Brukertilfredshet i primærhelsetjenesten. 5.årsoppgave i Stadium IV - medisinstudiet ved Universitetet i Tromsø.

Transkript

1 Brukertilfredshet i primærhelsetjenesten 5.årsoppgave i Stadium IV - medisinstudiet ved Universitetet i Tromsø. Lars Horvei og Kjersti Johansen, kull 04 Veileder: Nils Kolstrup, ISM Tromsø, april 2009

2 ""#$%&'($)*+,"+%'+- "#$%& ''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''' ( )'*+,-./01#2., ''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''' 3 4'*%"-./"'''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''' 5 "#$#%&'()*&+(,-%(',.(############################################################################################################################################/ "#"#0'1&+-#########################################################################################################################################################################2 "#3#&4&+56(#######################################################################################################################################################################2 ('*"#06-7-" '''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''' 8 3#$#0'1&+-#########################################################################################################################################################################7 3#"#8&6*(4'(1&+0()*4-#################################################################################################################################################9 3#3#:,)6;<(++()%(++,%0+*;(-)088()##############################################################################################################$$ 3'*/+#10#2.,''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''')4 =#$#1>)()(60+'&'() ##################################################################################################################################################$" =#"#68?))(6;<(%&6,%%(',.( ###############################################################################################################################$= "#"$"%&'()%*+%)+*,-.-*-.+%/0-120%.% '5),.,7"""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""$ "#"#"%8+0' """"""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""$9 "#":"%;-61'/.,7%*+%5<=''05)>0/*"""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""$? "#""%@0)'(--0'.,7%*+%'05<1,20,-0'A%(-+*47"""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""$B "#"9"%C0.4).420'%-.4%'05(4-*-0' """"""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""#D =#3#&4.)(%(',.():,)>%>+(;1&+*'('*&++%(448)&;6*6########################################################################"$ ":"$"%E+*4.-*-.+0%(,20'5=)0450'"""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""#$ ":"#"%E+* ,2.)*-1'0' """""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""## =#=#0'@5''(&1@)0;()04.()6?;(+6() ###############################################################################################################"= 9'*7:#60-,+,; ''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''' "7-0 '''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''4< 7==",/+>'''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''4? ###################################################################################################################################3= :0++6'(4.*-()(60+'&'()*'&@(++:,)%##############################################################################################################39 6'&'*6'*6;(&4&+56()##################################################################################################################################################=2 "

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

4 23-"*)$&45'6$"-.KLKEKLQCKGOKNTCFIXVCRBMJLKLTDCRBMJLKLINTEYKOEJGDJPKMIKRKIKGKLUJLBCLZKOBL `PKMIKDBXKL`aNTEPTMOKLZKMMTZZKOJIJGKGIZFMJDPKLKETDPKMIKQCTGTZJKGI YKDEKGIGJGDKEUQCKEb$c#;RBMJLKLJGGKGNTEPKMIKOKNJGKEKIBRd[,b$cITZ [QWXETNKISTGKMMILBGOBEO %JGJZBMXBIJKGLEJIJCT (NNKCLJREKIIFEIFLGWLLKMIK [QWXBIJKGLLJMNEKOIPKL [KMPKLJXBIJKGLNTEMQXKLTDKLDTOLEKIFMLBLNTEXBIJKGLKG *MQXKLBROKLNTEEJDKVEPFGOEKLJMCTZKLLJOKRBGGIICJNLKJGGKGNTECMJGJICZKOJIJGUZKO NTCFIXVXBIJKGLIKGLEKELZKOJIJG#*OKGNTEYJGOKMIKYMJEXBIJKGLRFEOKELCRBMJLKLJILQEEK DEBORKCLMBDLJKRBMFKEJGDBRMKDKXEBCIJIb"c#+KDKEKEDKGKEKMLXTIJLJRKLJM XBIJKGLRFEOKELCRBMJLKLTDLJMYBCKZKMOJGDb3c#8BIJKGLLJMNEKOIPKLITZRFEOKEJGDINTEZ PBEXEJZeELIJGILWECKJRFEOKEJGDBRILEFCLFEKMMKNTEPTMORKOXEBCIJIKGUIBZLLEKCCRKO IBZPBGOMJGDZKMMTZMKDKTDXBIJKGLb3U=c# :MKEKGTEICKFGOKEIQCKMIKEPBEKRBMFKELXBIJKGLLJMNEKOIPKLJBMMZKGGXEBCIJI#0MJCK ZKLTOKEPBEReELYEFCLUNEBGBISTGBMKFGOKEIQCKMIKERJB4TEIC-BMMFXb\cULJMKGCMK IXQEEKICSKZBZKOLKEGJGDCBILb/c#*GLKEGBISTGBMLKE(0),8(8fJGILEFZKGLKLUKL IXQEEKICSKZBFLBEYKJOKLBRKGKFETXKJICNTEICKEDEFXXKUYEFCLTDRBMJOKELJ$/MBGO# 8BIJKGLKGKRFEOKEKEOKEKIMKDKZKOPKGIWGLJMMKDKGINBDMJDKCTZXKLBGIKUMKDKfXBIJKGLf NTEPTMOKLUJGNTEZBISTGTDILQLLKULJMDSKGDKMJDPKLTDTEDBGJIBISTGBRXEBCIJIKG#.KG OBGICKRKEISTGKGU.BG8(8UYMKJKGILFOJKYEFCLZKOTRKE\\AAAEKIXTGOKGLKEb2c# &MMKITZWLKEPKMIKLSKGKILKEJ4TEDKPBEXMJCLLJMVOEJRKJGLKEGCTGLETMMBRRJECITZPKLKG IJGUJNQMDK+TRTZILBLMJDLJMIWGJPKMIKLSKGKILKGUg3#*OKLLKJGGDVEV`DSQEKYEFCBR KENBEJGDKENEBXBIJKGLKEhLSKGKILKZTLLBCKEKTDXVEQEKGOKLJMNTEYKOEJGDBR RJECITZPKLKG`b7c#.KLRJMReEKGBLFEMJDVYKGWLLKYEFCKEFGOKEIQCKMIKEJOKGGK IBZZKGPKGDKG# =

5 *RVEILFOJKQGICKLRJVZVMKXBIJKGLTXXMKROCRBMJLKLRKO4TEOYWKG+KDKIKGLKEJ'ETZIQ DSKGGTZKLKDKGXETOFIKELIXQEEKICSKZB#1JPBEDVLLDSKGGTZMJLLKEBLFETZCRBMJLKLTD XBIJKGLLJMNEKOIPKLUTDIBZZKGMJDGKLEKIFMLBLKENEBRVEFGOKEIQCKMIKZKOJGLKEGBISTGBMK ILFOJKE# - \

6 73-8+*$& *+):9%+-$,-0+*$&+- 4TEOYWKG+KDKIKGLKEKEKGXEBCIJIZKONKZMKDKEUTDKGLTLBMMJILKILQEEKMIKXV]B#\/AA ZKOJTfA7#-SKGGTZOJBMTDZKOMKDKGKXVIKGLKEKLCTZRJNEBZLJMBLOKILTEKRBMJOKELK ICSKZBKGKPBOOKZBGDKYEBIJOKEUZKGJCCKBMLITZYMKIXFELTZRJECKLEKMKRBGLNTE OKEKIXEBCIJIKMMKERBEJGLKEKIIBGLVFGOKEIQCK#1JRBMDLKVMQIKOKLLKRKOVFLNTEZKRVEL KDKLIXQEEKICSKZB# 1JFLBEYKJOKLKLKGCKMLIXQEEKICSKZBXVNJEKIJOKEUZKO"7IXQEIZVM#.KMiGBRRVEL ICSKZBKEJGIXJEKELBR(0),8(8UKLJGLKEGBISTGBMLRBMJOKELJGILEFZKGLNTEVZVMK CRBMJLKLJXEJZeEPKMIKLSKGKILKGb2c#8BIJKGLKGKRFEOKELKMKDKIKGLKEKLXVKGNKZXFGCLI ICBMBNEBOVEMJDLJMFLZKECKLUKMMKEJCBLKDTEJKG`XBIIKEJCCKhDSKMOKEJCCKNTEZKD`#1JLTC FLDBGDIXFGCLJGTKGBRIXQEIZVMKGKNEB(0),8(8UGTKGPBERJTZNTEZFMKELUTDGTKG PBERJMBDKLIKMR#*OKMLTBRICSKZBKLYMKOKMLBCKEGKYKOLTZVLBILJMMJGDLJMXVILBGOKE BGDVKGOKMKDKIKGLKEKLUTDOKDBKGRFEOKEJGDXVKGNKZXFGCLIICBMBNEBPKMLKGJDLJMPKML FKGJD#.KMLEKIXFELKTZCBEBCLKEJILJCBPTIEKIXTGOKGLKGHCSQGGUNQOIKMIVEUPRTETNLKOK PBOOKReELPTIMKDKTDPRTEMKGDKOKPBOOKReELXBIJKGLRKO4TEOYWKG+KDKIKGLKE#8V IJILKIJOKYMKOKLYKOLTZNEJLKCILCTZZKGLBEKE#.KLYMKLEWCCKLTXX3\AICSKZBUITZYMKMBDLXVRKGLKReEKMIKLXV4TEOYWKG+KDKIKGLKE# 8BIJKGLKGKYMKTXXNTEOEKLLJMVOKMLBJFGOKEIQCKMIKGBRMKDKGKKLLKECTGIFMLBISTGKGjOKL IBZZKDSTEOKPKMIKIKCEKLeEKGKRKOBGMKOGJGD#*LJMMKDDPBGDRJTXXKGXMBCBLITZ JGNTEZKELKTZILFOJKGUTDKGMVILXTILCBIIKLJMVIBZMKJGGIRBE#+KIKYEJMMKEU]MJXYTBEOI TDXKGGKEYMKMBDLFL#.KLYMKJCCKIBLLGTKGKCICMFISTGICEJLKEJKENTEOKMLBDKMIKUBGGKL KGGBLEKIXTGOKGLKGKZVLLKReEKXBIJKGLKERKOMKDKIKGLKEKL#*GGIBZMJGDBRICSKZBYMK BRIMFLLKLGVEOKLJCCKMKGDKERBENMKEKJDSKG# % *GGIBZMJGDIXKEJTOKGRBENEB"7#A=f"$#A\#A7UZKOLTLBML$/BEYKJOIOBDKE# /

