Versjon 1 Mai 2009 Versjon 2 -November 2010
1. INNLEDNING... 3 2. HVORFOR POLICY FOR INVESTERINGSRÅDGIVNING... 3 3. LOV OG REGELVERK KNYTTET TIL INVESTERINGSRÅDGIVNING... 4 4. PRODUKTER I INVESTERINGSRÅDGIVNINGEN... 4 5. BANKENS ANBEFALINGER OG MODELLPORTEFØLJER... 8 6. RÅDGIVERE... 10 7. KOMPETANSE OG KOMPETANSEUTVIKLING... 11 8. RÅDGIVNINGSPROSESSEN... 14 9. KONTROLL AV INVESTERINGSRÅDGIVNING... 14 10. KUNDEKLAGER... 15 Oslo, 26. November 2010 Dokument er utarbeidet av Wealth Management og godkjent av Adm. Dir. Trond F. Mellingsæther. Wealth Management er ansvarlig for å holde dokumentet oppdatert. 28.11.2010 2
1. Innledning Bankens oppmerksomhet skal være rettet mot kvalitet i arbeidet mot kunden. En større bevissthet rundt hvordan rådgivningen gjennomføres med høy kvalitet, skal øke rådgivers trygghet og effektivitet, legge grunnlaget for langsiktige og gode kunderelasjoner og et godt resultat for banken. MiFID (Markets in Financial Instruments Direktive) gir lovfestede krav og rammer for investeringsrådgivning, og Danske Bank-konsernet har blant annet tilpasset seg dette gjennom systemintegrerte arbeidsprosesser. Dette innebærer en arbeidsatferd i møte med kunden hvor det i alle ledd stilles krav til dokumentasjon på hvordan banken har tilrettelagt sin virksomhet for å betjene kunden på best mulig måte og ut i fra kundens interesser. Dette dokumentet beskriver de overordnede retningslinjer for bankens virksomhet innen området investeringsrådgivning. Sammen med tilhørende rutiner skal dette dokumentet være tydelig nok til å sikre at bankens rådgivning blir ivaretatt på en ensartet og profesjonell måte, og i henhold til bankens kjerneverdier. Likevel skal det gi tilstrekkelig rom og fleksibilitet til at kundeprosessen gis den nødvendige individuelle betjeningsgrad som er tilpasset den enkelte kundes behov og preferanser. 2. Hvorfor policy for Investeringsrådgivning Bakgrunnen for å utvikle en felles policy og plattform for bankens investeringsrådgivning ligger i både interne og eksterne forhold; 2.1. Sikre felles forståelse av MiFID Hovedformålet med MiFID er at rådgivning som utføres, produkttilbud og anbefalinger alltid skal ivareta kundens interesser. Et policydokument skal sikre en felles forståelse for hvordan dette skal oppfylles. Sammen med øvrige retningslinjer og rutiner skal dette utgjøre en kvalitetsstandard i rådgivers møte med kunden, og det som ligger bak de anbefalinger som gis. 2.2. Understøtte kompetanse-profilen Fokus Bank har valgt å bygge en posisjon som en kompetent rådgiver. Den rådgivning som utøves hver dag skal bidra til å understøtte denne profilen. Policydokumentet er et viktig fundament for å etablere og sikre denne posisjonen. 2.3. Felles referanseramme til rådgivningsprosessen Det er viktig at banken har en felles referanseramme til rådgivningsprosessen som er kjent av alle, og som kan legges til grunn for ulike forbedringstiltak som vedrører både prosesser, verktøy og dokumentasjon. Dette gir også muligheter for en mer effektiv rådgivningsprosess til beste for både kunden og banken. 2.4. Økende kompetansekrav Kundens kompetansenivå er økende og stiller dermed høyere krav til vår rådgivning dersom denne skal gi kunden en merverdi. Samtidig har bransjen selv utformet egne krav til kompetanse og ferdigheter for finansielle rådgivere, og har etablert en nasjonal autorisasjonsordning. Denne består av to deler en kunnskapsprøve og en praktisk 28.11.2010 3
prøve. Oppstart av denne ordningen var 1.4.2009, og i løpet av en periode på to år skal alle våre rådgivere (MiFID-nivå 3, 4 og 5) være autoriserte. Dette policydokument gir føringer for hvordan denne kompetanseutviklingen skal gjennomføres. 2.5. Medias søkelys Det er et økende omfang av kritisk søkelys fra media og klager fra kunder. Dette gjelder spesielt innfor rådgivning og salg som vedrører plassering av kundens finansielle midler. Dette utgjør etter hvert en operasjonell og renommèmessig risiko for banken, og øker behovet for å ha en felles mal for hvordan vi driver vår investeringsrådgivning. 