ilag 1 Kundens kravspesifikasjon Serviceteam vedlikehold SS-V ilag 1 Kundens kravspesifikasjon Side 1 av 28
Innholdsfortegnelse 1 KORT OM NSKFFELSEN... 3 1.1 Konkurransen... 4 1.1.1 Omfang... 4 1.1.2 esvarelsen... 4 2 GENERELLE KRV... 5 3 VEDLIKEHOLDSTJENESTER OG ØVRIGE TJENESTER... 10 3.1 Operasjonssentralen... 10 3.2 Tjenestenivå... 14 3.3 Holdeplasser/stasjoner... 17 3.4 Depoter... 21 3.5 Kommisjonær... 23 3.6 Servicepunkter... 24 3.7 Verksted og lager... 25 3.8 Tilleggsoppdrag... 27 SS-V ilag 1 Kundens kravspesifikasjon Side 2 av 28
1 Kort om anskaffelsen Det elektroniske billett- og sanntidssystemet for Oslo og kershus, driftes og administreres av Ruter, heretter kalt Kunden. Systemene vedlikeholdes i dag gjennom flere avtaler med flere vedlikeholds leverandører, sammen med operasjonssentralen og egne driftsmedarbeidere i Ruter. Det er ca. 8700 elektroniske enheter utplassert i Oslo og kershus på busser, trikk, båt, holdeplasser, o.l. som eies, driftes og videreutvikles av Kunden. Det finnes fast nettverk til fastmonterte forskjellige fysiske lokasjoner i tillegg til bruk av mobilt nettverk. Kunden har på sine lokasjoner mange systemer og ulike leverandører som utfører tjenester. Kunden ønsker å samle vedlikehold på alt utstyr, uavhengig av produsent, hos en leverandør. Tilbyder vil ha ansvaret for å planlegge og gjennomføre vedlikeholdstjenester, i tillegg til å respondere og gjennomføre feilrettinger etter meldinger om feil på utstyr fra Kunden sin operasjonssentral. Kunden ønsker å knytte til seg en leverandør som kan bistå med kapasitet og kompetanse på vedlikeholdstjenester. God oppetid på utstyr bidrar til at Kunden kan gi gode tjenester til publikum som bruker kollektivtransport i Oslo og kershus. Tilbyder på «Serviceteam vedlikehold» skal bistår med tjenester knyttet til vedlikehold, feilretting og transport i oppdraget, herunder Preventivt vedlikehold som vask, støvsuging, bytte av filter osv. Rutinemessig vedlikehold som påfylling av impulskort, kvitteringer, sjekk av funksjonalitet Reaktiv feilretting som verifikasjon av feil, restarter, resofting, komponentbytter mv istand til depotene herunder: hente utstyr som er defekt og erstatte lager på depot med funksjonelt utstyr, assistanse ved enkle tester av utstyret på stedet istand til kommisjonærene herunder: bytte utstyr, assistanse ved feilsøking på utstyr Verksted/lager herunder: reservedelslager og lager av forbruksmateriell, lager- og reservedelsforvaltning, resoft av utstyr, verifikasjon av utstyr, komponentbytte, transport av defekt utstyr til mellom verksted, lager, depot og/eller produsent For de deler av vedlikehold det knytter seg usikkerhet til omfanget av, vil det legges inn som oppdrag som faktureres pr time etter avtale med Kunden, mens øvrig deler inngår i fastpris. Det vil i tillegg kunne bli oppgaver knyttet til bistand ved Tilleggsoppdrag, herunder: estilte oppdrag ved installasjonsarbeider herunder: flytting av utstyr og installasjon/demontering (for eksempel billettautomater, elektroniske skilt, kortlesere) estilte oppdrag for eksempel resofting av utstyr (av et større omfang utstyr) estilte oppdrag på installering av utstyr hos ny kommisjonærer estilt oppdrag som følge av hærverk på utstyr (for eksempel tagging, graffiti og lignende) For oppgaver som er nevnt som Tilleggsoppdrag, vil Kunde kunne avtale vederlag etter forespørsel om bistand. SS-V ilag 1 Kundens kravspesifikasjon Side 3 av 28
1.1 Konkurransen 1.1.1 Omfang Dette dokumentet omhandler beskrivelser og kravsetting av de tjenester som skal inngå i serviceteam vedlikehold. 1.1.2 esvarelsen For hvert krav i kravtabellen er det angitt en kravkode som angir hvilken type krav som stilles. Det er to ulike kravkoder; og. Prioritet: = «Må-krav». Dette er absolutte krav som leverandørens tilbudte løsning skal oppfylle. = «ør-krav». esvarelsen av bør-krav inngår i vurderingen av tildelingskriteriene. lle -krav skal besvares med enten Ja eller Nei ved å krysse av i riktig kolonne i ilag 2 Leverandørens løsningsspesifikasjon. Det skal gis besvarelse på -kravene der det bes om det. -kravene er absolutte, og tilbydere kan risikere å få sitt tilbud avvist dersom ikke alle - kravene er oppfylt. lle -krav skal besvares med enten Ja eller Nei ved å krysse av i riktig kolonne i ilag 2 Leverandørens løsningsspesifikasjon. Dersom Ja er krysset av, skal det gis en beskrivelse. eskrivelsene for alle kravene skal være kortfattede i kravtabellen, men tilbyder kan velge å levere tilleggsdokumenter til kravene i bilag 1, som vedlegg til ilag 2 for mer utfyllende redegjørelser. eskrivelsen i kravtabellen skal tydelig henvise til hvor i tilleggsdokument krav er besvart. Tilleggsdokumentet skal være tydelig merket med krav nr. fra kravtabellen i bilag 1. Dekkes: J = Ja, funksjonaliteten dekkes gjennom standardsystemet som er tilbudt. N = Nei, funksjonaliteten kan ikke dekkes av standardsystemet eller tilpasning/videreutvikling av denne. Krav nr eskrivelse av krav Type krav (=Minimumskrav, =ør krav) Dekkes (J=Ja, N=Nei) Leverandørens besvarelse 1 xx J <tekst> henvisning til vedlegg x hvor det er utfyllende besvarelse på brav 2 SS-V ilag 1 Kundens kravspesifikasjon Side 4 av 28
