Network Operation Center Bilag 7 Tjenestebeskrivelse NOC Krav til Tjenestenivå Systemintegrator plikter å tilby en Network Operations Center tjeneste (NOC-tjeneste) som nærmere beskrevet i dette bilag og Systemintegratoravtalen forøvrig. Systemintegrator skal ved hjelp av et Network Operation Center kontinuerlig overvåke de Digitale Systemene omfattet av denne Systemintegratoravtalen, 24 timer i døgnet, 365 dager i året. De komponenter i de Digitale Systemene som særlig skal overvåkes er: Projektorer med programvare. Avspillingsservere med SMS og annen programvare. Bibliotekservere med TMS og annen programvare. Network Operation Center skal videre være elektronisk tilkoblet til Projeksjonssystemene 24 timer i døgnet, 365 dager i året, bl.a. for overføring av KDMer og DCPer. Dersom slik tilkopling er nede i mer enn 15 min, skal dette umiddelbart (innen 5 minutter) skriftlig per e-post (eller på annen måte dersom nettet er nede) rapporteres til Kinoen med kopi til Film & Kino. Så snart som praktisk mulig skal SI angi årsaken til nedetiden, varigheten av nedetiden og hvilke tiltak som har blitt og vil bli iverksatt fra Systemintegrators side inntil kommunikasjonen er virksom igjen. Fra Network Operation Center skal Systemintegrator kunne oppfylle de forpliktelser som fremgår av Systemintegratoravtalen, herunder punkt 2, 3, 4, 5, 6, 7 og 17 samt Generere alle rapporter som beskrevet i Rammeavtalens punkt 5 og Bilag 5 Kople seg opp mot de Digitale Systemene via VPN for overvåking/support/oppgraderinger/filoverføringer etc. Etablere log over alle hendelser på alt overvåket utstyr, herunder all bruk av utstyret, filer som blir lastet inn/slettet og endringer som blir gjort lokalt. Telefonsupport Systemintegrator plikter å yte telefonsupport til Kinoen med kvalifiserte, norskspråklige teknikere som kan gi teknisk support over telefon til Kinoen slik at feilretting og annen bistand i tilknytning til de Digitale Systemene så langt mulig kan skje over telefon og via NOC tjenesten. Teknikerne skal ha relevant erfaring fra tilsvarende oppgaver. Telefonsupporttjenesten skal oppfylle følgende krav: Systemintegrator plikter å gjøre ett enkelt telefonnummer tilgjengelig for Kinoene.
Hver henvendelse skal gis et referansenummer med en beskrivelse av hva saken gjelder, og hvilke tjenester/tiltak som er utført. Referansenummeret skal umiddelbart sendes i epost til Kinoen. Det skal føres log over samtalene med angivelse av tidspunkt for når innringing finner sted, og samtalens lengde. Telefonsupporten skal være tilgjengelig for Kinoen hver dag hele året, 7 dager i uken, fra kl 08:00-24:00. Det kreves svar fra kvalifisert tekniker senest 5 minutter etter at Kinoen ringer Systemintegrator. Dersom Kinoen ikke oppnår kontakt med kvalifisert tekniker innen 5 minutter fra oppringning, eller settes i forbindelse med kvalifisert tekniker i løpet av fem minutter etter at Kinoen krever det, påløper kr 500 som kompensasjon for manglende overholdelse av tjenestenivået. Deretter påløper det ytterligere kr. 250 pr. påbegynte 5 minutter slik kontakt ikke oppnås. Maksimal kompensasjon utgjør kr. 2500 pr. oppringning. Problemløsning Feil og problemer på Digitale Systemene deles i 3 kategorier: 1. Kritisk feil: Dersom en feil eller et problem fører til at en eller flere forestillinger må avlyses. 2. Alvorlig feil: Dersom en feil eller et problem fører til at Kinoen må øke bemanningen eller forlenge arbeidstiden for personalet, eller at kvaliteten på forestillingene reduseres, men ikke så mye at forestillinger må avlyses. 