FITS Introduksjon Becta 2004 Utgitt på norsk av Senter for IKT i utdanningen i 2012

Transkript

1 FITS Introduksjon Becta 2004 Utgitt på norsk av Senter for IKT i utdanningen i 2012

2 FITS introduksjon Innhold FITS 1 Hva er FITS?... 1 FITS 2 Komme i gang... 2 FITS 3 En komplett oversikt over FITS... 2 FITS 4 Tilnærming for å implementere FITS... 7 FITS 5 Implementering av FITS FITS 6 Forstå teknisk støtte FITS 7 Verktøy for teknisk støtte FITS 8 Måle ytelsen til teknisk støtte Vedlegg Tegnforklaring Begrep fra ordliste: Krysshenvisning: Begrep fra ordliste Krysshenvisning Om bruken av dette materialet Becta 2004 Dette materialet kan gjengis kostnadsfritt, i hvilket som helst format eller medium og uten spesiell tillatelse, forutsatt at det ikke gjøres for å oppnå materiell eller økonomisk gevinst. Materialet må gjengis presist, og ikke brukes i en villedende kontekst. Dersom du utgir materialet på nytt eller utsteder det til andre må du erkjenne dets kilde, opphavsrettsstatus og utgivelsesdato. Utgitt i mars 2004 Opprinnelig publisert på nett i september 2003 som en del av Bectas nettsted Becta har gjort sitt ytterste i innsamlingen av dette materialet for å sikre at informasjonen er korrekt på utgivelsestidspunktet, men kan ikke holdes ansvarlig for eventuelle tap, skadevirkninger eller besvær forårsaket av feil eller unøyaktigheter i materialet. Selv om alle referanser til eksterne kilder (inkludert nettsteder lenket til Bectas nettsted) er kontrollert ved innsamling og også regelmessig etter dette, tar ikke Becta ansvar for eller på annen måte gir sin støtte til produkter eller informasjon i materialet, inkludert kildemateriale. Utgitt på norsk av Senter for IKT i utdanningen i 2012 Materialet foreligger opprinnelig på engelsk, og er tilgjengeliggjort på norsk av Senter for IKT i utdanningen. Senter for IKT i utdanningen kan ikke holdes ansvarlig for feil eller unøyaktigheter i det opprinnelige materialet eller i den norske oversettelsen, heller ikke for eventuelle konsekvenser av dette. Senter for IKT i utdanningen veileder norsk utdanningssektor om IKT på vegne av Kunnskapsdepartementet, les mer på senterets nettsted Becta 2004 Utgitt på norsk av Senter for IKT i utdanningen i 2012

3 FITS introduksjon FITS 1 Hva er FITS? FITS står for Framework for ICT Technical Support, rammeverk for IKT- teknisk støtte på norsk, og er basert på IT Infrastructure Library (ITIL). ITIL er utledet fra den kollektive erfaringen gjort av leverandører av IKT- teknisk støtte over hele Storbritannia. ITIL representerer deres læringskurve i løpet av de siste 20 årene, skilt ut i et sett av felles prosesser anvendelige for alle virksomheter som bruker IKT. Vi har anvendt dem i skolen, og FITS er designet for at du skal kunne unngå alle tabbene som ofte blir gjort, og gjennomføre prosessene på riktig måte fra starten av. FITS legger vekt på både proaktive og reaktive oppgaver. Det ser på teknisk støtte ikke bare som en funksjon ansvarlig for å løse hendelser, men som en tjenesteleverandør som har som hovedmål å forebygge at hendelser oppstår i utgangspunktet. Vi ser dette som det endelige målet med teknisk støtte, og vi tar sikte på å hjelpe deg med å få dette til. Det er mange fordeler knyttet til FITS. Her er noen få. Det gir deg fordelen av etterpåklokskap basert på mer enn 20- års erfaring med utvikling av IKT- tekniske støtteteknikker. Det inneholder velprøvde prosesser tilpasset skolens miljø. Det gir forenklede prosesser som er klare for bruk umiddelbart. Det inneholder maler, sjekklister og nedlastinger som kan brukes som de er eller tilrettelegges. Det har en "komme i gang"- tilnærming, for å hjelpe deg med å få mest mulig ut av tid og andre tilgjengelige ressurser og se raske resultater. Det skiller administrative og tekniske oppgaver, for å gjøre det enklere for deg å fordele passende ressurser. Det hjelper deg å holde kostnadene på et minimum. Det hjelper deg å beskytte lærerne fra å bli veldig involvert i spørsmål knyttet til teknisk støtte. Det hjelper deg å måle teknisk støtte, som vist i vårt eksempel på en tjenesterapport (se vedlegg A). FITS introduksjon er skrevet for teknisk og ikke- teknisk personale, og tar sikte på å fremme en felles forståelse av betydningen og kravene til teknisk støtte. Oppfordre alle involverte i IKT- tilbudet på din skole til å bli med oss i dette banebrytende arbeidet og til å hjelpe deg å implementere "beste praksis"- metoder innenfor teknisk støtte. Becta 2004 Utgitt på norsk av Senter for IKT i utdanningen i 2012 FITS introduksjon 1

4 FITS 2 Komme i gang Vi anbefaler at du først leser FITS 3 En komplett oversikt over FITS, FITS 4 Tilnærming for å implementere FITS og FITS 5 Implementering av FITS, men hvis du ønsker å gå direkte til veiledninger for de ulike prosessene er dette den fullstendige listen over prosesser. Servicesenter Hendelsesstyring Problemstyring Endringsstyring Konfigurasjonsstyring Utgivelsesstyring Tilgjengelighets- og kapasitetsstyring* Tjenestenivåstyring Kontinuitetsstyring Økonomistyring * Inkluderer Forebyggende vedlikehold og Nettverksovervåking FITS 3 En komplett oversikt over FITS Det er 10 hovedprosesser i FITS. Hver av disse dekker ulike områder av "beste praksis" innen teknisk støtte, og har et fullstendig og separat sett av materiale knyttet til seg. Det finnes imidlertid avhengigheter mellom prosessene, og "beste praksis"- temaer på tvers av dem. Vi vil også vise til at disse prosessene kan hjelpe deg på andre områder enn IKT, slik at du også kan vurdere dette før du starter på implementeringen. Selv om FITS- prosessene er presentert separat er det mest effektivt å implementere dem på en strukturert måte. Vi tar sikte på å gi råd om hvordan du skal implementere disse prosessene på en kontrollert og vellykket måte, samtidig som vi anerkjenner det faktum at du sannsynligvis vil ha begrensede ressurser. Vi anbefaler derfor at du leser FITS 4 Tilnærming for å implementere FITS og FITS 5 Implementering av FITS før du starter. FITS 3.1 Hvilke tema finner vi innenfor beste praksis? Beste praksis karakteriseres av en rekke felles temaer: Repeterende prosesser Prosjektstyring Konsistens Kundebehandling Kommunikasjon Hvert av disse temaene bidrar til en teknisk støttetjeneste av høy kvalitet. Becta 2004 Utgitt på norsk av Senter for IKT i utdanningen i 2012 FITS introduksjon 2

