Finansnæringens Autorisasjonsordninger GOD RÅDGIVNINGSSKIKK. Kommentarhefte

Transkript

1 Finansnæringens Autorisasjonsordninger GOD RÅDGIVNINGSSKIKK Kommentarhefte

2 : INNHOLD Side FORORD 3 Hvem reglene gjelder for 3 Åndsverksloven 3 Innspill til forbedringer 3 DEL 1 OM GOD RÅDGIVNINGSSKIKK 4 1. God rådgivningsskikk - reglene 5 2. Hvorfor God rådgivningsskikk? 6 3. Næringens kompetansekrav 7 4. God rådgivningsskikks rettslige betydning 9 DEL 2 KOMMENTARER TIL DE ENKELTE REGLENE Planlagte kundesamtaler skal være godt forberedt Rolleavklaring Behovsavdekking Henvisningsplikt Kunnskapsgap Interessekonflikt Frarådningsplikt Betenkningstid Oppfølgingsansvar Dokumentasjon 22 2

3 : FORORD Dette kommentarheftet er utarbeidet av Finansnæringens autorisasjonsordninger og er et resultat av flere aktørers arbeid og innspill. Vi retter en stor takk til alle som har bidratt med relevante eksempler og gitt verdifulle kommentarer til teksten underveis i arbeidet. Kommentarheftet (versjon 1) er godkjent av styringsgruppen for samordning av finansnæringens autorisasjons- og godkjenningsordninger. Hvem reglene gjelder for? God rådgivningsskikk vil først og fremst gjelde for rådgivere som er omfattet av de eksisterende autorisasjons- og godkjenningsordningene. God rådgivningsskikk inngår i tverrgående fagemner som er en del av fagplanene for Godkjenningsordningen for skadeforsikring (GOS) Autorisasjonsordningen for finansielle rådgivere (AFR) Autorisasjonsordningene i forsikring Regelsettet gir uttrykk for generelle prinsipper som må gjelde også ved rådgivning og salg av andre typer finansielle tjenester/produkter, men da med de særkrav som følger av lover og regler på de enkelte områder. Vi håper mange vil ha glede og nytte av Kommentarheftet til God Rådgivningsskikk, også utover de målgruppene som bruker heftet som pensum. Åndsverksloven Teksten er beskyttet av åndsverksloven. Det vil si at alle former for sitater eller parafraser skal ledsages av kildehenvisning. Den som ønsker å tilpasse teksten til spesifikke formål bes henvende seg til sekretariatet i Finansnæringens Autorisasjonsordninger. Innspill til forbedringer Kommentarheftet er et dynamisk dokument, innspill og gode eksempler til forbedringer bes formidlet til sekretariatet (post@finaut.no). Oslo, 15. mars 2013 Siv Seglem daglig leder Finansnæringens autorisasjonsordninger 3

4 : DEL 1 OM GOD RÅDGIVNINGSSKIKK Retningslinjer for god rådgivningsskikk for finansielle rådgivere ble innført i 2004 og revidert i God rådgivningsskikk er nå felles for finansiell rådgivning og forsikring. Det betyr at enkelte momenter ikke passer like godt for alle roller. Praktiseringen av god rådgivningsskikk må tilpasses den konkrete rådgiverrollen sammenholdt med bedriftens policy og interne retningslinjer. God rådgivningsskikk Forberedelse 1. Planlagte kundesamtaler skal være godt forberedt Innledning 2. rolleavklaring Presenter deg selv, bedriften din og rammene som gjelder for kundesamtalen. Avklar kundens forventninger. Sørg for at det ikke feilaktig skapes inntrykk av at rådene som gis er uavhengige eller nøytrale. Behovskartlegging 3. behovsavdekking Innhent nødvendige opp lysninger om kunden og kundens behov. Skadeforsikring: Forsikringsbehov, risiko, livssituasjon og planer. Finansiell rådgivning: Økonomisk situasjon, forventet økonomisk utvikling og mål for plasseringen, risikoprofil, kunnskap om og erfaring fra aktuelle investeringsområder. 4. henvisningsplikt Henvis kunden til andre fagpersoner i situasjoner hvor du ikke har tilstrekkelig kompetanse avklar eventuelt selv med andre fagpersoner. Løsningsforslag 5. kunnskapsgap Legg frem løsningsforslag som er egnet ut fra de behov som er avdekket. Informasjonen skal være korrekt, fullstendig og ikke villledende. Forsikre deg om at kunden har forstått løsningsforslaget. Skadeforsikring: Gi informasjon om sikkerhetsforskrifter og forebyggende tiltak. Finansiell rådgivning: Gi grundig informasjon om avkastningsmuligheter, risiko, likviditet/bindings tid og kostnader. 6. interessekonflikt Sørg for at kundens interesser går foran bedriftens og dine egne interesser. Vær åpen om forhold som kan ha påvirket løsningsforslaget. 7. frarådningsplikt Fraråd løsninger som ikke er i kundens interesse og/ eller uforenlige med kundens økonomiske bæreevne. 8. betenkningstid Gi kunden nødvendig tid til å tenke gjennom løsningsforslaget før avtalen inngås. Finansiell rådgivning: Dette gjelder særlig i de tilfeller der kunden ikke har tatt initiativet til samtalen. Oppfølging 9. oppfølgingsansvar Avtal hvordan oppfølging skal skje. Sørg for at avtalen følger bedriftens regelverk og rutiner. Skadeforsikring: Gjør kunden oppmerksom på egen plikt til å ta kontakt dersom risikobildet endrer seg. 10. dokumentasjon Sørg for tilstrekkelig doku - menta sjon av kunde samtalen og avtalene som inngås. I 2009 ble godkjenningsordningen for skadeforsikring etablert, og i denne forbindelse ble det laget egne retningslinjer for selgere og rådgivere innen skadeforsikring. X I 2012 ble God rådgivningsskikk omarbeidet slik at reglene nå er felles for finansiell rådgivning og forsikring. Praktiseringen av god rådgivningsskikk må tilpasses den konkrete rådgiverrollen og sammenholdes med bedriftens policy og interne retningslinjer. 4

