FORBRUKERNES STILLING I INFORMASJONSSAMFUNNET Presentasjon til internseminar Barne- og likestillingsdepartementet Forbrukeravdelingen 30. oktober 2007
Målsetning: Avdekke, kartlegge og vurdere: en rekke digitale utfordringer norske forbrukere støter på, eller vil støte på, i dagens og morgendagens informasjonssamfunn. samfunnsmessige og teknologiske utviklingstrekk som påvirker forbrukeren i hverdagen, både mindre endringer og større omveltninger. norske forbrukeres forutsetninger for å håndtere informasjonshverdagen. utfordringer knyttet til det tradisjonelle begrepsapparatet og begrepspar som analog/digital, borger/forbruker, privat/offentlig, produksjon/konsum, virkelig/virtuell og global/lokal. De endrete forutsetninger i informasjonssamfunnet legger stort press på den enkelte forbruker fordi kravet til reflekterte, informerte, involverte, motiverte, og miljø- og etikkbevisste forbrukere tiltar i og med den informasjons- og teknologiintensiviteten vi er vitne til.
Kap. 2: Forbruk av IKT og medieteknologi i hverdagen Teknologitilgang og -bruk jevnt stigende for alle samfunnsgrupper. Store teknologiendringer som digitalisering og konvergens. Informasjonssamfunnet - relativt teknologioptimistisk tatt for gitt politisk at det er et gode å ha tilgang til teknologi. Fremdeles forskjeller i befolkningen mht. tilgang og spesielt bruk. Selv om absolutt tilgang øker fremdeles relative forskjeller i teknologitilgang, teknologibruk og incitamenter/motivasjon til å ta i bruk teknologi. Spores en sterk tendens til konvergens langs flere dimensjoner, muliggjort av digitaliseringen (nettverk, terminal, tjeneste, marked) Samtidig tendens til divergerende krefter samt motkrefter (eks. proprietære systemer og bundling av tjenester).
Kap. 3: Digital kompetanse i informasjonssamfunnet Digital kompetanse er rolle- og sektoroverskridende, derfor: Behov for helhetlig tilnærming. Digital kompetanse Krav til digital kompetanse skiller i liten grad på ulike rollenivåer (borger; arbeidstaker, elev, forbruker, etc.) Digital kompetanse på forbrukerarenaen bidragsyter til helhetlig digital kompetanse. Behov for å rette fokus mot enkelte gruppers kunnskaps- og bistandsbehov, selv om tendens til universialisering. Vanskelig å tilnærme seg et slikt komplekst problemfelt uten kategorisering eller gruppering av befolkningen. Digitale skiller Fokuset på tilgang ikke nok men bruk og meningsfull bruk er avgjørende for motivasjon. Ytterligere skille: Web 2.0-fasen (brukergenerert innhold og sosiale nettsamfunn) mellom enkle brukere (digitale konsumenter) og avanserte brukere (digitale konsumenter og produsenter). Videre er det viktig å støtte opp om brukernes følelse av mestring, både når det gjelder teknologi og hverdagsliv særs relevant for marginaliserte grupper.
Kap. 4: Informasjonsmarkedet Informasjonsmakt Økende informasjonshav i og med digitalisering. Maktfordeling/maktforskyvning i forhold til hvem som har tilgang til og forstår informasjon. Gjennomsiktighet og tilgang til systematisert informasjon en av de viktigste forbrukerutfordringene. Digitalbaserte markeder ikke nådd idealet om perfekt markedstransparens med fullt ut informerte aktører. Forbrukerne: må overkomme den tradisjonelle informasjonsasymmetrien (ekspertveldet) Behov for systematisering, promotering og kvalitetssikring av forbrukerrelevante informasjonskilder. Mål: alle forbrukergrupper skal kunne oppleve at potensiell informasjonstransparens konverteres til faktisk informasjonstransparens. Informasjonsflyt og -overflod Enorme mengder (ustrukturert informasjon) i digital form. Større flyt av informasjon. Gjennom digitalisering av infrastruktur global spredning av informasjon på sekunder. Eierskapet til informasjon og informasjonens opprinnelse utfordres; det deles, lånes, stjeles og skapes ny informasjon av de fragmenter som ligger tilgjengelig i systemet. Informasjonstyper Produktinformasjon, offentlig informasjon, personinformasjon Generelle problemstillinger: - Forbrukere; vil over tid kun vurdere informasjon tilgjengelig i digitale kanaler som reell og relevant informasjon. - Forbrukerne har selv manglende kunnskap om hvilke krav de bør stille til informasjonshåndtering. - Enorme mengder persondata over tid i globalt spredte databaser forbrukerne mister oversikt.
