Sosiale medier ved HiØ Retningslinjer for bruk av sosiale medier 01.12.2015 (Gjennomgått på faglig ledermøte 8.12.2015 og administrativt ledermøte 7.12.2015.) Markeds- og kommunikasjonsenheten
Innhold Bakgrunn... 3 Hva er sosiale medier?... 3 Hovedmål for bruken av sosiale medier... 3 HiØs målgrupper i sosiale medier... 4 Sosiale medier og HiØs omdømmebygging... 4 Hvordan kommunisere privat i sosiale medier som ansatt ved HiØ?... 4 Nettikette ved HiØ... 5 Underenheter ved HiØ i sosiale medier... 5 Retningslinjer for bruk av profiler knyttet til underenheter i studiemarkedsføring... 5 Retniningslinjer for bruk av bloggtjeneste... 6 Etisk bruk av bilder og video... 7 Hvordan rette feil?... 7 Kritikk og negativ omtale... 7 Respons i sosiale medier... 8 HiØs krisekommunikasjon i sosiale medier... 8 HiØs offisielle sosiale medier... 8 Evaluering og oppfølging av sosiale medier... 10 Inspirasjon... 11
Bakgrunn Som en kompetanseinstitusjon skal Høgskolen i Østfold (HiØ) nå frem til mange ulike målgrupper med informasjon om virksomheten. I tillegg ønsker HiØ å være i dialog med interne og eksterne interessenter, samt skape engasjement rundt og interesse for høgskolen. Nye kommunikasjonsformer gir HiØ flere muligheter. I sosiale medier kan man kombinere ulike virkemidler og vise andre sider av høgskolen enn i mer tradisjonelle medier. Det signaliserer også at HiØ behersker moderne kommunikasjonsformer og ønsker å være tilgjengelig og lytte til brukerne. Hva er sosiale medier? Sosiale medier er en arbeidsmåte og kommunikasjonsform. Ved å være aktiv og kommunisere i sosiale nettverk som høgskolens interne og eksterne målgrupper benytter seg av, kan HiØ påvirke og bygge omdømmet sitt i en ønsket retning. Disse retningslinjene vil bidra til å sikre at HiØ fremstår konsekvent og enhetlig i sosiale medier. Det overordnede ansvaret for HiØs offisielle profiler i sosiale medier ligger hos Markeds- og kommunikasjonsenheten. Per i dag har HiØ offisielle profiler på følgende sosiale medier: Facebook, Twitter, Instagram, LinkedIn og Flickr, Vimeo og YouTube. Markeds- og kommunikasjonsenheten ønsker imidlertid å oppfordre alle ansatte til å ta i bruk sosiale medier på arbeidsområder der det faller seg naturlig. For mange kan det være noe helt nytt å delta i slike arenaer, og det er derfor viktig at alle kjenner seg trygge og vet hva som forventes når man bruker sosiale medier som et arbeidsverktøy. Hovedmål for bruken av sosiale medier I sosiale medier er HiØs målsettinger følgende: HiØs deltakelse i sosiale medier skal bidra til å oppnå mål satt i øvrige plan- og styringsdokumenter som strategisk plan. HiØs deltakelse i sosiale medier skal være i tråd med høgskolens verdigrunnlag: Synlighet og kompetanse Fleksibilitet og tilgjengelighet Samhandling og engasjement Åpenhet og troverdighet Respekt, toleranse og likestilling En aktiv dialog i sosiale medier vil bidra til at HiØ fremstår som synlig, tilgjengelig, åpen og kompetent. Gjennom sosiale medier ønsker HiØ å skape engasjement og bygge høgskolens omdømme som en kompetanseinstitusjon og som et godt sted å studere. Sosiale medier skal dermed også være et verktøy i rekrutteringen av nye studenter og ansatte. HiØ skal også i disse nye kommunikasjonskanalene opptre profesjonelt slik at man bygger troverdighet og respekt.