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b<*550'%.))0A% 7>0420'%.))0%61'%/07TD.))0%5+*'-KEJCCKLKMLZKOc#*OKM"YMKCBLKDTEJKGK304-%0,.7TD 0,.7TDCBLKDTEJKGK304-%(0,.7TD(0,.7IMVLLIBZZKGLJMPKGPTMOIRJI5*/40-%0,.7TD 5*/40-%(0,.7#,DIVPKEBGDJIXETIKGLBGOKMKG5*/40-%0,.7KMMKE5*/40-%(0,.7BROKITZPBE YKIRBELIXQEIZVMKLb.))0%5+*'-KEJCCKLKMLZKOc#.BLBKGKYMKITELKELKLLKEFMJCKRBEJBYMKEHCSQGGUBMOKEb3ATDWGDEKZTL/\TDKMOEKcU BGLBMMDBGDKEPTIMKDKJMQXKLBRKLLVEb\TDZJGOEKZTL\TDZKEcUBGLBMMVELJMCGWLLKLLJM 4TEOYWKG+KDKIKGLKEb\VETDZJGOEKZTL$AVETDZKEcUIBZLIBZZKGMJDGJGDZKMMTZ CSQGG=\VETDWGDEKTD=/VETDKMOEK#:TEBMOKERBMDLKRJVCFGIBZZKGMJDGK WLLKEXFGCLKGKNTEVNVNEKZILQEILZFMJDNTEICSKMM#.KLIBZZKDSKMOKENTEBGLBMMVE LJMCGWLLKL4TEOYWKG+KDKIKGLKE#-SKGGTZIGJLLIRKEOJKEJOJIIKDEFXXKGKDBFLDBGDIXFGCL NTEPRJMCKIXQEIZVMRJFLNQELKCSJfCRBOEBLLKILXV#.KLYMKDSKGGTZNQELBGBMWIKNTECTEEKMBISTGRKOPSKMXBR8KBEITGIZKLTOKNTEV FGOKEIQCKRBMJOJLKLKGNTEIBZZKGIMVJGDBRCBLKDTEJKEUIBZLNTEVFGOKEIQCK IBZZKGPKGDZKMMTZLTCTGLETMMIXQEIZVMJIXQEEKICSKZBKLbIXQEIZVM$/TD"=c# :EJLKCILCTZZKGLBEKEYMKGKOICEKRKLJKLKDKLOTCFZKGL#1JPBEEKLLKLICEJRKNKJMUZKGPBE JCCKNTEBGOEKLXVTEOMWOKG#:EJLKCILCTZZKGLBEKGKYMKJCCKBGBMWIKELRJOKEKUZKG TRKEMKRKELLJMMKDKIKGLKEKL# 2

8 =3-.+'4%*9*+)- =323-;*<9%,- &R3\ATXXLEWCLKICSKZBUNJCCRJJGG3$/FLNWMLKICSKZB#(LLZVLLKNTECBILKINTEOJ EKIXTGOKGLKGBGDBBLPBGJCCKRBEXBIJKGLRKOMKDKIKGLKEKL#"22ICSKZBRBENFMMILKGOJD FLNWMLKUZKGI37ZBGDMKLIRBEXVKLLKMMKENMKEKIXQEIZVM# 1JPBOOKJCCKEKIIFEIKELJMVTRKERVCKBGLBMMXBIJKGLKEITZRBEJGGTZMKDKIKGLKEKLUTD ZVLLKOKENTEYBIKEKTIIXVKGTZLEKGLMJDEKIXTGIEBLKRKOPSKMXBRDSKGGTZDBGDBR LJZKYQCKETDJGLKERSFBRPKMIKIKCEKLeE#,ZLEKGLMJDEKIXTGIEBLKYMKXVOKGGKZVLKG YKEKDGKLLJM"=_# 1VELFLRBMDYKILTOBR$A/b3=_cZKGGTD"A3b//_cCRJGGKEUIBZL/ITZJCCKBGDB CSQGG#%KOJBGBMOKERBE=/VE#$3_RBETRKE/\VE#&GOKMPWXXJDKYEFCKEKbk9 MKDKYKIQCIJILKVEcRBE$$_UTD/2_PBOOKReELXBIJKGLRKOMKDKIKGLKEKLJZKEKGG$A VE# 7

9 =373-?9':+"*+<9%4+):",- Tabell 1. Positiv respons i del 1 av spørreskjemaet som omhandler tilfredshet. Positiv respons er en sammenslåing av kategori 4 og 5, de to mest positive kategoriene, her angitt med antall svar og prosentandel av alle som har besvart spørsmålet. n (%) Hvordan opplever du generelt at legen... Behandler deg med respekt? 290 (93,9) Hører på deg? 282 (91,3) Benytter et språk som du forstår? 302 (98,4) Svarer på dine spørsmål? 285 (92,8) Forklarer formålet med prøver og behandling? 259 (85,5) Lar deg ta del i beslutninger angående din videre behandling? 259 (89,3) Hva er din vurdering av legesenteret med hensyn til... Hvor enkelt det er å få kontakt med legesenteret på telefon? 185 (61,1) Hvor enkelt det er å få kontakt med legen i legens telefontid? 99 (40,2) Ventetid for å få vanlige timer (ikke øyeblikkelig hjelp)? 108 (36,0) Ventetid på venterommet i forhold til avtalt tidspunkt for legetime? 123 (40,2) Ventetid på venterommet før laboratoriet (blodprøver og lignende)? 182 (63,9) Ventetid før betaling i luka? 243 (81,3) Hjelpsomhet blant personalet på legekontoret (utenom legene)? 281 (93,7) Å holde informasjon om deg, din journal og dine data fortrolige? 248 (95,8) 8BIJKGLKGKRBEDKGKEKMLLJMNEKOIKZKOMKDKGKTDMKDKIKGLKEKLbIKLBYKMM$c#*OKGNQEILK OKMKGPRTEMKDKGITXXNQEIKMTDPTMOGJGDKETZLBMKIURBEJKELKXTIJLJREKIXTGINEB7\U\a 97U=_#6XQEIZVMITZTZLBMKERKGLKLJOCTZJZJOMKELJOOVEMJDKEKFLUZKOXTIJLJREKIXTGI 9

10 NEB3/UAa7$U3_#1KGLKLJONTEVNVRBGMJDKLJZKETDRKGLKLJOXVRKGLKETZZKLNQE MKDKLJZKDBOKGMBRKILKI]TEKGUZKGIRKGLKLJONQEYKLBMJGDJMFCBTDRKGLKLJONQE MBYTEBLTEJKLCTZYKOEKFL#8BIJKGLKGKRBEIReELLJMNEKOIKZKOPSKMXITZPKLYMBGL PKMIKIKCEKLeEKGKTDPRTEOBGXBIJKGLSTFEGBMKEPTMOKINTELETMJDKUZKOXTIJLJREKIXTGI NEB93U2a9\U7_# 6BZZKGIMVJGDBRCBLKDTEJ=TD\UOKLRJMIJXTIJLJREKIXTGIUDJEKLDTOLYJMOKBR IRBENTEOKMJGDKG#8KBEITGCTEEKMBISTGZKOLEKBGOEKZKLTOKEbXETIKGLBRXBIJKGLKEITZ YKGWLLKLCBLKDTEJ\UXETIKGLBRXBIJKGLKEITZYKGWLLKLCBLKDTEJ$TD"UTD DSKGGTZIGJLLIRKEOJcRBEZKMMTZAU9\TDA#99# Tabell 2. Samlet enig og samlet uenig i del 2 av spørreskjemaet, som består av påstander. Samlet enig er sammenslåing av kategoriene helt enig og enig, mens samlet uenig er en sammenslåing av kategoriene helt uenig og uenig. Tabellen angir antall svar og prosentandel av de som har tatt stilling til påstanden. n (%) Samlet enig Samlet uenig Hvor enig er du i følgende påstander? Legene bør bruke hvit frakk/ arbeidsuniform 39 (12,7) 210 (68,6) Det er ikke satt av tilstrekkelig tid til hver time 81 (26,7) 127 (41,9) Legesenteret bør ha hjemmeside på internett 170 (56,1) 34 (11,2) Man bør ha mulighet til å bestille timer og resepter på internett 172 (56,8) 44 (14,5) Egenandelen kan være til hinder for at jeg søker legehjelp 34 (11,2) 232 (76,6) Jeg er trygg på at jeg får den hjelpen jeg trenger på legesenteret 267 (86,7) 15 (4,9) Jeg har ingen grunn til å overveie å skifte fastlege/ legesenter 266 (86,6) 16 (5,2) Jeg får time til øyeblikkelig help på legesenteret når jeg trenger det 238 (78,3) 13 (4,3) Jeg vet ikke når legen min har telefontid 82 (27,0) 150 (49,3) En vanlig legetime på 20 minutter er tilstrekkelig lang (ikke øyeblikkelig hjelp) 186 (61,4) 32 (10,6) $A

11 *OKM"BRIXQEEKICSKZBKLICFMMKXBIJKGLKGKIJIKDKGJDKKMMKEFKGJDKJXVILBGOKEbIK LBYKMM"c#:MKELBMMKLBRXBIJKGLKGKRBEKGJDKJBLJGLKEGKLLYQEYEFCKIITZKLPSKMXKZJOOKMU BLMKDKIKGLKEKLDBOKOKGPSKMXKGTDOKQfPSKMXILJZKGKOKLEKGDKEUBLOKJCCKPBOOK DEFGGLJMVICJNLKNBILMKDKhMKDKIKGLKETDBLKGRBGMJDMKDKLJZKXV"AZJGKELJMILEKCCKMJD MBGD#:MKELBMMKLRBEFKGJDKJBLMKDKEYQEYEFCKPRJLNEBCCTDBLKDKGBGOKMKGCBGReEKLJM PJGOKENTEVIQCKMKDKPSKMX#.KGIJILGKRGLKXVILBGOKGIBJZJOMKELJO$$U"_BRXBIJKGLKGK IKDKGJDKJ# 6BZZKGIMVJGDLJMCBLKDTEJKGK5*/40-%0,.7TD5*/40-%(0,.7DJETDIVKLDTOLYJMOKBR IRBENTEOKMJGDKG#:TECBLKDTEJKG5*/40-%0,.7KE8KBEITGCTEEKMBISTGZKOLEKBGOEK ZKLTOKEbXETIKGLBRXBIJKGLKEITZYKGWLLKLCBLKDTEJ304-%0,.7UXETIKGLBRXBIJKGLKEITZ KEIBZMKLFKGJDUTDDSKGGTZIGJLLIRKEOJcRBEZKMMTZAU9=TDAU99#:TECBLKDTEJKG5*/40-% (0,.7KE8KBEITGCTEEKMBISTGFLEKDGKLXVLJMIRBEKGOKZVLKZKMMTZAU9\TDAU97# :TEOKBMMKENMKILKIXQEIZVMKGKRBEOKLMJLKGNTEICSKMMZKMMTZDEFXXKGKUTD PTRKOLKGOKGIKGNTEBMMKIRBERBEMJCK#1JNBGLJZJOMKELJOKGCKMLKILBLJILJICIJDGJNJCBGLK NTEICSKMMKEJDEBOKGBRLJMNEKOIPKLTDhKMMKEKGJDPKLH 8BIJKGLKE/\VETDKMOEKRBEZKELJMNEKOIKKGGOKITZ3AVETDWGDEKZKOLBGCK XVRKGLKLJONTEVNVRBGMJDKLJZKEbXlAUA"=c# 8BIJKGLKE3AVETDWGDEKRBEZKEKGJDKJBLMKDKIKGLKEKLYQEPBPSKZZKIJOKXV JGLKEGKLLKGGOKITZRBE/\VETDKMOEKbXlAUA$7c# %KGG=/VETDKMOEKRBEZKEKGJDKJXVILBGOKG`<KDRKLJCCKGVEMKDKGZJGPBE LKMKNTGLJO`KGGCRJGGKE=\VETDWGDEKbXlAUAA$7c# 8BIJKGLKEITZDJCCLJMMKDK\DBGDKETDTNLKEKJMQXKLBRKLLVERBEJILQEEKDEBO FKGJDKLJMXVILBGOKG`+KDKGKYQEYEFCKPRJLNEBCChBEYKJOIFGJNTEZ` IBZZKGMJDGKLZKOOKITZDJCCLJMMKDK\DBGDKETDZJGOEKJMQXKLBRKLLVE bxlauaaa$$c# $$

