Busslinjer - Incitamentsbeskrivelse Side 1 av 11 Incitamentsbeskrivelse Sentrum Vedlegg 5 Innholdsfortegnelse 1 Kvalitet på kollektivtrafikken i Oslo ------------------------------------------------------- 1 2 Kvalitetsmålinger-------------------------------------------------------------------------------- 2 2.1 Beregningsgrunnlag----------------------------------------------------------------------- 2 2.2 Kvartalsvise beregninger----------------------------------------------------------------- 2 2.3 Målegrunnlag ------------------------------------------------------------------------------- 3 2.4 0-nivå ----------------------------------------------------------------------------------------- 3 2.5 Forutsetninger for beregning av bonus på punktlighet---------------------------- 3 2.6 Endringer------------------------------------------------------------------------------------- 3 3 Bonus/malus elementer og prisnivåer --------------------------------------------------- 4 3.1 Alt i alt hvor fornøyd er du --------------------------------------------------------------- 4 3.2 Punktlighet overholdelse av frekvens ---------------------------------------------- 5 3.3 Punktlighet i rute------------------------------------------------------------------------- 5 3.4 Renhold -------------------------------------------------------------------------------------- 6 3.5 Kjørestil--------------------------------------------------------------------------------------- 7 4 Objektive kontroller----------------------------------------------------------------------------- 8 5 Prisgrupper for gebyrer ----------------------------------------------------------------------10 5.1 Prisgruppe 1--------------------------------------------------------------------------------10 5.2 Prisgruppe 2--------------------------------------------------------------------------------10 5.3 Prisgruppe 3--------------------------------------------------------------------------------10 5.4 Prisgruppe 4--------------------------------------------------------------------------------11 1 Kvalitet på kollektivtrafikken i Oslo Oppdragsgiver vil måle kvaliteten på Operatørens utførelse av kjøreoppdraget. Oppdragsgiver vil bruke disse målingene til å gi økonomiske incitamenter og sanksjoner i forhold til Operatøren. Oppdragsgiver vil benytte følgende for kvalitetsoppfølging av Operatøren; kundemålinger, operatørkontroll, punktlighetsmålinger og egne kvalitetsmålinger.
Busslinjer - Incitamentsbeskrivelse Side 2 av 11 2 Kvalitetsmålinger Kundemålinger vil måle kundens oppfattelse av reisen. Til disse målingene vil det bli knyttet en incitamentsordning basert på kvalitetsbonus /-malus. Målet med incitamentsordningen er å øke tilfredsheten blant de reisende som igjen har som formål i å øke antall reiser. Oppdragsgivers Markedsinformasjonssystem (MIS) vil bli benyttet for å angi kundens oppfattelse av reisen. Systemet ligger på en internettbase. Tilgang til resultatavlesning vil bli gitt ved kontraktsstart. Kundemålingene tar utgangspunkt i elementer som er viktig for kundene. Disse kvalitetselementene kan endres i løpet av kontraktsperioden. Per september 2005 tar kundemålingene utgangspunkt i følgende kvalitetselementer: Alt i alt hvor fornøyd er du med denne turen Punktlighet/overholdelse av tidtabell Førers kjørestil Førers serviceinnstilling Førers kunnskap om busslinjen og overgangspunkt Innvendig renhold Temperatur om bord God nok tid til å gå om bord på transportmiddelet Oppdragsgiver vil benytte data fra Sanntidsinformasjonssystemet (SIS) til å måle punktligheten til operatøren. Beløpet som vil bli knyttet til økonomisk bonus og malus vil første kontraktsår være på om lag 5 prosent av bruttokontrakt. Beløpet kan gjennom kontraktsperioden bli økt til inntil 6 prosent. Maksimalt årlig beløp til bonus/malus fordeles ut over hele året. Bonus/ malus skal avregnes hvert kvartal. Maksimalt årlig beløp blir fordelt likt på de ulike kvartalene. 2.1 Beregningsgrunnlag Grunnlag for beregning av bonus / malus er Oppdragsivers Markedsinformasjonssystem (MIS), kundens opplevelse av reisen, punktlighetsmålinger (SIS) og andre kvalitetsmålinger som oppdragsgiver gjennomfører. 2.2 Kvartalsvise beregninger Bonus/malus avregnes hvert kvartal. Maksimalt årlig beløp blir fordelt likt på de ulike kvartalene. Alle målinger gjennomføres hver måned, og alle måneder teller likt, selv om utvalgsstørrelsen (antall intervjuer) kan varierer månedene imellom. Den kvartalsvise beregning er gjennomsnittet av de tre månedene. Hvert kvartal blir avsluttet, og en starter nye beregninger ved nytt kvartal. Oppdragsgiver beregner med utgangspunkt i målingene kvartalsvise bonus/malus beløp, og sender faktura/utbetaling til Operatør.
