veiledning til praktisk prøve
: 1. Målsetting med veiledningen Denne veiledningen skal være en støtte for sensorer og kandidater i forberedelse og gjennomføring av praktisk prøve. Den inneholder forslag og tips til sensorer og kandidater med tanke på planlegging, forberedelse, innledning og gjennomføring av den praktiske prøven. I tillegg tar den for seg hvert av MÅ-punktene i sensorskjema og gir mer informasjon om hensikten med MÅ-punkter. Sensorskjemaet MÅ-punkter Sensor 2 skal vurdere kandidatens prestasjon for hvert av MÅ-punktene. For å bestå praktisk prøve skal alle MÅ-punkt være bestått. Merk! Kundeopplevelsen er eget MÅ-punkt. Vurderingskriteriene Sensor 2 har det avgjørende ord om en kandidat har bestått eller ikke. Dette er den viktigste og kanskje vanskeligste jobben til sensorene, nemlig å utøve et godt skjønn i vurdering av kandidaten, med tanke på: validitet: at sensor vurderer det som skal «måles» i tråd med kompetansekrav og sensorskjema reliabilitet: at kandidatene måles /vurderes på like vilkår Dette stiller store krav til sensors kunnskap og kompetanse (ref. Rammeverk for praktisk prøve og krav til sensorene). Veiledningen kan være et hjelpemiddel som utfyller sensorskjemaet. Selv om det er angitt forklaringer og tips, må dette IKKE tolkes som nye krav eller underkrav til om kandidaten har bestått. Kandidater kan (og bør) vektlegge innhold i samtalene ulikt, det er naturlig i forhold til at de presenteres for ulike kunder og case. 2
: 2. Målsetting med sensorskjemaet Kandidaten må dekke alle må-punktene i sensorskjema. Skjemaet bygger i hovedsak på Reglene for god rådgivningsskikk og Forsikringsavtaleloven (FAL). Hvis ett av disse punktene ikke tilfredsstilles, vil kandidaten ikke bestå praktisk prøve. Sensorskjemaet har til hensikt å: sørge for felles måleområder i bransjen fungere som et notatskjema for sensor under samtalen danne grunnlag for tilbakemelding etter samtalen Måleområder Måleområdene er Rådgivningssamtalen del 1 og 2, herunder kundeopplevelsen. Både kandidatene selv og sensorer har et ansvar for at kandidatene er kjent med innholdet i regelverk, rammeverk, sensorskjema og veiledning. : 3. Praktiske tips til forberedelse og gjennomføring Hver praktiske prøve må forberedes nøye Kandidatens prestasjoner er avhengig av gode forberedelser fra sensorenes side. Sensorene må gjøre en grundig gjennomgang av caset med tanke på hvordan håndtere opplysningene sensor 1 har fått utdelt i casebeskrivelsen hvordan sensor 1 skal spille rollen som kunde, for eksempel hvordan sensor 1 skal ordlegge seg for å være en lite kompetent / kompetent kunde hvordan sensor 1 skal tilpasse sin rolle, for eksempel ved å komme med innvendinger eller faglige spørsmål til kandidaten, slik at sensor 2 får et godt grunnlag til å vurdere kandidatens kompetanse kjør gjerne en tenkt løsning gjennom saksbehandlersystemet og ut som tilbud. Det gjør det lettere for sensor 1 å få et forhold til summene som kandidaten benytter seg av MERK! Det påhviler sensor 1 et spesielt ansvar å få testet god rådgivningsskikk regel 4,6 og 7. Tidsdisponering Rammeverket setter krav til gjennomføring innenfor en total ramme på 60 minutter. Det er sensors oppgave å gi råd til kandidaten om hvordan denne tiden bør fordeles, og det kan være forskjellig avhengig av saksbehandlingssystem og rutiner. I gjennomføringen av rådgivningssamtalen er det kandidaten som har ansvar for at tiden disponeres i tråd med det som er avtalt og innenfor total ramme. Det avklares om kandidaten ønsker at sensor gir melding om tidsbruk underveis, for eksempel når det er 10 min igjen. Sensor 2 avgjør når total tid er benyttet. 3
