Rapport. Brukerundersøkelse 2010. Avdeling for klinisk farmakologi

Rapport Brukerundersøkelse 2010 Avdeling for klinisk farmakologi

FORORD 22. februar 2010 ble det i forbindelse med Ledelsens gjennomgang av kvalitetssystemet (KS) ved Avdeling for klinisk farmakologi, besluttet at tiltak skulle iverksettes på kundebehandling. Det ble besluttet at Cathrine Løvmo og Tordis J. Zahlsen skulle ha ansvar for planlegging av en brukerundersøkelse som skulle gjennomføres i løpet av 2010. Tordis J. Zahlsen fikk ansvar for innsamling og bearbeiding av data samt skrive en rapport som skal presenteres for ledergruppen ved avdelingen i KS-møte. Videre ble det besluttet at Trond O. Aamo og Tordis J. Zahlsen skal utarbeide tiltak ut fra resultatet av datainnsamlingen. Trondheim 21.12.2010 Tordis J. Zahlsen 10/9573-1 Arkiv: 024 Side 2 av 20

SAMMENDRAG Forrige brukerundersøkelse ble gjennomført i 2007. For på best mulig måte å kunne gi brukerne våre de tjenestene de trenger, må avdelingen jevnlig få tilbakemeldinger på hvordan disse behovene dekkes fra avdelingens side. Brukerundersøkelser er et viktig redskap i dette arbeidet. Brukerundersøkelsen ble gjennomført i perioden juni oktober 2010 og omhandlet brukernes fornøydhet med generell service og medisinskfaglige tjenester samt kjennskap til avdelingens hjemmeside og undervisningstilbud. Undersøkelsen gav følgende resultat: Generell service 1. Alle brukergruppene gir høy score, og hovedkonklusjonen er at brukerne er fornøyde. 2. Det er forbedringspotensial på svartid, store forbedringer er imidlertid allerede utført på dette området etter undersøkelsen. 3. Bestilling og forsendelse av utstyr viser noe lavere score, dette skyldes mest sannsynlig at en del brukere feilaktig har trodd at de må betale for tilsendt prøvetakingsutstyr. Det informeres nå tydelig på hjemmesiden (bestillingsskjema for prøvetakingsutstyr) at prøvetakingsutstyr er gratis ved AKF. Informasjon Medisinskfaglig informasjon 1. Brukerne er svært fornøyd med de medisinskfaglige tjenestene. Det er behov for spesielle tiltak her. Hjemmeside/undervisning 1. Brukernes kjennskap til avdelingens hjemmeside er mangelfull. Dette kan i noen grad skyldes at hjemmesiden er lett tilgjengelig via www.stolav.no og at den er godt nok markedsført fra avdelingens side. Det bør settes i verk tiltak for å gjøre AKFs hjemmeside bedre kjent hos eksisterende og nye brukere. LMK opprettet i november 2010 en arbeidsgruppe som skal søke å forbedre tjenestetilbudet til primærhelsetjenesten. AKF er representert i denne gruppen, og gruppen vil som en del av arbeidet søke å gjøre hjemmesiden lettere tilgjengelig og kjent for brukerne. 2. Brukernes kjennskap til avdelingens undervisningstilbud er mangelfull. Dette kan skyldes at undervisningstilbudet i all hovedsak er markedsført og gjennomført lokalt, dvs. Trondheim med omliggende kommuner, mens brukerne kommer fra hele landet. 10/9573-1 Arkiv: 024 Side 3 av 20

Innhold Side 1. BAKGRUNN 5 2. METODE 5 Undersøkelsen 5 Gjennomføring av undersøkelsen 5 Spørreskjemaet utforming 5 3. RESULTATER 6 Generell service 6 Informasjon 8 1. Medisinskfaglig informasjon 8 2. Hjemmeside/undervisningstilbud 10 Sammenlikning av svar fra brukere med forskjellig tilhørighet 11 4. DISKUSJON/VURDERING 15 5. KONKLUSJONER 16 Vedlegg: 1. Spørreskjema 2. Kommentarer gitt i kommentarfeltet i spørreskjemaet 10/9573-1 Arkiv: 024 Side 4 av 20

