Smart Grid Norway. RMA Policy

Transkript

1 Smart Grid Norway RMA Policy Publisert:

2 INNHOLDSFORTEGNELSE 1 Garanti og defekte produkter Garanti Defekte produkter Hvordan motta RMA nummer? Pakking og frakt fra kunde til Smart Grid Norway Produktsjekk ved ankomst hos Smart Grid Norway Reparasjon og kostnader Pakking og sending fra til kunde

3 1. GARANTI OG DEFEKTE PRODUKTER 1.1 GARANTI Med mindre annet er angitt, har alle produkter en standard garantiperiode på ett år gjeldende fra leveringsdato. Produkter som er funnet defekte på grunn av feil eller ugyldig bruk er unntatt fra garantien. 1.2 DEFEKTE PRODUKTER Defekte produkter er kategorisert som følger: DOA (Defect On Arrival) Defekten oppstår innen 1 måned fra levering. IRMA (In Warranty of Return Merchandise Authorization) Defekten oppstår 1 måned etter levering og før garantitiden utløper (standard 1 år). ORMA (Out of Warranty Return Merchandise Authorization) Defekten oppstår etter garantitiden har utløpt (standard >1 år). 3

4 2 HVORDAN MOTTA RMA NUMMER? Defekte produkter kvalifiserer kun for reparasjon dersom du har mottatt ett gyldig RMA nummer fra Smart Grid Norway Før du ber om et RMA-nummer fra Smart Grid Norway, må du sørge for at du har fulgt installasjonsinstrukser og driftsprosedyrer. Du kan få et RMA-nummer ved å fylle ut vårt dedikerte RMA skjema. RMA skjema finnes på vår supportportal support.smartgridnorway.no (Kunnskapsbase RMA) Dette skjemaet er kun for bruk av kunder eller av partnere som yter tjenester til sluttkunder som har kjøpt Smart Grid Norway merkede produkter. RMA henvendelsen skal da komme fra partner, ikke sluttkunde. Hvis du har inngått en egen vedlikeholdsavtale med Smart Grid Norway (dvs. en ordning som avviker fra Smart Grid Norway sin standardgaranti), må du velge boksen "vedlikeholdsavtale" på RMA skjema og angi bakgrunnen for den spesifikke avtalen du har med Smart Grid Norway. Komplett utfylt RMA skjema sendes til vårt kundesenter eller via vår supportportal: Smart Grid Norway sitt kundesenter vil verifisere fullstendigheten og riktigheten av det utfylte RMA skjemaet. Ved godkjenning av RMA skjema, vil kunden motta via e-post en kopi av skjemaet inkludert det unike RMA nummeret. I tilfelle av ikke-godkjenning av RMA skjema, vil du bli kontaktet direkte av vårt kundesenter for avklaring. Hvert RMA-nummer er gyldig i 28 kalenderdager etter tildeling. Smart Grid Norway forbeholder seg retten til å avvise returnerte vare(r) mottatt etter denne perioden. 4

5 3 PAKKING OG FRAKT FRA KUNDE TIL SMART GRID NORWAY Kunden må returnere produktene i egnet emballasje for å unngå skader under transport og håndtering. DOA produkter må returneres med alt tilbehør og brukerdokumentasjon som var inkludert i den originale emballasjen. I tilfelle av IRMA og ORMA produkter, skal bare det defekte produktet returneres. Ikke-defekt tilbehør til IRMA og ORMA produkter (for eksempel brukerdokumentasjon, kabler...) skal ikke returneres. Kunden må med produktene inkludere en utskrift av det komplette RMA skjemaet (inkludert RMA nummer). Smart Grid Norway vil ikke godta produkter som returneres uten et godkjent RMA nummer. I tillegg må tildelt RMA nummer være tydelig merket på emballasjen. Retur må sendes med frakt betalt (DOA, IRMA og ORMA). Dette er kunden sitt ansvar. 4 PRODUKTSJEKK VED ANKOMST HOS SMART GRID NORWAY Smart Grid Norway sin logistikkavdeling vil sjekke returnerte varer innen fem virkedager etter deres ankomst. Hvis produktet kommer uskadet og er i samsvar med vilkårene og betingelsene i dette dokumentet, vil det bli overført til Smart Grid Norway sin serviceavdeling for reparasjon. Hvis produktet er: skadet, eller inkonsekvent, med den beskrivelsen du gitt på RMA skjema, eller returnert i non-compliance med dette RMA policy dokumentet, vil Smart Grid Norway sitt kundesenter kontakte kunden for å informere om at det er støtt på problemer og dets innvirkning på reparasjonsprosessen. 5