Kap. 5: Nye markedsforutsetninger Utstrakt selvbetjening blant forbrukere med digitale verktøy Dypere involvering i verdikjeden (innsikt, delvis deltakende i produksjon ) Bortimot uendelig produkttilbud pga. lave presentasjons-, lagrings-, og distribusjonskostnader (The Long Tail-teorien) Problemstillinger: Kommersielle aktører overføring av ansvar til forbruker siden denne blir dypere involvert i verdikjede og produktutvikling. Forbrukerne bidrar med arbeidsinnsats i markedet, eller involveres i verdikjeden. Hvilke alternative former for betjening (utover selvbetjening) vil eksistere i tiden fremover? Vurdere ansvarliggjøringen effekt av aktivering av forbrukerrollen. Synliggjøre hvordan eventuelle effektiviseringsgevinster tas ut slik at forbrukere kan forhandle om større grad av gevinstoverføring til forbruker.
Kap. 6: Digitale tjenester som forbrukerstøtte I tiden fremover: flere og mer avanserte tjenester for forbrukerstøtte Ufordring: avdekke de beste og mest nøytrale tjenestene. Post- og teletilsynets Telepriser og Forbrukerrådets Finansportalen kan sette standard for slike tjenester, og disse kan bygges videre på verd å inkludere nye parametre. Mange typer tredjepartstjenester, helt eller delvis basert på forbrukerinvolvering infomediaries, prisagenter, amatørtestsider, blogger, boikottsider, powerbuysammenslutninger Bedrifters tjenester: brukerforum der forbrukerne diskuterer produkter + utvikling/oppdatering produkter og forbedring av service. beta-brukere til å teste produkter når lansering av et produkt er nært forestående. Hansen, Rezabakhsh og Bornemann (2005): Tjenester for forbrukerstøtte er avgjørende for å øke markedstransparensen. Mange forbrukere benytter ikke internetts muligheter mangler kompetanse. Dermed: markedstransparensen realiseres ikke. Forbrukerne mindre rasjonelle og kalkulerende enn antatt, mens affektiv og impulsiv informasjonssøking er vanlig. Dermed: markedstransparens i mindre grad realisert.
Kap. 7: Barn, forbruk og digital kompetanse Barn: spesielle utfrodringer mht. bruk av digital teknologi og forbruk Store forskjeller i barns digitale praksis og hva foreldrene og skole tror om denne praksisen. Barn: tar i større grad tar selv ansvar for nettbruken. Foreldre relativt positive til at barn legger ut bilder/opplysning om seg selv på nett. Internett er en viktigere kilde enn skolebøker når barn skal gjøre lekser. Mange barn lærer seg digital verktøykunnskap på egen hånd, eller ved hjelp av venner og kjente. (Kilde: SAFT). Derfor; Foreldre/skole bør i større grad utvise kreativitet i sin tilnærming til barna + vise oppriktig interesse for barnas aktiviteter og ikke kun fremstå som bekymret eller overvåkende. Mangfold av elektroniske støtte- og informasjonstjenester for lærere og foreldre www.nettvett.no, www.saft-online.no og www.foreldrepraten.no Men behov for mer systematisert informasjon og opplæring. Forbrukerombudet har etablert en samarbeidsgruppe med SAFT, Barneombudet, Barnevakten og Forbrukerrådet som har samkjørt og oppdatert de litt over 20 versjonene av nettvettregler som finnes per i dag. Barn og unge har i tiden fremover en unik mulighet til å: bli kompetente forbrukere av digital teknologi benytte digitalteknologien til å utøve forbrukerrollen på en kompetent og fornuftig måte