12 B3-C:'54'6$"- B323-DE)+-)+'4%*9*+)- 6JOKGRJFLNTEZKLRVELKDKLIXQEEKICSKZBUCFGGKRJJCCKIBZZKGMJDGKQREJDKEKIFMLBLKE OJEKCLKZKOBGOEKFGOKEIQCKMIKE#*ZJOMKELJORBELKGOKGIKGOKGIBZZKUOKEXBIJKGLKGKJ BMMPTRKOIBCRBENTEGQWOKZKOMKDKGKTDMKDKIKGLKEKLUZKGZKONTEYKOEJGDIXTLKGIJBMKJ LJMDSKGDKMJDPKLb"U\U/U2U9c#% 6TZNTERKGLKLRBEOKLMJLKNTEICSKMMKEZKMMTZCSQGGJRVELZBLKEJBMK#:EBLJOMJDKEKPBE ZKLBfBGBMWIKECTGCMFOKELZKOMJLKGKMMKEJGDKGCSQGGINTEICSKMMJNTEPTMOLJM XBIJKGLLJMNEKOIPKLb$AU$$c#.KLRJNJCCNEKZRBENTEICSKMMJPRTERJOLZBGRJIILKGVEMKDKG PBELKMKNTGLJOUKGRBEJBYKMRJJCCKPBEIKLLJBGOEKILFOJKE#.KGGKOJNNKEBGIKGQCLK WLLKEMJDKEKGVEZBGIBZZKGMJDGKLZKGG=/VETDKMOEKZKOCRJGGKE=\VETDWGDEK bxlauaa$7c#&lwgdekcrjggkejilqeekdeborjiilkgvemkdkgpbelkmkntgljocbgokmrji NTECMBEKIZKOBLCRJGGKEDKGKEKMLTNLKEKYKGWLLKEPKMIKLSKGKILKEb$"c#.KLPBEReELRJILBLQCKGOKBMOKEKEXTIJLJRLCTEEKMKELZKOLJMNEKOIPKLb$$c#1JIVIBZZK LKGOKGIUFLKGBLNTEICSKMMKGKETRKEYKRJIKGOK#1KOVIFZZKEKDSKGGTZIGJLLIRKEOJKEJ IXQEIZVMKGK$f$=CBGZBGNVKLTZLEKGLMJDYJMOKBRIBZMKLLJMNEKOIPKL#.KGGKRKEOJKG RBE/AU"PTIXBIJKGLKE/\VETDKMOEKUTD\/U"PTIOK3AVETDWGDEK#.JIIKDEFXXKGK ICJMLKIKDZKILXVIXQEIZVMTZRKGLKLJONTEVNVRBGMJDKLJZKEbXlAUA"=c# 4TEOYWKG+KDKIKGLKEPBEOKIKGKILKVEKGKRFEOKELVKLBYMKEKKGPSKZZKIJOKUTDQGICKL VNVCBELMBDLJGLKEKIIKGNTEOKLLKJYEFCKEFGOKEIQCKMIKG#\/_RBEXTIJLJRKLJM PSKZZKIJOKUTD\7_ZKGLKZBGYQEPBZFMJDPKLLJMVYKILJMMKLJZKETDEKIKXLKEXV JGLKEGKLL#[KERBEOKLITZNTERKGLKLKGNTEICSKMMZKMMTZWGDEKTDKMOEK#8BIJKGLKE/\VE TDKMOEKRBECMBELZJGOEKKGLFIJBILJICKKGGOKWGDEKZKOLBGCKXVPSKZZKIJOKUZKOXf RKEOJXVAUA$7#.KLRBEJZJOMKELJOJCCKKGILBLJILJICIJDGJNJCBGLNTEICSKMMZKMMTZOJIIK DEFXXKGKXVIXQEIZVMTZZBGYQEPBZFMJDPKLLJMVYKILJMMKLJZKETDEKIKXLKEXV JGLKEGKLLbXlAU32c#*TDZKOBLPSKZZKIJOKKEKGNTEFLIKLGJGDNTEVCFGGKYKILJMMKLJZKE TDEKIKXLKEXVJGLKEGKLLUCBGOKLLKGCKIBLRJRJMMKNVKGGTKBGGKGIRBENTEOKMJGDOKEITZ RJPBOOKYWLLKLTZXVEKCCKNQMDKGBRIXQEIZVMKGK# $"

13 1JNTERKGLKLNQEFGOKEIQCKMIKGBLKMOEKJILQEEKDEBOQGICKLPRJLNEBCCKGGOKWGDEK#.KL RJILKIKDJZJOMKELJOBLBMOKEIXJMLKMJLKGETMMK#*GLKEKIIBGLGTCRBEOKITZKE\DBGDKETD TNLKEKPTIMKDKJMQXKLBRKLVEJILQEEKDEBOGKDBLJRLJMYEFCBRPRJLNEBCCKGGOKITZKE\ DBGDKETDISKMOGKEKUZKOKGIReELIJDGJNJCBGLXfRKEOJXVAUAAA$$#>EIBCKGLJMOKLLKCBG ReEKBLOKITZPWXXJDKEKKEPTIMKDKIKENTEOKMKEBRIJRJMYKCMKOGJGDUKRKGLFKMLKG CTGIKERBLJRPTMOGJGD#1JIKEJKLLKECBGLBRFGOKEIQCKMIKGBLIRBECBLKDTEJKGKJIXQEIZVM TZPRTETNLKZBGKEPTIMKDKJCCKFLKMFCCKLPRKEBGOEKUIMJCBLRBMJOJLKLKGIRKCCKI# 0BGIKLLRBEYKDDKDEFXXKEPTRKOIBCKMJDFKGJDJXVILBGOKGTZBLMKDKGKYQEYEFCKPRJL NEBCChBEYKJOIFGJNTEZ# 1JQGICKLVFGOKEIQCKTZKDKGBGOKMKGRKOMKDKYKIQCCFGGKReEKLJMPJGOKENTEV TXXIQCKMKDKPSKMX#(DKGBGOKMKGJ4TEDKQCKEILBOJDUZKGIOKLJCCKKEKDKGBGOKMNTE KCIKZXKMJ.BGZBEC#1KO4TEOYWKG+KDKIKGLKEIBOKNMKILKIKDFKGJDJBLKDKGBGOKMKG CFGGKReEKLJMPJGOKEUZKGOKLRBEMJCKRKMPKMK$$U"_ITZRBEKGJDKMMKEPKMLKGJDJ XVILBGOKG#[KECBGOKLReEKZQECKLBMMUOBOKITZNBCLJICPTMOLIKDPSKZZKXVDEFGGBR KDKGBGOKMKGJCCKPBEPBLLBGMKOGJGDLJMVIRBEKXVIXQEEKICSKZBKL#.KLRBEJGDKGCMBEK NTEICSKMMKEZKMMTZOKFMJCKDEFXXKGKUZKGKGLKGOKGILJMBLOKWGDEKKGG3AVEJILQEEK DEBOIBIKDKGJDKGGOKITZRBEKMOEKKGG/\VEbXlAU$$c#-EFXXKGWGDEKKGG3AVE JGCMFOKEKEYMBGLBGGKLILFOKGLKE#.KIIFLKGCBGYBEGTRKE$"VETXXIQCKMKDKFLKGBL NTEKIBLLKGQORKGOJDRJIPBEEKLLLJMVJGNTEZKEKIUIBZLJOJDITZOKNeEEKILKBRYBEGBPBE IKMRILKGOJDJGGLKCL#.KLKEKLLBGCKCTEIBLDEKGIKGNTENEJKDKGBGOKMGKLLTXXKE$"VE# *IXQEEKICSKZBKLRBMDLKRJVPBZKOKLIKLLBRCTGLETMMIXQEIZVMITZIXFELKTZOKL IBZZKUZKGXVFMJCKZVLKE#)KIFMLBLKGKNEBXVILBGO$/b`.KLKEJCCKIBLLBRLJMILEKCCKMJD LJOLJMPRKELJZK`cTDXVILBGO"=b`(GRBGMJDMKDKLJZKXV"AZJGFLLKEKELJMILEKCCKMJD MBGD`cYFEOKCTEEKMKELGKDBLJRLUOB4TEOYWKG+KDKIKGLKEIKLLKEBR"AZJGFLLKELJMPRKE TEOJGeEKLJZK#.KLRJILKIKDBLKGPQWKEKBGOKMRBEKGJDJXVILBGO"=KGGOKITZRBE FKGJDJXVILBGO$/#.KLLKDBKG8KBEITGICTEEKMBISTGXVAU$=UTDOKLKEZKOBGOEKTEO IReELOVEMJDCTEEKMBISTGZKMMTZIRBEKGK#(GZFMJDNTECMBEJGDKEBLXBIJKGLKGKJCCKRBE CMBETRKEBLOKLIKLLKIBR"AZJGFLLKELJMKGRBGMJDMKDKLJZK#.KCBGNQMKBLMKDKLJZKGKE CTELKEKKGGOKGNBCLJICKE#1JOKEKKEOKLZFMJDBLNMKEKBRXBIJKGLKGKNVEZJGOEKKGG"A ZJGFLLKEUNTEVCTZXKGIKEKNTEBGOEKITZCBGYEFCKZKELJO# $3

14 ;BEBCLKEJILJCBRKOMKDKGTDMKDKGIXEBCIJIPBERJILIKDVPBJGGRJECGJGDXV XBIJKGLLJMNEKOIPKL#*.BGZBECKEXBIJKGLKGKZKENTEGQWOKZKOOKWGDEKMKDKGKUZKGI CSQGGJCCKPBOOKYKLWOGJGD#8EBCIJIKEZKOZBGDKMKDKEI]TEKEYKLWOKMJDMBRKEKXV LJMDSKGDKMJDPKLKGGITMTXEBCIJIKEb2U$3c#8BIJKGLKEKEZKENTEGQWOKZKOMKDKEITZ STYYKEITZPKMLJOITZBMMZKGGXEBCLJCKEKb$3c#1VEFGOKEIQCKMIKNBGLILKOXVKGNKZf MKDKXEBCIJIZKOKGYMBGOJGDBRWGDEKLJMZKEKENBEGKMKDKEUITZPBENEBKGLJMNJEK CFEBLJRKOBDKEPRKEXKEFCK#.KLLKCBGPBPBLLGKDBLJRJGGRJECGJGDXVLJMNEKOIPKL# - B373-FAG))+'56+09-'$0-0+*$&+- B37323-H)45-9<-5<9"*:*9*:<-0+*$&+-:-#+%'+($)'5":",- &GRKGOKMIKBRCRBGLJLBLJRZKLTOKJNTEZBRIXQEEKICSKZBZKOEBGDTEOGKOK IRBEBMLKEGBLJRKEUPBENTEOKMKETDFMKZXKE#.KLKEMKLLVBGBMWIKEKILTEKOBLBUTDNTEOJOKL KEEKMBLJRLYJMMJDVDSKGGTZNQEKFGOKEIQCKMIKGUCBGZBGNVZBGDKEKIXTGOKGLKE#.KLLK QCKEZFMJDPKLKGNTEVDKGKEBMJIKEK#.KGFXKEITGMJDKNTEZKGYKRBEKEOKLTYSKCLJRK BIXKCLKLb$=c# 0GOKEIQCKMIKGCBGJZJOMKELJOJCCKReEKNTECTZXMKCIUTDZBGEJIJCKEKEBLOKGYMJE TRKENMBOJICUIMJCBLOKIRBEKGKZBGNVEPBEMJLKGRKEOJ#%BGPBENVZFMJDPKLKELJMVSFILKEK ZKLTOKGFGOKERKJIUNTEOJOKLEKOFIKEKEDWMOJDPKLKGLJMEKIFMLBLKGKb$=c#.KITZMBDKEIXQEEKICSKZBKLYKILKZZKEPRJMCKLKZBKEITZICBMTZLBMKI#.KLLKCBG YBMBGIKEKIZKOVJGCMFOKEKVXGKIXQEIZVMTDNEJLKCILCTZZKGLBEKEUZKGOJIIKNVEMJLKG DKGKEBMJIKEYBERKEOJ#(GZFMJDPKLKEBLXBIJKGLKGKIKMRCBGYJOEBLJMFLNTEZJGDKGBR TEOMWOTDOKIJDGLJMIXQEEKICSKZBKLb$\U$/c#.KLLKCEKRKEEJCLJDGTCKGOKMNTEBEYKJOUTD KLIMJCLTZNBGDRBEJCCKBCLFKMLNTETII# %BGCBGLEVJZBGDKNKMMKERKOOKIJDGBRIMJCKICSKZB#1KOVFLNTEZKRVELKDKL IXQEEKICSKZBUJILKOKLNTEVYEFCKKLRBMJOKELJGILEFZKGLUEJIJCKELKRJBLRBMJOJLKLKGYMK OVEMJD#:TEOKMKGRBEBLRJIKMRPBOOKZFMJDPKLLJMVYKILKZZKPRBITZRBEJGLKEKIIBGLV FGOKEIQCK# $=