3. Mindre alvorlige feil: Dersom en feil eller et problem ikke har nevneverdige konsekvenser for driften eller kvaliteten på forestillingene. Dersom en henvendelse ikke lar seg løse over telefon, plikter Systemintegrator å løse problemet via NOC tjenesten, eller ved å rykke ut til Kinoen for å yte teknisk assistanse eller annen service på de Digitale Systemene. Dersom utrykking er nødvendig skal Systemintegrator sende over til Kinoen ferdig utfylt skjema med beskrivelse av feilen, slik Systemintegrator oppfatter den. Dersom beskrivelsen avviker fra Kinoens oppfattelse av feilen, skal Kinoen gi tilbakemelding om dette så snart som mulig. Utferdigelse av og kommunikasjon om skjemaet gir ikke Systemintegrator forlenget frist for utrykking. Kritiske feil, som ikke krever fremmøte på Kinoen, skal utbedres innen 4 (Oslo/Bergen/Trondheim) / 20 (øvrige kinoer) timer. 2
Dersom utbedringen krever fremmøte på Kinoen, skal arbeidet med utbedringen på Kinoen starte innen 4 (Oslo/Bergen/Trondheim) / 20 (øvrige kinoer) timer. Kinoen aksepterer forsinkelse dersom feilen er av en slik art at den ikke kan utbedres innenfor tidsfristen, med de ressursene Systemintegrator er forpliktet til å ha tilgjengelig i Norge. Systemintegrator må skriftlig gi akseptabel begrunnelse for forsinkelsen og tidsramme for utbedringen. Alvorlige feil, som ikke krever fremmøte på Kinoen, skal utbedres innen 20 (Oslo/Bergen/Trondheim) / 48 (øvrige kinoer) timer. Dersom utbedringen krever fremmøte på Kinoen, skal arbeidet med utbedringen på Kinoen starte innen 20 (Oslo/Bergen/Trondeim) /48 (øvrige kinoer) timer. Kinoen aksepterer forsinkelse dersom feilen er av en slik art at den ikke kan utbedres innenfor tidsfristen, med de ressursene Systemintegrator er forpliktet til å ha tilgjengelig i Norge. Systemintegrator må skriftlig gi akseptabel begrunnelse for forsinkelsen og tidsramme for utbedringen. Mindre alvorlige feil skal utbedres innen 5 arbeidsdager (Oslo, Bergen, Trondheim)/10 arbeidsdager (øvrige kinoer), eller etter skriftlig avtale med Kinoen. Tidsfrister måles fra Kinoen melder inn problemet, pluss 1 time til identifikasjon av problemet, med unntak for perioden fra 24:00-08:00. Dersom utrykking kan være aktuelt, skal Systemintegrator i løpet av denne timen gi tilbakemelding til Kinoen med deres oppfattelse av feilsymptomene. Kinoen skal bekrefte eller korrigere Systemintegrators oppfattelse innen 1 time. Dersom Kinoen ikke bekrefter eller korrigerer Systemintegrators oppfattelse innen en time, forlenges fristen for utrykking tilsvarende forsinkelsen i bekreftelsen fra Kinoen. Fristen løper alle årets dager. Kritiske feil skal meldes inn via telefon. Alvorlige og mindre alvorlige feil skal meldes inn pr telefon eller epost. For alle typer feil gjelder følgende: Dersom en feil ved et Digitalt System ikke kan rettes opp innen fristene for utbedring, skal Systemintegrator så snart som mulig, og senest 20 (Oslo/Bergen/Trondheim) / 48 (øvrige kinoer) timer etter at feilen er meldt gi både Kinoen og Film & Kino en skriftlig forklaring på feilen, omfanget av feilen og gi et estimat for retting av feilen. I særskilte tilfeller kan Kinoen be om utsettelse av reparasjon dersom Kinoen er stengt eller av en eller annen grunn ikke er tilgjengelig. Da kan frist forlenges dersom begge parter er enige om det. Dersom fristen forlenges skal dette skriftlig avtales mellom Systemintegrator og Kinoen. Dersom feilen skyldes Kinoen eller noen Kinoen hefter for, og løsning av feilen ikke kunne ha vært oppdaget av Systemintegrator gjennom telefonsupport, kan Systemintegrator kreve kompensasjon fra Kinoen for utrykkingen tilsvarende rimelig kostnadsdekning. Ved uenighet er det Systemintegrator som må bevise at feilen skyldes Kinoen. Dersom feilen ikke er utbedret, eller Systemintegrator ikke har møtt frem på Kinoen, innenfor de ovennevnte fristene, påløper kr 2500 som kompensasjon for manglende overholdelse av tjenestenivået, samt ytterligere 500 kr pr påbegynt time Systemintegrator ikke har løst problemet eller møtt frem. Maksimal kompensasjon er fastsatt til 7500 kr pr. innmeldt feil. 3
