Pasientreiser i Oslo og Akershus. Brukerundersøkelsen 2014

Transkript

1 Pasientreiser i Oslo og Akershus Brukerundersøkelsen 2014

2 Pasientreiser Oslo og Akershus Bruker- og rekvirentundersøkelsen Innhold Innhold 2 0. Oppsummering 3 1. Om pasientreiser 4 2. Nøkkeltall 4 3. Bakgrunn for brukerundersøkelsen 6 4. Brukerundersøkelse Utførelsen av undersøkelsen Utvalgsmetode 7 5 Resultater 10 5 Resultater Fase 1: I forkant av pasientreise Fase 2: Bestillingsprosessen Fase 3: Utførelsen av transporten : Generelt inntrykk av Pasientreiser som helhet Gjennomføringen av undersøkelsen Spørsmål og svaralternativer i undersøkelsen 26

3 Pasientreiser Oslo og Akershus Bruker- og rekvirentundersøkelsen Oppsummering For sjette år på rad gjennomfører Pasientreiseavdelingen ved Oslo universitetssykehus HF sin brukerundersøkelse. I fjor fjernet og endret vi en del av spørsmålene. Spørsmålene i undersøkelsen hadde i liten grad blitt endret, selv om både brukerne, deres vaner og Pasientreiser forandres. I år har vi ikke gjort ytterligere endringer, men beholdt spørsmålene slik de var i fjor. Ordet som best dekker funnene i årets brukerundersøkelse er: Stabilitet. På mange av spørsmålene er det små utslag fra tidligere år. Utslagene vil nok også i stor grad være tilfeldige, og ikke et tegn på varige trender. Dette er i og for seg ikke overraskende, tidligere undersøkelser har også vist at Pasientreisers omdømme blant pasientene stort sett holder seg stabilt fra år til år. Likevel finner vi også variasjoner på enkelte spørsmål, i år for eksempel når det gjelder opplevd ventetid på telefon Men det er stabilitet som er stikkordet: Pasientene er stort sett fornøyd med hjelpen de får fra transportkoordinatorene våre, og i stor grad er de også fornøyd med hjelpen de får fra drosjesjåførene. I tillegg virker det som et varig problem å få ut informasjon til pasienter, enten det dreier seg om informasjon om ventetid eller om Pasientreiser generelt. I det store og det hele er Pasientreiser fornøyd med funnene i den sjette brukerundersøkelsen.

4 Pasientreiser Oslo og Akershus Bruker- og rekvirentundersøkelsen Om pasientreiser I 2004 ble ansvaret for pasientreiser overført fra folketrygden til de regionale helseforetakene på bakgrunn av vedtak i Stortinget. Helse Sør-Øst RHF har videre delegert ansvaret for pasientreiser i Oslo og Akershus til Oslo universitetssykehus HF. I forbindelse med reise til og fra behandling har pasienter rett til å få dekket reiseutgifter med billigste transportmiddel til/fra sykehus, lege eller annen offentlig godkjent behandler. Dersom pasienten av helsemessige årsaker ikke er i stand til å benytte rutegående transport kan han/hun få en rekvisisjon for tilrettelagt pasientreise. Det er pasientens behandler som skal vurdere pasientens helsemessige behov for pasientreise med rekvisisjon og eventuelt utstede rekvisisjon. Pasientene kan også få refundert utgifter til egen bil, hvis dette er det rimeligste alternativet for helseforetaket. Gjeldende regelverk for pasientreiser er: Pasientrettighetsloven 2-6 Spesialisthelsetjenesteloven 2-1a, 5-2 og 5-5 Forskrift om dekning av utgifter ved pasienters reise for undersøkelse eller behandling (Syketransportforskriften) Helseregisterloven 6c-9 og 10 Syketransportregisterforskriften Pasientreiser tar hensyn til pasientens spesielle behov og har en egenandel på 135 kroner én vei i 2014 til pasienten har oppnådd frikort. Egenandelen er fastsatt av Stortinget. Ved fritt sykehusvalg er egenandelen 400 kr én vei, og dette inngår ikke i frikortsgrunnlaget. Pasientreisekontoret ved Oslo universitetssykehus HF planlegger og samkjører pasientreiser, og sørger for at pasienten får riktig transport. Det håndterer regelverket og er bindeleddet mellom pasient, helsepersonell og transportør. 2. Nøkkeltall Pasientreiser i Oslo og Akershus Oslo universitetssykehus HF har driftsansvar for pasientreiser i Oslo og Akershus. Pasientreisekontoret administrerer i snitt oppdrag hver hverdag. Totalt antall reiser i 2013: Antall avvik/klager på leverandører 2013: 2533 I 2013 brukte Oslo universitetssykehus HF 161,6 millioner på pasientreiser i Oslo og Akershus. Pasientreiser er rammefinansiert og således en del av sykehusets totale budsjett.

