FITS Tilgjengelighets- og kapasitetsstyring Becta 2004 Utgitt på norsk av Senter for IKT i utdanningen i 2012
FITS tilgjengelighets- og kapasitetsstyring Innhold TKS 1 Introduksjon... 1 TKS 2 Oversikt... 1 Tegnforklaring Begrep fra ordliste: Krysshenvisning: Begrep fra ordliste Krysshenvisning Om bruken av dette materialet Becta 2004 Dette materialet kan gjengis kostnadsfritt, i hvilket som helst format eller medium og uten spesiell tillatelse, forutsatt at det ikke gjøres for å oppnå materiell eller økonomisk gevinst. Materialet må gjengis presist, og ikke brukes i en villedende kontekst. Dersom du utgir materialet på nytt eller utsteder det til andre må du erkjenne dets kilde, opphavsrettsstatus og utgivelsesdato. Utgitt i mars 2004 Opprinnelig publisert på nett i september 2003 som en del av Bectas nettsted http://www.becta.org.uk/tsas. Becta har gjort sitt ytterste i innsamlingen av dette materialet for å sikre at informasjonen er korrekt på utgivelsestidspunktet, men kan ikke holdes ansvarlig for eventuelle tap, skadevirkninger eller besvær forårsaket av feil eller unøyaktigheter i materialet. Selv om alle referanser til eksterne kilder (inkludert nettsteder lenket til Bectas nettsted) er kontrollert ved innsamling og også regelmessig etter dette, tar ikke Becta ansvar for eller på annen måte gir sin støtte til produkter eller informasjon i materialet, inkludert kildemateriale. Utgitt på norsk av Senter for IKT i utdanningen i 2012 Materialet foreligger opprinnelig på engelsk, og er tilgjengeliggjort på norsk av Senter for IKT i utdanningen. Senter for IKT i utdanningen kan ikke holdes ansvarlig for feil eller unøyaktigheter i det opprinnelige materialet eller i den norske oversettelsen, heller ikke for eventuelle konsekvenser av dette. Senter for IKT i utdanningen veileder norsk utdanningssektor om IKT på vegne av Kunnskapsdepartementet, les mer på senterets nettsted www.iktsenteret.no. Becta 2004 Utgitt på norsk av Senter for IKT i utdanningen i 2012
FITS tilgjengelighets- og kapasitetsstyring TKS 1 Introduksjon Ønsker du å slutte med brannslukking og komme nærmere å kunne forebygge feil så langt det er mulig? Tilgjengelighets- og kapasitetsstyring hjelper deg med å oppnå dette og mer til... TKS 1.1 Formål Formålet med denne delen er å introdusere temaet tilgjengelighets- og kapasitetsstyring (som omfatter nettverksovervåking og forebyggende vedlikehold), og å hjelpe deg med å implementere prosessene på din skole med et minimum av forberedelser og opplæring. TKS 1.2 Mål Målene for denne delen er å gjøre deg i stand til å: forstå konseptet og fordelene med tilgjengelighets- og kapasitetsstyring forstå hva som inngår i prosessene for tilgjengelighets- og kapasitetsstyring implementere tilgjengelighets- og kapasitetsstyring på din skole fortsette å drive tilgjengelighets- og kapasitetsstyring identifisere nyttige målinger for å få utbytte av prosessene for tilgjengelighets- og kapasitetsstyring som du har implementert. TKS 2 Oversikt TKS 2.1 Hva er tilgjengelighets- og kapasitetsstyring? Tilgjengelighets- og kapasitetsstyring er to separate prosesser i ITIL: tilgjengelighetsstyring og kapasitetsstyring. Tilgjengelighetsstyring Prosessen for tilgjengelighetsstyring hjelper deg med å sikre at IKT- tjenester er tilgjengelige for sluttbrukerne med så lite avbrudd eller nedetid som mulig i perioder hvor det er nødvendig at tjenestene er oppe. Prosessen har et proaktivt og et reaktivt element: å utvikle systemer med fokus på tilgjengelighet innebærer å hindre at problemer som kan føre til nedetid oppstår å gjenopprette tilgjengelighet innebærer å hjelpe deg med å oppdage problemer som har oppstått og å løse dem så raskt som mulig. Kapasitetsstyring Prosessen for kapasitetsstyring hjelper deg med å sikre at komponenter i IKT- infrastrukturen har nok kapasitet til å kunne levere de tjenestene sluttbrukerne trenger. Kapasitet kan i denne sammenhengen være diskplass for fillagring, prosesseringskraft, minne, båndbredde og så videre. Kapasitetsstyring er i hovedsak en proaktiv prosess som involverer planlegging for vekst og å identifisere potensielle kapasitetsproblemer før de oppstår. Begge prosessene fokuserer på proaktiv avdekking og forebygging av IKT- problemer, og hjelper deg med å få det beste ut av det du har og med å bestemme hva du trenger. Becta 2004 Utgitt på norsk av Senter for IKT i utdanningen i 2012 FITS tilgjengelighets- og kapasitetsstyring 1
