Revidert KRISEKOMMUNIKASJONSPLAN

Transkript

1 Revidert KRISEKOMMUNIKASJONSPLAN

2 Planen beskriver aktuelle tiltak den første tiden etter krisehendelsen. Omfanget avhenger av krisen. Rolleavklaringer REKTOR og DIREKTØR er HBVs talspersoner. Ingen annen uttaler seg på vegne av HBV dersom annen beskjed ikke er gitt. LOKAL BEREDSKAPSLEDER følger sentral beredskapsgruppes kommunikasjonsstrategi. KOMMUNIKASJONSSJEF etablerer krisekommunikasjonsstab og er ledelsens rådgiver angående kommunikasjon internt og eksternt. KRISEKOMMUNIKASJONSSTAB DE FØRSTE TIMENE Varsling Varsling gjennomføres, også til sentralbord og resepsjoner. Melding til ansatte og studenter på sms Twittermeldinger Vurdere eierskap til krisen (I hvilken grad er HBV og/eller andre sentrale aktører berørt?) Utforme budskap som svarer på kommunikasjonsutfordringer i forbindelse med krisen Igangsette medietelefon. Igangsette pårørendetelefon ved behov. Ressurser fra sentralbord og kommunikasjonsseksjonen trekkes inn. Legge ut informasjon på HBVs kriseweb, sosiale medier, min.hbv.no Avklare med personalavdelingen vedrørende informasjon til pårørende. Avklare med administrasjonssjefer, dekaner ang. informasjon til studenter. Vurdere pressekonferanse/sted for å møte pressen. Dele informasjon internt og etablere møtesteder for høyskolens ledelse, ansatte og studenter. Dele informasjon eksternt, ta kontakt med viktige samarbeidspartnere i krisen for utveksling av informasjon osv. Finne frem forhåndslaget materiale om HBV, budskapsplattform m.m. og vurdere behov for å lage nytt. 1.twittermelding (innen 15 min.) Kort, konsis gjerne 1 setning der (mulig) hendelse bekreftes. Eks.: "Vi undersøker fakta i forbindelse med brann på Papirbredden i Drammen". 2. twittermelding (innen min.) Bør inneholde konkret informasjon, eks. fakta og omfang av hendelsen. Telefonnummer for pårørende og media. 3. twittermelding (innen ca. 1 time.) Vise medfølelse, men ikke generisk. Eks "Våre tanker ". Vær konkret og spesifikk til hendelsen.

3 Mediehåndtering Det er ikke skolens oppgave å informere utad om at en ulykke har skjedd. Rektor må imidlertid holde seg orientert om at politiet gjør det. I samråd med politiet vurderer rektor når og hvordan informasjonen internt skal gis. Bortsett fra umiddelbare kommentarer om bekymring eller sorg over det som har skjedd, bør rektor i første omgang overlate til politiet å informere media. Ingen ansatte eller studenter bør oppgi navn på kolleger eller medstudenter som er involvert i ulykken heller ikke formidle opplysninger eller fotografier. Politiet skal uttale seg om: Eventuelt omkomne Tilstanden til de eventuelt skadde eller henviser til medisinsk instans Navn på omkomne eller skadde Årsaken til eller omstendighetene rundt selve ulykken Redningsarbeidet Rektor kan på HBVs vegne uttale seg om: I hvilken sammenheng ulykken skjedde Hvilke konsekvenser ulykken eventuelt kan tenkes å få for høgskolen

4 Ofte stilte spørsmål fra media Uansett type krise er journalisten i første omgang opptatt av disse spørsmålene: Hva har skjedd? Hva er skadene / omfanget? Hva er gjort? Hvorfor skjedde hendelsen? Hvem har ansvaret? Hva er konsekvensene? Hva skjer nå for å løse problemet? Kvaliteten på informasjonen som blir gitt og forholdet til media i krisesituasjoner vil ha betydning for HBVs troverdighet og omdømme i lang tid etterpå. Mediepågangen kan bli enorm og gjør seg raskt gjeldende. Det har blitt mer regel enn unntak at pressen kommer fram til skadestedet før både hjelpepersonell og utrykningsbiler. Mediene lar seg i liten grad styre, og har suveren rett til å søke informasjon der de selv ønsker det. Hvis ikke HBV selv tar regi, gjør mediene det på egne premisser. Den som har informasjonsansvaret i krisesituasjonen skal opptre etter følgende grunnprinsipper: All informasjon som blir gitt skal være korrekt og sannferdig Det er et mål å være først ute med informasjon, - prøv å bli første kilde Informasjonen skal oppdateres fortløpende Når det er praktisk mulig skal informasjonen gis felles, til faste og forhåndsvarslede tidspunkter Media skal i utgangspunktet behandles som medspillere framfor motstandere Bidra med å tilrettelegge arbeidsforholdene til både fotografer og journalister. Så langt det lar seg gjøre skal media behandles likt.