2 Generelle krav Krav nr 1 2 3 eskrivelse av krav rbeid under denne avtalen skjer på lokasjoner hvor Kunde sitt utstyr er plassert. Med det menes at det skal utføres oppdrag på lokasjoner som eies av andre enn Kunden, herunder Operatører sine depoter, Trikken sine depoter, T-banen sine linjer ved Sporveien S. Tilbyder må akseptere de krav som stilles for personlig verneutstyr og for arbeid på disse lokasjoner, og bekrefte at personell innfrir disse (se vedlegg 1 til ilag 1 «ruk av vernetøy og verneutstyr»). Dersom Kunden krever gjennomføring av HMS-opplæring på særskilte lokasjoner, plikter Tilbyder å sende sitt personell på dette for å kunne utføre oppdrag. Tilbyder forplikter seg til å sette seg inn i og undertegne vedlagte malkonfidensialitetserklæring (se vedlegg 1 til prosedyrebeskrivelse). lt personell fra tilbyder som utfører arbeid på Kunde sitt utstyr og på lokasjoner hvor Kundes utstyr er plassert, må signere konfidensialitetserklæring. Type krav (/) Dekkes (J/N) Leverandørens besvarelse Konfidensialitet gjelder også etter at avtalen er opphørt, og etter at personale har avsluttet sitt arbeidsforhold hos tilbyder eller dennes underleverandører. Tilbyder beskriver hvordan kravet til konfidensialitet imøtekommes/ videreformidles til personell under avtaleforholdet og i forhold til personell som slutter hos Tilbyder. 4 Tilbyder skal beskrive rutiner for å oversende signerte konfidensialitetserklæring til Kunden for Tilbyders personell og eventuelt underleverandører, som er involvert i levering av tjenester. SS-V ilag 1 Kundens kravspesifikasjon Side 5 av 28
5 6 7 8 9 10 11 Dersom Tilbyder bruker underleverandører skal dette oppgis i tilbudet, og det skal vedlegges tilbudet forpliktelseserklæring (se vedlegg 2 til prosedyrebeskrivelsen) som sikrer at Tilbyder rår over underleverandørs personell, og at krav stilt til Tilbyder også oppfylles og etterleves av eventuelle underleverandører i avtaleperioden. Tilbyder skal etterleve i forskrift av 2008-02-08 nr 112 om lønns- og arbeidsvilkår i offentlige kontrakter. Tilbyder skal signere «egenerklæring om lønns- og arbeidsvilkår» (vedlegg 3 til prosedyrebeskrivelse) og egenerklæring skal vedlegge tilbudet. Tilbyder må akseptere krav om egenrapportering i avtaleperioden. Mal for egenrapportering er vedlagt (vedlegg 4 til prosedyrebeskrivelsen), men skal først ved inngåelse av avtale fylles ut av valgt Leverandør. Underleverandører plikter også å levere egenerklæring og egenrapportering dersom dette blir etterspurt av Kunden. Tilbyder må akseptere at eventuelle nye underleverandører i avtaleperioden, skal godkjennes av Kunde. Tilbyder skal uavhengig av eventuell bruk av underleverandører, oppgi et SPOC (singel point of contact) som Kunden skal forhold seg til. Tilbyder beskriver rutiner for å sikre at underleverandører er godkjente av Kunden, og følger de krav stilt Tilbyder (herunder krav til personlig verneutstyr og taushetserklæringer) Kunde krever at tilbyders personell skal legitimere seg med ID kort. Dette gjelder spesielt ved oppmøte hos kommisjonær, depot, eller ved arbeid på Kundes lokasjoner. Tilbyder er Kunden sin representant og ansikt utad når Tilbyder utfører oppdrag på ulike lokasjoner, og opptreden ovenfor operatører, produsenter og publikum skal være i tråd med Ruter sine retningslinjer. SS-V ilag 1 Kundens kravspesifikasjon Side 6 av 28
12 13 14 15 Tilbyder bes beskriver hvordan kravet til legitimere seg med ID kort imøtekommes Tilbyder skal akseptere at utstyr/enheter fra andre/nye produsenter enn eksisterende produsenter kan bli utplasser på Kunden sine lokasjoner. Dette utstyret kan ha annen funksjonalitet enn eksisterende utstyr, men vil ikke kreve kompetanse utover etterspurt. lle nye enheter som blir utplassert i løpet av kontraktsperioden som Kunden ber om at inkluderes i avtalen, skal kunne legges inn under denne avtalen, uavhengig av utstyrsprodusent. Ved behov skal Kunden gi nødvendig opplæring til Tilbyders personell i nytt utstyr. En endring av en type utstyr med +/- 5 % enheter skal inngå i avtalen. Tilbyder bes bekrefte at de vil akseptere en endring av omfang pr type utstyr +/- 5 %. Endringer utover dette er gjenstand for forhandlinger med Kunde. Utgangspunktet for forhandlinger er priser gitt på sammenlignbare enheter. Tilbyder skal ha kompetanse og nødvendige sertifikater til å håndtere det utstyret og de oppgaver som beskrevet i denne konkurransen. Dette kan være i egen organisasjon eller ved bruk av underleverandører. Kunden gjør oppmerksom på at det stilles krav til både IT-kompetanse samt sertifikater for å utføre oppdrag på svak- og sterkstrømsanlegg. Tilbyder bes beskrive og dokumentere sin kapasitet (antall ansatte og deres kompetanse/sertifikater), som skal ivareta oppdraget og håndtere vedlikehold på utstyrspark beskrevet i bilag 3 i henhold til oppgitt tjenestenivå i bilag 5. SS-V ilag 1 Kundens kravspesifikasjon Side 7 av 28