Busslinjer - Incitamentsbeskrivelse Side 3 av 11 2.3 Målegrunnlag For å kunne beregne bonus/ malus kreves det et grunnlag for å kunne gjennomføre beregninger. Mindre anbudspakker kan få registrert for få intervjuer per måned, men likevel få tilstrekkelig antall per kvartal til at bonus/malus kan avregnes for kvartalet. Dersom det skulle vise seg at en ikke får målinger for en periode kan man ikke beregne bonus/ malus for denne perioden. Dersom dette skjer fordeler en maksimalt årlig beløp på de gjenstående kvartalene det blir foretatt målinger i. Et eksempel: Maksimalt årlig beløp er på +/- 1 mill kroner. Dersom det blir foretatt målinger hvert kvartal gjennom året blir beløpet for beregning av bonus/ malus på +/- 0,25 mill. kroner per kvartal. Dersom det viser seg at man for eksempel har hatt tekniske problemer med målingen for andre kvartal, det vil si at det ikke avregnes bonus/ malus for denne perioden, skal beløpet overføres og avregnes i 3. og 4 kvartal. Det vil si beløpet i denne perioden vil være på 0,75 mill kroner. 2.4 0-nivå Nullnivå defineres ut fra de erfaringer Oppdragsgiver har i Markedsinformasjonssystemet (MIS), punktlighetsmålinger og andre kvalitetsmålinger. Ønsket minimumstilstand er utgangspunkt for nullnivå. 2.5 Forutsetninger for beregning av bonus på punktlighet For å kunne få utbetalt bonus på kvalitetselementet - Punktlighet frekvens og Punktlighet i rute kreves det at operatøren gjennom kundemålingen oppnår minimumsnivå på kvalitetselementene kjøretid og tid for påstigning. Minimumsnivået for kjørestil er satt til 80 % (andel fornøyde kunder). Minimumsnivå for tid for påstigning er satt til 90 %. 2.6 Endringer I henhold til kontraktens punkt 6.2 kan partene avtale årlige endringer av - målte elementer - 0-nivå - maksimalt beløp pr element pr år/kvartal - skala for beregning av bonus/malus - minimumsverdier for beregning av bonus på punktlighet
Busslinjer - Incitamentsbeskrivelse Side 4 av 11 3 Bonus/malus elementer og prisnivåer Følgende områder vil i kontraktsperioden bli gjenstand for kvalitetsbonus / malus, samt vektlegging av området: Kvalitetselement: Vekt Alt i alt hvor fornøyd er du 35 % Punktlighet frekvens 20 % Punktlighet i rute 15 % Renhold 20 % Kjørestil 10 % 3.1 Alt i alt hvor fornøyd er du Mål: Oppdragsgivers strategisk hovedmål, flere fornøyde kunder. Målemetode: Oppdragsgivers Markedsinformasjonssystem (MIS), kundens opplevelse med reisen 0-nivå: 90 % tilfredse kunder Maksimalt årlig beløp (+/-): 25 % av totalt bonus/malus beløp Tilleggsbonus på resultater på minimum 90 % tilfredse kunder: 10 % av totalt bonus/malus beløp. Vil bli betalt ut i sin helhet per kvartal for resultater > 90 % tilfredse kunder. Beregningsskala for bonus/malus: Andel fornøyde kunder Skala - Alt i alt 98 100 97 96,2 96 94,1 95 90,4 94 83,5 93 70,9 92 50 91 24 90 0 89-0,4 88-5,9 87-24 86-50 85-70,9 84-83,5 83-90,4 82-94,1 81-96,2 80-97,5 79-100
Busslinjer - Incitamentsbeskrivelse Side 5 av 11 Nivå på anbudets linjer for kvalitetselementet Alt i alt hvor fornøyd er du er: År Andel fornøyde kunder 2004 88 2005 88 2006 91 3.2 Punktlighet overholdelse av frekvens Mål: Oppdragsgivers strategiske målsetting - delmål: Sikker og punktlig fremføring Målemetode: Snittmålinger i SIS på utvalgte holdeplasser Omfang: Linje 20 og 21 under den del av driftsdøgnet hvor det er 6 minutter rute Linje 37 under den del av driftsdøgnet hvor det er 5 minutter rute 0-nivå (godkjent avstand): 