Evaluering av etablering og drift av brukerutvalg

Brukerutvalget NAV Møre og Romsdal Deres ref: Vår ref:11/6373-1 Vår dato: 31.05.11 Evaluering av etablering og drift av brukerutvalg Innledning Arbeids- og velferdsetaten skal legge til rette for kontakt med representanter for etatens brukergrupper. Brukermedvirkning på systemnivå er et viktig virkemiddel for å oppnå god kvalitet i etatens oppgaveløsning. Med brukermedvirkning på systemnivå menes samhandling mellom etat og organisasjoner som representerer brukere i etaten i arbeide med planlegging, gjennomføring og evaluering av tiltak. På systemnivå omfatter etatens brukere trygde- og arbeidssøkere. Ved gjennomføring av arbeidsmarkedspolitikken inngår også arbeidsgivere og bedrifter i brukerbegrepet. Gjennom brukermedvirkning skal etaten drøfte og få innspill til innretning av tjenestetilbud og virkemidler, metodeutvikling og kompetansetiltak for medarbeidere og bidra til legitimitet og forståelse for beslutninger som tas, og få identifisert og belyst utviklingsområder for etaten. Dette dokumentet redegjør for etatens overordnede retningslinjer for arbeidet med brukermedvirkning. Forutsetninger for god brukermedvirkning: Åpenhet, god kommunikasjon og felles ansvar for å skape gode prosesser. En åpen, likeverdig og involverende dialog der etaten og brukerorganisasjonene jobber sammen for å utvikle kvaliteten i arbeidet, skal ligge til grunn for all brukermedvirkning. NAV Møre og Romsdal // Postadresse: Storgata 12-14 // 6413 MOLDE Besøksadresse: Storgata 12-14 // Molde Tel: 70 32 09 00 // Faks: 70 32 09 51 www.nav.no // nav.moreogromsdal@nav.no

Lederforankring Brukermedvirkning skal forankres i ledelsen på alle nivåer. Den enkelte leder har ansvar for å forankre brukermedvirkning i egen enhet. Det er viktig med brukerrepresentanter som representer mer enn egen erfaring. Brukerorganisasjonene peker ut brukerrepresentanter i organisasjonene. Brukerrepresentantene skal bidra med kompetanse basert på bearbeidede brukererfaringer. Brukerutvalg Brukerutvalg skal være arena for samhandling med fast representasjon både på etats- og brukersiden. Enheter i etaten som legger premisser for strategisk utviklingsarbeid og enheter som har direkte kontakt med brukerne, skal som hovedregel ha egne brukerutvalg. Brukerutvalget skal jobbe med å identifisere og følge opp viktige innsatsområder og skal bidra til å sikre brukermedvirkning innenfor tjenesteområder i organisasjonen som har betydning for brukerne. Samhandling mellom brukere og etat på systemnivå skal forankres i brukerutvalget. Planer Brukerutvalgene skal legge planer for virksomheten i utvalget. Planprosessen skal inngå som element i den ordinære planprosessen i etaten. Sammensetning av brukerutvalg Brukerutvalgene skal bestå av representanter for landsdekkende brukerorganisasjoner. Der det er etablert paraplyorganisasjoner er det disse som oppnevner brukerrepresentanter. Arbeidsgivere og bedrifter kan være representert i brukermedvirkningsfora, enten ved faste representanter, eller ved representanter som tiltrer utvalget ved behandling av saker som gjelder gjennomføring av arbeidsmarkedspolitikken. Deltagelse fra brukersiden skal gjenspeile brukergruppene i NAV. Ledelse og drift Arbeidet skal ledes av en leder i den aktuelle enheten utvalget er tilknyttet. Andre former for brukermedvirkning/ involvering Alle enheter i NAV, også de som ikke har egne brukerutvalg skal på egnet måte knytte til seg relevant brukerkompetanse der dette har betydning for utforming av tjenestetilbud til brukerne.

