Konsept for salg av Skyss reiseprodukter hos kommisjonærer

Innhold 1. Bakgrunn og salgskonsept 2. Markedspotensiale 3. Rutiner

Skyss er Hordaland Fylkeskommunes organ for organisering av kollektivtransport Om Skyss Skyss planlegger, kjøper og markedsfører kollektivtransporttjenester som Hordaland fylkeskommune har ansvaret for. Nøkkeltall fra 2011 Skyss har ansvar for billettsalg og billettsystem for buss og Bybanen, samt båtruten Kleppestø Nøstet. 532 millioner Omsetning i Hordaland 429 millioner Omsetning i sone Bergen Fra 2010 til 2011 økte antall reisende med 12,4 % totalt i Hordaland. Økningen var på 4,2 % om man bare regner antall busspassasjerer. Bakgrunn for anskaffelse 44 millioner Antall påstigende i Hordaland 34 millioner Antall påstigende i sone Bergen Det ble i 2011 vedtatt, som et nasjonalt mål, å redusere ombordsalg og kontanthåndteringen om bord på busser. Det ble i Fylkestinget vedtatt å innføre et gebyr på 10 kr for kjøp av enkeltbilletter om bord i busser fra 1. oktober 2012. Skyss har ansvar for å iverksette vedtatte strategier og tiltak for å nå de politiske mål for kollektivtrafikken i Hordaland. 12,2 millioner Antall solgte enkeltbilletter i Hordaland 8,2 millioner Antall solgte enkeltbilletter i sone Bergen Det ble høsten 2011 utarbeidet ny salgsstrategi som skal understøtte de politisk besluttede mål. Salg gjennom kommisjonærer er en av fire salgskanaler som skal etableres i markedet. *Intern salgsstatistikk fra 2011

Skyss ønsker å øke tilgjengeligheten av billetter som kan kjøpes før passasjerene stiger om bord transportmiddelet Overordnet mål Redusere salg og kontanthåndtering ombord i busser Skyss salgskanalstrategi Øke tilgjengelighet for billettkjøp i forkant av reiser Fokus på passasjerenes behov og ønsker Enkelt for kundene å forstå og gjennomføre kjøp Gi kunder en konsistent kjøpsopplevelse på tvers av salgskanaler Føringer for videre prosess Forprosjekt er gjennomført i første og andre kvartal 2012 Det er besluttet at salgskanalen kommisjonær søkes etablert i markedet i andre halvår 2012 Skyss salgskanalstrategi Automat Web Mobil Kommisjonær

Skyss ønsker å dele etablering av salg hos kommisjonærer i to faser Fase 1 Mål Etablere alternative salgskanaler ihht. innføring av gebyr for kjøp av enkeltbilletter om bord i Sone Bergen fra 1. oktober 2012 Skyss ønsker rask etablering og oppstart Fase 2 Mål I form av opsjon vil oppdragsgiver på sikt forbeholde seg retten til å iverksette elektronisk salg av billetter Hovedkonsept Enkel portefølje av enkeltbilletter i Sone Bergen Oppstarts-sortiment vil være salg av billetter til Voksen (27 kr) Barn (14 kr), Honnør (14 kr) Billetter solgt hos kommisjonær vil ikke bli gebyrbelagt, og vil være hhv.10 kr og 5 kr billigere enn billetter solgt om bord på busser. Etter 1. oktober 2012 vil billettene voksen, barn og honnør koste hhv. 37 kr og 19 kr dersom de kjøpes kontant om bord. Billetter selges sammen med andre forbruksvarer, som i kiosk og dagligvare, med god markedsdekning i forhold til våre passasjerers reisemønster. Hovedkonsept Produktporteføljen vil kunne utvides til å omfatte alle produkter og lading av kort i denne fasen Soneporteføljen vil kunne utvides til å omfatte alle soner Skyss forbeholder seg retten til å ta endelig avgjørelser relatert til produktportefølje og soneomfang Hver samarbeidspartner/kjede vil kunne velge om elektronisk distribusjon skal implementeres eller ikke Systemet vil ikke integreres med kjedenes salgssystem

