Juni 2017 Teknologi, kundeopplevelse og forretningsmodeller Åtte teknologier med stor betydning frem mot 2020
Agenda Fremtidens kundeopplevelse Digital IQ en PwC undersøkelse Åtte teknologier med stor betydning frem mot 2020: Introduksjon til teknologi Case eksempler på hvordan teknologien endret forretningsmodellen Hvordan holde følge? 2
«Du trenger ingen digitaliseringsstrategi, men en forretningsstrategi for den digitale tidsalder» 3
Befolkningens bruk av digitale medier er i sterk vekst, og behovet for å møte folk på digitale flater vil ha en sterk økning i tiden fremover 4
Dette gjør at befolkningens behov og forventninger er i endring Sømløs interaksjon på tvers av kanaler og enheter Tilgjengelig når jeg har behov for det, der jeg har behov for det Personlig og trygg opplevelse Rask responstid hvor problemet mitt løses eller sprørsmålet mitt besvares Kundens behov og forventninger Folk ønsker en personlig opplevelse, og forventer å få den informasjonen de trenger, der de trenger det, når de trenger det Folk har behov for trygghet og god kvalitet i kommunikasjonen på tvers av enheter og avdelinger Folk ønsker alternativer, de vil ha selvbetjening, digitale løsninger og en sosial måte å samhandle med organisasjoner og deres ansatte på Folk forventer at kommunikasjonen er sømløs og smidig på tvers av enheter, avdelinger og kanaler Folk forventer rask respons og at deres spørsmål kan besvares eller løses umiddelbart
Selskaper fokuserer på brukeropplevelse og innovasjon Digital IQ Undersøkelse knyttet til teknologiske investeringer Fokus på brukeropplevelse og innovasjon er i sentrum. 80% 43% Data og svar fra 2 216 ledere knyttet til bruk og fokus innen teknologi Undersøkelsen viser at det er en sammenheng mellom de som har det digitale og kundeopplevelse som en del av forretningsstrategi og lønnsomheten til selskapet Identifiserer muligheter for digitalisering som en del av innovasjonsprosessen Har et dedikert team som jobber med digital innovasjon «Top performers» har en bedre forståelse av kundeopplevelsen og jobber mer tverrfaglig 70%. sier de fokuserer på hvordan ny teknologi vil påvirke brukeropplevelsen, både for kunde og ansatte
B U S I N E S S E X P E R I E N C E T E C H N O L O G Y The knowledge to transform the imagination to create and the trust to deliver B X T Business Case Strategic Plan Current State Assessment Operating Model Risk Mitigation Plan Transformation Roadmap Experience Assessment Ethnographic Research Touchpoint Mapping Voice of the Customer User Experience and Design Usability Testing Emerging Tech Evaluation Technical Architecture Integration Architecture Data Model / Visualization Prototype Security and Privacy Plan
Fokus på kundeopplevelse krever en ny form for tverrfaglig kundefokusert forretningsutvikling - Design Thinking Brukerinvolvering Empatiintervjuer Business Model Canvas Storyboarding Rapid Prototyping Mood Boards Forstå behovet og tenk nytt Empati Brukercase Definere PoV Idéskaping Kreative workshops Prototyping Bygge, lage historier, ha sketsjer, Testworkshops Test Observere, lære, skape, teste, lære, skape, teste, lære. Bruke innsikt fra testing, gå tilbake i prosessen
No. 1 Tingenes internett (IoT) No. 5 Augmented Reality (AR) Åtte teknologier med stor betydning frem mot 2020 No. 2 Kunstig Intelligens (AI) No. 6 Virtual Reality (VR) De teknologiene som vil ha mest innvirkning på den enkelte virksomheten vil variere, men når vi har analysert teknologier med den mest tverrsektorielle og globale innvirkningen er det åtte teknologier som skiller seg ut No. 3 Roboter (RPA) No. 7 Droner No. 4 3D printing No. 8 Blockchain
No. 1 Tingenes internett (IoT) Hva er det? Tingenes internett er et begrep som brukes for å beskrive at fysiske objekter samler, sender og mottar data ved bruk av elektroniske sensorer og internettet. Man gjør i prinsippet fysiske gjenstander digitale Vanlige begreper man hører kan være «smart bil» og «smart hus» Hvorfor er det viktig? Flere og flere selskaper benytter sensorer på lokasjoner, prosesser og produkter for å samle informasjon, sikre transparens, utføre sanntidsbeslutninger automatisk og være proaktiv 10
