Kundetilfredsheten Bemanningsbransjen & revisjons- og regnskapsbransjen Juni 2016
Indeks verdi Bemanningsbransjen Kundetilfredsheten i bemanningsbransjen har steget fra i fjor og ligger nå på sitt høyeste nivå siden 2011. Kundelojaliteten har også styrket seg og ligger vesentlig høyere enn i 2015. Studien viser at kvaliteten på bemanningstjenestene har bedret seg i løpet av det siste året, og tilbakemeldingen fra kundene tilsier at bemanningsprosessene er mer effektive enn før og at både tilgangen på kvalifiserte kandidater og kompetansen til det innleide personellet har bedret seg. Servicenivået i bransjen er meget god, og nivået er betydelig høyere enn hva tilfellet er i for eksempel bankog forsikringsbransjen. Ca. hver tredje kunde oppgir at de har klaget ila det siste året noe som er på nivå med i fjor. Bransjen under ett er fortsatt meget dyktige på å håndtere eventuelle klager noe som også henger sammen med det høye servicenivået. Årets studie viser at det kun er marginale forskjeller mellom de målte aktørene. Både Manpower og Adecco kan vise til en positiv utvikling fra i fjor. Norske bedrifter er særlig tilfreds med innleie av personell innen Kontor&Administrasjon, mens bedriftene relativt sett er mindre tilfreds med innleie innen Bygg&Anlegg samt HoReCa. Tilsvarende studie er gjort i Sverige. Resultater fra den svenske bemanningsstudien finnes her. Bedriftene er blitt mer tilfredse og lojale ila det siste året 60 Kundetilfredshet Bemanningsbransjen 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 Kundetilfredsheten 2016 69,2 69,6 69,8 Sverige * En samlegruppe som inneholder svarene for bemanningsselskaper som Personalhuset, Proffice, Centric, Top Temp, Temp Team m.fl 73,9 71,9 Adecco Jobzone Manpower Øvrige* Bransjen TILFREDSHET Selskap 2011 2012 2013 2014 2015 2016 Adecco 61,8 64,3 63,4 63,2,9 69,2 Jobzone 66,8 67,8 66,5 69,3 69,6 Manpower 67,1 68,2 66,4 66,7 67,1 69,8 Øvrige* 68,9,1 69,5 67,6 67,4 73,9 Bransjen 66,1 68,4 67,7 66,7 67,2 71,9 Norge EPSI RATING
Indeks verdi Regnskap og revisjon Årets måling viser at kundetilfredsheten til revisjonsselskapene og regnskapsbyråene holder seg stabilt høyt. En kundetilfredshet på betyr det at norske bedrifter jevnt over er meget tilfreds med de aktuelle tjenestene. Kundetilfredsheten blant de små og mellomstore revisjonsselskapene er fortsatt høyere enn for de fem store (BDO, Deloitte, Ernst & Young, KPMG og PwC). Tilsvarende studie av revisjonsbransjen i Sverige viser tilnærmet like resultater. Mens vi i den norske studien ikke har gjort tilstrekkelig med intervjuer til å publisere tall per aktør, så viser den svenske studien at det er BDO som i Sverige skårer best blant de målte revisjonsselskapene (se kvalitetsindex.se for detaljer eller klikk her) Totalt sett så har revisjonsselskapene et godt omdømme blant kundene, noe som også bidrar til å styrke forventningene. Studien viser samtidig at både kvaliteten i leveransen og servicenivået er meget bra, og stort sett med forventningene. I forhold til klager så er det slik at ca. hver fjerde kunde innen regnskap oppgir at de har klaget mens kun hver tiende har klaget til sin revisor. De mellomstore og små revisjonsbyråene har mest tilfredse kunder 60 90 Utviklingen i Kundetilfredshet Revisjon og Regnskap Revisjon (Sv) Revisjon (No) Regnskap (No) 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 Kundetilfredsheten revisjonsselskap Store vs mellomstore og små Store Mellomstore og små Snitt 2012 2013 2014 2015 2016 EPSI RATING
Kort om studien EPSI Rating en ledende leverandør av kundetilfredshetsanalyser, og er å anse som en ekstern revisor av kundemassen. EPSI gjennomfører syndikerte målinger og samler inn, analyserer og formidler informasjon om kunders forventninger, opplevd kvalitet og verdivurdering av produkter og tjenester. Intervjuene for denne undersøkelsen ble gjort via telefon i periode 10. mai til 16. juni 2016 av Norstat. Norske selskap som benytter bemanningstjenester, revisorer og regnskapsbyråer var målgruppen for studien. Nesten 0 intervjuer er blitt gjennomført. Hvert intervju inneholder et 40-talls spørsmål, og tar mellom 10 13 minutter. Majoriteten av spørsmålene besvares på en skala fra 1-10 der 1 betyr «ikke fornøyd / dårlig» og 10 betyr «svært fornøyd / svært bra». Resultatene gjøres deretter om til en indeksverdi mellom 0 og 100. Kundetilfredshet og lojalitet er to viktige ikke-finansielle nøkkeltall som forteller hvor godt selskapet og bransjen under ett leverer i forhold til kundenes krav og forventninger. Utover dette så undersøker EPSI-modellen også fem andre områder (aspekter) for å forklare hva som gjør kundene tilfredse eller misfornøyde. En indeksverdi over tilsier en høy kundetilfredshet, mens tall under 60 tilsier en lav tilfredshet. Hei, vi gjør for tiden en Kundeundersøkelse av EPSI RATING 4 2016-06-19
For flere detaljer om denne studien, og om hva som er viktig for å skape gode kundeopplevelser ta kontakt med Fredrik Høst, EPSI Rating Norge http://www.epsi-norway.org/kontakt/ For mer informasjon om EPSI Rating se www.epsi-norway.org