Produktene i fase 1 vil være elektroniske kort som passasjerer kan kjøpe som en fysisk forbruksvare Produktet Kommisjonær skal selge Skyss minikort, dvs. en enkeltbillett for hhv. voksen, barn og honnør innenfor Sone Bergen Forside Selges som fysisk produkt gjennom kjedens salgssystem Lages i papp eller plast og inneholder RFID brikke hvor produktet er lagt på kortene hos produsent på forhånd Nødvendig opplæringsmateriell/salgsveiledning vil bli distribuert til salgsstedene Produktdesign og forpakning Bakside Mål: Høyde/bredde; ca. 54mm/85mm, vekt; ca. 1,5 gram Kortets bakside vil illustrere billettype og bruksrelatert informasjon samt inneha strekkode Hvert utsalgsted vil bli tildelt oppbevaringsmateriell til kortene På kortets bakside vil reiseproduktene i porteføljen blir skilt fra hverandre visuelt Produktets bakside vil illustrere billettype, instrukser for bruk, strekkode, og varenummer Visuell differensiering

Skyss ser det som viktig at fremtidige kommisjonærer kan bidra til å støtte kritiske suksessfaktorer for salg til våre passasjerer Kritiske suksessfaktorer for salg hos kommisjonær Markedsdekning/tilgjengelighet til våre passasjerer Enkelhet for passasjerene Enkelhet for kommisjonærene Konsistens i konsept på tvers av utsalgssteder Kvalitet i rutiner på tvers av samarbeidet Muligheter for utvidelse av produktportefølje og salg av billetter til flere geografiske soner

Skyss ønsker en myk start med salg av en smal produktportefølje i Sone Bergen, og med opsjon for å utvide portefølje og soner på et senere tidspunkt Produktportefølje Solgt i Sone Bergen som myk start Porteføljen som skal selges i starten er: Mulighet for utvidelse av både sone og produkt i fase 2 Enkeltbillettene Voksen, Barn og Honnør Dette kan også gjelde periodeprodukt og opplading av slike Startporteføljens markedsdekning Sone Bergen Voksen, Barn og Honnør i Sone Bergen sto for 97%* av salget av kontantbetalte enkeltbilletter i Sone Bergen i 2011 Markedsdekning ved tentativ sone utvidelse Hordaland I fase to vil salg av alle produkter i alle soner dekke passasjerenes behov fullstendig. 97 % i sone Bergen 100 % i hele Hordaland *Intern salgsstatistikk fra 2011

Salgsstatistikk fra 2011 viser muligheter for nye samarbeidspartnere Salgsstatistikk 2011 Alle tall i hele 1000 Enkeltbilletter Alle produkter Sonenr Sonenavn Omsetning (kr) Antall salg Påstigninger Omsetning (kr) Antall salg Påstigninger 110 Bergen sentrum 52 300 2 700 2 700 150 220 3 800 11 500 111 Bergen Nord 23 800 1 300 1 300 57 000 1 600 4 800 114 Bergen Sør 47 800 2 500 2 500 139 500 3 200 10 000 117 Søfteland 1 000 56 56 2 600 82 200 121 Bergen Vest 29 800 1600 1600 72 100 2 100 6 600 142 Arna 1 900 110 110 7 100 160 600 143 Trengereid 25 1 1 88 2 7 Totalt Sone Bergen 156 700 8 200 8 200 428 700 11 000 34 800 Totalt Hordaland 277 100 12 200 14 700 532 500 13 000 44 900 Kolonne for Alle produkter omfatter PeriodeSkyss, FleksiSkyss, Nattbilletter, Gruppebilletter og Enkeltbilletter. Fase 1 gjelder kun i salg i sone Bergen. Fase 2 kan omfatte salg av alle produkter til reisende i hele Hordaland Kilden til tallene er intern salgsstatistikk fra 2011. Tallene er oppgitt i hele tusen og i ca. størrelser.