3. Lov og regelverk knyttet til investeringsrådgivning Investeringsrådgivning kan kun ytes i medhold av en offentlig tillatelse (konsesjon), og det sentrale regelverk på området er EU direktivet Markets in Financial Instruments Direktive (MiFID). Dette er et fullharmoniseringsdirektiv som setter grenser for hva de enkelte lands myndigheter kan beslutte ut over det som følger av direktivet. I Norge er direktivet kommet til uttrykk i verdipapirhandelloven (Vphl) med forskrifter. Et sentralt prinsipp i MiFID / Vphl er at foretaket skal utøve sin virksomhet i samsvar med god forretningsskikk. Foretaket skal herunder påse at kundenes interesser og markedets integritet ivaretas på beste måte. Kravet til god forretningsskikk må ses i sammenheng med at verdipapirforetak i kraft av sin tillatelse til å yte investeringstjenester er gitt en enerett til å drive denne type virksomhet, og derav har en rolle som innebærer særlige omsorgsplikter overfor kundene. Kunden skal kunne forholde seg til foretaket som en aktør som ivaretar deres interesser. Disse hensynene gjør seg særlig sterkt gjeldene ved investeringsrådgivning hvor foretaket skal gi en personlig anbefaling til kunden og det foreligger en særlig sterk berettiget forventning om at foretaket ivaretar kundens interesser på beste måte. Kravet til god forretningsskikk er en såkalt rettslig standard som er gjenstand for utvikling. 4. Produkter i investeringsrådgivningen Den overordnete policy for Fokus Bank på investeringsområdet er å finne passende investeringsalternativer for kunden, med utgangspunkt i kundens situasjon. Fokus Banks investeringsrådgivning omfatter i utgangspunktet alle godkjente produkter som kan bidra til å oppfylle markedets og kundens etterspørsel, behov og preferanser knyttet til sparing og plassering. Med godkjente menes i denne sammenheng produkter som er vurdert som egnet basert på blant annet: kostnadsstruktur, kompleksitet, mulighet for håndtering i bankens prosess/system og godkjent for markedsføring i Norge. Investeringsuniverset innstilles av Wealth Management, og er underlagt en godkjenningsprosess hvor konserndirektør Private Banking & Asset Management tar den endelige avgjørelse. I dette inngår både finansielle instrumenter og produkter som ikke defineres som et finansielt instrument, men har som hovedformål å gi kundene en forventet avkastning i forhold til risiko. Eksempel på sistnevnte kan være plassering av midler i en 28.11.2010 4
Kapitalforsikring, Bankinnskudd, Unit Link-avtale, Kommandittselskap eller tilsvarende. Dette fordrer at Fokus Bank har gode prosesser for å avdekke hva som er egnet for kunden og gode prosesser for å avdekke relevante investeringsalternativer i markedet. 4.1 Produktunivers For å sikre tilstrekkelig kvalitet og innsikt i produktutvalget har Fokus Bank valgt en strategi som tar utgangspunkt i Danske Bank konsernets egen produktpallett. Eksterne fondsleverandører benyttes der konsernet selv ikke har egne fondsprodukter og/eller andre fond fremstår som et egnet supplement til egne fond. Produktpaletten i Danske Bank er etablert og vedlikeholdes av en egen konsernfunksjon, Fund Rating & Selection (FRS), innen forretningsområdet kapitalforvaltning i Danske Bank-konsernet. FRS er ansvarlig for løpende evaluering og endring av tilbudet innen verdipapirfond. Group Wealth Management tar det overordnede ansvaret for å godkjenne de fond og investeringsprodukter som kan benyttes i rådgivningen til bankens kunder, mens den lokale WM enheten skal med utgangspunkt i konsernets totale plattform velge ut de produkter som er egnet ut fra nasjonale behov og regulatoriske forhold. I fondspalletten til Danske Bank inngår primært fond produsert av Danske Bank - konsernet. Eksterne leverandører kan bli valgt ut som følge av lokale behov, manglende performance på egne fond, etterspørsel etter forvalter diversifisering eller dersom man etterspør fond i områder hvor Danske Bank ikke er representert. Målet er å begrense antall fondsleverandører, for å sikre innsikt og derigjennom høy kvalitet i produktene. Et begrenset antall tilbydere skal likevel ikke gå på bekostning av kvaliteten i fondspaletten. FRS jobber kontinuerlig med rating, utvelgelse og måling av både interne og eksterne fond. Danske Invest, Danske Bank-konsernets fondsselskap, er den foretrukne fondsleverandør. Danske Invest tilbyr både enkeltfond og fond - i - fond. Fond - i - fond investerer i underfond forvaltet av Danske Invest der hvor Danske Invest har spisskompetanse og samtidig