Kap. 8: Personvern og sikkerhet Personverns- og sikkerhetsutfordringene i større grad relaterte til utøvelsen av forbrukerrollen Personvern Større spørsmål: Hvorvidt enkeltmennesket har rett til å ferdes anonymt. Individets rettigheter i avveining mot større samfunnsinteresser som kriminalitets- og terrorbekjempelse. Enorme mengder data individer legger igjen: Av interesse for et økende antall kommersielle aktører. Tilsynelatende ufarlige data men kan sammenstilles og skape ny kunnskap. Krevende for forbrukeren å se potensielle konsekvenser av omfattende spredning av persondata. Forbrukeren deltar på mange og globale digitale arenaer oversikt over omfanget av innsamling umulig. Både bedrifter og offentlige viser ofte sviktende rutiner og manglende kunnskap om personvern. Sikkerhet Ofte avveining mellom sikkerhet og brukervennlighet. Høyere sikkerhet lavere brukervennlighet. Arbeid med utfylling av data og oversendelser overføres til forbrukerne men prisgitt bankers og kommersielle selskapers tekniske systemer. Tastefeil-saken viser at forbrukeren ikke er godt nok sikret i omgangen med komplekse tekniske systemer. Sikkerhetslæring: eks. VG-NorSIS Sikkerhetsskolen lavterskel-sikkerhetstilbud for nettbrukere. Symantec: sosiale nettverksmiljøer spesielt sårbare fordi de samler mange mennesker som stoler på hverandre utveksler ofte sensitiv informasjon.
Kap. 9: Tillit i informasjonssamfunnet Tillitsbegrepet: Jo mer komplekst samfunnet blir, desto mer sentralt vil tillit bli som en mekanisme for reduksjon av usikkerhet og kompleksitet hos forbrukerne. Mennesker, teknologi og samfunn jobber sammen i store sammenvevde systemer og det fordres tillit på mange nivåer for at systemene skal fungere. Tillit er ikke alltid rasjonelt betinget og kan være basert på en magefølelse. Der forbrukeren står overfor helt nye og svært komplekse systemer (som internett), der teknologi, lovverk eller atferd ikke er modnet må mange nye tillitsrelasjoner etableres. Dessuten: Nye utfordringer som var ikke-eksisterende for ti år siden har dukket opp. Avansert/profesjonell hacking, misbruk av persondata, økende kredittkortsvindel, nettbanksvindel, modemkidnapping, tilbud om å flytte penger, lotteri- og reisegevinster, etc.
Kap. 10: Netthandel Netthandelen: markant modning og økning i transaksjonsvolum etter dotcom-døden i år 2000. Nye produktgrupper har kommet til. Flere grupper forbrukere benytter netthandelskanalen. Andelen kvinner og eldre som netthandler viser også kraftigere vekst enn gjennomsnittet. I tiden fremover: - Netthandel alminneliggjøres. - netthandelsbegrepet vil i større grad vil forsvinne mer avansert multikanalt handelsbegrep. - Skiller ikke på det digitale/virtuelle og det analoge/tradisjonelle. Rettighetsproblematikk i netthandelen: Eurobarometeret (2006): rettigheter best beskyttet gjennom tydelig og transparent prising og retten til å returnere varer. I norsk sammenheng: antar at den generelle tilliten til norske myndigheter og spesielt til forbrukermyndigheter, vil rangere høyt. Omfanget av nettsvindelsforsøk er voksende: Problem av internasjonal karakter ettersom forbrukerne i større grad foretar transaksjoner globalt. Derfor samarbeid nasjonalt og internasjonalt: Forum Stopp nettsvindel, informasjonssider som nettvett.no, tillitsmerking av nettselskaper, shopping assistenter, styrking av ECC-nettverket, utvikling og spredning av teknologi og informasjon om trygge transaksjonsmåter.
