Kundetilfredshet Eiendom Norge April 2015
Prosjektbeskrivelse MÅLGRUPPE METODE INTERVJUTID Samtlige vi har intervjuet har solgt, eller forsøkt solgt, et objekt i løpet av det siste året og er over 18 år Webintervju på Finn.no/Eiendom 8 minutter ca 30 spørsmål ANTALL INTERVJU 869 INTERVJUPERIODE 11. Feb 10.april OPPDRAGSGIVER Eiendom Norge AS KONTAKTPERSON EFF Christian Vammervold Dreyer ANSVARLIGE KONSULENT OPINION Dag Andersen, da@opinion.no / Marthe Petersen, mtp@opinion.no
Oppsummering Markedet EiendomsMegler 1 og DNB Eiendom er fortsatt de to største eiendomsmeglerforetakene. EiendomsMegler 1 har i 2015 hatt en betydelig økning i markedsandel. De 5 største foretakene har totalt 78 % av markedet (66 % i 2014). 6 av 10 oppgir at de kun hadde 1 visningsrunde før de fikk solgt og at de fikk solgt innen en uke etter siste visning (høyeste score siden vi startet å måle). Halvparten fikk mer enn prisantydning på sitt salgsobjekt. Prosess før visning Tilfredshet med prosess før visning er stabil. Tendens til at noen flere er misfornøyd med meglers oppfølging i forkant av visning - det er viktig å bemerke seg, da dette er viktigste driver for overordnet tilfredshet med prosess før visning. Meglers rådgivning tilknyttet valg av prisantydning og meglers bidrag når det gjelder råd om justeringer av salgsobjektet før visning har også stor innvirkning på overordnet tilfredshet stabilt sammenlignet med tidligere år. Selve visningen Tendens til noe lavere tilfredshet med selve visningen enn i 2014. Meglers evne til å oppdatere seg på informasjon om boligen, følge opp boligen og å komme tidsnok til visning scorer noe lavere i år. Viktigste driver for overordnet tilfredshet med selve visning er meglers evne til å få mange på liste og meglers evne til å selge boligen stabilt sammenlignet med tidligere år. Prosess etter visning Tendens til noe lavere tilfredshet med prosess etter visning. Håndtering av oppgjøret går kraftig tilbake - det viktig å bemerke seg, da dette er den nest viktigste driveren for overordnet tilfredshet med prosess etter visning. Viktigste driver for overordnet tilfredshet er meglers evne til å få solgt eiendommen innen rimelig tid. Meglers evne til å få i gang budrunde er også en viktig driver stabilt sammenlignet med fjoråret.
Oppsummering Pris på tjenesten Den overordnede tilfredsheten med pris går noe ned. Men når vi ser på de ulike parameterne knyttet til meglerhonorar, ser vi at kundene generelt svarer at de er noe mer fornøyd sammenlignet med 2014. Pris på honorar er viktigste driver for overordnet tilfredshet med pris på tjenesten. Lojalitet/anbefale Litt over halvparten vil velge samme foretak ved et eventuelt fremtidig salg, en nedgang på 5 prosentpoeng sammenlignet med fjoråret (på nivå med 2013). Videre vil 58 % anbefale sin megler til andre, her også en liten nedgang sammenlignet med 2014 (på nivå med 2013). Viktigste kilder til informasjon om meglerforetak er gjennom tidligere erfaring og venner/bekjente. Da flertallet mottar tilbud fra flere eiendomsmeglere, er det viktig for eiendomsforetakene å score høyt på lojalitet og anbefaling.
Konklusjon Boligselgerne er samlet sett ganske fornøyde med valget av eiendomsmegler ved siste boligsalg. Overordnet tilfredshet er stabilt sammenlignet med 2014. Den klart viktigste driveren for overordnet tilfredshet er prosess etter visning, deretter kommer pris for tjenesten. Vi ser at det som i størst grad vil kunne bedre den samlede tilfredsheten er forbedringer knyttet til prosessen etter visning, og fokusere på de tre viktigste driverne (da disse har relativ lik påvirkning på overordnet tilfredshet med prosess etter visning).
Bare de aller mest fornøyde kundene viser virkelig lojalitet, selv ganske fornøyde kunder shopper gjerne hos konkurrentene Fig.: Diagrammet illustrerer hvilken effekt kundetilfredshet har på lojalitet.
