Telenor Norge AS - privatmarked Kristin Bergfjord Snarøyveien 30 1331 FORNEBU Deres ref. Vår ref. Dato: Sak nr: 11/1776-11 24.09.2012 Saksbehandler: Sara Holthe Jaklin Dir.tlf: 46 82 40 72 Standardvilkår for bruk av mobiltelefon. Varsel om sak for Markedsrådet 1. Generelle merknader Vi viser til tidligere korrespondanse i denne saken, senest brev av 6. juli 2012 fra Tele2 Norge AS, Telenor Norge AS, Network Norway AS og TeliaSonera Norge AS (heretter bransjen). De øvrige operatørene får kopi av dette brevet. I brev av 6. juli 2012 avslutter bransjen med at den ikke deler FOs oppfatning av de faktiske eller juridiske omstendighetene i saken. Det er derfor ikke ønskelig fra operatørenes side å legge ombudets synspunkter til grunn for det videre arbeidet med avtalevilkår for bruk av mobiltelefon og fasttelefon som kommunikasjonsmiddel og betalingsinstrument. Forbrukerombudet har forsøkt å komme til en frivillig ordning med bransjen om endringer i avtalevilkårene, jfr. mfl. 35. Dette har vi etter vår oppfatning ikke lyktes med, og dette støttes av konklusjonen i bransjens brev av 6. juli 2012, som vist til ovenfor. Det varsles med dette om at Forbrukerombudet ønsker å oversende saken for avgjørelse i Markedsrådet, jfr. mfl. 35 tredje ledd. Vilkårene bransjen benytter er ikke identiske, men prinsippene om forbrukerens ansvar for betaling er de samme. I forbindelse med en sak i Markedsrådet er det mest hensiktsmessig å forholde seg i det videre til én operatør, og Telenor er da valgt på grunn av at Telenor er operatøren med størst markedsandel ifølge Post- og teletilsynets statistikk for 2011. På grunn av markedsandelen vil vilkårene til Telenor være av betydning for flest forbrukere. Vi kommer også eventuelt til å følge opp resten av bransjen når resultatet i Markedsrådsaken foreligger. Vi finner grunn til å presisere at vi i løpet av forhandlingene med bransjen har satt på vent videre forhandlinger om endringer i vilkårene for bruk av fasttelefon som kommunikasjonsmiddel og betalingsinstrument, fordi det er mer hensiktsmessig å komme frem til et resultat her før vi følger opp disse vilkårene. Når det gjelder vilkårene for mobiltelefonen som betalingsinstrument henviser vi til et eget brev om Forbrukerombudet Pb. 4597 Nydalen, 0404 Oslo Besøksadresse Rolf Wickstrøms vei 15A Telefon 23 400 600 Telefaks 23 400 601 Forbrukerombudet Trondheim Pb. 86, 7400 Trondheim Besøksadresse Dronningens gate 10 Telefaks 73 54 65 99 E-post post@forbrukerombudet.no Internett www.forbrukerombudet.no Foretaksnummer 974 761 335
dette. Dette varselet gjelder derfor for den delen av saken som gjelder mobilen som kommunikasjonsmiddel. 2. Hva saken for Markedsrådet vil omhandle Vi legger til grunn at hva saken gjelder er allment kjent for Telenor, etter langvarige forhandlinger i møter og gjennom brev. Vi vil likevel i dette brevet forsøke å klargjøre dette slik at saken er tilstrekkelig opplyst før den eventuelt tas inn for Markedsrådet. For øvrig viser vi til våre brev og e-poster i saken av hhv. 18. oktober 2011, 9.februar./. 2012, 12. april 2012 og 19. juni 2012. Disse ligger vedlagt. Innledningsvis ønsker vi å presisere at vi legger til grunn at mobile innholdstjenester fra deres side fortsatt vil reguleres av avtalevilkårene om mobilen som kommunikasjonsmiddel, da vi ikke har kommet til enighet om at dette skal være regulert i vilkårene som gjelder mobilen som betalingsinstrument. Vi ber om at dere gir en tilbakemelding dersom dette skulle være feil oppfatning fra vår side, eller dersom arbeidet med vilkår for mobilen som betalingsinstrument har ført til endringer. Som vi har nevnt tidligst i vårt brev av 18. oktober 2011, så har vi i vårt arbeid med gjennomgåelse av standardvilkårene konsentrert oss om vilkår som har stor økonomisk og praktisk betydning for forbrukerne. Vi har derfor i våre brev til operatørene konsentrert oss om tre konkrete vilkår som vi mener må endres slik at de ikke lenger er i strid med mfl. 22. Selv om vi for oversiktens skyld har behandlet de tre vilkårene hver for seg, er det imidlertid viktig at disse sees i sammenheng, da vår vurdering av vilkårenes rimelighet vil avhenge av hvordan kontrakten fremstår i sin helhet. 