Innhold og bakgrunn: Anbefalt rekkefølge i godkjenningsløpet: Meldes inn i ordningen: Introduksjonsopplæring:...

Transkript

1 Innhold Innhold og bakgrunn:... 2 Anbefalt rekkefølge i godkjenningsløpet: Meldes inn i ordningen: Introduksjonsopplæring: Kunnskapsprøve Samtalen Praktisk prøve Godkjent... 4 Veiledning og kontroll... 4 Veiledning og kontroll under kandidatens godkjenningsløp:... 4 Hva er veiledning og kontroll?... 5 Hvem utfører veiledning og kontroll? veiledning og kontroll i introduksjonsfasen: veiledning og kontroll ved bestått kunnskapsprøve: veiledning og kontroll av godkjente:... 7 Modell / tidsakse for illustrasjon av veiledning og kontroll... 8 Hansteens gate 2, Finansnæringens hus Postboks 2572 Solli, 0202 Oslo Telefon

2 Innhold og bakgrunn: Dette veiledende notatet inneholder anbefalte retningslinjer for Rekkefølge i godkjenningsløpet Hvordan veiledning og kontroll, 2-1, skal tolkes og gjennomføres i praksis Styret i Finansnæringens autorisasjonsordninger har gjennomgått, oppdatert og samordnet regelverkene for Godkjenningsordningen i skadeforsikring (GOS) og Autorisasjonsordningen for finansielle rådgivere (AFR). Regelverket trådte i kraft den 12. mars I regelverket er det presisert bedriftenes ansvar for at kandidater som ikke er godkjent arbeider under "veiledning og kontroll", jf 2-1. I den forbindelse etterlyste medlemsbedriftene felles anbefalte retningslinjer for hvordan veiledning og kontroll skal tolkes og gjennomføres i praksis, helt fra en kandidat er nyansatt til den er godkjent. Bedriftene etterlyser også en anbefalt rekkefølge av prøvegjennomføringer underveis i godkjenningsløpet, anbefalt tidsperspektiv og innhold i introduksjonsopplæringen. Felles retningslinjer etablerer gode rutiner som ivaretar Godkjenningsordens legitimitet og troverdighet. Hver medlemsbedrift må imidlertid gjøre sine tilpasninger slik at de anbefalte retningslinjene praktiseres i henhold til intern policy. Det er viktig å presisere at finansbedriften er ansvarlig for at praktiseringen ikke skader næringens omdømme, legitimitet og troverdighet. Formålet med disse anbefalte retningslinjene er å legge grunnlaget for en god og ensartet praksis som sikrer ordningens legitimitet og troverdighet til beste for alle berørte parter. Disse anbefalte retningslinjene er medlemsbedriftenes anbefalinger til medlemsbedriftene, og tar utgangspunkt i: FinAuts arbeid med samordning og evaluering av regelverket En workshop der seks representanter fra tilsluttede bedrifter har deltatt En høringsrunde blant alle de tilsluttede bedriftene Høring hos medlemmer i GOS fagråd 2

3 Anbefalt rekkefølge i godkjenningsløpet: På bakgrunn av erfaringer gjort i bedriftene, anbefales følgende rekkefølge / godkjenningsløp: Kandidaten: 1. Meldes inn i ordningen 2. Gjennomfører introduksjonsopplæring 3. Består kunnskapsprøve 4. Består Samtalen 5. Består praktisk prøve 6. Blir godkjent De fleste bedrifter legger opp til et løp der kandidaten skal være ferdig godkjent etter 3-4 måneder. 1. Meldes inn i ordningen: I henhold til 2-1 er bedriftene forpliktet til at: Ansatte som driver rådgivning/salg i selskaper tilsluttet GOS, skal være godkjente. Det samme skal rådgivere/selgere i distribusjonskanaler tilknyttet medlemsbedrifter i GOS og som tilbyr det totale spekteret av private skadeforsikringer. Kravet gjelder også ledere som har faglig oppfølgingsansvar for godkjente rådgivere/selgere. Medlemsbedriftene skal sørge for at kandidater som skal godkjennes/autoriseres, blir innmeldt i ordningene og gjennomfører prøvene i henhold til rutinene for ordningene og det som er avtalt med medlemsbedriftene. Dette innebærer at straks det er besluttet at en medarbeider skal drive salg av forsikringsprodukter, iht. definisjonen i 2-1, skal kandidaten meldes inn i ordningen. Kandidaten vil da få tilgang til kartleggingsprøver, opplæringsmateriell i etikk og God skikk ved rådgivning og annen kundebehandling (heretter kalt God skikk) samt fagplaner og rammeverk. 2. Introduksjonsopplæring: Før kandidaten skal ha noen form for kundekontakt anbefaler bedriftene at det gjennomføres en introduksjonsopplæring. Opplæringen bør inneholde grunnleggende informasjon om: Fag: forståelse for forsikring og forsikringskunnskap, grunnleggende prinsipper Kommunikasjon: kundesamtalen/kundeopplevelse, kunne kommunisere produktet forståelig og spørre de riktige spørsmålene Regelverk: forsikringsavtaleloven og God skikk Produkt: grunnleggende kompetanse om de produkter kandidaten skal ha kundekontakt om hovedproduktene som en helhet. System: bedriftsinternt arbeidsverktøy 3