Hva er viktig for eiendomsmarkedet og hvor fornøyd er kundene Adferd Lojalitet 55 % Anbefale 58 % Holdninger Alt i alt tilfredshet 63 % Erfaringer Prosess før visning 65 % Visning Prosess etter visning 61 % Pris 43 %
Informasjonskilder Innhenting av data
Tidligere erfaring og venner/bekjente er viktigste kilder til informasjon om meglerforetak Spørsmål: Informasjon om eiendomsmeglerforetak kan man få fra flere steder. Fra hvilke kilder har du fått informasjon? 34 33 35 37 34 38 Gjennom tidligere erfaring Gjennom venner og bekjente Via internett I forbindelse med kjøp 28 28 29 28 27 Reklame generelt Gjennom media (TV, avis etc) 23 25 24 23 23 19 21 16 18 20 19 19 17 11 10 9 11 10 12 10 11 8 10 4 2008 2009 2010 2011 2012 2013 Base: Alle 2014 2015
Nesten halvparten har gått til én megler og valgt den Kvinner er litt flinkere til å innhente fra flere meglere Spørsmål: Da du/dere valgte eiendomsmeglerforetak, fikk dere tilbud også fra flere ulike foretak? Ja vi/jeg fikk tilbud fra et annet foretak 24 % Nei vi/jeg fikk bare tilbud fra den ene vi valgte 47 % Ja vi/jeg fikk tilbud fra flere andre foretak 29 % Base: Alle
Alt i alt tilfredshet Innfridde forventninger Sannsynlighet for gjenkjøp Anbefaling til andre
Halvparten opplever at foretaket de valgte var som forventet. Andelen som opplever at foretaket var dårligere enn forventet går opp. Salg av leiligheter innfrir best, sammen med de som har fått over prisantydning Spørsmål: Tatt i betraktning de forventingene du har til et eiendomsmeglerforetak. Vil du si foretaket du valgte er Bedre enn forventet 59 54 56 55 54 Som forventet 47 49 44 Dårligere enn forventet 21 22 23 16 30 24 23 18 29 21 24 20 22 17 25 23 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 Base: Alle
Tendens til at foretakene gjennomgående scorer noe lavere på tilfredshet Før visning Visning Etter visning Pris 65% 64 % 61 % 43% -1-4 -3-3 Base: Alle
Litt over halvparten vil sannsynligvis velge samme eiendomsmegler og anbefale til andre De med rekkehus er mest positiv, mens de som har fått under prisantydning vil ikke være ambassadører eller lojale 55 % vil sannsynligvis bruke samme megler Svært sannsynlig 33 % 80% 70% 60% 50% 40% 30% 60% 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 55% 80% 58 % vil sannsynligvis Anbefale megler Svært Sannsynlig 34 % 70% 60% 50% 40% 30% 61% 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 58%
Tilfredshet med de ulike prosessene: Tilfredshet med prosess før visning
Tilfredsheten før visning går fra meget fornøyd med tilbudsfasen til noe mindre fornøyd med råd fra megler om justering av salgsobjektet. Enebolig mindre fornøyd, og de under prisantydning Spørsmål: Alt i alt hvor fornøyd eller misfornøyd er du med ditt eiendomsmeglerforetak når det gjelder prosessen før visningene? Topp 2 2015 2014 65% Tiden fra forespørsel til tilbud Befaring Tilgjengelighet før visning 2013 2012 2011 2010 2009 2008 Lokal kompetanse Kvalitet på prospekt Kvalitet på fotograf Meglers bidrag til å lage salgsannonser Oppfølgning i forkant av visning Rådgivning tilknyttet valg av prisantydniing Råd om justering av salgobjektet
Driveranalyse: Prosess før visning Her ser vi de tre viktigste driverne for Prosess før visning. Prosenttallene oppgitt er andelen ganske eller svært fornøyd. Driveranalysen viser viktighet opp mot dyktighet. Prosess før visning 65 % Viktigst 2. viktigst 3. viktigst Megler oppfølging i forkant av visninger 65 % Meglers rådgivning tilknyttet valg av prisantydning 63 % Meglers bidrag når det gjelder råd om justeringer av salgsobjektet før visning 58 % Driver/Regresjonsanalyse er en kvantitativ analyse av sammenhenger mellom en avhengig variabel og en eller flere uavhengige variabler.