Oppstart av praktisk prøve NB! Før rollespillet starter er det viktig at sensorene legger vekt på å skape en god atmosfære, forklare rollefordeling mellom sensorene, innhold og gjennomføring av praktisk prøve. Huskeliste for hva som skal gjennomgås: rammeverk og regler for gjennomføring, herunder kontakt med sensor 1 / kunde i evt.«forberedelsesfasen» til kundemøte del 2 (Det er ikke aktuelt i de prøvene hvor kandidat er i kontakt med sensor 1/kunden hele tiden) praktisk informasjon om plassering, roller, pauser med mer forslag til tidsdisponering innenfor rammen på 60 minutter. Det er sensor 2 som har ansvaret for at den totale ramme overholdes taushetsplikt vedr innhold i cases (brudd behandles som fusk) Husk å opplyse at alt materiell skal makuleres Utdeling av case Sensorer får utdelt casebeskrivelse senest en uke før avtalt prøve. Kandidaten får kun tilsendt kundens alder, familieforhold og sivilstand slik at saksbehandlersystem kan klargjøres med denne informasjonen. Gjennomføring Sensor 2 bør notere flittig og bruke sensorskjemaet og evt. egne notatark for å sikre at alle MÅ-krav er med i kandidatens prestasjon samt for å kunne være konkret med tanke på en helhetsvurdering og i tilbakemeldingene til kandidaten. Sensor 1 skal hele tiden under rollespillet tenke gjennom sin kundeopplevelse, da dette er et eget MÅ-krav. Et tips til sensor 1 er å benytte vedlegg 1 umiddelbart etter kundemøtet er over. Forberedelsesfasen mellom rådgivningssamtalen del 1 og del 2 (Der det er aktuelt) Kandidaten har kun lov til å ha kontakt med sensor 1 / kunden via telefon for å avkare spørsmål om behovsavdekkingen. Sensorene har ansvar for å sørge for at dette overholdes. Sensor 2 bør notere flittig og bruke sensorskjemaet og evt. egne notatark for å dokumentere om alle MÅ-krav er med i kandidatens prestasjon, eventuelt hvilke som ikke er med. Dokumentasjonen vil være til hjelp med tanke på å gi konkrete tilbakemeldinger og en konstruktiv helhetsvurderingen av kandidaten. 4
: 4. Veiledning til sensorskjema 4.1 Rådgivningssamtalen (Del 1) Innledning Hvorfor de to MÅ-kravene? God rådgivningsskikk nr 2: «Presenter deg selv, bedriften din og rammene som gjelder for kundesamtalen. Avklar kundens forventninger. Sørg for at det ikke feilaktig skapes inntrykk av at rådene som gis er uavhengige eller nøytrale.» Når kunden setter ord på sine forventninger, vil det være lettere for rådgiver å gi en god kundeopplevelse og det er nødvendig for å sette felles agenda. Felles agenda skal sikre et strukturert møte i kundens interesse, og gi god kundeopplevelse. Rolleavklaring Rolleavklaring er av vesentlig betydning for alle samtaler mellom en profesjonell part og en kunde. Den profesjonelle part må alltid være seg bevisst sin rolle og sitt ansvar. Det må klargjøres hva som ligger i «kontrakten» mellom kunde og rådgiver, og avklaringen må tilpasses den kompetansen kunden har. Kunden må ha tillit til at bedriften ikke bruker sin kompetanse til ugunst for kunden. Regelens tre deler henger sammen: 1 Presenter deg selv, bedriften din Der kunden er kjent fra før (etablert kunde), er det ikke nødvendig å vektlegge presentasjonen av egen bedrift 2. Rammene som gjelder for kundesamtalen Bakgrunn for møte, hensikt med møte (gjennomgang, salg, bytte selskap etc.), tidsbruk, bruk av hjelpemidler 3. Avklar kundens forventninger Kundens forventninger bør eventuelt justeres dersom de ikke kan oppfylles. Kundens forventinger bør innlemmes i agendaen 4. Sørg for at det ikke feilaktig skapes inntrykk av at rådene som gis er uavhengige eller nøytrale Kunden må være innforstått med at et løsningsforslag kun inneholder produkter innenfor bedriftens produktspekter, med utgangspunkt i avdekket kundebehov. 5