TKS 2.2 Hvorfor bruke tilgjengelighets- og kapasitetsstyring? Tilgjengelighets- og kapasitetsstyring gjør at sluttbrukere av IKT kan stole på IKT- tjenestene de er blitt vant til å ha. Dersom de er avhengige av IKT for å gjennomføre bestemte aktiviteter må IKT- infrastrukturen være pålitelig nok til at aktivitetene kan utføres når behovet er der, og ikke bare i visse perioder. Tilgjengelighets- og kapasitetsstyring hjelper deg med å: opprettholde din IKT- infrastruktur ved å hindre at feil oppstår så langt det er mulig se potensielle problemer før de blir reelle problemer forbedre design av IKT- infrastrukturen og eliminere feilkilder oppdage feil raskt diagnostisere feil forstå topper og bunner i hvordan infrastrukturen utnyttes og tilsvarende sørge for å få mest mulig ut av infrastrukturen. TKS 2.3 Hvem bruker tilgjengelighets- og kapasitetsstyring? Det er hovedsaklig teknisk personale som bruker tilgjengelighets- og kapasitetsstyring. Prosessene involverer teknikker for nettverksovervåking, og tekniske ferdigheter som spenner fra justering av programvareoppsett til installering og reinstallering av utstyr. De ansvarlige for IKT bør imidlertid også ha en interesse for effekten av disse prosessene, for å forstå nåværende infrastrukturtilstand, og for å planlegge for fremtiden. Data samlet inn ved nettverksovervåking bør også bidra til tjenesterapporter som viser ytelsen til IKT og teknisk støtte. TKS 2.4 Hvordan FITS har tilpasset tilgjengelighets- og kapasitetsstyring for skoler Det er to fellestema i styring av tilgjengelighet og kapasitet: avdekking og forebygging. Vi har strømlinjeformet disse temaene inn i to prosesser som spenner over både tilgjengelighets- og kapasitetsstyring. De to prosessene er nettverksovervåking og forebyggende vedlikehold, betegnelser som trolig høres kjent ut for deg. Nettverksovervåking Forebyggende vedlikehold Nettverksovervåking tar for seg avdekking av aktiviteter knyttet til infrastrukturen, og aktivitetenes innvirkning på komponenter som er en del av infrastrukturen. Dette inkluderer å identifisere kapasitetsproblemer, å fastslå trender i topper og bunner for bruk, og å finne feil som allerede kan ha inntruffet ideelt sett før en sluttbruker rapporterer den til servicesenteret. Forebyggende vedlikehold fokuserer på å bruke informasjon fra nettverksovervåking til å identifisere forbedringer som kan gjøres for å forebygge tilgjengelighets- eller kapasitetsproblemer før de inntreffer. Dette inkluderer innleie eller økning av kapasitet, identifisering av problemområder og eliminering av feilkilder. Nettverksovervåking og forebyggende vedlikehold viser deg hvordan du håndterer tilgjengelighets- og kapasitetsspørsmål reaktivt og proaktivt, uten noen prosessduplisering. Becta 2004 Utgitt på norsk av Senter for IKT i utdanningen i 2012 FITS tilgjengelighets- og kapasitetsstyring 2
TKS 2.5 Forhold til andre prosesser Prosessene for tilgjengelighets- og kapasitetsstyring vil ikke fungere helt alene. Noen av de andre FITS- prosessene gir innspill til disse, og de gir selv innspill til andre prosesser. Det er viktig at de som utfører tilgjengelighets- og kapasitetsstyring (eller nettverksovervåking og forebyggende vedlikehold) er kjent med de andre prosessene, fordi de på et eller annet tidspunkt vil delta i dem. Hendelsesstyring Problemstyring Utgivelsesstyring Endringsstyring Konfigurasjonsstyring Tjenestenivåstyring Kontinuitetsstyring Økonomistyring En hendelse rapportert av en bruker kan være den første indikasjonen på problemer med tilgjengelighet eller kapasitet. Dette vil være et innspill til prosessen for problemstyring. Tilgjengelighets- eller kapasitetsproblemer oppdaget som resultat av en rapportert hendelse vil kreve at det stilles en diagnose og at en løsning identifiseres ved hjelp av prosessen for problemstyring. Dette vil resultere i en løsning for tilgjengelighets- eller kapasitetsproblemet. Løsningen på problemet kan kreve utvikling og testing av ny programvare eller maskinvare, og på denne måten gi innspill til prosessen for utgivelsesstyring. Alternativt kan det være en enkel endring som kan gjennomføres så snart som mulig ved hjelp av prosessen for endringsstyring. Endringer utviklet gjennom utgivelsesstyring, eller andre endringer, må innføres på en kontrollert måte. Prosessen for endringsstyring gjør dette mulig. Struktur og konfigurasjon av infrastrukturen er dokumentert i konfigurasjonsstyringsdatabasen. Dette vil være til hjelp ved at det gir detaljer om komponenter i infrastrukturen, og det bidrar til å diagnostisere årsaken til problemer og til å fastslå nødvendige endringer. Sluttbrukernes faktiske behov er definert i tjenestenivåstyring. Kravene til tilgjengelighet og kapasitet bør samsvare med disse behovene, slik at prosessen for tjenestenivåstyring vil gi innspill til prosessene for tilgjengelighets- og kapasitetsstyring. Det som allerede er tilgjengelig må fortsette å være tilgjengelig, slik at endringer som følge av tilgjengelighets- og kapasitetsstyring vil gi innspill til kontinuitetsstyring. Økonomi spiller en rolle når du bestemmer hvor mye som kan brukes på administrasjon av tilgjengelighet og kapasitet. For eksempel, hvis penger ikke spiller noen rolle kan kapasitetsproblemet løses ved å øke diskplassen, alternativt så kan det å leie diskplass eksternt eller å begrense brukernes diskplass være løsningen. Becta 2004 Utgitt på norsk av Senter for IKT i utdanningen i 2012 FITS tilgjengelighets- og kapasitetsstyring 3