5 FITS Repeterende prosesser Repeterende prosesser En effektiv måte å utføre de samme eller lignende oppgaver på, en rekke ganger og uten unødvendig variasjon for eksempel: håndtering av hendelser knyttet til datamaskiner planlegging av tekniske endringer bygging av et nytt operativsystem. Fordeler Forenklet opplæring for de som utfører oppgavene. Tid blir ikke brukt til å finne opp hjulet på nytt. Reduksjon i antall hendelser forårsaket av variasjoner i installasjonene. FITS Prosjektstyring Prosjektstyring En metode for å håndtere alle prosjekter i alle deler av "beste praksis" for eksempel: i implementeringen av "beste praksis"- prosessene innen rammen av prosesser når du implementerer IKT- systemer eller planlegger endringer. Fordeler Tydelige mål blir satt i begynnelsen av prosjektet. Tidsrammer og budsjetter blir fastsatt og følges opp. Konsistent planlegging blir gjennomført. Det kommuniseres med aktuelle partnere. FITS Konsistens Konsistens En felles og pålitelig tilnærming oppnås gjennom å ha repeterende prosesser og en standardmetode for prosjektstyring. Den bør gjelde for alle ting for eksempel: de spørsmål en bruker stiller når han rapporterer en hendelse omfanget og gjennomføringen av testing før utgivelse av et nytt produkt type og hyppighet av data samlet inn fra ulike målinger og rapporter hyppigheten av rapportene. Fordeler Det skaper et profesjonelt inntrykk. Brukere vet hva de kan forvente hver gang de benytter seg av teknisk støtte. Konsistens er enklere å administrere enn inkonsistens. Becta 2004 Utgitt på norsk av Senter for IKT i utdanningen i 2012 FITS introduksjon 3

6 FITS Kundebehandling Kundebehandling Empati med sluttbrukere og deres behov oppnås gjennom god kommunikasjon og forståelse fra deres perspektiv. Husk at: IKT er et middel for å nå et mål, ikke et mål i seg selv IKT er mindre viktig enn dets formål IKT er forskjellige ting for forskjellige personer det som er et uviktig skriverproblem for en person kan være en annen persons krise. Fordeler Teknisk støtte med riktig fokus. Prioriteringer som er viktige for skolen som helhet. En produktiv og vellykket skole. Fornøyde brukere. Fornøyde teknikere! FITS Kommunikasjon Kommunikasjon Du trenger en fri flyt av informasjon mellom alle parter, så det må være kommunikasjon mellom: IKT- /teknisk støttepersonale og ledelsen ved skolen IKT- /teknisk støttepersonale og brukere IKT- /teknisk støttepersonale og leverandører IKT- /teknisk støttepersonale og kolleger. Se eksempler på kommunikasjon nedenfor. Du kan ta i bruk verktøy for å støtte kommunikasjon - for eksempel: et delt register over hendelser e- post for å sirkulere varsel om tekniske endringer og nedetid av systemer brukerdokumentasjon som publiseres for å kommunisere standardprosedyrer. Fordeler Gjensidig forståelse mellom brukere og teknisk støttepersonale. Gjensidig forståelse mellom teknisk støttepersonale. Evne innefor teknisk støtte til å presentere et enhetlig, kunnskapsrikt bilde utad. Kundebehandling i fokus. Alle med tilgang til delte systemer kan gi en bruker statusoppdatering. E- post er en rask måte å kommunisere med flere personer samtidig på. Brukerdokumentasjon kan opprettes én gang og brukes ofte. Eksempler på kommunikasjon Det er mange ting som bør kommuniseres, for eksempel: Kommunikasjonsemne Forekomsten av en hendelse i klasserommet. Status for en rapportert hendelse og tidsestimat for å løse hendelsen. Virkningen av en teknisk endring som er planlagt senere i uken. At 10 nye datamaskiner skal legges til de generelle kravene for vedlikehold av maskinvare. Mellom IKT- bruker teknisk støtte Teknisk støtte IKT- bruker Teknisk støtte alle IKT- brukere Teknisk støtte leverandør Becta 2004 Utgitt på norsk av Senter for IKT i utdanningen i 2012 FITS introduksjon 4

7 Det strategiske behovet for å ta i bruk nytt utstyr for å oppfylle læreplanen. Fremgangsmåte for registrering av hendelser, samt hva den tekniske støttefunksjonen kan og ikke kan gjøre. Skolens ledelse/rektor IKT Teknisk støtte alle IKT- brukere FITS 3.2 Hva er FITS-prosessene? FITS- prosessene er oppført nedenfor og samsvarer i navn og definisjoner med prosessene i IT Infrastructure Library. Vi har tilpasset prosessene slik at de danner et overkommelig og relevant sett med prosedyrer som er klare for implementering i skolen. Servicesenter Hendelsesstyring Problemstyring Endringsstyring Konfigurasjonsstyring Utgivelsesstyring Tilgjengelighets- og kapasitetsstyring Tjenestenivåstyring Kontinuitetsstyring Økonomistyring Ett kontaktpunkt innen organisasjonen for alle brukere av IKT og for teknisk støtte. For å oppdage, diagnostisere og løse IKT- hendelser så raskt som mulig og minimere deres negative innvirkning på normal drift. Gjenkjenning av de underliggende årsakene til hendelser og deres løsning og forebygging. Strukturert og registrert innføring av endringer i maskinvare, programvare, tjenester eller dokumentasjon for å minimere avbrudd i IKT- driften og vedlikeholde nøyaktig konfigurasjonsinformasjon. Å implementere og vedlikeholde oppdaterte registreringer av IKT- maskinvare, programvare, tjenester og dokumentasjon, og å vise forholdet mellom dem. For å planlegge, teste og administrere en vellykket implementering av programvare og maskinvare. Samt å definere en utgivelsespolicy og sikre at originaleksemplarer av all programvare er sikret sentralt. For å sikre at IKT- tjenester er tilgjengelige for bruk i samsvar med det som er avtalt. For å sikre at all IKT- prosessering og krav til lagringskapasitet samsvarer med dagens og fremtidens behov. Prosessen med å definere, akseptere og dokumentere nødvendig tjenestenivå og sikre at disse nivåene blir oppfylt. For å minimere innvirkningen på IKT- tjenesten ved en katastrofe i miljøet rundt IT- systemene og for å utarbeide og kommunisere en beredskapsplan. For å sikre at IKT og tekniske ressurser implementeres og forvaltes på en mest mulig kostnadseffektiv måte. FITS 3.3 Hvilken merverdi kan prosessene tilføre? Den tekniske støttefunksjonen kan gi merverdi også på andre områder enn IKT. Det er viktig å vurdere hvilken merverdi som kan synliggjøre potensielle kostnadsbesparelser. Muligheten for merverdi kan bidra til å rettferdiggjøre innsats og kostnader som kreves for å implementere beste praksis - prosesser. Becta 2004 Utgitt på norsk av Senter for IKT i utdanningen i 2012 FITS introduksjon 5