1. BAKGRUNN Laboratoriemedisinsk klinikk (LMK) gjennomførte i oktober 2009 en brukerundersøkelse. Denne hadde som formål å avdekke svakheter ved rutiner samt kartlegge hvor fornøyd brukerne var med de tjenestene LMK yter, dette for lettere å kunne forbedre kvaliteten. Forrige brukerundersøkelse ved Avdeling for klinisk farmakologi (AKF) ble gjennomført i 2007. Det ble besluttet at AKF, som del av kvalitetsarbeidet, i løpet av 2010 skulle gjennomføre en ny brukerundersøkelse tilsvarende klinns. Ansvarlig for planlegging av AKFs brukerundersøkelse var Cathrine Løvmo og Tordis J. Zahlsen. 2. METODE Undersøkelsen LMKs brukerundersøkelse ble brukt som mal ved utarbeidelsen av avdelingens spørreskjema, men ble tilpasset AKFs tjenester, service og informasjon overfor brukerne (Vedlegg 1). Som i LMKs undersøkelse, ble det i skjemaet presentert ulike utsagn hvor mottakeren ble bedt om å ta stilling til i hvilken grad vedkommende var enig eller uenig i utsagnet på poengskala fra 1 til 5, hvor 5 var helt enig og 1 var helt uenig. Gjennomsnittlig score på 3,5 4 ble i LMKs undersøkelse vurdert som tilfredsstillende. I tillegg hadde utsagnene et felt vet for de tilfellene hvor mottaker ville eller kunne ta stilling til utsagnet. Mottakerne gjennomførte undersøkelsen anonymt, de krysset kun av for tilhørighet innen helsevesenet. Gjennomføring av undersøkelsen 648 spørreskjemaer ble sendt ut til primærhelsetjenesten, LAR, institusjoner/sykehus og andre, som for eksempel spesialisthelsetjenesten. Mottakere av spørreskjema var rekvirenter/brukere som hadde sendt flere enn 20 prøver til avdelingen i løpet av 2009 og fram til mai måned i 2010. Utsendelsen startet 03.06.2010. Ferdigfrankert svarkonvolutt ble sendt med samtlige spørreskjema som ble sendt ut, med unntak av interne mottakere. I tillegg ble spørreskjemaet lagt ut på avdelingens hjemmeside. Skjemaene kunne sendes avdelingen via faks, mail eller post. Undersøkelsen ble avsluttet 15.10.2010, og avdelingen hadde da mottatt 278 utfylte spørreskjemaer, hvorav 5 ble forkastet fordi brukerne hadde svart vet og blankt på samtlige utsagn. Dette gir en svarprosent på 42,3%. Siden mottakerne kun hadde krysset av for tilhørighet, ble det sendt purring for å få flere til å delta i undersøkelsen. De besvarte spørreskjemaene fordelte seg slik på de ulike mottakergruppene: Primærhelsetjenesten 161 stk. (59%) LAR 8 stk. (3%) Institusjoner/sykehus 81 stk. (30%) Andre 23 stk. (8%) Spørreskjemaet utforming Spørreskjemaet innledes med avkrysning for tilhørighet innenfor helsetjenesten (primærhelsetjenesten, LAR, institusjon/sykehus, andre). Videre ble utsagnene brukerne skulle ta stilling til samlet i to grupper (generell service og informasjon). Spørreskjemaet ble avsluttet med et kommentarfelt hvor 10/9573-1 Arkiv: 024 Side 5 av 20

brukeren kunne komme med egne merknader og kommentarer, 41 stk. benyttet seg av dette. Alle kommentarene fra kommentarfeltet er samlet i Vedlegg 2. Gruppe 1 omhandler generell service. Her må brukeren ta stilling til utsagn som omhandler svartid ved telefonhenvendelser, serviceinnstilt personale, svartid på bestilte analyser, svarrapportene og måten bestilling og forsendelse av utstyr fungerer på. Gruppe 2 omhandler informasjon og er delt i to deler. Første del er relatert til medisinsk seksjon og tar for seg brukerens fornøydhet med analysekommentarene, den medisinske rådgivningen og analyserepertoaret som tilbys. Andre del tar for seg brukerens kjennskap til avdelingens hjemmeside og informasjonen som gis her samt kjennskap til avdelingens undervisningstilbud. I siste del spørres det etter fornøydhet, men kun etter kjennskap til. Ved utsagnene Jeg kjenner til Avdeling for klinisk farmakologi sin hjemmeside og Jeg er kjent med at Avdeling for klinisk farmakologi tilbyr undervisning til helsepersonell er alle avkrysninger på 1 (helt uenig) tatt med i beregningen av gjennomsnittlig score. 3. RESULTATER Generell service Brukerne ble bedt om å ta stilling til følgende utsagn: Når jeg ringer Avdeling for klinisk farmakologi, får jeg raskt svar Når jeg får svar, treffer jeg alltid serviceinnstilt personale Jeg blir raskt satt over til rett fagperson ved faglige problemstillinger Jeg er fornøyd med svartiden på bestilte analyser Jeg er fornøyd med svarrapportene jeg mottar Jeg er fornøyd med måten bestilling og forsendelse av prøvetakingsutstyr fungerer på Tabell 1: Brukernes fornøydhet med den generelle servicen AKF gir Tlf raskt svar Service personale Raskt rett fagpers. Svartid analyser Fornøyd svarrapp. Fornøyd utstyr forsend. Antall 217 56 220 53 212 61 270 3 270 3 207 66 Prosent 79 21 81 19 78 22 99 1 99 1 76 24 Fornøydhet 4,4 4,6 4,4 3,9 4,5 4,3 Median 5 5 5 4 5 4 STDAV 0,75 0,58 0,70 0,99 0,62 0,84 CV 17% 12,6% 15,9% 25,3% 13,7% 19,5% Tabell 1 viser at gjennomsnittlig fornøydhet spenner fra 3,9 til 4,6 poeng, og man har som hovedtendens en høy score. Svartiden på analyser har lavest gjennomsnitt på 3,9 poeng med et relativt standardavvik på 25%. Som også vist i Diagram 1 nedenfor er det større spredning i avkrysningene her, 8 stk. har krysset av på 1 og er derved helt uenig i påstanden og klart misfornøyd med svartiden, 11 stk. har krysset av på 2 og 59 på 3 og er lite og bare middels fornøyd. Tabell 1 viser også at 99% har krysset av for en mening om svartid og svarrapporter, mens ved de andre utsagnene har flere benyttet seg av rubrn vet. 10/9573-1 Arkiv: 024 Side 6 av 20

