Renovasjonsbenchmarking 2010 Sammendragsrapport for Fredrikstad kommune, RTD - Renovasjon utført av Energidata Consulting AS (EDC) Erland Staal Eggen 31.07.2010 Sammendrag Omfang Prestasjoner Sterke og svake sider Forbedringsmuligheter Fkrtdr er sammenliknet med 17 andre renovasjonsvirksomheter i alle vesentlige prestasjonsdimensjoner for året 2009. Denne presentasjonen inneholder de endelige resultatene etter at inndata og foreløpige resultater er kontrollert av deltakerne og av EDC. Middels eller bedre enn middels resultatet er oppnådd i 7 av 7 dimensjoner. Fkrtdr var blant de beste på driftseffektivitet, systemeffektivitet, tjenestestandard og kundetilfredshet. Samlet prestasjon var bedre enn middels. Den svakeste aktiviteten var oppsamlingssystem, mens støtte var den sterkeste; effektiviteten var overveiende god. En statistisk analyse av årsakssammenhenger viser hvordan endringer i visse faktorer synes å kunne bidra til å bedre prestasjonene. Fkrtdr's prestasjoner lå allerede på et høyt nivå og ingen åpenbare muligheter ble avdekket. Videre arbeid Inndata ser ut til å være av god kvalitet. Det anbefales likevel å kontrollere at inndata og forutsetninger er korrekte. Analysen er basert på modeller som kan være unøyaktige; særlig når det gjelder enkeltaktiviteter. Resultatene bør derfor drøftes med ansatte og eiere for å få et felles oppfatning av hva som er bra, og hvor hovedutfordringene ligger. Det anbefales også å benytte benchmarkingsmodellen til å konsekvensanalysere alternative system- og driftsløsninger, og beregne hvordan disse influerer på prestasjonene. En slik prosess vil kvalitetssikre beregningene og de forutsetningene de er basert på og danne grunnlaget for en videreutvikling av virksomhetsstrategien. INNHOLD SAMMENDRAG... 1 1 PRESTASJONER... 2 1.1 BALANSERT MÅLSKIVE... 2 1.2 GEBYRNIVÅ... 2 1.3 KUNDETILFREDSHET... 3 1.4 TJENESTESTANDARD... 3 1.5 MILJØSTANDARD... 4 1.6 EFFEKTIVITET... 6 1.7 ARBEIDSMILJØ... 6 2 STERKE OG SVAKE SIDER... 7 3 UTVIKLINGSMULIGHETER... 8 4 KONKLUSJONER OG ANBEFALINGER... 9 SIDE 1
kostnad pr. ekv. ton gebyr og egenbetaling 1 Prestasjoner 1.1 Balansert målskive miljøstandard arbeidsmiljø kundetilfredshet driftseffektivitet 1,0 0,7 0,4 0,1-0,2 tjenestestandard systemeffektivitet gebyrnivå Fkrtdr Middel Den balanserte målskiven oppsummerer Fkrtdr's prestasjoner i alle de viktigste dimensjonene. Middels eller bedre enn middels resultatet er oppnådd i 7 av 7 dimensjoner. Fkrtdr var blant de beste på driftseffektivitet, systemeffektivitet, tjenestestandard og kundetilfredshet. Gebyr omfatter både faste gebyrer og annen kundebetaling, og kundetilfredshet er veid middelscore over de målepunktene som er benyttet. Driftseffektivitet er årskostnaden ved rimeligste drift av det valgte renovasjonssystemet i % av dagens årskostnad. Systemeffektivitet er beregnet årskostnad ved rimeligste renovasjonssystem for området i % av forventet midlere årskostnad med dagens renovasjonssystem. Noen av deltakerne benchmarker både monopoldel og konkurranseutsatt del. Kundetilfredshet, tjenestestandard og gebyrnivå gjelder bare monopoldelen. 1.2 Gebyrnivå 18 Samlet kundebetaling pr. 16 ekvivalentkunde i 2009 var 14 middels. Dette ga en posisjon som var svakere enn 12 middelet. En ekvivalentkunde 10 er det angitte antallet 8 husholdningskunder pluss 6 antall hyttekunder med 4 redusert vekt. 2 6000 kostnad pr. ekv. tonn eksternramme pr. ekv.tonn 5000 4000 3000 2000 1000 0 2
