Skape konkurransekraft Kunde og konsern i endring Konserndirektør Glenn Sæther Forretningsstøtte og utvikling SpareBank 1 SR-Bank
Sør- og Vestlandets ledende finanskonsern
Bankenes hovedutfordring: Videreutvikle tradisjonell forretningsmodell vs investere i «ny» forretningsmodell
Nerdenes hevn «norske toppledere må slutte å føle det samme for digital transformasjon som de gjør for et tannlegebesøk» Kilde: E24.no Thomas Høgebøl
Within 10 years the fastest growing banks around the world will be technology companies, not banks Brett King
Gamechanger. «I bankbransjen måtte man tidligere ha masse ansatte, fysiske kontorer og enorm likviditet. Da Apple Pay ble lansert i oktober i fjor hadde tjenesten etter tre dager mer enn én million registrerte kredittkortkunder å slippe løs på de 220.000 forhåndsregistrerte forhandlerne.» Kilde: E24.no Thomas Høgebøl
Teknologiselskapene tar en del av finansbransjens forretningsmodell Sparing Innskudd Kortbetaling Finansiering Investering Verdiøkende tjenester Overføringer
Endring i rammebetingelsene: Digitalt enkelt - 24/7
DnB legger ned hvert femte kontor Telenor vil ta betalt for Bank ID på mobil DNB tilgjengelig- gjør Kundesenter 24/7-365 Nå kan du signere Lån via PC Sparebank 1 først med klokkebank Sparebank 1 med iphone-app Engangskode på mobil Bankene kartlegger forbruket ditt Nå kommer barnebanken Apple lanserer betalingsløsning
SR-Bank etablerer digital-lab Inntekter Kundene vi chatter med er mest fornøyd Kostnader Nå vil alle betale med mobilen - Vipps
Kunde i endring
TALL FRA EGEN BUTIKK 90% av kundekontakten skjer digitalt
Millioner Vi har aldri hatt så mange besøk! 140 120 100 80 60 40 20 0 1995 1996 1997 1998 1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 Besøk på bankkontor Henvendelser til kundesentre Innlogginger i nettbank Innlogginger i mobilbank
En forretningsmodell i endring 100 % 90 % 80 % 70 % 60 % 50 % 3,7 millioner nordmenn bruker nettbank. Nær halvparten benytter mobilbank 40 % 30 % 20 % 10 % 0 % 1995 1996 1997 1998 1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 Bankkontor Kundesenter Nettbank Mobilbank Figuren er basert på estimater og anslag
Folk kjøper mer og mer digitalt! Jan-Juli 2014 Jan-Juli 2015 18 % 27 % 17 % 57 % 65 % 16 % Kontorene Kundesenter Digitale kanaler Salg totalt: 94,074 Kontorene Kundesenter Digitale kanaler Salg totalt: 99.596
Digital kundekontakt: Utfordringer og muligheter
Sømløst 24/7-365 nær og relevant
Outlook + Gule lapper «Økt digital kontakt krever nye arbeidsmåter for kundeoppfølging»
«kunden har sendt mail og ikke fått svar..» «Kunden ønsker tilbakemelding på..» «de som kjenner denne kan de kontakte..» «det haster siden det nærmer seg budrunde..» The Black Hole & The Maze «åhh - du har allerede fått svar på denne..» «De skal også selge en bolig og trenger..»
Ticketing sakssystem Tildeler, sporer og registrerer ALLE kundehenvendelser fra ALLE kanaler til én ansvarlig person eller team. Det setter tidslinjer, tidsfrister og sender påminnelser til forespørselen er LØST.
CRM: Oversiktlig og prioritert hverdag
Butikk og aktivitet Oversikt og prioritering
Hvorfor hos frisøren men ikke i banken?
ER DET I 2015 MULIG Å SKAPE RELASJONER UTEN Å VÆRE DIGITAL? I dag er det omtrent umulig å bygge relasjoner til kundene dine uten å ha en digital plattform som forbedrer og kompletterer kundeopplevelsen. Thomas Høgebøl The North Alliance
Vi er ikke alle like! 26 15.10.2015
Felles historie = Felles framtid Kunden Kontor Nettbank Mobil Kundesenter E-post/brev CRM Marketing - Relevante initiativ - I den foretrukne kanal - Basert på analyser av kundemønster - Mindre og mindre manuelt arbeid Prosessmotor Back office - Robotics kunnskaps base
KIKS Prosjekt BM - Ca 200 brukere på løsningen - Hele BM divisjonen + produksjonsapp. - 360 grader kundebilde - Aktiviteter - Innlesning fra media og Brønnøysund reg. - Veldig godt mottatt av brukerene - BM var selv kravstillere - Endrings ledelse.. 28 15.10.2015 Presentasjon text
Krav til ny produksjon RASKERE ENKLERE LAVERE KOST
Markedsutviklingen vil kreve at bankene reduserer backoffice-kostnadene med 50% innen 2018. Gartner Group
Manuelt Back-office Utfordring FSU mot kostnader 2018 Redusere pr. 2015 «gamle» Automatisert IT kostnader. 300.000.000 Annet Øke effekten 220.000.000 av nye investeringer. Totalt 520.000.000
Digitalisering Gjennom hele prosessen