Renovasjonsbenchmarking 2010

Transkript

1 Renovasjonsbenchmarking 2010 Sammendragsrapport for Øvre Romerike Avfallsselskap IKS utført av Energidata Consulting AS (EDC) Erland Staal Eggen Sammendrag Omfang Prestasjoner Sterke og svake sider Forbedringsmuligheter ØRAS er sammenliknet med 17 andre renovasjonsvirksomheter i alle vesentlige prestasjonsdimensjoner for året Denne presentasjonen inneholder de endelige resultatene etter at inndata og foreløpige resultater er kontrollert av deltakerne og av EDC. Middels eller bedre enn middels resultatet er oppnådd i 7 av 7 dimensjoner. ØRAS var blant de beste på systemeffektivitet, gebyrnivå, kundetilfredshet og arbeidsmiljø. Samlet prestasjon var bedre enn middels. De svakeste aktivitetene var innsamling og sentralsortering, mens behandling var den sterkeste; effektiviteten var overveiende god. En statistisk analyse av årsakssammenhenger viser hvordan endringer i visse faktorer synes å kunne bidra til å bedre prestasjonene. ØRAS's prestasjoner lå allerede på et høyt nivå og ingen åpenbare muligheter ble avdekket. Det samlede driftspotensialet med rimeligste virksomhet som referanse er beregnet til ca 1 millioner kroner pr. år, og en endring av renovasjonssystemet synes å kunne gi en kostnadsbesparelser på ca 2 mill, men dette tallet er usikkert og vil kreve en omlegging av renovasjonsopplegget som kan gi redusert standard. Det synes også å eksistere et potensiale for sparing innen de merkantile aktivitetene på ca 1 millioner pr. år sammenliknet med rimeligste virksomhet. Videre arbeid Inndata ser ut til å være av god kvalitet. Det anbefales likevel å kontrollere at inndata og forutsetninger er korrekte. Analysen er basert på modeller som kan være unøyaktige; særlig når det gjelder enkeltaktiviteter. Resultatene bør derfor drøftes med ansatte og eiere for å få et felles oppfatning av hva som er bra, og hvor hovedutfordringene ligger. Det anbefales også å benytte benchmarkingsmodellen til å konsekvensanalysere alternative system- og driftsløsninger, og beregne hvordan disse influerer på prestasjonene. En slik prosess vil kvalit etssikre beregningene og de forutsetningene de er basert på og danne grunnlaget for en videreutvikling av virksomhetsstrategien. INNHOLD SIDE SAMMENDRAG PRESTASJONER BALANSERT MÅLSKIVE GEBYRNIVÅ KUNDETILFREDSHET TJENESTESTANDARD MILJØSTANDARD EFFEKTIVITET ARBEIDSMILJØ STERKE OG SVAKE SIDER UTVIKLINGSMULIGHETER KONKLUSJONER OG ANBEFALINGER...8 1

2 1 Prestasjoner 1.1 Balansert målskive miljøstandard arbeidsmiljø kundetilfredshet driftseffektivitet 1,0 0,7 0,4 0,1 0,2 systemeffektivitet gebyrnivå tjenestestandard ØRAS Middel Den balanserte målskiven oppsummerer ØRAS's prestasjoner i alle de viktigste dimensjonene. Middels eller bedre enn middels resultatet er oppnådd i 7 av 7 dimensjoner. ØRAS var blant de beste på systemeffektivitet, gebyrnivå, kundetilfredshet og arbeidsmiljø. Gebyr omfatter både faste gebyrer og annen kundebetaling, og kundetilfredshet er veid middelscore over de målepunktene som er benyttet. Driftseffektivitet er årskostnaden ved rimeligste drift av det valgte renovasjonssystemet i % av dagens årskostnad. Systemeffektivitet er beregnet årskostnad ved rimeligste renovasjonssystem for området i % av forventet midlere årskostnad med dagens renovasjonssystem. Noen av deltakerne benchmarker både monopoldel og konkurranseutsatt del. Kundetilfredshet, tjenestestandard og gebyrnivå gjelder bare monopoldelen. 1.2 Gebyrnivå gebyr og egenbetaling Samlet kundebetaling pr. ekvivalentkunde i 2009 var under middels. Dette ga en posisjon som var bedre enn middelet. En ekvivalentkunde er det angitte antallet husholdningskunder pluss antall hyttekunder med redusert vekt kostnad pr. ekv. tonn eksternramme pr. ekv.tonn 5000 kostnad pr. ekv. ton