5 Pasientreiser Oslo og Akershus Bruker- og rekvirentundersøkelsen Transportoppdrag årlig: Figur 1: Oversikt over antall transportoppdrag årlig i Oslo og Akershus over tid

6 Pasientreiser Oslo og Akershus Bruker- og rekvirentundersøkelsen Bakgrunn for brukerundersøkelsen Brukerundersøkelsen ble gjennomført for første gang i Dette etter at vi i 2008 hadde et lokalt prosjektarbeid ved Pasientreiser Oslo og Akershus, som deretter ble etterfulgt av det nasjonale Prosjekt Pasientreiser hvor vi deltok. Avdelingen har jobbet mye med tiltak og endringer de siste årene. Spesielle fokusområder har blant annet vært elektronisk bestilling av pasientreiser, oppfølging av rekvirenter, bedre telefonmeny på 05515, kostnadseffektiv kjøring av pasienter (samkjøring), bedre gjennomgang av oppgjørene og oppfølging av drosjene. I tillegg har avdelingen begynt å jobbe målrettet med såkalt KF-arbeid (kontinuerlig forbedring), som er en metode for å optimalisere arbeidsprosesser. De siste årene har pasientreiser blitt mer systematisert og effektivisert enn noen gang tidligere. Derfor har det vært viktig å forsøke å måle effektene av endringene som har blitt gjort. Som en rask konklusjon kan man si at resultatene stort sett har blitt bedre og bedre ettersom årene har gått. Derav følger to mål: å opprettholde de gode resultatene på områder hvor vi har vært gode, og bli bedre der vi ikke har vært så gode som vi har ønsket. Årets brukerundersøkelse er den sjette i rekken. 4. Brukerundersøkelse Målsettingen med brukerundersøkelsen er å avdekke forhold som ikke fungerer optimalt, sett fra pasientens ståsted. Slik vil vi ha mulighet til å kunne forsøke å ta tak i problemområder og sette i gang tiltak for å gjøre at tilbudet oppleves som bedre. I den grad det er mulig ser vi også på resultatene fra tidligere brukerundersøkelser i sammenheng med årets for å kunne danne oss et bilde av tiltakene og se om eventuelle tiltak har hatt effekt og se om pasientene er mer eller mindre fornøyd enn tidligere i år. Hovedproblemstillingene i brukerundersøkelsene er: i. Hvilke elementer av transportkjeden ved bruk av pasientreiser er pasientene fornøyde med? ii. Hvilke elementer av transportkjeden ved bruk av pasientreiser er pasientene misfornøyde med? 4.1 Utførelsen av undersøkelsen Pasientene ble gjennom telefonintervjuer stilt ulike spørsmål om hvordan de oppfattet følgende hovedprosesser ved pasientreiser: i. Prosessen i forkant av transporten ii. Bestillingsprosessen iii. Utførelsen av transporten Til hver av de tre fasene ble det deretter formulert flere ulike spørsmål. Spørsmålene ble laget

7 Pasientreiser Oslo og Akershus Bruker- og rekvirentundersøkelsen av Pasientreiseavdelingen med bakgrunn i de aspekter som representanter for pasientene og sykehusene hadde gitt uttrykk for var særlig viktige for at tjenesten skulle oppleves som godt fungerende. Som tidligere nevnt la vi i fjor større vekt på å endre og forkorte undersøkelsen noe. Ikke alle endringer var utslag av ønsket om å endre, men noen endringer måtte vi også gjøre av praktiske grunner. På hvert spørsmål fikk pasienten svaralternativer med ulik grad av tilfredshet. Brukerundersøkelsen ble gjennomført ved at et tilfeldig utvalg pasienter som hadde gjennomført en pasientreise tidligere samme dag ble oppringt og stilt spørsmål rundt transporten. Brukerundersøkelsen ble utført av ansatte i Pasientreiseavdelingen. De har taushetsplikt og hensynet til pasientsensitive opplysninger ble i så måte varetatt. Intervjuene ble utført i tidsrommet mellom kl , 11. og 12. mars Utvalgsmetode Pasientreiseavdelingen ved Oslo universitetssykehus (OUS) utfører rundt transporter årlig. Fra datasystemet som håndterer disse transportene (NISSY) ble det laget lister over transporter som hadde blitt eller skulle utføres samme dag. Informasjon om disse transportene ble ført opp i en liste som utgjorde utvalgslisten fra dag til dag. Sensitiv informasjon, som pasientens fødsels- og personnummer, var ikke tilgjengelig. Ut fra disse listene ringte vi pasientene og listene ble makulert samme dag. Det er viktig at alle transportørene er representert i undersøkelsen og at pasientene i brukerundersøkelsen tilnærmet gjenspeiler andelen transporter de respektive transportører utfører. I tillegg er det viktig å gjenspeile at rundt 60 % av transportoppdragene foregår internt i Oslo, mens ca. 40 % foregår i Akershus. Dette ble ivaretatt ved at listene som ble tatt ut fra NISSY ble sortert etter tidspunkt for reisen, og ikke etter område, drosjeselskap etc. På samme måte er det viktig at vi også gjenspeiler antall turer med pasienter som har spesielle behov. Spesielle behov kan defineres som de tilfeller der en ordinær bil med en sjåfør ikke er tilstrekkelig for å imøtekomme pasientenes helsemessige behov for transport. Det kan være rullestolbil, barnesete, behov for ledsager, trappeklatrere og liknende. Pasientenes spesielle behov vurderes av pasientens behandler og påføres rekvisisjonen. Monitoreringsfrekvens Brukerundersøkelsen er tenkt gjennomført årlig, på et fast tidspunkt hvert år. I 2009 og 2010 ble undersøkelsene gjennomført i februar/mars, i 2011 ble hoveddelen utført i april, men noe