Plan for oppstart og gradvis overtakelse av oppgaver, er beskrevet i ilag 4. 16 17 18 19 20 Tilbyder bes oppgi kjerneteamet som skal utføre oppgaver under avtalen. Kjerneteamet bør maks bestå av 10 ressurser. Erfaringen fra tilsvarende utførte oppgaver for kjerneressurser beskrives. Tilbyder bes beskrive hvordan de planlegger å organisere oppdraget for å dekke det beskrevne behovet av tjenester på de ulike lokasjoner Type enheter som inngår i avtalen kan økes eller reduseres med 5 %. Tilbyder bes bekrefte at de vil akseptere en endring av omfang pr type utstyr +/- 5 %. Endringer utover dette er gjenstand for forhandlinger med Kunde. Utgangspunktet for forhandlinger er Tilbyders enhetspriser. Tilbyder plikter å levere tjenester ved tvist vedrørende kompensasjon, slik at ikke tredjepart blir skadelidende (publikum). Tilbyder skal gradvis overta ansvaret for utstyr fra ulike produsenter i avtalen frem til 01.09.2016. - Dato for oppstart av avtalen og overtakelse av lager og verksted er 02.05.2016. - Tilbyder skal fra 01.06.2016 selvstendig drifte lager og verksted, transport mellom depoter og lager/verksted og produsent, og kommisjonærer. - Tilbyder skal fra 01.06.2016 selvstendig ta ansvaret for preventivt og reaktivt, vedlikehold på sperreport, kortavlesere på faste lokasjoner, og kommisjonærer - Tilbyder skal fra 01.09.2016 overta alt ansvar for rutinemessig vedlikehold på sperreport og kortavlesere på faste lokasjoner SS-V ilag 1 Kundens kravspesifikasjon Side 8 av 28
- Tilbyder skal fra 01.09.2016 overta alt ansvar for preventivt, rutinemessig og reaktivt vedlikehold av billettautomat, servicepunkter, kortavlesningsmaskin på depot - Tilbyder har fra 01.09.2016 ansvaret for hele omfanget av avtalen. Tilbyder bes beskrive hvordan de tenker løse den gradvise overtakelsen for serviceteam vedlikehold basert på oppgitte milepæler. Tilbyder skal utarbeide fremdriftsplan som legges i ilag 4. 21 Fremdriftsplan skal minimum inkludere: Plan for utføring av oppgaver fra oppstart av 02.05.2016 Plan for overtakelse av lagerog verkstedsoppgaver (migrering av verksted) Opplæring og etablering av rutiner Når ressurser (personell og utstyr) er på plass og operative Kontaktpunkt(er) Samkjøringsplan i transisjonen (alle involverte produsenter, dagens leverandør(er), Ruter) Ruter ber om en konkret fremdriftsplan med datoer for ulike aktiviteter. Det bes om beskrivelse av hvordan overtakelsen planlegges gjennomført og med oppgitt behov for bistand fra Kunden for overføring av kompetanse. SS-V ilag 1 Kundens kravspesifikasjon Side 9 av 28
3 Vedlikeholdstjenester og øvrige tjenester Kunden ønsker at Tilbyder tilbyr et serviceteam som ivaretar Kundens behov. Det er i ilag 3 en oversikt over utstyr og arbeidsoppgaver som skal inngå i avtalen. I ilag 5 beskrives tjenestenivå for reaktive feilretting av de ulike kategoriene. Erfaringsmessig har Kunden den siste tiden hatt reaktive feil fordelt mellom kategoriene som oppgitt: lvorlig (høy): 1 % Mindre alvorlige (medium): 54 % Normal feil (lav): 45 % Det siste året har Kunden benyttet vaktordning/ «on-call» ca. 5 ganger for reaktiv feilretting. 3.1 Operasjonssentralen Kunden sin Operasjonssentral (OP) er førstelinje for innrapportering av hendelser og feil. Operasjonssentralen har bemanning med kompetanse som i mange tilfeller kan løse saker direkte. Kunden vil normalt drive feilsøking på bakenforliggende systemer samt foreta «fjernstyrt» vedlikehold. lle feilmeldte saker blir gitt prioritet av Operasjonssentralen som deretter fordeler sakene. Hendelser og feil som faller utenfor preventivt- og rutinemessig vedlikehold, som kan kategoriseres som feilretting, skal registreres i det elektroniske servicedesk - system. Pr dato er Kunden sitt elektroniske servicedesk- system "Pureservice". Kunden vil dekke lisenser til Tilbyder sitt serviceteam (begrenset til dedikerte ressurser i serviceteam max. 25 lisenser) og gi nødvendig opplæring i elektroniske servicedesk- system ved oppstart av kontrakt for valgt Tilbyder (ca. 4 timer). Krav nr 22 eskrivelse av krav Henvendelser fra Kunde og kommunikasjon mellom Kunde og Tilbyder, skal som hovedregel skje via elektroniske servicedesksystem. Ved kontraktsinngåelse vil Kunde gi Tilbyder tilgang til gjeldende elektroniske servicedesksystem. Type krav (/) Dekkes (J/N) Leverandørens besvarelse 23 ll rapportering av feil og kommunikasjon vedrørende feilretting, skal dokumenteres gjennom Kunden sin gjeldende elektroniske servicedesk- system SS-V ilag 1 Kundens kravspesifikasjon Side 10 av 28
Elektroniske servicedesk- system kan brukes på ulike typer verktøy, via nettleser på PC, iphone og ndroid. 24 25 26 27 28 Tilbyder har ansvaret for at sine ressurser har nødvendig verktøy (PC, nettbrett, mobil eller tilsvarende) for å utføre daglige arbeidsoppgaver i elektroniske servicedesk- system. Tilbyder bes beskrive hvilke typer utstyr Tilbyder har tenkt at sin ressurser skal benytte for å få tilgang til Kundens elektroniske service- desk. Tilbyder skal være tilgjengelig for Kunden for daglig dialog. Feil som rapporteres inn i Kunde sitt elektroniske servicedesksystem, skal inneholde tilstrekkelig informasjon til at Leverandør kan starte reaktiv feilretting. Kunden skal motta tilstrekkelig informasjon til å vite hva/hvordan arbeidet er gjennomført. Oppgaver som er utenfor planlagt arbeid eller som kan kategoriseres som feilretting, skal registreres i elektroniske servicedesk- system. Ved avvik fra plan om feilretting, for eksempel ved forsinkelser eller mangel på tilgang til reservedeler, skal det registreres/oppdateres i elektroniske servicedesksystem. Tilbyder bes beskrive rutiner for oppfølging av mottatte arbeidsordre (incidents) fra Kunde, og hvordan det sikres at retting av feil utføres innen avtalt tjenestenivå. SS-V ilag 1 Kundens kravspesifikasjon Side 11 av 28