Dette kan eksempelvis skje i form av: Høringer Konferanser Aktiviteter i områdeutvalg (fora opprettet for å sikre brukerkompetanse på spesielt definerte tjenesteområder) Deltakelse i utredninger og arbeidsgrupper Kvalitetsforbedringsarbeid Utviklingsarbeid Det understrekes at etablering av slike arenaer/gjennomføring av aktiviteter som nevnt ikke skal være en begrunnelse for å unnlate å opprette brukerutvalg. Der enhetene har brukerutvalg, er slike arenaer/aktiviteter et supplement som skal gis en forankring i brukerutvalget. Uansett samarbeidsform, skal innspill og tilbakemeldinger fra brukere ha en adresse i det lokale kontoret. Innspill skal vurderes og tas hensyn til ved planlegging, utvikling og evaluering av virksomheten. Ved behandling av saker som angår avgrensede målgrupper eller er knyttet til mennesker i bestemte livssituasjoner, kreves mer spesifikk brukerkompetanse. NAV må da bestille brukerrepresentanter som har den ønskede kompetansen. Brukerutvalg på fylkesnivå Brukerutvalg på fylkesnivå skal: være et fast kontaktpunkt for gjensidig informasjon og diskusjoner i saker som angår tjenestetilbud og service i fylket bidra til at brukermedvirkning innarbeides som arbeidsform i NAV både på individ- og systemnivå stimulere til og støtte gode medvirkningsformer i de ulike NAV-kontorene gjennomføre metodeutvikling, evaluering og kompetanseutvikling knyttet til medvirkningsprosesser i fylket innspill til system for kvalitetsutvikling og rapportering drøfte og følge opp resultater fra brukerundersøkelser og andre brukererfaringer i eget fylke sørge for at brukerne/brukerorganisasjonene gir innspill om virkemiddelbruken i NAV for å støtte intensjonen om mulighet til arbeid og aktivitet behandle saker knyttet til arbeidsmarkedet med konsekvens for brukerne følge opp at lokale NAV-kontor tar innspill fra brukere på alvor (serviceklager og andre tilbakemeldinger). sørge for at brukerne / brukerorganisasjonene gir innspill til oppfølging av skjønnsutøvelse i forvaltningen

Brukermedvirkning på lokalt nivå Brukermedvirkning skal være formalisert, også på lokalt nivå. Form må diskuteres mellom partene (stat og kommune) og representanter for brukerne, og skal nedfelles i lokal samarbeidsavtale. I en del kommuner er organisasjonene svakt representert. I tillegg til lokale brukerorganisasjoner, er kommunalt råd for funksjonshemmede en aktuell diskusjonspartner. Organisasjonene på fylkesnivå kan bistå i å finne en form i kommuner der de ikke har representanter. Interkommunalt samarbeid for å sikre formalisert brukermedvirkning kan avtales. En fast arena for brukermedvirkning på lokalt plan skal sikre at lokalt nivå får tilbakemeldinger om hvordan brukerne opplever tjenestene og derigjennom bidra til uvikling av det lokale tjenestetilbudet. Etat og brukerorganisasjoner skal sammen legge til rette for å få fram relevant brukererfaring og -kompetanse gjennom for eksempel dialogkonferanser, brukerpanel, deltakelse i utviklingsarbeid og prosjekter mv. Om evaluering av brukerutvalg i Møre og Romsdal Det har i løpet av 1. halvår 2011 vært gjennomført en undersøkelse for å evaluere etableringen og driften av brukerutvalg i NAV Møre og Romsdal, etter at etableringen av lokale NAV kontor er gjennomført i samtlige kommuner i fylket. Sammen med sentrale brukerundersøkelser og fylkets planlagt undersøkelse til høsten, er brukermedvirkning på systemnivå sentrale kilder til et kontinuerlig arbeid for å videreutvikle og kvalitetssikre arbeidet til beste for våre brukere. Bakgrunnen for arbeidet med denne rapporten har vært et ønske fra fylkets brukerutvalg om å få en oversikt over i hvilken grad brukerutvalg er etablert i kommunene, om det eventuelt er etablert andre former for brukermedvirkning og også om hvilke erfaringer man har høstet mht. nytteverdien av å ha slik brukermedvirkning. Hensikten har samtidig vært å kunne gi en tilbakemelding både med tanke på organisering, sammensetning og arbeidsform til de kontor som ikke har etablert brukerutvalg. Undersøkelsen behandles av fylkets brukerutvalg og vil resultere i anbefalinger til etablering og drift av brukerutvalg, samt vurdering av brukermedvirkning generelt. Spørsmålene som er benyttet i denne evalueringen er lagt ved. Antall brukerutvalg Undersøkelsen viser at i alt 19 av 36 NAV kontor i fylket har etablert brukerutvalg pr. mai 2011 og at 6 kontor har konkrete planer om å etablere slikt utvalg i løpet av 2011. 11 NAV kontor stiller seg avventende og melder at de ikke har ressurser til å prioritere dette arbeidet i 2011.