har gode forvaltningsprodukter. Når forvalter ønsker å investere i produkter hvor Danske Invest ikke har egen spisskompetanse, eller ønsker å øke fondets diversifisering innenfor et område ved å investere i flere underfond, vil det velges fond som forvaltes av andre enn Danske Invest. Basert på fondspaletten til Danske Bank bestemmer Fokus Bank/ Wealth Management hvilke fondsprodukter som er aktuelle for det norske markedet. De utvalgte fondsprodukter, samt øvrige produkter som er aktuelt å tilby i forbindelse med sparing og investering utgjør produktpaletten til Fokus Bank. Dersom det er behov for å utvide produktuniverset til Fokus Bank er det en egen prosess for dette, se nedenfor for detaljer. En betingelse for at et produkt skal tas inn i bankens produkttilbud og gjennom dette bli omfattes av bankens investeringsrådgivning, er at dette er vurdert til å være egnet for en eller flere av bankens kundesegmenter, er av tilstrekkelig kvalitet, og at produsenten / leverandøren av produktet innfrir bankens overordnede krav. Denne prosessen er beskrevet i egne rutinebeskrivelser for henholdsvis Godkjenning av nye komplekse investeringsprodukter, Utvelgelse av enkle investeringsprodukter og Rutine for innstilling av nye leverandører. I denne prosessen ligger det implisitt at produsenten og produktet med sin virksomhet og struktur innfrir lovmessige krav og forskrifter, og ikke driver en virksomhet som av andre kan oppfattes som kritikkverdi eller representere en 28.11.2010 5
omdømmemessig risiko for Fokus Bank. Dette omfatter også en vurdering om produktet kan benyttes for hvitevasking av penger. 4.1. Produktkategorisering i forhold til kompleksitet I forbindelse med MiFID og innføring av ny lov om verdipapirhandel ble alle investeringsprodukter innplassert i ulike kategorier i forhold til produktets kompleksitet. I investeringsrådgivningen åpnes det et handelsrom i forhold til kundens kunnskap og erfaring og rådgivers MiFID-nivå. Formålet er å øke aktsomhetsnivået i takt med produktets kompleksitet gjennom at det ikke gis anledning til å anbefale handel i produkter som ligger utenfor kundens og/eller rådgivers handelsrom ( Rådgivers og meglers handlingsrom ). Ved innstilling på nye produkter skal MiFID kategori angis og gjennom denne vise hvilke kunder og rådgivere produktet er rettet mot. 4.2. Produktevaluering og innstilling på nye produkter og leverandører 4.2.1. Kriterier ved vurdering av nye leverandører Banken påtar seg en renomé-risiko når nye leverandører tas inn, og det er av stor betydning at det er etablert gode rutiner på vurdering av eksterne leverandører. Rutinene for innstilling av nye leverandører er tydelig beskrevet i Rutine for innstilling av nye leverandører. Elementer som særlig blir vurdert er leverandørens soliditet og renommé, avkastningshistorikk, samt handelsorganisering og rapportering. Dette omfatter også leverandørens evne til å etablere og drive et andrehåndsmarked. 4.2.2. Kriterier ved vurdering av nye komplekse produkter Kategorien komplekse produkter er i utgangspunktet en åpen produktkategori, uten spesielle begrensninger med hensyn til de aktuelle produktenes egenskaper og karakteristika. Dette gjør at banken stiller enda strengere krav til kriteriene som settes ved henholdsvis Godkjenning av nye komplekse investeringsprodukter. 4.2.3. Fokus Banks prosess for utvelgelse og evaluering av verdipapirfond Utvelgelse og evaluering av aktuelle verdipapirfond gjøres på bakgrunn av analyser utført av Fund Rating & Selection av hele fondsmarkedet. Basert på et sett av kvantitative kriterier genereres det en brutto liste over aktuelle fond for et aktuelt område (geografisk / bransje), og denne danner grunnlaget for den videre kvalitative prosess som ender opp med en selected list som er det fondsuniverset som tilbys kunder i Fokus Bank. 4.2.4. Innstilling og beslutningsprosess Formålet med prosessen er å sikre at investeringsproduktet er egnet for en eller flere kundekategorier i Fokus Bank, og at investeringsproduktets egenskaper er i overensstemmelse med eksterne og interne regler og retningslinjer. Videre å sikre at det finnes interne og eksterne administrative løsninger for å håndtere distribusjon og vedlikehold av investeringsproduktet, samt å sikre at 28.11.2010 6