Det er svært ønskelig at ansatte ved HiØ deler og liker de publiseringene som blir publisert ved de offisielle sosiale mediene, og da spesielt innenfor de temaene du jobber med. Dette sikrer god markedsføring og rekkevidde på de aktuelle sakene som du brenner for. Du viser også at du er stolt av den arbeidsplassen du jobber på. HiØs målgrupper i sosiale medier Hvilke målgrupper ønsker HiØ å nå via sosiale medier? Eksisterende og potensielle studenter Eksisterende og potensielle ansatte Medier, samarbeidspartnere og andre eksterne interessenter Sosiale medier skal ikke erstatte kommunikasjonen med eksisterende studenter gjennom formelle og etablerte kanaler som Fronter, e-post, nettsider, råd og utvalg m.m, men kan være et tillegg. Sosiale medier og HiØs omdømmebygging Sosiale medier vil kunne bidra til å videreutvikle omdømmet til HiØ og styrke høgskolen som en merkevare. De skal imidlertid ikke erstatte de mer tradisjonelle kommunikasjonskanalene ved høgskolen. All informasjon skal fortsatt være tilgjengelig på universelt utformede plattformer, hovedsakelig på www.hiof.no. Deltakelse på sosiale medier gir HiØ mulighet til å utvikle et tettere forhold til sine målgrupper og formidle engasjement og deltakelse på studiemarkedsføringsnivå: HiØ kan gi studenter lett tilgjengelig informasjon om studietilbud, arrangementer, kampanjer og andre tiltak rettet mot studenter. HiØ kan gjennom flere kanaler markedsføre høgskolens studietilbud, kompetanseområder, arrangementer og tiltak. Dette vil bidra til å bevisstgjøre interne og eksterne interessenter om høgskolen og dens virksomhet. HiØ kan presentere informasjon om ansatte og deres relevante arbeider på nett; forskning, kronikker, blogginnlegg etc. HiØ kan videreformidle gode historier fra spesifikke studier eller avdelinger med egne sosiale medier / blogg-profiler. HiØ kan gi service til eksisterende og potensielle studenter ved å tilby studieveiledning på nett. HiØ kan legge til rette for at spesielt eksterne målgrupper enkelt kan komme i kontakt med høgskolen og føre en dialog. Hvordan kommunisere privat i sosiale medier som ansatt ved HiØ? Som ansatte er vi viktige ambassadører og representanter for høgskolens omdømme. I sosiale medier kan det være vanskelig å opprettholde et klart skille mellom rollen som ansatt og som privatperson. Det er viktig å la personligheten sin slippe til, samtidig som det er viktig å huske på at vi opptrer som representant for HiØ. Selv om vi ytrer oss som privatperson i sosiale medier, kan andre oppfatte en som talsperson for HiØ. Vi bør derfor huske hvor vi jobber og bruke sunn fornuft når vi kommuniserer på sosiale medier.
