Pasientreiser i Oslo og Akershus. Brukerundersøkelsen 2010

Pasientreiser i Oslo og Akershus Brukerundersøkelsen 2010

2 Innhold Innhold 2 0. Oppsummering 3 1. Om pasientreiser 4 2. Nøkkeltall 5 3. Bakgrunn for brukerundersøkelsen 6 4. Brukerundersøkelse 8 4.1 Utførelsen av undersøkelsen 8 4.2 Utvalgsmetode 9 5 Resultater 12 5.1 Fase 1: I forkant av pasientreise 12 5.2 Fase 2: Bestillingsprosessen 17 5.3 Fase 3: Utførelsen av transporten 22 6. Gjennomføringen av undersøkelsen 27 7. Lærdom av brukerundersøkelsen 28 8. Tiltak for videre utvikling 29 9. Spørsmål og svaralternativer i undersøkelsen 30

3 0. Oppsummering Pasientreiseavdelingen ved Oslo universitetssykehus HF opplever resultatene fra brukerundersøkelsen 2010 stort sett som positive. Brukerundersøkelsen er avdelingens andre. Pasientene i Oslo og Akershus er fornøyd med kundebehandlerne, de synes telefonmenyen på pasientreisekontoret er enkel å forstå, og de er stort sett fornøyd med hvordan sjåføren oppleves og måten vedkommende kjører på, samt assistansen sjåføren gir. Årets undersøkelse viser videre at pasientene er mer fornøyd med ventetiden på telefon i forhold til i fjor. 34 % av respondentene svarer at de synes det var for lang ventetid på telefonen sist de ringte pasientreisekontoret, mot 47 % som svarte det samme som i fjor. Vi ser også at antallet personer som måtte vente mer enn 5 minutter før de kom igjennom på telefonen har falt dramatisk, fra 41 % i fjor til 23 % i år. Dette viser at arbeidet med å få ned ventetiden på telefonen ved pasientreisekontoret har båret frukter. Det andre området hvor vi så at det var størst forbedringspotensiale på ved brukerundersøkelsen i fjor, var informasjonsflyt. Det er fortsatt en utfordring å få informasjon om pasientreiser ut til alle pasienter som trenger det. 57 % svarer i år at de har fått informasjon om pasientreiser fra sin lege/behandler, mot 4 i fjor. Rundt halvparten av respondentene som deltok i undersøkelsen svarer at det ikke var informasjonsmateriell tilgjenglig hos legen/behandleren. Det er sannsynlig at en del pasienter ikke vet om ordningen med pasientreiser eller ikke kjenner denne godt nok. I 2009 har Pasientreiseavdelingen jobbet målrettet ovenfor transportørene for at pasienter skal få beskjed om forsinkelser ved transport. Så langt har ikke innsatsen gitt de resultatene vi ønsker. Av de spurte pasientene som har opplevd forsinkelser, svarer hele 70 prosent at de ikke fikk noen beskjed om at transporten deres var forsinket. Det høye prosenttallet kan ha sammenheng med at forsinkelsen handler om opplevd forsinkelse, ikke reell forsinkelse sett i sammenheng med pasientreiseavdelingens ventetidsgaranti. Det er noen færre som sier de har fått beskjed om forsinkelser i forhold til i fjor. I undersøkelsen skriver vi blant annet om hvordan urealistiske forventninger kan henge sammen med manglende informasjon om hva pasientreiser faktisk er, og hva man kan forvente av ordningen. Vår konklusjon er at det fortsatt er informasjonsflyt, beskjed til pasient ved forsinkelse og ventetid på telefon, som har størst forbedringspotensial ved Pasientreiseavdelingen i Oslo og Akershus.

4 1. Om pasientreiser I 2004 ble ansvaret for pasientreiser overført fra folketrygden til de regionale helseforetakene på bakgrunn av vedtak i Stortinget. Helse Sør-Øst RHF har videre delegert ansvaret for pasientreiser i Oslo og Akershus til Oslo universitetssykehus HF. I forbindelse med reise til og fra behandling har pasienter rett til å få dekket reiseutgifter med billigste transportmiddel til/fra sykehus, lege eller annen offentlig godkjent behandler. Dersom pasienten av helsemessige årsaker ikke er i stand til å benytte rutegående transport eller privat bil, kan han/hun få en rekvisisjon for tilrettelagt pasientreise. Det er pasientens behandler skal vurdere pasientens helsemessige behov for pasientreise med rekvisisjon og eventuelt utstede rekvisisjon. Gjeldende regelverk for pasientreiser er: Pasientrettighetsloven 2-6 Spesialisttjenestehelseloven 5-5 Forskrift om dekning av utgifter ved pasienters reise for undersøkelse eller behandling (Syketransportforskriften) Pasientreiser tar hensyn til pasientens spesielle behov og har en egenandel på 130 kroner en vei. Egenandelen er fastsatt av Stortinget. Pasientreisekontoret ved Oslo universitetssykehus HF planlegger og samkjører pasientreiser, og sørger for at pasienten får riktig transport. De håndterer regelverket og er bindeleddet mellom pasient, helsepersonell og transportør. Pasientreisekontoret opptrer med en ventetidsgaranti på pasientreiser i Oslo og Akershus. Denne sier at korte, forhåndsbestilte transporter skal komme til avtalt tid, +/- 5 minutter. Forhåndsbestilling må gjøres dagen i forveien før kl. 13.00*. Korte turer innefor Oslo eller Akershus som ikke er forhåndsbestilt har en ventetid på maksimalt 45 minutter. Lengre turer ut av Oslo og Akershus har en ventetid på maksimalt samme tid som selve transporten tar å utføre. Dersom en lengre tur er forhåndsbestilt dagen i forveien før kl. 13.00, halveres ventetiden. *Tidspunktet ble i løpet av 2009 endret fra kl. 14 til kl. 13 på grunn av nye, nasjonale standarder.

5 2. Nøkkeltall Pasientreiser i Oslo og Akershus Oslo universitetssykehus HF har driftsansvar for pasientreiser i Oslo og Akershus Pasientreisekontoret administrerer i snitt ca. 3000 oppdrag daglig Totalt antall reiser i 2009: 640.648 Totale avvik/klager/søknader i 2009: 1485 (2,4 i forhold til transportoppdrag) I 2009 brukte Oslo universitetssykehus 148,3 millioner på pasientreiser i Oslo og Akershus. Pasientreiser er rammefinansiert og således en del av sykehusets totale budsjett. Transportoppdrag årlig: Transportoppdrag årlig: 800000 700000 624161 634813 677098 677111 659544 640648 600000 500000 400000 300000 200000 100000 2004 2005 2006 2007 2008 2009 Figur 1: Viser en oversikt over antall transportoppdrag årlig i Oslo og Akershus.

