Grunnleggende salg Temaer Kundebehandling Kommunikasjon Kundens behov Argumentasjon Innvendingsbehandling Selgende tilbud Avslutte salget 1 2 Hvorfor forsvinner kunder? Kommunikasjon er 1 % dør 3 % flytter 5 % påvirkes av en venn 9 % påvirkes av konkurrenter 14 % er misfornøyd med produktet 68 % forsvinner pga. likegyldighet og mangel på interesse hos leverandøren. Ca 10 % Ordene du sier Ca 40 % Hvordan du sier det Ca 50 % Kroppsspråk 3 4 Ordene du sier Hvordan du sier det Klar og tydelig Vær presis og konsentrert Unngå lange omstendelige vendinger Kom til poenget Pass på språksøppel Negative ord setter i gang negative følelser Positive ord setter i gang positive følelser Tempo Lydstyrke Stemmens klang og fylde Rytme Toneleie Monotoni / variasjon 5 6 1
Kroppsspråk Kunsten å lytte Øynene Gestikulering Kroppsbevegelser Forbered deg på å lytte Ha en åpen innstilling Lyttenivå 1 og 2 Ikke avbryt Gi respons Gjenta og bekreft viktige ting 7 8 Tillit Salgets faser All handel er basert på tillit Tillit får man ved å kjenne hverandre Bli kjent! Kjøpsinteresse 7. Ettersalgsfasen 6. Ordrefasen 5. Tilbudsfasen 4. Demonstrasjonsfasen 3. Argumentasjonsfasen 2. Behovsfasen 1. Åpningsfasen Tid 9 10 Åpning Behov Målet er: Oppnå tillit Oppnå interesse En positiv holdning til deg Målet er å kartlegge: Kundens situasjon Kundens problemer Konsekvenser Behov Krav Ønsker 11 12 2
Å stille spørsmål gir Spørreteknikk Opplysninger Balanse i samtalen Engasjerer kunden Avslører ekte og falske innvendinger Aksepter Åpne spørsmål Hvem, hva, hvor, hvorfor, hvordan, når, hvilken Lukkede spørsmål Ja eller nei 13 14 Spørreteknikk Ledende spørsmål Påvirker kunden Legger inn en mening, standpunkt eller vurdering. Nøytrale spørsmål Påvirker ikke kunden Samtalestrategi En fremgangsmåte for hvordan du ønsker samtalen skal forløpe Få samtalen til å dreie seg om kunden Hans situasjon, problemer og konsekvenser Gjennomføringen av strategien blir å stille kunden spørsmål om dette 15 16 Argumentasjon Bevise at ditt murhus er det rette Tilfredstille kundens behov Nytteverdi og fordeler ved å velge murhus Egenskaper: Produktet i seg selv, målbart. Fordeler: Nytteverdi: Hva produktet kan gjøre for Hva fordelene betyr for 17 18 3
Aksepter Prisargumentasjon Få aksepter fra kunden På egenskaper På fordeler På nytteverdier Forsøk å ikke snakke pris for tidlig. Ikke oppgi prisen før du vet at din løsning dekker kundens behov. Finn alle områder som gir kunden merverdi. Knytt fordeler og nytteverdi til prisen. 19 20 Innvendinger Håndtering av innvendingen En innvending er et signal fra kunden på at han ikke er enig i eller har forstått hva du sier. Det kan også være noe du ikke har fortalt 1. Lytt til innvendingen 2. Vis forståelse, bekreft positivt 3. Besvar innvendingen 4. Få aksept og gå videre 21 22 Selgende tilbud Fremgangsmåte Fire hovedpunkter til tilbudet Ordvalg Interessant Nytteverdi Rettferdiggjør prisen Kartlegg kundens målsetning. Bevis at du kan oppfylle målsetningen. Oppsummer fordelene og beskriv nytteverdien. Rettferdiggjør prisen. Påpek din service og dine garantier. Avslutt salget. 23 24 4
Ordre Målet er å få kundens aksept på din løsning. Få delaksepter underveis. Følg med på kjøpesignaler. Ti still Fremgangsmåte Oppsummer fordelene, knytt dem til de fordelene du kan tilby. Bruk direkte avslutning, spør etter ordren. Vær konsis, la hvert ord telle. Avslutt med selvtillit. Oppfør deg som at du forventer at kunden skal kjøpe. Vær ikke redd for stillhet, vent på svar. Bekreft kundens beslutning om å kjøpe. 25 26 5