Hva skal til for å lykkes med de digitale løsningene Eivind Skogen @eivindskogen
Det er lett å snuble
- Jeg skriver så mye jeg kan om alt jeg vet.
Vi bryr oss mest om oss selv
Forsiden Dype strukturer med veldig mye innhold
Unødvendig
Duplisert innhold
Årsaker til at vi snubler
IKT Fag Kommunikasjon
Vi tenker for lite og publiserer for mye
Desentralisert publisering
Vi aner ikke hva som gir oss verdi!
Hey, hva skjer på regjeringen.no Vi glemmer at vi ikke er et nyhetsbyrå
Vi forstår ikke behovene til brukerne våre
Vi glemmer personen på andre siden av skjermen
Kommunens mål Brukernes oppgaver og behov
Når skatt klarer det er det håp for alle
Hvordan lykkes vi?
Finn det verdifulle innholdet, slett alt annet
Alt vi vet
Kvalitet på web Viktigste først Kort Forståelig Skannbar Kulepunkter
Verdi = Kvalitet
Verdi = Kvalitet + Relevans
Velskrevet Slett! Ja, takk! Irrelevant Relevant Slett! Skrives om! Ikke velskrevet
Hvorfor?
Slutt å snakk om det digitale!
Alle medier er nå digitale og alle opplevelser kan også være digitale
Digital kommunikasjon skal være hovedregelen for kommunikasjon med forvaltningen Egnede tjenester skal tilbys digitalt og skal være den normale måten å kommunisere med forvaltningen på. Innbyggerne må aktivt velge manuelle løsninger hvis de foretrekker det. Dette prinsippet kalles digitalt førstevalg. Tjenester som er godt egnet for digitalisering, er innsending av søknader, faktura, timebestillinger, utsending av vedtak og ulike former for rapporteringer. Fra Regjeringens digitaliseringsprogram
Så nå er offentlig sektor godt i gang med, og merk dere dette, dere, godt i gang med, slett ikke ferdig med, å sette strøm på alle papirskjemaene sine. Eivind Lund, om 100 år er Altinn glemt
«I dag skal jeg finne meg et skjema på kommunens nettsider jeg kan fylle ut» - Ingen, noensinne
Konsolidere informasjon og teknologi
Ikke la brukerne bli sine egne saksbehandlere
Bestem mål, ikke virkemidler
Kjøp en buet TV til Vi MÅ ha resepsjonen! en app! Sosiale medier er Klart vi må ha kurs innholdsmarkedsføring! kommet for å bli! Vi må være til stede!
Hvorfor?
Mål versus virkemiddel Hva ønsker vi å oppnå? Redusere kostnader Øke inntekter Forbedre kundetilfredshet Hvordan skal vi gjøre det? Et brukervennlig nettsted Godt innhold En mobilapplikasjon
Kartlegg brukerereisen og fiks den!
Bli kjent med brukerne og hjelp dem!
Kunde/brukeropplevelse Tjenestedesign Brukervennlighet 2011 - Brukskvalitet 2007-2010 Brukbarhet 2001-2007 1990-2001
Tegne brukerereisen
Brukertest! Fjern hinder! AB-testing! Punktlister! Mer research!
Brukeropplevelsen er hvordan brukerne oppfatter summen av møtene med oss
What matters is the memory of the events. With positive memories, people go back to a website, store, or amusement park, return to Thailand, and recommend products to their friends. Don Norman
Koloskopi. Den mest smertefulle undersøkelsen i moderne tid? Onlinelege.no
Smerte Smerte Tid Tid
Slutten
Lag stier, ikke struktur!
Forside
Forside Vi må ta utgangspunkt i det stedet svaret finnes - kjernen - når vi utformer innhold, navigasjon og søk
Forside
Forside
Photo:&Erik&Johansson&(erikjohanssonphoto.com)&&
Forretningsmål Brukeroppgaver Kjernesider
Lånesøknader på nett økte med 236% Trafikken til viktige produkt- og tjenestesider økte med 520%
Test alt, alltid!
Test løsningene før de bygges Test løsningene når de bygges Test løsningene når de er lansert
Test på brukerne
Oslo kommune
70 000+ sider 1050 webredaktører 25 000 daglig besøkende
40%
@ 110 KR 40 KR
235 000 KR
7 050 000 KR
84 600 000 KR
Hvordan fikser vi dette?
Vi spør brukerne!
1. Søk ledig stilling 2. Når har barna mine skoleferie 3. Søk barnehageplass 4. Når er svømmehallene åpne 5. Kart over skiløyper og sykkelstier 6. Når er biblioteket åpent 7. Byggesak 8. Resirkuleringsstasjoner 9. Kontakt kommunen (saksbehandlere) 10. Reguleringskart
Vi begynte å jobbe sammen med det samme!
Vi brukte tid sammen med brukerne
Mobile first!
alfa.oslo.kommune.no
Photo:&Erik&Johansson&(erikjohanssonphoto.com)&&
Takk! @Eivindskogen eivinds@netliferesearch.com www.iallenkelhet.no