6 3. Bakgrunn for brukerundersøkelsen 1 2009 startet det nasjonale Prosjekt Pasientreiser hvor Pasientreiseavdelingen ved Oslo universitetssykehus har deltatt. Prosjektet etterfulgte vårt lokale prosjekt ved Oslo universitetssykehus som innførte flere nye tiltak for pasientreiser i 2008. Avdelingen har med andre ord jobbet mye med tiltak og endringer de siste årene. Det har vært en periode hvor pasientreiser har blitt mer systematisert og effektivisert enn noen gang tidligere. En lang rekke tiltak ble gjennomført i løpet av 2008. Av hovedtiltak kan nevnes: En omfattende informasjonskampanje som hadde til hensikt å informere både brukere og helsepersonell om tjenesten. Utvikling av nytt informasjonsmateriell for helsepersonell og sjåfører Utvikling av en E-læringsportal med kurs og informasjon om pasientreiser. Overtagelse av all bestilling av pasientreiser i Oslo og Akershus Krav om at alle pasientreiser skal bestilles via pasientreisekontoret Implementert ny og enklere telefonmeny på 05515 Nye systemer for avviksoppfølgning, for kontroll av drosjeoppgjør, samt for registrering av faktura og utbetaling Full gjennomgang av avtalestruktur i forhold til alle transportører Økt brukermedvirkning: Representanter for pasientene og Pasientreiseavdelingen har nå jevnlige møter Prosjekt Pasientreiser 2009 Det nasjonale Prosjekt Pasientreiser i 2009 la til rette for at de regionale helseforetakene kunne overta refusjon av reiseutgifter, reiseplanlegging og informasjonstjenester fra NAV. Siden de regionale helseforetakene overtok ansvar for pasientreiser fra Trygdeetaten (nå NAV) i 2004 og 2006, gjensto fortsatt ansvar for saksbehandling og utbetaling av reiseutgifter, rekvisisjon på trafikalt grunnlag, reiseplanlegging og informasjon hos NAV. Prosjekt Pasientreiser 2009 fikk ansvar for å tilrettelegge for at overtakelsen fra NAV til de regionale helseforetakene skulle gå så knirkefritt som mulig. På det meste hadde prosjektet åtte delprosjekter. Det ble blant annet besluttet å opprette et nasjonalt selskap som skulle få i oppgave å drive arbeidet videre i linjen. Selskapet er eid av de fire regionale helseforetakene og fikk navnet Helseforetakenes senter for pasientreiser ANS, forkortet Pasientreiser ANS. Selskapet holder til i Skien. De fire regionale helseforetakene valgte deretter to ulike løsninger for organisering. Vi vil her kort nevne organiseringsmodellen som Helse Sør-Øst valgte, slik at leseren får et innblikk i arbeidsfordelingen innad i regionen: Helse Sør-Øst opprettet en regional enhet for saksbehandling av reiseoppgjør. Enheten ble lagt under Sykehuset Innlandet og fikk navnet Pasientreiser Helse Sør-Øst, enhet for reiseoppgjør. Enheten er lokalisert i Moelv. Pasientreiser Helse Sør-Øst, enhet for reiseoppgjør fikk i oppdrag å saksbehandle alle reiseoppgjør fra pasienter bosatt i Helse Sør-Øst, samt svare på spørsmål knyttet til regelverk etc. Utad skulle dog de seks lokale pasientreisekontorene i regionene, stå for informasjonsarbeidet. De lokale pasientreisekontorene fikk dessuten i oppgave å utstede rekvisisjon på trafikalt grunnlag (dvs når det ikke går rutegående transport) og bistå med

7 reiseplanlegging for pasienter som ønsket det. For å få til denne organiseringen, måtte tastevalgene på 05515 endres for Oslo og Akershus i november 2009, slik at pasienten/brukeren ble sluset til rett sted. Den nye organiseringen med overtakelse av arbeidsoppgaver fra NAV, berører Pasientreiseavdelingen ved Oslo universitetssykehus ved at vi får flere spørsmål om reiseoppgjør og regelverk, både på telefon og e-post, enn tidligere. Overgangen fra gammel til ny ordning ved årsskiftet 2009/2010 bar preg av mange ubesvarte spørsmål fra pasientene. En del pasienter var forvirret over endringene og kontaktet oss for mer informasjon. Endringen berører pasienter i Oslo og Akershus som bruker rutegående transport eller privat bil til og fra behandling. Endringen berører også pasienter som trenger informasjon og hjelp til reiseplanlegging eller som har behov for refusjon i etterkant av reisen. Prosjektarbeid i 2010 Overtakelsen av arbeidsoppgaver fra NAV var ferdigstilt ved årsskiftet 2009/2010, men Prosjekt Pasientreiser fortsatte med nye arbeidsoppgaver og fokusområder, både nasjonalt og regionalt. Dette arbeidet er ikke avsluttet i skrivende stund, men fortsetter ut 2010. Vi kan nevne følgende delprosjekter hvor Pasientreiseavdelingen deltar: Nasjonalt: Arbeid med ny, nasjonal rekvisisjonspraksis (ferdigstilt mars 2010, men detaljering pågår fortsatt) Regionalt: Innføring av elektronisk rekvisisjon for primærhelsetjenesten (arbeidet er forsinket på grunn av utfordringer med EPJ-systemene (journalsystemene)) Fokus på kvalitet og innføring av kvalitetsparametre for pasientreisekontorene Disse og andre tiltak har ført til at Pasientreiseavdelingen har bedre kontroll med pasientreiser enn tidligere og avdelingen oppnår en vesentlig besparelse i utgifter til pasientreiser. Pasientreiseavdelingen har ønsket å måle effektene av endringene gjennom en brukerundersøkelse. Årets brukerundersøkelse er avdelingens andre. Det er svært viktig for avdelingen å få et innblikk i hvordan pasientene som benytter seg av pasientreiser har opplevd endringene som er foretatt og hvordan de nå oppfatter pasientreiser som tjeneste. Prosjektets mål har vært å gjøre pasientreiser i Oslo og Akershus bedre, men har vi klart det?

8 4. Brukerundersøkelse Målsettingen for gjennomføringen av en brukerundersøkelse er at man avdekker de aspekter ved pasientreiser som per i dag ikke fungerer optimalt, sett fra pasientens ståsted. På denne måten vil man kunne ta tak i disse problemområdene, og sette i verk tiltak for å gjøre at tilbudet oppleves som bedre. I tillegg er det viktig å se resultatet fra brukerundersøkelsen i år opp mot resultatet fra brukerundersøkelsen i fjor, slik at man kan danne seg et bilde på om de tiltakene som er gjort har hatt en effekt, og om pasientene som benytter tjenesten er mer eller mindre fornøyd med de forskjellige aspektene ved pasientreisene i år enn i fjor. Hovedproblemstillingen i brukerundersøkelsen er: Hvilke elementer av transportkjeden ved bruk av pasientreiser er pasientene fornøyde med? Hvilke elementer av transportkjeden ved bruk av pasientreiser er pasientene misfornøyde med? 4.1 Utførelsen av undersøkelsen Pasientene ble gjennom telefonintervjuer stilt ulike spørsmål om hvordan de oppfattet følgende hovedprosesser ved pasientreiser: 1. Prosessen i forkant av transporten 2. Bestillingsprosessen 3. Utførelsen av transporten Spørsmålene ble utformet av Pasientreiseavdelingen med bakgrunn i de aspekter som representanter for pasientene, samt representanter for sykehusene hadde gitt uttrykk for at var særlig viktige for at tjenesten skulle oppleves som godt fungerende. Vi la vekt på å beholde flest mulig spørsmål fra brukerundersøkelsen i fjor. På denne måten kan vi sammenligne resultatene fra årets brukerundersøkelse med resultatene fra 2009. Vi valgte likevel å endre noen spørsmål og måten vi stilte spørsmålene på, for å øke brukerforståelsen av undersøkelsen. Hver av de tre fasene ble operasjonalisert gjennom flere spørsmål for å få målbare data på hvilke elementer innen pasientreiser som fungerer godt og ikke fullt så godt, sett fra pasientens ståsted. På hvert spørsmål fikk pasienten tre til fem svaralternativer med ulik grad av tilfredshet. Brukerundersøkelsen ble gjennomført ved at et tilfeldig utvalg pasienter, som hadde gjennomført en pasientreise tidligere samme dag, ble oppringt og stilt en rekke spørsmål om denne transporten. Til sammen var det 334 pasienter som ble intervjuet og 71 som ikke ønsket å delta i undersøkelsen av ulike årsaker. Målsettingen med undersøkelsen var å få gjennomført 300 intervjuer med pasienter. Vi satte av fire dager og fire ettermiddager/kvelder til gjennomføringen. Etter tre dager og ettermiddager/kvelder nådde vi målet vårt og vi avsluttet gjennomføringen av intervjuer.