5 1. God rådgivningsskikk - reglene 1. Planlagte kundesamtaler skal være godt forberedt 2. Rolleavklaring Presenter deg selv, bedriften din og rammene som gjelder for kundesamtalen. Avklar kundens forventninger. Sørg for at det ikke feilaktig skapes inntrykk av at rådene som gis er uavhengige eller nøytrale. 3. Behovsavdekking Innhent nødvendige opplysninger om kunden og kundens behov. Skadeforsikring: Forsikringsbehov, risiko, livssituasjon og planer. Finansiell rådgivning: Økonomisk situasjon, forventet økonomisk utvikling og mål for plasseringen, risikoprofil, kunnskap om og erfaring fra aktuelle investeringsområder. 4. Henvisningsplikt Henvis kunden til andre fagpersoner i situasjoner hvor du ikke har tilstrekkelig kompetanse avklar eventuelt selv med andre fagpersoner. 5. Kunnskapsgap Legg frem løsningsforslag som er egnet ut fra de behov som er avdekket. Informasjonen skal være korrekt, fullstendig og ikke villedende. Forsikre deg om at kunden har forstått løsningsforslaget. Skadeforsikring: Gi informasjon om sikkerhetsforskrifter og forebyggende tiltak. Finansiell rådgivning: Gi grundig informasjon om avkastningsmuligheter, risiko, likviditet/ bindingstid og kostnader. 6. Interessekonflikt Sørg for at kundens interesser går foran bedriftens og dine egne interesser. Vær åpen om forhold som kan ha påvirket løsningsforslaget. 7. Frarådningsplikt Fraråd løsninger som ikke er i kundens interesse og/eller uforenlige med kundens økonomiske bæreevne. 8. Betenkningstid Gi kunden nødvendig tid til å tenke gjennom løsningsforslaget før avtalen inngås. Finansiell rådgivning: Dette gjelder særlig i de tilfeller der kunden ikke har tatt initiativet til samtalen. 9. Oppfølgingsansvar Avtal hvordan oppfølging skal skje. Sørg for at avtalen følger bedriftens regelverk og rutiner. Skadeforsikring: Gjør kunden oppmerksom på egen plikt til å ta kontakt dersom risikobildet endrer seg. 10. Dokumentasjon Sørg for tilstrekkelig dokumentasjon av kundesamtalen og avtalene som inngås. 5

6 2. Hvorfor God rådgivningsskikk? Finansnæringens felles ambisjon er at God rådgivningsskikk skal sikre kvaliteten på rådgivning og kundebehandling og skape forutsigbarhet og stabilitet, både for kundene, finansbedriftene og ansatte. God rådgivingsskikk er laget av finansnæringen selv for å gjøre det klart, både overfor medarbeidere og kunder, at rådgivning, salg og annen kundebehandling skal være tuftet på God rådgivningsskikk. God rådgivningsskikk kan omtales både som yrkesetiske regler, bransjenormer og atferdsregler. Finansnæringen er ikke alene om å ha slike regler. En rekke profesjoner, som eksempelvis leger, revisorer, advokater, prester og psykologer har slike regler. Felles for alle disse profesjonene er at de har viktige samfunnsroller. Det har også finansnæringen. God rådgivningsskikk er å forstå som finansnæringens «operasjonalisering» av særlig aktuelle etiske normer i møtet med kunden. Gjennom sin kjernevirksomhet dekker finansnæringen sentrale behov i samfunnet: sparing, kreditt, betalingsformidling, forsikring, skadeforebygging, disponering av kapital/investeringer, privatøkonomisk rådgivning mv. Moderne finansforetak er kunnskapsorganisasjoner som tilbyr både enkle og kompliserte produkter. Når det gjelder enkle tjenester, betjener kundene ofte seg selv. Når det gjelder mer kompliserte tjenester, øker behovet for personlig rådgiving utført av rådgivere med riktig kompetanse, enten det er autoriserte finansielle rådgivere eller godkjente selgere av skadeforsikring. Finansiell rådgivning og salg og rådgivning innenfor skadeforsikring har de siste årene vært et prioritert område i finansnæringen. Det er etablert kompetansestandarder på bransjenivå med sikte på at publikum skal nyte godt av relevant og dokumentert kompetanse. Målet er gode kundeopplevelser i tråd med de krav næringen har pålagt seg selv. 6

7 3. Næringens kompetansekrav God rådgivningsskikk inngår i tverrgående emner som er en del av fagplanene i Godkjenningsordningen for skadeforsikring (GOS) Autorisasjonsordningen for finansielle rådgivere (AFR) Autorisasjonsordningene i forsikring Mål for kunnskap og forståelse i etikk og god rådgivningsskikk 1. forstå næringens rolle og samfunnsansvar 2. forstå hva det vil si å være profesjonell og se sammenhengen mellom egen atferd og profesjonens status i offentligheten 3. forstå ulike etiske begreper, prinsipper og etikkens krav til begrunnelse 4. forstå hvordan makt- og kunnskapsforskjeller kan påvirke forholdet til kunden 5. se sammenhengen mellom etikk og økonomi 6. kunne atferdsreglene for kundebehandling meget godt og forstå hvilke hensyn de skal ivareta Ferdighetsmål 1. være i stand til å identifisere etiske dilemmaer i egen virksomhet og arbeidssituasjon 2. kunne anvende etikkens begrepsapparat og rammeverk for å ta begrunnede valg 3. kunne forklare egne etiske standpunkter og være i stand til å diskutere etiske dilemmaer med kollegaer i egen virksomhet 4. kunne anvende God rådgivningsskikk, samt lovverk og retningslinjer i sitt daglige arbeid Av ovennevnte punkter er det spesielt pkt. 6 under «mål» og pkt. 4 under «ferdighetsmål» som er grunnlaget for utarbeidelsen av dette kommentarheftet til god rådgivningsskikk. Øvrige læringsmål er også dekket gjennom pensumheftet i etikk Mot og tillit. 7