Delelager Systemintegrator plikter å ha, eller ha tilgang til et delelager i Norge med alle vitale deler for å sikre driften av de Digitale Systemene, samt forbruksmateriell, herunder xenonkolber, harddisker, sikringer, filtere, kjølevifter etc. Forbruksmateriell skal til enhver tid være tilgjengelig på lager, og skal sendes fra Systemintegrator til Kinoen samme dag som bestillingen foretas dersom bestillingen foretas før kl 12:00 på en virkedag. Foretas bestillingen etter kl. 12:00, skal varene sendes Kinoen senest neste virkedag. Bekreftelse med oversikt over hva som blir sendt og hva som evt resterer skal sendes Kinoen umiddelbart. Trackingnr for sendingen skal sendes kinoen dersom denne ber om det. For liste over deler som skal lagerføres for Doremi, Christie og Sony vises til vedlegg til bilaget. Annet SI skal være behjelpelig dersom Kinoen har problemer med KDM. Som eksempeler kan nevnes at distributøren hevder Kinoen har fått korrekt KDM, at Kinoen trenger sertifikatfiler for å få nøkler til festivalfilmer etc. Kinoens forpliktelser For at Systemintegrators forpliktelser fullt ut skal oppfylles, må Kinoen oppfylle følgende krav: Kinoen skal alltid ha projektor, server og evt bibliotekserver skrudd på, eller i standby modus. De skal ikke slås av eller koples fra nettverket uten at det skjer i samråd med Systemintegrator. Kinoen skal ha en dedikert epostadresse for tilbakemelding på innmeldte feil. Kinoen skal ha ett telefonnummer som Systemintegrator kan ringe angående innmeldt feil. Kinoen må oppgi til Systemintegrator kontaktinformasjon til den som er ansvarlig for konfigurasjon av nettverk, tilganger osv. på Kinoen Dersom utrykking fra Systemintegrator kan være nødvendig, skal Kinoen besvare skjema fra Systemintegrator med deres oppfattelse av feilsymptomene innen en time etter mottatt skjema, bl.a. for å sikre at Systemintegrator har med riktig utstyr for utbedring. Forsinkelse i tilbakemelding kan medføre forsinket utrykking fra Systemintegrator. Systemintegrator skal ha tilgang til lokaler, utstyr og kvalifisert lokalt personale på avtalte tidspunkter, for servicepersonale som er utkalt til stedet. Dersom det skal utføres tilleggsarbeider som Kinoen skal betale, må det foreligge en godkjenning fra person med nødvendige tillatelser for slike bestillinger. Servicerapport fra Systemintegrator skal kontrolleres av Kinoen og signeres av person med tillatelse til å signere senest <5?> dager etter mottatt servicerapport, dersom det ikke er uenighet om innholdet i rapporten. Kinoen skal returnere til Systemintegrator utstyrsdeler som erstattes i forbindelse med en utrykking eller byttes ut av kinoen selv, dersom retur et nødvendig av hensyn til garanti el.l. (jf vedlegg «Rutiner for behandling av RMA») Dersom ett eller flere av disse punktene ikke er oppfylt kan det føre til at fristen for utbedring vil bli forlenget. Forlengelsen av fristen skal stå i forhold til konsekvensene av Kinoens manglende oppfyllelse av sine forpliktelser. 4
Oppgjør Kinoen fakturer Systemintegrator for påløpt kompensasjon kvartalsvis hvis ikke annet er bestemt, med forfall 30 dager fra fakturadato. Ved forsinket betaling påløper det rente i henhold til lov om renter ved forsinket betaling med mer av 17. desember 1976 nr. 100 (forsinkelsesrenteloven) Konflikt Dersom det oppstår uenighet om hvem som har ansvaret for en feil, og hvem som skal dekke kostnadene for utbedring, skal partene først søke å bli enige seg imellom. Hvis det ikke oppnås enighet, skal Film & Kino kontaktes. Film & Kino vil forsøke å megle i konflikten før det eventuelt tas rettslige skritt. 5