2.1 Ansvarsregulering I Telenors generelle abonnementsvilkår punkt 12, første ledd "Kundens betalingsansvar", heter det: "Den som er registrert som kunde hos Telenor, er ansvarlig for å betale de ytelser Telenor leverer i henhold til avtalen. Ansvaret omfatter også andres bruk av ytelsene, herunder uvedkommendes bruk, såfremt det ikke kan påvises at uvedkommendes bruk er muliggjort gjennom uaktsomhet fra Telenors side." Vilkåret pålegger forbrukeren ansvar for all bruk av abonnementet, med mindre forbrukeren selv kan påvise at uvedkommendes bruk er muliggjort gjennom uaktsomhet fra Telenors side. Som vist til brev av 18. oktober 2011 skaper etter Forbrukerombudets vurdering et slikt vilkår som skyver alt ansvar for eventuelt misbruk av abonnementet over på forbrukeren en klar ubalanse i avtaleforholdet når det ikke finnes sikkerhetsmekanismer som beskytter forbrukeren mot uvedkommendes bruk. Det er etter vårt syn operatøren som er nærmest til å kunne begrense skadevirkningene av misbruk ved for eksempel å innføre tekniske sikkerhetsmekanismer som dobbelt opt-in, PIN-kode, beløpsgrenser e.l. Vår vurdering er derfor at vilkåret, slik det fremstår i dag, er urimelig og i strid med mfl. 22. I bransjens brev av 6. juli 2012 blir det vist til at i likhet med andre kontraktsdebitorer påtar en mobilabonnent seg en plikt til å betale for de tjenestene som blir levert. Dette er et utgangspunkt Forbrukerombudet ikke er uenig i, som vi også har skrevet i vårt 2
brev av 19. juni 2012. Som vi skriver er spørsmålet i denne saken om det er urimelig å ha avtalevilkår som pålegger forbrukerne å betale for alle tjenester som leveres over forbrukerens abonnement, uavhengig av om det er forbrukeren som har bestilt tjenesten, og uavhengig av om bestillingen av tjenestene er autorisert eller på annen måte godkjent av forbrukeren. Videre viser bransjen til at en avtalestruktur hvor det "nedfelles et hovedprinsipp i en bestemmelse som nyanseres eller fravikes i særskilte tilfeller en høyst alminnelig måte å regulere standardvilkår." Forbrukerombudet er heller ikke uenig i at dette er en vanlig og akseptabel måte å regulere kontrakter på, men det forandrer ikke på vårt utgangspunkt, som er at kontraktsvilkåret slik det fremstår nå er ubalansert. Slik man leser Telenors generelle abonnementsvilkår er unntaket at dette ikke gjelder med mindre kunden kan påvise at det er uaktsomhet fra Telenors side som har muliggjort uvedkommendes bruk. Er det andre unntak som er regulert i vilkårene, og som Forbrukerombudet bør ta med i betraktningen ber vi om at dere gjør rede for dette. I bransjens siste brev blir det hevdet at uttrykket Forbrukerombudet bruker om at vilkåret "pålegger" forbrukeren et betalingsansvar ikke kan benyttes om dette forholdet. Det vises til at "vilkåret kun konstaterer det som allerede fremgår av bakgrunnsretten, nemlig at debitor for en løpende tjeneste har plikt til å betale for all legitim bruk av kontraktsgjenstanden." Det fremgår imidlertid også av bakgrunnsretten, slik vi har påpekt i vårt brev av 19. juni 2012 at det er et alminnelig kontraktsrettslig prinsipp at den som påstår å ha et pengekrav på en annen må kunne sannsynliggjøre dette kravet. Vi ser hen til dette prinsippet når vi hevder at vilkåret om at forbrukeren er ansvarlig for all bruk pålegger forbrukeren et betalingsansvar. Når det gjelder den påståtte uklarheten om vår argumentasjon knyttet til at vilkårene ikke er endret selv om bruken av telefonen er det, mener vi at vi har redegjort grundig for dette i vårt brev av 19. juni 2012 på s. 4-5. 2.2 Kostnadskontroll I Telenors generelle abonnementsvilkår punkt 7, andre ledd heter det: «Telenor kan fastsette en kredittgrense for de ulike tjenestene. Telenor kan kreve at kunden forskuddsbetaler tjenestene eller stiller sikkerhet for riktig betaling ved forfall. Telenor kan kreve at kunden gjør opp all utestående gjeld før nye tjenester leveres på kreditt. Telenor kan på saklig grunnlag avslå å inngå kontrakt med kunden.» Vi fastholder vårt standpunkt om at en ensidig satt kredittgrense, som ikke opplyses til kunden, er et urimelig avtalevilkår etter mfl. 22. Vår vurdering er derfor at vilkåret, slik det fremstår i dag, er urimelig og i strid med mfl. 22. I Telenors vilkår tas det høyde for at selskapet har mulighe til å fastsette en kredittgrense. Forbrukerombudet legger til grunn at Telenors praksis ikke avviker fra de øvrige operatørenes praksis på dette punktet, da vi gjennom vår kontakt med bransjen ikke har fått noen signaler som skulle tilsi dette. Vi forutsetter derfor at kredittgrensen også i Telenors tilfelle er et instrument for å beskytte operatøren mot økonomisk tap, og at grensen ikke opplyses til forbrukeren. Dersom det er opplysninger knyttet til dette som Forbrukerombudet bør kjenne til som ikke er 3
