Anropsstyrt transport Østerdalen 2015 Vedlegg 2 Versjon 04.02.2014
I N N H O L D 1 Omfang, områder og organisering... 3 1.1 Trafikkområde - Østerdalen... 3 1.2 Bilkategorier... 3 1.3 Oppdragstyper... 3 1.3.1 Ordinær og/eller spesielt tilrettelagt skoleskyss... 3 1.3.2 Flexruter, bestillingsruter og serviceruter... 3 1.3.3 Spesialtransport... 3 1.4 Overordnet om fordeling av oppdrag... 3 1.5 Endrede transportbehov... 4 1.6 Bestilling under Rammeavtalen... 4 2 Kravspesifikasjon... 5 2.1 Krav til operatør... 5 2.2 Krav til vognmateriell... 6 2.3 Krav til teknisk utrustning... 8 2.4 Krav til samordning og bruk av biler... 8 2.5 Krav til hentefrister og reaksjonstid... 9 2.6 Krav til reisen... 10 2.7 Krav til betaling... 10 2.8 Krav til håndtering av klager, avvik og ulykker... 11 Side 2 av 11
1 1.1 Omfang, områder og organisering Trafikkområde - Østerdalen Rammeavtalen gjelder anropsstyrt persontransport i kommunene Elverum, Trysil, Engerdal, Åmot, Stor-Elvdal, Rendalen, Folldal, Alvdal, Tynset, Tolga og Os (Trafikkområdet). Oppdragsgiver står fritt til å disponere kjøretøyene til Oppdrag innen Trafikkområdet. Operatør dekker selv eventuelle kostnader for å kjøre bilene i posisjon mellom ulike depot innen Trafikkområdet. Transporter til/fra og innen tilstøtende kommuner og fylker kan forekomme. Oppdragsgiver står fritt til å koordinere best mulig kjøretøyutnyttelse på kryss av de enkelte kommunene innen Trafikkområdet, basert på kundeservice, tilgjengelighet og økonomi. Dette innebærer at andre operatører som Oppdragsgiver har avtale med kan bli tilsatt i kjøring til, fra eller innen Trafikkområdet. 1.2 Bilkategorier Oppdraget er inndelt i tre Materiellkategorier. Hvilke Materiellkategorier avtalen omfatter, og antall kjøretøyer innen hver Materiellkategori som Operatør har forpliktet å stille til disposisjon for Oppdragsgiver, fremkommer av Vedlegg 1 Økonomiske betingelser og vognskjema (Bilag B). 1.3 Oppdragstyper 1.3.1 Ordinær og/eller spesielt tilrettelagt skoleskyss Skoleskyss består i hovedsak av elevreiser mellom hjem/holdeplass og til/fra skole. Transportene som omfattes av dette tilbudet, kan være den del av skoleskyss som ikke benytter rutegående transportmiddel, men som av ulike årsaker transporteres med mindre materiell. Skoleskyss kan bestå av fast transport over hele eller deler av året og midlertidig transport pga. skade/sykdom i en tidsbegrenset periode. Skoleskyss inneholder også spesialtransport med og uten assistenter. Operatør må gjøre seg kjent med skolenes start og sluttider. 1.3.2 Flexruter, bestillingsruter og serviceruter Felles betegnelse er FleX for bestillings- og serviceruter o.l. Et oppdrag kan være et rutesatt kollektivtilbud, men kjøres bare etter bestilling og da på forhåndsbestemte strekninger og til bestemte tider. Et oppdrag kan også være et tilbud som vil være rutetidsatt innenfor geografisk avgrensede dekningsområder, og kjøres bare etter bestilling. 1.3.3 Spesialtransport Spesialtransport er dør til dør transport for reisende med spesielt behov. Det kan være transport til og fra skole, dagsenter, arbeid eller lignende. Oppdragene er i hovedsak organisert i faste transportopplegg. Det stilles strenge krav til organisering og gjennomføring av Oppdragene. Personalet skal ha kompetanse for å håndtere passasjergrupper med spesielle behov. 1.4 Overordnet om fordeling av oppdrag Hovedtyngden av Oppdragene er knyttet til transport av skolebarn på skoledager. Det er gjennomsnittlig 190 skoledager i året. Dette betyr forholdvis mange transportoppdrag samtidig om morgen og ettermiddag. Bestillings-, flex- og serviceruter kjøres i varierende omfang dog normalt ikke i maksuttak på skoledager. Side 3 av 11