Sette felles agenda I felles agenda ligger det at selger/rådgiver og kunden må ha en samstemt forståelse av hva kundemøtet skal inneholde og hvordan det skal gjennomføres. Ha gjerne klar en agenda og synliggjør hvor kundens forventinger vil bli tatt opp. Avklar med kunden om agenda er i tråd med kundens forventinger og om det er andre punkter som bør være med. Sørg for å få kundes aksept før du går videre i møtet. Behovsanalyse Hvorfor har behovsanalysen 3 MÅ-krav? De bygger på: God rådgivningsskikk nr. 3: Innhent nødvendige opplysninger om kundens behov. For skadeforsikring gjelder: forsikringsbehov, risiko, livssituasjon og planer for behovsavdekkingen: Før avdekkingen, forklar hvorfor du gjør denne utspørringen rundt livssituasjon, forsikringsbehov, fremtidsplaner og risiko. Det er for å finne den beste løsningen for kunden. Rekkefølgen punktene står i trenger ikke å følges, men tren på den rekkefølgen som passer din organisasjons rutiner og innenfor dette din egen naturlige oppbygging av møtet. Kundens livssituasjon og planer Ved å få en oversikt over livssituasjon og planer kan kandidaten bevisstgjøre hvilke skadeforsikringsbehov og dekningsgrader som er mest relevante for kunden. Å innhente nødvendige opplysninger om kunden og kundens planer innebærer bl.a. å drøfte mulige endringer som kunden kan gjøre i forsikringsperioden (12 mnd) og som påvirker risikoen for skade på det forsikrede objektet. Planer og endringer bør i tidshorisont, minimum, strekke seg til neste hovedforfall. Avklaring av livssituasjon kan være: Familiesituasjon Bosted / boligform Eiendeler Arbeidssituasjon (evt. reisevei) Fritidsinteresser Ferievaner Hobbyer Avklaring av planer kan være: Nybygg/Påbygg oppgradering av hus Utleie Bilbytte Nye førere av bilen Lengre utenlandsopphold osv 6
Kundens totale skadeforsikringsbehov Rådgiveren skal skaffe seg god oversikt over kundens behov. Det er fundamentalt i kundebehandlingen og avgjørende for at løsningsforslaget blir behovstilpasset. Kundebehovene skal være det bærende prinsipp og stå i sentrum for kundebehandlingen. Ta utgangspunkt i kundens livssituasjon, eiendeler og planer. Gå systematisk til verks for å avdekke hvilke forsikringsbehov kunden har. Kundens forståelse av konsekvens ved ulike dekningsgrader (Risiko) Mange kunder har ikke tilstrekkelig erfaring og kompetanse til å bedømme egne risikoforhold. Derfor bør rådgiveren aktivt avdekke forhold som er avgjørende i valget mellom ulike dekningsgrader. De fleste kunder er opptatt av «den gule skriften», altså hva som ikke dekkes. Forsikringsavtaleloven pålegger å gi informasjon om «vesentlige begrensninger». ens kunnskap om spare- og investeringsområdet Kandidaten bør gi eksempler på skader og forklare slik at kunden forstår konsekvensene forbundet med slike skader (evt. redusert dekning). Det er god informasjon å gi eksempler på hva som ikke vil være dekket og hvordan begrensninger slår ut i aktuelle situasjoner. Kandidaten må vurdere hvilke eksempel som kan være aktuelt og i hvilken grad informasjonen er vesentlig for kunden ut fra hva kunden har fortalt om sin situasjon. Hvis du får en vannskade i huset ditt eller et brudd på et gammelt rør, hva blir konsekvensen? Hvis du får en erstatningsmessig skade på bilen og den må på verksted, hva blir da konsekvensen av at du ikke har bil i