Flere av kontorene som ikke har etablert egne brukerutvalg presiserer at de har hatt samarbeid med brukerrepresentanter i forbindelse med etableringen av NAV kontor i egen kommune, særlig gjelder dette i forhold til fysisk utforming og organisering av mottaksfunksjoner i kontoret. Flere av de kontorene som ikke har etablert brukerutvalg pr. i dag, vil benytte erfaringene beskrevet i denne rapporten til å forsere arbeidet med etablering av brukerutvalg i eget kontor. På spørsmål om hvorfor brukerutvalg ikke er etablert i eget kontor, er svarene i hovedsak todelte; for det første fordi arbeidet med nedbygging av restanser har hatt førsteprioritet og dernest fordi man ikke har vært sikker på hvordan gå frem for å komme i kontakt med aktuelle brukerrepresentanter. Det er en utfordring i mindre kommuner å finne frem til brukere som kan være aktuelle som representanter på vegne av en aktuell brukergruppe for NAV og ikke bare som talsperson for egen sak. Det påpekes fra flere kontor at det ikke finnes egne brukerorganisasjoner for en rekke av NAV sine brukere; arbeidsledige og sykmeldte uten arbeidsgiver, personer med rus- og psykiatriproblematikk, innvandrere, personer med svak privatøkonomi etc. og at dette oppleves som en utfordring når lokale brukerutvalg skal etableres og sammensettes. Noen kontor melder tilbake at det også har vært problematisk å få svar på henvendelser om å sitte i lokale brukerutvalg Det har i liten grad vært vurdert alternative former for brukermedvirkning; for eksempel i form av erfaringsmøter, brukerkonferanser, interkommunalt samarbeid, samarbeid i tjenesteområdesammenheng etc. Tilbakemeldingen har vært at man primært ser for seg å etablere brukerutvalg for å ivareta brukermedvirkning på systemnivå. Kun ett kontor melder tilbake at de ønsker bistand fra fylkeskontoret i forbindelse med etablering av brukerutvalg. Brukerutvalg sammensetning og møtehyppighet Når det gjelder sammensetningen av brukerutvalg er det store variasjoner kontorene i mellom. Flere av kontorene med brukerutvalg har med representanter fra lokalt næringsliv og melder tilbake at dette oppleves som nyttig og verdifullt. Arbeidslivet er en sentral aktør både når det gjelder å få personer i arbeid og i å beholde personer i arbeid. Flere av kontorene har med representanter fra Kommunalt råd for funksjonshemmede og har tatt utgangspunkt i dette når lokalt brukerutvalg skulle etableres. Brukerutvalget i NAV Kristiansund har en interessant sammensetning ved en kombinasjon av representanter på systemnivå, sammen med enkeltpersoner med brukeerfaring. Dette utvalget

består av medlemmer fra råd for mennesker med nedsatt funksjonsevne, eldrerådet, representant fra brukerorganisasjon LPP, enkeltpersoner med brukererfaring, representant fra lokalt næringsliv, representant for frivilligheten og fra lokale idealister. Dette brukerutvalget melder om stor aktivitet og et betydelig engasjement. Utvalget her har 8-9 møter pr. år. Når det gjelder møtehyppighet varierer dette mellom ett og fire faste møter i året, da med unntak av brukerutvalget i Kristiansund. Flere av kontorene melder tilbake at de vil revurdere sammensetningen av eget utvalg i løpet av året og at flere vurderer å utvide med representanter fra arbeidsgiver og arbeidstakersida. Flere av kontorene presiserer at de er i en utprøvingsfase hva gjelder sammensetning og mandat og at de er åpne for innspill til forbedringer her. Eksempel på sammensetning av lokale brukerutvalg: Råd for funksjonshemma Eldrerådet FattigNorge næringslivsrepresentanter Ungdomsrådet Maritim forening Rådet for eldre og personer med nedsatt funksjonshemming Landsforeningen for stoffmisbrukere FFO SAFO Norsk Pensjonistforbund Velferdsalliansen Kreftforeningen Dette gjenspeiler at de lokale behovene varierer og gir grunnlag for løpende vurdering av hvilken sammensetning av et brukerutvalg som er formålstjenelig. Brukerutvalg saker til behandling Eksempler på saker som utvalgene har hatt til behandling er personvern i mottak, postkasse i mottak for brukertilbakemeldinger, reaksjoner på kutt i det statlige budsjettet for NAV, utforming av lokaler, planlegging av brukerkonferanser, fokus på bestemte brukergrupper, oppfølging av brukerundersøkelser, orientering om utviklingen i NAV, gjensidige orienteringer i brukerutvalgene, etc.