investeringsproduktet passer inn i Fokus Banks totale tilbud av investeringsprodukter. Hensikten med prosessen er også å sikre at produktet blir riktig kategorisert både i forhold til produktegenskaper, hvilke kundekategorier produktet er egnet for, investeringsproduktets plass i en investeringsportefølje, samt krav til rådgiverkompetanse som skal til for å presentere produktet for kunder. Etter at Wealth Management har gjort en grundig pre-scanning og gjennomgått produktdokumentasjonen, vil produktinnstilling bli oversendt Business Control som vil koordinert prosessen for tilbakemelding fra Juridisk avdeling, Compliance og Sentral Kreditt Avdeling. Innstilling og produktpresentasjon vil så bli oversendt Group Wealth Management for godkjenning, før den formelle innstillingen blir besluttet av Konserndirektør Private Banking & Asset Management. 4.2.5. Produktlanseringer og implementering Introduksjonen et nytt produkt får, er avgjørende for hvordan organisasjonen tar i mot produktet. Av den grunn legger vi stor vekt på at det enkelte produkt får den riktige oppmerksomhet, og ikke minst at det blir fremstilt på riktig måte i forhold til blant annet risiko og avkastningsforventninger. 4.2.6. Etiske kriterier for investeringsprodukter Danske Bank har en SRI-policy. SRI står for Socially Responsible Investments sosialt ansvarlige investeringer. Policyens formål er å sikre, at Danske Bankkonsernet ikke investerer kundenes penger i virksomheter som ikke overholder anerkjente retningslinjer innenfor menneskerettigheder, arbeidsforhold, miljøbeskyttelse, våpen og antikorrupsjon. Policyen omfatter de fleste av Danske Bank-konsernets egne produkter, hvor konsernet ivaretar kundenes investeringer. I produkter fra eksterne leverandører, eller i fond-i-fond der eksterne fond benyttes, kan det forekomme at fond som ikke er omfattet av SRI-policyen blir benytte. 4.2.6.1. Hovedelementer i håndtering av Danske Bank-konsernets egne produkter Hovedelementene i de etiske prinsipper som legges til grunn for konsernets egen kapital- og fondsforvaltning tar utgangspunkt i FNs Human Rights Norms for Business. Dette omfatter en rekke normer innenfor områdene menneskerettigheter, arbeidsforhold, miljø, helse, utvikling, korrupsjon og organisert kriminalitet. I samarbeid med Ethix, Nordens ledende leverandør av SRI-ytelser Ethix, har konsernet identifisert ytterligere 7 internasjonale normer som blant annet omfatter våpen og klimaforhold. 4.2.6.2. Håndtering av produkter fra eksterne leverandører Før konsernet tar inn nye eksterne leverandører, gjennomfører de en undersøkelse av selskapet. Her tilstrebes det å få avklaring på sentrale spørsmål rundt SRI (Social Responsible Investments). 28.11.2010 7
4.2.7. Leverandøravtaler og honorarer Vår eier, Danske Bank, er et internasjonalt konsern med stor forhandlingsstyrke. Av den grunn skal alle avtaler som forhandles med leverandører vedrørende distribusjon av produkter og tjenester gjøres i samarbeid med Group Wealth Management. 4.3. Lånefinansiering av investeringsprodukter Fokus Bank er i restriktiv i forhold til lånefinansiering av investeringsprodukter. Lånefinansiering av investeringsprodukter øker kundens risiko betydelig, og det stilles av den grunn strengere krav til informasjon til kunden. Rådgiver skal forsikre seg om at kunden skjønner den økte risikoen han / hun påtar seg, og dette skal dokumenteres. For alle produkter, med unntak av verdipapirfond, er det utformet produktsammendrag. Her fremkommer det hvordan Fokus Bank stiller seg til lånefinansiering av det bestemte produkt. For de fleste produkter tilbys ikke lånefinansiering, men for enkelte produkter er det mulig. Hvor dette er mulig vil likevel lånefinansiering ved de fleste produkter frarådes. Vedrørende strukturerte produkter tilbyr vi ikke lånefinansiering. 4.4. Informasjon til kunder ang. produktunivers. I kundemøte får kundene informasjon om det produktunivers som tilbys i Fokus Bank. I tillegg gis det skriftlig informasjonen om dette i anbefalingsbrev som sendes til kunden i forbindelse med investeringsrådgivning. 5. Bankens anbefalinger og modellporteføljer En investeringsanbefaling som gis overfor en kunde skal alltid ha en referanse til bankens modellporteføljer. Uavhengig av kundens situasjon med hensyn til dagens eksponering skal en ny porteføljeanbefaling settes opp med utgangspunkt i bankens modellporteføljer. 