hverdagen? Ut i fra dette kan du få kunden til å tenke over behovet for hvilke type leiebildekning som er ønskelig Hytteforsikring: Inngår tyveri av båten i dekningen? Er det behov for kaskoforsikring på en relativt rimelig bil? Nivå på egenandelen? Husk: Å avdekke og omtale konsekvenser av ulike valg vil bidra til å bevisstgjøre kunden om sammenhengen mellom premie og risiko, slik at kunden kan gjøre bevisste valg. Oppsummering Oppsummering av behovsavdekningen (sikre felles forståelse av kundens behov og mål) Oppsummeringen sikrer felles forståelse av grunnlaget for å utarbeide av løsning. For å oppnå en riktig løsning er det viktig å sjekke ut at kunden er enig i at behovsavdekkingen gir et riktig bilde av hans/hennes situasjon. Sjekk at hovedpunktene som er oppsummert stemmer overens med kunden egen oppfatning, justere ved behov Forsikre deg om at alle punkter i agenda er dekket så langt 7
4.2 Rådgivningssamtalen (Del 2) Løsningsforslag Løsningspresentasjon tilpasset kundens uttrykte behov og mål i kundens behov Hvorfor er dette et MÅ-krav? God rådgivningsskikk nr. 5: Kunnskapsgap Legg frem løsningsforslag som er egnet ut fra de behov som er avdekket. Informasjonen skal være korrekt, fullstendig og ikke villedende. Forsikre deg om at kunden har forstått løsningsforslaget. Gi informasjon om sikkerhetsforskrifter og forebyggende tiltak. Løsningsforslaget skal være basert på den behovskartleggingen som er gjort tidligere, og kunden skal forstå sammenhengen mellom behovskartlegging og løsning. Løsningen må presenteres på en slik måte at kunden har forutsetninger for å skjønne rekkevidden og/ eller konsekvensene av sine valg. Fokuser på kundenytte ved å benytte kundens utsagn. Eks, du sa. Derfor har jeg lagt inn i løsningen. For å få en god struktur bør presentasjonen av hvert forsikringsmål behandles separat En god måte å presentere løsningsforslaget kan være: Pr. (produkt, forsikring, dekning) å informere om Dekningsomfang Egenandel Bonus Begrensninger Pris Informer om sikkerhetsforskrifter og forebyggende tiltak For løsningsforslaget som helhet gi informasjon om Informer om viktigheten for kunden å sette seg inn i forsikringsavtalen / bevis Informer om kundens opplysningsplikt Informer om kundens plikt til å ta kontakt dersom risikobildet endrer seg Teste kundens forståelse av løsningsforslaget Få kunden til å gjenfortelle hovedpunktene i den foreslåtte løsningen? Er dette i henhold til kundens behov? Ansvarliggjør kunden for løsningen Avslutt med å spørre om kundens forventninger til møtet ble innfridd Oppsummeringen skal følge interne rutiner Det kan være ulike rutiner i ulike bedrifter, men sensorene må kunne innestå for at rutiner er fulgt og sikre at kunden får et korrekt tilbud, enten det er ved dokumentasjon fra kundesamtalen, gjennomgang av utskrevne forsikringstilbud/- avtale gjennomgang av kandidatens skjermbilder e.a. I hver bedrift må det være avklart hva som er kravene til å bestå praktisk prøve på dette punktet, dette må være tydelig både for kandidatene og for sensorene i forkant. 8