Nettikette ved HiØ 1. HiØ-representant Husk på at du kan bli oppfattet som HiØ-representant også når du uttaler seg privat. 2. Konfidensiell informasjon Husk på at disse mediene er offentlige. Informasjon du publiserer på nettet er aldri privat. Sensitiv informasjon om HiØ eller tilknyttede personer publiseres aldri. 3. Redelighet Vær ærlig og korrekt. Det er viktig med korrekte opplysninger. Er du usikker, dobbeltsjekk med relevante personer. 4. Høflighet Husk på rollen som HiØ-representant vær profesjonell og uttrykk deg på en klar og høflig måte. 5. Tidsaspekt Hvis du deltar i en dialog for HiØ, er det viktig at du jevnlig oppdaterer innhold og svarer på spørsmål raskt. Det er også viktig å rette opp feil når det er nødvendig. 6. Saksbehandling Som offentlig høgskole skal HiØ aldri foreta saksbehandling i sosiale medier. Henvis til høgskolens ansvarlige organ for saksbehandling. Underenheter ved HiØ i sosiale medier Ansatte har mulighet til å profilere og markedsføre studier, forskning, avdelinger, enheter o.l. på vegne av HiØ. Ofte ser vi at faglærere og studenter, forskere og andre som er tett på områdene som skal profileres har den beste muligheten til å formidle engasjement og deltakelse for sitt område. Høgskolens offisielle kanaler med et høyt antall følgere/besøkende kan videreformidle og engasjere ytterligere ved å dele informasjonen. Hver enkelt avdeling, fagmiljø og ansatt som på eget initiativ oppretter profil på sosiale medier på vegne av HiØ, har et redaktøransvar for profilen og dens innhold. Det betyr at det forventes at spørsmål og meldinger som kommer inn til siden blir besvart, at siden er vedlikeholdt og oppdatert, og at det er en ansvarlig moderator som kan overvåke evt. diskusjoner. Hver enkelt har også ansvar for egen opplæring i sosiale medier. Når det opprettes offisielle profiler i sosiale medier skal Markeds- og kommunikasjonsenheten ved informasjonssjef varsles i forkant. Dette for at vi til enhver tid skal ha oversikt over hvilke offisielle profiler som finnes for Høgskolen i Østfold i sosiale medier. Husk bruk av nettikette. Retningslinjer for bruk av profiler knyttet til underenheter i studiemarkedsføring Markeds- og kommunikasjonsenheten kan knytte studiemarkedsføringsprofiler i sosiale medier inn i markedsføringsteksten for studiet for å gi potensielle studenter en smakebit på studielivet, og øke sannsynligheten for at en potensiell student vil ønske å søke seg til studiet. Se f.eks Bachelorstudium i innovasjon og prosjektledelse for et eksempel på dette. Profilene må imidlertid rette seg etter følgende retningslinjer for å kunne knyttes opp mot studiemarkedsføringen på hiof.no:
Profilen må ha HiØs emblem som profilbilde i enten hvitt eller svart men bakgrunnsfargen kan velges fritt fra høgskolens fargekoder i Designmal 2015. Coverbilde kan velges selv (men pass på at det retter seg etter kravene for bilde og video i seksjonen under) Profilen må være rettet mot et eksternt publikum, dvs. den må være opprettet for et profileringsformål. Profiler som er rettet i hovedsak mot eksisterende studenter med mye intern / lukket informasjon vil ikke kunne brukes i studiemarkedsføring. Tonen på postene i sosiale medier kan med fordel være uformell og åpen, men Nettikette skal alltid følges. Egne profiler anbefales å ha et særlig fokus på faglig og sosial aktivitet på en utadrettet måte dvs. vise omverdenen hvordan det er å være student via bilder, artikler, bloggposter og nyhetssaker om hva studentene oppnår i/med studiet, eller profilere (opprette) arrangementer og annet for et eksternt publikum (f. eks åpen dag på studiet/avdelingen, kunstforestillinger, kunstutstillinger, åpne seminarer o.l.) Ved ønske om promotering av lokale gjesteforelesninger, kampanjer, arrangementer o.l. er det utarbeidet en egen informasjonsplan for lokale arrangementer. Gå gjennom denne i god tid før promoteringen finner sted. (Henvis til «Informasjonsplan for lokale arrangementer» - Ta kontakt med de lokale webansvarlige for å gjennomgå denne informasjonsplanen. For at HiØ skal fremstå som konsekvent og enhetlig ved ulike arrangementer og promoteringer, er det viktig at ansatte bruker høgskolens nye grafiske profil og