29 30 31 32 33 Kunden har rett til å bestille tilleggsoppdrag. Tilleggsoppdrag kan kategoriseres som hasteoppdrag og planlagte tilleggsoppdrag. Tilbyder plikter å yte bistand på tilleggsoppdrag som bestilles (service request). Tjenestenivå for tilleggsoppdrag er definert i bilag 5. Kunden vil bestille tilleggsoppdrag som dekkes basert på timepris. Tilbyder bes beskrive rutiner for oppfølging av mottatte arbeidsordre på tilleggsoppdrag (service request) fra Kunden, og hvordan det sikres at oppgaven utføres innen avtalt tjenestenivå. Tilbyder må ha servicekjøretøy, utrustet med nødvendig utstyr, for å utføre vedlikeholdstjenester og øvrige tilleggsoppdrag. Tilbyder skal ha ansvaret for å planlegge og gjennomføre preventivt vedlikehold, i tillegg til å respondere og gjennomføre feilrettinger etter meldinger om feil på utstyr fra Kunden sin operasjonssentral eller bestillinger på tilleggsoppdrag. Ved planlagt vedlikehold på utstyr som påvirker publikum i vesentlig grad, skal Tilbyder varsle Kunden i forkant slik at det er mulighet for Kunden å gi informasjon til publikum om nedetid på utstyr. Rapporter på avvik skal gjennomgås månedlig (bilag 6, endring til punkt 2.2.2 rapportering om utført vedlikehold). Rapportering som vil gjennomgås i møtet vil være følgende: ntall oppdrag gjennomført (reaktivt vedlikehold) o Møtt Reaksjonstid o Møtt Responstid (håndtert på lokasjon) o Møtt Løsningstid SS-V ilag 1 Kundens kravspesifikasjon Side 12 av 28
Tilbyder skal gjennomgå: Hvilke preventive- og rutinemessige oppdrag som er utført forrige mnd. (dersom dette ikke er lagt inn i elektronisk service-desk system) ntall «on-call» oppdrag Lagersituasjon ekstrautstyr og reservedeler Oversikt over besøk på depot ntall tilleggsoppdrag gjennomført Utførte oppgaver på verksted og aktiviteter siste måned Generelle tilbakemeldinger knyttet til driftssituasjon herunder oppetid på utstyr, gjentakende problemer og mulige løsninger, og eventuelle spesielle hendelser. Planlagt vedlikehold kommende måned Eventuelle oppståtte situasjoner (incidenter) som ikke er innenfor avtale. 34 35 36 Rapporter for reaktiv feilretting vil av Kunde hentes ut fra elektroniske servicedesk- system Tilbyder bes beskrive rutine for å dokumentere utførte preventiveog rutinemessige oppdrag forrige mnd. Tilbyder bes beskrive hvilke rutiner de har for å fange opp gjentakende feil, slik at det eventuelt kan iverksettes tiltak for å utbedre denne type feil på utstyr. Tilbyder er ansvarlig for å innkalle til månedlige statusmøter. Møtene skal avholdes på Kundes lokasjon om ikke annet er avtalt, og Tilbyder er ansvarlig for å referatføre møtene. Referat skal sendes til Kunde for godkjenning (se bilag 6) SS-V ilag 1 Kundens kravspesifikasjon Side 13 av 28
3.2 Tjenestenivå Kunden stiller krav til tjenestenivå i avtalen med hensyn til responstid, servicetid og mål om løsningstid. Det medfører at gode vedlikeholdsprosedyrer og effektiv feilretting, er kritiske aktiviteter for å sikre oppnåelse av definert tjenestenivå. Tjenestenivå er beskrevet i ilag 5 til avtalen. Utstyr og oppgaver som inngår i oppdraget er beskrevet i ilag 3, dette fordeler seg på preventive-, rutinemessige- og reaktive arbeidsoppgaver, samt tilleggsoppdrag som utføres basert på timepris. Tilleggsoppdrag som bestilles, skal det avtales pris for. Det kan avtales en fastpris for spesielle oppdrag (som ekstraordinær oppdatering av SW på stort omfang av utstyr), eller oppdrag kan avtales utført på timepris. Krav nr 37 38 eskrivelse av krav rbeidsoppgaver, tjenestenivå og ansvar er i beskrevet i ilag 5. Oppgaver som beskrevet inngår som del av totalsum for årlig avtale som inngis for oppdraget (se bilag 3 og 7). Tilbyder bes bekrefte at arbeidsoppgaver, tjenestenivå og ansvar aksepteres. Kunden har definert ulike begreper i ilag 5 punkt 1.1 for «reaksjonstid», «responstid», «servicetid» og «mål om løsningstid». Tilbyder må akseptere definisjonene av begrepene for svartider. Type krav (/) Dekkes (J/N) Leverandørens besvarelse 39 40 Kunden har definert et minimum for tjenestenivå med frister for svartider i bilag 5 punkt 1.7.1. Tilbyder må akseptere minimumskravet til frister for svartid. Kunden har oppgitt minimumskrav til frister for svartider. Disse er oppgitt i ilag 5 punkt 1.7.1. Det er mulig å tilby bedre svartid enn de svartider som er oppgitt Dersom Tilbyder tilbyr bedre svartider, skal dette oppgis her i vedlagt bilag 5. Endringer skal merkes med grønt. SS-V ilag 1 Kundens kravspesifikasjon Side 14 av 28