Gi kunden betenkningstid ved behov og avtal eventuell oppfølging med kunden. God rådgivningsskikk nr. 9: Oppfølgingsansvar. Avtal hvordan oppfølging skal skje. Sørg for at avtalen følger bedriftens regelverk og rutiner. Gjør kunden oppmerksom på egen plikt til å ta kontakt dersom risikobildet endrer seg. Hvorfor er dette et MÅ-krav? Kunden skal som prinsipp alltid gis muligheten til å tenke seg om. Enkelte avtaler kan inngås umiddelbart, andre ganger ønsker kunden til å snakke med ektefelle, sjekke tilbud dekninger i andre avtaler m.v. Hvis det avtales oppfølging, er det viktig at finansbedriften har rutiner for å følge opp et slikt løfte. I motsatt fall er det fare for at kundens berettigede forventninger om å bli fulgt opp, ikke blir innfridd. Uavhengig av om det er avtalt at finansbedriften skal følge opp, må kunden i forbindelse med avtaleinngåelsen få beskjed om å melde fra dersom det skjer endringer i risikoen på objektet som er forsikret. Husk at du ikke bør avtale oppfølging av kunden på forhold som din bedrift ikke har rutiner for å følge opp. Dette er for å unngå at kunden feilaktig tror at du som rådgiver følger med på kundens vegne. Kundeopplevelse Kunden må ha en god kundeopplevelse gjennom del 1 og 2 Kundeopplevelse er et eget MÅ-krav. Det betyr at en kandidat også må gi sensorene en god kundeopplevelse for å bestå praktisk prøve. Spørsmål som sensorene kan stille seg for vurdering av kundeopplevelsen: Hvordan ble du mottatt av rådgiver og ivaretatt som kunde? Var rådgiver tillitvekkende og trygg i sin rolle? Hvordan føler du at rådgiver viste interesse for deg som kunde? (Lyttet rådgiver? Stilte rådgiver oppfølgingsspørsmål? Hvordan var samtalebalansen?) Fikk rådgiver avdekket alle tilleggsopplysninger? Taklet rådgiver dine eventuelle innvendinger? Fikk du svar på dine spørsmål? Hvordan svarte rådgiver på dine spørsmål? Hvordan stemmer løsningsforslaget overens med dine behov? Er det sammenheng mellom behovsavdekkingen og løsningsforslaget Hvordan ble dine forventninger som kunde innfridd? Se også vedlegg 1 for en ytterligere vurdering av kundeopplevelsen. Samlet gjelder: Kundeopplevelsen må være god 9
om kundeopplevelsen: En god kontaktfase er hvor du som kandidat viser interesse for kunden og kundens hverdag, kundens forventninger og fremtidsplaner. Åpne spørsmål, følgespørsmål og aktiv lytting er stikkord. Vis respekt for kunden. Felles agenda avtales. Husk at det kan lønne seg og begrunne behovet for to møter og eventuelt ektefelles involvering. Det er viktig å trene på å få en god flyt i møtet og gi kunden større oppmerksomhet enn rekkefølge i sensorskjema eller bedriftens verktøy Observasjon God rådgivningsskikk I hvert case er det lagt inn 2 situasjoner/problemstillinger som kandidaten skal vise at er forstått og vise evnen til å behandle disse. I casenes del 2 for sensorene, vil det fremkomme det aktuelle casens problemstilling og hva som er tilstrekkelig for kandidaten. Eksempler på problemstillinger hentes fra God rådgivningsskikk og kan f.eks. være: henvisningsplikt (God rådgivningsskikk regel 4) interessekonflikter (God rådgivningsskikk regel 6) frarådningsplikt (God rådgivningsskikk regel 7) NB! Det er sensors ansvar å sørge for at kandidaten blir prøvd i disse utfordringene. 4. Henvisningsplikt Henvis kunden til andre fagpersoner i situasjoner hvor du ikke har tilstrekkelig kompetanse avklar eventuelt selv med andre fagpersoner. Det kan være tilstrekkelig at man innhenter den nødvendige informasjonen fra kollegaer som har kompetanse, gjennom kontakt med salgsstøtte eller ved at rådgiveren oppdaterer seg gjennom produktinformasjon, oppslagsverk eller annet. Det virker tillitskapende at rådgiveren er ærlig om hva han ikke kan, men innhenter korrekte opplysninger så raskt som mulig. 