9 4.2 Utvalgsmetode Pasientreiseavdelingen ved Oslo Universitetssykehus utfører i underkant av 700.000 transporter årlig, et tall som gir i gjennomsnitt ca 3000 transporter daglig. Fra datasystemet som håndterer disse transportene (NISSY) ble det tilfeldig plukket ut transporter som hadde blitt, eller skulle utføres, samme dag. Informasjon om disse transportene ble ført opp i en liste. En slik liste utgjorde utvalgslisten fra dag til dag. Sensitiv informasjon, som pasientens fødsels- og personnummer, var ikke tilgjengelig. Fra disse listene ringte man til et tilfeldig utvalg pasienter, og listene ble makulert ved endt dag. Det var kun interne krefter i Pasientreiseavdelingen som var med på gjennomføringen av brukerundersøkelsen. De har taushetsplikt og hensynet til pasientsensitive opplysninger ble i så måte ivaretatt. Det ansås som viktig at alle transportører var representert i undersøkelsen, og at antall pasienter som ble kontaktet fra de ulike transportørene, tilnærmet gjenspeiler andelen transporter de respektive transportørene utfører. Dette ble ivaretatt av brukerundersøkelsen som tilnærmet gjenspeilet den prosentvise andel transporter de forskjellige transportørene utfører. Pasientreiseavdelingen ved Oslo Universitetssykehus har ansvaret for pasientreiser i Oslo og Akershus, samt transporter som kjøres ut av dette området. 61 prosent av transportoppdragene foregår internt i Oslo, mens 39 prosent foregår i Akershus. Dette er også tilnærmet gjenspeilt i undersøkelsen. Det ble tatt en beslutning om å ikke trekke ut pasienter med spesielle behov spesielt i undersøkelsen. Det ble derimot forsøkt å gjenspeile den prosentvise andelen av pasienter med spesielle behov (ca 30 prosent) ved utvelgelse av pasienter til undersøkelsen. Dette ble oppnådd og av pasientene som deltok i undersøkelsen hadde 30 prosent spesielle behov. Denne gruppen ble derfor ivaretatt på en god måte. Spesielle behov kan defineres som de tilfeller der en ordinær bil med en sjåfør ikke er tilstrekkelig for å i møtekomme pasientens helsemessige behov for transporten. Eksempler på spesielle behov kan være rullestolbil, barnesete, behov for ledsager, trappeklatrer og liknende. Pasientens spesielle behov vurderes av pasientens behandler og påføres rekvisisjonen. Nytt i år var at vi skrev ut nevnte lister over pasienter to ganger om dagen. På grunn av dette, kan vi i årets undersøkelse skille mellom pasienter som reiser til behandling, og pasienter som reiser fra behandling. Reiser til behandling er i stor grad forhåndsbestilt og pasientreisekontoret har hatt mulighet til å planlegge og samkjøre turene. I årets undersøkelse ønsket vi å undersøke om det var forskjeller mellom forhåndsbestilte turer og turer som bestilles når behandlingen er ferdig der og da. Tatt i betraktning at Pasientreiser Oslo og Akershus har ventetidsgaranti på korte, forhåndsbestilte turer, ville det blant annet bli interessant å se om vi kunne finne forskjeller i ventetid på reiser til og fra behandling. Nytt i år var også at vi valgte å ringe og intervjue pasienter på ettermiddag og kveld. Vi ringte i hovedsak i tidsrommet fra kl. 11.00 til kl 19.00. Når vi ser på fordelingen av transporter spredd over dagen, ser vi at de fleste transportene blir gjennomført midt på dagen (jf. Figur 2). I undersøkelsen er reiser gjennomført midt på dagen godt representert. Fordi vi utvidet utvalget vårt til også å gjelde reiser fra behandling, har vi i år et bredere spekter av reiser når vi ser på fordelingen av døgnet, sammenlignet med i fjor.

10 Mandag: Tirsdag: Onsdag: Torsdag: Fredag: 23 22 21 20 19 18 17 16 15 14 13 12 11 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 0 23 22 21 20 19 18 17 16 15 14 13 12 11 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 0 23 22 21 20 19 18 17 16 15 14 13 12 11 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 0 23 22 21 20 19 18 17 16 15 14 13 12 11 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 0 23 22 21 20 19 18 17 16 15 14 13 12 11 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 0 0 10000 20000 0 10000 20000 0 10000 20000 Figur 2: Fordeling av transporter på ukedag / tidspunkt, snitt fra 2007 0 10000 20000 0 10000 20000 Monitoreringsfrekvens Brukerundersøkelsen er tenkt gjennomført årlig, på et fast tidspunkt hvert år. I 2009 og 2010 ble undersøkelsene gjennomført i februar/mars. Bakgrunnen for en årlig monitoreringsfrekvens, er at det da er mulig å måle effektene av tiltak som blir iverksatt i etterkant av undersøkelsen for å forbedre tjenesten. Jevnlige undersøkelser vil også gi bedre styringsdata for å kunne tilpasse driften av tjenesten på en måte som oppleves som positivt sett fra pasientenes ståsted (dersom dette er mulig under de gitte rammer). Gjennomføringen av undersøkelsen falt i år delvis på tidspunkt for vinterferie. I vinterferien er det noe mindre pasientreiser, noe som har en positiv effekt på ventetid på telefon, det er færre forsinkelser på turene osv. Vi vil også legge til at vi intervjuet pasienter mandag etter vinterferien, en dag som vanligvis er ekstra hektisk. Det kan være uheldig for undersøkelsens resultat at deler av den er gjennomført i vinterferien og det bør derfor unngås ved nye undersøkelser. En annen faktor som vi må ta med i betraktningen, er at vær og føreforhold kan være mindre gunstige i februar og mars (dvs tidspunktet da vi gjennomførte undersøkelsen), sammenlignet med vår og høst. 4.3 Datamateriale Til sammen svarte 334 personer på brukerundersøkelsen. 71 ønsket ikke å delta av ulike årsaker. Utvalget, fordelt på type behandling, spesielle behov, transportør, tid for transport og sted for transport, ser slik ut:

11 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 25 % 8 % 6 % 8 % Figur 3: Utvalg fordelt på type behandling Type behandling 4 2 % HF generellt HF stråle HF dialyse Fastlege Fysio Rusomsorg Rehabilitering / opptrening / kompetansesenter 9 % 2 % Psykiatri Andre Spesialister Annet Spesielle behov 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 Figur 4: Spesielle behov 3 Ja 7 Nei Transportør 10 9 8 7 6 5 49 % 4 3 2 1 12 % Figur 5: Utvalg fordelt på transportør 5 % Oslo Taxi Asker og Bærum Taxi Ski og Follo Taxidrift Taxus Langtransport Nedre Romerike Taxi Persontransport AS Gardermoen Taxi Senter 13 % 1 8 % 4 % HelseEkspressen Konsentra Oslo Taxibusser Tid for transport 10 9 8 7 6 5 5 4 3 25 % 25 % 2 1 Morgen 06-09 Formiddag 09-14 Ettermiddag 14-18 Natt 18-06 Figur 6: Utvalg fordelt på tid for transport Sted for transport 10 9 8 7 6 51 % 5 45 % 4 3 2 1 4 % Internt i Oslo Internt i Oslo eller Akershus Ekstern Oslo eller Akerhus Figur 7: Utvalg fordelt på sted for transport