3 Figuren viser at kostnaden pr. tonn i betydelig grad forklares av eksternrammen pr. tonn som er forventet årskostnad gitt av de eksterne, upåvirkelige kostnadsdriverne. Sammenliknet med øvrige deltakere har ØRAS middels rammebetingelser og under middels kostnad pr. tonn avfall. At kostnaden ligger under rammen indikerer en relativt god kostnadseffektivitet. Eksternramme er forventet årskostnad for å betjene området under hensyntagen til områdets upåvirkelige kostnadsdrivere som befolkning, bosetting og geografi ved midlere effektivitet. 1.3 Kundetilfredshet kundetifredshet m/tjenestene 76 % 74 % 72 % 7 68 % 66 % 64 % 62 % 6 Kundenes tilfredshet med tjenestene var over middels. Tjenestetilfredshet gjelder bare privatkunder og er beregnet som midlere tilfredshet med de tjenester som er målt. Sammenliknet med de andre deltakerne var ØRAS's privatkunder mest fornøyd med behandling og minst fornøyd med innsamling. Se figuren under. 58 % ureflektert tilfredshet tilfredshet med pris tilfredshet med faktura tilfredshet med informasjon tilfredshet med kontakt tilfredshet med behandling tilfredshet med gjenv.stasjoner tilfredshet med innsamling tilfredshet med oppsamling reflektert tilfredshet middelscore Middel ØRAS 4 45 % 5 55 % 6 65 % 7 75 % 8 85 % 9 andel fornøyde 1.4 Tjenestestandard tjenestestandard 8 Tjenestestandard for privatkundene beregnes som 7 en veid sum av 5 indikatorer (se neste side). Målt på en 6 skala fra 0% til 100% hadde 5 ØRAS i 2009 en tjenestestandard som var 4 45%. Dette ga en posisjon som var over middels. Ingen 3 av deltakerne oppnådde maksimal score. 1 3

4 Tjenestestandardens sammensetning er vist på neste side. ØRAS hadde høy score for beholderkapasitet, mens bl.a. hentehyppighet trakk ned. Mottakskapasitet er beregnet som det maksimale antall biler som kan tas imot på gjenvinningsstasjonene pr. år i forhold til innbyggertallet. Hentefrekvensen gjelder pr. beholder og beholdervolumet gjelder anslått volum pr. husholdnings/hyttekunde. Hentefrekvensen er beregnet verdi pluss 25% for den delen av beholderparken som har fleksibel henting etter behov. bidrag til tjenestestandard beholderkapasitet hentehyppighet bringeavstand kunde mottakskapasitet antall klager Miljøstandard miljøstandard Miljøstandard fremkommer 1 som en veid sum av prestasjonsscoren for 10 gjenvinningsgrad, CO2-utslipp og avfallsmengde pr. 8 innbygger. Målt på en skala fra 0% til 100% hadde ØRAS 6 i 2009 en miljøstandard som var 96%. Dette ga en posisjon 4 som var over middels. Ingen av deltakerne oppnådde maksimal score. Resultatet er usikkert da ikke alle deltakerne kan redegjøre for hvordan avfallet håndteres etter at det er overtatt av underleverandør ombruk materialgjenvinning materialgjenv. - biologisk behandling energigjenvinning deponering 7 andel pr. metode

5 Figuren viser at det var energigjenvinning som ga det største bidraget til gjenvinningsgraden i På neste side er CO2-bidragene fra de ulike behandlingsprosessene vist. 1,0 0,8 Ombruk Materialgjenvinning Materialgjenv. - biologisk behandling Energigjenvinning Deponering tonn CO2 pr. tonn behandlet 0,6 0,4 0,2 0,0-0,2-0,4 Det fremgår at deponering bidrar mest til CO2-utslippet, mens materialgjenvinning og ombruk reduserer utslippet. 1.6 Effektivitet potensiale i % av sum kost 35 % systempotensiale 3 driftspotensiale 25 % 15 % 1 Det samlede, langsiktige potensialet fremkommer som summen av potensialet for effektivisering av systemet (systempotensialet) og potensialet for effektivisering av driften (driftspotensialet). ØRAS fremstod med et lavt langsiktig potensiale og en over middels posisjon i % langsiktig, teoretisk pot. 35 % 3 25 % 15 % 1 oppsamlingssyst. innsamling gjenv.stasjoner sentralsortering behandling kunder&service støtte 5 % 5