6 minutter rute = avstand mellom avgangene er mer enn 4 minutter og mindre enn 7 minutter 5 minutter rute = avstand mellom avgangene er mer en 3 minutter og mindre enn 6 minutter Forutsetning: Kjørestil på minimum 80 %, og tid for påstiging 90 % Maksimalt årlig beløp (+/-): 20 % av totalt bonus/malus beløp Utbetaling Utbetaling - differansen mellom beregning av bonus og malus Bonus Andel innen rutesatt frekvens Lineært etter prosentvis resultat Malus Andel som ikke er innen rutesatt frekvens Lineært etter prosentvis resultat 3.3 Punktlighet i rute Mål: Oppdragsgivers strategiske målsetting - delmål: Sikker og punktlig fremføring Målemetode: Snittmålinger i SIS på utvalgte holdeplasser Omfang: Alle linjer, med unntak av de perioder hvor linje 20, 21 og 37 blir målt på frekvens. 0-nivå: Vil bli satt når data fra SIS på de utvalgte holdeplasser foreligger Forutsetning: Kjørestil på minimum 80 %, og tid for påstiging 90 % Maksimalt årlig beløp (+/-): 15 % av totalt bonus/malus beløp
Busslinjer - Incitamentsbeskrivelse Side 6 av 11 Beregningsskala for bonus/malus: Andel avganger i rute Bonus Skala - i rute 100 96,2 94,1 90,4 83,5 70,9 50 24 0-nivå 0-0,4-5,9-24 -50-70,9-83,5-90,4-94,1-96,2-97,5-100 Malus 3.4 Renhold Mål: Målemetode: 0-nivå: Maksimalt årlig beløp (+/-): Oppdragsgivers strategiske målsetting delmål: Rent og trivelig på reisen. Oppdragsgivers Markedsinformasjonssystem (MIS), kundens opplevelse med reisen 72 % tilfredse kunder 20 % av totalt bonus/malus beløp
Busslinjer - Incitamentsbeskrivelse Side 7 av 11 Beregningsskala for bonus/malus: Andel fornøyde kunder Skala - renhold 80 100 79 96,2 78 94,1 77 90,4 76 83,5 75 70,9 74 50 73 24 72 0 71-0,4 70-5,9 69-24 68-50 67-70,9 66-83,5 65-90,4 64-94,1 63-96,2 62-97,5 61-100 Nivå på anbudets linjer for kvalitetselementet renhold er: År Andel fornøyde kunder 2004 69 2005 74 2006 67 3.5 Kjørestil Mål: Målemetode: 0-nivå: Maksimalt årlig beløp (+/-): Oppdragsgivers strategiske målsetting delmål: Sikker og punktlig fremføring. Oppdragsgivers Markedsinformasjonssystem (MIS), Kundens opplevelse med reisen. 86 % tilfredse kunder 10 % av totalt bonus/malus beløp
Busslinjer - Incitamentsbeskrivelse Side 8 av 11 Beregningsskala for bonus/malus: Andel fornøyde kunder Skala - kjørestil 95 100 94 97,5 93 96,2 92 94,1 91 90,4 90 83,5 89 70,9 88 50 87 24 86 0 85-0,4 84-5,9 83-24 82-50 81-70,9 80-83,5 79-90,4 78-94,1 77-96,2 76-97,5 75-100 Nivå på anbudets linjer for kvalitetselementer kjørestil er: År Sentrum 2004 79 2005 82 2006 86 4 Objektive kontroller Oppdragsgiver vil gjennomføre kvalitetskontroller av Operatøren for å bekrefte at Operatøren holder det nedfelte minimumsnivået på kjøreoppdraget i henhold til kontrakten. Kvalitetskontrollene gjennomføres enten av personer fra Oppdragsgiver eller av andre personer som har gjennomgått nødvendig opplæring for oppgaven (for eksempel operatørkontroll i MIS). Operatøren vil ikke på forhånd bli gjort kjent med datoene for kontrollene, ei heller hvilke(n) person(er) som benyttes for oppgaven. Kvalitetskontrollene gjøres av personer som har gjennomgått nødvendig opplæring for oppgaven. Oppdragsgiver skal presentere resultatene overfor Operatøren, enten via rapportering av operatørkontrollen i MIS eller ved kopi av registreringene som er foretatt. Operatørens egne registreringer vil bli lagt til grunn for gebyrleggingen sammen med registreringer foretatt i Oppdragsgiver regi (kvalitetskontroller).