41 42 43 44 45 46 Servicetid er beskrevet i bilag 5. Det skilles mellom «kjernetid» og «Vaktordning/ on-call». For feil kategorisert til alvorlig, mindre alvorlig og normal i område 1 og 2, skal feilretting fortsette utover angitte tider, når feil er meldt inn innen kjernetid/vaktordning. Tilbyder bes oppgi om de kan tilby en bedre kjernetid og «vaktordning/on-call» tid, enn det er oppgitt som minimumskrav i bilag 5. Kunde ser på mulighet for å ha «vaktordning/on- call» 24/7. Tilbyder bes beskrive hvordan dette kan løses, og hvilke kostnader en slik utvidelse vil medføre. Vaktordningens utvidelse: 2400-0500 (mandag til fredag) 2200-0500 (lørdag til søndag) Prises under tilleggstjeneste i ilag 7, avtalens punkt 2.2.10. Oppdrag av preventive- og rutinemessige art skal utføres slik at det i minst mulig grad berører publikum, og arbeid skal unngås utført i rushtidsperioder. Det er Tilbyder som er ansvarlig for å planlegge når disse oppgavene utføres. Disse oppdrag skal gjøres ihht. den hyppighet som er oppgitt i bilag 3 for ulikt utstyr. Kjernetid er oppgitt i bilag 5 Punkt 1.2. Reaktive feilmeldinger som operasjonssentralen (Kunden) sender til Tilbyder, skal gjennomføres i henhold til de oppgitte svartider jf. bilag 5. Tilbyder bes beskrive hvordan de sikrer at reaktiv feilretting gjennomføres innenfor Tjenestenivå oppgitt i bilag 5. SS-V ilag 1 Kundens kravspesifikasjon Side 15 av 28
47 48 49 50 51 52 53 Tilbyder skal garantere tilgjengelighet på ressurser til utrykning ved behov for reaktiv feilretting i henhold til tjenestenivå for «vaktordning/on-call» jf bilag 5. Tilbyder bes beskrive hvordan de sikrere behandling feilretting i henhold til tjenestenivå for «vaktordning/on-call tid» Tilbyder skal rykke ut på alle arbeidsordrer sendt fra Kunden innen avtalt responstid jf. ilag 5. Dersom det er uklarheter vedrørende tildelte oppgave, skal Tilbyder gå i dialog med Kunde for å avklare utfordringer, før arbeidsordenene lukkes. Tilbyder har ansvaret for å dra til den lokasjonen hvor feil er påvist, og foreta en visuell verifisering av feilen dersom det ikke kan gjøres via fjernstyring. Etter at Tilbyder verifiserer feilen, skal korrigerende tiltak settes i verk. Tilbyder bes beskrive rutine for å sikre at alle arbeidsordre oppdrag utføres etter tjenestenivå jf. ilag 5. Det bes om at det inkluderer rutine for å sikre at uklarheter unngås. Tilbyder skal ha entydige rutiner for eskaleringsveier ved brudd på avtalt tjenestenivå (tjenestekvalitet), for å sikre raskest mulig korrigering av feil Tilbyder bes utarbeides plan for eskalering ved brudd på avtalt tjenestekvalitet og til bruk i kritiske situasjoner. Tilbyder skal gjennomføre oppdrag innen tid satt for «Mål om løsningstid» som er definert i bilag 5. Dersom reparasjon skyldes hærverk og lignende og det medfører avvik i reparasjonstid, skal Tilbyder informere Kunden om dette (via elektronisk servicedesk). SS-V ilag 1 Kundens kravspesifikasjon Side 16 av 28
3.3 Holdeplasser/stasjoner Tilbyder vil ha ansvaret for å planlegge og gjennomføre preventivt vedlikehold, i tillegg til å respondere og gjennomføre feilrettinger etter meldinger om feil på utstyr fra Kunden. Det er en målsetning å redusere besøk pr lokasjon. Det ligger således en forventning til at Tilbyder ved besøk på en stasjon/holdeplass, sjekker at alt utstyrer fungerer når personell er ute på lokasjon; herunder billettautomater, sanntidsskilt, kortlesere mv. Det utstyret som inngår i totalsum for årlig avtale er oppgitt i bilag 3 og bilag 7. eskrivelse av krav Type Dekkes Leverandørens besvarelse Krav krav (J/N) nr Tilbyder har ansvaret for preventivt vedlikehold på utstyr som beskrevet i bilag 3. (/) 54 Oppgaver som ligger under preventivt vedlikehold er oppgaver knytt til å sikre stabil drift på utstyr og unngå driftsstopp, herunder: vasking, støvsuging, bytte av filter, etc. Tilbyder skal ved preventivt vedlikehold også sjekk og sørge for at det er tilstrekkelig med impulskort, kvitteringspapir eller annet rekvisita samtidig som preventivt vedlikehold gjennomføres. En basis for hyppighet av preventivt vedlikehold, er oppgitt for ulikt type utstyr i ilag 3. Tilbyder skal gjennomføre rutinemessig vedlikehold og kontroll av utstyrsenheter som beskrevet i bilag 3. 55 Oppgaver som ligger under rutinemessig vedlikehold er oppgaver knytt til å sikre stabil drift på utstyr og unngå driftsstopp, herunder: Påfylling av impulskort, kvitteringspapir, sjekk av funksjonalitet etc. Hyppighet er avhengig av lokasjon, og vil variere fra flere ganger per uke- til noen gang per måned. Det er oppgitt en estimat i forhold til behov for rutinemessig vedlikehold, for ulikt type utstyr i bilag 3. SS-V ilag 1 Kundens kravspesifikasjon Side 17 av 28
Kunden skal til enhver tid være kjent med planer over det rutinemessige vedlikeholdet som pågår. Leverandøren skal levere denne planen skriftlig til Kunden hver måned. Det ligger en forventning til at det etter gjennomført preventivt- og rutinemessig vedlikehold, ikke oppstår situasjoner hvor billettautomater, mangler rekvisita som impulskort og kvitteringspapir, kort tid etter at Tilbyder har utført arbeidsoppgaver på lokasjon. 56 Ved service på billettautomat skal leverandøren undersøke behovet for bytting av kvitteringsrull og påfylling av impulskort (papirbilletter). Tilbyder bes redegjøre for hvordan de vil sikre gode rutiner for preventivt og rutinemessig vedlikehold, som vil sørge for økt oppetid på utstyr (beskrevet i ilag 3.) Tilbyder skal gjennomføre reaktiv feilretting på utstyr beskrevet i bilag 3. Med reaktiv feilretting menes oppgaver knyttet til retting av feil, herunder: verifikasjon av feil restarter av utstyr resofting komponentbytter 57 Feilretting på utstyr som utføres i kjernetid, inngår i Tilbyders oppgaver som dekkes av totalsum for årlig avtale oppgitt i ilag 7. Kunde har som målsetning at reaktiv feilretting bør reduseres med en god preventivt- og rutinemessig vedlikeholdsplan. SS-V ilag 1 Kundens kravspesifikasjon Side 18 av 28