Det er her naturlig at en del av brukerne vil krysse av for vet ved noen av påstandene. De har kanskje aldri ringt avdelingen, og vet da følgelig heller hvor lang tid det tar før telefonen blir besvart og hvorvidt de treffer serviceinnstilt personale. De har heller aldri bestilt utstyr fra oss og vet av den grunn hvordan systemet fungerer (Tabell 1). To av påstandene har imidlertid tilnærmet maksimal svarprosent: 270 stk.(99%) har synspunkter på svartiden på analyser og svarrapportene som sendes ut (Tabell 1, Diagram 1). Dette viser at brukerne er opptatt av svartid. Også når det gjelder bestillings- og forsendelsesrutinene våre på utstyr kommer det fram en relativ stor spredning i svarene. Gjennomsnittet ligger på 4,3 med et relativt standardavvik på 20% (Tabell 1). Antakelig skyldes det at en del av brukerne tror at de må betale for prøvetakingsutstyret også hos oss, og flere gir i kommentarfeltet uttrykk for at de synes det er dårlig at avdelingen tar betalt for prøvetakingsutstyret (Vedlegg 2). Fornøydhet når det gjelder svartid på telefonhenvendelser, viste et gjennomsnitt på 4,4 med et relativt standardavvik på 17%. Det knyttet seg noe spenning til akkurat dette utsagnet siden det ved installasjon av IP-telefon oppsto en feil som gjorde at mange av brukerne våre ringte uten å komme igjennom til avdelingen. Resultatet viser at den negative effekten en fryktet, var ubegrunnet. Diagram 1 Brukernes fornøydhet med den generelle servicen 160 140 Antall svar 120 100 80 60 40 20 Raskt svar tlf Serviceinnst. personale Rask rett fagpers. Fornøyd svartid analyser Fornøyd svarrapporter Fornøyd utstyrforsendelse 0 5 4 3 2 1 Poeng Diagram 1 viser hvordan brukernes fornøydhet med den generelle servicen fordeler seg på poengskalaen. De fleste brukerne gir en poengscore på 5 og 4. Når det gjelder svartid ved telefonhenvendelser, serviceinnstilt personale, raskt satt over til rett fagperson og utstyrsforsendelse, har forholdsvis mange (53-66 stk.) krysset av i rubrn vet og har antakelig vært i en slik kontakt med avdelingen. 10/9573-1 Arkiv: 024 Side 7 av 20

Diagram 2 Gjennomsnitt av brukernes fornøydhet med den generelle servicen Poeng 5,0 4,8 4,6 4,4 4,2 4,0 3,8 3,6 3,4 3,2 3,0 1 Raskt svar tlf Serviceinnst. personale Rask rett fagpers. Fornøyd svartid analyser Fornøyd svarrapporter Fornøyd utstyrforsendelse Diagram 2 viser at brukerne gir avdelingen høy poengscore når det gjelder den generelle servicen de får ved kontakt med avdelingen. Med unntak av svartid på analyser som har et poenggjennomsnitt på 3,9, har resten av utsagnene en gjennomsnittlig høy poengscore fra 4,3 til 4,6 av 5 mulige. Informasjon Medisinskfaglig informasjon I denne delen av undersøkelsen bes brukerne om å ta stilling til følgende utsagn: Jeg er fornøyd med analysekommentarene jeg mottar Jeg er fornøyd med den medisinske rådgivningen jeg får når jeg tar kontakt angående medisinske problemstillinger Jeg er fornøyd med analyserepertoaret som tilbys Tabell 2: Brukernes fornøydhet med de medisinskfaglige tjenestene AKF gir Analysekomm. Medisinsk rådgiv. Analyserepertoar Antall 269 4 211 62 255 18 Prosent 99 1 77 23 93 7 Fornøydhet 4,4 4,5 4,5. Median 4 5 5 STDAV 0,68 0,60 0,61 CV 15,5% 13% 13,5% Tabell 2 viser at gjennomsnittlig fornøydhet har en høy poengscore på 4,4 4,5 når det gjelder de medisinskfaglige tjenestene. Analysekommentarene og analyserepertoaret har en svarprosent på 99 og 93% mens den medisinske rådgivningen har en svarprosent på 77%. Analysekommentarene, den medisinskfagligre rådgivningen og analyserepertoaret har relativt lave standardavvik på henholdsvis 15,5%, 13% og 13,5%. 10/9573-1 Arkiv: 024 Side 8 av 20