8 Pasientreiser Oslo og Akershus Bruker- og rekvirentundersøkelsen ble også gjennomført i begynnelsen av mai. I 2012 ble den gjennomført primo mars, undersøkelsen primo april. Bakgrunnen for en årlig monitoreringsfrekvens, er at det da er mulig å måle effektene av tiltak som blir iverksatt i etterkant av undersøkelsen for å forbedre tjenesten. Jevnlige undersøkelser vil også gi bedre styringsdata for å kanskje kunne tilpasse driften av tjenesten på en måte som oppleves som positivt sett fra pasientenes ståsted. Gjennomføringen av undersøkelsen for 2010 falt delvis på tidspunkt for vinterferie. I vinterferien er det noe mindre pasientreiser, noe som har en positiv effekt på ventetid på telefon, det er færre forsinkelser på turene osv. For 2011-undersøkelse kan det være verdt å nevne at vær- og føreforhold er mer gunstige i april/mai (når undersøkelsen ble gjort) enn i tidspunktet for de tre øvrige undersøkelsene som ble gjort på vinteren. For 2012-undersøkelsen kan det også nevnes at våren kom tidlig til Oslo og Akershus, slik at vær- og føreforholdene var mer gunstige enn under de to første undersøkelsene. Både 2013 og 2014-undersøkelsene ble gjennomført i perioder uten spesielle værforhold av noe slag. 4.3 Datamateriale Vi hadde, som vanlig, en målsetting om å få gjennomført over 300 pasientintervjuer. Til sammen svarte 308 personer på brukerundersøkelsen. En del pasienter ønsket ikke å delta av ulike årsaker: Noen vil ikke være med, for andre passer det dårlig, noen pasienter er dårlig etter behandling eller det ligger andre årsaker til grunn for at de ikke ønsker å være med. Datagrunnlaget som ligger til grunn er stabilt sammenlignet med foregående år, selv om vi i år har ringt noen færre enn tidligere. Figur 2: Antall respondenter per år

9 Pasientreiser Oslo og Akershus Bruker- og rekvirentundersøkelsen Utvalget, fordelt på type behandling, spesielle behov og tid og sted for transport ser slik ut: Figur 3: Utvalg fordelt på type behandling. Antall respondenter og over tid Snitt Andre spesialister Annet Fastlege Fysio HF dialyse HF generelt HF stråle Psykiatri Rehab/ Rusormsorg kompetansesenter Figur 4: Utvalg fordelt på pasientens behov for spesielle behov (se side 8). Prosentvis andel 30 % Nei Ja 70 %

10 Pasientreiser Oslo og Akershus Bruker- og rekvirentundersøkelsen Figur 5: Utvalg fordelt på tid for transport. Prosentvis andel. 1 % 7 % Formiddag Morgen Ettermiddag % Figur 6: Utvalg fordelt på sted for transport. Prosentvis andel. 15 % 1 % 39 % 45 % Internt i Oslo Internt Akershus Akerhus Oslo, Oslo Akershus Eksternt Oslo Akershus

11 Pasientreiser Oslo og Akershus Bruker- og rekvirentundersøkelsen Resultater 5.1 Fase 1: I forkant av pasientreise Frekvens av pasientreise En stor prosentandel benytter pasientreiser ofte og regelmessig. Fysioterapipasienter utgjør den største delen, men også andre pasienter går til gjentakende behandlinger i forbindelse med en sykdom. Tallene er ganske stabile fra år til år, selv om den største gruppen, de som oppgir at de bruker pasientreiser ukentlig, synker fra årene før. Figur 7: Hvor ofte benytter du pasientreiser? 70 % 60 % 50 % 40 % 30 % 2014 Snitt % 10 % 0 % Ukentlig Månedlig Sjeldnere Daglig Første gang Informasjon Informasjon pasienter og helsepersonell får i forkant av en pasientreise er viktig i forhold til hvordan de opplever tjenesten og selve reisen. Dersom pasientene har høyere forventninger enn det som tilbys, vil opplevelsen naturlig nok ikke stå i forhold til deres forventninger. Dette til tross for at reisen som leveres er innenfor kravene fra regelverket og kravene Pasientreiseavdelingen har satt til seg selv. Informasjonsavdelingen startet høsten 2012 opp med et prosjekt hvor vi uanmeldt besøker rekvirentene våre innenfor primærhelsetjenesten. Dette har blitt godt mottatt av de vi har besøkt, og vi sitter igjen med følelsen av at det er et viktig arbeid. Ofte er det ting vi kan hjelpe rekvirentene med som gjør at hverdagen for dem blir litt enklere. Likevel har vi i liten grad benyttet muligheten dette er til å gi ut ny skriftlig informasjon og sjekke at