58 59 60 61 62 Feil forårsaket av Tilbyder under gjennomføring av preventiv-, og rutinemessig vedlikehold eller reaktiv feilretting, skal enten korrigeres av Tilbyder vederlagsfritt eller Tilbyder skal bære kostnaden ved korrigering. Tilbyder skal bruke Kunden sitt elektroniske servicedesk- system til innhenting av oppgaver som skal utføres, oppdatering av status på oppgaver og lukking av utførte oppgaver/saker. Ved observert hærverk og teknisk feil, skal Tilbyder melde dette inn til Kunde via elektroniske servicedesksystem. Dersom det er mulig med korrigerende tiltak skal Tilbyder påbegynne dette umiddelbart. Ved oppdaget hærverk på billettautomat (TVM`er), skal Tilbyder sikre billettautomatene slik at verdier ikke går tapt, eventuelle nødvendige utførte korrigeringstiltak rapporteres umiddelbart til Kunde. Tilbyder skal bistå med å dokumentere skadeomfanget ved hjelp av bilder og skriftlig rapport. Tilbyder kan invitere Kunden til en felles befaring. Dette for senere bruk av Kunden i forhold til politianmeldelse, forsikring og lignende. Ved skader grunnet hærverk vil oppdrag med å korrigere/reparere kunne bli gitt Tilbyder. Reparasjonen kan utføres av Tilbyder etter godkjenning av Kunden (dokumentert via elektroniske servicedesk- system). Dersom det er større skader skal det innhentes tilbud fra Leverandør, men Kunden har rett til å velge en annen part til å utføre reparasjonsarbeid. SS-V ilag 1 Kundens kravspesifikasjon Side 19 av 28
Tilbyder bes beskrive rutiner for å håndtere situasjoner knytte til uforutsette hendelser knyttet til hærverk på Kundes utstyr, og utbedringer av dette. Kunde gjør oppmerksom på at godkjente midler fra folieleverandør skal brukes for fjerning av tagging og graffiti. Kunden har oppgitt hvordan preventivt- og rutinemessig vedlikehold skal utføres i bilag 3. 63 Tilbyder skal dokumentere hvilke preventive- og rutinemessige oppgaver som er utført hver måned. Dersom Tilbyder ikke kan dokumentere at preventivt og- og rutinemessig vedlikehold er utført, vil det medføre sanksjoner jf ilag 5. Kunden har rett til å bestille tilleggsoppdrag (service request). Det er oppgitt tjenestenivå for tilleggsoppdrag i ilag 5. Tilleggsoppdrag kan gjennomføres på timer eller på fastpris avhengig av hva som på forhånd er avtalt mellom Kunden og Tilbyder. Tilleggsoppdrag faktureres etterskuddsvis. 64 Tilbyder skal ikke bruke sitt personell til tilleggsoppgaver på en slik måte at kvaliteten på preventive-, rutinemessige- og reaktive oppgaver påvirkes av tilleggsoppgaver. I tilfeller hvor Tilbyders personell, etter enighet med Kunden, blir brukt til tilleggsoppgaver i stedet for preventive-, rutinemessige- og reaktive oppgaver, skal oppgaven gjennomføres vederlagsfritt for Kunden. SS-V ilag 1 Kundens kravspesifikasjon Side 20 av 28
65 66 For å tilgang til billettautomat(tvm), er det spesielle nøkler som brukes. Disse nøklene kvitteres ut av Tilbyder fra Operasjonssentralen til Kunden. Tilbyder er ansvarlig for å ha gode rutiner for å sikre at nøkler til billettautomater oppbevares forsvarlig og ikke kommer på avveie. Nøkler på avveie kan medføre svært store kostnader knytte til bytte av låssystem, som Tilbyder kan få erstatningsansvar for. Tilbyder bes beskrive hvordan sikker håndtering av nøkler ivaretas. 3.4 Depoter Det lagt opp til at leverandør transporter utstyr mellom lager, depot og produsent av utstyr (i Oslo og kershus). Ruter har ulike typer depoter, herunder trikk-, buss- og øvrige depoter i Oslo og kershus. eliggenhet av dagens depoter er oppgitt i ilag 3, vedlegg. Det er ønskelig at Tilbyder har god dialog med depotene for å sikre at de har tilstrekkelig lager av førersalgsmaskiner og annet materiell. Det anses for fornuftig å gjennomføre jevnlige samtaler med depotene for å sikre god dialog og avklare behov for å hente/levere utstyr. Kunden oppfordrer til en løsning med telefonisk dialog med depotene for å redusere unødvendig transport av utstyr jf miljøhensyn. Krav nr eskrivelse av krav Tilbyder har ansvar for at det til enhver tid er tilgjengelig et reservelager av førersalgmaskiner, kortlesere, (utstyr med serienr) mv hos operatør. Hvor utstyret er plassert skal registreres i sset Management systemet til Kunden. Type krav (/) Dekkes (J/N) Leverandørens besvarelse 67 Det er også behov for mindre lager med forbruksmateriell hos Operatør. Disse har ikke eget serienr og Tilbyder er ansvarlig for å ha oversikt over antall enheter av forbruksmateriell som er plassert ut på de ulike depotene. 68 Tilbyder skal håndtere transport av utstyr mellom Tilbyders lager, depotene (Oslo og kershus) og produsent (Oslo). SS-V ilag 1 Kundens kravspesifikasjon Side 21 av 28
