BERGEN KOMMUNE Byutvikling, klima og miljø/etat for byggesak og private planer Notat Saksnr.: 201511133/4 Emnekode: ESARK - 1266 Til: Seksjonsleder Morten Børslid Kopi til: Byrådsdirektør Ann Iren Fagerbakke Fra: Etat for byggesak og private planer v/ Petter Wiberg Dato: 21.10.2015 Notat vedr. forvaltningsrevisjon service og informasjon Jfr. Bystyrevedtak 93/15 og Kontrollutvalget brev av 5.5.2015 Denne rapporten er utarbeidet på grunnlag av vedtak fattet av Bystyret 29.04.15. Følgende kan gjentas fra vedtaket: «1. Bystyret tar forvaltningsrevisjonsrapporten «Service og informasjon innen byggesak og private planer» til orientering. 2. Bystyret ber Byrådet følge opp de forslag til tiltak som framgår av forvaltningsrevisjonsrapporten. 3. Bystyret ber Byrådet rapportere til Kontrollutvalget om hvordan revisors anbefalinger er fulgt opp innen 30.10.15. 4. Bystyret viser til at Plan- og bygningsetaten i Oslo kommune i sin saksinnsynsløsning legger ut nesten alle dokumenter i fulltekst. Bystyret ber byrådsavdelingen vurdere å utvikle en tilsvarende løsning.» Følgende forslag til tiltak fremkommer av forvaltningsrapport fra Deloitte: 1. Etablerer tydelige målsettinger knyttet til service og informasjon innen Etat for byggesak og private planer. 2. Utarbeider skriftlige veiledere, rutiner, prosedyrer eller retningslinjer som beskriver hvordan de ansatte skal yte service og informasjon på en god måte. 3. Sikrer at det alltid blir sendt ut foreløpig svar i samsvar med forvaltningsloven 11a. 4. Gjennomfører følgende forbedringer knyttet til tilgjengelig informasjon på nett: Opplyser om eksisterende veiledningstilbud i kundesenteret Utarbeider tydeligere forklaringer av fagtermer og begrep som blir benyttet i informasjon til privatpersoner Bedre synliggjør de eksisterende veilederne til plan- og byggesaksprosesser Tilpasser innholdet i tjenestebeskrivelsene til de relevante kundegruppene Omstrukturerer og samler alt innhold om hver enkelt tjeneste på en måte som sikrer at all relevant informasjon om den enkelte tjeneste er enkel å få oversikt over
5. Utvikler og implementerer rutiner som sikrer at all informasjon på nettsidene blir gjennomgått og oppdatert jevnlig. 6. Iverksetter tiltak for å sikre at telefonsystemet med fraværsmeldinger fungerer etter intensjonen. 7. Iverksetter tiltak for å sikre at lovpålagte saksbehandlingsfrister i byggesaker blir etterlevd, herunder: byggesaker med tre og 12 ukers frist, jf. plan- og bygningsloven 20-1 og 20-2 klagesaker med åtte ukers frist jf. Byggesaksforskriften 7-1. 8. Sikrer at rapportering i Corporator og til KOSTRA blir korrekt.