12 Pasientreiser Oslo og Akershus Bruker- og rekvirentundersøkelsen informasjonen legekontorene har tilgjengelig ikke er utdatert. Vi bør bli flinkere til å oppgi at informasjonsmateriell nå skal bestilles på og også vise rekvirentene hvordan de skal bestille materiell. Informasjon om dette blir også tatt med i nyhetsbrev som blir distribuert til behandlere som rekvirerer elektronisk. Vinteren 2013/2014 ble det også iverksatt andre tiltak for å få ut informasjon til behandlerne. Tre forskjellige informasjonsbrosjyrer ble distribuert til alle offentlig godkjente behandlere i Oslo og Akershus (se fig. 10). Sykehusene fikk informasjonen overlevert ved besøk fra oss, mens behandlere andre behandlingssteder fikk informasjonen per post. Dette var altså ikke informasjon rettet mot pasienter, men ment mer for å vise for eksempel hvor mye penger som blir brukt på pasientreiser og viktigheten av at riktig praksis blir fulgt. Håpet er at behandlerne bruker denne informasjonen for å fatte riktige beslutninger for pasientene, og kunne gi pasientene enda bedre informasjon om tilbudet. I vår brukerundersøkelse fikk pasientene følgende spørsmål om informasjon: i. Ble du informert om ventetiden på pasientreiser av din behandler? ii. Fikk du annen informasjon om pasientreiser der du går til behandling? I tillegg fikk pasientene et oppfølgingsspørsmål hvis de oppga at de hadde fått informasjon: iii. Hvordan var denne informasjonen? Fra og med 2012-undersøkelsen har vi spurt pasientene om de i forkant av transporten hadde fått beskjed om at det kan være ventetid på transport. Spesielt viktig er dette for turer ut av Oslo/Akershus fordi ventetiden da kan være lengre enn ved kortere turer. I og med at det blir lagt ned en del jobb i forhold til rekvirentene våre, skulle vi gjerne sett at flere mottar informasjon. I år oppgir nesten halvparten av pasientene at de fikk beskjed fra behandler om at det kan være ventetid på transport (figur 8), noe som er en liten økning fra i fjor da 45 % sa det samme. I 2012 sa bare 31 % at de hadde fått slik informasjon, så vi er på rett vei og håper trenden vedvarer. Tallene er jevnt fordelt uansett om pasientene har reist fra Akershus til Oslo eller omvendt, eller internt i fylkene. For pasienter som har dratt ut av Oslo og Akershus er tallene bra, men her er tallmaterialet for lavt til å kunne konkludere videre. Uansett er det bra at de få som har reist ut av fylkene våre oppgir at de har fått informasjon om ventetid, siden ventetiden på slike turer ofte kan være lang. Vi ser også en ørliten positiv trend når det gjelder om pasienten får annen informasjon om Pasientreiser hos behandler. 15 %, mot 13 % i fjor, oppgir at de er sikre på å ha fått slik informasjon. Andelen som er helt sikre på at de ikke har fått slik informasjon har sunket fire prosent. Strålepasienter er den gruppen som oppgir at de får mest informasjon. Over 36 % oppgir at de er helt sikre på at de har fått informasjon om ventetid eller Pasientreiser. Tallene er ikke like oppløftende når vi slår sammen strålepasienter med andre sykehuspasienter: Da oppgir til sammen 16 % at de har fått informasjon. 40 % av de som får behandling i psykiatrien oppgir også at de har fått informasjon. I utgangspunktet høres dette ut som et bra tall, hvilket det jo er, men datagrunnlaget er for lavt til å kunne fastslå at denne pasientgruppen får mye informasjon.

13 Pasientreiser Oslo og Akershus Bruker- og rekvirentundersøkelsen Av de som har reist til fastlege oppgir 20 % at de har fått informasjon, mens den store gruppen fysioterapipasienter oppgir kun 12 % det samme. Pasientreiser har ingen uttalte mål om hva som vil være et bra tall når det kommer til informasjon ut mot pasienter. Så lenge behandlerne selv rekvirerer elektronisk, og pasientene i liten grad behøver å være i kontakt med Pasientreiser, er vi overlatt til hva behandlerne sier til pasientene. Vi skal fortsette arbeidet med å informere behandlerne, og kan også bli flinkere til å ha med trykt informasjonsmateriell ut til disse og sørge for at det er tilgjengelig for pasienten. Når pasientene ikke får god nok informasjon om pasientreiser hos sin lege/behandler, som brukerundersøkelsen viser, er det også fare for at de har feil forventning til tjenesten, noe som igjen kan gi en negativ opplevelse. Dersom pasientene for eksempel ikke kjenner til at ventetid må påberegnes, at det må betales egenandel, og at en del reiser vil samkjøres med andre pasienter etc. kan de få en negativ opplevelse av pasientreiser. Dersom de har denne informasjonen om pasientreiser vil forventningene stå mer i forhold til den tjenesten som faktisk tilbys. For å si det enkelt: Er man ikke opplyst om at det kan forekomme ventetid kan 45 minutter virke lenge å vente på transporten. Er man derimot informert om det, vil man kunne anta at det sjeldent vil være et problem. Spørsmålsstillingen i rapporten kan også virke uklar for pasientene. Dreier det seg om informasjon kun i forkant av denne turen, eller også ved tidligere reiser? Man må kunne anta at behandlingspersonell ikke finner grunn til å repetere informasjon til pasienter som reiser ofte. Dette bør presiseres i neste undersøkelse. En annen konsekvens av at pasientene ikke vet om ventetid på transport er at de ringer Pasientreisekontoret og etterlyser transporten, selv om transporten i henhold til våre retningslinjer ikke er forsinket. Dette vil føre til mer pågang på og lengre telefonkø der, noe som igjen går ut over andre pasienter, pårørende eller rekvirenter som trenger å komme i kontakt med oss. Dette vil også stjele verdifull tid fra transportkoordinatorene, som istedenfor kunne brukt tiden til å planlegge reiser for pasienter, og på den måten spart utgifter i forbindelse med pasientreiser. Selv om resultatet er litt bedre enn i fjor, bør Pasientreiseavdelingenes informasjonsavdeling ha som mål å forbedre punktet ytterligere i årene fremover.