12 5 Resultater 5.1 Fase 1: I forkant av pasientreise Behovet for pasientreise Regelverket for pasientreiser sier at det er en godkjent behandler (i henhold til forskrift) som skal avgjøre om pasienten av helsemessige årsaker har et behov for pasientreiser med rekvisisjon. Det er viktig at pasientene får et godt og rettferdig tilbud. Kun de pasienter som av helsemessige årsaker har behov for, og rett til pasientreise med rekvisisjon, skal få det. For å se hvem som i praksis avgjør og skriver ut rekvisisjonene fikk pasientene følgende spørsmål: Hvem avgjorde at du hadde et behov for transport? Hvem skrev/laget rekvisisjonen for deg? Resultatene fra disse spørsmålene viser at det som forutsett er en høy andel av leger og behandlere som både avgjør og skriver ut rekvisisjoner til pasientene (Se figur 8 og 9). Hele 91 prosent av pasientene har fått avgjort at de har et behov for pasientreiser av lege eller behandler og 81 prosent har fått skrevet ut selve rekvisisjonen av legen eller behandleren. Dette er omtrent de samme tallene som i fjor, 9 og 7, noe som viser at dette holder seg ganske stabilt. Hvem avgjorde at du hadde et behov for reise? 10 9 91 % 8 7 6 5 4 3 2 1 Lege, fysioterapeut eller annen ansvarlig behandler 1 % 1 % Sykepleier Vet ikke/ husker ikke Helsesekretær eller annen ansatt 7 % Pasienten avgjorde det selv, og ba legen om rekvisisjon Figur 8 Hvem skrev/laget rekvisisjonen for deg? 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 81 % Lege, fysioterapeut eller annen ansvarlig behandler 5 % 4 % Sykepleier Vet ikke / Husker ikke Helsesekretær eller annen Pasienten fylte den ut selv, og ansatt på posten/ legekontoret legen underskrev/ stemplet 1 Figur 9

13 Det er verdt å legge merke til at det faktisk er så mange som 7 prosent av de spurte pasientene som selv har avgjort at de har et behov for pasientreiser. I fjor var dette tallet 5 % og da var det i tillegg 2 prosent som oppga at de selv fylte ut rekvisisjonen. Dette er i strid med regelverket. Dette kan tyde på at noen leger og behandlerne fortsatt ikke har satt seg godt nok inn i regelverket rundt pasientreiser eller har et litt slepphendt forhold til å dele ut rekvisisjoner til sine pasienter. En kan derfor anta at det fortsatt er en del leger og behandlere som ikke tar inn over seg at en rekvisisjon er et verdipapir. En problemstilling en ønsket å se effekten av i 2009 var hvordan dette utviklet seg ved innføringen av elektronisk rekvisisjon i primærhelsetjenesten. Denne planlagte innføringen har dessverre blitt forsinket grunnet forsinkelser i programvareutviklingen nasjonalt, og er ikke noe en kan se resultatet av før innføringen starter i 2010. Det en dog har sett ved en del besøk ute hos ulike legekontorer, er at kunnskapsnivået rundt pasientreiser dessverre er lavere enn ønsket og at det har vært vanskelig å nå ut med informasjon om dette til fastlegene. Frekvens av pasientreise Det er ønskelig for pasientreisekontoret å ha en viss oversikt over hvor ofte pasienter benytter pasientreiser for å kunne danne seg et bilde av hvem som benytter pasientreiser og hvilket behov disse har for blant annet informasjon. Ved å kartlegge frekvensen av pasientreiser, kan vi danne oss et bedre bilde av pasientstrømmen og få oversikt over hvordan vi kan effektivisere tjenesten. Figur nr 10 viser at det er en stor prosentandel av de som benytter pasientreiser som benytter dette ofte og regelmessig. Dette var også forventet. Vi vet at det er mange som går til behandling regelmessig, ofte flere ganger per uke, og som da også benytter pasientreiser regelmessig. Hvor ofte benytter du pasientreiser? 10 9 8 7 6 67 % 5 4 3 2 1 Figur 10 8 % 13 % 11 % 1 % Daglig Ukentlig Måndlig Sjeldnere Første gang Informasjon Informasjon pasienter og helsepersonell får i forkant av en pasientreise er viktig i forhold til hvordan de opplever tjenesten og selve pasientreisen. Dersom pasientene har høyere forventninger til pasientreisen enn den tjenesten som tilbys, vil opplevelsen av tjenesten naturlig nok ikke stå til deres forventinger. Dette til tross for at den reisen som leveres er innenfor kravene fra regelverket og de kravene Pasientreiseavdelingen har satt til seg selv (se blant annet ventetidsgarantien til pasientreisekontoret i avsnittet 1. Om pasientreiser). Det var derfor viktig å få oversikt over i hvilken grad pasientene har fått informasjon om

14 pasientreiser. I løpet av 2009 ble det gjennomført en nasjonal omlegging av informasjonsarbeidet for pasientreiser nasjonalt. Pasientreiseavdelingen ved Oslo universitetssykehus har fortsatt ansvar for lokalt informasjonsarbeid med møter, kursing og opplæring, men Pasientreiser ANS har overtatt ansvar for utforming, trykking og distribusjon av informasjonsmateriell og har redaktøransvaret for websiden www.pasientreiser.no. Det nasjonale prosjektet sørget våren 2009 for at informasjonsmateriellet fikk nytt, nasjonalt design og at det ble oppdatert med endringer innen pasientreiser. I Oslo og Akershus ble det nye informasjonsmateriellet sendt ut til alle behandlere i oktober/november 2009. Vi vet derfor med stor grad av sikkerhet at behandlerne har mottatt informasjonsmateriell, men vi kjenner ikke til i hvilken grad dette benyttes eller er tilgjengelig for pasientene. Informasjonspakken som ble sendt ut, besto av: Brosjyrer Visittkort med holder Plakat Blokk med reiseregninger Veiledning til utfylling av reiseregningsskjema Konvolutter (ferdig adressert, men ikke frankert) Fra nå av skal informasjonsmateriell bestilles på www.pasientreiser.no/materiell og behandler styrer selv hvor mye eller lite de ønsker. I vår brukerundersøkelse fikk pasientene følgende spørsmål om informasjon: Hvor fikk du informasjon om dine rettigheter? Er det plakater eller brosjyrer om pasientreiser der du går til behandling? Hvordan var denne informasjonen? Brukerundersøkelsen avslørte at informasjon om pasientreiser dessverre ofte ikke når ut til pasientene. Vi så samme tendens i brukerundersøkelsen i 2009 (jf. figur 11 og 12). Hvor fikk du informasjon om dine rettigheter? 10 9 8 7 6 57 % 5 4 3 2 1 2 % Lege/Behandler Internett/media pasientreiser.no/ offentlige nettsteder 7 % 6 % 2 Informasjonsmateriell Venner/bekjente Annet Har ikke fått informasjon 8 % Figur 11