Svar på foreslåtte tiltak i forvaltningsrapport fra Deloitte. 1. Som følge av videreutvikling av etatens kvalitetssystem, gjennomgås av alle våre arbeidsprosesser for å forbedre disse. Videre defineres og konkretiseres målbare resultater i alle ledd. For service og informasjon er det ulike mål for ulike deler av tjenesten. Mål for servicegraden for mottak av innkomne telefoner er klart definert i forhold til ventetid, svarprosent etc. og rapporteres månedlig internt. Dokumentkontroll har krav til maksimum antall dager behandlingstid. Veiledere skal tilby kunden gratis veiledning enten ved fremmøte eller etter avtale. Det skal alltid være tilbud om veiledning tilgjengelig, minst en veileder kan ta imot kunder som dropper innom. Kundeservice har definerte krav til tilgjengelig personell på kundeveiledere, resepsjonsmedarbeidere og telefonimottak. Ved å rendyrke oppgaver satser vi på økt kvalitet. Telefonmottak er skilt fra resepsjonsarbeid, slik at betjening kan ha fullt fokus på kunden. For å styrke kompetanse har alle veiledere krav om utdanning eller praksis som tilsvarer kunnskap som for ansvarlig søker. For bedre å møte publikumsforventninger har etaten etablert et nettbasert tilbakemeldingsskjema for servicevurderinger fra nettbrukere. De mottatte skjema gjennomgås av ledelsen som treffer beslutning om tiltak i de ulike seksjonene. Telefonitjenesten er forbedret gjennom etablering av «chat»-funksjon for kunder for korte spørsmål og tjenesten «tilbakering» er etablert etter siste kundeundersøkelse. Målet er at 80% av samtalene skal kunne besvare kundens spørsmål i første linje. Etaten har fått utviklet teknisk løsning for publisering av dokumenter i samarbeid med den sentrale IKT tjenesten. Løsningen er etter modell fra Oslo kommune som praktiserer «fullt innsyn». Dette innebærer at deler av materialet av juridiske, etiske og sikkerhetsmessige årsaker likevel unntas offentlighet. Etaten har også etablert samarbeid med sentralarkivet i Bergen kommune for avklaring av ny struktur og eventuelle endringer i mandat for etaten. Etter avklaring av arbeidsfordeling og mandat, samt testing av teknisk løsning er målet er at fullt innsyn for kunder kan etableres innen 2016. For informasjon gjelder at kunden skal forstå hva vi opplyser om. Enkelt språk og klar struktur etterstrebes, byggesaksavdelingen har gjennomgått 95 % av alle maler for å gjøre de dokumentene vi sender ut mer brukervennlige. Alle maler skal være gjennomgått innen utgangen av 2015. Brukervennlighet står alltid i fokus, men rammene for utvikling av sentrale strukturer innenfor IKT området kan medføre utfordringer. Målsetninger defineres generelt gjennom etablering eller videreutvikling av etatens prosedyrer. Etaten har utarbeidet en kvalitetshåndbok som beskriver etatens kvalitetspolitikk og kvalitetsmål, blant annet for service og informasjon. KS håndboken ble gjort kjent ved eget dagsseminar 30.04.15 og på nytt 25.09.15.
Håndboken er gjort tilgjengelig for etatens ansatte på intranett i april 2015. 2. I forbindelse med utvikling av etatens kvalitetssystem er det satt i gang arbeid med revisjon av alle etatens prosedyrer og arbeidsprosesser. Plan for gjennomføring er utarbeidet og skal avklares i forhold til disponering av personellressurser. Dette arbeidet gjelder for hele etaten og er omfattende. Det legges vekt på opplæring og kompetanseheving for medarbeidere. I den forbindelse skal det gjennomføres kommunikasjon -og servicekurs for kundeveiledere, samt et servicekurs for medarbeidere i kundesenteret og utvalgte medarbeidere fra andre seksjoner. For å innhente kundens mening om våre nettsider/infosider er det iverksatt en spørremodul på etatens nettside. Dette er evalueringsskjema hvor nettbrukere kan gi uttrykk for mening om nettsidene våre og våre tjenester uavhengig av om brukeren av nettsidene er kunde eller ei. Spesielt for service og informasjon skal det utarbeides en prosedyre for kommunikasjon med kunder. Målsetningen er å beskrive metoder, ansvar, oppfølgning, «god skikk», tilgjengelige verktøy m.m. Det skal etableres en arbeidsgruppe som etter oppsatt plan lager et utkast til denne prosedyren, utkastet blir gjennomgått på ledermøtet inntil ferdig utgave foreligger. Implementering og informasjon planlegges internt i seksjonene. 3. Etaten har etablerte prosedyrer / veiledere som beskriver metode for «foreløpig svar», disse varierer i form og tekst alt etter hvilke fagområde disse gjelder. Aktuelle prosedyrer / veiledere blir gjenstand for vurdering og revidering når arbeidet med dette igangsettes senhøsten 2015, se pkt. 2. En viktig del av dette blir at alle endringer som besluttes skal eies av hver enkelt seksjon, og godkjennes av etatsleder, noe som sikrer gjennomføringsevne og implementering i organisasjonen. Det er en målsetning at nytt sak/arkiv system vil sørge for en varsling når slike forhåndsdefinerte sjekkpunkt ikke blir gjennomført i henhold til vedtatt prosedyre. 4. Omstrukturering og bedre tilrettelegging av infosider for kunder er avhengig av godt samarbeid og avklaringer med IKT, informasjon / WEB ansvarlige og fagansvarlige i etaten. Etatens oppgave blir å fremlegge det faglige innholdet på en lettfattelig og tilstrekkelig måte. Det er i 2015 satt av interne ressurser til å forbedre og lage forenklet, men relevant informasjon til publisering på etatens sider på internett. Som følge av lovendring per 01.07.15 er det laget en ny informasjonsside om å «bygge uten byggesøknad». Dette har hatt prioritet. Arbeidet med øvrig restrukturering av materiale pågår og de mest brukte tjenestebeskrivelsene prioriteres. For øvrig gjennomgår man materialet fortløpende. Etaten har ikke ressurser til utviklingsarbeide, noe som hindrer fremdrift. I forbindelse med utvikling av etatens kvalitetssystem (pkt. 2) vil også behovet for utarbeiding av nye veiledere, tilgjengelig for alle, bli vurdert. Etaten har i tillegg laget en rekke svar til «ofte stilte spørsmål» som forventes å bli publisert på etatens hjemmesider før årsskiftet.