Flere av kontorene melder at de er i en utprøvingsfase hva gjelder saker til behandling og at de ønsker en dialog med andre brukerutvalg om arbeidsform og aktuelle saker for utvalget. Opplevd nytteverdi Tilbakemeldingene fra kontorer med etablerte brukerutvalg tyder på at langt de fleste opplever dette som et nyttig samarbeidsorgan. Vi har fått relativt få tilbakemeldninger på dette spørsmålet fra representanter fra brukerorganisasjonene, men de svarene vi har fått forteller oss at også disse opplever nytteverdi. En konkret tilbakemelding vi har fått fra en brukerrepresentant handler om økt kjennskap til utvalget i den enkelte kommune. Forslaget er at alle medlemmene bør presenteres med navn og hvem de representerer i lokalavisen. Leserne bør også oppmodes til å ta kontakt dersom de har noe på hjertet. Noen har også påpekt utfordringer mht. møtegodtgjørelse og at det er for få møter i utvalget. Vi registrerer at mange melder tilbake at de ikke helt har funnet sin arbeidsform og at de er på søken etter hensiktsmessige arbeidsformer og vil gjerne lære av andre sine erfaringer her. Flere av utvalgene melder tilbake at det mangler innspill til saker til behandling fra brukerepresentantene og at nytteverdien ville ha vært større om brukerutvalgene i enda større grad hadde vært sammensatt av brukerrepresentanter som Nav kontorene har løpende kontakt med. Oppsummering og forslag til tiltak For at arbeidet i brukerutvalgene skal oppleves som meningsfylt er det viktig at utvalget gis oppgaver både når det gjelder planlegging av tiltak og når det gjelder oppfølgingen av vedtatte planer eller tiltak med brukerperspektiv. Forslag til dette er angitt i innledningen til dette dokumentet og i evalueringen av brukerutvalgsordningen for eget fylke. Det er viktig at utvalget kommer tidlig inn i beslutningsprosesser og at vedtatte tiltak evalueres og følges opp. I høst vil det være særlig viktig å ha fokus på gjennomføringen av planlagte brukerundersøkelser. Brukerutvalgene bør være sentrale i å følge opp foreslåtte forbedringsforslag. Det er også viktig å involvere brukerutvalgene i planleggingen av tiltak som kan øke brukertilfredsheten med NAV sine tjenester. Flere har foreslått å gjennomføre brukerkonferanse i regi av brukerutvalget og at det gjennomføres årlige fylkes-/regionale samlinger med andre brukerrepresentanter. Et helt konkret forslag handler om en fysisk postkasse i mottaket for tilbakemeldinger, slik det er gjort ved kontoret i Kristiansund.

Flere kunne tenke seg at NAV fylkesleddet var pådriver overfor brukerorganisasjonene til at lokale representanter stiller, spesielt brukerorganisasjoner og pårørendeforeninger innenfor rusfeltet. Andre forslag handler om brukerkonferanser og informasjonskampanjer om NAV, spesielt rettet mot definerte målgrupper. Generelt tyder tilbakemeldingene på at det er viktig å utveksle erfaringer med driften av brukerutvalg for gjensidig læring og videreutviklingen av reell brukermedvirkning. Brukeropplæring fremheves også som et viktig virkemiddel for å oppnå det samme. Stein Veland Fylkesdirektør Erik Husby Seniorrådgiver Vedlegg: Spørreskjema til NAV leder