6 Det samlede potensialet for kostnadseffektivisering fordelte seg på aktiviteter som vist her. Vi ser at det er behandling som ga det største bidraget. 1.7 Arbeidsmiljø arbeidsmiljø Figuren viser arbeidsmiljøet på en skala fra 0 til 100%. Hver av de 14 arbeidsmiljøindikatorene (vist i neste figur) kan maksimalt bidra med en viss score til arbeidsmiljøet. Bidraget avhenger av hvor nær indikatoren ligger ideelt nivå. Med en score på 85% hadde ØRAS (inklusive underleverandører), et over middels arbeidsmiljø i Ikke alle deltakerne inkluderte underleverandørene i sine tall. Langtidsfravær (mer enn 16 dager) Korttidsfravær (inntil 16 dager) Antall arbeidsuhell med døden som følge Antall arbeidsuhell som medfører fravær Antall arbeidsuhell som ikke medfører fravær Antall nestenulykker i arbeidssammenheng Omfang av overtid Omfang av arbeid utenom normal dagtid Omfang av permitteringer og oppsigelser Antall personer som ble ansatt Antall ansatte som sluttet Ansattes gjennomsnittsalder Andel kvinner Middel ØRAS Overvåkning av arbeidsmiljø 2 % 4 % 6 % 8 % 1 12% bidrag til arbeidsmiljø pr. indikator Figuren viser hvordan hver enkelt indikator bidro til samlet score for arbeidsmiljø. I forhold til middelet hadde ØRAS i 2009 godt resultat for 'antall arbeidsuhell som medfører fravær', men var svak på 'omfang av overtid '. 'Andel av årsverk som overvåkes for ulykker og fravær' er den andelen av medgåtte årsverk i egen organisasjon og hos underleverandørene som inngår i indikatorene. 2 Sterke og svake sider Sterke sider prisnivå systemeffektivitet driftseffektivitet miljøstandard kundetilfredshet arbeidsmiljø Svake sider ØRAS var sterk på de fleste resultatindikatorene. sterk betyr en prestasjon/ situasjon som er minst 10% bedre enn medianen svak betyr en prestasjon/ situasjon som er minst 20% svakere enn medianen Benchmarkingsresultatene pr. aktivitet er oppsummert i figuren under. Samlet sett hadde innsamling og sentralsortering det største behovet og de største mulighetene for utvikling og forbedring, mens behandling var en sterk aktivitet. 6

7 oppsml.syst. innsamling gjenv.stasjoner sentr.sort. behandling kunder& service ekst. rammebet* middels middels middels middels middels gode int. rammebet* middels middels middels middels gode middels standard** middels middels middels ikke målt høy ikke målt kundetilfredshet** høy lav høy ikke målt høy høy driftseffektivitet** sterk sterk middels middels middels svak systemeffektivitet** middels middels middels middels sterk sterk støtte rammebetingelser* effektivitet** middels middels * gode: Blant de 20% beste, vanskelige: Blant de 20% dårligste, Middels: øvrige ** sterk/høy: Blant de 20% beste, svak/lav: Blant de 20% dårligste, Middels: øvrige systemutvikling oppsamling innsamling svak sterk Adm. og ledelse gjenv.st, sortering og behandling oppsamling innsamling gjenv.st, sortering og behandling svak fakturering service annet sterk sterk sterk svak middels sterk Regnskap/ økonomi Personelladm. drift sterk støtte middels Generell info Generell IKT kundehåndtering Adm.- og driftsbygn. Annet svak middels svak sterk middels svak sterk Effektivitetsnivået pr. funksjon er oppsummert i den neste figuren. Vi har sett at effektiviteten var overveiende god. * sterk: Blant de 20% beste, svak: Blant de 20% dårligste, Middels: øvrige 3 Utviklingsmuligheter Grunnlaget for å bedømme utviklingsmuligheter er kunnskap om nåtilstanden og børtilstanden i forhold til konkurrentene. Vi så i avsnitt 2 at innsamling og sentralsortering har det største behovet og de største mulighetene for utvikling og forbedring, men at det finnes viktige utviklingsmuligheter i andre aktiviteter og dimensjoner. Denne tabellen viser hvordan ØRAS kan utnytte de analyserte virkemidlene til å bedre prestasjonene. ØRAS bør se på muligheter til å forbedre tjenestestandarden ved å endre bortsettingsgraden mv. Prestasjonen vedr. effektivitet, miljøstandard, kundetilfredshet og arbeidsmiljø lå på et høyt nivå. prestasjonsindikator virkemiddel/ driver effektivitet miljøstandard tjenestestandard kundetilfredsh. arbeidsmiljø effektivitet miljøstandard tjenestestandard kundetilfredshet arbeidsmiljø rammebetingelser negativ internramme uten betydning størrelse svak positiv bortsettingsgrad positiv forretningsorientering svak negativ Forretningsorientering i hvilken grad virksomheten er organisert som en konkurranseutsatt virksomhet. Grønn betyr at virkemiddelet/ driveren har positiv virkning på prestasjonen; rød betyr negativ virkning. 7

