Lier kommune MELDING Saksmappe nr: 2011/738 Saksbehandler: Unni Thingberg Rehabiliteringsvirksomheten, Psykisk helse og Helsetjenesten - Brukerundersøkelser 2011 Bakgrunn Kommunestyret vedtok ved behandling av Omsorgsplan 2018 sak 3/2009 at det skal gjennomføres årlige brukerundersøkelser og at tilfredsheten til brukerne skal ligge over den gjennomsnittlige brukertilfredsheten i landet. Gjennomsnittlig tilfredshet er gjennomsnittsscore for summen av alle spørsmålene i undersøkelsen. Landsgjennomsnittet kan variere for de ulike tjenester, da det varierer innenfor hvilke tjenester den enkelte kommune gjennomfører brukerundersøkelser det enkelte år, og når undersøkelsene gjennomføres. Lier benytter standardiserte undersøkelser utviklet av KS www.bedrekommune.no. De fleste av landets kommuner benytter samme type undersøkelse, noe som gir et viktig grunnlag, og mulighet for systematisk sammenlikning med andre kommuner, og med seg selv, over tid. 2 av kommunens 11 virksomheter, innenfor omsorgstjenestene har i perioden april - mai 2011 gjennomført brukerundersøkelse. De 9 øvrige gjennomførte en tilsvarende undersøkelse i 2010 (Jfr. melding 1/2011 til Tjenesteutvalgets møte 19.01.2011) og skal gjennomføre en ny i løpet av høsten. I tillegg har Helsetjenesten gjennomført brukerundersøkelse for første gang. Tjenesteutvikling er en kontinuerlig prosess, der tilbakemeldingene fra bruker og pårørende er et viktig korrektiv i arbeidet for å videreutvikle tjenestene. Sammendrag Målet er at Lier kommunes tjenester skal ligge over den gjennomsnittlige brukertilfredsheten i landet. 2 av virksomhetene, Psykisk helse og Helsetjenesten som nå har gjennomført brukerundersøkelser, ligger på landsgjennomsnittet, mens en, Rehabiliteringsvirksomheten ligger under. 2011 Landsgj.snitt Skala Rehabiliteringsvirksomheten 4,8 5,1 1 til 6 Psykisk helse 3,2 3,2 1 til 4 Helsetjenesten 4,9 4,9 1 til 6
Rehabiliteringsvirksomheten 296 brukere ble invitert til å delta. 78 har svart, noe som gir en svarprosent på 26. Vel halvparten av svarene kommer fra brukere av tjenesten barnefysioterapi. Av de som har svart er 53 % kvinner og 47 % menn. 49 % har selv besvart undersøkelsen, 6 % i samarbeid med pårørende og 45 % er besvart av pårørende, foresatt eller verge/hjelpeverge. Aldersfordelingen er 49 % under 18 år og 51 % over 18 år. I gruppen over 18 år er hovedtyngden av de som har besvart i aldersgruppen 67 år eller mer (39 %). Ca 20 % av brukerne som har svart, har oppgitt at de var ferdigbehandlet på svartidspunktet, mens 80 % fortsatt var under behandling. Undersøkelsen er gjennomført både ved hjelp av spørreskjema utsendt pr brev og ved utdeling av spørreskjema i forbindelse med behandling, der muligheten har vært både å svare elektronisk og gjennom brev. Ca 9 % har besvart undersøkelsen elektronisk. Resultatene viser en relativt høy andel vet ikke (ca 25 %) på enkelte av spørsmålene: 1. om det blir lettere å gjøre aktiviteter/praktiske gjøremål i hjemmet, og delta i aktiviteter utenfor hjemmet 2. om personalet holder taushetsplikten sin 3. om ventetiden for å få ergo- og fysioterapitjenester er akseptabel 4. hvorvidt man får informasjon om andre tjenester, man kan ha nytte av På en skala fra 1 til 6 der 6 angir best tilfredshet har Rehabiliteringsvirksomheten som nevnt i sammendraget en brukertilfredshet som ligger 0,3 poeng under landsgjennomsnittet. Undersøkelsen for dette område er ny i 2011 og hittil er det kun 12 kommuner som har gjennomført undersøkelsen og sammenligningstallene bør derfor vurderes på den bakgrunn. På de øvrige hovedfaktorer ligger Lier mellom 0,2 og 0,3 i under landsgjennomsnittet. Lier Landsgj.snitt Resultat for brukerne 4,4 4,6 Brukermedvirkning 4,7 5,3 Respektfull behandling 5,6 5,8 Pålitelighet 5,4 5,6 Tilgjengelighet 4,8 5,1 Informasjon 4,3 4,6 Fysisk miljø 4,7 5,0 Personalets kompetanse 5,3 5,6 Samordning mot andre tjenester 5,1 5,3 Generelt 5,1 5,4 Gjennomsnitt 4,8 5,1 Av totalt 22 spørsmål scorer Lier lavere enn landsgjennomsnittet på 21 av spørsmålene. Lier har en høyere brukertilfredshet (4,6) i forhold til landsgjennomsnittet (4,3) på spørsmål om ventetid for å få ergo- og fysioterapitjenester. 