15 4TKGCRBGLJLBLJRKILFOJKEYKGWLLKEXKEITGMJDKJGLKERSFUOKEXBIJKGLKGIRBEKEXV IXQEIZVMUTDJGLKERSFKEKGCEWIIKEXVICSKZBKLb$2c#%BGCBGLKGCKIKDBLOKLLKQCKE EKIXTGIEBLKGUCBGICSKIXKIJKMLPTIOKKMOEKTDIWCKUZFMJDKGIRJMNTMCTDIVMKDDKZKE KLLKELBGCKJIJGKIRBE#*GLKERSFKEKGITXXNQEIKMUNEKZLTGJGDTDIXEVCCBGJZJOMKELJO XVRJECKIRBEKGKITZYMJEDJLLb$2c#*LJMMKDDCEKRKEKGIMJCNEBZDBGDIZVLKYKLWOKMJDZKE QCTGTZJICKEKIFEIKE#.KLKECBGICSKZKILBCLFKMLJTZEVOKEOKEZBGNTERKGLKE BGBMNBYKLJIZKPTIEKIXTGOKGLKGK# B37373-I<+)'+**+%'+-.KNMKILKIXQEEKICSKZBMBDKLNTEVZVMKYEFCKELJMNEKOIPKLKETXXEJGGKMJD KGDKMICIXEVCMJDK#.KLKEMBDLZWKBEYKJOTDEKIIFEIKEJVFLRJCMKTDRBMJOKEKOJIIK ICSKZBKGK#:TEVCFGGKIBZZKGMJDGKEKIFMLBLKEJGLKEGBISTGBMLUKEOKLKGNTEFLIKLGJGDBL ZBGYEFCKEOKIBZZKJGILEFZKGLKGK#%KGGVEZBGTRKEIKLLKEOJEKCLKNEB TEJDJGBMIXEVCKLLJMKLIKCFGOeEIXEVCUCBGOKLTXXILVRBMJOJLKLIXETYMKZKEb$7c#,RKEIKLLKMIKTEONTETEOCBGNTEBGOEKYKLWOGJGDKGBRIXQEIZVMKLJKLIKCFGOeEIXEVC# :TEICSKMMKEJCFMLFETDZJMSQCBGTDICBXKXETYMKZKENTEIBZZKGPKGDKG#,ZZBGJCCK LBEPKGIWGLJMOKLLKUEJIJCKEKEZBGVNVIRBEXVGTKBGGKLKGGOKLZBGLETEZBGIXQETZ#.KLKEOKENTERJCLJDKEKBLJGGPTMOKLJPRKELIXQEIZVMTRKEIKLLKICTEEKCLKGGBLPRKEL KGCKMLTEOKECTEEKCLTRKEIBLLb$7c#.JIIKNTEPTMOKGKPBEIeEMJDEKMKRBGIRKO JGLKEGBISTGBMIBZZKGMJDGJGDUIMJCITZ(0),8(8fRKECLQWKLIBGRKGOKMIKJFMJCK KFETXKJICKMBGO# *RVELZBLKEJBMKRBEOKLTRKEEBICKGOKZBGDKb$"U2_cITZIRBELK`XBIIKEJCCKhDSKMOKE JCCKNTEZKD`XVIXQEIZVM$=UITZTZPBGOMKENTELETMJDPKL#:TEZFMKEJGDKGBROKL BCLFKMMKIXQEIZVMKLRBEOKGIBZZKITZYMKYKGWLLKLJOKGGTEICKRKEISTGKGBR (0),8(8UZKOFGGLBCBRJGGMKOKGOKIKLGJGDb$9c#1KOYEFCBROKGGKGTEICKRKEISTGKG RKO)JGDKEJCKMKDKIKGLKEIRBELK$3U$_JOKGIBZZKCBLKDTEJKGb"Ac#[TITIIMTLKG EKIXTGOKGLReEKVIRBEKUTDICEKRJKGCTZZKGLBERKOIJOKGBRBLPFGZKGLKOKLRBE OVEMJDIXQEIZVMIILJMMJGDUTDPFGMFELKXVPRBRJZKGLK#'KZBKLNTELETMJDPKLUTDPKEFGOKE JRBEKLBCKMIKBRLBFIPKLIXMJCLKGUKEKLLKERVEZKGJGDGTKITZYFEOKBGDVOKNMKILK XBIJKGLKGKRKOKLMKDKIKGLKE#.KGPQWKBGOKMKGITZJCCKIRBELKUCBGLWOKXVBLOKG $\

16 TRKEIBLLKNTEZFMKEJGDKGPBEOVEMJDRBMJOJLKL#;BGICSKRJMMKNMKEKPBNTEILVLLIXQEIZVMKL TZRJPBOOKIXFELTZJRBEKLBCKMIKBRLBFIPKLIXMJCLKG# :TEVCRBMJLKLIIJCEKTRKEIKLLJGDKGUKEOKLRBGMJDVYKGWLLKLJMYBCKTRKEIKLLKMIK#.KLLK JGGKYeEKEBLOKLGWKICSKZBKLYMJETRKEIBLLLJMYBCKLJMTEJDJGBMIXEVCKLUBRKGKMMKENMKEK XKEITGKEUFBRPKGDJDBRTEJDJGBMRKEISTGKG#.JIIKIXQEIZVMKGKICBMNVIBZZKTEOMWOUKMMKE JBMMKNBMMIBZZKYKLWOGJGDITZOKTXXEJGGKMJDK#*LJMMKDDYQEIXEVCKLTDNTEZFMKEJGDKGK ReEKIVKGCMKBLXKEITGKEXV$Af$"VENTEILVEb$7c# 1KOTRKEIKLLKMIKBR(0),8(8fJGILEFZKGLKLLJMOKFMJCKKFETXKJICKIXEVCUYMKOKL YKGWLLKLLJMYBCKTRKEIKLLKMIKRKOLTFBRPKGDJDKTRKEIKLLKEKb"c#+JCKRKMKEOKLLJGDITZ LWOKEXVBLZBGDKJCCKNTEILTIXQEIZVM$=#%BGCBGLKGCKIKDBLCFMLFENTEICSKMMKE ZKMMTZGTEOMKGOJGDKETDBGOEKGTEOZKGGNTECMBEKERVELNFGGUZKGZKEIBGGIWGMJDKE OKLBLTRKEIKLLKEGKPBEYKGWLLKLKLNTERBGICKMJDIXEVC# B373=3-;*($)0:",-9<-'AG))+' KLKEZBGDKPKGIWGVLBGVEZBGICBMFLNTEZKKLIXQEEKICSKZB#.KLKERJCLJDVYKGWLLK KGCMKNTEZFMKEJGDKEUIMJCBLZVMDEFXXBNTEILVEPRBKGZKGKE#6BZLJOJDZVZBGFLNTEICK FMJCKZVLKEVLTMCKIXQEIZVMKLUTDPKMILRKMDKIXQEIZVMITZJCCKCBGLTMCKIJFMJC EKLGJGD#.KLYQEDSKGGTZDVKGOKReEKKGCKMLVNWMMKFLICSKZBKLUTDKGYQEJCCK NTEFLIKLLKBLEKIXTGOKGLKGICBMPFICKTRKENMKEKIXQEIZVM#1KOVRKMDKKGCTGIKERBLJR ILBELUBMLIVZKOOKKGCMKILKIXQEIZVMKGKUFGGDVEZBGBLEKIXTGOKGLKEDJETXXZKOiG DBGDUKMMKERKMDKEVJCCKIRBEK#1JRBMDLKVILBELKZKOIXQEIZVMKGKTZLJMNEKOIPKLUTD BRIMFLLKLZKOOKMKGOKEOKLICFMMKLBIILJMMJGDLJMXVILBGOKE#%BGYQEPKMILFGGDV NJMLKEIXQEIZVMUBMLIVIXQEIZVMITZKCICMFOKEKEKGCKMLKJOKMKEBRIXQEEKICSKZBKLb$=c# :MKEKNBCLTEKECBGXVRJECKPRTEOBGEKIXTGOKGLKGIRBEKEXVIXQEIZVMKGK#%BGYQE FGGDVMKOKGOKIXQEIZVM#>XGKIXQEIZVMCBGReEKKLYEBIFXXMKZKGLUZKGIRBEKGKPKE KERBGICKMJDKVDKGKEBMJIKEK#6XQEIZVMICTGLKCILKGCBGPBJGGRJECGJGDXVEKIFMLBLKLj EKCCKNQMDKGBRIXQEIZVMCBGPBYKLWOGJGDb$=c# >ILJMMKOJEKCLKIXQEIZVMCTGLEBOKLVYKEKIXTGOKGLKGKLJMVLBILJMMJGDLJMKGXVILBGOUKE LTPTRKOZVLKEITZPBENTEOKMKETDFMKZXKE#8VILBGOKEMBOKEKLIXQEIZVMUTDZBGZV $/