Diagram 4 Brukernes fornøydhet med analysekommentarene, rådgivning og analyserepertoar 160 140 120 Antall svar 100 80 60 40 20 Analysekomm. Medisinsk rådgivn. Analyserepertoar 0 5 4 3 2 1 Poeng Diagram 4 viser at det er liten spredning i avkrysningen blant dem som har tatt stilling til utsagnene. De aller fleste har krysset av på 5 og 4 på poengskalaen. 62 stk. har krysset av i rubrn vet når det gjelder medisinsk rådgivning og har antakelig benyttet seg av denne tjenesten. Diagram 5 Gjennomsnitt av brukernes fornøydhet med analysekommentarene, rådgivning og analyserepertoar 5,0 Poeng 4,8 4,6 4,4 4,2 4,0 3,8 3,6 3,4 3,2 3,0 1 Analysekomm. Medisinsk rådgivn. Analyserepertoar Diagram 5 viser at brukerne gir høy score til den medisinskfaglige servicen avdelingen gir. Analysekommentarene som gis, har en gjennomsnittlig poengscore på 4,4 mens den medisinske rådgivningen som gis og analyserepertoaret som tilbys begge har gjennomsnittlig poengscore på 4,5. 10/9573-1 Arkiv: 024 Side 9 av 20

Hjemmeside/undervisningstilbud I siste del av undersøkelsen bes brukerne om å ta stilling til følgende utsagn: Jeg kjenner til Avdeling for klinisk farmakologi sin hjemmeside www.stolav.no/farma Det er enkelt å finne fram på avdelingens hjemmeside På hjemmesiden finner jeg nødvendig informasjon om analysene som tilbys På hjemmesiden finner jeg nødvendig informasjon om prøvetaking og forsendelse av prøver Jeg er kjent med at Avdeling for klinisk farmakologi tilbyr undervisning Tabell 3 Brukernes kjennskap til avdelingens hjemmeside og undervisningstilbud Kjenner hjemmesiden Brukervennl. hjemmeside Finner info analyse Finner info Prøvet/forsend Kjenner underv.tilb Antall 147 126 106 167 105 168 90 182 133 140 Prosent 54 46 39 61 38 62 33 67 49 51 Kjennskap 3,8 3,9 4,0 3,9 4,1 Median 4 4 4 4 4 STDAV 1,22 0,96 1,03 0,92 1,05 CV 32,1% 24,6% 25,7% 23,5% 25,6% Tabell 3 viser høye relative standardavvik, og dermed store variasjoner når det gjelder kjennskap til hjemmeside og undervisningstilbud. 54% av brukerne har krysset av for at de har kjennskap til hjemmesiden med et poenggjennomsnitt på 3,8. 49% av brukerne har krysset av for at de har kjennskap til undervisningstilbudet med et poenggjennomsnitt på 4,1. Hele 46% har krysset av for at de kjenner til hjemmesiden mens 51% har krysset av for at de kjenner til undervisningstilbudet. Diagram 6 Brukernes kjennskap til avdelingens hjemmeside og undervisningstilbud 200 180 Antall svar 160 140 120 100 80 60 40 20 0 5 4 3 2 1 Kjenner hjemmesiden Brukervennlig hjemmeside Finner nødv info analyser Finner info prøvet/forsend Kjenner underv.tilbudet Poeng Diagram 6 viser spredningen i poengskalaen som framkommer når det gjelder kjennskap til avdelingens hjemmeside og undervisningen avdelingen tilbyr. Tabell 3 viser at relativt standardavvik når det gjelder kjennskap til hjemmesiden, er på 32,1% og kjennskap til undervisningstilbudet er på 10/9573-1 Arkiv: 024 Side 10 av 20