Kunden har oppgitt et overslag på antall besøk på de ulike depotene pr år i bilag 3 vedlegg (arkfane «Depoter») 69 70 71 Tilbyder bes beskrive hvordan de vil organisere sitt personell og utforme rutiner som sikre at det er tilstrekkelig reserveutstyr tilgjengelig på de ulike depotene til enhver tid, basert på overslag over behov for besøk på depot pr år. Kunden åpner for at en effektiv planlegging og god dialog med depot kan redusere behovet for besøk på depot, forutsatt at det er tilstrekkelig reserveutstyr tilgjengelig. Dersom det i dialog mellom depot og Tilbyder kommer opp andre utfordringer på depot (for eksempel kabling i buss, feil ved relé-bryter i buss, eller feil med nettverk), skal Tilbyder rapport inn dette via Kunden sin elektroniske servicedesk. Operasjonssentralen har ansvaret for å tildele oppgave med oppfølging til riktig ansvarlig (intern/ekstern). Dersom Operatør melder til Tilbyder at de ikke får førersalgmaskiner og/eller kortlesere til å fungere i en buss, og det ikke avdekkes feil ved nettverkssøk, skal feil meldes inn via elektronisk service-desk. Kunden/Operasjonssentralen vil vurdere hvem som skal bistå for å sikre at Operatør har fungerende utstyr. SS-V ilag 1 Kundens kravspesifikasjon Side 22 av 28
Kunden har oppgitt hvor hvordan rutinemessig vedlikehold skal utføres i forhold til utstyr på depot i bilag 3. 72 73 Dersom det er manglende utstyr på depot på grunn av at Tilbyder ikke har utført det rutinemessige vedlikeholdet og det medføre behov for oppdrag/utrykninger på «vaktordning/on-call», vil det ikke bli kompensert som et tilleggsoppdrag. Dette gjelder ikke dersom det er situasjon som ikke skyldes Tilbyder. Dersom det er gjentakende tilfeller av henvendelser grunnet manglende fungerende reserveutstyr på depot, vil Kunden kunne benytte sanksjoner jf ilag 5. 3.5 Kommisjonær Kunden har mulighet til å fjernsupportere noen systemer/utstyr hos kommisjonærene. Ved behov vil Kunden rette en henvendelse til Tilbyder for å reise ut på lokasjon dersom nødvendig. Kommisjonæren er ansvarlig for at utstyr er tilkoplet og benyttes korrekt. Kommisjonæren er også i hovedsak ansvarlig for å rette opp feil i utstyret dersom dette er mulig, for eksempel å starte på nytt (restart). Tilbyder sin oppgave er å bistå med å feilsøke og skifte ut defekt utstyr. Dersom det er utfordrende for kommisjonær å gjøre en restart, skal tilbyder bistå med dette også. Krav nr eskrivelse av krav Utstyr for å utstede billetter er plassert hos ulike kommisjonærer. Type krav (/) Dekkes (J/N) Leverandørens besvarelse 74 75 Tilbyder skal bistå med å reaktiv feilretting, herunder søke etter feil på utstyr, og eventuelt skifte ut defekt utstyr ved behov jf ilag 3. Tilbyder har ansvaret for installasjon av utstyr hos nye kommisjonærer. Ny installasjon kan inkludere montering av mobilt bredbånd, dersom det ikke er nettverk tilgjengelig. SS-V ilag 1 Kundens kravspesifikasjon Side 23 av 28
76 77 Kostnad for etablering av ny kommisjonær dekkes av oppgitt timepris for gjennomført installering i bilag 7, eller kan avtales særskilt etter henvendelse fra Kunden om tilbud. Kunden kan fjernsupportere noen systemer. Dersom feil ikke kan løses ved fjernsupport, vil Kunden tildele Tilbyder oppdrag hvor det er behov for å reise ut på lokasjon for å gjennomføre reaktiv feilretting. Oppgaver som inngår i reaktiv feilretting hos kommisjonærer er beskrevet i bilag 3. Tilbyder bes beskrive kompetanse (og rutine) for å sikre god utøvelse av disse oppgavene. 3.6 Servicepunkter Tilbyder skal gjennomføre reaktiv feilretting på Kunden sitt utstyr på servicepunkter beskrevet i bilag 3. eskrivelse av krav Type Dekkes Leverandørens besvarelse Krav krav (J/N) nr 78 79 80 81 Tilbyder sitt serviceteam skal gjennomføre reaktiv feilretting på utstyr montert på servicepunktene når operasjonssentralene sender arbeidsordre. Oppgaver som inngår i reaktiv feil retting på servicepunkter er beskrevet i bilag 3. Tilbyder bes beskrive kompetanse (og rutine) for å sikre god utøvelse av disse oppgavene. Tilbyder skal bistå med å sette nytt utstyr på nye servicepunkter. Oppsett av nytt utstyr på nye servicepunkter vil være en tilleggsoppgave. Oppgaver som inngår i installasjon på servicepunkter er beskrevet i bilag 3. Tilbyder bes beskrive kompetanse (og rutine) for å sikre god utøvelse av disse oppgavene. (/) SS-V ilag 1 Kundens kravspesifikasjon Side 24 av 28
3.7 Verksted og lager Kunden ser behov for at Tilbyder har eget verksted der noe mer komplekse reparasjoner kan utføres. Utskifting av utstyr i kjøretøy er tenkt gjennomført av operatør/produsent. Kunden eier utstyret, og har anskaffet noe reserveutstyr og reservedeler for at Tilbyder effektivt skal kunne skifte ut enheter og komponenter ved feilsituasjoner. I tillegg har noe av utstyret forbruksmateriell (billetter, kvitteringspapir mv) som jevnlig må etterfylles. Reserveutstyr og forbruksmateriellet må leverandør på vegne av Kunden oppbevare på et eget lager av Tilbyder. I dag har Kunden to lokasjoner hvor utstyr lagres, og inkludert verksted estimeres det til størrelse på ca 250-300kvm. Krav nr 82 83 84 eskrivelse av krav Leverandøren skal stille lokale tilgjengelig for verksted og lagring av utstyr (omfang oppgitt i bilag 3) og relaterte komponenter, samt forbruksmateriell. Pris for lagerhold og verksted skal inngis som fastpris i bilag 7. Utstyr og forbruksmateriell skal være forsvarlig lagret, både sikkerhetsmessig for