17 YKILKZZKIKDNTETZXVILBGOKGICBMReEKXTIJLJRKMMKEGKDBLJR#.KEITZEKIXTGOKGLKG JCCKPBEKGYKILKZLZKGJGDJFLDBGDIXFGCLKLUCBGOKLLKGCKIBLOKLKEMKLLKEKVIJIKD KGJDKGGFKGJD# 6RBEBMLKEGBLJRKGKYQEYBMBGIKEKIUBMLIVYQEOKLReEKMJCKZBGDKXTIJLJRKBMLKEGBLJRKE ITZGKDBLJRK#*LJMMKDDKEOKLRJCLJDVRBEJKEKEKLGJGDXVIXQEIZVMKGKb$=c#*OKMLTBRRVEL ICSKZBYMKOKLMBDLTXXLJMBLEKIXTGOKGLKGKICFMMKYKGWLLKPKMKICBMBKGNEBKGJDLJMFKGJD# :TEVTXXOBDKIRBCPKLKEJKLIXQEEKICSKZBYQEOKLJNTECBGLFNQEKIXJMTLILFOJKXVKG MJLKGOKMBRZVMDEFXXB#8JMTLILFOJKEKEEKIIFEICEKRKGOKUTDIJOKGRJICFMMKFLNQEKKG JGLKEGFGOKEIQCKMIKURBMDLKRJOKLYTEL#1JOJICFLKELKFLNTEZJGDTDNTEZFMKEJGDKEZKO RKJMKOKEUMKDKGKXVMKDKIKGLKEKLUIBZLRKGGKETDYKCSKGLK#.KLLKRJILKIKDVJCCKReEK DTOLGTCUOBRJXVIXQEIZVMKL`TZLEKGLPRTEZBGDKDBGDKEPBEOFReELPTIOJGNBILMKDK bkmmkerjcbecokijilk$"zvgkokem`pbookirbecblkdtejkgkdu$f9u9f$dtd$d%0440'%/0'# 6RBECBLKDTEJKGKFLKMFCCKEJCCKPRKEBGOEKUTDNMKEKEKIXTGOKGLKECTZZKGLKELKOKLLK# B373B3-.+5)4**+):",-9<-)+'A$"&+"*+)J-4*<9%,-.KLNJGGKILTPTRKOZVLKENTEVEKCEFLLKEKEKIXTGOKGLKELJMYEFCKEFGOKEIQCKMIKE#%BG CBGMBDKEBGOTZJIKELKFLRBMDBRYKNTMCGJGDKGKMMKEXEBCIJIXTXFMBISTGKGUKMMKEZBGCBG EKCEFLLKEKEKIXTGOKGLKEJNTEYJGOKMIKZKOCTGIFMLBISTGKE#8BIJKGLKEITZGWMJDPBEReEL PTIMKDKGEKDGKIITZYKILKDGKLLJMVFLLBMKIKDb"$c#%KLTOKGZKOVEKCEFLLKEK EKIXTGOKGLKEFLNEBPRKZITZLJMNKMOJDDVELJMMKDKGJJGGIBZMJGDIXKEJTOKGUPBEYMJLLCBML NTE`ZBCKMJDPKLIFLRBMD`UTDCBGDJKLDTOLFLRBMDb""c# *.BG8(8fFGOKEIQCKMIKGYMKOKLYKGWLLKLNMKEKFMJCKZKLTOKENTEVIBZMKJGGOBLB#.K CTZNEKZLJMBLOKGZKILDFGILJDKZVLKGRBEVMBMKDKGKOKMKFLKLICSKZBLJMXVNQMDKGOK XBIJKGLKETRKEKLDJLLLJOIETZUTDIBZMKOKJGGDSKGGTZXTILKG#8VOKGGKZVLKGRBEOK JCCKBRPKGDJDBRKCILKEGPSKMXLJMFLRBMDIDKGKEKEJGDUTDZKLTOKGRBEZJGOEK CTILGBOICEKRKGOK#*LJMMKDDYMKZKLTOKGRFEOKELBRMKDKETDXBIJKGLKELJMVReEK PKGIJCLIZKIIJDb2c#1KOVJGCMFOKEKXTILTZOKMLKXVZJGGKEKLJMOKITZJCCKIRBELKU CFGGKOKQCKEKIXTGIEBLKGNEB]B#/A_LJM7A_UZKGOKLLKKGOEKLJCCKEKIFMLBLKGK IJDGJNJCBGL#.KILTEKCTILGBOKGKTDBEYKJOIZKGDOKGNTEYFGOKLZKOXVZJGGKEKDSTEOK BLXETIKOWEKGJCCKCFGGKBGYKNBMKIb"3c# $2

18 1VEZKLTOKZKOVOKMKFLICSKZBKGKXVRKGLKReEKMIKLUPBEMJCPKLILEKCCZKOOKEKI ZKLTOKUZKGZKLTOKGNTEJGGIBZMJGDBRICSKZBRBENTEICSKMMJD#1KOVYKGWLLKKG XTILCBIIKXVRKGLKETZZKLUFGGDJCCRJCTILGBOKGKNTEXTELTXVEKLFECTGRTMFLLKGK#1J PBOOKTDKGLBGCKTZBLOKLCFGGKReEKKGCMKEKNTEXBIJKGLKGKVNWMMKFLICSKZBKLOKE TDOBUKGGVLBOKLZKOPSKZUPRTEOKLCBGICSKCFGGKYMJDMKZL#1JPVXKLBLEKIXTGIEBLKG CFGGKQCKIRKOBLXBIJKGLKGKNWMLKFLICSKZBKLZKGIOKMJCKRKMIBLLTDRKGLKL# %KOOKGGKZKLTOKGYMKFLRBMDIEBZZKGBGLBDKMJDJCCKEKXEKIKGLBLJRNTE ZVMYKNTMCGJGDKGUIJOKGRJRJMMKNVKGTRKEEKXEKIKGLBISTGBROKITZYKGWLLKE PKMIKLJMYFOKGKZKIL#*LJMMKDDKEOKLJCCKIJCCKELRVELFLRBMDRJMMKReEKEKXEKIKGLBLJRLNTE FLRBMDIEBZZKGUYMBGLBGGKLNTEOJOKIWCKILKCBGPBZJGOEKTRKEICFOOLJMVNWMMKFL ICSKZBUTDOKWGDEKCBGLKGCKIVReEKZKEJREJDKKGGOKKMOEK#1JPVXKLMJCKRKMBL FLRBMDKLRJMMKReEKEKXEKIKGLBLJRLNTEOKOBDMJDKYEFCKEKGKRKOMKDKIKGLKEKLUITZTDIV RJMMKReEKOKITZOETZKILGWLLKBRKRKGLFKMMKKGOEJGDKE# *RVEILFOJKPBOOKXBIJKGLKGKBGMKOGJGDLJMVNWMMKFLICSKZBKGKNQECTGIFMLBISTGKGUJ LJMMKDDLJMBLOKNJCCKGTXXNTEOEJGDTZOKLLKBRMKDKGKLLKECTGIFMLBISTGKG#.KLRJILKIKD BLOKLRBERBGICKMJDNTEMKDKGKVPFICKXVIJGTXXDBRKJKGLEBRKMBEYKJOIPRKEOBDUIMJCBL JCCKBMMKXBIJKGLKGKNJCCTXXNTEOEJGDKG#6BZLJOJDRJMKGTXXNTEOEJGDNEBMKDKGCBGICSK RJECKILKECKEKOKEITZICSKZBKLYMJEFLOKMLNEBPKGGKXKEITGMJD#0GOKE JGGIBZMJGDIXKEJTOKGYMKOKLNTEIQCLVXEKZJKEKMKDKIKGLKEKLZKORBNMKEPRJIOKCFGGK XETOFIKEKZKEKGG3AFLNWMLKICSKZBXKEOBD#.KLLKRJILKIKDVReEKKLKNNKCLJRLLJMLBCUTD JMMFILEKEKERJCLJDPKLKGBRDTOJGGIBLINEBMKDKIKGLKEKLIIJOK# 1VEEKIXTGIEBLKXVTZLEKGL"=_KEKGEKMBLJRLMBRRKEOJ#1KOYKEKDGJGDBRBGLBMM XBIJKGLKEJGGTZIKGLKEKLPBERJJCCKLBLLPQWOKNTEBLKGCKMLKXBIJKGLKECBGPBReEL JGGTZIKGLKEKLNMKEKDBGDKEJJGGIBZMJGDIXKEJTOKG#.KEZKOCBGEKIXTGIEBLKGJ EKBMJLKLKGReEKGTKPQWKEK#6TZGKRGLKEPKMMKEJCCKZKLTOKGNTEEKCEFLLKEJGDTXLJZBM# $7

19 Tabell 3. Vårt utvalg sammenlignet med utvalg fra studier der DanPEP og EUROPEP er brukt (2,7). Vår undersøkelse DanPEP EUROPEP Antall respondenter Forhold menn: kvinner (%) 34:66 32:68 34:66 Median alder Andel >65 år (%) KOIBZZKGMJDGJGDIKERJBLRVELFLRBMDRJILKIKDVPBILTEMJCPKLZKOOKFLRBMDKGKOKE.BG8(8TD(0),8(8YMKYEFCLb"U2c#.KLITZICJMLKTIIZKILNEBOJIIKILFOJKGKURBE BMLIVBLRJPBOOKNeEEKKMOEKEKIXTGOKGLKE#.KLLKCBGICWMOKIZKLTOKGNTEJGCMFOKEJGD BREKIXTGOKGLKE#%BGCBGLKGCKIKDBLKMOEKXBIJKGLKELEKGDKEMKGDEKLJOXVVNWMMKFLKL IMJCLIXQEEKICSKZBUTDBLOKOKENTENTEKLEKCCKEVDSQEKOKLPSKZZKUTDIKGOKOKLJGGJ XTILKG#'ETZIQCTZZFGKPBEKGEKMBLJRWGDEKBMOKEIXETNJMXVIJGKJGGYWDDKEKKGG MBGOIDSKGGTZIGJLLKLb"=c#1JPBEDEFGGLJMVLETBLOKLLKDSKGIXKJMKIJXBIJKGLDEFGGMBDKL LJM4TEOYWKGMKDKIKGLKEUFLKGBLRJPBECFGGKLRKEJNJIKEKOKLLK#8BIJKGLLJMNEKOIPKLKEITZ LJOMJDKEKGKRGLXTIJLJRLCTEEKMKELZKOXBIJKGLKGIBMOKEUIMJCBLKGMBRKEKBGOKMKMOEKCBG XVRJECKRVEKEKIFMLBLKE# )KIXTGIEBLKGJRVEFGOKEIQCKMIKRBEJFLDBGDIXFGCLKLNTEMBR#:TEVCFGGKILTMKXVOK OBLBKGPBENVLLJGGUYQEOKGPKMILReEKTRKE2\_b""c#1JZVOKENTEReEKNTEIJCLJDKZKO VMKDDKNTEZWKJIRBEKGKRJPBETXXGVOO#.KLCBGMJCKRKMLKGCKIBLZKORVEZKLTOKNTE FLRBMDIDKGKEKEJGDPBEEKIXTGIEBLKGGTKZJGOEKYKLWOGJGD#.BG8(8fDEFXXKGNBGLJGDKG IJDGJNJCBGLKNTEICSKMMKEJEKIFMLBLKEZKMMTZDEFXXKEZKOIRBEXETIKGLXV]B/A_TD7A_ b"3c#1jpbenvzfmjdpklkeljmvctgletmmkekprkzjflrbmdiebzzkgitznbmmkejnebuzkgokl IKEBMLIVFLITZRJPBENVLLKGFGOKEEKXEKIKGLBISTGBROKKMOEK#(MMKEIMJDGKLFLRBMDKLRVEL JILTEDEBOXVOKLOKILQEEKILFOJKGKPBEPBLLUZKOLBGCKXVRBEJBYMKEITZCSQGGTD ZKOJBGBMOKE#%BGCBGOKENTEPVXKBLNEBNBMMKLPBEReELGTKGMFGOKLJMNKMOJDUTDBLOKL JCCKPBEXVRJECKLEKIFMLBLKGKJNTEILTEDEBO#1JCBGOKEZKOBGLBBLFLRBMDKLRVELKE LJMGeEZJGDIRJIEKXEKIKGLBLJRLNTEXBIJKGLKGKITZYEFCKE4TEOYWKG+KDKIKGLKE# $9