4 Innen dette er på plass anbefaler bedriftene at kandidaten ikke har kundekontakt som innebærer salg/rådgivning. Omfanget av introduksjonsopplæringen og metode varierer fra bedrift til bedrift, fra fulltidsundervisning i klasserom ved oppstart, til kombinert praksisopplæring og e-læring ved egen pult, eller kombinasjoner av dette. Gjennomsnittlig omfang vurderes til å være rundt 1-2 uker fulltid. 3. Kunnskapsprøve Kunnskapsprøven må gjennomføres innen rimelig tid fra kandidaten har blitt innmeldt i ordningen. Normen er at den gjennomføres 3-4 uker etter introduksjonsopplæringen. Enkelte bedrifter velger å gjennomføre prøven umiddelbart etter endt introduksjonsopplæring, dette må tilpasses bedrift til bedrift. Det er bedriftens ansvar å påse at kandidaten tilegner seg relevant kompetanse. 4. Samtalen Det er ikke lagt føringer på når i godkjenningsløpet Samtalen skal gjennomføres, men det anbefales at Samtalen gjennomføres før praktisk prøve. I denne prøven testes kandidaten i anvendelse av etikk og God skikk, og det forventes at denne kompetansen benyttes under kundemøter, derav også i den praktiske prøven. 5. Praktisk prøve I den praktiske prøven skal kandidaten vise at han/hun kan anvende fagkompetansen og God skikk i praksis. Praktisk prøve bør derfor være den siste prøven kandidaten gjennomfører. Ved ikke beståtte prøver vil godkjenningsløpet naturligvis ikke kunne gjennomføres innenfor skissert tidsramme, og det vises til dokumentet Forslag til rutiner ved ikke beståtte prøver. 6. Godkjent I henhold til 3-7 bokstav a) har medlemsbedriftene ansvar for å legge til rette for og følge opp at medarbeidere som er autoriserte og godkjente, minimum oppdaterer sin kompetanse i henhold til de krav FinAut setter gjennom årlige fagplaner for oppdateringer Kandidaten skal etter godkjenning årlig oppdateres, og til en hver tid følge God skikk. Det er nå kompetansen skal anvendes i praksis, i kundemøter. Veiledning og kontroll Veiledning og kontroll under kandidatens godkjenningsløp: Omfanget av veiledning og kontroll må tilpasses kandidatens kompetanse etter hvert som hun/han går igjennom godkjenningsløpet, og til hun/han er endelig godkjent. Det presiseres også at leders ansvar for veiledning og kontroll ikke opphører etter at selgeren/rådgiveren er godkjent. Trappen under illustrerer kandidatens trinn i godkjenningsløpet, og beskriver hvilke oppgaver det anbefales at kandidaten kan utføre på de ulike trinnene, etter hvert som kompetansen øker. Det er 4