1.5 Endrede transportbehov Operatør må under avtaleperioden påregne at det kan skje endringer i transportomfang og trafikkområder. Dette som følge av endringer i lovverk og regler, samt justeringer i skolestruktur, nye bosettingsmønster og endring i reisendes behov. Nye transportløsninger og publikumstilbud kan medføre endringer av dagens trafikkomfang og kapasitetsbehovet i de ulike deler av trafikkområdet. Oppdragsgiver har til enhver tid rett til å gi pålegg om endring av Oppdraget som ikke er vesentlig. Dersom Oppdragsgiver krever utført en endring, som etter Operatørs oppfatning er en vesentlig økning/endring av materiellkategorier i Kontrakten, skal han skriftlig kreve at Oppdragsgiver ikke utfører endringen. Et slikt krav må fremmes uten ugrunnet opphold, senest en (1) uke etter at Oppdragsgiver har krevd slik endring. Operatør skal, uten ugrunnet opphold, iverksette endringen på det tidspunktet Oppdragsgiver fastsetter. Ved endring av Oppdraget skal godtgjørelsen justeres i forhold kontraktens priser. 1.6 Bestilling under Rammeavtalen Oppdragsgiver vil normalt planlegge og bestille Oppdrag under rammeavtalen gjennom egen driftsorganisasjon. Kjørekontoret Innlandet AS er en del av Oppdragsgivers operative organisasjon, og kan stå for planlegging og bestilling av Oppdrag under rammeavtalen. Oppdragsgiver samordner og planlegger normalt transporten og sørger for at ressursene blir utnyttet på best mulig måte. Oppdragsgiver er suveren i sine avgjørelser. Formidling av Oppdrag fra Oppdragsgiver til Operatør, vil skje via et elektronisk kommunikasjonssystem. Operatør vil motta en bestilling/kjøreliste, som er detaljert med hensyn til hvilke Oppdrag og deloppdrag som skal utføres. Operatør detaljplanlegger og samordner oppdragene etter krav og retningslinjer fra Oppdragsgiver. Operatøren kan også bli pålagt planleggingsansvar for f.eks. skoleskyss. Side 4 av 11
2 2.1 Kravspesifikasjon Krav til operatør a. I perioden fra inngåelse av Rammeavtalen og frem til Oppstartsdato, skal Operatør utføre de forberedelser til oppstart som er nødvendig for å utføre Oppdraget, i henhold til de krav som følger av Rammeavtalen. Oppdragsgiver har rett til innsyn i Operatørs planer og kan kreve dokumentert fremdriftsplan og status for å kunne kontrollere at Operatør vil være operativ fra Rammeavtalens oppstartstidspunkt. b. Operatør skal til enhver tid ha tilstrekkelig materiell til å utføre de Oppdrag som omfattes av Rammeavtalen. Operatør er ansvarlig for å levere transporttjenesten overfor kunde i samsvar med fastsatt bestilling, og med materiell i henhold til Oppdragsgivers krav til standard og spesifikasjoner. c. Operatør skal organisere foreskrevede pauser i forhold til arbeidstidsbestemmelsene og kjøre- og hviletids-bestemmelsene, i forhold til gjennomføringen av planlagte Oppdrag og avtalt innleietid. d. Operatør skal til enhver tid ha tilstrekkelig reservemateriell for å dekke opp driftsavbrudd, servicebehov osv. som oppfyller Rammeavtalens krav. Reservemateriellet skal som minimum ha samme antall passasjerplasser og kvaliteter som kjøretøyet den erstatter. e. Operatør skal til en hver tid holde Oppdragsgiver informert om endringer i vognparken, herunder også reservemateriell. Uheldige situasjoner som oppstår ved manglende kapasitet, som følge av manglende innmelding, kan gebyrlegges i henhold til Gebyrgruppe 2 i Vedlegg 1 "Økonomiske betingelser" punkt 4.2. Oppdragsgivers rapporteringssystem for kjøretøyene skal benyttes. f. Operatør skal være tilgjengelig for henvendelser fra Oppdragsgiver og kunder på telefon og e-post i oppdragenes driftstid. g. Operatør skal ha norsk telefonnummer for mottak av bestillinger fra Oppdragsgiver, samt e-post for mottak av bestillinger/endringsbestillinger og kommunikasjon med Oppdragsgiver. h. Operatør skal kunne motta Oppdrag fra Oppdragsgiver i elektronisk format hele døgnet og året rundt. Operatør skal kunne kvittere for mottatt Oppdrag på samme medium som Oppdrag blir mottatt. i. Dersom Operatør mottar bestilling fra kunder (reisende) på Oppdrag i Oppdragsgivers åpningstid, skal Operatør opplyse om bestillingsrutiner og henvise kunden til å ta kontakt med Oppdragsgiver for registrering av sin bestilling. j. Operatør skal utstede identifikasjon/legitimasjon til alle sjåfører. Sjåførens skal bære sjåføridentifikasjonen lett synlig. Side 5 av 11