Kap. 11: Digitale forbrukerproblemstillinger Digitale problemstillinger: Teknisk og avtalemessig binding av brukere (DRM/kopisperrer, EULAer) Bedrifter kan styre eller legge begrensninger på brukerne. Avtaler: ansvarsfraskrivelse, lange og uoversiktlige, lite lesbare forbrukere aksepterer uten å lese. Vertikal integrasjon, bundling av tjenester, innlåsing av forbrukere, proprietære systemer. Lite digitaltilpasset regelverk fører til at selskapene i større grad får kontroll med både tjenesteutforming og avtalevilkår. Dersom selskapene får regjere store mengde særavtaler for hvert kjøp som gjøres. I mindre grad tillit til grunnleggende forbrukerrettigheter (eks. lisensavtaler med et stort antall selskaper vanskelig med forvaltning av disse). Samtidig må brukere informeres om at piratkopiering / ulovlig fildeling faktisk er ulovlig påvirker alle brukere gjennom industriens mottiltak. Digitale ytelser-problematikken synliggjør behovet for å innlemme innholds-, overførings-, og mottakskvalitet inn i produktkravene (ikke er regulert av forbrukerkjøpsloven). Nettnøytralitets-debatten Forbrukernes posisjon ambivalent fordi det både er ønskelig med et nøytralitetsprinsipp, men samtidig vil forbrukernes kvalitetskrav øke ift. til de tjenester de mottar.
Kap. 12: Ny teknologi og nye tjenester Enorm utviklingshastighet. Rask turnover: Ofte går utviklingshastigheten på bekostning av kvaliteten på både produkt og service forbruker mer sårbar. Avansert teknologi: Behov for oversettelse av tekniske termer til faktisk funksjonalitet dersom forbruker skal velge optimalt. Sammensatte produkter, som innholder vare-, tjeneste-, og service-komponenter blir mer fremtredende: Bidrar til at mange relasjoner må etableres til et avansert produkt. Helintegrerte tjenester (som Triple Play) har gjerne ett kontaktpunkt (fraværende for del- og ikke-integrerte tjenester). Fordel tilliten kan bygges og plasseres hos én aktør. Blir ikke kasteball blant underleverandører. Service har økt i aktualitet. Forbrukeres forventninger og bedriftenes strategier sammenfaller ofte ikke. Kommersielle selskaper burde likevel se det potensielle konkurransefortrinnet som ligger i å yte god service/support Bredbåndsmarkedet (i ferd med å mettes, modnes): Bredbåndsinfrastruktur trekker nye tjenester som TV og telefoni fordi kapasiteten tillater det. De store dominerende aktørene, ofte vertikalt integrerte aksess- og innholdskontroll (digitale portvakter. Likevel er forventningen at bredbåndsnett åpnes opp over tid forbrukerne kan velge det tilbudet de ønsker. Barnesykdommer i ferd med å forsvinne (installasjonsproblemer, nedetid, lav hastighet, dårlig kundeservice). Mobilmarkedet (mettet, modnet): Parallell teknisk utvikling av mobiltelefoner og infrastruktur for mobiltelefoni - radikal økning i antall tjenester. Mobilmarkedet opplever sterk priskonkurranse og www.telepriser.no er en suksess. Benyttes både av forbrukere og markedsaktører. Problemstillinger rundt mobiltelefoni gjerne knyttet til barn pga. utstrakt bruk av både tale-, SMS- og innholdstjenester.