14 Pasientreiser Oslo og Akershus Bruker- og rekvirentundersøkelsen Figur 8: Ble du informert om ventetiden på pasientreiser av din behandler? 5 % Vet ikke/husker ikke 48 % 47 % Nei Ja 32 % 14 % 54 % 2013-tall Figur 9: Fikk du annen informasjon om pasientreiser der du går til behandling? 6 % 15 % Vet ikke/husker ikke Ja Nei 79 % 4 % 13 % 83 % 2013-tall

15 Pasientreiser Oslo og Akershus Bruker- og rekvirentundersøkelsen Figur 9 viser, som allerede vært inne på, at altfor få opplyser at de får informasjon om Pasientreiser der de går til behandling. Spørsmålet vi tidligere har stilt pasientene i undersøkelsen er om det er plakater eller brosjyrer om pasientreiser der de går til behandling, men fra og med i fjor omformulerte vi spørsmålet litt fordi f.eks også muntlig informasjon fra lege eller annet helsepersonell er viktig. Tallet er derimot ikke videre oppløftende. Informasjonsavdelingen ved Pasientreiser Oslo og Akershus bør sette i gang tiltak og jobbe målrettet med dette. Vi vet uansett ikke om det lave tallet skyldes at behandler ikke har eller gir informasjon til pasienter, eller om informasjonen drukner i all annen informasjon på behandlingsstedet. Sannsynligvis er svaret en kombinasjon av dette. Figur 10: Informasjonsmateriell sendt til behandlere vinteren 2013/2014. For de som har fått informasjon er de fleste fornøyd med hvordan den er utarbeidet (figur 11). Til sammen 78 % av de som har fått informasjon oppgir at informasjonen var grei, god eller svært god. Dette er for øvrig en nedgang fra tidligere, da til sammen 89 % sa det samme. Likevel er det andelen som ikke har noen formening om saken som vokser mest, andelen som synes informasjonen var dårlig har bare økt fra to til fire prosent. Hvorfor er vanskelig å si. Vi har heller ingen tall på om dette er trykt informasjon fra oss, eller om det er muntlig informasjon fra behandler. Like fullt oppfattes det som en mager trøst så lenge så mange oppgir at de ikke har fått informasjon. Utfordringen med å få ut informasjon til pasienter er fortsatt stor.

16 Pasientreiser Oslo og Akershus Bruker- og rekvirentundersøkelsen Figur 11: Hvordan var denne informasjonen 18 % 4 % 7 % 29 % Dårlig Grei God Svært god Ingen formening 42 % 2 % 9 % 9 % 39 % 41 % 2013-tall 5.2 Fase 2: Bestillingsprosessen For at opplevelsen av pasientreiser og pasientreisekontoret skal være god blant pasientene er det viktig at selve bestillingsprosessen fungerer på en tilfredsstillende måte, sett fra pasientens ståsted. Derfor er ventetid på telefon, forståelsen av telefonmenyen, hvordan Pasientreiseavdelingen opptrer på telefon og informasjonen pasienten får ved bestilling av transport, viktig. Før prosjektet med å implementere elektronisk rekvisisjon ble påbegynt ringte mange pasienter eller pårørende til for å bekrefte reisen. I dag rekvirerer stort sett alle sykehus, alle avtalespesialister og alle fastlegekontorer elektronisk og bekrefter i stor grad reiser for pasienter selv. I tillegg rekvirerer en del kommunale fysioterapeuter og syke/omsorgshjem elektronisk, og også noen private fysioterapeuter som har driftsavtale med det offentlige. Pasientreisekontoret får fortsatt mange telefoner også fra pasienter som vil bekrefte turene sine - men mange telefoner er fra behandlere som ikke er tilknyttet Norsk Helsenett og således ikke kan rekvirere elektronisk. Dette er i første rekke private fysioterapeuter med

17 Pasientreiser Oslo og Akershus Bruker- og rekvirentundersøkelsen driftsavtale. Tilbakeringingfunksjon På grunn av stor pågang og til tider veldig lang ventetid på telefonnummer ble det vinteren 2010/2011 besluttet å tilby pasientene tilbakeringing. Funksjonen ble implementert januar Tilbakeringingsfunksjonen fungerer ved at pasientene får tilbud om å bli ringt tilbake, enten fra telefonnummeret de ringer fra eller legge igjen et annet telefonnummer som det er enkelt å få tak i dem på. Pasientene beholder sin plass i køen og blir oppringt når det er deres tur. I 2012 oppga rundt 10 % av de som ringte Pasientreiseavdelingen i forbindelse med en reise at de benyttet ring tilbake-funksjonen. I fjor var tallet 15 %, mens under 4 % oppgir det i år. Dette er en ganske stor tilbakegang. Gjennomsnittlig ventetid på var nokså like i 2013 og Det vil altså si at vi kan utelukke at ventetiden i dette tilfellet hadde noe med at færre benytter seg av ring-tilbake-funksjonen å gjøre. For å undersøke hvordan pasientene opplever ventetid på telefonen og om telefonmenyen er forståelig fikk pasientene følgende spørsmål: i. I forkant av reisen, ringte du telefon for å bekrefte reisen? Om pasientene svarte ja på det første spørsmålet fulgte vi opp med: ii. iii. Synes du ventetiden på telefonen var for lang da du ringte pasientreisekontoret? Er telefonmenyen til pasientreisekontoret enkel å forstå? Av alle pasientene vi ringte til i denne undersøkelsen, oppgir 38 % at de ringte til oss i forkant av reisen. Det er en økning på åtte prosent fra i fjor. Ventetid Faktisk eller opplevd? Ventetid på telefon sett fra pasientens ståsted - er vanskelig å måle. Dette vil i hovedsak være pasientens opplevelse av hvor lang ventetiden var. I vår telefoniløsning tar vi ukentlig ut rapporter for å se på faktisk ventetid til enhver tid. Men det er opplevd ventetid som er viktig for våre pasienter. Om en pasient opplever å ha ventet i ti minutter, men egentlig bare har ventet i seks, spiller liten rolle for pasienten. Tidligere spurte vi pasientene om hvor lenge de tror de ventet, men det har vi sluttet med. Det viktige er om pasienten synes de måtte vente for mye. Opplevd ventetid på telefon Vi har tidligere opplevd lange ventetider på telefon. Noe av grunnen var at flere rekvirerte reiser på telefon før, og dette førte logisk nok til flere telefoner og lengre ventetid. Andelen som synes ventetiden på er for lang har derfor gått ned, og i 2012 synes bare 24 % at ventetiden var for lang, mot 36 % året før. I 2013, derimot, oppga 45 % at de synes ventetiden var for lang. Vi skrev i fjorårets rapport at vi ikke håpet dette ville bli en langvarig trend, og begrunnet håpet med at en av dagene brukerundersøkelsen ble gjennomført på i 2013 hadde det

