DEFINERE FOKUS Rammeverk for innsiktsprosess Utgangspunktet for prosjektet var bredt. Prosjektet startet med interne workshops hos Zenitel der fokus ble diskutert. Zenitel - Rammeverk for innsikt.pdf Blant mange mulige innfallsvinkler ble det besluttet å gjøre innsiktsarbeid i seks ulike sektorer. Det var nødvendig å reise til flere land for å få et representativt bilde av hvordan intercom blir brukt, og hvilke muligheter som kan finnes for nye applikasjoner. For hver sektor i fokus ble det funnet et knippe steder der intercom-apparater blir brukt idag, eller der det er muligheter for å benytte intercom. Tre sektorer ble valgt som hovedfokus: skole, sykehus og vei og bane. Ytterligere tre sektorer ble valgt som inspirasjon: fengsel, finans og "Wild card".
DEFINERE FOKUS Valg av brukere For å skape best mulig inspirasjon ønsket designerne å involvere brukere som på hver sin måte utfordrer bruk av intercom. Derfor ønsket vi både å intervjue intercom-eksperter og teknisk personell, men også sykepleieren som sjelden eller aldri benytter intercom. Denne metodikken belager seg på en erfaring om at det sjelden er de "helt gjennomsnittlige" brukerne som synliggjør nyansene i behov og holdninger, og at løsningene blir bedre for alle dersom inspirasjonskilden er ytterpunktene av brukere. Noen av antakelsene om de viktige aksene i bruk av intercom var: Rolle (profesjonell bruker - forbipasserende) Erfaring med intercom (mye - lite) Alder (ung - gammel) Funksjonsnedsettelser (høre, se, motorisk, kognitivt)
DEFINERE FOKUS Fremdrift Vi besluttet å dele prosjektet i to hoveddeler som ble kjørt i parallell - Innsikt og Konsept. En grov fremdritsplan ble skissert, der hovedmilepæler ble fastlagt, slik at arbeidsgruppen i Zenitel var forberedt på workshops som ville komme. Det er et poeng å jobbe parallelt med innsikt og ideutvikling, snarere enn å ferdigstille innsiktsfasen før man går i gang med det kreative. Dette er fordi nye spørsmål dukker opp i løpet av idegenereringen som enten krever ytterligere undersøkelser, eller verifisering av ideene.
STUDERE BRUKERNE Ekspertinvolvering Workshops, arbeidsmøter, og intervjuer med intercomeksperter hos Zenitel, datterselskaper og partnere dannet utgangspunkt for en god forståelse av markedet, og ny teknologi som er under utvikling. Mulighetsrommet for Zenitel som selskap ble kartlagt, og fokus og tema for brukerundersøkelser ble tydeligere. Utviklingsmiljøer i Oslo og Trondheim ble involvert i prosessen fra start. Zenitels egne datterselskaper og partnere i Tyskland og Frankrike ble også involvert. Resultatet var både en god forankring av prosjektet, og lettere tilgang til sites og kunder for å gjennomføre brukerundersøkelser.
STUDERE BRUKERNE Brukerundersøkelser Som utgangspunkt for brukerundersøkelsene laget designerne i EGGS intervjuguider med temaer, samt noen skisser av fremtidige intercom-apparater for å få reaksjoner fra brukerne. Målet var tosidig: først å forstå hvem dagens brukere er, hvilke holdninger og kommunikasjonsbehov de har, og hvordan de bruker intercom idag. Deretter ønsket vi også å forstå hvordan brukerne eventuelt ville reagere på ny teknologi og fremtidige apparater. Seansene ble derfor delt i to: Først befaring og observasjon i reell kontekst sammen med brukere, og deretter et dybdeintervju. Brukerundersøkelser ble gjennomført på Levanger sykehus, Orkdal Sykehus, Münster University hospital (Münster). RATP (Paris), Societe generale (Paris), Skien Fengsel, Norsk Hydro (Køln), Nordby-tunnelen, Toppåsen skole, Nittedal barne-, ungdoms- og videregående skole, Hamburg Airport og Paris Airport, Charles-de-Gaulle.