5 Budskap og policy ved kriser Vis omtanke i all omtale av krisen. Først snakker du om mennesker før du sier noe om eksempelvis miljø, skader og økonomiske konsekvenser. Budskapene må besvare spørsmålene: Hva har skjedd? Hvordan vil dette påvirke meg? Hva gjøres med hendelsen/situasjonen? Hva bør jeg gjøre? Når blir alt normalt igjen? Høyskolen skal fokusere på hvordan vi ivaretar studentene, ansatte og andre berørte, og på hvilken måte vi bidrar. Alt som kommuniseres må være basert på fakta. Det er viktig å ikke spekulere verken i årsaker, kostnader eller skyld. Ha fokus på de fire M er: 1. Mennesker 2. Miljø/omgivelser 3. Materielle verdier 4. Marked/økonomi Målgrupper Involverte og pårørende Det er politiet som har hovedansvar for å kommunisere med pårørende om dødsfall som gjelder deres nærmeste. Likevel vil høyskolen bli berørt som arbeidsgiver eller fordi en student er rammet. Å kommunisere med de som er personlig berørt må alltid komme i første rekke. Personalavdelingen håndterer pårørende. Dekaner, administrasjonssjefer og studieavdeling håndterer studenter. Ansatte Ansatte skal alltid informeres først. Studenter Studenter skal informeres i alle aktuelle kanaler Andre målgrupper Det vil alltid lønne seg å tegne et kommunikasjonskart for å sikre at alle aktuelle målgrupper blir ivaretatt. I omdømmekriser vil også motkrefter tas med. Involverte og pårørende, studentsamskipnaden, kommunens kriseteam Kommunikasjonskanaler HBV har tilgang og kompetanse på bruk av flg. kanaler v/ krisesituasjoner: Radio, tv, lokalmedia (epostlister foreligger), Infoskjermer, kriseweb, HBV.no; Min.hbv.no (intranett), Facebook, Twitter (liste med viktigste twitterkonti foreligger), Infosenter, nettmøter, allmøter og andre møter, sms, e-post, telefon, blogger, brosjyrer, YouTube, bilder Flickr, avisannonser, Fronter

6 Krisekommunikasjons- stab Krisekommunikasjonsstaben skal sørge for at kriseledelsen har et så oppdatert og nøyaktig situasjonsbilde fra omverdenen som mulig, samtidig som denne får relevant informasjon om hendelsen og beslutninger tilbake fra kriseledelsen. Krisekommunikasjonsstaben skal ta imot meldinger og informasjon, loggføre og sørge for å videreformidle informasjon til beredskapsgruppa. Krisekommunikasjonsstaben skal sørge for at henvendelser fra media blir videreformidlet til kommunikasjonssjefen. Oppgaver under krisen kan være: Være fast representant i kriseledelsen Utarbeide fortløpende kommunikasjonsstrategi Utarbeide talepunkter og gi råd til de som skal uttale seg Håndtere mediehenvendelser Utføre medieovervåkning og omverdenanalyser Skrive innhold til HBVs kriseweb, sosiale medier og pressemeldinger Koordinere og sjekke fakta og budskap mot andre aktører Publisere på interne kanaler, nett og sosiale medier Loggføring Rapporter og vurderinger media når vi fram med våre budskap?

7 Sjekkliste Hovedoppgaver Avklare ansvar Spørsmål som avklares Hvem "eier krisen Hvem skal vi forholde oss/rapportere til Hvilke(t) bidrag er ønsket fra oss Rollefordeling Har kriseledelsen avklart innbyrdes oppgaver? Hvem er mediekontakter? Hvem svarer hva på telefoner? Skal noe informasjon gis av politi, helsefaglig personell eller andre? Analysere situasjonen Hvilke informasjonsbehov vil oppstå? Hvilke målgrupper må ivaretas med tanke på informasjon? Hvilke kanaler er mest hensiktsmessige for den enkelte målgruppe? Hvilket budskap skal gis når, og hvordan? Hvilke vinklinger vil mediene ha på sin dekning? Potensielle intervjuobjekter? Er omgivelsene godt kartlagt? Praktisk håndtering Er det opprettet møtested og møtetidspunkt for beredskapsgruppen/eventuelle pårørende/ansatte/kontakt med mediene? Får beredskapsgruppen direkte informasjon fra et eventuelt skadested? Er alle aktuelle informert (iht. varslingslisten)? Er det lagt ut informasjon på nettet? Er twittermelding sendt? Loggføres krisesituasjonen? Vedlegg: Kontaktinformasjon Kommunikasjonsstaben Sjekkliste ved etablering av kommunikasjonsstab Media adresser Budskapsplattform Huskeliste Registrering av mediehenvendelser