2.2 k. Personell hos Operatøren som, i sitt daglige virke, kommer i befatning/kontakt med transportoppdragene/oppdragsgivere, skal beherske norsk språk både skriftlig og muntlig. l. Operatør er ansvarlig for at egne ansatte har kvalifisert opplæring om forhold som har betydning for avtaleforholdet mellom Oppdragsgiver og Operatør, herunder kundeservice, utførelse av Oppdrag, retningslinjer, takstberegning, oppgjørsordning, dokumentasjonskrav og samarbeid med alle involverte parter. m. Operatør er ansvarlig for at alle sjåfører kan utføre grunnleggende førstehjelp. n. Tilbyder skal ha arbeidsreglement for alle ansatte i virksomheten, herunder også underleverandører, som også inneholder uniformsreglement og etisk normsett for utøvelse av arbeidet. o. Varsling av kritikkverdige, ulovlige, uetiske forhold skal skje uten ugrunnet opphold. p. Alle i Operatørens organisasjon, administrativt personell, sjåfører, underleverandører el., som i sitt virke kommer i befatning med Oppdragene, skal ha undertegnet taushetserklæring. Opplysninger som er underlagt taushetsplikt skal være tilstrekkelig sikret/skjermet fra uvedkommende og reisende. q. Operatør skal ha dokumenterte rutiner for internkontroll og kvalitetssikring som ivaretar den kvalitet og sikkerhet som det blir stilt krav om. Det skal være utarbeidet en sjåførinstruks som bl.a. skal inneholde opplysninger om hvordan informasjon skal formidles ved driftsavvik. r. Tilbyder skal legge frem en handlingsplan for håndtering av ulykker/uhell, samt kontinuitetsplan ved høyt personellfravær. s. Operatørs sjåfører og ansatte skal delta på informasjonsmøter, kurs og opplæring som Oppdragsgiver organiserer inntil 8 timer pr. år, uten godtgjørelse fra Oppdragsgiver. t. Operatør plikter å stille på driftsmøter med Oppdragsgiver som innkaller og setter opp agenda for slike møter. Møtene avholdes hos Oppdragsgiver hvis annet ikke er avtalt. Begge parter kan anmode om slike møter, og den annen part plikter å stille til møte innen to uker. I spesielle avvikssituasjoner som krever umiddelbar oppfølging skal Operatør stille til møte innen 24 timer. Krav til vognmateriell a. Vognmateriellet skal til enhver tid være i forskriftsmessig stand iht. lov og forskrift, og Operatørens valg av kjøretøy skal tilfredsstille vanlige krav til funksjonsdyktighet. b. Kjøretøy/vognløp; i Materiellkategori 1 skal ha 1 til 4 passasjerplasser, Materiellkategori 2 skal ha 5 til 8 passasjerplasser og Materiellkategori 3 skal ha 9 til 16 passasjerplasser. Alle seter skal være i kjøreretning. Seteform, setemål og polstring skal gi passasjerene en komfortabel sittestilling. Alle seter skal ha høy rygg eller nakkestøtter og være utstyrt med forskriftsmessig godkjente sikkerhetsbelter. Kjøretøyene skal ha trepunkts sikkerhetsbelter på alle seteplasser samt ha tilgjengelig Side 6 av 11
utstyr for sikring av barn under transport jfr. vegtrafikkloven og dens forskrifter. Operatøren påser at setebelter benyttes. c. Det skal være tilgjengelig kjøretøyer som kan benyttes til transport av reisende som sitter i rullestol i trafikkområdet. Det skal legges til rette for at rullestoltransporten er tilgjengelig innenfor rimelig tid i framkjøringstid til den reisende. Kjøretøyet skal være forskriftsmessig godkjent for transport av reisende i rullestol. Det bør være mulig å få transport for person sittende i rullestol innen en time fra bestilling uavhengige av hvor behovet er i transportområdet. Det skal være mulig å få transport for person sittende i rullestol dagen etter ved bestilling før kl 12.00 dagen før, uavhengige av hvor behovet er i transportområdet. d. Alle kjøretøyer skal være universelt utformet