Tilfredshet med de ulike prosessene: Tilfredshet med visningen
I tre av fire boliger er det megler som er på visningen Spørsmål: Var det megler som viste ditt/deres objekt eller var det en visningsassistent? Annet/vet ikke 5 % Visningsassistent 3 % Kombinasjon av megler/visningsassist ent 6 % Jeg viste boligen selv 11 % Megler 75 %
2 av tre er tilfreds med visningene noe lavere enn i fjor. Mest fornøyd med fremtoning og punktlighet, minst fornøyd med evnen til å få mange på liste. Rekkehus mest fornøyd, under prisantydning minst Spørsmål: Alt i alt hvor fornøyd eller misfornøyd er du med ditt eiendomsmeglerforetak når det gjelder selve visningen? 64% 2015 Meglers framtoning 2014 Komme tidsnok til visningene 2013 Evne til å skape tillitt 2012 2011 2010 2009 Evne til å selge bolig Evne til å følge opp boligen Evne til å oppdatere seg om boligen Evne til å få mange på liste 2008
Driveranalyse: Selve visningen Her ser vi de to viktigste driverne for selve visningen. Prosenttallene oppgitt er andelen ganske eller svært fornøyd. Driveranalysen viser viktighet opp mot dyktighet. Selve visningen 64 % Viktigst 2. viktigst Meglers/visningsassistents evne til å få mange på liste 61 % Meglers/visningsassistents evne til å selge boligen 67 % Driver/Regresjonsanalyse er en kvantitativ analyse av sammenhenger mellom en avhengig variabel og en eller flere uavhengige variabler.
Tilfredshet med de ulike prosessene: Tilfredshet med prosess etter visning
Tilfredshet med prosess etter visning noe lavere enn i 2014. Best på ryddighet ifbm. bud og dårligst på evne til å få i gang bud. Håndtering av oppgjør går vesentlig tilbake fra i fjor Spørsmål: Alt i alt hvor fornøyd eller misfornøyd er du med ditt eiendomsmeglerforetak når det gjelder prosessen etter visningene? 2015 61% Ryddighet i tilbakemeldinger omkring eventuelle bud 2014 Gjennomføring av kontraktsmøte 2013 Evne til å få solgt boligen innen rimelig tid 2012 2011 2010 2009 Håndtering av oppgjør Evne til å få i gang budrunde 2008
Driveranalyse: Prosess etter visning Her ser vi de fire viktigste driverne for Prosessen etter visning. Prosenttallene oppgitt er andelen ganske eller svært fornøyd. Driveranalysen viser viktighet opp mot dyktighet. Prosess etter visning 61 % Viktigst 2. viktigst 3. viktigst Meglers evne til å få solgt eiendommen innen rimelig tid 66 % Håndtering av oppgjøret 58 % Meglers evne til å få i gang budrunde 57 % Driver/Regresjonsanalyse er en kvantitativ analyse av sammenhenger mellom en avhengig variabel og en eller flere uavhengige variabler.
Tilfredshet med de ulike prosessene: Tilfredshet med pris
Overordnet tilfredshet med prisen går noe tilbake sammenlignet med 2014, men positive tendens på delspørsmålene Spørsmål: Alt i alt hvor fornøyd eller misfornøyd er du med ditt eiendomsmeglerforetak når det gjelder prisen på tjenesten? 43% 2015 Pris på takst/boligsalgsrapport 2014 Pris på prospekt 2013 2012 Pris på fotograf 2011 Pris for honorarer 2010 Annonsering 2009 2008
Driveranalyse: Pris Her ser vi de tre viktigste driverne for Pris. Prosenttallene oppgitt er andelen ganske eller svært fornøyd. Driveranalysen viser viktighet opp mot dyktighet. Pris 43 % Viktigst Pris på honorarer 42 % Driver/Regresjonsanalyse er en kvantitativ analyse av sammenhenger mellom en avhengig variabel og en eller flere uavhengige variabler.