tjenestestandard kundetifredshet m/tjenestene Figuren viser at kostnaden pr. tonn i betydelig grad forklares av eksternrammen pr. tonn som er forventet årskostnad gitt av de eksterne, upåvirkelige kostnadsdriverne. Sammenliknet med øvrige deltakere har Fkrtdr bedre enn middels rammebetingelser og lavest av alle kostnad pr. tonn avfall. At kostnaden ligger under rammen indikerer en relativt god kostnadseffektivitet. Eksternramme er forventet årskostnad for å betjene området under hensyntagen til områdets upåvirkelige kostnadsdrivere som befolkning, bosetting og geografi ved midlere effektivitet. 1.3 Kundetilfredshet 76 % 74 % 72 % 7 68 % 66 % 64 % 62 % 6 58 % Kundenes tilfredshet med tjenestene var over middels, men ureflektert tilfredshet (omdømmet) var middels. Tjenestetilfredshet gjelder bare privatkunder og er beregnet som midlere tilfredshet med de tjenester som er målt. Sammenliknet med de andre deltakerne var Fkrtdr's privatkunder mest fornøyd med pris og minst fornøyd med gjenv.stasjoner. Se figuren under. ureflektert tilfredshet tilfredshet med pris tilfredshet med faktura tilfredshet med informasjon tilfredshet med kontakt tilfredshet med behandling tilfredshet med gjenv.stasjoner tilfredshet med innsamling tilfredshet med oppsamling reflektert tilfredshet middelscore Middel Fkrtdr 4 45 % 5 55 % 6 65 % 7 75 % 8 85 % andel fornøyde 1.4 Tjenestestandard 8 Tjenestestandard for privatkundene beregnes som 7 en veid sum av 5 indikatorer (se neste side). Målt på en 6 skala fra 0% til 100% hadde 5 Fkrtdr i 2009 en tjenestestandard som var 4 58%. Dette ga en posisjon 3 som var over middels. Ingen av deltakerne oppnådde 2 maksimal score. 1 3
miljøstandard bidrag til tjenestestandard Tjenestestandardens sammensetning er vist på neste side. Fkrtdr hadde høy score for antall klager, mens bl.a. hentehyppighet trakk ned. Mottakskapasitet er beregnet som det maksimale antall biler som kan tas imot på gjenvinningsstasjonene pr. år i forhold til innbyggertallet. Hentefrekvensen gjelder pr. beholder og beholdervolumet gjelder anslått volum pr. husholdnings/hyttekunde. Hentefrekvensen er beregnet verdi pluss 25% for den delen av beholderparken som har fleksibel henting etter behov. 8 7 6 beholderkapasitet hentehyppighet bringeavstand kunde mottakskapasitet antall klager 5 4 3 2 1 1.5 Miljøstandard 12 Miljøstandard fremkommer som en veid sum av prestasjonsscoren for 10 gjenvinningsgrad, CO2-utslipp og avfallsmengde pr. 8 innbygger. Målt på en skala fra 0% til 100% hadde Fkrtdr i 6 2009 en miljøstandard som var 71%. Dette ga en posisjon 4 som var under middels. Ingen av deltakerne oppnådde 2 maksimal score. Resultatet er usikkert da ikke alle deltakerne kan redegjøre for hvordan avfallet håndteres etter at det er overtatt av underleverandør. 4
tonn CO2 pr. tonn behandlet andel pr. metode 10 9 8 ombruk materialgjenvinning materialgjenv. - biologisk behandling energigjenvinning deponering 7 6 5 4 3 2 1 Figuren viser at det var energigjenvinning som ga det største bidraget til gjenvinningsgraden i 2009. På neste side er CO2-bidragene fra de ulike behandlingsprosessene vist. 1,0 0,8 Ombruk Materialgjenvinning Materialgjenv. - biologisk behandling Energigjenvinning Deponering 0,6 0,4 0,2 0,0-0,2-0,4 Det fremgår at deponering bidrar mest til CO2-utslippet, mens materialgjenvinning og ombruk reduserer utslippet. 5