og egnet for alle reisende uavhengige av funksjonsnedsettelse/helsetilstand, jfr. krav om universell utforming i lov/forskrift. Kjøretøyene skal ha en innredning og dørløsning som gjør det enkelt å bevege seg inn og ut. Alle kjøretøyene skal være tilpasset forflytningshemmede både i innsteg og innredning. Det skal være plassert holdepunkter på begge sider av døren(e), og ellers i tilfredsstillende utstrekning inne i kjøretøyene. e. Operatør er ansvarlig for at alt hjelpeutstyr (heis, ramper, remmer, barneseter, bilbelter, løst ekstra hjelpetrinn mv.) til enhver tid er i forsvarlig stand og innehar nødvendige godkjenninger. f. Alle kjøretøyer skal etter forhåndsbestilling kunne medbringe et normalt antall av ski, staver og/eller annet bagasje for alle reisende. g. Alle kjøretøy skal til enn hver tid av de reisende oppleves som rene og velstelte innvendig som utvendig og ikke være til sjenanse for den reisende. Gjenglemte gjenstander skal behandles som hittegods. h. Kjøretøyene skal kontinuerlig være underlagt et forebyggende vedlikehold som sikrer at de til enhver tid er i god og forskriftmessig stand. Ved større skader og alvorlige mangler skal kjøretøyet tas ut av trafikk inntil skaden er reparert. i. Alder for det enkelte kjøretøy skal ikke på noe tidspunkt overstige 10 år. Kravet om maksimal alder gjelder også for reservekjøretøy. Alder regnes fra dato for første gangsregistrering. For bruktimporterte kjøretøyer kreves det fremlagt dokumentasjon som viser bilens nøyaktige opprinnelse og førstegangsregistrering. j. Alle kjøretøy skal ha funksjonsdyktig kommunikasjonsmulighet. Under oppdrag skal operatørens kjøretøy/sjåfør være tilgjengelig. k. Ved endringer i materiell skal nytt vognskjema oversendes innen en uke fra endringer er kjent. En oppdatert vognliste skal uansett oversendes hvert år innen 1. april. Endringer skal ikke føre til at antall eller kvalitet på tilbudt materiell i hver materiellkategori reduseres. Side 7 av 11
2.3 2.4 Krav til teknisk utrustning a. Operatør har ansvar for at eget booking-/trafikkstyrings-/fakturerings-/ kommunikasjonssystem er operativt og funksjonelt i forhold til denne rammeavtalen og virksomheten som utøves. b. Kjøretøyene skal være utstyrt med registreringsenhet som dokumenterer utkjørt distanse og tidsforbruk. Registreringsenhet skal uten hindring kommunisere med et sentralsystem hos Operatøren. Registreringsenheten skal være installert i kjøretøyet og tilpasset Rammeavtalens prissystem. Operatør må løpende kvalitetssikre og vedlikeholde systemet. Hvis Oppdragsgiver påpeker uregelmessigheter eller eventuelle feilkilder, må Operatør snarest rette opp forholdet. Her bør krav iht «Forskrift om krav til taksameter» legges som grunnlag (benyttes). c. Operatør bør ha et egnet system for registrering av «elektronisk kort» (innlandskort/skolekort) av de reisende (for hver enkelt passasjer). d. Oppdragsgiver forbeholder seg retten til å innfase direkte kommunikasjon i kjøretøyene, for elektronisk melding og rapportering av Oppdragene. Operatør skal da til en hver tid benytte systemet etter sin intensjon og hensikt når kjøretøyene er i tjeneste for Oppdragsgiver. Kjøretøyene må da bli utstyrt med kommunikasjonsmiddel, eller benytte allerede eksisterende utstyr. Oppdragsgiver vil kunne kreve at Operatøren anskaffer ordinært mobilt elektronisk kommunikasjonsmiddel (eks. nettbrett) med touchscreen. Operatør dekker alle kostnader for installasjon, drift og inn-/utmontering i avtaleperioden, samt evt. demontering ved avtalens utløp. Det gis ikke kompensasjon for eventuelle skader dette kan påføre kjøretøyet. Godkjent registreringssystem som kan kommunisere med Oppdragsgivers datasystem kan godkjennes for mobilkommunikasjon. Operatør står i tilfelle for integrasjon mot Oppdragsgivers datasystem og alle driftskostnader i eget miljø. Krav til samordning og bruk av biler a. Oppdragsgiver er normalt ansvarlig