kommet fram i den felles korrespondansen hittil ber vi om at dere redegjør for dette. Vi viser for øvrig til tidligere argumentasjon om dette i våre brev som vist til ovenfor. I bransjens brev av 6. juli 2012 vises det til tjenester operatørene tilbyr for å sikre kostnadskontroll. Vi ber om å få tilsendt en fullstendig oversikt over disse tjenestene som Telenor tilbyr, herunder hvilke som er standard i alle abonnement, og hvilke forbrukeren må bestille selv. 2.3 Tap/misbrukssituasjoner I Telenors generelle abonnementsvilkår del B, kapittel 2 spesielle bestemmelser for mobiltelefon heter det i punkt 6 «Ansvar ved tap, tyveri mv.»: «Kunden er ansvarlig for tap som følge av misbruk av mobiltelefonen eller SIM-kortet før meldingstidspunktet. For forbrukere er ansvaret begrenset til kr1000. Dersom tapet skyldes grov uaktsomhet, er forbrukeren likevel ansvarlig for inntil kr10.000. Hvis forbrukeren har utvist forsett eller har unnlatt å gi melding innen rimelig tid etter tap av mobiltelefonen eller SIM-kortet, er ansvaret ubegrenset. Telenor er ansvarlig for all bruk av mobiltelefonen eller SIM-kortet som finner sted etter meldingstidspunktet, med mindre kunden har muliggjort misbruket ved grov uaktsomhet eller forsett.» Når det gjelder dette vilkåret har bransjen lagt fram et forslag til bransjestandard, som Forbrukerombudet ikke har kunnet godta. Årsaken til dette er forklart i vårt brev av 19. juni 2012. Oppsummert er årsaken til at Forbrukerombudet ikke kan godta bransjestandarden at det i forslaget fortsatt er slik at forbrukeren er ansvarlig for all bruk fram til meldingstidspunktet. Dette sett i sammenheng med at det ikke er mulig å beskytte seg mot dette ved sikkerhetsmekanismer fører til at vilkåret også etter operatørenes endringer etter Forbrukerombudets mening er urimelig etter mfl. 22. Forbrukerombudet legger til grunn at det er det gjeldende vilkåret for tap/misbrukssituasjoner slik det fremgår av Telenors vilkår som skal legges til grunn i en eventuell sak for Markedsrådet. Vi ber om en tilbakemelding på hvorvidt dette er korrekt, eller hvorvidt vi skal legge forslaget til ny bransjestandard til grunn. Vår vurdering er at vilkåret, slik det fremstår i dag, er urimelig og i strid med mfl. 22. * * * Det varsles med dette om at Forbrukerombudet vil bringe saken inn for Markedsrådet, med mindre Telenors svar på dette varslet endrer vår vurdering. Etter markedsføringsloven 39 kan Markedsrådet fatte enkeltvedtak om forbud, påbud, tvangsmulkt og overtredelsesgebyr, samt kombinasjoner av disse, dersom inngrep tilsies av hensynet til forbrukerne. Dersom det legges ned påstand om vedtak om forbud, jf. mfl. 40, skal det som hovedregel fastsettes en tvangsmulkt som den som vedtaket retter seg mot skal betale dersom vedkommende overtrer vedtaket, jf. mfl. 42 Tvangsmulktens størrelse blir fastsatt etter en konkret vurdering hvor sakens art og innklagedes økonomiske forhold tillegges vekt. Ved fastsettelsen av mulkten skal det legges vekt på at det ikke skal lønne seg å overtre vedtaket, jf. mfl. 42 andre ledd. Forbrukerombudet vil i denne saken nedlegge påstand om forbud, jf. mfl. 40, samt at det fastsettes en tvangsmulkt som skal betales dersom vedtaket overtres, jf. mfl. 42. 4
Dersom saken oversendes Markedsrådet, vil det bli utarbeidet et sammendrag av saken. Dere vil da få oversendt et eksemplar av sammendraget så snart det foreligger. Dere vil ha rett til å komme med tilsvar innen en frist Markedsrådets sekretariat vil opplyse om. * * * Vi ber om at dere sender oss svar i saken, samt informasjonen som vi har etterspurt, innen 3 uker fra dato. Dersom dere har spørsmål i saken kan disse rettes til juridisk rådgiver Sara Holthe Jaklin, på tlf. 468 24 072 eller e-post shj@forbrukerombudet.no. Med vennlig hilsen Gry Nergård forbrukerombud Vedlegg Kopi: - Tele2 Norge As, Att: Frode Lillebakken, Brynsengfaret 6B, 0667 Oslo - TeliaSonera Norge AS, Att: Randi Punsvik, Postboks 4444 Nydalen, 0403 Oslo - Network Norway AS, Postboks 6258 Etterstad, 0603 Oslo 5