15 Er det plakater eller brosjyrer om pasientreiser der du går til behandling? 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 51 % 49 % Ja Nei Figur 12 Figur 11 viser at 57 % av pasientene har fått vite om sine rettigheter rundt pasientreiser gjennom sin lege/behandler. Dette er vesentlig flere enn de 4 som hadde fått informasjon av sin behandler ved forrige undersøkelse. Dette er dog fortsatt lave tall og viser at informasjonen fortsatt ikke når ut til brukeren i tilstrekkelig grad. Figur 12 viser at 51 % av de spurte opplyste at det var plakater eller brosjyrer der de går til behandling. Dette er om lag samme tall som ved brukerundersøkelsen i 2009. Mange opplyser også at det bare er visittkort med telefonnummer til pasientreisekontoret som er tilgjengelig, og ikke noe mer utfyllende informasjon. Dette kan skyldes at behandlingsstedene ikke har vært tilstrekkelig flinke til å gjøre informasjonsmateriellet om pasientreiser lett tilgjengelig for sine pasienter, eller at de ikke ønsker å ha plakater med informasjon hengende oppe. En del legekontorer opplyser at det er masse informasjon fra forskjellige aktører som konkurrerer om plassen. At lite informasjon når ut til brukere og potensielle brukere kan ha den uheldige virkningen at pasienter med rett til pasientreiser ikke kjenner til tjenesten, eller at de ikke vet hvordan ordningen fungerer og hvordan de skal forholde seg til den. Fase 1: 6) Hvordan var denne informasjonen? 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 32 % 27 % 26 % 8 % 7 % Svært god God Grei Dårlig Ingen informasjon Figur 13 Når pasientene ikke får god nok informasjon om pasientreiser hos sin lege/behandler, som brukerundersøkelsen viser, er det også fare for at de har feil forventning til tjenesten, noe som igjen kan gi en negativ opplevelse. Dersom pasientene for eksempel ikke kjenner til at ventetid må påberegnes, at det må betales egenandel, og at en del turer vil samkjøres med

16 andre pasienter som skal reise i samme retning etc. kan de få en negativ opplevelse av pasientreiser. Dersom de har denne informasjonen om pasientreiser vil forventningene stå mer i forhold til den tjenesten som faktisk tilbys. Venteværelser og ventesoner Pasientreiser medfører i mange tilfeller noe ventetid. Det er viktig at pasientene har mulighet til å vente i trygge og gode omgivelser, både før og etter endt behandling. Standarden på venteværelser er opp til hvert enkelt behandlingssted å avgjøre, og Pasientreiseavdelingen har svært liten påvirkningsmulighet på dette området. Dette er likevel et felt som er viktig i forbindelse med opplevelsen av pasientreiser og vi har stilt pasientene følgende spørsmål: spørsmål: Hvordan er ventearealene der du går til behandling? Undersøkelsen viser at 88 % av pasientene synes venteværelset der de går til behandling er enten greie, gode eller svært gode (jf. Figur 14). Disse tallene skiller seg ikke vesentlig fra hva vi opplevde i fjor, da 92 % svarte at venteværelsene var greie, gode, eller svært gode. De fleste er dermed fortsatt fornøyd med venteværelsene der de oppholder seg mens de venter på transport. Pasientreiseavdelingen har et uttalt mål at vi skal jobbe for og bidra til at det etableres flere ventesoner for pasientreiser ved sykehusene i Oslo og Akershus. I tillegg til at dette skal være et hyggelig sted å vente på transport, vil det være et stort skritt mot mer effektiv henting av pasienter på sykehus. Ventetid koster Pasientreiseavdelingen flere millioner kroner hvert år. Når sjåføren bruker tid på å hente pasienten på avdelingen, eller sjåføren blir gående å lete etter pasienten i sykehuskorridoren, faktureres det ventetidstakst. Det er det enkelte sykehus sitt ansvar å legge til rette for gode venteforhold. Pasientreiseavdelingen ser gjerne at kostnadene til transport blir redusert og at det enkelte sykehus får overført mer penger til behandling. Pasientreiseavdelingen vil i første omgang jobbe for ventesoner på våre egne sykehus Rikshospitalet, Radiumhospitalet og Ullevål, men vi ønsker også å bidra positivt til at øvrige sykehus i Oslo og Akershus oppretter og bruker ventesoner for sine pasienter som trenger transport til og fra behandling. Hvordan er venteværelset der du går til behandling? 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 36 % 3 22 % 5 % 7 % Svært gode Gode Greie Dårlige Inget venteværelse Figur 14

17 5.2 Fase 2: Bestillingsprosessen For at opplevelsen av Pasientreiser og Pasientreisekontoret skal være god blant pasientene, er det viktig at selve bestillingsprosessen fungerer på en tilfredsstillende og forståelig måte, sett fra pasientens ståsted. Da er både ventetiden på telefon, forståelsen av telefonmenyen, hvordan kundebehandleren opptrer på telefon, og informasjonen pasienten får ved bestilling av transport, viktig. Nye tastevalg på 05515 I november 2009 ble telefonmenyen til 05515 endret og tilpasset overtakelsen av reiseoppgjør fra NAV, som beskrevet innledningsvis. Endringen i telefonmenyen besto i at tastevalgene på 05515 ble tilpasset omorganiseringen av pasientreiser i Helse Sør-Øst og sørget for at pasienten/brukeren ble sluset til rett sted. De nye tastevalgene for Oslo og Akershus ble som følger: Velkommen til pasientreiser i Oslo og Akershus. Vennligst ha fødsels- og personnummer klart. Du vil nå få fire tastevalg: For bestilling og bekreftelse av reise med Helseekspress og drosje med rekvisisjon, tast en a) For transport med vanlig bil i Oslo, tast 1* b) For andre transporter, vennligst vent på svar* For bestilling av flyreiser med rekvisisjon, tast to For informasjon og planlegging av reise uten rekvisisjon, tast tre For spørsmål om reiseregning, oppgjør eller regelverk, tast fire *De to underpunktene a) og b) under Tastevalg 1, skyldes at Pasientreiseavdelingen i en periode kjøpte tjenester fra Sykehuset Innlandet. Deres Bestillingssenter besvarte henvendelser for reiser internt i Oslo, altså tastevalg a). Øvrige samtaler, tastevalg b), ble sluset til vårt eget pasientreisekontor på Lørenskog. Denne avtalen ble avsluttet 1. juni 2010 og alle samtaler til tastevalg 1, sluses nå til vårt eget pasientreisekontor. Ventemelding: Det er nå mange som ringer oss, og vi har lang ventetid. Vi vil hjelpe deg så snart vi kan. Du kan også finne informasjon om pasientreiser på www.pasientreiser.no. Stengt melding: Velkommen til pasientreiser. Våre åpningstider er hverdager 7-17. Utenom våre åpningstider tar vi kun i mot bestilling for øyeblikkelig transportbehov. Du blir nå satt over til en av våre transportører. Opplevd ventetid eller faktiske ventetid? Ventetid er utfordrende å måle. Når vi likevel velger å spørre pasienter og brukere av 05515 om hvor lenge de har ventet på telefon før de fikk svar, handler det like mye om deres opplevelse av ventetiden, som den faktiske. Hva er egentlig passe ventetid? Og vil pasienters opplevde ventetid være den samme som den faktiske ventetiden? Vi vil først presentere hva pasientene selv sa i brukerundersøkelsen, før vi viser de faktiske, statistiske tallene.