8 Kontaktinformasjon - Kommunikasjonsstaben Nr Navn Funksjon Funksjon i stab Telefon primær Telefon sekundær 1 Tommy Hiorth- Ass kommunikasjonssjef Leder kommunikasjonsstaben Lillefjære Ansvar for rulleringsplan Kontakt med sentral beredskapsledelse 2 Jan-Henrik Kulberg Senior Primær pressekontakt kommunikasjonsrådgiver Utarbeide budskapsplattform 3 Sveinung Grande Kommunikasjonsrådgiver Publisere informasjon på kriseweb, sosiale medier 4 Knut Jul Meland Kommunikasjonsrådgiver Utarbeidelse av pressemeldinger og interne oppdateringer Utarbeide budskapsplattform Kontakt med involverte eksterne aktører 5 Audun Ibenholt Markedskonsulent Utarbeidelse av pressemeldinger og interne oppdateringer Utarbeide budskapsplattform Kontakt med involverte eksterne aktører 6 Nils Andreas Kalve Webredaktør Publisere informasjon på kriseweb, sosiale medier 7 Marianne Linaae Markedskonsulent Legge til rette for media/pressekonferanser 8 Siri M. Kristensen Markedskonsulent Utarbeidelse av pressemeldinger og interne oppdateringer Utarbeide budskapsplattform Kontakt med involverte eksterne aktører

9 Sjekkliste ved etablering av kommunikasjonsstab 1. Etableringsfase Oppgave Utført Signatur a) Klargjøre hendelseslogg b) Klargjøre audiovisuelt utstyr og mobiltelefoner c) Klargjøre registreringsskjema for mediehenvendelser d) Klargjøre twittermelding e) Klargjøre medieovervåkning f) Klargjøre budskapsplattform g) Klargjøre pressemelding h) Klargjøre kontaktpunkter til interne personer i) Klargjøre kontaktpunkter til samarbeidende etater j) Etablere kontakt med SBL / Kommunikasjonssjef Avsjekk 2. Innledende fase Oppgave Utført Signatur a) Skaffe oversikt over hendelse (Informasjon fra SBL) b) Kommunikasjonskart (lages i hver enkelt situasjon.) Hvem vil være naturlige å etablere kontakt med? c) Tiltakskort d) Etablere telefonvakter* e) Etablere pressesenter* f) Start medieovervåkning * Ved behov 3. Operativ fase Oppgave Utført Signatur a) Utarbeide budskapsplattform b) Utarbeide pressemelding

10 c) Utarbeide informasjon til web og skjermer d) Avsjekk med SBL e) Sende ut twitter- og pressemelding f) Legge ut informasjon på nett og skjermer

11 Media - adresser E-postlister til media (ligger i Outlook, tilgjengelig for alle): Mailinglist - Media Buskerud Media-B@hbv.no Mailinglist - Media Vestfold Media-V@hbv.no Mailinglist - Media Nasjonalt Media-N@hbv.no Viktigste twitteradresser NASJONALT NTB VG Aftenposten NRK TV2 @tv2nyhetene LOKALT Drammens Tidende NRK Buskerud NRK Vestfold Sandefjords Blad Tønsberg Blad Østlandsposten Gjengangeren Laagendalsposten Ring Blad Dagsavisen @hallingdolen ANDRE Vestfold politidistrikt Søndre Buskerud politidistrikt Nordre Buskerud politidistrikt Vestviken @kriseinfo_no

12 Budskapsplattform Tema: Utgitt dato: Oppdatert: Spesielle hensyn: Status: Relevante saker Bakgrunn og fakta Målsettinger og ønsket etterlatt inntrykk Kommunikasjonsutfordringer Håndtering Hovedbudskap Tiltak Andre spørsmål og svar Q: [Spørsmål som kan komme fra media eller andre] A: [Svar på spørsmål]

13 Huskeliste Kommunikasjonsstaben skal: holde seg oppdatert på hendelsen gjennom loggen / kontakt med SBL fremlegge forslag om informasjon som kan legges ut informere om hendelsen gjennom digitale kanaler umiddelbart varsle SBL om nye opplysninger fra medieovervåkingen varsle SBL dersom media går ut med uriktige opplysninger etablere et pressesenter, arrangere pressekonferanser og lignende ved behov ha oversikt over og etablere kontakt med informasjonsenheter hos samarbeidende aktører, og sikre en koordinert mediehåndtering sette opp et kommunikasjonskart med oversikt over samarbeidende aktører Telefonvaktene skal presentere seg med fullt navn og tittel som talsperson være høflige, imøtekommende og opptre rolig kun gi ut informasjon som står i de skriftlige talepunktene. Dersom en journalist er i ferd med å avslutte samtalen uten at han/hun har spurt om alt som står i talepunktene, bør journalisten gjøres oppmerksom på dette og få opplest det resterende. Journalisten bør også opplyses om at informasjon legges ut på nett ikke svare på en måte som kan oppfattes som en bekreftelse på noe media mener å vite, uten at denne informasjon fremgår i talepunktene notere spørsmål som ikke kan besvares, samt journalistens navn og telefonnummer, og gi dem videre til SBL. De skal så følge dette opp og gi journalisten tilbakemelding. Ha fokus på de fire M er 1. Mennesker 2. Miljø/omgivelser 3. Materielle verdier 4. Marked/økonomi

14 Registrering av mediehenvendelser Tidspunkt Navn på media / kontaktperson Tema / spørsmål