maler for plakater / flyers / informasjonsmateriell. Det er viktig at retningslinjene for HiØs grafiske profil overholdes slik at all kommunikasjon fra HiØ gjenkjennes og styrker høgskolens identitet. Ny designmal er nå vedtatt og skal følges av alle avdelinger og enheter. Les mer om HiØs grafiske profil her. Retniningslinjer for bruk av bloggtjeneste Oppretting av blogger for studiemarkedsføringsformål og annet kan gjøres via vår offisielle bloggplattform http://blogg.hiof.no Den som oppretter bloggen har et redaktøransvar for det som publiseres der, og et selvstendig ansvar for egen opplæring. Kursrekken med referanser til videoer og artikler om hvordan blogge skal gjennomgås før du starter bloggingen, og du bør ha skrevet noen artikler før du evt ønsker å få din blogg fremhevet. Skal du opprette en blogg for en forskergruppe, til markedsføring eller annet, så skal temaet Casper hiof og en spesiell HiØpliging for Wordpress benyttes. Dette temaet sikrer at denne bloggen er klargjort for å kunne håndtere universell utforming og at den takler responsive nettsider. Da kan bloggposten videreformidles og skape liv på høgskolens offisielle sosiale medie-kanaler, og/eller legges ut som henvisningsartikler på forsiden av hiof.no/ avdelingens forside/ andre sider under Markeds- og kommunikasjonsenhetens kontroll. Mer informasjon om temaer og plugins finnes på bloggplattformen. Husk Nettikette. Markeds- og kommunikasjonsenheten har et redaktøransvar for offisielle kommunikasjonsflater, og vil alltid vurdere hver enkelt post individuelt. Ikke alle bloggposter vil kunne publiseres på offisielle flater. Markeds- og kommunikasjonsenheten forbeholder seg retten
til å ta disse avgjørelsene på høgskolens vegne, med bakgrunn i krav om balanse og fordeling mellom avdelinger og studiesteder, samt gjeldende kommunikasjonsstrategi, markedsplan og strategisk plan. Bloggen må imidlertid forholde seg til de samme retningslinjene som stilles ovenfor sosiale medier-kontoer (se over) for å kunne anses som en offisiell kanal for en underenhet ved HiØ. Ta kontakt med Markeds- og kommunikasjonsenheten hvis det er noe du er i tvil om ved bruk av sosiale medier. Etisk bruk av bilder og video Som offentlig høgskole skal HiØ følge etiske kjøreregler for publisering av bilder og video på sosiale medier, i bloggform og på egne markedsføringsflater: Spør alltid om samtykke av personer som avbildes eller filmes. Informer om at bildene vil bli brukt på HiØs profiler i sosiale medier og i hvilke medier de vil bli publisert. Gi alltid mulighet til å reservere seg mot slik publisering. Prioriter å kontakte personer som er gjenkjennelige og i fokus på bilder i situasjoner der det blir tatt bilder av større folkemengder, vil det ikke alltid være mulig å innhente samtykke fra hver enkelt. Sørg for lett tilgjengelig og synlig informasjon om kontaktperson hvis noen ønsker å bli fjernet fra publiserte bilder og videoer. Innhent alltid tillatelse fra foresatte før fotografering og publisering av bilder av barn. Hvordan rette feil? Det er lov å feile i sosiale medier. Dersom du begår en feil ved å publisere noe uriktig eller uheldig, retter du opp og beklager. Informer avdelingens/enhetens webansvarlige om hendelsen hvis du mistenker at overtredelsen får konsekvenser. Se oversikt over lokale webansvarlige her. Kritikk og negativ omtale HiØ ser på kritikk og negativ omtale i sosiale medier som en mulighet til dialog og forbedring. Ved å imøtekomme og delta i samtaler om det som oppfattes som negativt, kan HiØ bruke sosiale medier som et utviklingsverktøy. Innholdet i dialoger på sosiale medier som berører HiØ, vurderes nøye. Hvis innholdet i en kommentar er relevant for dialogen den henviser til, tas det på alvor, uavhengig om det er en positiv eller negativ omtale. Her er det viktig å gi tilbakemelding og takke for engasjementet. Slike innlegg slettes ikke. Saksbehandling skjer ikke i sosiale medier. Man gir ikke konkrete svar på kritikk som i henhold til lover og forskrifter krever formell behandling av særskilte organ ved HiØ. Alt innhold som er lovstridig, fjernes umiddelbart fra de sosiale medier som HiØ har kontroll over. I andre medier kontakter man ansvarlig redaktør.