18 Pasientreiser Oslo og Akershus Bruker- og rekvirentundersøkelsen elektroniske bestillingssystemet, NISSY, nedetid. Ved slik nedetid blir pågangen på telefon større, fordi flere må ringe inn til oss for å bestille samtidig som vi er avhengig av å ringe mye ut til transportører og pasienter. Det virker som vi fikk rett. I år har antallet som synes ventetiden er for lang gått ned til 33 %. Høyere enn i 2012, men likevel det nest beste resultatet vi noen gang har oppnådd. Vi håper dette fortsetter også i fremtiden. Pasientreiser har en nasjonal målsetting om å besvare 80 % av telefonene som kommer inn innenfor 90 sekunder, men man må huske på at svartiden ved pasientreisekontoret fortsatt kan påvirkes av flere faktorer. Avdelingens sykefravær er ett av disse. Et annet forhold som i vesentlig grad kan påvirke ventetiden negativt er uforutsette forhold som nedetid i vårt elektroniske bestillingssystem (som allerede nevnt), feil hos transportør og lignende. Ved slike forhold vil telefonoperatørene være mer opptatt av å ringe ut for å bestille eller etterlyse reiser. Da vil ventetiden øke. I tillegg er fortsatt tiden rundt spisepausen sårbar mange ringer akkurat da, samtidig som vi har færre folk til å bemanne telefonene. Figur 12: Synes du ventetiden på telefonen var for lang da du ringte til pasientreisekontoret? 80 % 70 % 66 % 73 % 60 % 50 % 40 % 30 % 20 % 10 % 0 % 53 % 50 % 45 % 40 % 36 % 33 % 34 % 24 % 24 % 13 % 5 % 3 % 1 % Ja Nei Vet ikke/ingen formening Telefonmenyen har i år igjen blitt endret. Bakteppet var at det virket som mange misforsto menyen og valgte feil tastevalg. Nå mener vi menyen har blitt vanskeligere å misforstå. Vi har også laget et tastevalg for pasienter som har fått en elektronisk rekvisisjon og kun skal bekrefte reiser slik at disse kan komme raskere igjennom til oss. Menyen ble endret før vi gjennomførte brukerundersøkelsen. Ved tidligere undersøkelser har nesten alle vi har spurt svart at telefonmenyen er enkel å

19 Pasientreiser Oslo og Akershus Bruker- og rekvirentundersøkelsen forstå. Det virker ikke som endringene har gjort det spesielt mye vanskeligere. 87 % sier menyen er enkel å forstå (figur 13). Selv om dette er en nedgang fra i fjor og året før, er det fortsatt bra tall, spesielt med tanke på endringen som ble gjort. Det er å håpe at telefonmenyen nå ikke behøves endres, slik at vi kan snu trenden neste år. Figur 13: Er telefonmenyen til pasientreisekontoret enkel å forstå? 100 % 90 % 80 % 96 % 90 % 87 % 81 % 78 % 70 % 60 % 50 % 40 % 30 % 20 % 10 % 0 % 6 % 6 % 19 % 11 % 8 % 8 % 2 % 3 % 4 % 2 % Ja Nei Vet ikke/ingen formening Pasientreisekontoret For å få informasjon om hvilket inntrykk pasientene fikk av transportkoordinatorene på pasientreisekontoret sist de ringte, fikk pasientene følgende spørsmål: i. Synes du operatøren på snakket til deg på en høflig måte? Dette er et spørsmål der Pasientreiser de siste årene har scoret bra. Så også i år. Vi tangerer rekorden fra 2012, i og med at 98 % av de spurte svarer at transportkoordinatoren de snakket med var hyggelig og imøtekommende. Vi kan også konkludere med at dette henger tett sammen med opplevd ventetid på telefon. Kortest mulig telefonkøer vil gjøre at pasientene er mer positive når de får svar. Det blir mindre press på koordinatorene, og det er lettere å være hjelpsom og positiv. Fjorårets tall på dette spørsmålet var også bra, selv om vi da opplevde en liten nedgang fra året før. Vi skrev i fjorårets rapport at det var viktig at nedgangen ikke ble en trend og det ble det heldigvis ikke.