Tingenes internett Fra reaktiv til proaktiv og real-time. Teknologi som endrer selskapers produkter og forretningsmodell Konsept Fordeler Selskap Leverandør Sensorer som måler generatorer, motor, GPS, luftsystem og drivstoffsystem Mindre utstyrsfeil Økt oppetid Preventivt vedlikehold Drivstoff Kontinuerlig data bedrer løsning "We better disrupt ourselves in our own way before somebody does an Uber to us. Eksempler Fra reaktiv til proaktiv skadebehandling. Endrer interne prosesser Begrense omfang Skaper en digital relasjon med kunden Sikkerhet Sensorer som måler vann, brann og har tyverialarm i en installasjonspakke. Oversikt og meldinger i en app
Hvordan kan fremtiden se ut med IoT? Helseklokke «Connected car» «Connected home» Smart by Smart industri (Industri 4.0) Smart Helsevesen Test dere selv på: https://i40-self-assessment.pwc.de/
No. 2 Kunstig intelligens (AI) Hva er det? Kunstig intelligens (AI) omhandler det å skape programvarealgoritmer som utfører oppgaver som vanligvis krever menneskelig intelligens. Dette kan være innenfor hukommelse, gjenkjenne mønster, evnen til å lære og dele kunnskap. AI er en bred betegnelse for en rekke ulike teknologier Hvorfor er det viktig? Kunstig intelligens kan håndtere komplekse aktiviteter og prosessere store mengder informasjon/dokumentasjon. Basert på definerte regler kan det gis en automatisk konklusjon og løsning. Flere selskaper tar nå i bruk løsninger i direkte kundedialog og i komplekse prosesser 13
Kunstig intelligens kan endre kundedialog, tilgjengelig og responstid, samt gjør konklusjoner for videre veivalg Kundereise Fordeler Selskap Leverandør Tilgjengelighet Rask respons Fokusere på verdiskapning Eksempler Digital kommunikasjon med en chatbot som forstår språk og kan gi intelligente svar Komplekse dokumenter Vurdering Veien videre Behandling av kompleks data effektive prosesser Trender i data & læring Vurdering av komplekse dokumenter forbedres fra 1-2 timer og ustandardiserte konklusjoner til 1-2 min og konsistente konklusjoner
No. 3 Roboter Hva er det? Roboter finnes i alle typer og fasonger, det kan være et softwareprogram som gjør enkle oppgaver av seg selv, samt fysiske roboter RPA står for Robotic Process Automation, og handler om å la roboter utføre hele eller deler av en prosess Hvorfor er det viktig? Software roboter er blitt lett tilgjengelig. Roboten kan sees på som en virtuell ansatt som er veldig god på standardiserte, repetitive oppgaver. 15
Software roboter (RPA) kan de fleste komme i gang med på relativt kort tid og gjennomføre en Proof of concept (POC) på en enkle prosess Prosesser Vurdering Leverandør Eksempler Bank Vedlikehold av konto Adresse endring Lånesøknad Rapportering Forsikring Aministrasjon kundeforhold Faktura og utbetaling HR On boarding Adresseendring Ferie Lønn Helse Overføre data mellom system Rapportering Faktura IT Brukerkonto og tilgang Installasjon og oppdatering Accounting Fordringer og leverandørgjeld Leverandør registrering Kunderegistrering Avstemming Volum Grad av regelstyring og unntak Mulighet for automatisering Avhengigheter og begrensninger Risiko og behov for manuelle steg Strategisk relevans Sannsynlighet for oppgradering på kort sikt
No. 4 3D Printing Hva er det? «3D print/additive manufacturing» har utviklet seg fra å være et prototype verktøy til å kunne produsere ferdige varer. Den vanligste formen for 3D print er at et digital designet objekt printes lag for lag i 2D og presses sammen til et fysisk 3D objekt. Det eksisterer andre former for 3D printing som bruker flytende væske og forming gjennom UV behandling Hvorfor er det viktig? Vil endre produksjonsprosessen og hele verdikjeden. Mindre lagerbehov, fraktkostnader, lønnskostnader & svinn vil til sammen føre til store besparelser. Det er estimert at utvalgte bransjer kan få 60 % reduksjon i kostnader 17
3D Print «Supply on demand» https://vimeo.com/165175217