18 Opplevd ventetid på telefon For å undersøke om hvordan pasientene opplever ventetid på telefon, og om denne oppleves som for lang, samt om telefonmenyen på pasientreisekontoret er forståelig, fikk pasientene følgende spørsmål: Hvor mange minutters ventetid var det på telefonnr 05515 da du ringte? Synes du ventetiden på telefon var for lang da du ringte pasientreisekontoret? Er telefonmenyen til pasientreisekontoret enkel å forstå? Svarene her viste at det er 34 % av pasientene som synes det er for lang ventetid på telefon når de skal bestille pasientreise (jf. figur 15). Dette tallet er fortsatt for høyt, men sett i forhold til hva vi oppnådde i 2009, er det et gledelig tall. I 2009 svarte hele 47 % at de syntes det var for lang ventetid på telefonen. Årets resultat viser at de tiltakene som er satt inn har hatt en positiv virkning. Synes du ventetiden på telefonen var for lang da du ringte Pasientreisekontoret? 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 53 % 34 % 13 % Ja Nei Ingen formening Figur 15 På spørsmålet om hvor lang ventetid det var på telefon 05515 da de ringte for å bestille transport sist, svarte 23 % at de måtte vente over 5 minutter før de kom igjennom på telefon (figur 16). Dette er en vesentlig forbedring fra i fjor, der 41 % av pasientene måtte vente over 5 minutter før de kom igjennom på telefonen, og det viser at det er kortere ventetid på telefon nå enn det var tidligere. Pasientreiseavdelingen er godt fornøyd med at ventetiden er noe forkortet, samtidig som vi har forståelse for at en del fortsatt oppfatter ventetiden som lang.

19 Hvor mange minutters ventetid var det på telefonnr. 05515 da du ringte? 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 16 % 45 % 13 % 3 % 2 % Opptill et minutt Fra 2 til 5 minutter Fra 6 til 10 minutter 10 til 15 minutter Over 15 minutters ventetid Husker ikke/ vet ikke/ ringte ikke 21 % Figur 16 Vi ser av svarene på spørsmålet om hvordan pasientene oppfatter telefonmenyen, at 81 % synes den er enkel å forstå. Dette er Pasientreiseavdelingen tilfreds med. Er telefonmenyen på Pasientreisekontoret enkel å forstå? 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 81 % 8 % 11 % Ja Nei Ingen formening Figur 17 Faktisk ventetid på telefon Vi var interessert i å finne ut av om pasientenes opplevde ventetid stemte overens med faktisk ventetid og har sett nærmere på registrerte data fra uke 8. Brukerundersøkelsen ble gjennomført tirsdag 23. februar, onsdag 24. februar og mandag 1. mars. Når vi skal finne tall for ventetid på telefon fra disse dagene, bruker vi tall fra 21. februar tom 1. mars, altså uke 8. Vi deler ventetiden inn i to. Det er a) og b), som tilsvarer tastevalgene på 05515. Tastevalg a) gjelder reiser med vanlig bil internt i Oslo og ble i perioden for gjennomføringen av undersøkelsen besvart av Sykehuset Innlandets Bestillingssenter som vi kjøpte tjenester fra. Alle andre transporter med vanlig bil (gjelder både turer fra Oslo til Akershus og lengre turer over 45 minutter), ble sluset til vårt eget pasientreisekontor på Lørenskog, tastevalg b). Totalt ble 8107 samtaler besvart denne uken. 95 % av de som ringte inn, fikk svar. Det var 187 personer (tastevalg a) og 262 personer (tastevalg b) som valgte å legge på røret før de

20 fikk svar av oss. I 2010 har Prosjekt Pasientreiser Helse Sør-Øst definert kvalitetsparametre på ventetid. Det uttalte kvalitetsmålet er at: Bruker skal være tilfreds med service ved bestilling av pasientreiser. Pasientreisekontorene i Helse Sør-Øst har i samarbeid med Brukerutvalget satt indikatoren til ukentlig, gjennomsnittlig ventetid på telefon til mindre enn 90 sekunder. Tallene gjelder kun ved måling av gjennomsnittlig ventetid på telefon for tastevalg 1, det vil si bestilling av drosje og Helseekspress. Vi kan måle hvor mange samtaler som til enhver tid besvares innen 90 sekunder. Resultatet defineres som servicegrad. Basert på tall for gjennomsnittlig ventetid i uke 8, hadde vi en servicegrad på 56 %. Gjennomsnittlig ventetid for uke 8, var: a) 1 minutt 37 sekunder b) 1 minutt 16 sekunder Lengste ventetid i uke 8, var: a) 13 minutter 43 sekunder b) 9 minutter 14 sekunder Det vil alltid være avvik mellom opplevde tall og faktiske tall, men tallene for uke 8 stemmer overraskende bra med pasientenes opplevde ventetid. 2 % av de spurte oppgir at de måtte vente over 15 minutter, mens våre tall viser at lengste ventetid (for tastevalg a) var 13 minutter og 43 sekunder. Svartiden ved pasientreisekontoret påvirkes av flere faktorer. Svartiden avhenger for eksempel av at ansatte er på jobb og at sykefraværet er innenfor det akseptable. For gjeldende periode (uke 8), var sykefraværet ved pasientreisekontoret på 7,63 %. Sykefraværet kan derfor ikke ha påvirket ventetiden denne uken i særlig grad. Et annet forhold som i vesentlig grad kan påvirke ventetiden negativt, er uforutsette forhold som nedetid i vårt elektroniske bestillingssystem, feil hos transportør og lignende. Ved slike forhold vil telefonoperatørene i en periode være mer opptatt av å ringe ut for å bestille transport manuelt, for å etterlyse turer og så videre. Som et resultat av dette vil ventetiden øke og hver telefonsamtale blir noe lengre, fordi operatørene må effektuere bestillingen manuelt. Nedetid er tidsbegrenset, men det kan likevel påvirke tall som lengste ventetid negativt. Vårt elektroniske bestillingssystem (NISSY) har gjennomgått flere oppgraderinger det siste året for å styrke systemet nasjonalt. Systemet er stabilt og fungerer meget tilfredsstillende per dags dato, likevel kan uforutsette ting skje. Om Pasientreiseavdelingen klarer å innfri kvalitetsmålet på 90 sekunder neste år, gjenstår å se. Resultatet avhenger i stor grad av at vår avdeling lykkes med innføring av elektronisk rekvisisjon i primærhelsetjenesten i løpet av høsten 2010, og hvor mye elektronisk rekvisisjon vil avlaste telefonkøen. Pasientreisekontoret For å få informasjon om hvilket inntrykk pasientene har av kundebehandlerne på pasientreisekontoret og hvilken informasjon de fikk om pasientreiser sist de ringte, fikk pasientene følgende spørsmål: Synes du kundebehandleren på pasientreisekontoret snakket til deg på en høflig måte?