På bakgrunn av tilbakemeldinger fra kundeundersøkelsen har vi utarbeidet en «gebyrkalkulator» som skal bli tilgjengelig for publikum. Dette skal gi kunder en sjanse til å teste ut hva prisnivået er. Det er imidlertid den faktisk innsendte saken, gjeldende gebyrregulativ og nødvendig saksbehandling som avgjør endelig pris for tiltak. Gebyrkalkulator vil imidlertid gjøre det lettere for kunder å anslå kostnader. Kalkulator forventes å bli publisert på etatens nettsider så snart den er ferdig testet og trolig innen en måned. 5. Dette må ses i sammenheng med pkt. 2. Ansvar, metode m.m. vedrørende informasjon på nettsidene beskrives i samme prosedyre. Kvalitetssystemet definerer eiere og revisjonsfrister for alle prosedyrer som er satt for alle seksjoner. 6. Oppfølgning av alle ansatte ved bruk av Outlook (fraværsmarkering) for å sikre at all info er rettidig. Oppfølgning vil skje seksjonsvis, opplæring vurderes nærmere etter tilbakemelding fra seksjonsledere. Det er tatt i bruk et nytt telefonisystem for telefonitjenesten. 7. Det vurderes fortløpende talldata fra sakssystemet vedrørende vurdering av tidsfrister på saker som er lovpålagte med tidsfrist. På byggesaker gjennomføres ukentlige møter internt i seksjonen med vurdering av bl.a. statistikk/talldata fra sakssystemet. I forbindelse med utvikling av KS systemet vil det bli etablert metoder / verktøy som modul for «hendelses/avviksrapportering» og årlige internrevisjoner (stikkprøver) med rapportering til ledelsens gjennomgang av kvalitetssystemet. Det er også en forventning at nytt Sak-arkiv system vil bidra til mer effektiv kontroll av saksbehandlingsfrister. 8. Det foretas kontroller av rapporterte tall etter behov og det er derav utarbeidet prosedyrer som omtaler noe av dette behovet. I forbindelse med utvikling av etatens kvalitetssystem (pkt. 2) vil det bli vurdert behovet for ytterligere prosedyrer/veiledere på dette feltet. Det arbeides kontinuerlig med å tilpasse rapportering og kontrollmetoder av statistikker til etatens og kommunens behov. Det foretas uttrekk av data fra saksbehandlingssystem som gjennom rutinemessig internkontroll og stikkprøver testes opp mot data fra Agresso. Utvalg av økonomiske kontroller internt skjer fra stab etter risikovurdering av kritiske faktorer som for eksempel omdømme, kostnader og inntekter. For å sikre armlengdes avstand mellom produksjon og kontroll, foretas kontroller internt uten at den enkelte seksjon kan påvirke utvalget direkte. Dette skjer ved at stab foretar tilfeldige utvalg innenfor forhåndsdefinerte økonomiområder, utvalg og kontroll etter sentrale føringer eller gjennom prøving av utvalgte saksfelt i utvalgte perioder.
Etaten har som mål å være en lærende organisasjon, og dokumenterer funn skriftlig. Avvik behandles i ledergruppen og på seksjonsnivå. Resultatet vil være iverksetting av nødvendige tiltak som påvirker lokale utviklingsmål, prosedyrer, saksgang eller andre føringer. Det er et mål at nytt Sak-arkiv system vil bidra til at det blir enklere å kontrollere talldata og konvertere riktige data til rapporteringssystemene Corporator og Kostra. 20.10.15 Etat for byggesak og private planer Liv Smith Stabsleder for Petter Wiberg Øystein Andersen Fung. byggesakssjef