5 leders oppgave å påse at kandidaten ikke får oppgaver hun/han ikke har kompetanse til å utføre. Dette vil alltid være en individuell vurdering. Hva er veiledning og kontroll? For å kunne svare på dette spørsmålet, må man starte med hensikten med ordningen. Grunnlagsdokumentene viser til at veiledning er viktig for å forberede og trene opp selger/rådgiver til å bestå godkjenningsløpet, slik at vedkommende deretter kan arbeide selvstendig med salg og rådgivning i skadeforsikring. Veiledning og kontroll skal også bidra til: at kunden opplever trygghet for at rådgivingen/salget som ytes, er av samme kvalitet som om godkjent rådgiver/selger hadde gjennomført rådgivingen/salget (kontroll) at godkjent selger/rådgiver/leder som signerer kundeavtalen har god kunnskap om den aktuelle kundesituasjonen og er trygg på at løsningsforslaget passer til kundens behov (kontroll) at bransjen opptrer mest mulig enhetlig og forutsigbart i forhold til ivaretakelse av godkjenningskravet (kontroll- og veiledning) Det kan være hensiktsmessig å skille mellom begrepene veiledning og kontroll: Veiledning knyttes nært opp til trening av ferdigheter, mens kontroll har til hensikt å sikre at rådgivingen/salget er utført i henhold til god rådgivingsskikk og kundens behov. Hvem utfører veiledning og kontroll? I FinAuts regelverk 2-1 står det at ledere med faglig oppfølgingsansvar skal påse at kandidaten arbeider under veiledning og kontroll inntil kandidaten er autorisert eller godkjent. Dersom lederen selv ikke er autorisert eller godkjent, kan veiledingen utføres av en autorisert/godkjent rådgiver etter avtale med lederen som står ansvarlig. 5

6 Det er viktig at den som utøver veiledning og kontroll er til stede i den daglige arbeidssituasjonen. Veiledningen kan utføres av en godkjent selger/rådgiver etter avtale med leder, f.eks. hvis lederen selv er "under godkjenning" leder av hensyn til kapasitet eller geografi ikke har mulighet til å gjennomføre et tilstrekkelig antall sammøter og veiledning selv læringsmiljøet baserer seg på kollegaveiledning eller andre ressurspersoner som for eksempel coach, mentor, trener (som er godkjent) Lederen står fortsatt ansvarlig, og det forutsettes gode rutiner som ivaretar leders oppfølging. Når det i dette dokumentet vises til leder i forhold til veilednings- og kontrolloppgaver, gjelder fremdeles ovennevnte unntak. Det faglige oppfølgingsansvaret anses å være en av ledernes grunnleggende oppgaver overfor alle sine medarbeidere for å sikre at hver medarbeider har relevant kompetanse i henhold til sine oppgaver. I Godkjenningsordningen kan man skille mellom oppfølgingsansvaret for: rådgivere som skal godkjennes godkjente rådgivere som skal følge god rådgivingsskikk og holde seg løpende oppdatert 1. veiledning og kontroll i introduksjonsfasen: I denne fasen er omfanget av leders veiledning og kontroll omfattende. Kandidaten trenger mye opplæring og praksis (veiledning), samt at kvaliteten i kundesamtaler og avtaler kvalitetssikres (kontroll). Kandidaten skal i denne fasen tilegne seg praktisk kompetanse. Bedriftene anbefaler at både sammøter og medlytt (ved telefonsalg) benyttes, for å sikre at kandidatene ikke utfører oppgaver de ikke har kompetanse til. Det er viktig at leder er tydelig på hvilke oppgaver kandidaten har lov til å gjennomføre på egenhånd, hvilke oppgaver leder må være med på medlytt for og for hvilke henvendelser kandidatene må henvise videre til en godkjent rådgiver. 2. veiledning og kontroll ved bestått kunnskapsprøve: Kandidater som har bestått kunnskapsprøven, har dokumentert at teorikunnskapen er på plass. Leders veiledning og kontroll kan derfor trappes ned, men fordi Samtalen eller praktisk prøve ikke bestått må det allikevel føres veiledning og kontroll i relativt høy grad slik at det sikrer kundene og bygger opp under ordningens hensikt. Bedriftenes anbefaling er at lederen kvalitetssikrer tilbud og gjennomfører sammøter med rådgiveren. Kvalitetssikring må skje før tilbudet går til kunden. Omfanget av kvalitetssikringen vurderes individuelt etter kandidatens kompetanse og tilbudets størrelse. Behovet for sammøter med rådgiveren skjer skjønnsmessig, med sikte på å følge opp forbedringspunkter (veiledning) og for å sikre at kandidaten gjennomfører rådgivningsprosessen på en god måte (kontroll). De delene av rådgivningsprosessen som erfaringsmessig har vært svake, er følgende: 6