8 Mye av FITS kan gjenbrukes for andre tjenester enn IKT. Å utvide FITS til andre områder minimerer det totale antall prosesser i bruk, og vil gi en forenklet, sentral tjeneste for brukerne. Prosess Anvendelse Fordeler Servicesenter Endringsstyring Tjenestenivåstyring Et servicesenter eller sentralt kontaktpunkt trenger ikke være begrenset til kun å ta imot henvendelser knyttet til datastøtte det kan brukes som et kontaktpunkt for alle tjenester for eksempel: rapportering av feil på annet utstyr enn IKT- utstyr krav til møbler bestilling av kontorrekvisita. Konseptet med endringsstyring er like gyldig på andre områder som for IKT. Alle endringer har en potensiell innvirkning på daglige operasjoner for eksempel: testing av elektrisiteten kan påvirke strømforsyningen til hele skolen bygningsarbeid kan ha innvirkning på kjøkkenets evne til å lage mat til elever og ansatte. Tjenestenivåavtaler trenger ikke kun å gjelde for levering av IKT- tjenester, men kan brukes til å definere og overvåke alle tjenester som tilbys enten internt eller eksternt for eksempel: ytelse og responstid for en bedrift som vedlikeholder varmeanlegget om vedlikeholdet av idrettsbanen er tilstrekkelig. Prisen for et registreringssystem kan spres over alle tjenester, ikke bare registrering av IKT- hendelser. Data fra systemet kan brukes til å rapportere resultater fra alle leverandører, ikke bare IKT- leverandører. De samme metodene for planlegging, godkjenning og kommunikasjon brukes for alle endringer, ikke bare for IKT- endringer. Det holder å lære seg én prosess. Kostnadene ved å implementere tjenestenivåstyring kan spres over flere avdelinger. Innsatsen for å implementere prosessen gir større avkastning. Prinsippene bak tjenestenivåstyring kan brukes for alle tjenester, ikke bare for IKT- tjenester. Å samle ressursene for flere tjenesteytende avdelinger kan sammen med muligheten for samlet opplæring gi skolen muligheter til å gjøre bedre bruk av eksisterende ressurser. Se etter likheter og foreslå måter å kombinere IKT med andre tjenester på. Becta 2004 Utgitt på norsk av Senter for IKT i utdanningen i 2012 FITS introduksjon 6

9 FITS 4 Tilnærming for å implementere FITS Basert på vår erfaring har IKT- tekniske støtteavdelinger lite tid å bruke på implementering av prosesser og prosedyrer, fordi daglige aktiviteter er uforutsigbare og må prioriteres. Vårt mål er å hjelpe deg med å fjerne noe uforutsigbarhet, ved å innføre "beste praksis"- prosesser i små trinn og så begynne å se fordelene så raskt som mulig, med minimal innvirkning på normale aktiviteter. Hver prosessdel har en standardtilnærming. Det er også verdt å merke seg at det finnes noen viktige suksessfaktorer for å iverksette prosessene. FITS 4.1 Syklisk implementering Vi tror at en syklisk tilnærming er gunstig. En syklisk tilnærming gjør det mulig å bygge et solid grunnlag for å utvikle prosesser, uten å bruke urealistisk mye tid på å komme i gang. Vi har brukt vår kollektive erfaring gjennom mange år på å utvikle denne tilnærmingen, for å hjelpe skoler med å gjennomføre vellykket "beste praksis" fra begynnelsen. Hver del definerer tiltakene vi mener du trenger for å innføre "beste praksis" for den aktuelle prosessen. Den sykliske tilnærmingen til implementering av FITS er illustrert i diagrammet under: FITS handler om å holde ting enkelt. FITS fremmer også en syklisk tilnærming til implementeringen: start i det små og gjør kontinuerlige forbedringer. Dette materialet introduserer prosessene, sammen med enkle instruksjoner og verktøy. Når du har implementert prosessene kan du bruke verktøyene for å samle informasjon for å gjøre forbedringer, og deretter starte neste runde i syklusen. En slik forbedringsprosess gjør det mulig å implementere beste praksis i små, håndterlige trinn. Du vil derfor se fordeler allerede på et tidlig tidspunkt, og unngå å bli overveldet av mye ekstraarbeid. Becta 2004 Utgitt på norsk av Senter for IKT i utdanningen i 2012 FITS introduksjon 7

10 FITS 4.2 Standardformat for hver prosess Innholdet i hver del er liknende: Introduksjon til prosessen Formål og mål Oversikt over prosessen Hva den går ut på Hvorfor vi bruker den Hvem som bruker den Hvordan den fungerer Hva det koster Implementeringsveiledning for prosessen Definere hva som må gjøres Forberede implementering Implementere Gjennomgang av implementering Ressurser til implementering Driftsveiledning for prosessen Hva må gjøres Når må det gjøres Målinger Ressurser til drift Roller og ansvar for prosessen Detaljer for alle roller Verktøy for prosessen Verktøy Eksempler Maler Sjekklister Lenker Gjennomgang av prosessen Oppsummering av prosessen Sjekkliste Becta 2004 Utgitt på norsk av Senter for IKT i utdanningen i 2012 FITS introduksjon 8

11 FITS 4.3 Kritiske suksessfaktorer Generelle retningslinjer for implementering av "beste praksis"- prosesser: Søk støtte Involver andre Ha en strategi Lag en kampanje Ikke gjør det for omfattende Hold det enkelt Vær realistisk Sett av nok tid Mål resultatet Gi aldri opp! Søk støtte fra ledere, lærere og rektor før du begynner å implementere prosesser du trenger deres støtte for å forankre implementeringen i organisasjonen. Disse gruppene vil også sette pris på å bli involvert tidlig. Involver brukere og selvfølgelig resten av IKT- /teknisk støtteavdeling de kan være et nyttig bidrag til implementeringen og vil bli mer mottakelige for endringer hvis de er involvert i dem. Ha en strategi og planlegg implementeringen på et egnet tidspunkt diskuter planen med ledere, lærere og rektor. Lag en kommunikasjons- og reklamekampanje for å informere alle berørte parter, som brukere, leverandører og skolens ledelse bygg opp deres entusiasme slik at gjennomføringen går lettere. Ikke prøv å gjøre for mye på en gang ta en prosess av gangen og sikre at den fungerer før du går videre til neste. Prøv ut en prosess ved hjelp av én eller to personer før du kjører i gang for hele skolen det vil gjøre den videre gjennomføringen mye enklere. Vær realistisk i forhold til hva som er oppnåelig det tar tid dersom prosesser skal vise resultater og gjøre forbedringer ikke forvent umiddelbare effekter. Sett av nok tid for deltakerne til å lære og bli vant til nye prosesser de må innarbeides slik at de blir en vane, dette tar tid. Start med å utføre målinger og å lage rapporter så tidlig som mulig, slik at du kan vise fremgang og opprettholde motivasjonen. Ikke bli avskrekket hvis det tar lang tid før resultatene av en prosess blir synlige, eller hvis prosessen ikke fungerer. Prøv igjen å gå tilbake til gamle arbeidsmåter løser ingenting. Becta 2004 Utgitt på norsk av Senter for IKT i utdanningen i 2012 FITS introduksjon 9