for å organisere og samordne all trafikk som bestilles. Det vil fremkomme av Oppdragsgivers bestilling hvilket depot, Materiellkategorigruppe og prisbetingelser Oppdraget skal avregnes etter. Oppdragsgiver er suveren i sine avgjørelser. b. Operatør bestemmer hvilket depot som skal tildeles Oppdraget, men betaling fra Oppdragsgiver tar utgangspunkt i bruk av kjøretøy fra nærmeste depot (se bestilling), i forhold til første hentested eller siste leveringssted. c. Oppdragsgiver står fritt til fortløpende å tillegge nye Oppdrag direkte på biler som er bestilt og/eller aktive i Oppdag. Dokumentasjon fra Oppdragsgiver vil i slike tilfeller ettersendes. d. Operatør plikter å delta med innspill til organisering og samordning av de ulike Oppdrag. Side 8 av 11
2.5 e. Oppdragsgiver kan pålegge biler å vente etter levering. Oppdragsgiver kan også avslutte innlagt/bestilt venting for eksempel når kjøretøyene kan disponeres på annen måte. f. Oppdragsgiver kan disponere Operatør til mellomliggende Oppdrag i pålagt ventetid. g. Tur og retur betraktes som samme vognløp og en bestilling, men Oppdragsgiver kan fritt disponere kjøretøyet til andre Oppdrag/annen bruker på reisen, uavhengig av den bruker som ble transportert på tur. Krav til hentefrister og reaksjonstid a. Operatør har plikt til å utføre alle Oppdrag som tildeles fra Oppdragsgiver. Det kan avtales fravikelse eller prioritetsendring etter nærmere avtale for oppdrag oversendt fra Oppdragsgiveren. Operatør har ikke anledning til å foreta vurderinger knyttet til Oppdragets egenart. b. Oppdragene skal påbegynnes og gjennomføres til den tid som fremkommer av bestillingen. c. Operatør må selv kvalitetssikre Oppdrag mht. oppsatte tider. Eventuelle nødvendige endringer må varsles reisende og Oppdragsgiver. d. Oppdragsgiver skal ha 1. prioritet på Oppdrag etter denne Rammeavtalen i forhold til andre Oppdrag Operatøren måtte ha i samme periode. e. Endringer i bestillinger på faste turer som er medelt innen kl. 12:00 iverksettes påfølgende virkedag. f. Ved Oppdrag der de reisende har timeavtale, skolestart eller lignende, skal disse være fremme på leveringssted til fastsatt tid, eller etter særskilt avtale. Operatør skal uansett kontakte de reisende, og for skolereiser også skolen, dersom forsinkelse medfører at avtalt hente- og leveringstid ikke kan overholdes. g. Ved faste turer skal Operatør være på hentestedet til det bestilte tidspunkt innenfor en margin på +10 minutter. Dersom Operatør under utførelse av et Oppdrag ser at han/hun ikke kan hente de reisende innenfor +10 minutter i forhold til bestilt tid, skal Operatør varsle berørte skoler snarest mulig og angi ny hentetid. h. Flex (Bestillings-, flex-, serviceruter) samt spesialtransport o.l. oppdrag bestilt mer enn 1,0 time før hentetidspunkt anses som forhåndsbestilte Oppdrag, og skal gjennomføres. Operatør skal være på hentestedet til det bestilte tidspunkt innenfor en margin på +10 minutter. Dersom Operatør under utførelse av et Oppdrag ser at han/hun ikke kan hente de reisende innenfor +10 minutter i forhold til bestilt tid, skal Operatør varsle de reisende snarest mulig og angi ny hentetid. i. Fortløpende Oppdrag er transport bestilt under 1,0 timer før hentetidspunktet. Operatøren bør utføre disse så nær opp til Oppdragsgivers og de reisendes ønske som mulig, og skal ikke ha lengre reaksjonstid enn tjenester som leveres til andre kunder i samme tidsrom. Side 9 av 11