6 5 REPARASJON OG KOSTNADER ORMA returnerte produkter vil bli utsatt for en innledende undersøkelse. Et pristilbud på reparasjonen vil bli kommunisert til kunden fra vårt kundesenter. Kunden skal deretter sende en PO om tilbudet er akseptert. Reparasjonen vil bare starte etter endelig godkjenning av pristilbud og mottak av kjøpsordre. Prisen på reparasjon består av: Pre-inspeksjon - administrativt gebyr (1050 NOK), reparasjonskostnader og fraktkostnader til returen. Kunden vil også bli belastet for DOA og IRMA produkter som er funnet defekte på grunn av feil eller ugyldig bruk av produktet. Slike reparasjonstilbud vil bestå av innledende undersøkelser og administrativt gebyr (1050 NOK) + reparasjonskostnader og fraktkostnader til retur. Dersom kunden avslår reparasjonstilbudet, vil Smart Grid Norway fakturere ett gebyr for innledende undersøkelser og administrasjon på 1050 NOK + fraktkostnader. Smart Grid Norway vil da returnere det ikke-reparerte produktet til kunden. Hvis Smart Grid Norway ikke har mottatt skriftlig godkjennelse av reparasjonstilbudet innen en periode på 15 dager fra datoen for tilsendt reparasjonstilbud, forbeholder Smart Grid Norway seg retten til å returnere det ikke-reparerte produktet til deg etterfulgt av kostnader for innledende undersøkelser / administrasjon (1050 NOK) + fraktkostnader for returen. Smart Grid Norway vil kontakte deg på nytt før dette initieres. I tilfelle ytterligere problemer eller mangler oppdages under reparasjon av produktet, vil Smart Grid Norway umiddelbart varsle kunden (enten DOA, IRMA eller ORMA). Hvis ingen feil kan oppdages, vil produktet bli behandlet som NTF (No Testing Failure). I så fall vil innledende undersøkelser / administrasjon faktureres (1050 NOK) + fraktkostnader for returen. Produktet vil deretter returneres til kunden (enten DOA, IRMA eller ORMA). Smart Grid Norway sin serviceavdeling vil gjøre sitt beste for å reparere produktene innenfor en periode på 20 virkedager etter mottak. Hvis det er en betydelig forsinkelse i reparasjon, vil du motta en e-postvarsling om forsinkelsen. 6

7 6 PAKKING OG SENDING FRA TIL KUNDE Smart Grid Norway sin logistikkavdeling vil pakke det reparerte produktet i egnet emballasje og administrere forsendelsen. RMA-nummer og antall vil være tydelig merket på pakken. For ORMA produkter er fraktkostnader kunden sitt ansvar. For IRMA og DOA produkter er fraktkostnader Smart Grid Norway sitt ansvar. For IRMA, ORMA og DOA produkter er fraktkostnader kunden sitt ansvar dersom produktet blir behandlet som NTF (Non Testing Failure) eller hvis kunden avviser reparasjonstilbudet. Du vil motta en e-postmelding fra vårt supportverktøy om at din RMA er reparert og at statusen er nå 'løst'. KUNDE RMA forespørsel Gir RMA nummer Mottar vareretur Sjekker varer og deler Gir pristilbud på reparasjon Reparasjon og analyse Sender varer tilbake til kunde FORESPØRSEL GODKJENNING MOTTAK BEHANDLING PRISTILBUD REPERASJON UTSENDING KUNDE KANSELLERING SMART GRID NORWAY AVVIST SMART GRID NORWAY AVVIST Kunden må utføre en funksjonstest av det returnerte produktet ved ankomst. Hvis det returnerte produktet er tilstrekkelig reparert, må kunden lukke sin RMA ticket på vår supportportal. I tilfelle det returnerte produktet ikke er tilstrekkelig reparert, skal kunden kommentere sine funn i den opprinnelige ticketen. Ticketen vil da bli gjenåpnet, og undersøkelsene vil starte umiddelbart. 7