12 FITS 5 Implementering av FITS Vi har gruppert prosessene under fire overskrifter, for å illustrere egenskaper ved hver prosess og hvor de passer inn i livssyklusen for teknisk støtte. De fire gruppene er: Strategiske prosesser Reaktive prosesser Endringsprosesser Proaktive prosesser Dette er grafisk representert i diagrammet under: FITS 5.1 Funksjoner knyttet til beste praksis FITS Hvor bør vi starte? Siden dette er en fornybar syklus bør det være mulig å begynne med hvilken som helst prosess. Hvor det lønner seg å starte for å maksimere sjansen for suksess avhenger imidlertid av modenheten på IKT- implementeringer og teknisk støtte. Nedenfor gir vi deg en anbefalt gjennomføringsvei avhengig av din nåværende status en for de som allerede har noe IKT på plass og som har et visst nivå på teknisk støtte og en for de som begynner helt forfra med å implementere IKT og teknisk støtte. Hvis du ikke ønsker å følge disse veiene vil du finne at bestemte forutsetninger er uthevet i hver prosess, så du skal ikke føle deg begrenset til disse alternativene. Becta 2004 Utgitt på norsk av Senter for IKT i utdanningen i 2012 FITS introduksjon 10

13 FITS Anbefalt vei for etablert teknisk støtte og/eller IKT-funksjoner Reaktive prosesser Proaktive prosesser og endringsprosesser Strategiske prosesser Grip fatt i reaktive prosesser først. Det er alltid en reaktiv arbeidsmengde, og eventuelle forbedringer som kan gjøres i håndteringen av dette arbeidet vil bidra til å frigjøre tid til å fokusere på proaktive prosesser. Implementer proaktive prosesser og endringsprosesser med begge disse prosessgruppene i tankene fordi de i stor grad henger sammen. Implementer strategiske prosesser etter behov. De kan utarbeides når som helst, uavhengig av den daglige tekniske støtten som allerede er på plass. Anbefalt implementeringsrekkefølge av prosessene for etablert teknisk støttefunksjon 1 Servicesenter 2 Hendelsesstyring 3 Endringsstyring 4 Tilgjengelighets- og kapasitetsstyring: Nettverksovervåking 5 Konfigurasjonsstyring 6 Tilgjengelighets- og kapasitetsstyring: Forebyggende vedlikehold 7 Utgivelsesstyring 8 Problemstyring Når som helst Når som helst Når som helst Tjenestenivåstyring Kontinuitetsstyring Økonomistyring FITS Anbefalt vei for ny IKT og tekniske støttefunksjoner Strategiske prosesser Endringsprosesser Reaktive prosesser Proaktive prosesser Grip fatt i strategiske prosesser først, for å sørge for at det som blir iverksatt er i tråd med de generelle kravene og at de tekniske støttetjenestene er fokusert tilsvarende. Implementer deretter endringsprosesser slik at innføringen av IKT er av høy kvalitet. Grip deretter fatt i reaktive prosesser for å håndtere henvendelser fra kunder som følge av innføring av IKT- tjenester. Vurder en overlapping av dette med gjennomføring av endringsprosesser for å sikre at disse er på plass og klare til den første kundehenvendelsen kommer. Implementer proaktive prosesser sist. Endringsprosesser som allerede er gjennomført bør ha sørget for at IKT er installert relativt problemfritt, allikevel trenger vi proaktive prosesser for å opprettholde kvaliteten. Becta 2004 Utgitt på norsk av Senter for IKT i utdanningen i 2012 FITS introduksjon 11

14 Anbefalt implementeringsrekkefølge av prosessene for nye IKT- tjenester og teknisk støtte 1 Økonomistyring 2 Tjenestenivåstyring 3 Kontinuitetsstyring 4 Utgivelsesstyring 5 Endringsstyring 6 Konfigurasjonsstyring 7 Servicesenter 8 Hendelsesstyring 9 Tilgjengelighets- og kapasitetsstyring: Nettverksovervåking 10 Tilgjengelighets- og kapasitetsstyring: Forebyggende vedlikehold 11 Problemstyring FITS 5.2 Roller og ressurser Når du planlegger å implementere prosesser må du vurdere hvilke krav som stilles til roller og hvilke ressurser du har tilgjengelig. Dine ressurser kan omfatte: teknisk støttepersonale IKT- lærere andre lærere administrativt personale annet personale på skolen leverandører entreprenører teknisk personale fra andre skoler. Det er viktig å vurdere de tilgjengelige ressursene nøye for å sikre at du får tak i personer som best tilfredsstiller prosessenes roller og krav. Når du skal tildele roller til enkeltpersoner bør du vurdere likheter til andre eksisterende forpliktelser og individuelle egenskaper, og prøve å imøtekomme disse. Husk at tekniske stillinger ikke er bare tekniske, men at de også har et viktig element av administrasjon for å oppdatere registre, prosedyrer og diagrammer, lage rapporter, oppdatere feilregistre, løsninger og kunnskapsbaser. Dette er viktige aspekter ved alle roller og bør ikke neglisjeres. I FITS har vi holdt hver prosess separat slik at du kan bruke hver enkelt på den måten som er mest egnet for den enkelte skole. Praktiske forslag for å tilordne roller er utforsket separat i hver prosessdel. Det vil trolig bli flere roller enn det finnes folk, noe som betyr at enkelte personer må kombinere flere roller. Enkelte roller kan lett kombineres, men for andre må vi passe ekstra på da interessekonflikter bør unngås (se FITS 5.2.1). Som en tommelfingerregel kan rollene i FITS defineres som én av tre typer leder, teknisk og administrativ. Det kan være nyttig å undersøke roller og ansvar for hver prosess før du begynner å implementere noen av dem. Dette vil hjelpe deg med å fordele roller og ansvar på forhånd og å starte med et strukturert sammensatt team. Becta 2004 Utgitt på norsk av Senter for IKT i utdanningen i 2012 FITS introduksjon 12