STUDERE BRUKERNE Intervjuverktøy For å hjelpe designerne å forstå holdninger og behov hos brukerne ble det laget et sett med verktøy som ble brukt som konversasjonsverktøy i brukerintervjuer. Zenitel - Intervjuguide.pdf Bildet viser "situasjonskort" som ble brukt til å få lærere på skoler til å snakke om hvor ofte situasjoner foregår, og hva som skjer når situasjonene inntreffer. Disse verktøyene ble brukt for å skape innsikt i brukernes holdninger og behov: Intervjuguider Skisser av fremtidige løsninger Situasjonskort og sortering
STUDERE BRUKERNE Intervjuverktøy For å hjelpe designerne å forstå holdninger og behov hos brukerne ble det laget et sett med verktøy som ble brukt som konversasjonsverktøy i brukerintervjuer. Zenitel - Intervjuguide.pdf Bildet viser "situasjonskort" som ble brukt til å få lærere på skoler til å snakke om hvor ofte situasjoner foregår, og hva som skjer når situasjonene inntreffer. Disse verktøyene ble brukt for å skape innsikt i brukernes holdninger og behov: Intervjuguider Skisser av fremtidige løsninger Situasjonskort og sortering
STUDERE BRUKERNE Organisering av innsikt For å tilgjengeliggjøre brukerinnsikten for Zenitel, ble observasjonene sortert og sammenstilt i et innsiktsdokument. Innsiktene dannet utgangspunkt for fokus i den påfølgende kreative fasen. Både video, bilder, og sitater ble brukt for å berike funnene. Innsiktene ble grovt sett delt i tre kategorier: Å bruke intercom - temaet inneholder observasjoner om hvordan intercom blir brukt idag Teknologi - temaet inneholder observasjoner om hvordan kunder og brukere reagerer på ideer om nye applikasjoner Kommunikasjon - temaet inneholder observasjoner om hvilke ord som blir brukt, både positive og negative, om intercom hvilket danner utgangspunkt for en kreativ jobb med begreper
STUDERE BRUKERNE Eksempel på innsikt Med en kombinasjon av bilder, sitater, video, lydklipp og tekst ble hovedinnsiktene illustrert. Visualiseringen av innsikt var viktig for å gjøre observasjonene tilgjengelig for Zenitel. Innsiktene danner fundamentet og argumentet for ideene som kom ut av prosjektet, samtidig som de har verdi i seg selv. Eksempelet viser innsikter som knytter seg til brukernes åpenbare behov for å merke intercom-apparater på ulike måter: Merking med hyppig brukte nummer Merking med fullstendige telefonlister Merking med spesielle farge- eller nummerkoder Merking som viser at ulike apparater skal brukes til ulike formål Egen merking for viktige alarmer Innsikten ble en av inspirasjonskildene til ny utforming av intercom-apparater.
OVERSETTE FUNNENE Kreativ prosess - å oversette innsikt til ideer Med brukerinnsikten som utgangspunkt genererte designerne en stor mengde ideer, som så ble silt og forbedret. Beslutningsprosess for valg av konsepter baserte seg på hva som ble ansett som relevant for Zenitel sine muligheter, samt hva som best svarte på brukernes behov og begjær. Det var derfor viktig for designerne å forstå Zenitel, slik som teknologimuligheter, pågående prosjekter, tekniske- og økonomiske begrensninger og produktutviklingskultur. Bildet viser beslutningsunderlaget for rigging av prosjektets kreative fase. Det ble bestemt å gå mer i detalj på flere punkter i parallel: Desktop intercom apparat inklusive touch-grensesnitt Søyle for offentlig rom Helhetlig kommunikasjonsløsning for skoler i form av en brosjyre
SORTERE OG VERIFISERE Fire visuelle verdier Designerne bygge videre på Zenitels produktportefølje, og definerte fire visuelle verdier som utgangspunkt for arbeidet med nye konsepter. Verdiene ble brukt for å jobbe visuelt både med produkter og touch-grensesnitt, og var Auditiv, Robust, Intelligent og Enkel.
SORTERE OG VERIFISERE Skisseprosess Det ble utarbeidet en mengde skisser i prosjektet som dannet beslutningsgrunnlag for et gradvis mer detaljert konsept. Både designerne i EGGS og prosjektgruppen i Zenitel var involvert i prosessen. Det var viktig å finne funksjonelle og visuelle løsninger som gikk igjen både i fysisk/ergonomisk utforming og digitalt grensesnitt. Designerne ønsket å differensiere intercom fra telefoni og mobiltelefoni, og jobbet med å finne løsninger som underbygger det som er bedre med intercom enn konkurrerende løsninger. Stikkordene lydkvalitet, soliditet, og enkelhet var sentrale i denne tolkningen.