2.6 2.7 j. Dersom de reisende ikke møter til avtalt tid, skal Operatøren selv forsøke å ta kontakt med de reisende/skolen for å forsikre seg om årsaken til forsinkelsen. Operatøren skal vente så lenge det etter omstendighetene er tilrådelig å vente uten at det går ut over andre reisende. Venting skal dog ikke være over 10 minutter uten at Oppdragsgiver kontaktes. Melding om ikke frammøtt reisende skal varsles Oppdragsgiver. Krav til reisen a. Før reisen startes skal Operatør forsikre seg om at det foreligger bestilling for de reisende. Operatør skal kontakte Oppdragsgiver dersom det kommer til reisende som det ikke er bestilt for. b. Operatør skal sørge for at kvaliteten er slik at den tilfredsstiller de reisendes behov for en sikker og behagelig reiseopplevelse. c. Transporten skal utføres miljømessig optimalt, med høy sikkerhet og god komfort for reisende. d. Operatøren har ansvar for å begrense tomgangskjøring til et absolutt minimum. e. Operatøren skal tilby assistanse fra kjøretøy til dør og omvendt og hjelpe reisende inn og ut av kjøretøyet, samt ta hånd om eventuell bagasje ved behov. f. Kjøretøyene kan fungere i korrespondanse med andre kollektivtilbud eller kjøretøyer. Operatør skal medvirke til at reisende får effektiv og sikker overstigning og bistå reisende som kan ha behov for hjelp. Ved omstigning til/fra buss skal Operatøren være på plass før bussen, og vente til omstigning er skjedd. g. Operatør skal ikke foreta stans underveis for å gjøre private ærender, verken for reisende eller sjåfør/operatør, uten at dette er godkjent av Oppdragsgiver. Dersom det foretas stans, pga. private ærend, skal reisende selv betale for medgått tid og eventuelt omvei. h. Reisende har rett til ro under transport, og spilling av musikk eller bruk av radio skal bare skje etter reisendes samtykke. i. Sikring av reisende, hjelpemidler, bagasje og annet under utførelsen av Oppdraget er Operatør ansvar og gjennomføres iht. lov og forskrift. Bagasje og løse kolli skal i utgangspunkt oppbevares adskilt fra reisendes kupe, eller sikres i forhold til hva som er mulig ut fra benyttet kjøretøy. Krav til betaling a. Skoleelever som har rett til fri skoleskyss på reisestrekningen, skal ikke avkreves betaling. Skoleelev med rett til fri skyss skal vise gyldig «skolekort» iht de retningslinjer som Oppdragsgivere til en hver tid har. b. Operatør har ansvar for riktig billettering/egenbetaling av reisende på bestillingsruter, flexruter, serviceruter, eller andre transporttilbud der dette kreves. Betaling skal Side 10 av 11
2.8 innkreves fra alle reisende. Avvik kan forekomme i bestillingene fra Oppdragsgiver, og Oppdragsgiver bestillingsmottak skal i slike tilfeller kontaktes. c. Reisende som har ledsagerbevis og reiser med ledsager, skal ikke betale for ledsager. Reisende uten ledsagerbevis kan få ha med reisefølge, mot betaling, dersom det er plass i kjøretøyet. d. Alle kunder skal gis kvittering på betalt beløp. Krav til håndtering av klager, avvik og ulykker a. Operatør plikter å håndtere en hver kundehenvendelse på en servicemessig god måte. b. Forhold som kan rettes opp direkte og bidrar til å opprettholde det gode renommé, ligger innen rammen av det alminnelige servicebegrepet. Henvendelser og klager fra kunder direkte til Operatørens eller dennes mannskap, og som kan løses på stedet, rettes umiddelbart opp av Operatør. Muntlige henvendelser kan besvares umiddelbart. c. Operatør skal benytte Oppdragsgivers avvikssystem for registrering og saksbehandling av alle typer avvik/tilbakemeldinger. Henvendelsene skal registreres, besvares og saksbehandles innen 3 virkedager. d. Kundehenvendelser, klager og lignende som kommer direkte til Oppdragsgiver, og som gjelder forhold som er Operatørs ansvar, blir oversendt Operatør for videre håndtering og oppfølging gjennom Oppdragsgivers avvikssystem. Tilbakemelding om reelle fakta og hvordan alle saker er fulgt opp skal registreres i avvikssystemet. e. Operatør skal omgående rapportere, først muntlig - senere skriftlig, til Oppdragsgiver om hendelser, forsinkelser, uhell eller ulykker som det kan forventes at politi, presse eller publikum kan kontakte Oppdragsgiver om. Ved avvik og ulykker som vedrører skoletransporter, skal de berørte skoler varsles. f. Oppdragsgiver kan i avtaleperioden foreta kvalitets- og systemrevisjoner og utføre kvalitetskontroll hos Operatør. Side 11 av 11