6 av 10 oppgir at ventetiden er akseptabel. Brukerne i Lier oppgir at de er mest fornøyd med at de blir behandlet med respekt (5,6), at tjenesten holder det som er avtalt (5,4) og at de ansatte gjør en god jobb/personalets kompetanse (5,3). Brukerne er minst fornøyd med i hvilken grad tjenesten bidrar til resultat for bruker (4,4), i hvilken grad det blir lettere å gjøre aktiviteter/praktiske gjøremål i hjemmet og delta i
aktiviteter utenfor hjemmet, samt den informasjon de mottar, om hva tjenesten kan tilby eller hvilke andre tjenester man kan ha nytte av (4,3). På spørsmålet om det er utarbeidet en individuell plan for deg, oppgir ca 30 % ja, 26 % vet ikke og 44 % har svart nei. Av de som har svart ja, oppgir 78 % at terapeuten i svært stor eller stor grad hører på deres synspunkter, 5 av 10 opplever at de i stor eller svært stor grad får være med og lage målsetting for den hjelpen de får. 6 av 10 opplever at deres behov i stor eller svært stor grad, blir ivaretatt i den planen som utarbeides. På spørsmål om tjenesten samarbeider med andre tjenester for å hjelpe brukerne, svarer nesten 40 % ja, 25 % nei og ca 40 % vet ikke. Av de som har svart ja er 8 av 10 fornøyd med hvordan samarbeidet fungerer. På spørsmålet alt i alt hvor fornøyd er du med tjenesten du mottar fra ergo- og fysioterapitjenesten, svarer 77 % at de er i stor eller svært stor grad er fornøyd med tjenesten de mottar, 65 % svarer at de i stor eller svært stor grad har fått det bedre med det de trengte hjelp til. Brukertilfredshet pr brukergruppe Lier Landsgj.snitt Forebyggende grupper 5,1 5,1 Fysioterapi voksne 5,0 5,1 Fysioterapi barn 4,6 5,1 Svarfordeling for de ulike brukergruppene er: Forebyggende grupper Fallforebyggende og rehabilitering Fysioterapi voksne Fysioterapi barn 21 % (16 svar) 13 % (10 svar) 15 % (12 svar) 51 % (40 svar) Det er innkommet for få svar (dvs. under 7) fra brukere av fallforebyggende og rehabiliterende tjenester til at resultatene fra tjenesten kan offentliggjøres enkeltvis, men resultatene inngår i totalresultatet. Resultat fra gruppen barnefysioterapi viser at det er de som er minst fornøyd. På de fleste av hovedfaktorene svarer de 0,6 0,7 poeng lavere i tilfredshet enn landsgjennomsnittet. Over halvparten av svarene gjelder brukere av denne tjenesten, og gruppen medvirker således i stor grad til at resultatet for rehabiliteringsvirksomheten ligger under landsgjennomsnittet. Særlige forbedringsområder innenfor barnefysioterapigruppen er brukermedvirkning, informasjon, tilgjengelighet og fysisk miljø. Brukere av voksenfysioterapi og forebyggende grupper har en brukertilfredshet på nivå med landsgjennomsnittet. Begge brukergrupper er vesentlig mer fornøyd enn landsgjennomsnittet når det gjelder akseptabel ventetid for tjenester. Forbedringsområder for både for voksenfysioterapi og forebyggende grupper i forhold til landsgjennomsnittet er tilgjengelighet, spesielt når det gjelder kvalitet på lokaler og brukermedvirkning. Brukerne innenfor voksenfysioterapi er spesielt godt fornøyd med samordning og hvordan samarbeidet fungerer med andre tjenester. Brukere i fallforebyggende grupper er særlig godt fornøyd med resultatet for bruker. Brukerne opplever å ha fått det bedre med det man trengte hjelp til, at det har blitt lettere å gjøre aktiviteter/praktiske gjøremål i hjemmet og delta i aktiviteter utenfor hjemmet.