5.1. Strategiske fordeling Den strategiske fordeling som ligger bak modellporteføljene angir forholdet mellom aksjer og renter i forhold til en kundes holdning til risiko og kundens investeringshorisont. Målsatt avkastning og forventet utfallsrom som angis i oppsettet for modellporteføljene, bygger på den strategiske fordeling. Taktisk markedsmessig fordeling i modellporteføljer Den taktiske fordeling vurderes/oppdateres med intervaller på 6-8 uker avhengig av markedsforhold og produkters performance. Taktisk fordeling angir forhold mellom korte og lange renter i porteføljen (ikke kredittrisiko), samt geografisk fordeling i aksjeeksponeringen, eventuell overvekt i bransjer, samt hvilken investeringsstil som skal vektlegges (verdi / vekst). Ansvarlig for utarbeidelse av bankens markedssyn er Wealth Management. Markedssynet dannes på bakgrunn av analyser utarbeidet 28.11.2010 8
innenfor ulike områder i blant annet i Danske Capital, både i Norge og utlandet. Wealth Management er ansvarlig for å implementere markedssynet i modellporteføljen. Anbefalinger på taktisk nivå kommer i form av standardporteføljer som er satt sammen primært gjennom fond-i- fond og enkeltfond. I tillegg har banken anbefalinger av mer kompleks karakter ved at rådgiver kan sette opp tilpassede/ justerte porteføljer basert på kundens eksisterende portefølje eller spesielle preferanser. Det er opp til rådgiver å vurdere hvilket alternativ som er best egnet basert på kundens situasjon. Dersom det er egnet for kunden å plassere midler i alternative investeringer, vil dette utgjøre en mindre andel av bankens anbefalte total portefølje for den aktuelle kunde. Dette blir ivaretatt av Wealth Management s overordnede føringer med hensyn til anbefalt allokering. 5.2. Taktisk anbefaling i form av fond i - fond 5.2.1.1. Horisontkonseptet For langsiktig sparing tilbyr Fokus Bank profiler med ulik risiko og avkastningsforventning. Profilene er basert på en vekting av to verdipapirfond med eksponering mot rente- og aksjemarkedet, henholdsvis Danske Invest Horisont Rente og Danske Invest Horisont Aksje. Danske Invest Horisont Aksje: er et aktiv forvaltet aksjefond. Fondet investerer i norske og utenlandske aksjefond i henhold til Danske Capitals markedssyn. Danske Invest Horisont Aksje har en strategisk nøytralposisjon på 50 % Norge og 50 % utlandet. Fondssammensetningen er aktivt forvaltet, og avvikene fra strategisk nøytralposisjon kan derfor være store. Fondets referanseindeks er 50 % Oslo Børs Fondsindeks og 50 % Morgan Stanley World Index. Danske Invest Horisont Rente: er et aktiv forvaltet rentefond. Fondet investerer i norske og utenlandske rentefond, basert på Danske Capitals markedssyn. Danske Invest Horisont Rente kan variere sin eksponering både når det gjelder kredittrisiko og renterisiko (durasjon) og kan også investere inntil 30 % i enkeltpapirer. Investeringer i utenlandske rentepapirer vil i all vesentlighet være sikret i norske kroner, men det eksisterer en viss valutarisiko. Fondets referanseindeks er Oslo Børs 0,25 år statsobligasjonsindeks (ST1X). Dersom kunden velger en strategisk sammensetning mellom aksjer og renter ved å benytte de enkelte aksje og rentefondene er kunden selv ansvarlig for at profilens strategiske fordelingen opprettholdes. 28.11.2010 9
5.2.1.2. Aktiv Formuesforvaltning Aktiv Formuesforvaltning bygger på de samme prinsippene som Horisontkonsepet. Det er definert profiler, og Danske Capitals markedssyn implementeres gjennom at det investeres i to verdipapirfondene med eksponering mot rente- og aksjemarkedet, henholdsvis Danske Invest Horisont Rente og Danske Invest Horisont Aksje. Det som skiller Aktiv Formuesforvaltning fra Horisontkonseptet er at kunden inngår en avtale om aktiv forvaltning med Danske Capital AS, og vil således overlate ansvaret for rebalansering til forvalter. 5.3. Enkeltfond i den taktiske anbefalingen Som grunnlag for den rene verdipapirfondsporteføljen i den taktiske anbefalingen tar man utgangspunkt i markedssynet fra Danske Capital og produktuniverset til Fokus Bank. Deretter gjøres en gjennomgang av aktuelle fond i forhold til praktiske og markedsmessige vurderinger. 