Salgsstatistikk viser at kommisjonærer med riktig beliggenhet har godt potensiale til å øke antall kunder i sine utsalgssteder Sone 111 Bergen nord Produkt Omsetning (kr) Antall salg Antall påstigninger Alle 57 000 1 600 4 800 Enkeltbillett 23 800 1 300 1 300 Sone 143 Trengereid Produkt Omsetning (kr) Antall salg Antall påstigninger Alle 88 2 7 Enkeltbillett 25 1 1 Sone 121 Bergen vest Omsetning Produkt (kr) Antall salg Antall påstigninger Alle 72 100 2 100 6 600 Enkeltbillett 29 800 1 600 1 600 110 Bergen sentrum Omsetning Produkt (kr) Antall salg Antall påstigninger Alle 150 220 3 800 11 500 Enkeltbillett 52 300 2 700 2 700 Sone 117 Søfteland Produkt Omsetning (kr) Antall salg Antall påstigninger Alle 2 600 82 200 Enkeltbillett 1 000 56 56 Sone 142 Arna Omsetning Produkt (kr) Antall salg Antall påstigninger Alle 7 100 160 600 Enkeltbillett 1 900 110 110 Sone 114 Bergen sør Alle tall i hele 1000 I 2011 var antall enkeltsalg billetter solgt i Sone Bergen ca. 8,2 millioner. Tallene er basert på intern statistikk fra Skyss. Tallene er oppgitt i ca. størrelser. Produkt Omsetning (kr) Antall salg Antall påstigninger Alle 139 500 3 200 10 000 Enkeltbillett 47 800 2 500 2 500

Skyss ønsker rutiner og prosesser med solid kvalitet 1 Antall leveringer til kommisjonær Kommisjonær vil til enhver tid ha et minimumsantall av hvert produkt på lager. Antallet vil kunne bli justert etter salgshistorikk og behov. Faste ordre vil bli levert hver 14. dag, eller sjeldnere ved ønske Hasteordre vil kunne leveres hver 7. dag Varebestilling skal være Skyss i hende senest 3 virkedager før levering Skyss vil dekke kostnader tilknyttet logistikk mellom hovedlager og kjede 2 Varemottak 3 Ansvarlig for kjeden plikter å sikre at riktig kvantum er mottatt Ansvarlig for kjeden plikter å signere for varelevering Kjeden overtar ansvaret og risiko tilhørende varene ved signering Skyss vil eie varene frem til de er kjøpt av kunder og varene vil etterfaktureres ihht jevnlig oppdatert salgsstatistikk Oppbevaring av produkter Utføre kvalitetssikrede rutiner som ivaretar produktets sikkerhet fram til det er solgt til kunde Sikre tilstrekkelig varebeholdning til å dekke markedsbehov Sikre varebeholdningen mot ran, tyveri og svinn Dekke svinn, ran og tyveri

Skyss ønsker rutiner og prosesser med solid kvalitet Salgsrutiner Produktet skal selges som ordinære varer gjennom kommisjonærens salgssystem Produktene vil leveres med standard for vareregistrering (EAN) og vil enkelt kunne inngå i kjedens produktportefølje Servicerutiner Skyss sitt kundesenter skal kunne informere kunde om fremgangsmåte for bruk av produktet Ved spørsmål fra kunder skal selger kunne informere om aldersregler, produktkategorier og gyldighet for produktet Ved reklamasjon skal kunde henvises til Skyss Kundesenter Oppgjør og fakturering Kommisjonærer vil bli fakturert ihht salgshistorikk i periode Kommisjonærer sender faktura til Skyss for kommisjon ihht solgt volum i periode Skyss skal ha tilgang til varetelling på butikknivå

Skyss ønsker et gjennomført og konsistent utført konsept med tilhørende markedsføring og kommunikasjon Skilting Krav om utvendig og/eller innvendig permanent skilting av utsalgsstedet med budskap om billettsalg Skilting skal være i tråd med gjeldende Skyss profil og passe inn hos salgsstedet Skyss skal være ansvarlig for utforming og produksjon av alt skilt- og informasjonsmateriell Kommisjonær skal være ansvarlig for utplassering av skilting/merking etc. ihht. avtale i alle relevante utsalgssteder Kommunikasjon Skyss vil gjennomføre informasjonstiltak i egne kanaler for å gjøre salgskanalen og samarbeidspartnere kjent hos publikum. For eksempel på Skyss.no, brosjyremateriell, sosiale medier, holdeplasser, på buss og på bybane. Utsalgsted vil få utlevert informasjonsmateriell som utdeles til kunder som kjøper kollektivbilletter dersom Skyss beslutter å produsere dette Eventuelle markedskampanjer for å øke salget skal utarbeides i samarbeid mellom Skyss og kommisjonær/kjede. Produkt plassering Reiseproduktene skal plasseres bak og/eller på disken, lett tilgjengelig i salgssituasjon Skyss vil produsere egnet oppbevaring i salgssituasjon for å tilrettelegge for enkelhet i salgsprosessen.