arbeidsmiljø langsiktig, teoretisk pot. 1.6 Effektivitet potensiale i % av sum kost 35 % systempotensiale 3 driftspotensiale 25 % 2 15 % 1 5 % Det samlede, langsiktige potensialet fremkommer som summen av potensialet for effektivisering av systemet (systempotensialet) og potensialet for effektivisering av driften (driftspotensialet). Fkrtdr fremstod med et minimalt langsiktig potensiale og en over middels posisjon i 2009. 35 % 3 25 % oppsamlingssyst. innsamling gjenv.stasjoner sentralsortering behandling kunder&service støtte 2 15 % 1 5 % Det samlede potensialet for kostnadseffektivisering fordelte seg på aktiviteter som vist her. Fkrtdr hadde høyest effektivitet av alle og potensialet fremstår derfor som null. 1.7 Arbeidsmiljø 10 Figuren viser arbeidsmiljøet på en skala fra 0 til 100%. Hver 9 av de 14 8 arbeidsmiljøindikatorene (vist i 7 neste figur) kan maksimalt 6 bidra med en viss score til arbeidsmiljøet. Bidraget 5 avhenger av hvor nær 4 indikatoren ligger ideelt nivå. 3 Med en score på 81% hadde Fkrtdr (inklusive 2 underleverandører), et under 1 middels arbeidsmiljø i 2009. Ikke alle deltakerne inkluderte underleverandørene i sine tall. 6
Langtidsfravær (mer enn 16 dager) Korttidsfravær (inntil 16 dager) Antall arbeidsuhell med døden som følge Antall arbeidsuhell som medfører fravær Antall arbeidsuhell som ikke medfører fravær Antall nestenulykker i arbeidssammenheng Omfang av overtid Omfang av arbeid utenom normal dagtid Omfang av permitteringer og oppsigelser Antall personer som ble ansatt Antall ansatte som sluttet Ansattes gjennomsnittsalder Andel kvinner Overvåkning av arbeidsmiljø Middel Fkrtdr 2 % 4 % 6 % 8 % 1 12 % bidrag til arbeidsmiljø pr. indikator Figuren viser hvordan hver enkelt indikator bidro til samlet score for arbeidsmiljø. I forhold til middelet hadde Fkrtdr i 2009 godt resultat for 'antall arbeidsuhell som medfører fravær', men var svak på 'langtidsfravær'. 'Andel av årsverk som overvåkes for ulykker og fravær' er den andelen av medgåtte årsverk i egen organisasjon og hos underleverandørene som inngår i indikatorene. 2 Sterke og svake sider Sterke sider rammebetingelser systemeffektivitet driftseffektivitet tjenestestandard miljøstandard kundetilfredshet Svake sider Fkrtdr var sterk på de fleste resultatindikatorene. sterk betyr en prestasjon/ situasjon som er minst 10% bedre enn medianen svak betyr en prestasjon/ situasjon som er minst 20% svakere enn medianen Benchmarkingsresultatene pr. aktivitet er oppsummert i figuren under. Samlet sett hadde oppsamlingssystem det største behovet og de største mulighetene for utvikling og forbedring, mens støtte var en sterk aktivitet. oppsml.syst. innsamling gjenv.stasjoner sentr.sort. behandling kunder& service ekst. rammebet* gode middels middels middels vanskelige int. rammebet* middels middels gode gode vanskelige standard** lav høy middels ikke målt høy ikke målt kundetilfredshet** høy høy lav ikke målt høy middels driftseffektivitet** middels svak sterk svak sterk systemeffektivitet** svak sterk sterk sterk middels rammebetingelser* effektivitet** støtte gode sterk * gode: Blant de 20% beste, vanskelige: Blant de 20% dårligste, Middels: øvrige ** sterk/høy: Blant de 20% beste, svak/lav: Blant de 20% dårligste, Middels: øvrige 7
systemutvikling oppsamling innsamling sterk gjenv.st, sortering og behandling oppsamling innsamling gjenv.st, sortering og behandling fakturering service annet sterk sterk middels svak svak svak sterk Adm. og ledelse Regnskap/ økonomi Personelladm. drift svak støtte sterk Generell info Generell IKT kundehåndtering sterk Adm.