Brukerundersøkelsen gir mulighet for å fylle inn egne kommentarer. Kommentarene omfatter i det vesentligste positive tilbakemeldinger på tilbud og personalets kompetanse. Spesielt fremheves trimtilbudet for eldre/seniorer (på sykehjem, hos fysioterapeut, Tranby klubbhus, eldres kafé på Sylling) som et fint tilbud. Kommentarer som omfatter barnefysioterapi gir uttrykk for tilfredshet når det gjelder personalets kompetanse, men det etterspørres mer kapasitet og etterspør ergoterapeut for barn. Psykisk helse Resultatene fra årets brukerundersøkelse viser at den gjennomsnittlige tilfredsheten ligger på landsgjennomsnittet. 214 brukere ble invitert til å delta i undersøkelsen. 51 svarte, noe som gir en svarprosent på 23. Av de som har svart er 64 % kvinner og 36 % menn. 88 % av brukerne har selv besvart undersøkelsen og 12 % har svart sammen med pårørende, foresatt eller verge/hjelpeverge. Alle som har svart er over 18 år. På spørsmål om hvilke andre tjenester som benyttes utover psykisk helse, har 23 % oppgitt at de benytter dagsenter, vel 13 % legetjenester, 13 % sosiale tjenester og rundt 5 % hjemmesykepleie. Andre tjenester er i liten grad benyttet av de som har svart. Resultatene fra undersøkelsen viser generelt sett lav andel vet ikke svar. Undersøkelsen er gjennomført både ved hjelp av spørreskjema utsendt pr brev og med mulighet til å svare både elektronisk og pr. brev. Kun et fåtall har besvart undersøkelsen elektronisk (ca 5 %). På en skala fra 1 til 4 der 4 er høyest, ligger gjennomsnittelig brukertilfredshet for Psykisk helse i Lier kommune på 3,2. Dette er samme resultat som landsgjennomsnittet. I forhold til forrige undersøkelse gjennomført i 2007, er gjennomsnittlig brukertilfredshet i Lier gått ned med 0,1 poeng. Lier Landsgj.snitt 2011 2007 2011 Resultat for brukeren 2,8 2,8 2,9 Brukermedvirkning 3,1 3,3 3,1 Respektfull behandling 3,7 3,7 3,6 Informasjon 3,1 3,0 3,0 Fysisk miljø 3,5 3,5 3,4 Personalets kompetanse 3,6 3,6 3,5 Samordning mot andre tjenester 2,8 3,2 2,9 Generelt/helhetsvurdering 3,4 3,5 3,4 Gjennomsnitt 3,2 3,3 3,2 I forhold til landsgjennomsnittet gir brukerne i Lier, 0,1 prosentpoeng høyere på 4 hovedfaktorer: respektfull behandling, informasjon, fysisk miljø og personalets kompetanse, faktorene: resultat for bruker og samordning mot andre tjenester, gir de 0,1 lavere enn landsgjennomsnittet. Av totalt 16 spørsmål skårer Lier 0,1-0,2 prosentpoeng høyere enn landsgjennomsnittet på 7 av spørsmålene, likt på 5 spørsmål, og 0,1-0,2 lavere på 4 av spørsmålene. Brukerne i Lier oppgir at de er mest fornøyd med at de ansatte holder taushetsplikten (3,9) og det som er avtalt (3,7), at de blir behandlet med respekt (3,7) og at de ansatte gjør en god
jobb/personalets kompetanse (3,6). Brukerne er minst fornøyd med i hvilken grad tjenesten bidrar til at bruker får et bedre sosialt nettverk (2,4), i hvilken grad man selv kan påvirke den tjenesten man får (2,9) og i hvor stor grad tjenestene er godt samordnet mot andre tjenester (2,8). På spørsmål om hvor viktig det er at tjenesten er samordnet med andre tjenester oppgir 65 % at det er viktig, 6 % at det ikke er viktig, og rundt 30 % vet ikke. Av de som har svart viktig, svarer 3 av 10 at de opplever at tjenestene i liten eller svært liten grad er godt samordnet. På spørsmålet alt i alt, hvor fornøyd er du med tjenesten du mottar, svarer 9 av 10 at de i stor eller i svært stor grad er fornøyd med tjenesten de mottar, noe som tilsvarer en gjennomsnittelig brukertilfredshet på 79 %. 7 av 10 oppgir at psykisk helse i stor eller svært stor grad bidrar til at man får et mer aktivt liv og økt trygghet i hverdagen. 