Respons i sosiale medier Sosiale medier legger til rette for direkte dialog og rask respons. For å skape en god dialog med brukere, anbefaler markeds og kommunikasjonsenheten å følge opp henvendelser og samtaler slik det faller naturlig. Spørsmål som har relevant og saklig innhold besvares så fort som mulig, helst samme dag som spørsmålet blir stilt. Hvis det ikke lar seg gjøre, skal det bli gitt et foreløpig svar om at spørsmålet er mottatt og at vedkommende skal få et svar snarest mulig. Spørsmål og svar om studier, studietilbud og opptak skal koordineres med ansvarlig studieleder eller studie- og forskningsenheten. Spørsmål og svar om avdelingers virksomhet og planer skal koordineres med ansvarlig dekan. Spørsmål og svar om HiØs strategier og planer skal koordineres med informasjonssjef. Informasjonssjefen avklarer alltid med rektor og øvrig ledelse. Spørsmål som er kompliserte, vurderes nøye. Vurder om man selv er den rette til å svare, eller henvis/videresend til en kollega eller leder hvis det er en annen som er en mer naturlig adressat. HiØs krisekommunikasjon i sosiale medier Det er svært viktig med god kommunikasjon i krisesituasjoner. Viktige og nøyaktige budskap skal formidles på en mest mulig effektiv måte, under stort tidspress. Her kan sosiale medier fungere som et effektivt supplement til den tradisjonelle krisekommunikasjonen mediene er raske og treffsikre om man kjenner målgruppene. Dessuten kan både eksterne og interne målgrupper forvente å få oppdatert informasjon i sosiale nettverk hvor høgskolen er godt etablert. Det er viktig å understreke at sosiale medier ikke skal erstatte den tradisjonelle kommunikasjonsvirksomheten ved HiØ. Kommunikasjon til HiØs studenter, ansatte og pårørende vil skje i henhold til vedtatte beredskapsplaner (https://www2.hiof.no/index.php?id=15574). Sosiale medier skal fungere som et tilskudd slik at HiØ kan møte det omfattende informasjonsbehovet som oppstår ved kriser. HiØs offisielle sosiale medier Per dags dato bruker HiØ en rekke sosiale medier til ulike formål: Facebook www.facebook.com/hiofnorge Brukes som kommunikasjonskanal og portal for dialog rettet mot HiØs målgrupper. Benyttes særlig til å ha en dialog med potensielle og eksisterende studenter og ansatte. Brukes til å formidle innhold av sosial karakter som nyheter og bilder fra ulike arrangementer og tiltak ved og om HiØ. Lenker oftest til nyhetssaker som publiseres på www.hiof.no. Ved å lenke til saker på høgskolens nettsider fra Facebook og andre passende sosiale medier, kan leserne bli mer kjent med nettsiden og innholdet der. Brukes også til generell interessant informasjon for potensielle studenter, eksisterende studenter og ansatte, fra eksterne artikler om studieteknikk
Brukes til å gi informasjon og service til studenter studieveiledning kan bli aktuelt fremover. Twitter: www.twitter.com/hiofnorge Brukes til korte meldinger og budskap på maksimalt 140 tegn. Brukes som kommunikasjonskanal for HiØs omdømmebygging og rekrutteringsarbeid. Særlig rettet mot media, samarbeidspartnere og potensielle arbeidstakere og studenter. LinkedIn Brukes som et digitalt nettverk hvor arbeidstakere og arbeidsgivere finner hverandre. Brukes til å annonsere og profilere ledige stillinger ved HiØ. Brukes til å annonsere etter- og videreutdanning for en arbeidende målgruppe. HiØ vil satse på økt bruk av følgende sosiale medier: Instagram www.instagram.com/hiofnorge