20 ;RJGGKEYMKCMBELTRKEEKXEKIKGLKELJNTEPTMOLJMZKGGUIMJCITZJOKBGOEKILFOJKGKb"U2c# ;RJGGKEPBEJDSKGGTZIGJLLLTLJMLEKMKDKCTGLBCLKEJVEKLUZKGIZKGGPBEZKMMTZiGTD LT#'EKBRNKZCTGIFMLBISTGKEJBMMZKGGXEBCIJIOEKJKEIKDTZCRJGGKEb$"c#(G JGLKEGBISTGBMZKLBfBGBMWIKCTGCMFOKEKEZKOBLOKLKEMJLKGKMMKEJGDKGIBZZKGPKGD ZKMMTZXBIJKGLKGICSQGGTDXBIJKGLLJMNEKOIPKLb$$c#6BZLJOJDRJIKEKGGTEICILFOJKBL CRJGGKEFGOKE3\VEI]TEKEIJDGJNJCBGLMBRKEKXVIBZMKLLJMNEKOIPKLFGOKE IWCKPFITXXPTMOb$Ac#.KLKEOKENTERBGICKMJDVIJTZTRKEEKXEKIKGLBISTGKGBRCRJGGKE PBEPBLLJGGRJECGJGDXVOKIBZMKOKEKIFMLBLKGK# BGTGWZLUCBGOKLNQMKIMJLKNTEXMJCLKGOKUTDZBGEJIJCKEKEBLNTMCJCCKKEDEFGOJDKGTC# 6KMRKCTGLKCILKGRKOVNWMMKFLICSKZBKLXVRKGLKETZZKLUCBGYJOEBLJMBLFLNWMMJGDKGNVE XEKDBRPBILRKECBEYKJO#8VIVZWKITZ$2_BRBMMKICSKZBRJNJCCJGGUPBOOK EKIXTGOKGLKGJGGNQELKLKCILEBCEWIIJKCIKZXKMfIXQEIZVMKLXVNTEIJOKG#.KLCBGLWOKXV BLOKITZIRBELKJCCKPBOOKLBLLIKDLJOLJMVMKIKLKCILKGIeEMJDGQWK# 1KOVYKNTMCLBILJMMJGDLJMXVILBGOKEULRJGDKINTMCLJMVPBZKGJGDKEOKJCCKGQORKGOJDRJI PBE#.KLLKICFMMKJOKKMLIKLLMQIKIRKOBLOKCEWIIKLBRZJOLXVICBMBKGUZKGGTKGIWGLKI CBGICSKOKLRBEOFZLVJCCKPBKGKDKGZKGJGDUTDCEWIIKLLJMNKMOJDJKGBREKLGJGDKGK#.KLNJGITDKGNBEKNTEBLEKIXTGOKGLKGKCEWIIKLBRRJMCVEMJDUIXKIJKMLOKEITZOKLRBEKL LKZBITZRBEFJGLKEKIIBGLNTEOKGKGCKMLKb$=c# (GYEJLJICILFOJKNEB$99/b"\cUNBGLBLPRJIZBGIXQEXBIJKGLKGKTZOKKEKGJDKJKG GKDBLJRYKICEJRKMIKBROKEKIKENBEJGDKENEBIWCKPFIUNVEZBGPQWKEKLJMIWGKMBLKGOK LJMNEKOIPKLKGGPRJIZBGIXQETZOKKEKGJDKJKGXTIJLJRYKICEJRKMIK#*RVEFGOKEIQCKMIK IVRJJZJOMKELJOZTLIBLLLKGOKGIjNMKEKRBEKGJDKJXVILBGO"=KGGFKGJDKJXVILBGO$/#(G KRKGLFKMMLKGOKGILJMVCEWIIKJOKGKGKKMMKEBGOEKEKLGJGDKGUCBGDJFLIMBDXVBMMK XVILBGOKGKRVEK#:TEVZJGJZKEKKNNKCLKGBRIMJCYJBIUKEOKLRJCLJDVRBEJKEKEKLGJGDXV IXQEIZVMKGKUIMJCBLRJNTERKGLKEBLEKIXTGOKGLKGKYEFCKEPKMKICBMBKGNEBPKMLFKGJDLJM PKMLKGJDb$=c# "A

21 .KLKEIKMRNQMDKMJDTDETZNTENKJMJZVLKGRJPBEYKBEYKJOKLOBLBXV#%BGFKMMCTOJGDTD EKDJILEKEJGDBROBLBDJEEJIJCTNTEZKGGKICKMJDNKJMjZBICJGKMMICBGGJGDPBOOKReEL YKOEK#(GOKMBRILBLJILJCCKGYBIKEKEIKDTDXVZBGFKMMKYKEKDGJGDKE# B3=3->"&)+-0+*$&+)-($)-E-0E%+-5<9%:*+*-:-9%%0+""A)95':'- B3=323-L<9%:*9*:<+-4"&+)'G5+%'+)- *CRBMJLBLJRKFGOKEIQCKMIKEIBZMKIOBLBJNTEZBRTEOUTYIKERBISTGKEKMMKEOTCFZKGLKEU NTEVIVCBLKDTEJIKEKKLLKEIKMRKJGGIBZMJGDBb"/c#.KLLKILVEJCTGLEBILLJMCRBGLJLBLJRK ZKLTOKEUPRTEOBLBIBZMKIJGGJNTEZBRLBMMUTDCBLKDTEJKGKKEBRDSTELXVNTEPVGO#.KG CRBMJLBLJRKLJMGeEZJGDKGMKDDKEDSKEGKILKECRKCLXVJGOFCLJRKILEBLKDJKEUTDZKONTCFI XVGeEPKLLJMOKITZYMJEFGOKEIQCL#:KGTZKGKENTEILVIITZKLCTZXMKCILIBZIXJMM ZKMMTZZKGGKICKEb$=c# ;RBMJLBLJRKILFOJKEPBEDKGKEKMLNeEEKKMKZKGLKEKGGOKCRBGLJLBLJRKUTDDVEPKMMKEZKEJ OWYOKGBRKLKGCKMLKMKZKGL#%BGNVEOBNEKZPRBZKGGKICKEMKDDKEJKLYKILKZLYKDEKX KMMKENKGTZKGUTDNTEICKEKGNVEXVOKGGKZVLKGYKOEKNTEILVKMIK#;RBMJLBLJRK LJMGeEZJGDKEXBIIKEOKENTEDTOLGVEXETYMKZILJMMJGDKGKEGTKFCMBE#;RBGLJLBLJRK ZKLTOKEYEFCKEOKEJZTLKGOKOFCLJRJGGNBMMIRJGCKMUOKEXETYMKZILJMMJGDKGKECMBEXV NTEPVGO#*OBDIKEZBGRKEOJKGJYVOKCRBMJLBLJRTDCRBGLJLBLJRZKLTOKUTD OBLBJGGIBZMJGDIILEBLKDJYQEEKNMKCLKEKPRBZBGRKLTZNKGTZKGKLXVNTEPVGOb$=c#.KGCRBGLJLBLJRKZKLTOKGDJEIRBEZKOPQWJGLKEGDWMOJDPKLUOBEKIXTGOKGLKGNVE BGMKOGJGDLJMVFLOWXKIRBEUIMJCBLOKLOKEZKOKEZJGOEKETZNTEZJINTEILVKMIK#4VE NTEICKEKGJLJMMKDDIKMRILVENTEJGGIBZMJGDBROBLBUCTZZKEPBGLKLLJGGXVOKLITZICBM FGOKEIQCKIb"/c#6JOKGNTEICKEKGJOKKMLICBMDVJGGJFGOKEIQCKMIKGZKOKLVXKGLIJGGU TDCBLKDTEJIKEJGDNQEILFLNQEKIKLLKEJGGIBZMJGDUKEZKLTOKGNMKCIJYKMZKOZFMJDPKLNTE SFILKEJGDKEFGOKERKJIb$=c# 8VOKGBGGKGIJOKKECRBMJLBLJRKFGOKEIQCKMIKEEKIIFEICEKRKGOKUTDZBGNVEGBLFEMJDGTC KLYKDEKGIKLBGLBMMEKIXTGOKGLKE#.KEZKOTXXILVEXETYMKZKEZKOVDKGKEBMJIKEKUBMLIV OVEMJDKEKKCILKEGDWMOJDPKL#6KMRTZNTEICKEKGJOKKMLICBMReEKVXKGURJMOKLBMMLJOReEK RBGICKMJDVFGGDVKGFYKRJIILITELKEJGDBRTXXMWIGJGDKE#4eEPKLLJMEKIXTGOKGLKECBG "$