25,6%. Ved alle utsagnene har svært mange krysset av for vet. Her må i tillegg alle som har krysset av på 1, tas med siden de har krysset av for at de er helt uenig i utsagnet om at de kjenner til, og med dette har de markert at de vet. Diagram 6 viser også at en del har hørt om hjemmesiden og undervisningstilbudet uten å kjenne godt til det, dette ved at de har krysset av på 3 og 2 i poengskalaen. Diagram7 Gjennomsnitt av brukernes kjennskap til avdelingens hjemmeside og undervisningstilbud 5,0 4,8 4,6 Poeng 4,4 4,2 4,0 3,8 3,6 3,4 3,2 3,0 1 Kjenner hjemmesiden Brukervennlig hjemmeside Finner nødv. info. analyser Finner info. prøvet./forsend. Kjenner underv.tilbud Diagram 7 viser gjennomsnittet av brukernes kjennskap til hjemmesiden og undervisningstilbudet. Når det gjelder kjennskap til hjemmesiden og kjennskap til undervisningstilbudet, er avkrysningene på 1 poeng (helt uenig) tatt med i gjennomsnittsberegningen siden de har krysset av for at de er helt uenig i at de har kjennskap til hjemmesiden og undervisningstilbudet. Sammenlikning av svar fra brukere med forskjellig tilhørighet Brukerne ble bedt om å krysse av for tilhørighet til en av følgende grupper: Primærhelsetjenesten LAR Institusjon/sykehus Andre Primærhelsetjenesten er den største gruppen med 161 mottatte svarskjemaer, deretter følger Institusjon/sykehus med 81 mottatte svarskjemaer. LAR-sentrene vi samarbeider med, er en liten gruppe og omfatter bare 8 svarskjemaer, også gruppen Andre er liten med 23 mottatte svarskjemaer. 10/9573-1 Arkiv: 024 Side 11 av 20

Tabell 4: De ulike brukergruppenes fornøydhet med avdelingens generelle service Tlf raskt svar Service personale Raskt rett fagpers. Svartid analyser Fornøyd svarrapp. Fornøyd utstyr forsend. Primærhelse tjenesten Antall 118 43 121 40 115 46 158 3 159 2 123 38 Prosent 73 27 75 25 71 29 98 2 99 1 76 24 Fornøydhet 4,3 4,6 4,4 4,2 4,5 4,3 Median 4,5 5 4 4 5 4 STDAV 0,79 0,54 0,71 0,85 0,63 0,85 CV (%) 17,5 11,7 16,1 20,2 14 19,8 Institusj./ sykehus Antall 71 10 71 10 69 12 81 0 81 0 56 25 Prosent 88 12 88 12 85 15 100-100 - 69 31 Fornøydhet 4,4 4,6 4,3 3,5 4,4 4,1 Median 4 5 4 4 4 4 STDAV 0,72 0,69 0,72 1,03 0,54 0,86 CV (%) 16,4 15 16,7 29,4 12,3 20,9 LAR Antall 7 1 7 1 7 1 8 7 1 8 Prosent 87,5 12,5 87,5 12,5 87,5 12,5 100 87,5 12,5 100 Fornøydhet 5 4,9 4,9 2,9 4,3 4,3 Median 5 5 5 3,5 5 5 STDAV 0 0,38 0,38 1,64 0,95 1,0 CV (%) 0 7,7 7,7 56,5 22,1 23,2 Andre Antall 21 2 21 2 21 2 23 0 23 0 19 4 Prosent 91 9 91 9 91 9 100-100 - 83 17 Fornøydhet 4,6 4,8 4,6 4,1 4,4 4,4 Median 5 5 5 4 5 5 STDAV 0,59 0,44 0,59 0,81 0,73 0.69 CV (%) 12,8 9,2 12,8 19,7 16,6 15,7 Tabell 4 viser at det er liten variasjon mellom de ulike kundegruppene i helsevesenet når det gjelder graden av fornøydhet med den generelle servicen avdelingen yter. Med unntak av svartiden på analyser ligger poenggjennomsnittet fra 4,1 til 5. Svartiden på analyser skiller seg ut med større spredning når det gjelder graden av fornøydhet. Poenggjennomsnittet spenner fra 2,9 (LAR) til 4,2 (Primærhelsetjenesten) med et relativt standardavvik som spenner fra 20 til 56,5%. Utsagnene har en svarprosent på 100 eller opp mot 100%, mens ved de andre utsagnene har flere benyttet seg av rubrn vet. 10/9573-1 Arkiv: 024 Side 12 av 20

Tabell 5: De ulike brukergruppenes fornøydhet med de medisinskfaglige tjenestene avdelingen gir Analysekomm. Medisinsk rådgiv. Analyserepertoar Primærhelsetjenesten Antall 160 1 122 39 152 9 Prosent 99 1 76 24 94 6 Fornøydhet 4,4 4,5 4,5. Median 4 5 5 STDAV 0,67 0,62 0,62 CV (%) 15,2 13,7 13,7 Institusj./sykehus Antall 79 2 63 18 75 6 Prosent 98 2 78 22 93 7 Fornøydhet 4,3 4,5 4,5 Median 4 5 5 STDAV 0,65 0,59 0,60 CV (%) 15,1 13,1 13,3 LAR Antall 8 7 1 8 Prosent 100 87,5 12,5 100 Fornøydhet 4,4 4,9 4,8 Median 4,5 5 5 STDAV 0,74 0,38 0,46 CV (%) 16,8 7,7 9,6 Andre Antall 22 1 19 4 20 3 Prosent 96 4 83 17 87 13 Fornøydhet 4,4 4,6 4,5 Median 5 5 5 STDAV 0,80 0,61 0,69 CV (%) 18,2 13,3 15,3 Tabell 5 viser godt samsvar mellom de ulike brukergruppene når det gjelder fornøydhet med de medisinskfaglige tjenestene avdelingen gir. Poenggjennomsnittet er høyt, laveste poengscore er 4,4 og høyeste 4,9. Analysekommentarene og analyserepertoaret har fra 87 til 100% av brukerne gitt uttrykk for en mening om, mens ved den medisinske rådgivningen har flere benyttet seg av rubrn vet. 10/9573-1 Arkiv: 024 Side 13 av 20