SORTERE OG VERIFISERE Skisseprosess Det ble utarbeidet en mengde skisser i prosjektet som dannet beslutningsgrunnlag for et gradvis mer detaljert konsept. Både designerne i EGGS og prosjektgruppen i Zenitel var involvert i prosessen. Det var viktig å finne funksjonelle og visuelle løsninger som gikk igjen både i fysisk/ergonomisk utforming og digitalt grensesnitt. Designerne ønsket å differensiere intercom fra telefoni og mobiltelefoni, og jobbet med å finne løsninger som underbygger det som er bedre med intercom enn konkurrerende løsninger. Stikkordene lydkvalitet, soliditet, og enkelhet var sentrale i denne tolkningen.
SORTERE OG VERIFISERE Skisseprosess Det ble utarbeidet en mengde skisser i prosjektet som dannet beslutningsgrunnlag for et gradvis mer detaljert konsept. Både designerne i EGGS og prosjektgruppen i Zenitel var involvert i prosessen. Det var viktig å finne funksjonelle og visuelle løsninger som gikk igjen både i fysisk/ergonomisk utforming og digitalt grensesnitt. Designerne ønsket å differensiere intercom fra telefoni og mobiltelefoni, og jobbet med å finne løsninger som underbygger det som er bedre med intercom enn konkurrerende løsninger. Stikkordene lydkvalitet, soliditet, og enkelhet var sentrale i denne tolkningen.
SORTERE OG VERIFISERE Skisseprosess Det ble utarbeidet en mengde skisser i prosjektet som dannet beslutningsgrunnlag for et gradvis mer detaljert konsept. Både designerne i EGGS og prosjektgruppen i Zenitel var involvert i prosessen. Det var viktig å finne funksjonelle og visuelle løsninger som gikk igjen både i fysisk/ergonomisk utforming og digitalt grensesnitt. Designerne ønsket å differensiere intercom fra telefoni og mobiltelefoni, og jobbet med å finne løsninger som underbygger det som er bedre med intercom enn konkurrerende løsninger. Stikkordene lydkvalitet, soliditet, og enkelhet var sentrale i denne tolkningen.
VELGE KONSEPT Helhetlig kommunikasjonsløsning for skoler Illustrasjonene viser utklipp av en brosjyre som presenterer en kommunikasjonsløsning for skoler, der både Zenitels eksisterende og ideer til nye produkter sammen danner en helhetlig løsning. Zenitel - Brosjyre.pdf Zenitel har tradisjonelt vært tilbyder av hardware-komponenter snarere enn en tilbyder av helhetlige løsninger. Ved å jobbe i brosjyre-format viste designerne en måte kommunisere Zenitels tilbud som en helhetlig løsning, der hvert enkelt produkt må være på plass for å håndtere skolers behov for kommunikasjon på en god måte. Flere nye ord og begreper ble tatt opp i Zenitels vokabular i denne prosessen: Aktører: En bevisstgjøring av hvem som er ekspertbrukere og sluttbrukere av Zenitel sine produkter, og hvem som derfor er viktig å henvende seg til både med kommunikasjon, produkter og grensesnitt. Situasjoner: Designerne beskrev et utvalg situasjoner både av typen som forekommer hyppig og sjelden på skoler. Det å beskrive situasjonene fungerer både som et middel for å overbevise brukere og kjøpere om produktenes relevans, og som en måte å jobbe strukturert med brukerfokus i utviklingsprosjekter. Løsninger: Snarere enn å presentere enkeltprodukter hver for seg, ble samtlige produkter som var nødvendig for en gjennomsnittlig skole satt fremstilt som en helhet. Dette gjør kjøpsprosessen enklere for kundene, og er med å endre fokus både for salgsapparatet og utviklingsavdelingen i Zenitel.