Kjente aktører bruker teknologien og piloterer ulike bruksområder Volvo Trucks: verktøy Brukes for å produsere produksjonskritisk verktøy Luxexcel: linser Helautomatisert verdikjede for produksjon av linser Adidas: såler Produksjon av såler. Continuous Liquid Interface Production
No. 5 Augmented reality B U S I N E S S The knowledge to transform Hva er det? Augmented reality (AR) setter sammen de fysiske og digitale rikene i et brukergrensesnitt E X P E R I E N C E the imagination to create and the trust to deliver B X T Hvorfor er det viktig? Mens det kom til fremtredende rolle i spill, har det store implikasjoner for trening, design, samarbeid og media og underholdning. ARaktiverte smartglasses hjelper lagerarbeidere til å oppfylle bestillinger med større presisjon, flyselskapsproducenter samler fly og elektriske arbeidere gjør reparasjoner Business Case Strategic Plan Current State Assessment Operating Model Risk Mitigation Plan Transformation Roadmap Experience Assessment Ethnographic Research Touchpoint Mapping Voice of the Customer User Experience and Design Usability Testing No. 6 Virutal reality Hva er det? Virtuell virkelighet er teknologi som gjør at en bruker kan oppleve en digital simulering eller virkelig omgivelser Hvorfor er det viktig? Kan for eksempel vesentlig endre opplæring (fly, bil, medisin, osv) VR vil tillate folk å trene for alle slags jobber som krever fysisk koordinering til en brøkdel av kostnaden for trening i virkeligheten. Andre områder som piloterer er underholdningsmedier og infrastruktur Emerging Tech Evaluation Technical Architecture Integration Architecture Data Model / Visualization Prototype Security and Privacy Plan
No. 7 Droner Hva er det? Droner har blitt populære forbrukervarer, og de er nå kommet i fokus i næringslivet. Selv om teknologien har blitt noe synonymt med flygende objekter som ikke krever menneskelige piloter ombord, kan det også referere til en rekke jordbundne eller akvatiske kjøretøyer som opererer med en viss grad av autonomi. Hvorfor er det viktig? Droner kan muliggjøre nye forretningsmodeller i en rekke bransjer og piloteres i alt fra jordbruk til film/media 21
Dronerevolusjonen kan føre til en rekke nye tjenester Infrastruktur - overvåking & vedlikehold Jordbruk - analyse av jord og avling Transport - nye leveransemodeller Sikkerhet overvåke og respondere Media reklame og filming Forsikring støtte i skadebehandling Telecom vedlikehold av tårn https://www.youtube.com/watch?v=d7abmqssvy4
No. 8 Blockchain Hva er det? Blockchain er en distribuert/delt og desentralisert databaseteknologi som gjør transaksjonene mer transparente, effektive og sikre «En åpen og delt hovedbok hvor alle transaksjoner verifiseres av tilkoblede parter i internettet» Hvorfor er det viktig? Teknologien er ofte synonymt med «disruption» av finansnæringen, men potensialet er mye bredere. Tenk på delte pasientregister i helsevesenet, eiendomsregistre i det offentlige eller nye tilnærminger til lager- og forsyningskjedehåndtering på tvers av flere sektorer 23
Blockchain er en infrastruktur som eksempelvis kan forenkle transaksjoner mellom selskaper
Tingenes internett (IoT) og Kunstig Intelligens (AI) er forventet å føre til de største endringene på tvers av bransjer Hvilke teknologi investeres dere i? Utfordringer Modenhet, kostnader og manglende fokus på kundeopplevelse holder selskaper tilbake Kompetanse Undersøkelser viser at flere mener de har manglende kompetanse knyttet til ny teknologi og hvordan ny teknologi vil påvirke kundeopplevelsen. Men at kompetanseheving vil kunne gi inspirasjon til nye løsninger Tilnærming ny teknologi Etabler et rammeverk og gjennomfør piloter. Ha en tydelig definert innovasjonsprosess og gjennomfør konseptutvikling med kundeopplevelse i fokus Industry analyst firms Gartner, IDC, and Forrester have issued their technology and IT predictions for 2017, forecasting accelerated digital transformation, increased deployment of artificial intelligence (AI) solutions, and new applications of the Internet of Things (IoT)
Lykke til med teknologiske valg i fremtiden