15 FITS Interessekonflikter som bør unngås Kombinere reaktive og proaktive prosesser Kombinere opphavsperson og implementørrollen med godkjenningsrollen i endringsstyring Den umiddelbare reaksjonen som gjerne kreves når hendelser avbryter planlagt forebyggende arbeid vil ofte føre til at denne type arbeid faller litt utenfor eller blir dårlig utført. Dette kan overvinnes ved å sette av et fast tidsrom for hendelseshåndtering eller ved å sette ut problemstyring til en leverandør. Det vil være upassende å tillate at en person som kan initiere og planlegge en endring også kan godkjenne den. Godkjenningsroller kan også tildeles personer utenfor IKT- området. FITS 6 Forstå teknisk støtte Teknisk støtte er ansvarlig for å sikre vedvarende drift av IKT- utstyr og tjenester. Teknisk støtte er en nødvendig funksjon i enhver organisasjon som er avhengig av sine IKT- tjenester. Det er ikke alltid lett å forsvare, men å ikke ha teknisk støtte representerer en risiko. I denne delen skal vi se på gjennomføring av teknisk støtte og gi deg noen ideer og forslag som kan bidra til å rettferdiggjøre en slik dedikert støttefunksjon i skolen, hvor det ofte kan bli sett på som unødvendig luksus. FITS 6.1 Rollen til teknisk støtte De som er ansvarlige for teknisk støtte skal sikre at IKT- tjenester som trengs av brukerne er tilgjengelige når det er nødvendig, og at de kan utføre de oppgavene som kreves av dem på en egnet måte. De er ansvarlige for å løse hendelser, men det endelige målet er i den grad det er mulig å forebygge hendelser før de finner sted. Å løse hendelser må prioriteres over forebyggende arbeid og dette kan ofte resultere i at hele teamet raskt er i full sving med brannslukking for å oppfylle sine forpliktelser. For å bedre den tekniske støttetjenesten må de som er involvert bli proaktive for å redusere antall hendelser de må reagere på. Dette kan bety en utbedring av metoder for å håndtere hendelser, for å sikre tid til å være proaktive. Å være proaktiv er en kontinuerlig syklus med å identifisere problemer og gjøre endringer, og dette skal gi en sunn motvekt til å løse hendelser og håndtere nye forespørsler fra brukere. Det bør finnes en strategi for teknisk støtte (se FITS 6.2) som beskriver hvordan denne tjenesten skal oppfylle kravene i den generelle IKT- strategien. FITS 6.2 Strategi for teknisk støtte En strategi for teknisk støtte bør fokusere på hvordan du skal levere IKT- tjenester det er behov for. Hva disse tjenestene er bør bestemmes av den samlede IKT- strategien som er definert av sluttbrukerne. Teknisk støttepersonale bør for all del komme med forslag og innspill til den generelle IKT- strategien. Et godt forhold mellom de som utfører teknisk støtte (tjenesteytere) og ledere og brukere på skolen (kundene) skal være så interaktivt som mulig. Hver av partene har sine egne spesialiteter og kan bidra til at vi lykkes med vår IKT- infrastruktur. Strategien for teknisk støtte kan omfatte roller og ansvar i team, leverandørutvelgelse og utvikling av mekanismer for håndtering av hendelser, nye krav, utprøving og implementering av ny programvare, oppgradering av maskinvare og en samlet oversikt over lisenser, utstyr og så videre. Disse emnene er dekket i de ulike FITS- prosessene. En god strategi for teknisk støtte vil inkludere dem alle. Becta 2004 Utgitt på norsk av Senter for IKT i utdanningen i 2012 FITS introduksjon 13

16 Hvis du er ansvarlig for strategien for teknisk støtte finner du noen nyttige tips her. Strategien for teknisk støtte må forholde seg til den generelle IKT- strategien. Definer hvem som er ansvarlig for en samlet IKT- strategi det kan være rektor eller noen med delegert ansvar. Utvikle tidlig forbindelser basert på samarbeid med den ansvarlige for IKT- strategien og oppfordre han til å inkludere deg i planleggingen av fremtidige endringer. Vær proaktiv dersom du er en teknisk person, foreslå konstruktive forbedringer du er godt posisjonert for å gjøre dette i et lite, uformelt miljø slik som på en skole. Bruk IKT- strategien som grunnlag for dine prioriteringer. Vurder regelmessig strategien for teknisk støtte og sørg for at den blir justert ved eventuelle endringer i IKT- strategien. FITS 6.3 Definere en strategi for teknisk støtte En strategi for teknisk støtte skal danne grunnlag for hvordan tekniske støttefunksjoner vil bli utført. Under diskuterer vi hvordan du definerer IKT- tjenestene som leveres, teknologien som kreves og ressursene du vil behøve. Teknisk støtte krever også en form for ledelse og kontroll, for å vedlikeholde strategien for teknisk støtte og for å sørge for at involverte personer følger den. FITS Hvilke IKT-tjenester leveres? Tjenestene vi snakker om her er IKT- systemer som brukes i et læringsmiljø, men også IKT- systemer for å støtte skolens administrasjon. Når strategi for teknisk støtte defineres er det viktig å forstå hvilke tjenester som skal støttes, siden disse avgjør hvilke krav som stilles til teknologien. Tjenester bør være definert i den generelle IKT- strategien. Begynn med å undersøke om det finnes en samlet IKT- strategi som inkluderer detaljer om tjenestene som kreves og er planlagt. Ideelt sett er det en enighet om dette for hele skolen, og det er satt ned på papir. Det kan imidlertid være at ting har utviklet seg uten å bli skrevet ned, eller at det ikke finnes en klart definert strategi på dette stadiet. Spør rektor eller den som er ansvarlig for IKT på skolen om hva de har per i dag når det gjelder overordnete strategier. Dersom det finnes en IKT- utviklingsplan for skolen kan denne gi en indikasjon på hva som er tenkt. Alternativt, hvis du er ansvarlig for IKT- strategien og det ikke finnes en enda, kan du begynne med å dokumentere følgende viktige faktorer: IKT- systemer faktisk i bruk Hva disse IKT- systemene brukes til Hvem som bruker dem Bruk IKT- strategien eller innsamlet informasjon til å definere kravene til teknisk støtte, og bruk dette tidlig i prosessen for å bygge et godt forhold til aktuelle representanter for brukerne. FITS Hvilken teknologi kreves? Teknologi er maskinvare og programvare som til sammen utgjør en samling tjenester. Det er viktig å forstå hvilken teknologi som kreves, slik at det er klart hva som skal støttes og hvilke ferdigheter som er nødvendige. Teknologi kan defineres i en samlet IKT- strategi eller i strategien for teknisk støtte. Becta 2004 Utgitt på norsk av Senter for IKT i utdanningen i 2012 FITS introduksjon 14