- og driftsbygn. Annet sterk svak svak svak sterk sterk svak Effektivitetsnivået pr. funksjon er oppsummert i den neste figuren. Vi har sett at effektiviteten var overveiende god. * sterk: Blant de 20% beste, svak: Blant de 20% dårligste, Middels: øvrige 3 Utviklingsmuligheter Grunnlaget for å bedømme utviklingsmuligheter er kunnskap om nåtilstanden og børtilstanden i forhold til konkurrentene. Vi så i avsnitt 2 at oppsamlingssystem har det største behovet og de største mulighetene for utvikling og forbedring, men at det finnes viktige utviklingsmuligheter i andre aktiviteter og dimensjoner. Denne tabellen viser hvordan Fkrtdr kan utnytte de analyserte virkemidlene til å bedre prestasjonene. Fkrtdr bør se på muligheter til å forbedere arbeidsmiljøet ved å endre bortsettingsgraden mv. Prestasjonen vedr. effektivitet, tjenestestandard og kundetilfredshet lå på et høyt nivå. prestasjonsindikator virkemiddel/ driver effektivitet miljøstandard tjenestestandard kundetilfredsh. arbeidsmiljø effektivitet negativ uten betydning miljøstandard svak negativ tjenestestandard kundetilfredshet arbeidsmiljø svak positiv rammebetingelser internramme størrelse svak positiv svak positiv bortsettingsgrad uten betydning positiv forretningsorientering Forretningsorientering i hvilken grad virksomheten er organisert som en konkurranseutsatt virksomhet. Grønn betyr at virkemiddelet/ driveren har positiv virkning på prestasjonen; rød betyr negativ virkning. systemutvikling drift kundehåndtering støtte 0 0,1 0,2 0,3 0,4 0,5 0,6 0,7 0,8 0,9 1 mill. kroner/ år Fkrtdr hadde høyest kostnadseffektivitet i gruppen og effektiviseringspotensialet fremstår derfor som null. Fkrtdr var den mest kostnadseffektive virksomheten i gruppen og normkost blir lik aktuell kostnad. 8
aktivitet, funksjon enhet nå normkost ref. normkost ref. rimeligste HIAS oppsamlingssyst. NOK/ tonn 141 141 145 innsamling 983 983 1000 gjenv.stasjoner 179 179 182 sentralsortering behandling 423 422 444 kunder&service NOK/ kunde 90 90 96 fakturering 0 0 0 service 85 85 90 annet 5 5 6 støtte NOK/ ekv. tonn 80 80 83 Adm. og ledelse 18 18 18 Regnskap/ økonomi 0 0 0 Personell-adm. 0 0 0 Generell info 0 0 0 Generell IKT 3 3 3 Adm.- og driftsbygn. 3 3 3 Annet 56 56 59 Husholdningsgebyr NOK/år inkl MVA 2109 2107 2178 Ekvivalent mengde (tonn) mengde avfall som håndteres hensyn tatt til omfanget av håndteringen; dvs. mengde oppsamlet x andel av kost til oppsaml. + mengde innsamlet x andel av kost til innsamling osv. 4 Konklusjoner og anbefalinger EDC har foretatt en rekke inndatakontroller, men har ikke hatt mulighet til å vurdere om alle data er helt korrekte. Bare Fkrtdr selv kan bedømme dette. Som følge av at modellen ikke er et eksakt bilde av virkeligheten, vil prestasjonssammenlikningen uansett være beheftet med en usikkerhet som gjør at de virkelige forbedringsmulighetene kan være både større og mindre enn de beregnede. Referansegruppen er stor og representativ, og det er grunn til å anta at benchmarkingsresultatene gir et meget godt grunnlag for å vurdere posisjon og prestasjoner. Fkrtdr bør vurdere følgende alternative muligheter for å nyttiggjøre seg resultatene av analysen: 1) Drøfte resultatene med ledergruppen, ansatte og eiere for å etablere et felles bilde av muligheter og utfordringer. 2) Godta virksomhetens prestasjonsnivå for nå, men revurdere posisjonen ved neste benchmarking. 3) Iverksette tiltak for å styrke eventuelle svake aktiviteter. 4) Iverksette tiltak for å utnytte de sterke sidene som er avdekket; rammebetingelser, systemeffektivitet, driftseffektivitet, tjenestestandard, miljøstandard og kundetilfredshet. 5) Identifisere utviklingsmuligheter og beregne konsekvensene av alternative strategier før det konkluderes endelig. 9