8 God rådgivningsskikk testes i kunnskapsprøven og i den praktiske prøven Rådgivernes kompetanse i god rådgivningsskikk blir testet både i kunnskapsprøven og ikke minst i den praktiske prøven. I praktisk prøve skal rådgiveren vise sin kompetanse gjennom et rollespill basert på et aktuelt kundecase i forsikring og/eller finansiell rådgivning. Vi vil derfor understreke at utover å lese god rådgivningsskikk, må kompetansebyggingen ha en sterk praktisk vinkling gjennom undervisning, refleksjon, oppgaveløsing og ikke minst praktisk trening i å diskutere og begrunne egne handlinger og beslutninger. Alle som arbeider i finansnæringen skal ha meget god kompetanse mht. God rådgivningsskikk og etterleve disse reglene. Profesjonell og etisk god kundebehandling er av avgjørende betydning for kundene og viktig for finansnæringens tillit og omdømme. Rådgivere som er autorisert og/eller godkjent plikter å følge god rådgivningsskikk i sin praksis Bedrifter som slutter seg til finansnæringens autorisasjonsordninger har ansvar for å legge til rette for og følge opp at rådgiverne følger reglene for god rådgivningsskikk og etablere rutiner som sikrer at brudd på god rådgivningsskikk avdekkes og behandles. Dersom finansbedriften avdekker gjentatte eller grove brudd på retningslinjene for god rådgivningsskikk kan det bestemmes at autorisasjon eller godkjenning skal falle bort (ref. regelverk for Autorisasjonsordningen for finansielle rådgivere (AFR) og Godkjenningsordningen for selgere og rådgivere i skadeforsikring (GOS) 3-4). 8

9 4. God rådgivningsskikks rettslige betydning Reglene om god rådgivningsskikk hører rettslig sett hjemme i kategorien «bransjenormer», som i litteraturen ofte kalles for «soft-regler». Det er ikke formelle rettsregler. Formålet med innføring av slike soft-regler vil enten være å justere adferd eller å forsterke eksisterende praksis og synliggjøre denne for allmennheten, eventuelt en blanding av disse elementene. Et kundemøte er regulert av både lover, regler og krav til god rådgivningsskikk og etisk atferd. Forbrukerbeskyttelsen står sterkt i norsk lov. Lover Forskrifter Rettspraksis, saker i domstolene Nemndspraksis, saker i Finansklagenemnda God rådgivningsskikk (bransjenormer, yrkesetiske normer) Bedriftens rutiner og etiske retningslinjer Etikk Brudd på God rådgivningsskikk kan få rettslig betydning i en sak mellom kunde og finansbedriften. En kunde som lider tap etter å ha fulgt finansbedriftens råd, vil måtte sannsynliggjøre at finansbedriften har opptrådt uaktsomt. Ett element i en slik aktsomhetsvurdering er om finansbedriften har opptrådt i strid med en eller flere av reglene i God rådgivningsskikk. 9

10 For finansiell rådgivning er det utviklet rettslig relevante normer gjennom rettspraksis, nemndspraksis, bankpraksis, lovgivning og gjennom reglene for god rådgivningsskikk. God rådgivningsskikk er særlig forankret i Finansklagenemndas praksis og i verdipapir handellovens regler om investeringsrådgivning (MiFID-reglene),se reglene om god forretningsskikk i verdipapirhandelloven God rådgivningsskikk innen forsikring bygger i det vesentlige på forsikringsavtaleloven, nemndspraksis og rettspraksis. Saker i domstolen eller Finansklagenemnda kan føre til justering av reglene. Det er sannsynlig at vi etter hvert får retts- og nemndspraksis som vil presisere innholdet i enkelte av god rådgivningsskikk reglene, og kanskje også gi innspill til hvordan reglene skal forstås. Også forskrifter og rundskriv fra for eksempel Finanstilsynet kan presisere innholdet i god rådgivningsskikk reglene. Et eksempel er forskriften om opplysningsplikt ved tilbud om kjøp av sammensatte produkter. Tendensen er skjerpede krav til å gi mer utførlige opplysninger til kundene for å bedre kunders beslutningsgrunnlag og øke forbrukerbeskyttelsen. Endelig kan lovgivningen fylle reglene med innhold. Et nærliggende eksempel gjeldende finansiell rådgivning, er verdipapirhandelloven og nærmere presiseringer i verdipapirforskriften, særlig om egnethetstest. Når ESMA (European Securities and Markets Authority) senest i juli 2012 ga retningslinjer for hvordan deler av reglene om egnethetstest skal forstås, er det også relevant for forståelsen av god rådgivningsskikk. I omtalen av de enkelte god rådgivningsskikkreglene i del 2, er det tatt hensyn til relevante ESMA-retningslinjer. Rettsregler kjennetegnes av at samfunnet setter sin autoritet bak reglene gjennom ulike typer av sanksjoner, for eksempel at Finanstilsynet overfor et selskap inndrar konsesjonen til å drive verdipapirhandel eller at en finansbedrift blir idømt erstatningsansvar i domstolen eller får en uttalelse fra Finansklagenemnda mot seg. Et brudd på god rådgivningsskikk er ikke nødvendigvis rettsstridig. Samtidig er det klart at brudd kan innebære uaktsomhet. Høyesterett uttrykker det slik i Rt : «Jeg er enig med [skadelidte] i at den yrkesetiske normen er relevant for den erstatningsrettslige aktsomhetsvurdering, men bemerker at det rimeligvis ikke kan være slik at ethvert normbrudd isolert sett må anses som erstatningsbetingende uaktsomhet». Saken gjaldt skattemotiverte investeringer etter omstrukturering av et selskap. Spørsmålet i saken var hvilken betydning det skulle ha at advokaten hadde brutt en bestemmelse i reglene for god advokatskikk. Advokaten hadde unnlatt å gjøre klienten (skadelidte) kjent med omstendigheter som kunne ha berørt advokatens uavhengige stilling, for eksempel økonomiske interesser i forhold til motparten. At det ikke ble gjort, var en feil fra advokatens side. Feilen ble imidlertid bevismessig ikke ansett å ha tilstrekkelig årsakssammenheng med klientens økonomiske tap. Derimot kom Høyesterett til at advokatens skatteråd var erstatningsbetingende uaktsomt. Foreløpig er det sparsommelig med rettspraksis der god rådgivningsskikk konkret trekkes inn i premissene for dommer. Det kan imidlertid ikke ses bort fra at reglene for god rådgivningsskikk trekkes inn i senere saker. 10