17 Hvis teknisk støttepersonale skal avgjøre kravene til teknologi har de også en mulighet til å ta hensyn til hva som vil være nødvendig for å støtte den. En liten gruppe må vurdere hvilken innvirkning teknologivalg vil ha på ressursene. Tips for planlegging av ny teknologi Prøv å velge et lite utvalg av produsenter og modeller for å holde nødvendig teknisk kunnskap og nødvendige reservedeler til et minimum. Prøv å velge populære produkter som er allment støttet utenfor skolen. Prøv å se det store bildet, vurder kravene for hele skolen samt muligheten for deling, i stedet for å fokusere på individuelle behov. Tips for å støtte den teknologien du har Hvis du har et stort mangfold i maskinvare og programvare kan vedlikehold fra en tredjepart eller støtteleverandør være et godt alternativ, siden de sannsynligvis har det brede spekter av ferdigheter som kreves. Husk at tredjeparter må være involvert i eventuelle endringer du planlegger de må gå med på å justere sin støtte tilsvarende og dette kan påvirke prisen. En større ikke- spesialisert leverandør kan være et godt valg dersom du ønsker å omstrukturere hele infrastrukturen, da de kan ha et bredere spekter av erfaring og kompetanse som dekker ulike typer utstyr. Prøv å bruke en leverandør som forstår et utdanningsmiljø. FITS Hvilke ressurser kreves? Ressurser er mennesker, tid og penger involvert i støtte til teknologi og tjenester. Det er viktig å forstå ressursbehovet for å bistå i avgjørelser om bemanningsnivå og hva som støttes i eget hus eller av eksterne leverandører. Ressursbehovet bestemmes av tjenester og teknologi som skal støttes. I et miljø hvor ressursene er begrenset er det viktig å vurdere kravene til IKT- støtte og ta hensyn til disse når du utvikler den overordnede strategien for IKT- tjenester og teknologi. Teknisk støtte kan derfor være et viktig bidrag til den overordnede strategien. Fordi ressursene er begrensete er det viktig å vurdere flere alternativer, ved å vurdere hvilke nye tjenester og teknologi som er nødvendig og ved å se på tjenester og teknologi som allerede er implementert. Dette beskrives nærmere i avsnittene som følger. Hvis du har begrenset med ressurser og en stor mengde arbeid kan det være du finner vår teknikk for ressursfordeling nyttig (se FITS ). FITS Teknisk støttepersonale på skolen Ideelt sett bør en skole ha en viss grad av teknisk støtte. Dette kan variere fra deltidsansvar for koordinering av IKT- forespørsler og kontakt med tekniske leverandører, til en hel gruppe av teknikere, nettverksledere og så videre. Hvis du har teknisk støttepersonale på skolen, men ikke nok til å støtte alt, bør de gå for følgende tilnærming. Konsentrere seg om kjerneaktivitetene, det vil si de viktigste IKT- systemene som er i bruk, og vurdere å sette ut alt annet. Bli enige om prioriteringer av ulike typer arbeid, slik som: 1) løse hendelser, 2) installere nytt utstyr, 3) lære opp andre i IKT. Unngå å spre for tynt. Sørg for eksempel for konsistente nivåer av støtte ved at to personer er dyktige på et nøye definert utvalg heller enn å ha to spesialister som ikke kan gi dekning for hverandre. Hvis spesialister ikke er til å unngå bør ikke disse knyttes til kjerneaktivitetene. Becta 2004 Utgitt på norsk av Senter for IKT i utdanningen i 2012 FITS introduksjon 15

18 FITS Involvere resten av skolen i teknisk støtte Resten av skolen kan ta del i teknisk støtte, dette kan være en måte å bli enige om ulike måter å gi støtte på for diverse utstyr eller å filtrere løsingen av hendelser. Her er noen av de tingene som resten av skolen kan bli involvert i hvis det er aktuelt. Være superbruker Være spesialist Være teknisk forfatter Et nettverk av generelle superbrukere kan gi et nivå for registrering, filtrering og løsing av hendelser og forespørsler. Dette kan bidra til å skape en virtuell hjelpetjeneste og kan være spesielt nyttig på skoler med flere bygninger eller områder. Spesialutstyr som brukes bare av naturfagavdelingen kan være best støttet av naturfagavdelingen. Hvis opplæring av lærere eller elever i bruk av programvare er en del av ditt ansvar kan du dele på arbeidsmengden ved å spørre elevene om å skrive veiledninger for å hjelpe andre brukere det vil også hjelpe dem i å styrke egen læring. FITS Samarbeide og dele ressurser med andre skoler Andre skoler kan være en nyttig kilde til ekstraressurser, og det kan være mulig å skape et gjensidig fordelaktig forhold. Her er noen av mulighetene: samarbeide med andre skoler i området for å opprette en virtuell IKT- teknisk støtteavdeling samarbeide med andre skoler for å opprette et virtuelt servicesenter samarbeide med andre skoler for å kjøpe inn delte tekniske støttetjenester dele reservedeler og lagringsplass med lokale skoler sørge for lagringsplass for hverandres sikkerhetskopi- medier inngå avtale om å låne hverandre utstyr eller midlertidig plass i en nødssituasjon utvikle en strategi for teknisk støtte sammen med andre skoler. Ikke glem at uenigheter og misforståelser enkelt kan oppstå, særlig når penger er involvert. Det vil være nødvendig å inngå formelle avtaler for noen av disse punktene. FITS Bruk av leverandører for teknisk støtte Leverandører vil alltid være nødvendig for innkjøp av maskinvare og programvare. De kan også være en nyttig kilde til tekniske kunnskaper om produktene de selger, eller de kan gi eksperthjelp innen teknisk støtte. Leverandører kan være nyttige for å tilby en rekke tjenester. Utsetting av hele tjenester Utsetting av deler av tjenester Støtte- og vedlikeholds- kontrakter Utsetting av enkelte hele tjenester på permanent basis kan være et alternativ. Dette fjerner behovet for eventuell deltakelse fra skolen i prosessen, og innsparte personressurser kan brukes til andre ting. Utsetting av deler av tjenester, for eksempel teknisk støtte du trenger fortsatt å bruke IKT- utstyr og du er avhengig av nivået på tjenesten som leveres av dem du setter ut tjenesten til. Dette må administreres nøye. Inngåelse av tredjeparts kontrakter for støtte eller vedlikehold kan være kostnadseffektivt for spesialisert utstyr eller tjenester. Becta 2004 Utgitt på norsk av Senter for IKT i utdanningen i 2012 FITS introduksjon 16