5.4. Justert anbefaling forhold til kundens eksisterende plasseringer Rådgivning i Fokus har en holistisk tilnærming. Dette innebærer at man i rådgivningssituasjonen tar utgangspunkt i kundes totale finansielle situasjon. Kundens eksisterende plasseringer, herunder produkter som ikke distribueres gjennom Fokus Bank, skal alltid hensyntas i anbefaling til kunden. Hensynta innebærer i praksis at man skal vurdere og kommentere eksisterende plasseringer opp mot bankens anbefaling for den aktuelle kundeprofilen. I hvilken grad eksisterende plasseringer er å anse som et eget særskilt eller samme formål skal fremgå av dokumentasjonen. Dersom eksisterende midler er en del av samme formål skal bankens anbefaling justeres i forhold til dette slik at porteføljens egenskaper ikke avviker vesentlig i forhold til bankens modellportefølje for den gitte kundeprofilen. Dette er ytterligere beskrevet i Rådgivningsprosessen i MiFID. En holistisk tilnærming krever imidlertid at kunden gir rådgiver tilstrekkelig innsikt i helheten. Dersom rådgiver ikke har innsikt i helheten, alternativt det er elementer som rådgiver ikke har forutsetning for å vurdere, så skal kunden gjøres oppmerksom på dette i dialog samt ved en presisering i investeringsanbefalingen. Rådgivningen vil være basert på den informasjon kunden har gjort tilgjengelig. 6. Rådgivere 6.1. Organisering i forhold til investering Alle kunder som inngår i Private Banking konseptet kan få tildelt en dedikert investeringsspesialist som en del av kundeteamet. Rådgivere på våre Rådgivningskontor (Personal Banking) skal ha tilstrekkelig kompetanse til selv å håndtere sine kunder innen investering. I all hovedsak ville dette innebære salg av bankens standardporteføljer, men alle kontor bør etterstrebe å ha en rådgiver / leder på MiFID-nivå 4 som kan utøve rådgivning knyttet til komplekse porteføljer. 28.11.2010 10
6.2. Incentiver Fokus Bank søker alltid å ha incentiver som motiverer de ansatte til å utføre en ekstraordinær innsats, i tråd med bankens kjerneverdier. 6.2.1. Avlønning Utvalgte rådgivere i Fokus Bank avlønnes diskresjonært. Avlønningen skal fremme helhetlig produktnøytral rådgivning, som alltid skal være til det beste for kunden og i henhold til gjeldende rammeverk for virksomheten. 6.2.2. Salgsfremmende aktiviteter Alle salgsfremmende aktiviteter som avholdes skal fremme en nøytral og helhetlig rådgivning. 6.2.3. Salgsrapportering og oppfølging Salgsrapportering og oppfølging skal også fremme en nøytral og helhetlig rådgivning. Det innebærer at rådgiverne skal bli fulgt opp på de samme kriterier som ligger til grunn for avlønning. 7. Kompetanse og kompetanseutvikling Bransjens krav til kompetanse og ferdigheter (autorisasjon av finansielle rådgivere) innebærer at alle finansielle rådgivere skal være autorisert innen 1.4.2011. Dette nivået danner et minimum for våre finansielle rådgivere. Bankens organisering av rådgivning med tilhørende fullmakter knyttet til bruk av komplekse produkter og anledning til justering av anbefalinger skal reflekteres i de kompetansekrav som er knyttet til den enkelte rådgiverfunksjon. 7.1. Krav til kompetanse Autorisasjonsprøven består av to deler en kunnskapsprøve og en praktisk prøve. Kunnskapsprøven skal dokumentere god fagkunnskap, mens den praktiske prøven skal vise rådgivers finansielle rådgivning i praksis, samt at de har tilstrekkelig bevissthet om etiske dilemmaer. Kompetansekrav til ledere og rådgivere i forbindelse med investeringsrådgivning skal reflekteres i den enkeltes utviklingsplan. 7.1.1. Krav til rådgiver Alle våre rådgivere skal gjennomføre bransjens autorisasjonsordning, og det skilles ikke på rådgivere på MiFID nivå 3, 4 og 5. Alle rådgivere i Fokus bank skal basert på en egnethetsvudering av kunden presentere bankens anbefalte porteføljer. Anledning til å tilpasse anbefalingen følger av rådgivers MiFID nivå. Som hovedregel skal rådgivere i Personal Banking være på MiFID nivå 3, og rådgivere innen Private Banking på nivå 4 28.11.2010 11