11 : DEL 2 KOMMENTARER TIL DE ENKELTE REGLENE Nedenfor behandles hver regel. Reglene er ikke tilfeldige i sin rekkefølge, men følger fasene i et kundemøte gjennom forberedelse, innledning, behovskartlegging, løsningsforslag og oppfølging. 1. Planlagte kundesamtaler skal være godt forberedt En avtalt kundesamtale fordrer god planlegging. Kundene forventer profesjonell behandling fra finansbedriftens side. Gode forberedelser legger grunnlaget for kvalitet i kundesamtalen, og det bør settes av tilstrekkelig tid til forberedelsene. Dersom kunden har bedt om informasjon knyttet til et spesielt produkt, må man naturligvis ha satt seg godt inn i det aktuelle produktet. Skriftlig informasjon bør ligge klar til møtet. Er hensikten med møtet en bredere finansiell rådgivning eller en helhetlig gjennomgang av forsikringsbehov, så bør forberedelsene være deretter. Rådgiveren må ha satt seg best mulig inn i kundens nå-situasjon, tenkt gjennom mulige behov og være oppdatert på aktuelle produkter og regler knyttet til disse. Møtet kan ta uventede vendinger, fordi kunden enten gir ny informasjon eller forandrer sine ønsker underveis. Rammene for møtet må tilpasses, og det kan hende at det må innhentes mer informasjon, eller at kunden må henvises videre til en kollega, jf. god rådgivningsskikk regel 4. Gode forberedelser og høy kompetanse generelt gjør det enklere å håndtere de ulike forløp som et kundemøte kan få. Gode forberedelser kan øke både kundetilfredsheten og medarbeidertilfredsheten. 2. Rolleavklaring Presenter deg selv, bedriften din og rammene som gjelder for kundesamtalen. Avklar kundens forventninger. Sørg for at det ikke feilaktig skapes inntrykk av at rådene som gis er uavhengige eller nøytrale. Rolleavklaring er av vesentlig betydning for alle samtaler mellom en profesjonell part og en kunde. Den profesjonelle part må alltid være seg bevisst sin rolle og sitt ansvar. Det må klargjøres hva som ligger i «kontrakten» mellom kunde og rådgiver, og avklaringen må tilpasses den kompetansen kunden har. Kunden må ha tillit til at bedriften ikke bruker sin kompetanse til ugunst for kunden. 11

12 Regelens tre deler (setninger) henger sammen: 1. Presenter deg selv, bedriften din og rammene som gjelder for kundesamtalen. 2. Avklar kundens forventninger. 3. Sørg for at det ikke feilaktig skapes inntrykk av at rådene som gis er uavhengige eller nøytrale. Rammene for kundesamtalen henger sammen med og må avstemmes mot kundens forventninger slik at man blir enige om en felles agenda for møtet. Kundens forventninger bør eventuelt justeres dersom de ikke kan oppfylles. Et eksempel er at kunden må være innforstått med at et løsningsforslag kun inneholder produkter innenfor bedriftens produktspekter, dersom dette er tilfellet. Hovedpoenget er at premissene for kundesamtalen og rådgivningen er tydeliggjort og at det ikke oppstår unødvendige misforståelser. Presentasjon Hvor grundig presentasjonen av rådgiver og finansbedrift skal være, beror på hvor godt kunden kjenner rådgiveren og finansbedriften fra før. Presentasjonen bidrar til å forme kundens forventninger og må som nevnt ses i sammenheng med resten av rolleavklaringen. Avklaring av rammer og kundeforventninger Bevissthet om rammene for kundesamtalen er viktig, både for kunde og rådgiver. Innledningsvis bør de to bli enige om hvorvidt det er et rådgivningsmøte, et salg på kundens forespørsel (innkommende salg/ekspedisjon/ordreformidling) eller et rent informasjonsmøte. Hvis det er et rådgivningsmøte som krever behovsavdekking, bør det avklares om møtet er det første av flere eller om det skal legges frem en løsning for kunden i samme møte, jf. regel nr. 8 om at kunden skal gis nødvendig tid til å tenke gjennom løsningsforslaget før avtale inngås. Avklaring av rammene og innholdet i det aktuelle møtet får betydning for hvordan resten av reglene for god rådgivningsskikk skal tolkes. Dreier det seg om finansiell rådgivning som tar utgangspunkt i en fullstendig gjennomgang av kundens privat økonomi, eller er det snakk om råd knyttet til et forhåndsdefinert forsikringsbehov? Eller begge deler? Eller andre kundebehov? Møtets innhold får betydning for hvor langt man skal gå i kartleggingen av kundens behov, men også for kundens eget ansvar for selv å vurdere om løsningen/produktet som foreslås, er egnet. Hvis bildet endrer seg underveis i møtet, kan det bli behov for å «revidere» rammene og kundeforventningene. Bakgrunnen kan være at kunden endrer forventningene som følge av økt kunnskap. Han blir for eksempel klar over at pensjonsspørsmål bør trekkes inn i samtalen. Kundens forventninger til samtalen må harmonere med finansbedriftens forvent ninger. Hvis det fremkommer et gap mellom hva rådgiveren kan bidra med og kundens forventninger, må rådgiveren avklare hvordan dette skal håndteres, f.eks. gjennom bruk av rådgivere med annen kompetanse. En rådgiver/finansbedrift kan ikke avtale seg bort fra reglene som verdipapirhandelloven, forsikringsavtaleloven og annen lovgivning stiller for å beskytte forbrukere. 12

13 Sørg for at det ikke feilaktig skapes inntrykk av at rådene som gis er uavhengige eller nøytrale Det er uetisk og i strid med god rådgivningsskikk å gi inntrykk av at rådene som blir gitt er uavhengige. Finansbedriften skal gjøre det klart at det ikke er snakk om nøytral rådgivning, men rådgivning basert på det produktspekteret den aktuelle finans bedriften tilbyr. Mange benevner dette som rådgivningsbasert salg. Vanligvis forstår nok kundene at en selger av skadeforsikring eller en plasserings rådgiver i en finansbedrift velger å presentere løsninger basert på egen finansbedrifts produkter. Like fullt bør rådgiveren sørge for at dette kommer eksplisitt frem, for eksempel når løsningsforslaget presenteres for kunden. Hvis finansbedriften ikke tilbyr den produkttypen som er beste løsning for kunden, bør kunden gjøres oppmerksom på dette. Derimot kan det ikke forventes at rådgiveren gir informasjon eller knytter rådgivning til andre finansbedrifters produkter. Skadeforsikring For skadeforsikring kan kundens behov være tydelig avklart og definert, og handlingsalternativene kan være begrensete, noe som gjør det kurant å inngå avtale i første møte. Rådgiveren har imidlertid ansvar for å sjekke om behovet er så klart som det kan synes i første omgang. Et typisk eksempel er at kunden presenterer en polise fra et annet selskap og ber om et tilbud på tilsvarende dekninger. Da er det rådgiverens oppgave å kontrollere om forsikringene er tilpasset kundens behov. Det kan ha skjedd endringer i kundens liv, og det kan forekomme ulikheter mellom selskapenes forsikringer og hva de dekker. Finansiell rådgivning Allerede i starten av kundemøtet må det vurderes konkret om det er sannsynlig at det kan fremlegges en løsning som kunden kan ta beslutning om i samme møte. En liten spareavtale på noen få hundrelapper i et verdipapirfond kan være ukomplisert å avtale i et første møte forutsatt at kunden har god oversikt over hva slik sparing innebærer. Det samme gjelder omplassering fra lønnskonto til BSU etter finansbedriftens råd forutsatt at rådet er forsvarlig. Omfanget på rådgivningen kunden ønsker kan være med på å påvirke detaljeringsnivået på opplysningene som skal innhentes om kunden. Skal rådgivningen gjelde hele kundens finansielle formue eller bare et avgrenset eller lite beløp? Dersom eksempelvis en 40 år gammel kunde har mottatt kroner fra sine foreldre i «pensjonsgave» og ønsker råd om plassering av dette konkrete beløpet, kan rådgivningen kanskje avgrenses til nettopp det temaet. Lovgivningen (MiFID) gir finansbedriften mulighet til å innhente opplysninger i et omfang som er tilpasset denne type avgrenset investeringsrådgivning. (ESMA retningslinjene av 25. juni (ESMA/2012/387), pkt 32 side 8: system/files/ _da.pdf). Det er den enkelte finansbedrift som fastsetter hvilke rutiner og retningslinjer rådgiveren i praksis skal forholde seg til. 13