19 Midlertidige tjenester Konsulenter Å fylle midlertidige behov ved hjelp av innkjøpte tjenester, for eksempel ved ferieavvikling. Dette kan være en kostbar løsning hvis det dreier seg om å fylle et kontinuerlig behov, men kan gi kostnadseffektiv fleksibilitet når det trengs. Konsulenter skal kun brukes til oppgaver som utføres én gang, for eksempel til å sette opp nytt utstyr eller til å installere programvare. Hvordan få det beste ut av leverandører Utvikle dine leverandører og hent det beste ut av dem. Tabellen nedenfor viser hvordan du kan gjøre dette. Bygg gode relasjoner Sørg for god dokumentasjon Gi tilstrekkelig varsel Overfør kunnskaper Spør om deres råd Etabler en felles forståelse Høst fordeler fra deres erfaringer Vær profesjonell Ønsk dem velkommen Hvis du bygger god kontakt med leverandørene kan du være i stand til å bruke deres kunnskap fra tid til annen. Hvis dine leverandører støtter systemene dine, vil god teknisk dokumentasjon være til god hjelp. Spør dem hva de trenger av teknisk dokumentasjon for å kunne yte støtte. Sørg for at du vet hvor mye tid dine leverandører må sette av for å oppfylle kravene dine. Spør dem hvor lang tid de trenger. Forbedre lokal kunnskap og frigjør dine leverandørers tid ved å spørre dem om å overføre nødvendige ferdigheter til ditt eget personale. Men vær realistisk på hva som er mulig. Personalet på huset må ha tid til å utføre sine daglige oppgaver eller roller, og dersom du prøver å få all kompetanse internt kan dette bli lite produktivt dersom kjerneaktivitetene neglisjeres som et resultat. Hvis du planlegger endringer i IKT, spør leverandøren(e) om deres tekniske råd. De kan ha viktig kunnskap å dele, men husk å holde på kontrollen når det kommer til selve innkjøpene. Bidra til å sikre en felles forståelse av avtalene ved å lage et dokument som beskriver arbeidspraksis. Dette bør være et dokument på norsk som beskriver alle parters forventninger, og som brukes til å fjerne antakelser i det daglige samarbeidsforholdet. Snakk med leverandører om prosesser du vurderer å implementere, for eksempel endringsstyring, hvis de er ansvarlige for endringene de kan være i stand til å utvide sine egne prosesser for deg. Sørg for at det riktige formalitetsnivået eksisterer mellom skole og leverandør. Hvis de yter deg en løpende tjeneste må kontrakter være på plass. Bidra til å bygge opp fortrolighet mellom leverandørens teknikere og skolens personale ved å ledsage nye teknikere, introdusere de for sentrale ansatte og sørge for at de har det de trenger. Becta 2004 Utgitt på norsk av Senter for IKT i utdanningen i 2012 FITS introduksjon 17

20 FITS Andre ressurser Løsninger for begrensede ressurser trenger ikke være orientert mot personer. Alternativ tenkning kan generere alternative måter å fordele ansvar på for teknisk støtte. Tabellen under antyder noen muligheter. Reservedeler Dokumentasjon Se på kostnadene ved å ha reservedeler mot kostnadene ved å ha en kontrakt som sikrer teknisk støtte med rask reaksjonstid. Det kan være billigere å bytte ut utstyr som feiler, slik at du får lengre tid til å reparere feilen. Hjelp brukerne til å hjelpe seg selv ved å lage en brukerhåndbok som gir enkle diagnoseteknikker og instruksjoner for ikke- tekniske oppgaver, for eksempel å bytte tonerkassett på en skriver. Dette er utforsket i mer detalj i FITS 7 Verktøy for teknisk støtte. FITS Teknikk for ressursfordeling Følgende teknikker kan brukes for å fordele ressurser til oppgaver. Trinn 1 Trinn 2 Trinn 3 Trinn 4 Trinn 5 Identifiser alle oppgaver som skal utføres i en gitt periode, for eksempel et skolesemester. Beregn arbeidstiden som kreves for hver enkelt oppgave. List opp oppgavene i prioritert rekkefølge, og noter arbeidstiden som kreves ved siden av. Beregn mengden av tilgjengelig arbeidstid i den aktuelle perioden, det vil si antall personer tilgjengelig ganger det timeantall hver person har tilgjengelig. Start på toppen av listen over oppgaver og summer den arbeidstiden som kreves, til totalen samsvarer med tilgjengelig arbeidstid. Alt utover dette punktet er uoppnåelig. Hold listen oppdatert med nye krav og gjennomgå prioriteringene regelmessig. Du kan laste ned mal for ressursfordeling for denne teknikken fra vårt nettsted (se vedlegg B). FITS 6.4 Administrere teknisk støtte Teknisk støtte krever en viss grad av administrasjon. På skolene kan dette utføres av en tekniker, eller det kan utføres av en ikke- teknisk person som er ansvarlig for administrasjon av interne eller eksterne tekniske ressurser. Prinsippene i FITS vil bidra til å styre IKT- teknisk støtte så effektivt som mulig, fordi prosessene er repeterbare og bidrar til å utnytte begrensede ressurser best mulig. FITS Teknisk administrasjon fordeler og ulemper Fordeler En teknisk sjef vil ha en bedre forståelse av tekniske problemer og deres implikasjoner og er bedre i stand til å representere det tekniske behovet for støtte til resten av skolen. En teknisk sjef muliggjør en mer fleksibel arbeidsstyrke, etter som sjefen lett kan rette opp igjen tekniske feil hvis ingen andre er tilgjengelige. Ulemper Det kreves et bredt spekter av ferdigheter, både gode ledelsesferdigheter og tekniske ferdigheter er nødvendige. En teknisk sjef kan havne i en interessekonflikt. For eksempel ved å bli for opptatt av å løse tekniske problemer, på bekostning av administrative plikter slik som koordinering av arbeidsmengde og kommunikasjon med kunder. Becta 2004 Utgitt på norsk av Senter for IKT i utdanningen i 2012 FITS introduksjon 18

21 En teknisk sjef kan arbeide tettere med andre teknikere, og kan ha en bedre forståelse av hva som skjer i gruppen, hva folk gjør, hva de virkelige problemene er og hvilke prosesser og prosedyrer som følges og ikke. En teknisk sjef kan være tilbøyelig til å bruke teknisk sjargong, noe som kan forvirre brukere. FITS Ikke-teknisk administrasjon fordeler og ulemper Fordeler En ikke- teknisk sjef kan sikre at tekniske forhold formidles for resten av skolen i ikke- tekniske termer og dermed forbedre kommunikasjonen. En ikke- teknisk sjef kan holde seg fokusert på styring av prosesser og problemer, og ikke bli trukket inn i forsøk på å løse tekniske spørsmål. En ikke- teknisk sjef ser sannsynligvis på IKT ut ifra krav til tjenester heller enn tekniske krav, og kan ha en klar oppfatning av brukernes behov. Ulemper En ikke- teknisk sjef er ikke i stand til å utføre tekniske oppgaver og hjelpe til når et alvorlig problem oppstår eller i fravær av teknisk personale. En ikke- teknisk sjef har et fjernere forhold til tekniske problemer og kan ha vanskeligere for å fange opp problemer teknikere kan ha i forhold til prosesser, prosedyrer og kundens behov. En ikke- teknisk sjef kan finne det vanskeligere å kommunisere tekniske behov, og bli en barriere i å diskutere behovene med andre på skolen eller med leverandører. FITS Prosesser En prosess er en kjede av hendelser som starter med et innspill og resulterer i en effekt. For eksempel så utgjør handlinger for å identifisere, registrere, undersøke, diagnostisere og løse en hendelse på en datamaskin en prosess. Du kan ha en litt ulik prosess hver gang hvis oppgavene som skal utføres kun finnes i hodet ditt, og det er mer effektivt hvis prosessen er den samme hver gang. En god prosess er enkel, og uten unødvendige trinn, skjemaer eller overleveringer. Administrasjon bør ikke ta mer tid enn selve jobben! Det finnes en rekke prosesser involvert i det å yte teknisk støtte. Noen er reaktive og håndterer hendelser etter hvert som de oppstår. Noen er proaktive og tar sikte på å forebygge hendelser eller generelt forbedre tjenesten. FITS inneholder alle de prosessene du trenger for effektiv teknisk støtte. FITS- prosessene er basert på prosessene i IT Infrastructure Library (ITIL) og er skreddersydd slik at de er mer direkte relevante for å tilby teknisk støtte til skolene. Vi har holdt hver prosess separat slik at du kan bruke hver og en på den måten som er best egnet for din skole. Når du har implementert en FITS- prosess, blir det din prosess. Hver prosess må ha en eier som er ansvarlig for at den blir fulgt på riktig måte og at eventuelle endringer er godkjent. Det er en god idé å inkludere implementeringen av prosessene i strategien for teknisk støtte. Denne kan utvikles fra år til år for å sikre kontinuerlig forbedring. Becta 2004 Utgitt på norsk av Senter for IKT i utdanningen i 2012 FITS introduksjon 19