22 RJOKEKDJRBGICKEZKOVNTEPTMOKIKDTYSKCLJRUIXKIJKMLOKEITZZBGYMJEKGOKMBR DEFXXKGZBGICBMTYIKERKEK#,DJCCKZJGILICBMNTEICKEKGPTMOKEKOKXVUTD CBLKDTEJIKEKUKGILTEZKGDOKJGNTEZBISTGb$=c#;RBMJLBLJRKILFOJKECBGOKENTELKGCKIV ReEKZJGOEKEKXETOFIKEYBEKGGOKCRBGLJLBLJRK# ;RBMJLBLJRKTDCRBGLJLBLJRKILFOJKEKEJZJOMKELJOJCCKLTXEJGIJXJKMLNTEICSKMMJDKZKLTOKE#.KLKEKGDMJOKGOKTRKEDBGDUZKOOKLTFMJCKNTEZKGKITZPRKEIJGKWLLKEXFGCL#%BGDK ILFOJKEJGGKYeEKEKGYMBGOJGD#;RBMJLBLJRKILFOJKECBGPBKLZKEKMMKEZJGOEKNBIL TXXIKLLBRIXQEIZVMKMMKELKZBUTDCRBGLJLBLJRKILFOJKECBGJGGKPTMOKVXGKIXQEIZVM b$=c#1velixqeekicskzbpbookklvxkglixqeizvmljmimflluokeekixtgokglkgkcfggk LJMNQWKOKLOKZVLLKQGICKTZMKDKIKGLKEKL#.KLKEILBOJDZKEXTXFMeELVCTZYJGKEK CRBMJLBLJRKTDCRBGLJLBLJRKILFOJKEUKGLKGXBEBMMKMLKMMKEIFCIKIIJRL#.KEZKOOEBEZBG GWLLKBRNTEOKMKEJYKDDKLJMGeEZJGDKEUIMJCBLZBGCBGFLNTEICKNMKEKBIXKCLKEBRKG XETYMKZILJMMJGD#.KLKENTEKCIKZXKMRBGMJDZKOKGCRBMJLBLJRXJMTLILFOJKNTEVNJGGKNEKZ LJMLKZBRBMDTDDTOKNTEZFMKEJGDKEJKLIXQEEKICSKZBb"/c# (0),8(8fJGILEFZKGLKLKEFLRJCMKLDSKGGTZKGIKEJKBRXJMTLILFOJKEUYMBGLBGGKL CRBMJLBLJRKFGOKEIQCKMIKE#:QEILYMKOKLFNQELKGCRBMJLBLJRDSKGGTZDBGDBR\2BCLFKMMK ILFOJKENTEVNVNEKZXBIJKGLKGKIZKGJGDKETDXEJTEJLKEJGDKEJXEJZeEPKMIKLSKGKILKGUIMJC BLZBGCFGGKCBLKDTEJIKEKFMJCKBIXKCLKEBRXBIJKGLLJMNEKOIPKL#(LLKEBLZBGPBOOK FLNTEZKLKLIXQEEKICSKZBUYMKOKLFNQELLKMKNTGJGLKERSFBREKIXTGOKGLKEKLLKEBLOK PBOOKNWMLFLTDIKGOLJGGICSKZBKL#)KIXTGOKGLKGKNJCCOBBGMKOGJGDLJMVFLLBMKIKDTZ IXQEEKICSKZBKLITZPKMPKLUPRTERJOLOKLRBELWOKMJDTDNTEILVKMJDUTZOKPBOOK XETYMKZKEZKOVRKMDKIRBECBLKDTEJUTDTZKZGKRBMD#'KMKNTGJGLKERSFYMKFLNQELJ9MBGOU ZKO$Af"\JGLKERSFXKEMBGOb"$c# B3=373-L<9%:*+*':"&:59*$)+)- ;RBMJLKLIJGOJCBLTEKEKEPWXXJDYEFCLJIXKIJBMJILPKMIKLSKGKILKGNTEVTXXGVKLTYSKCLJRL TDCRBGLJLBLJRLZVMXVCRBMJLKL#;RBMJLKLIFLRBMDKLNTEXEJZeEZKOJIJGb;08cPBENTEIQCLV CTZZKNEKZLJMDKGKEKMMKCRBMJLKLIJGOJCBLTEKEJGTEICBMMZKGGZKOJIJGITZNQEILTD NEKZILCBGYJOEBLJMCRBMJLKLIFLRJCMJGDJKDKGXEBCIJIb"2c#[TRKONTEZVMKLKEKLDEFGGMBD NTEJGGIJCLJKDKGRJECITZPKLUTDOKEZKOReEKKLRKECLQWNTENTEYKOEJGDb"2c# ""

23 .KLKEFMJCKYKDEKXKECGWLLKLLJMCRBMJLKLIZVMJGD#(L)'.-0'.(/KEOKGJOKKMMKCRBMJLKLU ZKGIKG5-*,2*'2KEKLCEBRLJMCRBMJLKLITZKEEKBMJILJICRKODTOCMJGJICXEBCIJI#(G.,2.)*-1'KEKGZVMYBERBEJBYKMITZBGDJEJPRJMCKGDEBOKGILBGOBEOKETXXNWML#.KGGK JGOJCBLTEKGKEKGILBLJILJICRKEOJUITZBMMLJOJGGKYeEKEKGLKMMKEZKOXBIJKGLKEITZ TXXNWMMKEILBGOBEOKGUTRKEKGGKRGKEZKOXBIJKGLKEITZKEZKOJCRBMJLKLIRFEOKEJGDKG# b$u"2c# ;RBMJLKLIJGOJCBLTEKGKCBGYKMWIKFMJCKBIXKCLKEBRKGMKDKXEBCIJI#(CIKZXMKEXVCMJGJICK JGOJCBLTEKEKEBGOKMOJBYKLJCKEKZKO[Y&$]n7_TDTXXOBLKEJGDBRZKOJIJGMJILKJ STFEGBM#*GOJCBLTEKENTEXEBCIJITEDBGJIKEJGDCBGReEKRKGLKLJOXVTEOJGeELJZK#:TEV FGOKEIQCKMKDKfXBIJKGLNTEPTMOKLKEYEFCKEFGOKEIQCKMIKEKLDTOLBMLKEGBLJR#.KRBMDLK JGOJCBLTEKGKYQECFGGKXVRJECKIBRPKMIKLSKGKILKGb"2c#.KLKEZBGDKNTEOKMKETDFMKZXKEZKOCRBMJLKLIJGOJCBLTEKE#:TEOKMKGZKOJGOJCBLTEKE KENQEILTDNEKZILITZRKECLQWNTECRBMJLKLIFLRJCMJGD#:KMMKIJGOJCBLTEKEZFMJDDSQE IBZZKGMJDGJGDBRFMJCKXEBCIJIKE#?CLNTCFIXVCRBMJLKLCBGJIKDIKMRILJZFMKEKLJMNBDMJD OJICFISTGTDNTEYKOEJGD#.KLKERJOKEKKGCMKEKZKOZVMEKLLKLEKIIFEIYEFCb"2c# 8VOKGBGGKGIJOKCBGCRBMJLKLIJGOJCBLTEKGKZJIYEFCKI#.KKEJIKDIKMRJCCKYKRJIXV CRBMJLKLUCFGKGXKCKXJGG#%BGICBMReEKNTEIJCLJDZKOVIBZZKGMJDGKXEBCIJIKEXV DEFGGMBDBRJGOJCBLTEKEUYMBGLBGGKLXVDEFGGBRRBEJBISTGBRXEBCIJIXTXFMBISTGKETD FMJCSTFEGBMNQEJGD#,RKENTCFIKEJGDXVZBGDMKECBGICBOKLJMMJLKGNEBXBIJKGLKGK# )KIIFEIYEFCCBGOKIIFLKGNTEICWRKIXVYKCTILGJGDBRTZEVOKEITZKERBGICKMJDKEKV ZVMKb"2c# "3

24 B3B3-;*M/**+-9<-M)45+)4"&+)'G5+%'+)-.KLVZVMKXBIJKGLRFEOKELCRBMJLKLJBMMZKGGXEBCIJICBGReEKJGLKEKIIBGLJIKDIKMRUZKG CBGICSKRJCLJDKEKKEOKLFLYWLLKLMKDKGKNVE#(EMKDKGKRJMMJDKLJMVKGOEKIJGXEBCIJIYBIKEL XVEKIFMLBLKGKBRKGIMJCFGOKEIQCKMIKm *.BG8(8fFGOKEIQCKMIKGIJKE/$_BROKOKMLBCKGOKMKDKEBLOKPBEDSKGGTZNQELUKMMKE MBDLIXKIJNJCCKXMBGKETZUKGOEJGDBRIJGXEBCIJIITZOJEKCLKNQMDKBREKIFMLBLKGKBR XBIJKGLKRBMFKEJGDKG#[WXXJDILDSBMOLOKLLKNTEPTMOKGKLJMDSKGDKMJDPKLTDMKDKfXBIJKGLf EKMBISTGKG#.KLRBEIeEMJDOKMKDKGKITZNJCCOVEMJDKEKLJMYBCKZKMOJGDKGG DSKGGTZIGJLLKLUITZRBERJMMJDKLJMVKGOEKUIBZLOKITZPBOOKNVLLLJMYBCKZKMOJGDKEXV VXGKIXQEIZVMb2c#*OKGGKFGOKEIQCKMIKGYMKMKDKGKRFEOKELKGCKMLRJIUZKGIJRVE FGOKEIQCKMIKKEOKLMKDKIKGLKEKLIBZMKLIKLLITZYMJERFEOKEL#.KLCBGLKGCKIBLOKLVNV KGXKEITGMJDLJMYBCKZKMOJGDRJMDJILQEEKFLYWLLKUZKGIBZLJOJDDJERFEOKEJGDXV DEFXXKGJRVDTOZFMJDPKLNTEOJICFISTGMKDKGKJZKMMTZUGTKITZKERJCLJDNTEVNV DSKGGTZNQELILEFCLFEKMMKKGOEJGDKEXVKLMKDKIKGLKEZKONMKEKMKDKEhKJKEKUOKEIMJCK YKIMFLGJGDKELBIJNKMMKIICBX# *KGFGOKEIQCKMIKNEBVE"AAANEB=$GTEICKBMMZKGGXEBCIJIKEUNBGLZBGBLMKDKGKRBE XTIJLJRKLJMYEFCKEFGOKEIQCKMIKEUZKGZKGLKOKPBOOKYKDEKGIKLGWLLKRKEOJ#.KLYMK ILJMLIXQEIZVMTZPRTERJOLXBIJKGLKGKPBEOKEKLLKNTEFLIKLGJGDKENTEVRFEOKEKCRBMJLKL#.KLYMKOKIIFLKGXVXKCLBLJKGLEBRKMXEBCIJIZKOILTELBEYKJOIfTDLJOIXEKIIRBEOKL RBGICKMJDVNJGGKTRKEICFOOLJMVDSKGGTZNQEKNTEBGOEJGDKEb3c#.KLKECMBELBLOKLKERBGICKMJDNTERBGMJDKXBIJKGLKEVRFEOKEKNBDMJDILWECKPTIMKDKGUOB OKPBEYKDEKGIKLJGGIJCLJZKOJIJGICfNBDMJDUKRJOKGIYBIKELCFGGICBX#*TDZKOBL BMMZKGGMKDKGPBEKGXTELRBCLNFGCISTGUCBGPFGJCCKDSQEKBMMKNTEGQWOK#.KLKEGBLFEMJD VLETBLXBIJKGLKEITZJCCKPBENVLLTXXNWMLIJGKNTERKGLGJGDKEURJMDJKGZJGOEKDTO KRBMFKEJGDUIKMRTZMKDKGPBETXXLEVOLNBDMJDCTEEKCL#*KGGWKEKGTEICILFOJK CTGCMFOKEKIOKLJZJOMKELJOZKOBLILEFCLFEKMMKNTEPTMOPBEILTEYKLWOGJGDNTELJMNEKOIPKLU IBZLBLLJMNEKOIPKLCBGIJGTKTZCRBMJLKLKGXVLSKGKILKLJMYFOKL#%KLTOKXETYMKZKEDSQE MJCKRKMBLZBGJCCKCBGYKLEBCLKXTIJLJRLJMYBCKZKMOJGDXVIXQEEKICSKZBITZKL "=

25 CRBMJLKLIYKRJIJIKDIKMRb=c#6TZGKRGLNJGGKIBGOEKZVLKEVZVMKCRBMJLKLXVOKLLKNKMLKLU ZKGYEFCKEFGOKEIQCKMIKECBGFBGIKLLReEKKLRJCLJDIFXXMKZKGL# [TMOGJGDKETDTXXNQEIKMYMBGLPKMIKXKEITGKMMKEGTKITZKEMKLLKEKVNBGDKTXXDSKGGTZ IMJCKFGOKEIQCKMIKEUTDKEFLRJMITZLKLTZEVOKITZKERJCLJDNTECRBMJLKL#.KLKETDIVGTK ITZYQEReEKZFMJDVNTEYKOEK#8BIJKGLKGKIRFEOKEJGDBRLJMDSKGDKMJDPKLTDRKGLKLJOYQE ReEKKGRJCLJDNBCLTEUIKMRTZOKJCCKBMMLJOCBGRJLKPRJMCKRFEOKEJGDKETDXEJTEJLKEJGDKE ITZMJDDKEYBCOJIIKNTEPTMOKGK# "\