21 Med tanke på at kundebehandleren må tildele transport i henhold til regelverket, og samtidig opptre høflig på telefon, kunne en tenke seg at en del pasienter kanskje opplever kundebehandlerne på pasientreisekontoret som strenge. Undersøkelsen i år bekrefter det gode inntrykket pasientene har av transportkoordinatorene på pasientreisekontoret, der 89 % svarer at de ble snakket til på en hyggelig måte og kun 2 % opplevde kundebehandleren som uhøflig. Synes du kundebehandleren snakket til deg på en høflig måte? 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 89 % 9 % 2 % Ja Nei Ingen intrykk/ ingen formening Figur 18

22 5.3 Fase 3: Utførelsen av transporten For pasientene som benytter seg av pasientreiser er det viktig med forutsigbarhet og at transporten kommer når den skal, på avtalt sted. Det er dessuten ekstra viktig at de får den assistansen de har behov for av sjåføren, og at sjåføren opptrer og utfører transporten på en god måte. Ventetid pasientreise For å undersøke om transporten kom når den skulle, til rett sted og om pasientene fikk beskjed om eventuelle forsinkelser, fikk pasientene følgende spørsmål: Hvor mange minutter måtte du vente før transporten kom? Ble du hentet på avtalt sted til rett tid? Fikk du beskjed om eventuelle forsinkelser? Det viser seg at pasientene ikke opplever at det er vesentlig ventetid (jf. figur 19). 88 prosent av pasientene svarer at det var ingen eller mindre enn 15 minutters ventetid ved seneste transport, 7 prosent svarer at det var en ventetid på mellom 16 og 30 minutter, 2 prosent svarer at det var mellom 31 og 45 minutter ventetid, og 2 prosent svarer at de ventet mer enn 45 minutter på den siste transporten. Dette er omtrent som ved undersøkelsen i fjor og må kunne sies å være positive tall, selv om et hvert tilfelle med negativ opplevelse av ventetid er ett for mye. Hvor mange minutter måtte du vente før transporten kom? 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 22 % Kom før avtalt hentetidspunkt 66 % 7 % 2 % 2 % 1 % 0 til 15 minutter 16 til 30 minutter 31 til 45 minutter over 45 minutter Husker ikke / vet ikke Figur 19 Transportene som er forhåndsbestilt (dvs. innen kl. 13.00 virkedagen før pasienten skal til behandling) skal være på hentested til avtalt tid og er i stor grad det. Transporter som blir bestilt av lege/behandler i etterkant av behandlingstime vil ha ventetid. Dette skyldes at bestillingen skal innom flere ledd før den sendes til en bil. Disse turene kan pasientene fort oppleve som forsinket, selv om den ikke er det i henhold til pasientreisekontorets ventetidsgaranti (se avnitt 1, Om pasientreiser). Ett forhold som også er viktig å merke seg, er at vi rett i forkant av gjennomføringen av årets brukerundersøkelse (1. februar 2010), fikk ny leverandør for kjøringen av spesialtransport

23 (rullestoltransport) i Oslo. I tidsrommet for undersøkelsen, slet denne leverandøren med mye forsinkelser, noe som kan forklare noen av de opplevde forsinkelsene som vises i denne undersøkelsen. Lengre turer over 45 minutter kan ha en ventetid opp mot 45 minutter, så sant reisen ikke er forhåndsbestilt, iht ventetidsgarantien. Ventetid til behandling vs ventetid fra behandling 10 9 Minutters ventetid til behandling 8 7 6 5 4 3 2 1 23 % Kom før avtalt hentetidspunkt 69 % 6 % 1 % 1 % 0 til 15 minutter 16 til 30 minutter 31 til 45 minutter over 45 minutter Husker ikke / vet ikke Figur 20 Minutters ventetid fra behandling 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 2 Kom før avtalt hentetidspunkt 59 % 8 % 6 % 5 % 2 % 0 til 15 minutter 16 til 30 minutter 31 til 45 minutter over 45 minutter Husker ikke / vet ikke Figur 21 Hvis vi skiller på ventetid til og fra behandling (Figur 20 og 21) ser vi at 92 % av pasientene svarer at det er mindre enn 15 minutters ventetid på transporter til behandling, 6 % svarer at det er mellom 16 og 30 minutters ventetid til behandling og 1 % svarer at det er over 45 minutters ventetid til behandling. En stor del av disse turene til behandling er forhåndsbestilt og vi ser at transportene i stor grad kommer til avtalt tid, og innenfor ventetidsgarantien.

24 93 % av pasientene som har reist fra behandling svarer at de har ventet mindre enn 45 minutter på transporten, mens 5 % svarer at de har ventet mer 45 minutter. Disse transportene er i stor grad bestilt når behandlingen til pasienten er ferdig og omfattes av ventetidsgarantien på 45 minutter ved kortere transporter. Transportene er derfor i stor grad i rute i forhold til denne ventetidsgarantien. Videre viser undersøkelsen at de fleste pasientene ble hentet som avtalt, mens det er 2 prosent som sier transporten kom til feil sted hvorav halvparten sier at transporten ikke kom i det hele tatt (jf. figur 22). 17% sier de ikke ble hentet til rett tid. Sett i sammenheng med de foregående figurene stemmer ikke dette i forhold til ventetidsgarantien. Dette kan tyde på at pasientene har en forventning om at bilen skal møte raskere enn ventetidsgarantien tilsier. Pasientens forventning om kortere ventetid, eller ikke ventetid i det hele tatt, skyldes i stor grad manglede informasjon om pasientreiseordningen. Det kan skyldes at behandler ikke har gitt korrekt informasjon, eller informasjon overhodet. Ble du hentet på avtalt sted til rett tid? 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 8 17 % 1 % 1 % 1 % Ja, begge deler Rett sted, men ikke rett tid Rett tid, men ikke rett sted Nei, ingen av delene Husker ikke Figur 22 Beskjed ved eventuelle forsinkelser Av de spurte pasientene som har opplevd forsinkelser svarer 70 prosent at de ikke fikk noen beskjed om at transporten deres var forsinket, og 30 prosent svarer at de fikk beskjed om forsinkelsen på transporten (jf. figur 23). Det høye prosenttallet kan like fullt ha sammenheng med at forsinkelsen kun handler om opplevd forsinkelse, ikke reell forsinkelse. Det er noen færre som sier de har fått beskjed om forsinkelser i forhold til i fjor. Som vi har skrevet om tidligere, vil opplevelsen av tjenesten naturlig nok ikke stå til deres forventinger, dersom pasientene har høyere forventninger til pasientreisen enn den tjenesten som faktisk tilbys. Dette til tross for at den reisen som leveres er innenfor kravene fra regelverket og de kravene Pasientreiseavdelingen har satt til seg selv. Målet til pasientreisekontorene er at pasienten skal få en forutsigbar transport, men per dags dato finnes ikke rapporten som kan belyse om vi er innenfor målkravet. Indikatoren i Helse Sør-Øst er satt til: Avvik mellom forhåndsbestilt hentetid og faktisk hentetid skal være mindre enn 10 minutter. I Prosjekt Pasientreiser arbeides det i skrivende stund med å fremskaffe rapporter som kan belyse dette forholdet. Et annet forhold som er verdt å merke seg er at blant de 70 prosentene som svarer at de ikke