22 FITS 7 Verktøy for teknisk støtte Programvaren, teknikkene, utstyret og informasjonen som du kan bruke til å gi god teknisk støtte er dine verktøy. Noen verktøy kan du kjøpe, verktøy som enten er klare til bruk umiddelbart eller som kan tilpasses dine behov. Noen er manuelle teknikker du kan følge, noen kan du lage selv. Vi har kategorisert dem slik: Generelle verktøy Prosessverktøy Kunnskapsbaser Spesialistverktøy FITS 7.1 Generelle verktøy Generelle verktøy inkluderer: hjelpemidler for kommunikasjon, som telefon og e- post verktøy for å lage dokumentasjon, som tekstbehandlingsprogrammer verktøy for å lage beregninger eller rapporter og diagrammer, som regnearkprogrammer verktøy for å lage databaser, som databaseprogrammer. Dette er grunnleggende verktøy for teknisk støtte. Vi har brukt disse gjennom alle FITS- prosessene, og gjort generelle verktøy tilgjengelige for nedlasting. FITS 7.2 Prosessverktøy Prosessverktøy kan brukes til å støtte prosesser og til å gjøre oppgaven med teknisk støtte enklere å administrere. Eksempler på prosessverktøy Programvare for å administrere registrering og løsing av hendelser og forespørsler Programvare for å administrere arbeidsflyten i endringsstyring Programvare for å holde kontroll på konfigurasjons- og utstyrsdetaljer Programvare for å generere rapporter for overvåking av arbeidsmengde og ytelse Telefonsystemer for et servicesenter Disse verktøyene erstatter ikke prosessene, de automatiserer dem. Verktøyene forbedrer ikke umiddelbart den tekniske støtten, men er utviklet for å effektivisere og øke hastigheten på styring av prosessene. De samler inn data og kan generere rapporter, men rapportene må tolkes og beslutninger tas for at det skal utgjøre en forskjell i kvaliteten på den tekniske støtten. Prosessverktøy har en tendens til å være dyre, og forventninger om fordelene med dem er som regel høye. Kjøpere av prosessverktøy forventer ofte reduserte kostnader og raske resultater. Tatt i bruk på riktig måte bør verktøyene forbedre styringen av prosessene, og ved at de gjennomføres raskere bør de muliggjøre at et mindre personale kan utføre mer arbeid enn tidligere. Men det tar tid å realisere disse fordelene, og reduserte kostnader, hvis det er noen, vil komme på et senere tidspunkt. Før du kjøper dyre prosessverktøy bør du forsikre deg om at prosessene fungerer og er kjent for alle deltakere. Hvis du automatiserer en kaotisk prosess vil du bare øke hastigheten på kaoset. En viss grad av kompetanse er Becta 2004 Utgitt på norsk av Senter for IKT i utdanningen i 2012 FITS introduksjon 20

23 også nødvendig for å implementere komplekse prosessverktøy, og det finnes ingen snarveier. De må være planlagt og testet, uansett hvor stor eller liten implementeringen er. Pass opp for skjulte kostnader! Vi anbefaler i første omgang at du bruker prosessverktøyene vi har laget spesielt for FITS. FITS FITS-prosessverktøy For å komme i gang har vi laget noen grunnleggende prosessverktøy som bruker kontorautomasjonsverktøy som du allerede bør ha tilgang til. Disse omfatter for eksempel: regneark og databaser for registrering av data maler for registrering av henvendelser og endringsforespørsler sjekklister over oppgaver som skal utføres grafiske rapporter for datamateriale. Vi anbefaler at du i første omgang bruker disse enkle redskapene, i tråd med FITS sin tilnærming, til å gjennomføre grunnleggende prosesser, og deretter gjennomgår og forfiner dem i faser. Verktøyene finner du i et eget verktøykapittel for hver FITS- prosess, og de er også referert i de relevante punktene i prosessens implementerings- og driftsveiledning. FITS 7.3 Kunnskapsbaser Kunnskapsbaser kan kjøpes ferdige eller de kan lages på huset. Eksempler på ferdige kunnskapsbaser Databaser for teknisk støtte om bestemte produkter Datamaskinbaserte opplæringsprodukter Eksempler på kunnskapsbaser som lages på huset Database for teknisk støtte om konfigurasjon av infrastruktur Dokumentasjon for teknisk støtte Brukerdokumentasjon Et eksempel på nyttig brukerdokumentasjon som kan lages der ressursene er begrensete er en brukerhåndbok (se FITS 7.3.1). En brukerhåndbok er en informasjonskilde som kan hjelpe brukere til å hjelpe seg selv og gi svar på ofte stilte spørsmål uten å oppta verdifull tid fra det tekniske støttepersonalet. Et annet nyttig brukerdokument er en erklæring om teknisk støtte (se FITS 7.3.2), som kan brukes til å sette brukernes forventninger og som er enkelt å sette sammen. FITS Brukerhåndbok En brukerhåndbok vil selvfølgelig være forskjellig fra skole til skole og må lages lokalt, men vi har satt sammen noen retningslinjer for hvordan du kan gjøre dette og hva den bør inneholde. En brukerhåndbok er enkel å implementere, men kan lett bli ubrukelig. Følg våre forslag for en vellykket brukerhåndbok som sparer både det tekniske støttepersonalet og brukerne for verdifull tid. Innhold Designtips Publisering Markedsføring Administrasjon Becta 2004 Utgitt på norsk av Senter for IKT i utdanningen i 2012 FITS introduksjon 21