14 3. Behovsavdekking Innhent nødvendige opplysninger om kunden og kundens behov. Skadeforsikring: forsikringsbehov, risiko, livssituasjon og planer. Finansiell rådgivning: økonomisk situasjon, forventet økonomisk utvikling og mål for plasseringen, risikoprofil, kunnskap om og erfaring fra aktuelle investeringsområder. Rådgiveren skal skaffe seg god oversikt over kundens behov. Det er fundamentalt i kundebehandlingen og avgjørende for at løsningsforslaget blir behovstilpasset. Kundebehovene skal være det bærende prinsipp og stå i sentrum for kunde behandlingen. Rådgiveren bør forklare kunden hvilke opplysninger som trengs for å utarbeide et løsningsforslag som ivaretar kundens interesser på beste måte, og gjerne begrunne hvorfor opplysningene er viktige. Når opplysningskravene er forankret i lov, bør lovgrunnlaget nevnes. Skadeforsikring Innenfor skadeforsikringsområdet er det informasjon om forsikringsbehov, risiko, livssituasjon og planer som skal innhentes. De tre siste elementene risiko, livssituasjon og planer er elementer som kan bidra til å kaste lys over forsikringsbehovet. Når det gjelder risiko, legges det ved informasjonsinnhenting til grunn at kunden vet hvilke verdier hun har, og hvilke risikoer disse verdiene kan bli utsatt for. Det er imidlertid mange kunder som ikke har tilstrekkelig erfaring og kompetanse til å bedømme egne risikoforhold. Derfor bør rådgiveren aktivt avdekke forhold som er avgjørende i valget mellom ulike løsninger. Rådgiveren kan gi eksempler på skader og forklare slik at kunden forstår konse kvensene forbundet med slike skader (evt. redusert dekning). De fleste kunder er opptatt av «den gule skriften», altså hva som ikke dekkes. Det er god informasjon å gi eksempler på hva som ikke vil være dekket. Forsikringsavtaleloven pålegger å gi informasjon om «vesentlige begrensninger». Rådgiveren må vurdere vesentlighetsgraden ut fra hvordan begrensningen slår ut i den aktuelle kundes situasjon. Mange kunder kjenner for eksempel ikke til at det utbetales mindre ved bruddskade på rør når rørene er gamle. Det avgjørende er å stille tilstrekkelige spørsmål og få tilstrekkelige svar til at beste løsning kan presenteres for kunden. Hvis du får en vannskade i huset ditt eller et brudd på et gammelt rør, hva blir konsekvensen? Hvis du får en erstatningsmessig skade på bilen og den må på verksted, hva blir da konsekvensen av at du ikke har leiebilsdekning? Et typetilfelle som tidligere har gått igjen i klagesaker, er spørsmålet om småbåtforsikring. Sikrede har i en del tilfeller fått opplyst at båten har vært dekket under hytteforsikringen. Problemet har vært at hytteforsikringen ikke har dekket den mest aktuelle risiko tyveri. Dette er forhold som rådgiveren bør opplyse om. 14

15 Det er opp til kunden å velge dekning av en risiko eller å la det være. Skal det eksempelvis tegnes kaskoforsikring på en relativt rimelig bil? Og hvilket nivå skal det være på egenandelen? Å innhente opplysninger om kundens livssituasjon innebærer å avdekke individuell risiko hos én konkret kunde. Hvor sårbare er forsikringsobjektene hos akkurat denne ene personen? Eksempel: Overtar en familie på fem et eldre hus som har vært pent og forsiktig brukt av en gammel dame, vil familiens mer belastende bruk av rørledninger og elektrisk anlegg kunne påføre huset en høyere risiko for skade. Familien må derfor ta stilling til om de ønsker å oppgradere kvaliteten på disse systemene for å redusere risiko som grunnlag for å kunne få en toppforsikring, eksempelvis en fullverdiforsikring. Eksempel: Unge gutter tar større sjanser og utsetter seg selv og andre for større risiko for bilulykker. Kombinert med dyr bil med mange hestekrefter under panseret øker det risikoen for alvorlige og dyre skader. Det betyr at forsikringsselskapet overtar en høyere risiko for skade enn gjennomsnittlig ved bilforsikring. Det gir seg naturlig nok utslag i premien. En del foreldre setter derfor bevisst bilen i eget navn for å redusere premien. Medarbeideren bør i dette tilfellet informere om at bonusen ikke tilfaller sønnen hvis han overtar bilen. Å avdekke og omtale konsekvenser av ulike valg vil bidra til å bevisstgjøre kunden om sammenhengen mellom premie og risiko, slik at kunden kan gjøre bevisste valg. Å innhente nødvendige opplysninger om kunden og kundens planer innebærer i skadeforsikring bl.a. å drøfte mulige endringer som kunden kan gjøre i forsikrings perioden og som påvirker risikoen for skade på det forsikrede objektet. Eksempel: Å leie bort huset vil kunne bety at risikoen for skade øker fordi leietakere generelt er mindre aktsomme eller unnlater å ta vare på verdier som de ikke selv eier. Dette er noe rådgiveren må vurdere å informere om på bakgrunn av informasjonen kunden gir. Rådgiveren må også forklare kunden om avkortning eller andre uheldige konsekvenser for kunden dersom informasjon om endringer holdes tilbake. Finansiell rådgivning Utgangspunktet er verdipapirhandellovens krav til egnethetstest ved investeringsrådgivning ( 10-11). Det skal innhentes opplysninger om følgende: kundens økonomiske situasjon forventet økonomisk utvikling mål for plasseringen: her tenkes det særlig på størrelsen og tidshorisonten for plasseringen(e) risikoprofil kunnskap om og erfaring fra aktuelle investeringsområder Hovedpoenget er at rådet som gis skal være egnet for kunden. Når kunden forstår at informasjonen skal brukes til å tilpasse en løsning som er best mulig for kunden, bør det motivere kunden til å gi mest mulig utfyllende opplysninger. 15