Skyss vil være ansvarlig for koordinasjon mellom produsent, tredjepart for lager og logistikk, samt kommisjonærer Overordnet flytdiagram for forespeilet fysisk vareflyt

Skyss vil være ansvarlig for koordinasjon mellom produsent, tredjepart for lager og logistikk, samt kommisjonærer Beskrivelser av overordnet forespeilet fysisk vareflyt 1. Produksjon og ekspedisjon Produsent lager produktene, pakker disse. 8. Billettsalg Kommisjonæren flytter produktene til kassapunktet for salg. 2. Frakt Produsent organiserer frakt av produktene til avtalt destinasjon. 9. Billettkjøp Kunden mottar billett(ene). 3. Henting /Varemottak hos lager & logistikk Lager & Logistikk tar i mot / henter produktene og kontrollerer mottatte varer i henhold til pakkseddel. 4. Oppbevaring Lager & Logistikk oppbevarer produktene i henhold til avtale. 10. Reklamasjon fra kunde Ved evt. reklamasjon må billetten kontrolleres hos Skyss. 11. Kundeservice Skyss må yte kundeservice overfor kunder som opplever feil med produktet og erstatte evt. feil produkt med nytt 5. Ekspedisjon Lager & Logistikk plukker og pakker produkter på grunnlag av ordreseddel og klargjør disse til forsendelse. 6. Frakt og Levering Lager & logistikk leverer produktene til kommisjonæren på avtalt leveringssted. 12. Teknisk vurdering av feil Skyss må kontrollere hvilken type feil det er på produktet. 13. Reklamasjon overfor produsent Skyss må vurdere om antall feil og mangler ved produktene er av et slikt omfang at det skal reklameres overfor produsent. 7. Varemottak hos kommisjonær Kommisjonær oppbevarer mottatte varer i henhold til avtale. 14. Kommisjonær oppfølging Skyss skal drive koordinasjon og aktiv oppfølging overfor produsent, lager og logistikk samt kommisjonærene

Kommisjonærens ordre skal registreres hos Skyss som organiserer en tredjepart for levering Overordnet flytdiagram og beskrivelser av forespeilede ordreprosesser 1. Bestilling fra kommisjonær Kommisjonær bestiller ønskede produkter. 2. Ordremottak Ordremottak registrerer ordre. 3. Ordrebehandling Ordren behandles og ordreseddel + plukkliste sendes Lager & Logistikk 4. Lager / Ekspedisjon Lager & logistikk plukker og pakker bestilte produkter og klargjør disse for levering. 5. Levering Produktene leveres på avtalt utleveringssted. 6. Varemottak hos Kommisjonær Kommisjonæren skal kvittere for mottatte varer 7, Registrering av leverte produkter Når en ordre er levert sendes melding om dette til Skyss 8. Melding om ordre avsluttet Når melding om at varene er levert er mottatt skal ordren merkes som «lukket».

Det vil være mulig å returnere produkter fra kommisjonær til Skyss Overordnet flytdiagram og beskrivelser, forespeilet returordning 1. Produkter som skal returneres Ved retur må kommisjonæren fylle ut en returseddel over antall produkter som returneres, med årsak til retur. 2. Registrering av mottatte produkter Returnerte billetter må registreres i datasystemet. 3. Salgbare produkter som returneres Billetter som er i ubrutte pakninger og som er salgbare skal returneres til lager & logistikk. 4. Makulering av ukurante produkter Ukurante billetter og billetter i brutt pakning skal fysisk makuleres. Disse skal også registreres i datasystemet som ukurans. 5. Varemottak Billettene meldes inn på lageret ved mottak.