Krisekommunikasjon Kisebegrepet En bedrift (organisasjon, institusjon, myndighet) er i krise når det oppstår en situasjon som kan true dens kjernevirksomhet og/eller troverdighet Utfordrende Overvåkning Sosiale medier på godt og vondt Mulighet for å få frem egen uredigert versjon Pressemelding med link til videointervju på Youtube Forberedelse av kriseinformasjon Kommunikasjonskanaler Internt/eksternt Internett Krisemodus Servicetorg/resepsjon/sentralbord Kapasitet Medieovervåkning Tempo og nye kanaler er utfordringen 1
Forberedelse av kriseinformasjon Kanal: Radio, TV, avis, internett, høytalerbil Servicetorg/resepsjon/sentralbord Kapasitet Medieovervåkning Kapasitet Samordning og åpenhet Tillit Tillit er en forutsetning for å bli hørt og tatt på alvor Samordning Et samordnet budskap øker troverdigheten Aktiv informasjon Det første budskapet legger grunnlaget for den videre håndteringen av krisen Åpenhet Åpenhet skaper tillit og trygghet Publikumsforståelse Å forstå publikum er avgjørende for effektiv krisekommunikasjon Når krisen oppstår: Rolleavklaring Hvem uttaler seg om hva? Mange aktører samordnet budskap Internt i hver organisasjon KRISE: Tre faser Mikrofonstativfasen Fakta! Hva har skjedd? Kunnskapsoppbyggingsfasen Fakta i sammenheng med statistikk og andre hendelser Samordning/koordinering med de andre berørte Syndebukkfasen Hvem har ansvaret? Hvordan kunne dette skje? 2
Informasjonskriser Tidskonflikten er den mest fremtredende Mangel på åpenhet og forståelse for medias oppgaver For dårlig informasjonsberedskap Informasjon kommer fra samme sender, men med ulikt budskap Situasjonens alvor undervurderes ( Snikende kriser) Medias rolle: Formidle katastrofen i alle dens gru Formidle pårørendes reaksjoner, sorg og sinne Formidle evt. kritikkverdige forhold ved krisehåndtering og redningsarbeidet. Per Edgar Kokkvold Generalsekretær Norsk Presseforbund The golden hour Gjør du feil i starten, kan du aldri rette det opp igjen Du bedømmes ikke etter krisens årsak eller løsning, men hvordan du håndterte den Hva har skjedd? Når skjedde det? Hvorfor skjedde det? Hvem har det gått ut over? På hvilken måte? Hvor lenge har dere vist at det kunne skje? Hvorfor har dere ikke gjort mer for å forhindre det? 3
Hva kjennetegner situasjonen? Mange ulike typer informasjonsbehov på en gang Stort volum både på innstrøm og utstrøm Mange som ønsker å være kilde/aktør Behov for kontinuerlig oppdatering (innad/utad) Krav om presisjon, selv om ting fremdeles er uklare Relativt lett å få oppmerksomhet Både krisen og selve krisehåndteringen blir overvåket og evaluert av media, og av de krisen angår Krisekommunikasjon Krisekommunikasjon handler først og fremst om å forklare hvordan du skal løse problemet Har du ikke annet å si: kommuniser prosess, hva du gjør, og helst hvordan innbyggerne skal forholde seg. Det er lett å snakke, men vanskelig å få sagt noe Hovedbudskapet er fundamentet for å fortelle en historie. Hvem er målgruppen? Hva er historiens argumenter og motargumenter? Hvor vil du med historien? Hvorfor forteller du historien? Hvordan vil du at historien skal oppfattes? Det er den opplevde krisen som er den virkelige Hvilke virkemidler og kanaler kan du spille på? 4
Kommunikasjonskriser Krisen i seg selv Bildet som skapes av krisen Vi må håndtere begge deler parallelt Dersom vi ikke lytter til omgivelsene og fanger opp det bildet som er skapt av krisen, kan våre budskap bomme totalt i forhold til den utgangsposisjon som mottakerne har for å forstå budskapene Omverdensanalyse Forståelse for hvordan påvirkning skjer Strategi for mediehåndtering Strategier for å håndter media velges ut fra hvordan man tror andre oppfatter situasjonen Ta hensyn til hvordan omverdenen oppfatter situasjonen Tell people how scary the situation is and watch them get calmer. Peter Sandman Vi opplever det beroligende at ansvarlige personer ikke bagatelliserer og ikke forsøker å holde tilbake truende informasjon. Viktigste kriseinformasjon Vitenskapelige forklaringer 14 % Hva myndighetene gjør 17 % Praktiske råd for å redde meg og mine 63 % Kilde: DSB/Weisæth, Kontoret for katastrofepsykiatri/ac Nielsen, 2001 5
Budskap MMMM Mennesker Miljø Materiell Marked Grunnmuren i krisekommunikasjon Tilgjengelighet Kriseforståelse Omsorg Ansvarlighet Vilje og evne til hurtig service overfor media Rollebevist Handlekraft Åpen Ærlig De dårlige nyhetene... Presenter dårlige nyheter selv Fokuser på hva du vil gjøre nå og framover Gi årsaker og forklaringer Vær forberedt på de kritiske spørsmålene Få andre aktører med på laget Å innrømme feil og ta ansvar virker alltid avvæpnende Legg alle kortene på bordet (Alle på en gang) Takk for oppmerksomheten Kjetil Moe 6