6. Interessekonflikt Sørg for at kundens interesser går foran bedriftens og dine egne interesser. Vær åpen om forhold som kan ha påvirket løsningsforslaget. Åpenhet om forhold som kan ha påvirket løsningsforslaget skal gjøre kunden bedre i stand til å vurdere grunnlaget for rådet. Ett relevant eksempel kan være at finansbedriften tjener mer ved salg av ett produkt fremfor et annet. Et annet eksempel er produktkampanjer som skal løfte salget av bestemte produkter, noe som i større eller mindre grad vil kunne påvirke rådgiveren, særlig hvis kampanjen inneholder insentiver eller premier. Det er ikke alltid slik at ett eller to bestemte produkter er de eneste rette. Det kan være flere likeverdige alternativer. Svært ofte vil det være samsvar mellom hva som er best for bedriften og hva som er best for kunden. 7. Frarådningsplikt Fraråd løsninger som ikke er i kundens interesse og/eller uforenlige med kundens økonomiske bæreevne. Frarådning innenfor skadeforsikring bør bl.a. skje hvis en kunde som ikke har hatt bil før (ingen bonus) kjøper seg bruktbil til 25.000 kroner og ber om kaskoforsikring. En slik forsikring vil være uforholdsmessig kostbar. Det vil kunne lønne seg å ta kostnaden ved skade selv. 10
Vedlegg 1 Til vurdering av kundeopplevelsen: En god kontaktfase hvor kandidaten viser interesse for kunden og kundens hverdag, kundens forventninger og fremtidsplaner. Åpne spørsmål, følgespørsmål og aktiv lytting er stikkord. Vis respekt for kunden. Tydelig felles agenda skal avtales. Rådgiver begrunner behovet for 2 møter og evt. ektefelle/samboers involvering. NB! Skjemaet er ment som notatark, ikke avkryssing. Det er den totale kundeopplevelsen som er viktig. - 0 + KUNDEMØTE 1 1. Var rådgiver tillitvekkende og trygg i sin rolle? Blikkontakt Kroppsspråk Rolig Fagkunnskap 2. Hvordan føler du at rådgiver viste interesse for deg som kunde? 2.1 Lyttet rådgiver? Blir kunden avbrutt? Registrerer rådgiver hva kunden sier (bekreftelser muntlig/skriftlig)? Blir alle forsikringsbehov avdekket? 2.2 Stilte rådgiver oppfølgingsspørsmål? Tar rådgiver signaler fra kunden og følger opp med relevante oppfølgingsspørsmål for å få mer informasjon, vise interesse, få avklaringer? 2.3 Hvordan var samtalebalansen? (I møte 1 må kunden slippe mye til) 3. Fikk rådgiver avdekket alle tilleggsopplysninger? Framtidsønsker og -planer Holdning til egenandeler Holdninger til dekningsgrader 4. Taklet rådgiver dine evt. innvendinger? Fikk du svar på dine spørsmål? 5. Hvordan ble dine forventninger som kunde innfridd? Fikk kunden relevant info i med seg etter møtet? 11
- 0 + KUNDEMØTE 2 1. Hvordan ble du mottatt av rådgiver og ivaretatt som kunde? 2. Var rådgiver tillitvekkende og trygg i sin rolle? (Blikkontakt, kroppsspråk, rolig, fagkunnskap) Blikkontakt Kroppsspråk Rolig Fagkunnskap 3. Hvordan føler du at rådgiver viste interesse for deg som kunde? 3. 1. Lyttet rådgiver? Blir kunden avbrutt? Registrerer rådgiver hva kunden sier (bekreftelser muntlig/skriftlig)? 3.2. Stilte rådgiver oppfølgingsspørsmål? Tar rådgiver signaler fra kunden og følger opp med relevante spørsmål for å få mer informasjon, vise interesse, få avklaringer? 3.3. Hvordan var samtalebalansen? (I møte 2 er det naturlig at rådgiver prater mer) 4. Hvordan stemmer løsningsforslaget overens med dine behov? Er det sammenheng mellom behovsavdekkingen og løsningsforslaget? 5. Ga rådgiver informasjon på en forståelig måte? (Kan du gjengi løsningsforslaget?) 12
6. Hvordan taklet rådgiver dine evt. innvendinger? 7. Hvordan ble dine forventninger som kunde innfridd? Ble alle forsikringsbehov dekket innenfor dine rammer? Ble konsekvensene av evt. endringer fram i tid belyst? Ville du (i det virkelige liv) ha inngått avtalene med rådgiver? Fikk kunden relevant info med seg etter møtet? Helhetsinntrykket av kundeopplevelsen (dine egne ord på det) 13
V.1 20.01.2014