16 Opplysninger om kundens økonomiske situasjon Hvilke opplysninger som skal innhentes avhenger av hva som er relevant ut fra kundens situasjon og investeringsmål. Finansbedriften kan ikke senke nivået på forbrukerbeskyttelsen som lovgivningen gir kunden, men omfanget på behovskart leggingen kan være mindre ved spareavtaler med beskjedne beløp enn ved en stor investering i et aksjefond. Likeledes vil omfanget påvirkes av om kunden søker en sikker, kortsiktig plassering eller langsiktige investeringer med høy risiko. Med forventet økonomisk utvikling siktes det til sannsynlige hendelser som vil kunne påvirke den fremtidige økonomiske situasjonen, f.eks. permisjoner, arv, endringer i familiesituasjon i form av flere barn, jobbsikkerhet og planlagte investeringer. Med mål for plasseringen tenkes det særlig på omfang (beløp) og tidshorisonten for sparingen. Dette må avklares for de ulike sparemålene kunden har. Det er viktig å få frem alle spare- og plasseringsmålene kunden har slik at kunden kan prioritere. Eksempler på sparemål kan være kjøp av bil eller hytte, tidlig pensjonering eller ønske om å hjelpe barna økonomisk. Avsetning til buffer (reservekapital) kan også være et sparemål. Målene må tidfestes for å avdekke sparehorisonten. Viser det seg at kundens mål samlet sett er urealistiske, bør rådgiveren oppfordre kunden til å prioritere mellom de ulike målene. Tidshorisonten kan være forskjellig for ulike sparemål. Tidshorisont må også settes i sammenheng med risikoholdning, avkastningsønske og likviditet. Risikoprofil: Risikoavdekkingen gjøres for å gi kunden og rådgiveren forståelse for kundens prioriteringer, siden det er klar sammenheng mellom risiko og mulighet til meravkastning. Dersom erfaring og kunnskap kartlegges først, er det lettere å tilpasse gjennomgangen, spesielt innenfor risiko, til det nivået som kunden befinner seg på, jf. regel nr. 5 om kunnskapsgap. Kunnskap om og erfaring fra aktuelle investeringsområder: For investeringsråd givning er det et lovkrav at kunnskap og erfaring avdekkes gjennom egnethetstest. Rådgiveren bør få kunden til å redegjøre for sin kunnskap på området gjennom å stille åpne spørsmål. Har kunden relevant utdannelse? Har kunden på annen måte opparbeidet kompetanse om spare- og investeringsområdet? Hvor stor interesse har kunden for spare- og investeringsområdet? Rådgiveren må også få kunden til å fortelle om sin erfaring på området. Alt dette skal bidra til at løsningsforslaget er egnet for kunden. Hvilke produkter som er aktuelle, vil i hovedsak avhenge av kundens risikoprofil og tidshorisont, noe som kan illustreres med aktivaklassene renter og aksjer. Det er viktig å få frem at finansforetaket har ansvar for egnethetsvurderingen og rådet, men at det er kunden som avgjør om rådet skal følges. Det er viktig å poengtere at risikoavdekkingen gjøres for å gi kunden og rådgiveren forståelse for kundens prioriteringer siden det er sammenheng mellom mulighet til meravkastning og vilje til å ta risiko. 16

17 4. Henvisningsplikt Henvis kunden til andre fagpersoner i situasjoner hvor du ikke har tilstrekkelig kompetanse avklar eventuelt selv med andre fagpersoner. Rådgiverens kompetanse har en grense, og når denne grensen nås, inntrer henvisnings - plikten. Det er viktig å skape åpenhet i forholdet mellom rådgiver og kunden om dette. Rådgiveren må ikke utgi seg for å være mer kompetent enn det vedkommende er. Hvis så skjer, kan følgen være økonomiske tap, irrelevante forsikringer og at kundens tillit til bedrift og rådgiver svekkes. Praktisering av regelen forutsetter at rådgiveren har et bevisst forhold både til egen kompetanse, til egen rolle og eget ansvar for rådgivningen. Det skal ikke gis råd eller selges produkter dersom man mangler kompetanse eller produktkunnskaper. I samtalen med kunden kan det for eksempel oppstå spørsmål om juridiske problemstillinger, f.eks. om arv og arveavgift eller ansvarsforholdet når man har kjørt på noen med bil. Selv om rådgiveren kan litt om emnet, er det svært viktig å ikke begi seg ut på rådgivning som ligger utenfor egen rolle og egen stillingsramme. Et viktig krav til etisk kompetanse hos profesjonelle (yrkesetikk) er nettopp å være bevisst sin rolle, sitt ansvar og å klargjøre for kunden hva som ligger i «kontrakten» mellom kunde og rådgiver, jf. regel nr. 2 om rolleavklaring. Skadeforsikring For skadeforsikring kan det være tilstrekkelig at man innhenter den nødvendige informasjonen fra kollegaer som har kompetanse, gjennom kontakt med salgsstøtte eller ved at rådgiveren oppdaterer seg gjennom produktinformasjon, oppslagsverk eller annet. Det virker tillitskapende at rådgiveren er ærlig om hva han ikke kan, men innhenter korrekte opplysninger så raskt som mulig. Finansiell rådgivning For finansiell rådgivning skal rådgiveren henvise til spesialister i finansbedriften dersom han selv ikke har nødvendig kompetanse. Henvisningsplikten må ikke være en sovepute i retning av å ta lett på den kompetansen som kreves for å være finansiell rådgiver. Lovgivningen stiller krav om at rådgivere forstår rollen de spiller i egnethetsvurderingen. Det kreves også at de har nødvendige ferdigheter og kunnskap til å kunne ivareta sitt ansvarsområde. I tillegg til nødvendig kompetanse til å forstå kundens behov og øvrige forhold, kreves tilstrekkelig kunnskap om finansielle markeder til å forstå hvilke finansielle instrumenter som kan anbefales. 17