eller 5. Tilpasninger utover dette følger av rådgivers kompetansenivå og det enkelte kontors behov for å håndtere kunder med komplekse porteføljer. For å opprettholde etablert MiFID nivå stilles det krav til anvendelse av kunnskapen i form av aktiv utøvelse av investeringsrådgivning. 7.1.2. Krav til leder Ledere som har faglig oppfølgingsansvar for finansielle rådgivere, skal i utgangspunktet også selv gjennomføre og bestå autorisasjonen. Ved gjennomføring av praktisk prøve, vil en lokal leder være med i sensorteamet (sensor 1), sammen med en uavhengig sensor fra banken (sensor 2). Det innebærer at leder må ha kompetanse som minst matcher sine rådgivere, samt at de som skal fungere som sensorer i tillegg må inneha kunnskap og erfaring i en coaching-rolle. Ledere med faglig oppfølgingsansvar for finansielle rådgivere skal inneha MiFID nivå 4.Dette for å bistå og drive faglig oppfølging av sine rådgivere innen sparing og investering. 7.2. Kompetanseområdene MiFID regelverket gir føringer på hvilken kompetanse som er nødvendig for en rådgiver som skal drive investeringsrådgivning på de ulike nivåer. Likevel er dette ikke tilstrekkelig, og for å være i stand til å gi god rådgivning kreves det en bred kompetanse og evne til helhetstenkning. 7.2.1. Kunnskap om fagområdet Fagkunnskap er en beskrivelse av de faglige emner og tema som den enkelte rådgiver skal beherske i større eller mindre grad. De ulike områdene graderes for ulike rådgivergrupper i jobb og stillingsprofiler i forhold til det nivået som man mener er det riktige nivå i forhold til det kundesegment som aktuelle gruppe skal betjene. 7.2.2. Kunnskap om produktene Dette innebærer kunnskap om de viktigste egenskaper ved de enkelte produktgrupper og enkelt produkter for å vurdere hvilken eventuell nytteverdi disse har i forhold til kunden. Dette innbefatter også kunnskap om den juridisk struktur som det enkelte produkt tilbys i (KS, unotert aksje, verdipapirfond etc.). En viktig side ved produktforståelsen er egenskaper ved produktet som kan ha en negativ effekt i forhold til kundens situasjon og markedsforhold (likviditet, skattemessige forhold, gearing, verdifastsettelse med mer). 7.2.3. Innsikt i kundebehov Rådgiver må være bevisst på hvilken informasjon om kunden og hans situasjon som har betydning og som må innhentes og hvordan denne skal hensyntas i forhold til den anbefaling kunden blir gitt. Informasjonen og tilhørende vurderinger som er lagt til grunn for den anbefaling som er gitt skal dokumenteres på et nivå som muliggjør rekonstruksjon. 28.11.2010 12
7.2.4. Løsnings- og konsekvensforståelse Med utgangspunkt i fag- og produktforståelsen kombinert med informasjon innhentet i situasjonskartleggingen av kunden, skal rådgiver ha et helhetsbilde som gir klare føringer for hvilke produkter som bør inngå i kundens løsning. I tillegg skal rådgiver også ha god kunnskap om konsekvensen av å velge en annen løsning enn den som anbefales i bankens modellporteføljer, og hvilke endringer i situasjonen som krever tilpasning av løsningen. 7.2.5. Kunderettet kommunikasjon Avgjørende for utfallet av en rådgivningssamtale er rådgivers evne til å styre samtalen inn mot de riktige områder. Stille gode spørsmål, sikre god forståelse for hvordan produktene fungerer og å bygge gode og forståelige resonnementer for den anbefalingen som gis. Kundene har forskjelling kompetanse og erfaring og det stiller derfor krav om at rådgiver må tilpasse sin kommunikasjon til kundens kompetansenivå. 7.3. Tiltak for kompetansekartlegging og kompetansebygging Kompetansekartlegging og bygging vil skje i en kombinasjon av elektronisk og praktisk gjennomføring, og man vil til enhver tid kunne lese av hvor man selv ligger i forhold til gjennomførte moduler. 7.3.1. Kompetansekartlegging via testbibliotek Det er lagt til rette for at den enkelte rådgiver knyttes til et testbibliotek der det utvikles elektroniske tester innenfor de ulike områdene som er tilpasset nivået. HR skal ajourholde en oversikt over hvilke tester som er gjennomført og bestått for de ulike rådgivere. 7.3.2. Kompetansekartlegging via sammøter En viktig del av kompetansen er den praktiske anvendelse av fag- og produktkunnskap, samt strukturelle og kommunikasjonsmessige ferdigheter knyttet til selve rådgivningssamtalen. Denne kan kun kartlegges gjennom deltagelse med felles evaluering fra en kvalifisert medarbeider eller leder. Leder skal gjennom interne kurs trenes opp til å gjøre observasjoner samt gi tilbakemelding til rådgiver på en hensiktsmessig måte. 7.3.3. Kompetansebygging via e-learning Innenfor hvert fag- og produktområde og på tvers av produktområdene er det læringsmoduler som er tilrettelagt for å gjennomføre på den enkeltes arbeidssted. Disse modulene vil i hovedsak være faglig orientert og være tilrettelagt for å bygge en overordnet forståelse for produktområdet. 