20 Pasientreiser Oslo og Akershus Bruker- og rekvirentundersøkelsen Figur 14: Synes du operatøren på snakket til deg på en høflig måte? 100 % 90 % 80 % 70 % 60 % 50 % 40 % 30 % 20 % 10 % 0 % 98 % 98 % 93 % 80 % 96 % 89 % 5 % 1 % 2 % 1 % 3 % 2 % 1 % 1 % 1 % 17 % 9 % 3 % Ja Nei Vet ikke/ingen formening/husker ikke Fase 3: Utførelsen av transporten For pasientene som benytter seg av pasientreiser er det viktig med forutsigbarhet og at transporten kommer når den skal, til rett sted og tid. Det er dessuten ekstra viktig at pasientene får den assistansen de har behov for av sjåføren og at sjåføren opptrer og utfører transporten på en god måte. Tidligere har vi spurt pasientene om transporten har kommet til rett tid til rett sted, men i og med en hypotese vi hadde om at få egentlig får informasjon om hva som er i rett tid har vi isteden valgt å fokusere på hvordan transporten oppleves. Inntrykk av sjåfør I alle våre avtaler med leverandører stilles det krav til utførelsen av transporten og service overfor pasienten. Blant annet stiller vi krav til at sjåføren skal yte nødvendig bistand ved avog påstigning og hjelpe pasienten av/på med yttertøy ved behov. Bilen skal være ren, ryddig og fri for røyk og dyrehår. Sjåføren skal være korrekt uniformert og utføre transporten på en behagelig og trygg måte. For å undersøke om pasientene fikk den assistansen de hadde behov for og om hvordan de opplevde sjåføren og måten denne kjørte på, fikk de spørsmålene:

21 Pasientreiser Oslo og Akershus Bruker- og rekvirentundersøkelsen i. Hvordan oppfattet du sjåføren med tanke på service og høflighet? ii. Hvordan oppfattet du sjåførens måte å kjøre på? Det første spørsmålet ble omformulert fra 2012, og således vanskelig å sammenligne utover dette. Før spurte vi alle om de fikk hjelp av sjåføren da de skulle ut og inn av bilen. Ikke alle har behov for slik hjelp, men det er likevel viktig at sjåføren viser serviceinnstilling og er høflig. Derfor omformulerte vi spørsmålet. I år svarer 80 % at de fikk et svært bra eller bra inntrykk av sjåføren på dette punktet (figur 15). Antallet som mener sjåføren var dårlig eller svært dårlig er seks prosent. For pasienter med spesielle behov, og som derfor trenger litt ekstra assistanse ved på- og avstigning, svarer nesten 83 % at de er fornøyde med sjåføren. Med tanke på alle turene som blir kjørt og hvor mange drosjesjåfører som jobber for pasientreiser i løpet av en dag er tallene bra. Likevel er tallene dårligere enn i fjor, men forskjellen er såpass liten at det er vanskelig å finne en konkret grunn til at pasienter skulle være mer misfornøyde med sjåføren sin i år enn i fjor. Likevel må målet være at alle er fornøyd med sjåføren sin. Om det er tiltak vi kan sette i gang for å forbedre dette punktet må ses på. Figur 15: Hvordan oppfattet du sjåføren med tanke på service og høflighet? 1 % 1 % 5 % 13 % 32 % 48 % Svært bra Bra Grei Dårlig Svært dårlig Ingen formening 3 % 1 % 1 % 12 % 31 % 52 % 2013-tall

22 Pasientreiser Oslo og Akershus Bruker- og rekvirentundersøkelsen Vi har over noen år nå sett en nedgang i punktet om pasientene er fornøyd med sjåførens måte å kjøre på (figur 16 og 17). Hvorfor denne nedgangen er vanskelig å si noe om. Men vi erfarer at det er vanskelig å få bukt med dårlige holdninger blant enkelte sjåfører, selv om sentralene jobber mye med opplæring av sjåførene og har krav til serviceytelsen. Figur 16: Hvordan oppfattet du sjåførens måte å kjøre på? 2014-tall Svært bra Bra Grei Dårlig Ingen formening Svært dårlig Figur 17: Hvordan oppfattet du sjåførens måte å kjøre på? Sammenligning tidligere år. 100 % 90 % 80 % 91 % 89 % 89 % 86 % 83 % 81 % 70 % 60 % 50 % 40 % 30 % % 10 % 0 % 15 % 15 % 7 % 8 % 6 % 6 % 6 % 4 % 4 % 5 % 2 % 3 % Svært bra/bra Grei/ingen formening Dårlig/svært dårlig

23 Pasientreiser Oslo og Akershus Bruker- og rekvirentundersøkelsen For øvrig viser tallene at det er pasienter i Oslo som, fortsatt, er minst fornøyd med hjelpen de får av sjåføren og hvordan sjåføren kjører på. 76 prosent av pasientene er enten svært fornøyd eller fornøyd med dette, mot 84 prosent for pasienter som kjører mellom fylkene og 85 prosent for pasienter som kjører internt i Akershus. Pasienter som kjører ut av Oslo og Akershus er mest fornøyd med sjåførene, men igjen er datamaterialet litt lite til å konkludere. 5.4: Generelt inntrykk av Pasientreiser som helhet. I fjor bestemte vi oss for å innføre et nytt spørsmål. i. Hva er din oppfatning av Pasientreiser som helhet? (Informasjon, bestillingsprosess, sjåfør etc. Gjelder ikke bare denne turen, men helhetsinntrykket av Pasientreiser over tid.) Vi tenkte at det kunne være greit for pasientene å få lov til å si sin mening om oss på bakgrunn av flere opplevelser ikke bare den ene reisen den spesielle dagen som resten av spørsmålene i denne undersøkelsen dreier seg om. Til sammen 78 % sier de har et godt eller svært godt inntykk av Pasientreiser generelt (figur 18). I vår hverdag på Pasientreisekontoret får man kanskje inntrykk av at virkeligheten er annerledes, og at alle er misfornøyd med jobben vi gjør og hvordan regelverket vårt er utformet. Heldigvis er ikke virkeligheten slik. Vi kan bli bedre, men ryktet vårt er ikke ille. Vi hadde som mål i fjor at tallene skulle bli enda bedre på dette punktet, og det ble det så vidt (figur 19). Èn prosent mer mener Pasientreiser er bra eller svært bra. Ikke mye, men en økning. Like hyggelig er det at andelen som mener vi er dårlig eller svært dårlig har sunket fra fem til to prosent. Uansett må det være et mål å få dette tallet enda bedre til neste undersøkelse. Det kan også være interessant å påpeke at det er mange faktorer vi på Pasientreiser ikke har kontroll over. Vær- og føreforhold er et eksempel på det. Hvis pasienten har opplevd ved noen anledninger at reisen er forsinket fordi føret er dårlig, vil dette sannsynligvis farge inntrykket pasienten har av oss. Dét må vi nok leve med.