18 5. Kunnskapsgap Legg frem løsningsforslag som er egnet ut fra de behov som er avdekket. Informasjonen skal være korrekt, fullstendig og ikke villedende. Forsikre deg om at kunden har forstått løsningsforslaget. Skadeforsikring: Gi informasjon om sikkerhetsforskrifter og forebyggende tiltak. Finansiell rådgivning: Gi grundig informasjon om avkastningsmuligheter, risiko, likviditet/bindingstid og kostnader. Løsningsforslaget skal være basert på den behovskartleggingen som er gjort tidligere, og kunden skal forstå sammenhengen mellom behovskartlegging og løsning. Løsningen må presenteres på en slik måte at kunden har forutsetninger for å skjønne rekkevidden og/ eller konsekvensene av sine valg. For mye fagterminologi må unngås, og presentasjonen må tilpasses til kundens kunnskap og erfaring. Husk at informasjonen skal være korrekt, fullstendig og ikke villedende. Rådgiveren må ikke overfokusere på produktenes positive egenskaper. Informasjonen skal være balansert. Det er viktig å forsikre seg om at kunden har forstått løsningsforslaget. Det vil sette kunden i stand til å ta en riktig beslutning. Språket og begrepene må være forståelige. Skadeforsikring Rådgiveren plikter som nevnt å gi informasjon om at forsikringen kan inneholde begrensninger som kunden gjerne er ukjent med. Eksempelvis dekker en husforsikring ikke skade som skyldes råte og sopp, eller enkelte skadedyr. Forsikringsavtaleloven pålegger kunden både rettigheter og plikter. Forsikringsvilkårene inneholder også plikter gjennom såkalte sikkerhetsforskrifter. Sikkerhets forskriftene fastsettes av forsikringsselskapet og er ment å ha preventiv effekt. Formålet er at kunden skal ta vare på sine verdier. Å opptre skjødesløst kan få konsekvenser. Dersom kunden bryter en sikkerhetsforskrift, og i tilegg har handlet grovt uaktsomt innebærer det at erstatningsutbetalingen ved en skade vil kunne bli redusert. Eksempler på sikkerhetsforskrifter er at man skal låse bilen og huset, eller ta med seg verdisaker fra bilen når man forlater den. Et annet eksempel er at hytta må være tilstrekkelig oppvarmet til at man unngår frostskader. Det er god rådgivning å informere kunder om muligheter for rabatt ved skadeforebyggende tiltak som reduserer risikoen for at forsikringstilfeller utløses. Et eksempel kan være bolig- og bilalarm. Finansiell rådgivning En forutsetning for at løsningsforslaget skal være egnet, er at det er tilpasset kunde behovene som rådgiveren har avdekket. Aktuelle produkter vil avhenge av kombinasjonen risikoprofil/tidshorisont. Dette kan illustreres med aktivaklassene renter og aksjer. Løsning for hvert sparemål bør behandles separat, samtidig som kunden, hvis 18

19 mulig, kan få presentert samlet risikoprofil for porteføljen. Hvordan dette presenteres vil gjerne være avhengig av hvilke verktøy rådgiveren har tilgang til. Det vesentlige er uansett at kunden har forstått rekkevidden av løsningen som foreslås. Løsningen for hvert sparemål skal være: i samsvar med kundens investeringsmål slik at kunden er finansielt i stand til å håndtere risikoen slik at kunden på bakgrunn av sin erfaring og kunnskap kan forstå risikoen Grundig informasjon om avkastningsmuligheter, risiko, likviditet/bindingstid og kostnader skal gis for hvert produkt. Løsningsforslaget bør ha med økonomiske konsekvenser av eventuelle replasseringer eller endringer av kundens nåværende plasseringer. Dersom innløsning av kundens eksisterende fond utløser skatt på opparbeidet gevinst, skal kunden informeres om dette. 6. Interessekonflikt Sørg for at kundens interesser går foran bedriftens og dine egne interesser. Vær åpen om forhold som kan ha påvirket løsningsforslaget. Finansbedriftens og/eller rådgiverens egne interesser skal ikke ligge til grunn for anbefalingen som gis. Finanstilsynet og Forbrukerrådet har, særlig i forhold til finansielle spareprodukter, reist berettiget kritikk til selskaper som lar bedriftens interesser gå foran kundens. Det er fullt mulig å håndtere potensielle interessekonflikter og samtidig sikre lønnsomhet for finansbedriften. Bevissthet om når man står overfor interesse konflikter og etiske dilemmaer gjør at man lettere kan håndtere disse, og være ærlig overfor kunden. Mange produkter kan oppleves som komplekse og vanskelig å trenge igjennom, og det skaper behov for ekstra varsomhet slik at rådgiveren ikke utnytter kundens kunnskapsmangel. Å ivareta kundens interesser skaper tillit og kan gi langsiktige relasjoner mellom kunde og finansbedrift. Det er lønnsomt for finansbedriften! Åpenhet om forhold som kan ha påvirket løsningsforslaget skal gjøre kunden bedre i stand til å vurdere grunnlaget for rådet. Ett relevant eksempel kan være at finansbedriften tjener mer ved salg av ett produkt fremfor et annet. Et annet eksempel er produktkampanjer som skal løfte salget av bestemte produkter, noe som i større eller mindre grad vil kunne påvirke rådgiveren, særlig hvis kampanjen inneholder insentiver eller premier. Det er ikke alltid slik at ett eller to bestemte produkter er de eneste rette. Det kan være flere likeverdige alternativer. Svært ofte vil det være samsvar mellom hva som er best for bedriften og hva som er best for kunden. 19

