Rammeverk for tverrsektoriell tjenesteutvikling ST 1.1 og ST 1.2 Enhetlig tverrsektoriell tilnærming
Brukerne av tjenestene får ikke dekket behovene sine Brukerne opplever tungvinte tjenester Innbyggerne får ikke dekket behovene sine uten at det tar unødvendig lang tid Offentlig sektor overlater til innbyggeren å forstå offentlig sektors organisatoriske kompleksitet, og innbyggeren må selv være budbringer mellom de ulike tverrsektorielle grensesnittene mellom offentlige virksomheter Innbyggere kan både gå glipp av rettigheter og unngå at de ivareta plikter «Vi har snakket med venner i time etter time. Nå begynner ting å bli klart for oss, men vi har fortsatt mange spørsmål» - Samboerpar, Polen «Språket til det offentlige er unødvendig komplisert. For å si fra at vi skulle servere toast måtte vi fylle ut et skjema. Veilederen for dette var ikke en veileder, men masse koder. Veilederne er laget av og for folk som vet hva de driver med.» -Etablerer
Vi trenger en helhetlig tverrsektoriell tilnærming Krevende med tverrsektorielle utviklingsprosjekter Krever bred forankring og felles forståelse av behov. Krevende å få etablert en velfungerende styringsmodell. Roller og ansvar oppleves ofte som uklare. Ingen klar finansieringsmodell for tverrgående tjenesteutvikling. Ingen klar modell for gevinstrealisering på tvers av etater. Det forsinker ofte at lov og forskrift må oppdateres for å sikre lovlig informasjonsflyt. Det mangler felles semantikk på tvers av sektorer. Avdekking av behov og arbeid med innbyggerreiser kan sjeldent gjennomføres uten interaksjon med flere offentlige virksomheter. Det er derfor behov for en helhetlig tverrsektoriell tilnærming.
Arbeidet med brukerreisene Ny bedrift og Ny i Norge Brukerreisene ble valgt ut fra følgende rasjonale: Høyt saksvolum og strategisk viktige brukerreiser på tvers av virksomhetene Benytter fellesløsninger- og komponenter. Kan medføre store gevinster for samfunnet og virksomhetene, og har potensiale for realisering på både kort og lang sikt. «Ny restaurant» ble valgt som case for arbeidet med Ny Bedrift, med hensikt å velge en case som involverer kommunal sektor. «Arbeidssøker fra EØS-land» ble valgt som case for arbeidet med Ny i Norge for å avgrense brukerreisen. Dette ble gjort: Beskrivelse av brukerreisene «AS-IS». Utarbeidelse av designprinsipper for tverrsektorielle brukerreiser. Beskrivelse av brukerreisene «TO-BE» i form av målbilder. Utarbeidelse av tiltak med tilhørende gevinster på kort, mellomlang og lang sikt. Prosjektet gjør oppmerksom på at alle aspekter av de tverrsektorielle brukerreisene ikke er avdekket i dette arbeidet. Disse deltok i arbeidet: KS (Prosjekteier), Oslo kommune, Skatteetaten (brukerreiseeier Ny Bedrift), NAV, Difi, BRREG, Mattilsynet, Kartverket, Arkivverket, Helsedirektoratet, Politiet, UDI (brukerreiseeier Ny i Norge), SUA, Arbeidstilsynet
Innholdet i leveransen Beskrivelse av rammeverket i eget dokument Tilgjengeliggjøring av rammeverket på www.difi.no Brukerreisene Ny i Norge og Ny bedrift Kort erfaringsrapport Innspill til Digitaliseringsstrategien om tiltak vedrørende porteføljestyring, finansiering og prioritering av tverrsektorielle tiltak Forslag til tiltak Denne leveransen
Utvikling av tverrsektorielle tjenester må ta utgangspunkt i brukerbehov, og brukerne må være med hele veien Viktige momenter i rammeverket Tjenesteutviklingen følger Prosjektveiviserens faser Tverrsektoriell tjenesteutvikling må ta utgangspunkt i brukernes behov i brukerreisen for innbyggere og næringsliv, og brukerne må involveres gjennom alle faser av tjenesteutviklingen. Tjenesteutviklingen krever at statlige og kommunale aktører jobber sammen med å få innsikt i brukerbehovene på tvers av sektorer, forvaltningsnivåer og tjenester. Aktørene etablerer et felles målbilde for brukerreisen, sette inn tverrgående tiltak og realiserer gevinster på tvers av de offentlige etatene. Utviklingen foregår smidig med hyppig brukerinvolvering i forfasen, underveis og i den kontinuerlige forbedringen av tjenestene. Rammeverket beskriver hvordan tjenesteutviklingen kan gjennomføres i praksis, og det henvises til eksisterende metoder innen prosjektstyring, smidig utvikling og tjenestedesign.