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eELJGLKEKIIBGLVFGOKEIQCKPRJMCKGEKIXTGIEBLKRJCFGGKTXXGVOOPRJI MKDKGKPBOOKOKMLFLIXQEEKICSKZBKLXKEITGMJDLJMBMMKXBIJKGLKEKLLKECTGIFMLBISTGKGUTD TZOKLPBOOKNEBZYEBCLNTEICSKMMKEJIRBENTEOKMJGDKG# "/

27 N:**+)9*4)- $#.KG.BGICK&MZKGZKOJ]JGICK;RBMJLKLI(GPKOH"#$%&'&(%(#$)'*(+,#-.%./(0"#1(-#*( )2$'.(3(45(6"4,1#*7(899:(PLLXHhhooo#OBCf K#OChNJMKIh9$hOBCpKpEBXXTELKEpCRBMJLKLpJpBMZKGpXEBCIJI#XON(;<=/9=/899>?( "# -ETM)UdKGIJGD%U%BJGq<KLBM#H8BLJKGLIJG(FETXKKRBMFBLKDKGKEBMXEB]LJ]K ]BEKHBGJGLKEGBLJTGBM]TZXBEJITG#&'%G%H0,%I'*J-%"AAAU\AH77"f772( 3# ;RBZZK,U6BGORJC+U[STELOBPM8H8BIJKGLTXXMKROCRBMJLKLJBMMZKGGXEBCIJI# K.255)'%L1'%MN7061'0,%"AAAj$"AH"\A3f/( =# +JBG,H8BIJKGLKENBEJGDKEJXEJZeEMKDKLSKGKILKGNQETDKLLKENBILMKDKEKNTEZKG# 'ETZIQH*6%ICEJNLIKEJKU"AA3# \# NBILMKDKEKNTEZKG#K.255)'%L1'%MN7061'0,%"AA=U$"=H/\"f= /# [BBEE.H'KEGJGDICVEKUXBIJKGLLJMNEKOIPKLTDEFIZJIYEFCKEKXVNBILMKDKGI RKGLKETZ#%K.255)'%L1'%MN7061'0,%"AA\j$"\H"$/7f2A 2# :TEICGJGDIKGPKOKGNTE&MZKG8EBCIJI"AA/PLLXHhhooo#OBCf K#OChNJMKIh3\h"AA"p"AA/pOBGXKXpXETSKCLBNEBXXTELKEJGD#XONb$3#A3#"AA9c 7# :TEICEJNLTZJGLKEGCTGLETMMJPKMIKTDITIJBMLSKGKILKG#:,)"AA"f$"f"AGE$23$ 9# ;RBZZK,U6BGORJC+U[STELOBPM8H8EBCIJINTEZUMKDKCBEBCLKEJILJCBTD XBIJKGLRFEOKELCRBMJLKLJGTEICBMMZKGGXEBCIJI#K.255)'%L1'%MN7061'0,%"AAAj$"AH "=99f\A" $A# :TIIUrH;SQGGITZRBEJBYKMJXBIJKGLLJMNEKOIPKL#K.255)'%L1'%MN7061'0,%"AAAH$"AH 3"73f/ $$# [BMM<U.TEGBG%#8BLJKGLIT]JTOKZTDEBXPJ]]PBEB]LKEJILJ]IBIXEKOJ]LTEITN IBLJINB]LJTGoJLPZKOJ]BM]BEKHBZKLBfBGBMWIJI#O1J"%OJ."%P02"%$99Aj3AH7$$f7$7 $"# 4TEDKITNNKGLMJDKFLEKOGJGDKE#;RJGGKEIPKMIKJ4TEDK#NOU 1999: 13 $3# dkgijgd%u1koilko8u;keigjc<klbm#h8bljkglibljinb]ljtgojlpbrbjmbyjmjlwtn DKGKEBMXEB]LJ]KHBGJGLKEGBLJTGBM]TZXBEJITG#Q,-0',*-.1,*4%G1(',*4%61'%R(*4.-S%.,% T0*4-%U*'0"AA"j$=H$$$f$$7 $=# <B]TYIKG.H[RTEOBGDSKGGTZNQEKFGOKEIQCKMIKEm;EJILJBGIBGOH% [QWICTMKNTEMBDKL%&6%"AA"" $\# -BRJG;U'FEGKE%H%KLPTOITNIFERKWJGDXBLJKGLsIIBLJINB]LJTG#&PG$992j 3$=H""2 $/# %];JGMKW)U%BGCFf6]TLL'U[BILJGDI&KLBM#H)KMJBYJMJLWBGORBMJOJLWTNBGKo ZKBIFEKTNXBLJKGLIBLJINB]LJTGoJLPTFLTNPTFEIXEJZBEWZKOJ]BM]BEKJGLPK FGJLKOCJGDOTZHOKRKMTXZKGLTNBXBLJKGLtFKILJTGGBJEK#&PG$992j3$=H$93 $2# ;BJZfrBFOMK8U%BEIP-H8BLJKGLfIBLJINB]LJTGIFERKWJGDKGKEBMXEB]LJ]K#&PG $92\j$H"/"f"/= $7# ;RBZZK,U%BJGq<U[KMJG&KLBM#H,RKEIKLLKMIKBRIXQEEKICSKZB#L1'2%P02%$997j $$3H3/3f/ $9# 4TE8(8PLLXHhhCFX#GThBIIKLh37$==h$h37$==p$#XONb$3#A3#"AA9c "A# +WGDILBO*H[RTEOBGNFGDKEKEMKDKCTGLTEKLNTEOJGKXBIJKGLKEm;-<15-0,"AA7j/H "2f3$ "$# -ETM)UdKGIJGD%#8BLJKGLIKRBMFBLKDKGKEBMhNBZJMWXEB]LJ]K#'PK(0),8(8 "2

28 "3# [KSK[U1KOILKO8U,MKIKG:H&]MFILKEfEBGOTZJqKOLEJBMTNLPKIJDGJNJ]BG]KTNB EKZJGOKEXET]KOFEKJGBXBLJKGLKRBMFBLJTGIFERKWJGDKGKEBMXEB]LJ]K# Q,-0',*-.1,*4%G1(',*4%61'%R(*4.-S%.,%T0*4-3%U*'0%"AA/H$7j"3"f"32 "=# 6LBLJILJICIKGLEBMYWEVH'BMMTZ'ETZIQCTZZFGK PLLXHhhooo#IIY#GThCTZZFGKEhEKDJTG#]DJmGEl$9b$3#A3#"AA9c "\# rtpkg-u:teyki<u-beebobw%hrbgojnnkekglxbljkgliferkwzklptoiwjkmo ]TGIJILKGLEKIFMLImrTZXBEJITGTNLPEKKIFERKWI#&PG$99/j3$3H7=$f7== "/# 0#*.'*(KL/(BMNN'..OM$(PM#$%&#&%"'(0'#$&6(Q'.'#,N6/(R',-.6%,'A(F+'*(S*%"',.%&I(T,'..J( 899U/ "2# ;BIJG)#;RBMJLKLIJGOJCBLTEKEJGTEICBMMZKGGZKOJIJG#;08 ooo#mkdkntekgjgdkg#gthbiiklh32\"2h$h3"\"2p$#xonb$3#a3#"aa9c "7

29 Appendix "#

30 Pasientevaluering Side 1 av 4 Hvilken mening har du om Nordbyen Legesenter? Vi ønsker å ta hensyn til dine synspunkter slik at vi kan forbedre kvaliteten på legesenteret. Vi vil være meget takknemlige om du fyller ut skjemaet og legger det i postkassa på veggen ved utgangsdøra. Undersøkelsen gjennomføres av to medisinstudenter ved Universitetet i Tromsø, og resultatene vil bli brukt i deres hovedoppgave. I dette spørreskjemaet ber vi deg å vurdere kvaliteten av den helsetjenesten du har mottatt i løpet av de siste tolv månedene fra Nordbyen legesenter. I tillegg ber vi deg ta stilling til noen påstander som angår driften av legesenteret. Opplysningene du gir er fortrolige. Vi ber ikke om ditt eller legens navn, opplysningene du gir vil ikke kunne føres tilbake til deg. Pass på at du svarer på alle spørsmålene og at du bare gir ett svar på hvert spørsmål. Dersom spørsmålet ikke passer eller gjelder for deg, kryss da av i den siste kolonnen med overskriften Passer ikke/gjelder ikke for meg. Eksempel: -hvis du synes det er bra, men ikke helt utmerket: Dårlig Utmerket Hvordan opplever du generelt at legen Behandler deg med respekt? Passer ikke/ gjelder ikke for meg Nordbyen Legesenter Stakkevollveien Tromsø

31 Pasientevaluering Side 2 av 4 Dårlig Utmerket Hvordan opplever du generelt at legen Passer ikke/ gjelder ikke for meg 1 Behandler deg med respekt? 2 Hører på deg? 3 Benytter et språk som du forstår? 4 Svarer på dine spørsmål? 5 6 Forklarer formålet med prøver og behandling? Lar deg ta del i beslutninger angående din videre behandling? Hva er din vurdering av legesenteret med hensyn til Hvor enkelt det er å få kontakt med legesenteret på telefon? Hvor enkelt det er å få kontakt med legen i legens telefontid? Ventetid for å få vanlige timer (ikke øyeblikkelig hjelp)? Ventetid på venterommet i forhold til avtalt tidspunkt for legetime? Ventetid på venterommet før laboratoriet (blodprøver og lignende)? 12 Ventetid før betaling i luka? Dårlig Utmerket Passer ikke/ gjelder ikke for meg Hjelpsomhet blant personalet på legekontoret (utenom legene)? Å holde informasjon om deg, din journal og dine data fortrolige? Nordbyen Legesenter Stakkevollveien Tromsø

32 Pasientevaluering Side 3 av 4 Hvor enig er du i følgende påstander? Helt enig Enig Usikker Uenig Helt uenig 15 Legene bør bruke hvit frakk/ arbeidsuniform 16 Det er ikke satt av tilstrekkelig tid til hver time 17 Legesenteret bør ha hjemmeside på internett 18 Man bør ha mulighet til å bestille timer og resepter på internett 19 Egenandelen kan være til hinder for at jeg søker legehjelp 20 Jeg er trygg på at jeg får den hjelpen jeg trenger på legesenteret 21 Jeg har ingen grunn til å overveie å skifte fastlege/ legesenter 22 Jeg får time til øyeblikkelig help på legesenteret når jeg trenger det 23 Jeg vet ikke når legen min har telefontid 24 En vanlig legetime på 20 minutter er tilstrekkelig lang (ikke øyeblikkelig hjelp) Personlige opplysninger 1. Er du: Mann Kvinne (sett kryss) 2. Hva er ditt fødselsår? Omtrent hvor mange ganger har du vært hos din fastlege (eller vikar) de siste 12 måneder? Hvor lenge har du vært pasient ved Nordbyen legesenter? Under 1 år 1-5 år 5-10 år 10 eller mer Mer enn 10 år Nordbyen Legestenter Stakkevollveien Tromsø

33 Pasientevaluering Side 4 av 4 Til slutt: Det kan være sider ved det helsetilbudet du får hos Nordbyen Legesenter som er viktig for deg, men som det ikke er blitt spurt etter i dette spørreskjemaet. Her kan du fortelle oss om disse: Nordbyen Legesenter Stakkevollveien Tromsø

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