Tabell 6: De ulike brukergruppenes kjennskap til avdelingens hjemmeside og undervisningstilbud Kjenner hjemmesiden Brukervennl. hjemmeside Finner info analyse Finner info Prøvet/forsend Kjenner underv.tilb Primærhelsetj. Antall 85 76 58 103 58 103 51 110 77 84 Prosent 53 47 36 64 36 64 32 68 48 52 Kjennskap 3,7 3,8 4,0 4,0 4,0 Median 4 4 4 4 5 STDAV 1,26 0,98 1,06 0,96 1,05 CV (%) 34 25,8 26,5 24 26,2 Institusj./ sykehus Antall 50 31 36 45 34 47 29 52 43 38 Prosent 62 38 44 56 42 58 36 64 53 47 Kjennskap 3,9 3,9 4,1 3,8 3,8 Median 4 4 4 4 4 STDAV 1,19 0,92 0,79 0,90 0,97 CV (%) 30,5 23,6 19,3 23,7 25,5 LAR Antall 3 5 3 5 3 5 2 6 1 Prosent 37,5 62,5 37,5 62,5 37,5 62,5 25 75 12,5 Kjennskap 4,3 4,7 4,7 5 2 Median 5 5 5 5 2 STDAV 1,15 0,58 0,58 0 - CV (%) 26,7 12,3 12,3 Andre Antall 10 13 9 14 9 14 8 15 13 10 Prosent 43 57 39 61 39 61 35 65 57 43 Kjennskap 3,9 4,1 3,8 3,8 3,5 Median 4,5 4 4 4 3,5 STDAV 1,37 1,05 0,97 0,71 1,39 CV (%) 35,1 25,6 25,5 18,7 39,7 Tabell 6 viser stor spredning i alle brukergruppene når det gjelder deres kjennskap til avdelingens hjemmeside og undervisningstilbud. På svarskjemaene fra primærhelsetjenesten har 53% (85 stk.) krysset av for kjennskap til hjemmesiden, fra institusjon/sykehus har 62% (50 stk.) krysset av for kjennskap til hjemmesiden. Med unntak av disse er prosentandelen som har benyttet rubrn vet høyere ved samtlige utsagn enn prosentandelen som har krysset av for kjennskap. Gjennomsnittlig poengscore blant de som har krysset av for kjennskap går fra 3,7 til 4,3. Når det gjelder kjennskap til undervisningstilbudet, har 53% (43 stk.) i gruppen institusjon/sykehus og 57% (13 stk.) i gruppen andre krysset av for kjennskap til undervisningstilbudet. Med unntak av disse er prosentandelen som har benyttet rubrn vet høyere enn prosentandelen som har krysset av for kjennskap. Gjennomsnittlig poengscore blant de som har krysset av for kjennskap går fra 2,0 til 4,0. 10/9573-1 Arkiv: 024 Side 14 av 20

4. DISKUSJON/VURDERING Som nevnt i innledningen, er avdelingens brukerundersøkelse utarbeidet med utgangspunkt i LMKs brukerundersøkelse hvor en gjennomsnittlig score på 3,5-4 ble vurdert som tilfredsstillende. Disse verdiene er brukt som referanse også i denne undersøkelsen. Generell service Undersøkelsen viser at avdelingens brukere er svært fornøyd med den generelle servicen de får ved avdelingen. Med unntak av svartid på bestilte analyser har samtlige utsagn en gjennomsnittlig score på godt over 4. Blant disse har bestilling og forsendelse av prøvetakingsutstyr laveste gjennomsnittlige score på 4,3. Flere av avdelingens brukere har i kommentarfeltet gitt uttrykk for at de har trodd at avdelingen tar betalt for prøvetakingsutstyret, og har derfor gitt lavere score. For å rette opp denne misforståelsen er det nå på bestillingsskjemaet for prøvetakingsutstyr på avdelingens hjemmeside, blitt påført med uthevet skrift at prøvetakingsutstyret er gratis. I tillegg vil dette bli opplyst ved all ekstern undervisning for helsepersonell. Når det gjelder svartid på bestilte analyser, er det større spredning, men den gjennomsnittlige scoren er på 3,9 og i øvre sjikt av det som LMK i sin undersøkelse vurderte som tilfredsstillende. Etter at brukerundersøkelsen ble gjennomført, har avdelingen gjennomgått logistikk for serum- og urinanalyser med tanke på svartid. Prøvens gang gjennom laboratoriet er nå effektivisert, og svartiden er betraktelig redusert. Tidligere var svartiden for hovedtyngden av prøvene 4 6 dager, og noen var helt oppe til 9 dager. 90% av prøvesvarene sendes nå ut innen 3 dager etter mottak av prøven, og mange prøvesvar sendes ut etter 1 ½ dag. Dette er det beste som kan oppnås på svartid med de analysemetodene og analysemaskinene som avdelingen benytter per i dag. Informasjon Medisinskfaglig informasjon Undersøkelsen viser at brukerne er svært fornøyd med den medisinskfaglige informasjonen som avdelingen gir, og at det er liten forskjell mellom de ulike gruppene av brukere når det gjelder graden av fornøydhet. Analysekommentarene har fått en gjennomsnittlig score på 4,4 mens medisinsk rådgivning og analyserepertoaret har fått en gjennomsnittlig score på 4,5. Av 273 svar har 62 (23%) svart vet på utsagnet Jeg er fornøyd med den medisinske rådgivningen jeg får når jeg tar kontakt angående medisinske problemstillinger. Her kan en anta at årsaken til at de har en mening, er at de aldri har benyttet seg av denne tjenesten. 10/9573-1 Arkiv: 024 Side 15 av 20