VELGE KONSEPT Helhetlig kommunikasjonsløsning for skoler Illustrasjonene viser utklipp av en brosjyre som presenterer en kommunikasjonsløsning for skoler, der både Zenitels eksisterende og ideer til nye produkter sammen danner en helhetlig løsning. Zenitel - Brosjyre.pdf Zenitel har tradisjonelt vært tilbyder av hardware-komponenter snarere enn en tilbyder av helhetlige løsninger. Ved å jobbe i brosjyre-format viste designerne en måte kommunisere Zenitels tilbud som en helhetlig løsning, der hvert enkelt produkt må være på plass for å håndtere skolers behov for kommunikasjon på en god måte. Flere nye ord og begreper ble tatt opp i Zenitels vokabular i denne prosessen: Aktører: En bevisstgjøring av hvem som er ekspertbrukere og sluttbrukere av Zenitel sine produkter, og hvem som derfor er viktig å henvende seg til både med kommunikasjon, produkter og grensesnitt. Situasjoner: Designerne beskrev et utvalg situasjoner både av typen som forekommer hyppig og sjelden på skoler. Det å beskrive situasjonene fungerer både som et middel for å overbevise brukere og kjøpere om produktenes relevans, og som en måte å jobbe strukturert med brukerfokus i utviklingsprosjekter. Løsninger: Snarere enn å presentere enkeltprodukter hver for seg, ble samtlige produkter som var nødvendig for en gjennomsnittlig skole satt fremstilt som en helhet. Dette gjør kjøpsprosessen enklere for kundene, og er med å endre fokus både for salgsapparatet og utviklingsavdelingen i Zenitel.
VELGE KONSEPT Helhetlig kommunikasjonsløsning for skoler Illustrasjonene viser utklipp av en brosjyre som presenterer en kommunikasjonsløsning for skoler, der både Zenitels eksisterende og ideer til nye produkter sammen danner en helhetlig løsning. Zenitel - Brosjyre.pdf Zenitel har tradisjonelt vært tilbyder av hardware-komponenter snarere enn en tilbyder av helhetlige løsninger. Ved å jobbe i brosjyre-format viste designerne en måte kommunisere Zenitels tilbud som en helhetlig løsning, der hvert enkelt produkt må være på plass for å håndtere skolers behov for kommunikasjon på en god måte. Flere nye ord og begreper ble tatt opp i Zenitels vokabular i denne prosessen: Aktører: En bevisstgjøring av hvem som er ekspertbrukere og sluttbrukere av Zenitel sine produkter, og hvem som derfor er viktig å henvende seg til både med kommunikasjon, produkter og grensesnitt. Situasjoner: Designerne beskrev et utvalg situasjoner både av typen som forekommer hyppig og sjelden på skoler. Det å beskrive situasjonene fungerer både som et middel for å overbevise brukere og kjøpere om produktenes relevans, og som en måte å jobbe strukturert med brukerfokus i utviklingsprosjekter. Løsninger: Snarere enn å presentere enkeltprodukter hver for seg, ble samtlige produkter som var nødvendig for en gjennomsnittlig skole satt fremstilt som en helhet. Dette gjør kjøpsprosessen enklere for kundene, og er med å endre fokus både for salgsapparatet og utviklingsavdelingen i Zenitel.
VELGE KONSEPT Helhetlig kommunikasjonsløsning for skoler Illustrasjonene viser utklipp av en brosjyre som presenterer en kommunikasjonsløsning for skoler, der både Zenitels eksisterende og ideer til nye produkter sammen danner en helhetlig løsning. Zenitel - Brosjyre.pdf Zenitel har tradisjonelt vært tilbyder av hardware-komponenter snarere enn en tilbyder av helhetlige løsninger. Ved å jobbe i brosjyre-format viste designerne en måte kommunisere Zenitels tilbud som en helhetlig løsning, der hvert enkelt produkt må være på plass for å håndtere skolers behov for kommunikasjon på en god måte. Flere nye ord og begreper ble tatt opp i Zenitels vokabular i denne prosessen: Aktører: En bevisstgjøring av hvem som er ekspertbrukere og sluttbrukere av Zenitel sine produkter, og hvem som derfor er viktig å henvende seg til både med kommunikasjon, produkter og grensesnitt. Situasjoner: Designerne beskrev et utvalg situasjoner både av typen som forekommer hyppig og sjelden på skoler. Det å beskrive situasjonene fungerer både som et middel for å overbevise brukere og kjøpere om produktenes relevans, og som en måte å jobbe strukturert med brukerfokus i utviklingsprosjekter. Løsninger: Snarere enn å presentere enkeltprodukter hver for seg, ble samtlige produkter som var nødvendig for en gjennomsnittlig skole satt fremstilt som en helhet. Dette gjør kjøpsprosessen enklere for kundene, og er med å endre fokus både for salgsapparatet og utviklingsavdelingen i Zenitel.