7 svak behovsavdekking med det resultat at løsningen ikke er i tråd med kundens forsikringsbehov, risiko, livssituasjon og planer (God skikk regel 3) svak kommunikasjon som medfører at kunden ikke har forstått produktene og konsekvensene av valgt løsning, samt lite informasjon om sikkerhetsforskrifter og forbyggende tiltak (God skikk regel 5) svak oppfølging og informasjon om kundens egen plikt til å ta kontakt dersom risikobildet endrer seg (god rådgivningssikk regel 9) Nedtrappet veiledning og kontroll i denne fasen må som et minimum ivareta at tilbudene er bygget på behovsavdekkingen og at rådgiveren kan forklare produktene på en måte som kunden forstår. Dette kan f.eks. gjøres ved: at leder deltar i deler av kundemøtet, eller forhører seg med kandidaten hvordan kundes behov er avdekket. at leder gjennomgår løsningsforslaget og kontrollerer at dette er i tråd med behovsavdekkingen (punktet ovenfor) å kontrollere at kandidaten er i stand til å forklare produktenes egenskaper. Målet er å sikre at kunden forstår konsekvensene av valgt løsning 3. veiledning og kontroll av godkjente: Målet med ordningene er kvalitet i næringens rådgivning. Virkemidlet er felles standarder for minimumskompetanse som holdes løpende à jour med regelverksutviklingen og myndighetsbestemte krav til kompetanse og forbrukerbeskyttelse. Det presiseres at leders ansvar for veiledning og kontroll ikke opphører etter at selgeren/rådgiveren er godkjent. Ordningen har som formål å sørge for at rådgivere og selgere har tilstrekkelig kompetanse innenfor det fagfeltet ordningen dekker, samt å sikre at rådgivning og salg har god kvalitet, basert på en tilpasset behovsanalyse og et godt informasjonsgrunnlag, jf 1-1. I henhold til 3-7 bokstav a) har medlemsbedriftene også ansvar for å legge til rette for og følge opp at medarbeidere som er godkjente, minimum oppdaterer sin kompetanse i henhold til de krav FinAut setter gjennom årlige fagplaner for oppdateringer. I tillegg er det et krav at kandidaten skal kunne benytte fagkunnskapen i praksis. Fagkunnskap er en forutsetning for god praksis, men fører ikke nødvendigvis til god praksis. Det er derfor et krav at fagkunnskapen som er angitt i fagplanen, også skal kunne benyttes riktig i møtet med kunden på angitt nivå. Medlemsbedrifter har ansvar for å legge til rette for og følge opp at God skikk og andre sentrale atferdsnormer følges. Det skal etableres gode rutiner som sikrer at normbrudd avdekkes, behandles og meldes inn til FinAut, jf 3-8. Det er utarbeidet et eget dokument med veiledning for å avdekke brudd, som ligger tilgjengelig i portalen. Dette innebærer at leders ansvar for veiledning og kontroll aldri bortfaller, men oppfølgingen i praksis kan fordeles internt i bedriften. Leder har alltid ansvar for at medarbeiderne har relevant kompetanse i henhold til sine oppgaver. Oppfølging i praksis kan gjøres gjennom for eksempel medlytt. 7

8 Bedriften har videre et ansvar for gode rutiner for internkontroll/compliance både ved at medarbeidere som ikke oppdateres, meldes til hvilende, og at det er rutiner for oppfølging og avdekking av brudd på God skikk. Finansnæringens felles ambisjon er at God skikk skal sikre kvaliteten på rådgivning og kundebehandling og skape forutsigbarhet og stabilitet, både for kundene, finansbedriftene og de ansatte. Kandidatene er ordningens ansikt utad, og representerer næringen. Det er derfor helt kritisk for ordningens og næringens omdømme, troverdighet og legitimitet at selgerne/rådgiverne følger en god praksis, og at lederne veileder selgerne/rådgiverne og at bedriften fører kontroll. Modell / tidsakse for illustrasjon av veiledning og kontroll Modellen nedenfor visualiser omfanget av veiledning og kontroll på de ulike stadiene i godkjenningsløpet: Veiledning i introduksjonsperioden Veiledning etter bestått kunnskapsprøve Veiledning av godkjente Trening utenfor kundesamtaler Trening utenfor kundesamtaler Sammøter /medlytt i alle kundemøter sammøter /medlytt i noen som innebærer rådgivning kundesamtaler Faglig oppfølging og trening Forbedringer Oppdateringer Kontroll i introduksjonsperioden Kontroll etter bestått kunnskapsprøve Kontroll av godkjente Tilstede/medlytt i kundesamtaler, samt kvalitetssikre kundeavtaler Til stede/medlytt i noen kundesamtaler, Oppfølging av at selger/rådgiver kvalitetssikre tilbud og avtaler. Omfanget etterlever God skikk av kvalitetssikringen vurderes individuelt Oppfølging av oppdateringer etter kandidatens kompetanse og tilbudets størrelse. 8