Gjennomgående prinsipper i rammeverket Tjenestedesign og brukerreiser legges til grunn som metodikk for å ivareta tverrsektorielle grensesnitt og behov Felles designprinsipper benyttes i all tverrsektoriell tjenesteutvikling Brukerinvolvering gjennom alle faser av smidig tjenesteutvikling Enhetlig tilnærming til styring av tverrsektoriell tjenesteutvikling
Rammeverket inneholder felles designprinsipper for tjenesteutvikling OVERORDNEDE DESIGNPRINSIPPER Brukeren = innbygger, næringsliv og organisasjoner 1 2 3 4 5 Brukerens behov skal settes i sentrum Brukere skal oppleve tjenester som helhetlige Brukeren skal oppleve en sikker og åpen tjeneste med god informasjonsflyt Brukeren skal kunne forstå sine rettigheter og plikter Brukeren skal raskt få løst og avklart sine behov
Styring av tverrsektoriell tjenesteutvikling Rammeverket beskriver anbefalt tilnærming til styring av behovsutredning, konseptfasen, planlegging, gjennomføring, avslutning og gevinstrealisering. Videre beskrives roller og ansvar, samt kritiske faktorer for god styring Viktige roller i styringen: Prosjekteier, brukerreiseeier, tverrsektoriell styringsgruppe og andre involverte aktører. Brukerinvolvering hele veien er sentralt.
Prosjektet har dokumentert behov knyttet til porteføljestyring, prioritering og finansiering Forfase og planlegging av utviklingen kan gjøres på mindre enn 6 måneder Prioritering og finansiering tar tid, og gjør at det tar inntil 2 år fra behov meldes inn til tiltaket iverksettes (basert fra erfaring eksempelvis i Datakatalogprosjektet). LÆRINGSPUNKT: Behov for å utfordre det tradisjonelle årshjulet for finansiering. Det tar for lang tid fra behov meldes, til finansieringen er på plass. Tverrsektorielle tiltak krever en forankring på toppnivå, på tvers av de offentlige etatene. I dag følges linjeprinsippet for gjennomføring av tiltak, også når de er tverrsektorielle. LÆRINGSPUNKT: Behov for et felles forvaltningsnivå som kan prioritere tverrsektorielle tiltak.
Forslag til beslutning 1. Leveransen fra tiltakseier godkjennes med følgende endringer: a) Tiltakseier (KS) og Difi justerer sammen rammeverket for utvikling og styring av tverrsektorielle sluttbrukertjenester (sluttrapportens kapittel 2 og 3) slik at rammeverket blir bedre harmonisert med Prosjektveiviseren fra Difi. b) Den delen av rammeverket som går på tverrsektoriell porteføljestyring og finansiering og prioritering av tverrsektorielle tiltak tas ut av rammeverket. Dette omfatter noe tekst i innledningen i kapittel 3, kapittel 3.1 og hele kapittel 4. 2. Oppfølging av forslag til rammeverk c) Difi eier rammeverket, og publiserer en revidert versjon av rammeverket på Difi sine hjemmesider. d) Skatevirksomhetene oppfordres til å teste ut rammeverket og å sende tilbakemeldinger til Difi på erfaringer med og forbedringsbehov i rammeverket. e) Etter noen piloteringer inviterer Difi relevante aktører til en første revisjon av rammeverket. Difi tar deretter stilling til når rammeverket bør skifte status til endelig versjon, samt hva som er en hensiktsmessig forvaltningsmodell av rammeverket f) Forslaget om porteføljestyring på nasjonalt nivå (innledningsvis i rapportens kapittel 3 og 3.1) og forslaget om «Finansiering og prioritering av tverrsektorielle tiltak» (kapittel 4), behandles av Difi som innspill til Digitaliseringsstrategiens tiltak «En sterkere nasjonal prioritering og finansiering av tverrgående digitaliseringstiltak»