25 har fått beskjed, kan det være at pasienten ikke var tilgjengelig for beskjed da denne ble forsøkt gitt. Noen pasienter oppgir for eksempel at sjåføren har ringt deres hustelefon, mens de selv sto utenfor og ventet. Likevel kan ikke Pasientreiseavdelingen si seg fornøyd med dette resultatet. Ett av våre fokusområder i 2009 har vært å få ut informasjon til pasienten ved forsinkelser. I samtlige avtaler Pasientreiseavdelingen har med leverandører, står det nå at transportøren skal kontakte pasienten ved forsinkelse. Gjennom hele 2009 har dette vært et fast punkt på alle våre driftsmøter med leverandører. Fase 3: 16) Fikk du beskjed om eventuelle forsinkelser? 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 56 % 31 % 13 % ja Nei husker ikke / ikke relevant Figur 23 Inntrykk av sjåfør I alle våre avtaler med leverandører stilles det krav til utførelsen av transporten og service ovenfor pasienten. Blant annet stiller vi krav til at sjåføren skal yte nødvendig bistand ved avog påstigning, og hjelpe pasienten av/på med yttertøy ved behov. Bilen skal være ren, ryddig og fri for røyk og dyrehår. Sjåføren skal være korrekt uniformert, og utføre transporten på en behagelig og trygg måte. For å undersøke om pasientene fikk den assistansen de hadde behov for og om hvordan de opplevde sjåføren og måten han/hun kjørte på, fikk de spørsmålene: Hvordan oppfattet du sjåføren og måten han kjørte på? Hvordan var hjelpen du fikk av sjåføren da du skulle inn og ut av bilen? Den generelle oppfattelsen av sjåføren ved sist utførte transport var god blant flertallet av pasientene (jf. Figur 24 og 25). Hele 91 prosent svarer at de har et godt inntrykk eller svært godt inntrykk av sjåføren og måten han/hun kjørte på, mens 3 prosent sier de fikk et dårlig eller svært dårlig inntrykk. Dette er omtrent samme resultat som i fjor. Et like viktig tema er hvor mange pasienter som følte de fikk den hjelpen de trengte av sjåføren i forbindelse med transporten (inn og ut av bilen, hjelp helt fram til behandlingsstedet, etc.). Her svarer 66 % (mot 72 % i fjor) at de fikk grei, god eller svært god hjelp (jf. Figur 25). 29 % av respondentene (mot 24 % i fjor) svarer at de ikke fikk noen hjelp fordi de ikke hadde behov for det, og kun 5 % (mot 4 % i fjor) svarer at de fikk dårlig assistanse fra sjåføren. I pasientenes øyne så gir altså sjåføren stort sett pasienten den hjelpen han/hun har behov for.

26 Fase 3: 17) Hvordan oppfattet du sjåføren og måten han kjørte på? 10 9 8 7 6 5 4 41 % 5 3 2 1 Jeg fikk et svært godt inntrykk Jeg fikk et godt inntrykk 6 % Jeg fikk ikke noe inntrykk av sjåføren / husker ikke 2 % 1 % Jeg fikk et dårlig inntrykk Jeg fikk et svært dårlig inntrykk Figur 24 Fase 3: 14) Hvordan var hjelpen du fikk av sjåføren da du skulle inn og ut av bil? 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 31 % 29 % 23 % 12 % 5 % Svært god hjelp God hjelp Grei hjelp Ingen/dårlig hjelp Trengte ingen hjelp Figur 25

27 6. Gjennomføringen av undersøkelsen Et tema som ble vurdert ved forrige undersøkelse, er hvorvidt det ville bli oppfattet som lite heldig at Pasientreiseavdelingen ville utføre denne undersøkelsen i egen regi. Spørsmålet ble diskutert på prosjektgruppemøtet i Prosjekt Pasientreiser den 30. oktober 2008. Det ble der vurdert at hensynet til sikker behandling av pasientsensitiv informasjon må veie tyngst, og en ekstern utfører ble derfor utelukket. Representanter for pasientene mente dessuten at det vil oppleves som positivt at Pasientreiseavdelingen ønsker å ta tak i egen virksomhet, og løse de problemområder som måtte avdekkes av undersøkelsen. De mente at dette ikke kunne vurderes som negativt, særlig ettersom undersøkelsen var anonym og frivillig. I år har vi ikke diskutert temaet på nytt, men vi står fast ved avgjørelsen fra 2008.

28 7. Lærdom av brukerundersøkelsen 7.1. Sammenligning med brukerundersøkelsen 2009 Pasientreiseavdelingen ved Oslo universitetssykehus HF opplever i år som i fjor resultatene fra brukerundersøkelsen stort sett som positive. Vi ser at pasientene fortsatt er fornøyd med kundebehandlerne, de synes telefonmenyen på pasientreisekontoret er enkel å forstå, og de er stort sett fornøyd med hvordan sjåføren oppleves og måten vedkommende kjører på, samt assistansen sjåføren gir. Vi ser også at pasientene er mer fornøyd med ventetiden på telefon i forhold til i fjor. 34 % av respondentene svarer at de synes det var for lang ventetid på telefonen sist de ringte pasientreisekontoret, mot 47 % som svarte det samme som i fjor. Vi ser også at antallet personer som måtte vente mer enn 5 minutter før de kom igjennom på telefonen har falt dramatisk, fra 41 % i fjor til 23 % i år. Dette viser at arbeidet med å få ned ventetiden på telefonen ved pasientreisekontoret har båret frukter. Dette har også vært et av hovedfokusområdene etter sist års brukerundersøkelse, som ga nedslående resultater på ventetid. Denne nedgangen skjer på tross av at vi ikke har kommet ordentlig i gang med utrullingen av elektronisk rekvisisjon av pasientreiser hos primærhelsetjenesten, som er det tiltaket som kanskje i størst grad kan være med på å senke trafikken på telefonen. Vi har gjennomført flere piloter det siste året og håper å komme godt i gang med dette arbeidet i løpet av høsten 2010. Vi forventer at bruk av elektronisk rekvisisjon ved fastlegekontorene skal gi ytterligere resultater på redusert ventetid på telefon slik at ventetiden for de som ringer ikke skal oppleves for lang. Det andre området hvor vi så at det var størst forbedringspotensiale på ved brukerundersøkelsen i fjor, var informasjonsflyt. På dette området er det ikke mye nytt. Vi ser fortsatt at informasjonen om pasientreiser ikke når ut til alle pasientene. 57 % svarer i år at de har fått informasjon om pasientreiser fra sin lege/behandler, mot 4 i fjor. Rundt halvparten av respondentene som deltok i undersøkelsen svarer at det ikke var informasjonsmateriell tilgjenglig hos legen/behandleren. Når mange av disse påpeker at det også bare er visittkort om pasientreiser tilgjengelig, som i tillegg ikke er så veldig synlig, er det sannsynlig at en del pasienter ikke vet om ordningen med pasientreiser eller ikke kjenner denne godt nok. Dette er status når det gjelder informasjonsflyt, til tross for at Pasientreiseavdelingen jobber kontinuerlig med informasjon og informasjonstiltak, og at det nasjonale Prosjekt Pasientreiser sendte ut en stor informasjonspakke om pasientreiser i oktober/november til alle leger, behandlere og helseforetak i Oslo og Akershus. Resultatene av undersøkelsen viser hvor vanskelig det er å nå ut med informasjon om pasientreiser til alle pasienter. Det store fokuset i 2009 ovenfor transportørene, om at pasienter skal få beskjed om forsinkelser ved transport har så langt ikke gitt de resultatene vi ønsker. Dette er et tema som tas opp jevnlig med alle transportører i driftsmøter, og dette temaet vil bli stående på agendaen til tallene bedrer seg, og pasientene får beskjed om forsinkelser. Det er dog et mørketall her angående pasienter som ikke har oppgitt telefonnummer de er tilgjengelig på for kontakt ved forsinkelser og derav ikke er mulig å nå. Som nevnt i undersøkelsen, må vi også regne med at del av dette resultatet skyldes respondentenes urealistiske forventninger til ordningen med pasientreiser. Urealistiske forventninger henger igjen sammen med manglende informasjon om hva pasientreiser faktisk er og hva man kan forvente av ordningen.