24 Pasientreiser Oslo og Akershus Bruker- og rekvirentundersøkelsen Figur 18: Hva er din oppfatning av Pasientreiser som helhet? 2014-tall Bra Svært bra Grei Ingen formening Dårlig Figur 19: Hva er din oppfatning av Pasientreiser som helhet? Over tid 80 % 78 % 77 % 70 % 60 % 50 % 40 % 30 % 20 % 20 % 18 % % 0 % Svært bra/bra Grei/ingen formening Dårlig/svært dårlig 2 % 5 %

25 Pasientreiser Oslo og Akershus Bruker- og rekvirentundersøkelsen Gjennomføringen av undersøkelsen Et tema som har blitt vurdert tidligere, er hvorvidt det ville bli oppfattet som lite heldig at Pasientreiseavdelingen ville utføre denne undersøkelsen i egen regi. Det er blitt vurdert slik at hensynet til sikker behandling av pasientsensitiv informasjon må veie tyngst, og en ekstern utfører ble derfor utelukket. Representanter for pasientene mente dessuten at det vil oppleves som positivt at Pasientreiseavdelingen ønsker å ta tak i egen virksomhet, og løse de problemområder som måtte avdekkes av undersøkelsen. De mente at dette ikke kunne vurderes som negativt, særlig ettersom undersøkelsen var anonym og frivillig. I år har vi ikke diskutert temaet på nytt, men vi står fast ved avgjørelsen som er fra 2008.

26 Pasientreiser Oslo og Akershus Bruker- og rekvirentundersøkelsen Spørsmål og svaralternativer i undersøkelsen Nedenfor er alle spørsmålene Pasientreiseavdelingen stilte deltagerne i undersøkelsen, med samtlige svaralternativer. NR: Spørsmål: svaralternativer Avhengige Variabler: (Her må man intervjue pasientene) FASE 1:I forkant av transport 1 Hvor ofte benytter du pasientreiser? 1 Første gang 2 Daglig 3 Ukentlig 4 Månedlig 5 Sjeldnere 2 Ble du informert om ventetiden på pasientreiser av din behandler? 1 Ja 2 Nei 3 Vet ikke/husker ikke 3 Fikk du annen informasjon om pasientreiser der du går til behandling? 1 Ja 2 Nei 3 Vet ikke/husker ikke/har ikke lagt merke til Hvis "NEI" eller "VET IKKE/HUSKER IKKE/HAR IKKE LAGT MERKE TIL" på spørsmål 3 - hopp over spørsmål 4. Kommentar: reiseregningsskjemaer etc teller også. 4 Hvordan var denne informasjonen? 1 Svært god 2 God 3 Grei 4 Dårlig 5 Svært dårlig 6 Ingen formening Avhengige Variabler: (Her må man intervjue pasientene) FASE 2; bestillingsprosessen 5 I forkant av reisen, ringte du telefon for å bekrefte reisen? 1 Ja 2 Nei Hvis "JA", still spørsmål 6, 7 og 8 Hvis "NEI", gåvidere til spørsmål 9 6 Synes du ventetiden på telefonen var for lang da du ringte til Pasientreisekontoret? 1 Ja 2 Nei 3 Vet ikke/ingen formening 4 Brukte Ring tilbake-funksjon 7 Er telefonmenyen til Pasientreisekontoret enkel å forstå? 1 Ja 2 Nei

27 Pasientreiser Oslo og Akershus Bruker- og rekvirentundersøkelsen Vet ikke/ingen formening 8 Synes du operatøren på snakket til deg på en høflig måte? 1 Ja 2 Nei 3 Vet ikke/ingen formening/husker ikke Avhengige Variabler: (Her må man intervjue pasientene) FASE 3; Gjennomføring av reisen 9 Hvordan oppfattet du sjåføren med tanke på service og høflighet? 1 Svært bra 2 Bra 3 Grei 4 Dårlig 5 Svært dårlig 6 Ingen formening 10 Hvordan oppfattet du sjåførens måte å kjøre på? 1 Svært bra 2 Bra 3 Grei 4 Dårlig 5 Svært dårlig 6 Ingen formening 11 Hva er din oppfatning av Pasientreiser som helhet (informasjon, bestillingsprosess, sjåfør etc. Gjelder ikke bare denne turen, men helthetsinntrykket av Pasientreiser over tid). 1 Svært bra 2 Bra 3 Grei 4 Dårlig 5 Svært dårlig 6 Ingen formening