Over halvparten mener i stor grad at de fikk verdi for pengene. Har vært en positiv utvikling de siste årene. Spørsmål: I hvilken grad opplevde du at du fikk verdi igjen for pengene ved å benytte den eiendomsmegleren du benyttet? Vil du si det er: 80% 70% 56 % mener de fikk verdi for pengene 60% 50% 58% 56% 40% 30% 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015
Salgsandeler boligtyper Omløpshastighet Antall visninger Oppnådd pris Kjøp av ny bolig før salg av gammel Annonseringsmønster Oppfattet medieomtale av bransjen
Sammensetningen av andel boligtyper som er solgt, holder seg stabil. Spørsmål: Har du/dere solgt eller forsøkt solgt enebolig/tomannsbolig, rekkehus, leilighet eller annet innenfor eiendom ved bruk av et eiendomsmeglerforetak i løpet av det siste året? Annet Rekkehus 6 % 7 % Enebolig/toman nsbolig 42 % Leilighet 45 %
6 av 10 fikk solgt innen en uke etter siste visning all time high Spørsmål: Ble objektet du hadde til salgs solgt? Etter siste visning 59 % Innen én uke 11 % Innen 14 dager 8 % Innen én måned 7 % Innen tre måneder 8 % Mer enn tre måneder 5 % Ikke solgt
Tendens til at det må færre visningsrunder til i år sammenlignet med tidligere år Spørsmål: Hvor mange visningsrunder hadde du/dere på salgsobjektet? 59% 40% 35% 36% 43% 44% 49% 55% 52% 1 runde 2 runder Mer enn 2 runder Vet ikke 29% 23% 8% 19% 10% 28% 21% 7% 27% 20% 9% 22% 18% 12% 22% 18% 5% 23% 20% 5% 21% 16% 4% 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015
Nesten halvparten fikk solgt til mer enn prisantydning. Spørsmål: Ble objektet du hadde til salgs solgt til prisantydning eller over/under? Ja til prisantydning 25% 24% 22% 25% 28% 24% 23% 2015 2014 2013 2012 Ja mer enn prisantydning 35% 47% 43% 47% 41% 41% 53% 2011 2010 2009 Ja under prisantydning 28% 32% 25% 28% 31% 35% 40% 2008 0% 20% 40% 60% 80% 100%
Annonsemedia har en stabil fordeling flest annonserer på internett. Spørsmål: Hvordan ble salgsobjektet annonsert? På internett I vanlig papiravis (ikke kundeavis) 41% 42% 38% 45% 45% 48% 45% 87% 87% 85% 83% 81% 87% 81% 2015 (n=869) 2014 (n=1026) 2013 (n=892) 2012 (n=814) 2011 (n=806) I kundeavis Privat 9% 8% 8% 9% 18% 22% 18% 24% 22% 22% 29% 2010 (n=817) 2009 (n=752) 2008 (n=800) Annet 7% 5% 4% 6% 8% 11% 9% Vet ikke 3% 2% 3% 5% 5% 4% 5% 0% 20% 40% 60% 80% 100%
Flere sier at det er positiv omtale om eiendomsmeglerbransjen, enn negativ Spørsmål: Hvordan opplever du at eiendomsmeglerbransjen blir omtalt i media generelt. Vil du si du at den blir omtalt. Topp 2 2015 (n=869) 6% 2% 17% 43% 26% 4% 30 % 2014 (n=1026) 5% 1% 20% 41% 28% 4% 32 % 2013 (n=892) 6% 2% 20% 40% 29% 3% 32 % 2012 (n=814) 6% 5% 22% 41% 20% 6% 26 % 2011 (n=806) 8% 3% 22% 42% 22% 4% 26 % 2010 (n=817) 5% 6% 31% 36% 19% 3% 22 % 2009 (n=752) 6% 6% 32% 37% 16% 3% 19 % 2008 (n=800) 3% 6% 38% 31% 18% 4% 22 % 0% 20% 40% 60% 80% 100% Vet ikke Svært negativt Ganske negativt Verken eller Ganske positivt Svært positivt
Konklusjoner Kundetilfredsheten i bransjen er god, men har klare forbedringspotensialer. Mest å hente på å bli bedre i prosessen etter visning. Hvorfor er kundene så misfornøyd med pris? Det handler om mennesker og relasjoner. Viktigst for hvem man velger er tidligere erfaringer og venner/kjente under prisanty dning 28 % Mer enn prisanty dning 47 % Til prisanty dning 25 % De aller fleste variabler er avhengig av om kundene fikk over eller under prisantydning. De som ikke fikk prisantydning er vesentlig mindre fornøyd 46 % De som fikk over prisantydning er vesentlig mer fornøyd 80 %