Hjemmeside/undervisningstilbud Både tabell 3 og 6 og diagram 6 viser at det er stor spredning når det gjelder kjennskap til avdelingens hjemmeside og undervisningstilbud. Kjennskap til avdelingens hjemmeside har et relativt standardavvik på hele 32,1% mens kjennskap til undervisningstilbudet har et relativt standardavvik på 25,6% (tabell 3). Diagram 3 viser at hele skalaen er brukt. Mange har krysset av på 3 og 2, noe som indikerer at de har hørt om/kjenner litt til, men uten å ha gjort seg nærmere kjent med eller benyttet seg av tilbudene i særlig grad. Gjennomsnittlig score på kjennskap til hjemmesiden er 3,8 (147 stk). Dette er innenfor rammen av hva LMK har vurdert som tilfredsstillende, men det er lite tilfredsstillende at 126 har svart vet. Gjennomsnittlig score på undervisning er 4,1 (133 stk). Her har 140 svart vet. En av grunnene til at så mange har svart vet, kan være at spørreskjemaet er sendt til våre brukere over hele landet mens undervisningstilbudet har vært rettet mot helsetjenesten i Trondheim og nabokommunene rundt Trondheim. 5. KONKLUSJONER Generell service 1. Alle brukergruppene gir høy score, og hovedkonklusjonen er at brukerne er fornøyde. 2. Det er forbedringspotensial på svartid, store forbedringer er imidlertid allerede utført på dette området etter undersøkelsen. 3. Bestilling og forsendelse av utstyr viser noe lavere score, dette skyldes mest sannsynlig at en del brukere feilaktig har trodd at de må betale for tilsendt prøvetakingsutstyr. Det informeres nå tydelig på hjemmesiden (bestillingsskjema for prøvetakingsutstyr) at prøvetakingsutstyr er gratis ved AKF. Informasjon Medisinskfaglig informasjon 1. Brukerne er svært fornøyd med de medisinskfaglige tjenestene. Det er behov for spesielle tiltak her. Hjemmeside/undervisning 1. Brukernes kjennskap til avdelingens hjemmeside er mangelfull. Dette kan i noen grad skyldes at hjemmesiden er lett tilgjengelig via www.stolav.no og at den er godt nok markedsført fra avdelingens side. Det bør settes i verk tiltak for å gjøre AKFs hjemmeside bedre kjent hos eksisterende og nye brukere. LMK opprettet i november 2010 en arbeidsgruppe som skal søke å forbedre tjenestetilbudet til primærhelsetjenesten. AKF er representert i denne gruppen, og gruppen vil som en del av arbeidet søke å gjøre hjemmesiden lettere tilgjengelig og kjent for brukerne. 2. Brukernes kjennskap til avdelingens undervisningstilbud er mangelfull. Dette kan skyldes at undervisningstilbudet i all hovedsak er markedsført og gjennomført lokalt, dvs. Trondheim med omliggende kommuner, mens brukerne kommer fra hele landet. 10/9573-1 Arkiv: 024 Side 16 av 20