Brukes til å dele og formidle bilder og øyeblikk. Publiserer bilder fra ulike arrangementer og settinger ved HiØ. Særlig rettet mot studenter. Kan re-poste studenters hverdagsøyeblikk. Flickr www.flickr.com/people/utdanning Brukes til å publisere og formidle offisielle bilder fra ulike arrangementer ved HiØ. Henviser til HiØs Flickr-konto til dem som trenger bildemateriell, f.eks. medier, samarbeidspartnere og studenter. Brukes til å gi søkere og potensielle studenter et visuelt inntrykk av høgskolen. YouTube https://www.youtube.com/user/hiofno/ Brukes til å utveksle filmsnutter og formidle budskap gjennom små filmklipp eller innslag fra pressekonferanser og arrangementer ved HiØ. Brukes som kommunikasjonskanal for rekruttering og markedsføring, spesielt rettet mot potensielle og eksisterende studenter. Brukes som informasjonskanal med faglig innhold rettet mot studenter, f.eks brukt av IT-drift og Avdeling for lærerutdanning (Magnus Nohr). Vimeo https://vimeo.com/blistudent Brukes til å utveksle filmsnutter og formidle budskap gjennom små filmklipp eller innslag fra pressekonferanser og arrangementer ved HiØ. Brukes som kommunikasjonskanal for rekruttering og markedsføring, spesielt rettet mot potensielle og eksisterende studenter.
Evaluering og oppfølging av sosiale medier HiØs deltakelse og omdømme i sosiale medier overvåkes og følges opp systematisk. Markeds- og kommunikasjonsenheten har det overordnede ansvaret for denne oppfølgingen. Per i dag benytter HiØ seg av Retriever Monitor, en overvåkningstjeneste av redaksjonelle saker. Her presenteres papiraviser, nettaviser, og TV og radio i inn- og utlandet, i et og samme grensesnitt, og man kan motta varsling både gjennom e-post, sms og mobilapp. Retriever tilbyr også en overvåkningstjeneste for sosiale medier, Retriever Pulse. For HiØ kan det være aktuelt å ta i bruk Retriever Pulse for å følge høgskolens deltakelse og samtaler på blant annet Facebook, Twitter og Flickr. HiØ bruker også Google Analytics som primært overvåker høgskolens nettside www.hiof.no og alle undersider. Denne overvåkningen gir oss tilbakemeldinger om brukerreisen; hvor trafikken inn til nettstedet kommer fra, hvilken teknologi er brukt, hvor lenge oppholder brukerne seg på ulike sider, besøker brukerne andre sider og evt. hvilke, og hvilke sider forsvinner de ut til. Her kan vi evaluere effekten av nettsideoptimaliseringer, ulike kampanjer, generell annonsering og evaluere bruken av sosiale medier. I tillegg benytter HiØ seg av Facebook Innsikt og Facebook Annonseadministrasjon, som er Facebooks egne analyseportaler for henholdsvis organiske poster og annonsering.
Inspirasjon I utarbeidingen av disse retningslinjene for bruk av sosiale medier ved HiØ, er følgende kilder blitt brukt til inspirasjon og informasjonsinnhenting: Høgskolen i Buskerud (HiBU): https://www.hibu.no/sosialstrategi/ Direktoratet for forvaltning og IKT: http://www.difi.no/filearchive/veileder-i-sosialemedier-for-forvaltningen-pdf-.pdf Høgskolen i Sør-Trøndelag (HiST): https://hist.no/content/42578/--sosiale-medier Kommunesektorens organisasjon (KS): http://www.ks.no/pagefiles/25044/ks%20- %20FoU%20- %20Rapport%20om%20kommunesektorens%20bruk%20av%20sosiale%20medier.pd f I tillegg har markeds- og kommunikasjonsenhetens erfaringer med HiØs foreløpige deltakelse på sosiale medier som Facebook, Twitter, Instagram, Flickr og LinkedIn, blitt benyttet.