20 7. Frarådningsplikt Fraråd løsninger som ikke er i kundens interesse og/eller uforenlige med kundens økonomiske bæreevne. Frarådning er aktuelt der kunden selv ønsker et produkt og rådgiver ser at kunden ikke bør kjøpe produktet. Hensikten med regelen er at rådgiveren med sin kompetanse skal fraråde kunden til å gjøre uhensiktsmessige valg, eksempelvis på grunn av for høy risiko i forhold til økonomisk bæreevne eller fordi kunden ikke trenger den forsikringen det er snakk om. Skadeforsikring Frarådning innenfor skadeforsikring bør bl.a. skje hvis en kunde som ikke har hatt bil før (ingen bonus) kjøper seg bruktbil til kroner og ber om kaskoforsikring. En slik forsikring vil være uforholdsmessig kostbar. Det vil kunne lønne seg å ta kostnaden ved skade selv. Finansiell rådgivning Typiske eksempler her er at kunden ønsker å plassere store deler av sine midler i risikofylte produkter uten å forstå rekkevidden eller ha økonomi til å tåle et mulig tap. En kunde kan ha ønske om et bestemt produkt av ulike årsaker: det kan være skattemotivert, et bestemt produkt kan virke fristende uten at kunden har forstått risikoen eller kunden kan ha et for optimistisk syn på egen økonomi og spareevne. Eksempler fra saker som har vært behandlet i Finansklagenemnda er eldre som plasserer store deler av sine midler med lang bindingstid av hensyn til arvinger eller for å spare skatt. Andre eksempler er der produktet ikke er tilpasset kundens kompetanse og/eller risikoprofil. I disse eksemplene burde rådgiver frarådet plasseringen. Frarådning er ikke det samme som å nekte kunden å kjøpe produktet naturlig nok er det kunden som bestemmer om frarådningen skal følges. Det er viktig at rådgiveren sørger for dokumentasjon av det som er sagt og bakgrunnen for denne uansett om kunden tar hensyn til frarådningen eller ikke. 20

21 8. Betenkningstid Gi kunden nødvendig tid til å tenke gjennom løsningsforslaget før avtalen inngås. Finansiell rådgivning: Dette gjelder særlig i de tilfeller der kunden ikke har tatt initiativet til samtalen. Kunden skal gis nødvendig tid til å tenke gjennom løsningsforslaget. Det kan bety kort tid i ett tilfelle og lang tid i et annet, avhengig av kundens situasjon og løsningens kompleksitet. Skadeforsikring En kunde trenger ikke særlig områelsestid for å vurdere endring av kjørelengde i en bilforsikringen. Noe annet er det hvis kunden har fått et nytt totalforsikringstilbud og dekningene skiller seg fra det kunden tidligere har hatt. Dersom det er rådgiver som tar initiativ for å få til et nytt salg, kreves det etter angrerettsloven at avtale bekreftes skriftlig av kunden (e-post, SMS) i etterkant. Selv der det ikke kreves, gir en slik rutine større sikkerhet for at kunden har fått tenke seg om før avtalen bekreftes. Finansiell rådgivning Områelse er særlig viktig når kunden ikke selv har tatt initiativet til samtalen. Begrunnelsen for regelen er at kunden sannsynligvis har et mer bevisst forhold til innholdet i møtet finansiell rådgivning når han selv har bedt om møtet. Sentralt i regel nr. 8 er at rådgiveren skal gi kunden mulighet til å tenke seg om, f.eks. ved at det avtales et oppfølgingsmøte etter noen dager med sikte på beslutning. Ved personlig rådgivning skal kunden alltid ha tilbud om områdningstid før handelen utføres. Eksempler på momenter som bør øke rådgivers aktsomhet i forhold til områelsestid: komplekse produkter eller sammensetninger store beløp (i seg selv eller i forhold til kundens totale økonomi) lang bindingstid kundens livssituasjon generelt (alder, omsorgsbyrde, økonomi, uførhet) nylige endringer i kundens livssituasjon (arv, samlivsbrudd, lottogevinst) kunden har lite erfaring eller lav kompetanse (forstår ikke rekkevidden av løsningsforslaget) høy risiko generelt En tommelfingerregel er at jo flere av disse momentene man står ovenfor, desto lengre områelsestid bør man gi kunden. 21

22 9. Oppfølgingsansvar Avtal hvordan oppfølging skal skje. Sørg for at avtalen følger bedriftens regelverk og rutiner. Skadeforsikring: Gjør kunden oppmerksom på egen plikt til å ta kontakt dersom risikobildet endrer seg. Hvis det avtales oppfølging, er det viktig at finansbedriften har rutiner for å følge opp et slikt løfte. I motsatt fall er det fare for at kundens berettigede forventninger om å bli fulgt opp, ikke blir innfridd. Skadeforsikring Uavhengig av om det er avtalt at finansbedriften skal følge opp, må kunden i forbindelse med avtaleinngåelsen få beskjed om å melde fra dersom det skjer endringer i risikoen på objektet som er forsikret. Finansiell rådgivning Mange bedrifter gjennomfører årlige kundemøter med gjennomgang av ulike privatøkonomiske forhold for å avdekke om endringer i kundens situasjon bør føre til tilpasning av porteføljen. Hvis det ikke er grunnlag for endringer, får kunden trygghet for at porteføljen fremdeles er riktig satt sammen. 10. Dokumentasjon Sørg for tilstrekkelig dokumentasjon av kundesamtalen og avtalene som inngås. Kravet om dokumentasjon skal sikre at både kunde og finansbedrift i ettertid kan dokumentere hvilke avtaler som ble inngått og hva som ble sagt. Dokumentasjon skal skje i henhold til bedriftens rutiner. Skulle det oppstå en konflikt mellom finansbedrift og kunde, kan man fremlegge dokumentasjon fra kundesamtalen. Finansiell rådgivning Omfanget av dokumentasjonen kan tilpasses omfanget og kompleksiteten av den finansielle rådgivningen. Det er spesielt viktig å sørge for god dokumentasjon dersom kunden velger investeringsløsninger som rådgiver mener ikke egner seg for kunden, f.eks. produkter med en annen risiko enn hva kunden har signalisert som akseptabelt/ passende for sin situasjon. De fleste bedrifter har løst dette gjennom saksbehandlersystemer som rådgiveren benytter. Kunden bør oppfordres til å lese gjennom dokumentasjonen av kunde samtalen og avtalene umiddelbart etter at disse er mottatt, slik at uklarheter og eventuelle uenigheter kan løses og rettes opp. For investeringsrådgivning er det krav om dokumentasjon i verdipapirhandelloven 10-11(7). 22

23 : NOTATER 23