innbrudd og for skade mens utstyret er plassert hos Tilbyder. Tilbyder har ansvaret for å forsikre lokalene, samt forsikre lagret utstyr og materiell.tilbyder er økonomisk ansvarlig dersom det påløper kostnader knyttet til erstatning eller reparasjon på Kundens utstyr. Type krav (/) Dekkes (J/N) Leverandørens besvarelse 85 Dokumentasjon på tilfredsstillende forsikringsdekning skal fremlegges senest ved inngåelse av Kontrakt. Tilbyder har ansvaret for logistikk og oversikt over lagret reserveutstyr- og komponenter, samt forbruksmateriell. Tilbyder skal benytte Kunden sitt sset Management system (pr dato Pureservice). Informasjon om hvor utstyr er og status på utstyret, skal til enhver tid være registrert i sset Management Systemet. SS-V ilag 1 Kundens kravspesifikasjon Side 25 av 28
Ved anskaffelse av nytt utstyr er det Tilbyder som er ansvarlig for å legge inn det nye utstyret i sset Management Systemet. 86 87 88 89 90 Tilbyder bes beskrive hvordan de har planlagt å løse lagerhold av utstyr, reservedeler og forbruksmateriell. Tilbyder har ansvar for å melde til Kunden dersom det er behov for å bestille opp ekstra utstyr, komponenter eller forbruksmateriell. ehov for nytt utstyr skal meldes som sak i elektronisk service-desk. Tilbyder bes beskrive rutiner for å sikre gode rutiner rundt oppfølging av lagerhold og behov for nytt utstyr. Tilbyder skal betjene depotene ved å hente defekt utstyr og utplassere reserveutstyr som fungerer. Innkommet utstyr fra depot skal Tilbyder: 1. Tømmes for transaksjoner 2. Utstyr testes og eventuelle feil verifiseres 3. Utstyr repareres /resoftes ihht Tilbyders rutiner dersom mulig 4. Utstyr som ikke kan repareres av Tilbyder, sendes produsent 5. Status på utstyr skal oppdateres i sset Management verktøyet Det vil bli gjennomført nødvendig opplæring på utstyr ved oppstart av avtalen. Tilbyder bes beskrive rutiner for å sikre effektiv forvaltning av utstyr, og sikre at sset management Systemet er oppdatert Tilbyder bes beskrive kompetanse for å ivareta effektiv feilretting av utstyr på verksted SS-V ilag 1 Kundens kravspesifikasjon Side 26 av 28
3.8 Tilleggsoppdrag Kunden har i en rekke tilfeller behov for bistand ved som defineres som tilleggsoppdrag. Henvendelser knyttet til det som Kunden defineres som tilleggsoppdrag vil være fakturerbare oppdrag jf bilag 7 prisskjema. Oppdrag som defineres som tilleggsoppdrag vil være når Kunden har behov for bistand fra Tilbyder til å utføre oppgaver som går utover det som kan defineres under preventivt-, rutinemessig- eller reaktiv feilretting, og som Kunden sender egne henvendelser på hvor det etterspørres bistand, herunder: flytting av billettautomater (TVM) installasjoner av nye kortleser på T-banen (større utskiftninger eller nytt materiell) oppgradering av hardware i utstyr (større mengde) elektroniske skilt herunder installasjon/flytting av utstyr Kunden har avtale med Sporveien for å utføre oppgaver knyttet til flytting av billettautomater (TVM) på Sporveien sine lokasjoner. Oppdrag på Sporveiens lokasjoner krever at Tilbyder som skal utføre oppdrag, er godkjent av Sporveien jf deres krav for sikkert arbeid ved skinner. Kunden bruker derfor ofte Sporveien og produsent for å flytte utstyret. Produsent har hatt ansvaret for å koble til/fra strøm og sette i drift billettsystem. Der det er mulig vil Kunden vurdere å bruke Tilbyder på oppdrag knytt til flytting, forutsatt at det Tilbyder godkjennes av Sporveien. Kunden sin rolle ved installasjonsarbeider er i hovedsak koordinering, sikkerhet, og testing av at utstyr fungerer. Krav nr 91 eskrivelse av krav For situasjoner hvor utstyr skal flyttes, skal krav til sikkerhet for arbeid på angitt lokasjon etterleves. Kunden vil be om pris for det konkrete oppdraget. Omfang vil bli beskrevet for det konkrete oppdraget. Type krav (/) Dekkes (J/N) Leverandørens besvarelse 92 Tilbyder skal besvare henvendelser vedrørende tilleggsoppdrag (service request) innen tre virkedager, og oppdrag skal påbegynnes innen 12 virkedager etter at Tilbyder har besvart henvendelsen. Ved behov for befaring, vil frist for å besvare henvendelse løpe først etter befaringen er gjennomført. 93 Tilbyder bes besvare hvordan de vil håndtere henvendelser på tilleggsoppdrag (service request). SS-V ilag 1 Kundens kravspesifikasjon Side 27 av 28
94 95 Tilbyder bes beskrive sin kompetanse i forhold til å utføre oppdrag som flytting av eksempelvis billettautomater (TVM). Det bes oppgi om Tilbyder har tilgang til elektriker /installatør/ teknikker kompetanse/ transportmiddel/glassmester. Dersom dette ivaretas gjennom bruk av underleverandører bes disse oppgis. Kunden kan ha behov for bistand til oppdrag som er utover det som kan defineres som preventivt-, rutinemessig eller reaktivt vedlikehold på utstyr. Herunder oppgaver som utskifting av større mengde utstyr, eller ekstraordinært behov for å resofte større mengde utstyr på kort tid og på kort varsel. ehov for bistand vil kunne være knyttet til å gjennomføre oppdrag på kort varsel for større mengde utstyr, og uten ulempe for publikum. Tilbyder bes beskrive sin kapasitet og kompetanse for å bistå Kunden med tilleggsoppdrag, på kort varsel. SS-V ilag 1 Kundens kravspesifikasjon Side 28 av 28