Vedlegg 1 10/9573-1 Arkiv: 024 Side 17 av 20

10/9573-1 Arkiv: 024 Side 18 av 20

Vedlegg 2 Kommentarer gitt i Brukerundersøkelsen 2010 41 benyttet kommentarfeltet, og følgende kommentarer ble gitt: 1. Synes jeg får så god service når jeg ringer, ofte type spørsmål som er vanskelig å få svar på via en hjemmeside (Andre) 2. Savner av og til kommentarer til prøvesvarene (Andre) 3. Vi opplever ofte at personell ved Avd. for klinisk kjemi tar for lite blod/serum slik at analyser er mulig og at dato for siste dose og prøvetaking blir påført slik at analysen blir usr eller umulig å foreta (Andre) 4. Dersom analysefeil; meget viktig og bra at AKF da sender brev med beklagelse til den det angår. Kanskje burde AKF markedsføre (i større grad) sin mulighet for å drive undervisning (LAR) 5. Hjemmesiden er ny for oss, men nå vil vi sjekke den ut. Posten tar lang tid, derfor lang tid vdrørende svar. Datasystemene med tilbakemelding fungerer heller godt. Gjelder pga forskjellige datasystemer mellom sykehusene. Pris gjør det også vanskelig dyrt. Kan dere satse på spyttprøver (LAR) 6. Vi har opplevd feil i svarrapportene enkelte ganger dette er det gitt beskjed om. Det ville vært fint med raskere legekommentarer slik at analysesvarene foreligger tidligere. Finnes det noen måte å få raskere analysesvar? (LAR) 7. Svært fornøyd med service, hyggelig og vennlig instilt personale. Høy faglig kvalitet 8. Har hatt et mangeårig meget godt samarbeid med avdelingen. Har hat undervisning av personell fra avdelingen kjempebra (Inst./sykehus) 9. Noe tidkrevende å skrive fødselsdato på selve prøverøret, kan være tilstrekkelig med strekkode (Inst./sykehus) 10. Savner at referanseområde står på svaret v/serumprøver (Inst./sykehus) 11. Tar for lang tid før prøvesvar er oss i hende (Inst./sykehus) 12. Ser her at det er en del muligheter som jeg har benyttet meg av. I praktisk arbeid kommer jeg særlig forbindelse med taking og innsendelse av prøver urinprøver og medikamentanalyser. Svarene jeg mottar er gode (Inst./sykehus) 13. Det har vært noe vanskelig å tolke analysekommentarene. Har da ringt dere og fått god veiledning/forståelse (Inst./sykehus) 14. Vi har brukt hjemmesiden. Vi holder til i Bergen og bruken av dere er begrenset til medikamentanalyser, og det er vi svært fornøyd med (Inst./sykehus) 15. Sender inn medikamentspeil av og til, men har brukt mye av Klinisk farmakologis tjenester. Flott at dere tilbyr undervisning (Inst./sykehus) 16. Skal se mer på hjemmesiden (Inst./sykehus) 17. Praktisk vanskelig å få tak i avdelingen per telefon vente på svar, vente på ny person etc. Lang tid før svar kommer tungvindt ved behandling av veldig syke pasienter i sykehus. Stoler på at kvaliteten er god (Inst./sykehus) 18. Opplever av og til positivt svar på THC-hurtigtester, men deres test er negativ. Hurtigtesten måler lavere konsentrasjon, og det kan være forklaringen (Inst./sykehus) 19. Bra service, godt analyserepertoar (Primær) 20. Jeg savner av og til analysekommentarer. Når en pasient for eksempel oppgir å stå fast på et benzodiazepin og relevant metabolitt er til stede i prøveresultatet, synes jeg dette burde vært kommentert fra dere (Primær) 21. Bruker Relis og Druid mye, kontakt med farmakologisk lab dermed meget sjelden (Primær) 22. Jeg har vært inne på hjemmesiden (Primær) 23. Bra (Primær) 10/9573-1 Arkiv: 024 Side 19 av 20

24. Dumt at dere tar betaling for utstyr (Primær) 25. Vi er samlet sett som legesenter svært tilfredse med deres avdeling (Primær) 26. Får greie prøvesvar i posten. De nye skjemaeneer ok (Primær) 27. Hadde nok brukt hjemmesiden etc. mer hvis jeg hadde hatt St. Olavs som lokalsykehus, jobber i Ålesund (Primær) 28. Jeg opplever avdelingen som positiv, aktiv og oppsøkende. Det kan alltid være mer å hente på rasjonell rekvisisjon og bruk av tjenesten/samspill mellom klinikk og lab (Primær) 29. Jeg stoler veldig på dere faglig sett (Primær) 30. Jeg har kun erfaring gjennom innsending og besvaring av prøver. Dette fungerer fint (Primær) 31. Takk for god service (Primær) 32. Veldig bra kurs kurspoeng? (Primær) 33. Ikke informert om hjemmeside (Primær) 34. Takk for god service (Primær) 35. Topp avdeling (Primær) 36. Meget god service (Primær) 37. Prøvetakingsutstyr burde betales (Primær) 38. Er ganske sliten på å få til elektronisk svaroverføring. Har prøvd i mange år, fortsatt i orden (Primær) 39. Vi mangler nå nye telefonnumre til alle avdelinger ved St. Olavs Hospital som har fått nye numre. Dette er helt uakseptabelt. Vi bruker alt for lang tid på å sitte i telefonkø til sentralbordet. NB! Skaff primærlegene snaresten oppdatert telefonliste for huset (Primær) 40. Veldig bra grensesnitt ut mot allmennpraksis, synes jeg. No big wonder med 2-3 allmennlegerekrutterte leger om bord (Primær) 10/9573-1 Arkiv: 024 Side 20 av 20