8 systemutvikling drift kundehåndtering støtte 0 0,2 0,4 0,6 0,8 1 1,2 1,4 1,6 1,8 2 mill. kroner/ år Det samlede driftspotensialet med rimeligste virksomhet som referanse er beregnet til ca 1 millioner kroner pr. år, og en endring av renovasjonssystemet synes å kunne gi en kostnadsbesparelser på ca 2 mill, men dette tallet er usikkert og vil kreve en omlegging av renovasjonsopplegget som kan gi redusert standard. Det synes også å eksistere et potensiale for sparing innen de merkantile aktivitetene på ca 1 millioner pr. år sammenliknet med rimeligste virksomhet. Tabellen viser normkostnader pr. aktivitet i forhold til det rimeligste selskapet i gruppen og i forhold til Fkrtdr. For å få en effektivitet som Fkrtdr på innsamling må kostnaden på mellomlang sikt reduseres fra 910 kr/ tonn til 905 kr/ tonn osv. aktivitet, funksjon enhet nå normkost ref. normkost ref. rimeligste Fkrtdr oppsamlingssyst. NOK/ tonn innsamling gjenv.stasjoner sentralsortering behandling kunder&service NOK/ kunde fakturering service annet støtte NOK/ ekv. tonn Adm. og ledelse Regnskap/ økonomi Personell-adm Generell info Generell IKT Adm.- og driftsbygn Annet Husholdningsgebyr NOK/år inkl MVA Ekvivalent mengde (tonn) mengde avfall som håndteres hensyn tatt til omfanget av håndteringen; dvs. mengde oppsamlet x andel av kost til oppsaml. + mengde innsamlet x andel av kost til innsamling osv. 4 Konklusjoner og anbefalinger EDC har foretatt en rekke inndatakontroller, men har ikke hatt mulighet til å vurdere om alle data er helt korrekte. Bare ØRAS selv kan bedømme dette. Som følge av at modellen ikke er et eksakt bilde av virkeligheten, vil prestasjonssammenlikningen uansett være beheftet med en usikkerhet som gjør at de virkelige forbedringsmulighetene kan være både større og mindre enn de beregnede. Referansegruppen er stor og representativ, og det er grunn til å anta at benchmarkingsresultatene gir et meget godt grunnlag for å vurdere posisjon og prestasjoner. ØRAS bør vurdere følgende alternative muligheter for å nyttiggjøre seg resultatene av analysen: 1) Drøfte resultatene med ledergruppen, ansatte og eiere for å etablere et felles bilde av muligheter og utfordringer. 2) Godta virksomhetens prestasjonsnivå for nå, men revurdere posisjonen ved neste benchmarking. 3) Iverksette tiltak for å styrke eventuelle svake aktiviteter. 4) Iverksette tiltak for å utnytte de sterke sidene som er avdekket; prisnivå, systemeffektivitet, driftseffektivitet, miljøstandard, kundetilfredshet og arbeidsmiljø. 5) Identifisere utviklingsmuligheter og beregne konsekvensene av alternative strategier før det konkluderes endelig. 8