Busslinjer - Incitamentsbeskrivelse Side 9 av 11 Ved ikke oppfylt minimumsnivå på kvalitetskrav i hovedkontrakten eller dets vedlegg vil Oppdragsgiver ilegge Operatøren gebyrer. Avvik fra kontrakten fører til månedlig fakturaer til Operatøren. Operatøren vil ikke bli ilagt gebyrer for innstilte avganer, eller at en avgang er mer en 1 minutt forsinket fra startstoppested, grunnet forhold som Operatøren ikke råder over, eksempelvis ikke måket vei, oversvømmelse over vei eller trafikkuhell som hindrer trafikken, og lignende. Operatøren forplikter å melde fra om dette til Oppdragsgiver. Kvalitetselementer i operatørkontrollen MIS kan endres i løpet av kontraktsperioden. Kvalitetselementer som inngår i MIS per september 2005 er som følger: Punktlighet Skilting av kjøretøyet Stemplingsautomater Rutehefter Reisegarantibrosjyrer Takstoblat Holdeplassannonsering Førers kjørestil Førers bruk av mobiltelefon under kjøring Resultatene fra operatørkontrollen i MIS kan hentes i internettdatabasen. Informasjon om brudd i forhold til kontrakten som avdekkes i denne kontrollen vil bli definert ned på avgangsnivå. Forutsetning for å få tilgangen denne informasjonen er at Datatilsynets krav blir fulgt (personvern). Datatilsynet krevde at ansatte er informert om at denne kontrollen gjennomføres og at førers personvern blir ivaretatt. Oppdragsgiver gir Operatør tilgang til systemet når Datatilsynets krav er fulgt opp. I tillegg blir følgende elementer fulgt opp gjennom egne kontroller: Innvendig vedlikehold Søppel om bord Manglende/feil billettering Tomgangskjøring Brudd på krav om renhold og vedlikehold Innsettelse av annen busstype Oppheng av annen kundeinformasjon
Busslinjer - Incitamentsbeskrivelse Side 10 av 11 5 Prisgrupper for gebyrer Gebyrene er delt inn i prisgrupper etter viktighetsgraden til kvalitetselementene som vil bli målt og hvilke gebyrer som tildeles de ulike forseelsene. Oppdragsgiver har rett til å justere prisene på gebyrene i takt med konsumprisindeksen. 5.1 Prisgruppe 1 I følgende situasjoner har Oppdragsgiver rett til å belaste Operatøren for kr 50 000 for hvert registrerte tilfelle: a) Manglende melding om innstilt avgang (viser til rapporteringsplikten) Oppdragsgiver må dokumentere forholdet 5.2 Prisgruppe 2 I følgende situasjoner har Oppdragsgiver rett til å belaste Operatøren for kr 5000 for hvert registrerte tilfelle av: a) Kjørt for tidlig fra stoppested i henhold til kjøreplan (viser til regularitetskrav og reisegarantien) b) Manglende eller feil billettering (viser til krav om korrekt billettering) c) Fører bruker mobiltelefon under kjøring (viser til Vegtrafikkloven) d) Tomgangskjøring over 2 minutter (viser til krav om forbud mot tomgangskjøring) e) Innstilt avgang (viser til krav om trafikkavvikling, innstilte avganger). f) Brudd på andre bestemmelser i kontrakten Oppdragsgiver må dokumentere forholdet og varsle operatør om forholdet skriftlig. Det skal være en prosess i forkant, slik at operatør skal ha mulighet for å rette opp dette bruddet, eller ha mulighet for å hindre at bruddet skjer igjen før gebyr ilegges. 5.3 Prisgruppe 3 I følgende situasjoner har Oppdragsgiver rett til å belaste Operatøren for kr 3000 for hvert registrerte tilfelle: a) Mer enn 1 minutter for sent fra startstoppestedet (viser til regularitetskrav) b) Manglende overholdelse av definerte korrespondansekrav i henhold til ruteplan (viser til regularitetskrav) c) Manglende eller feil skilting (viser til bestemmelser om informasjon og skilting samt reisegarantien) d) Brudd på krav om renhold og vedlikehold av bussene (viser til krav om renhold og vedlikehold) e) Innsettelse av annen busstype enn fastlagt i kontrakt eller etter avtale (viser til krav om busstype/størrelse angitt i Ruteplan)
Busslinjer - Incitamentsbeskrivelse Side 11 av 11 f) Innsettelse av buss med tekniske mangler, mangler i designkrav og innredningsløsninger enn fastlagt i kontrakt eller etter avtale (viser til krav om design og innredning) g) Ikke gitt kundeinformasjon ved trafikkomlegging (viser til krav om trafikantinformasjon). h) Ikke laminert, montert eller vedlikeholdt tidtabeller på Operatørens linjer med tilhørende stoppesteder (viser til krav om stoppesteder og lehus) Dette gjelder ikke for reklamefinansierte holdeplasser i) Manglende oppfølging av kundeklager innen gitte tidsfrister (viser til reisegarantien) j) Andre brudd på rapporterings- og opplysningsplikten (viser til rapporteringsplikten) 5.4 Prisgruppe 4 I følgende situasjoner har Oppdragsgiver rett til å belaste Operatøren for kr 1000 for hvert registrerte tilfelle: a) Manglende annonsering av stoppesteder (viser til Oppdragsivers reisegaranti) b) Manglende rutehefter, reisegarantifoldere og takstinformasjon (viser til Oppdragsivers reisegaranti) c) Ikke korrekt oppheng av oppdragsgivers kundeinformasjon (viser til trafikantinformasjon) d) Ikke reglementert uniformering av fører (viser til bestemmelser om uniformsplikt)