Privatisering: Betydelig opptrapping av forbrukerrollen. Kap. 13: Det offentlige og forbruket Krever en mer allsidig kompetanse til å håndtere dagens forbrukerrolle et ansvar som mange ikke ønsker. Kommersialisering av offentlig generert innhold: Problemstillinger knyttes her til viderebruk og foredling av offentlig innhold versus avveiningen mot borgernes frie tilgang til denne type skattefinansiert innhold. Fordrer også klare retningslinjer for når offentlig sektor skal være: tilrettelegger for offentlig generert innhold markedsaktør (næringsdrivende). Digitalisering av bakkenett / radionett: Lavterskelteknologier teknologivegrere føler seg kompetente. Teknologiskifter medfører blant annet nye kompetansekrav. Offentlig initiert teknologiskifte som påtvinges brukeren aktivering av forbrukerrollen Utfordring i å få informert godt nok om det nye tilbudet og om alternative tilbud. Må investeres i nytt teknologisk utstyr. Ergo; informasjonsformidling og brukerhensyn avgjørende ved offentlig initierte teknologiskifter Funksjonshemmede og eldre (krav til utvidet informasjons- og servicetilbud) Økonomisk vanskeligstilte (støtteordninger).
Kap. 14: Digital markedsføring Digital markedsføring: Mer allestedsnærværende i og med digitalisering og elektronisk basert distribusjon. Mer påtrengende direkte, skreddersydd og personlig kommer i tillegg til de tradisjonelle markedsføringsformene - (økt belasting). Vanskelig å skille markedsføring fra andre former for budskap: skjult eller delvis innvevd i redaksjonelt innhold fremstår som underholdning forbrukere benyttes som distribusjonskanal (eks spam eller virale reklamevideoer). Barn og digital markedsføring: Digital markedsføring utfordrer spesielt barn og beskyttelsen av barn mot påvirkning, kommersielt press og skjulte former for reklame. Prinsippet om at markedsføringen tydelig skal fremstå som markedsføring utfordres. Samtidig viser barn seg å være relativt dyktige til å avkode budskap og identifisere reklame. Foreldre tillater barna sine å delta i ulike konkurranser samt gi fra seg personopplysninger kan bunne i manglende innsikt (barns aktiviteter + hvordan den digitale markedsføringen fungerer.) Uansett det økende antallet kanaler for markedsføring, nye konsepter, nytt innhold gjør det svært vanskelig å regulere dette feltet.
Aktivering av forbrukerrollen - (og ansvarliggjøring ) Kap. 15: I nærmeste fremtid Selvbetjening, deltakende i verdikjeden, bidrag til støttetjenester, flere felt blir privatisert/kommersialisert Produksjon-konsum: Rolleblanding er særlig synlig i utviklingen av digitale tjenester, programvare og underholdningsrelatert innhold. Dette fører oss til de nye trekkene i informasjonssamfunnet som Web 2.0 og Consumer 2.0. Digitale kanaler og sosial nettverkstankegang mer aktiv, involvert og produserende forbruker en prosumer. Passivisering av forbrukerrollen - (hva med ansvar her?) Teknologi infiltrerer hverdagslivet i større grad samtidig som den forsvinner ut av syne (og dermed ut av sinn) RFID kommunikasjon mellom teknologier/omgivelser og mennesker. Robotisering datachips i forbruksprodukter. Teknologisk overstyring eks. smarte hus, smarte biler Mange beslutninger fattes ikke av mennesker færre aktive valg. mikroprosessorer overtar. teknologi tilpasser seg omgivelser. avlæring av analoge teknikker for håndtering av hverdagslige gjøremål. avhengighetsrelasjon til teknologien. Allestedsnærværende teknologi allestedsnærværende forbruker Teknologien blir allestedsnærværende og alltid tilgjengelig for forbrukeren, mens forbrukeren selv blir allestedsnærværende gjennom teknologiens muligheter for umiddelbart å kople forbrukeren til ulike kontekster, uavhengig av tid og rom.
Kap. 16: Konklusjoner FAD koordinerer IKT-politikk og digital kompetanse. Men; manglende fokus på forbrukerrollen i informasjonssamfunnet. Generelle trekk: Ser en utvidelse av forbrukerrollen Spesielt viktig i og med teknologiutviklingen Digitale forbruksaktiviteter kan vise vei for generell kompetanse Kompleksiteten i informasjonssamfunnet: Stiller krav til en svært dyp og vid refleksjon hos borgerne/forbrukerne. Fordrer en meta-kompetanse som er teknologiuavhengig men likevel sterkt forankret i de digitale utfordringer informasjonssamfunnet skaper.