7.3.4. Kompetansebygging gjennom kurs Praktisk anvendelse av produkter og trening knyttet til bruk av interne systemer og verktøy, samt forståelse for bankens konsept for modellporteføljer og kommunikasjon vil i hovedsak skje gjennom standardiserte kurs. Disse vil tilrettelegges med en jevn frekvens og tilpasset det enkelte rådgivernivå slik at rådgivere og leder lettere kan planlegge den enkeltes kompetanseutvikling. 28.11.2010 13
8. Rådgivningsprosessen Det er etablert en egen prosess og rutinebeskrivelse knyttet til hvordan rådgivning skal gjennomføres og dokumenteres i henhold til krav i MiFID ( Rådgivningsprosessen i MiFID ). Beskrivelsen skal sikre at dette gjennomføres på en måte som sikrer at relevante forhold knyttet til kunden og kundens situasjon og erfaring legges til grunn for de anbefalinger som gis. 8.1. Struktur og dokumentasjon Viktige elementer i beskrivelsen er den overordnede struktur og dokumentasjonen av prosessen. I dokumentasjonsgrunnlaget skal det fremkomme informasjon om kundens kunnskap og erfaring, finansielle situasjon og investeringsformål. Løsningen og anbefalingen som presenteres kunden skal være basert på markedssyn og modellporteføljer som formidles fra Wealth Management. 8.2. Verktøy og presentasjoner Bankens rådgivningsprosess bygger på en felles mal som skal benyttes i alle regioner. Det innebærer at Wealth Management tilrettelegger presentasjoner og verktøy, og det er kun disse som rådgiver skal benytte ut mot kunder. Dette bidrar til enhetlig rådgivning, og skaper trygghet i at all dokumentasjon oppfyller bankens krav. 8.3. Justering eller avvik fra bankens anbefaling Det er i rådgivningsprosessen beskrevet hvilke justeringer av anbefalingen en rådgiver kan utføre. Justeringer utover dette anses som avvik, og skal alltid forhånd godkjennes av lokal leder. 9. Kontroll av Investeringsrådgivning Det er utarbeidet retningslinjer for kontroll av bankens investeringsrådgivning. Retningslinjene omfatter en beskrivelse av hva som skal kontrolleres, hvordan kontroller skal skje og anbefalt frekvens for kontroll. Faglig ansvar for den enkelte enhet ligger hos lokal leder, og han/hun skal sørge for at rådgiver følger Rådgivningsprosessen i MiFID. 9.1. Kontrollområder Det sentrale spørsmålet for kontrollen er om rådet som er gitt er tuftet på kundens kunnskap og erfaring, finansielle situasjon og målsetning med investeringen og at dette er dokumentert i bankens systemer. Likeledes skal kontrollen gi svar på om kunden har mottatt nødvendig informasjon slik at han har hatt tilstrekkelig grunnlag til å kunne fatte en informert investeringsbeslutning. 9.2. Lokal leders kontroll Lokal leder skal sørge for at rådgiver følger Rådgivningsprosessen i MiFID. Det innebærer stikkprøvekontroll av investeringsanbefalinger utført av rådgivere på MiFID 3 nivå, samt å lese alle fremlagte investeringsforslag fra rådgivere på MiFID4 og MiFID5 nivå. Deretter skal lokal leder sende sjekkliste og investeringsforslaget for alle anbefalinger til Business Control/r42af. 28.11.2010 14
9.3. Business Control Business Control har til oppgave å kvalitetssikre bankens investeringsrådgivning. Enheten mottar sjekklisten pr mail og gjennomgår investeringsanbefalingen i henhold til gjeldende kontrollrutiner. Gjentatte brudd på Rådgivningsprosessen i MiFID rapporteres til ansvarlig leder for investeringsområdet med kopi til nærmeste leder og områdeansvarlig. På månedlig basis rapporteres status på kvalitet i forbindelse med investeringsrådgivning til administrerende direktør i Fokus Bank. 10. Kundeklager Retningslinjer for kundeklager står beskrevet i arbeidsrutinene, og gir en detaljert beskrivelse av hvordan dette skal håndteres ( Retningslinjer for behandling av kundeklager ). 10.1. Håndtering av kundeklager vedrørende investering Som utgangspunkt skal klager fra kunder vedrørende investeringstjenester behandles som andre klager. Forskjellen er at Juridisk Avdeling alltid skal orienteres, uavhengig av kravets størrelse og art. 28.11.2010 15