9 av 10 opplever i stor eller svært stor grad at ansatte i tjenesten lytter til det man sier, at de blir behandlet med respekt og at de ansatte gjør en god jobb. Sammenlignet med forrige undersøkelse er brukerne nå noe mer fornøyd med informasjonen de får, særlig gjelder dette informasjon om rettighetene den enkelte har. Brukerne er mindre tilfreds med om de blir hørt hvis de har noe å klage på (-0,5) og i hvor stor grad tjenesten blir samordnet mot andre tjenester (- 0,4). Fortsatte forbedringsområder er samordning av tjenestene mot andre tjenester, om resultatet av tjenesten bidrar til at den enkelte opplever at man får et bedre sosialt nettverk, brukermedvirkning når det gjelder mulighet for å påvirke tjenesten man får, og kunnskap om man har en individuell plan (plan som viser behov og angir mål og omfang av tjenester til den enkelte). Virksomheten inkluderer brukerne i det videre arbeidet for å skape en bedre tjeneste. På spørsmålet om man har en individuell plan svarte rundt halvparten at de har en individuell plan, 20 % svarte vet ikke og 30 % svarte nei. Av de som svarte at de hadde en individuell plan, svarte 9 av 10 at de opplevde at sine behov var i fokus da planen ble utarbeidet. Brukerundersøkelsen gir mulighet for den enkelte til å fylle inn egne kommentarer. Kommentarene i undersøkelsen til Psykisk helse omfatter i det vesentlige ros til tilbudet og personalet og gir uttrykk for at tjenesten er et viktig tilbud og som oppleves som avgjørende for brukerne. Av ønsker som fremkommer, går det særlig på ønsker om også et tilbud på kveldstid (etter kl. 16.00) og i helgene. Helsetjenesten Resultatet fra årets undersøkelse i Helsetjenesten viser at brukertilfredsheten jevnt over er god med en gjennomsnittlig brukertilfredshet på landsgjennomsnittet. 169 foreldre, alle med nyfødte barn fra første halvår 2010, fordelt på alle tre helsestasjonen ble gjennom brev invitert til å delta i brukerundersøkelsen. Undersøkelsen ble gjennomført elektronisk, med to ukers svarfrist. Alle fikk tilbud om hjelp til utfylling av skjemaet. Alle brev ble sendt ut med norsk tekst, men det var tilbud om hjelp via telefon ved språkproblemer (fortsatt anonymt) Svarprosent samlet og pr helsestasjon:
Samlet Tranby Lierbyen Sylling Antall inviterte 169 55 87 27 Antall svar 23 8 13 2 Svarprosent 13 % 14 % 14 % 7 % Brukerundersøkelsen gir kommunen et bilde på hva foreldre mener om tjenesten. Imidlertid ønsker rådmannen, på grunn av den meget lave deltagelsen å gjennomgå hvordan invitasjonen til deltagelse kan forbedres før neste brukerundersøkelse, og sikre flere muligheter til å svare, ikke bare elektronisk. Lier Landsgj.snitt Resultat for brukeren 4,5 4,6 Brukermedvirkning 4,7 4,6 Respektfull behandling 5,4 5,2 Pålitelighet og kompetanse 5,1 5,0 Tilgjengelighet og fysisk miljø 4,9 5,0 Informasjon 4,6 4,8 Samordning 5,0 4,5 Helhetsvurdering 4,9 5,0 Gjennomsnitt 4,9 4,9 I forhold til landsgjennomsnittet gir brukerne i Lier, fra 0,1 til 0,5 prosentpoeng høyere på 4 hovedfaktorer og likt med landsgjennomsnittet eller lavere (0,1 til 0,2 lavere), enn landsgjennomsnittet på 5 områder. Spesielt gledelig er 0,5 prosentpoeng høyere samordning (dvs. at barnet også har et tilbud fra andre tjenester i kommunen og foreldre er fornøyd med helsestasjonens samarbeid med disse). Tverrfaglig samarbeid er et viktig satsningsområde for kommunen. Ved å sammenligne den enkelte helsestasjoner med hverandre, gir brukerne ved Sylling helsestasjon uttrykk for en noe høyere tilfredshet enn de to andre helsestasjonen. Det er imidlertid vanskelig å vektlegge dette da det bare var 2 svar av 27 utsendte brev.