VELGE KONSEPT Helhetlig kommunikasjonsløsning for skoler Illustrasjonene viser utklipp av en brosjyre som presenterer en kommunikasjonsløsning for skoler, der både Zenitels eksisterende og ideer til nye produkter sammen danner en helhetlig løsning. Zenitel - Brosjyre.pdf Zenitel har tradisjonelt vært tilbyder av hardware-komponenter snarere enn en tilbyder av helhetlige løsninger. Ved å jobbe i brosjyre-format viste designerne en måte kommunisere Zenitels tilbud som en helhetlig løsning, der hvert enkelt produkt må være på plass for å håndtere skolers behov for kommunikasjon på en god måte. Flere nye ord og begreper ble tatt opp i Zenitels vokabular i denne prosessen: Aktører: En bevisstgjøring av hvem som er ekspertbrukere og sluttbrukere av Zenitel sine produkter, og hvem som derfor er viktig å henvende seg til både med kommunikasjon, produkter og grensesnitt. Situasjoner: Designerne beskrev et utvalg situasjoner både av typen som forekommer hyppig og sjelden på skoler. Det å beskrive situasjonene fungerer både som et middel for å overbevise brukere og kjøpere om produktenes relevans, og som en måte å jobbe strukturert med brukerfokus i utviklingsprosjekter. Løsninger: Snarere enn å presentere enkeltprodukter hver for seg, ble samtlige produkter som var nødvendig for en gjennomsnittlig skole satt fremstilt som en helhet. Dette gjør kjøpsprosessen enklere for kundene, og er med å endre fokus både for salgsapparatet og utviklingsavdelingen i Zenitel.
VELGE KONSEPT Touch-apparat med grensesnitt Ideen om et fremtidig intercom-apparat med touch-skjerm ble detaljert til et nivå som godt beskriver funksjon og form. Konseptet tar høyde for et vell av brukerinnsikter, og er et av svarene på behov som er observert i reell kontekst. Konsept-skissene fungerer for å gi en tydelig ide om hvilket utviklingsprosjekt Zenitel kan velge å gå i gang med. Viktige stikkord for konseptet er: En todeling av funksjoner mellom de tiltenkt daglig bruk, og nødfunksjoner. Et utseende som understreker god lydkvalitet. En kasse som kan brukes både på pulten, hengende på veggen, og innfelt i veggen uten endringer i hardware. En kasse som enkelt kan skreddersys funksjonelle og estetiske behov i ulike sektorer. Et grensesnitt som kan skreddersys hver enkelt kunde sine behov. Et grensesnitt hvor utseende og fargebruk kan endres lett og tilpasses ulike sektorer. En "intelligent" interaksjonsform, hvor brukeren blant annet får en visuell tilbakemelding på at intercom'en hører deg
VELGE KONSEPT Touch-apparat med grensesnitt Ideen om et fremtidig intercom-apparat med touch-skjerm ble detaljert til et nivå som godt beskriver funksjon og form. Konseptet tar høyde for et vell av brukerinnsikter, og er et av svarene på behov som er observert i reell kontekst. Konsept-skissene fungerer for å gi en tydelig ide om hvilket utviklingsprosjekt Zenitel kan velge å gå i gang med. Viktige stikkord for konseptet er: En todeling av funksjoner mellom de tiltenkt daglig bruk, og nødfunksjoner. Et utseende som understreker god lydkvalitet. En kasse som kan brukes både på pulten, hengende på veggen, og innfelt i veggen uten endringer i hardware. En kasse som enkelt kan skreddersys funksjonelle og estetiske behov i ulike sektorer. Et grensesnitt som kan skreddersys hver enkelt kunde sine behov. Et grensesnitt hvor utseende og fargebruk kan endres lett og tilpasses ulike sektorer. En "intelligent" interaksjonsform, hvor brukeren blant annet får en visuell tilbakemelding på at intercom'en hører deg
VELGE KONSEPT Touch-apparat med grensesnitt Ideen om et fremtidig intercom-apparat med touch-skjerm ble detaljert til et nivå som godt beskriver funksjon og form. Konseptet tar høyde for et vell av brukerinnsikter, og er et av svarene på behov som er observert i reell kontekst. Konsept-skissene fungerer for å gi en tydelig ide om hvilket utviklingsprosjekt Zenitel kan velge å gå i gang med. Viktige stikkord for konseptet er: En todeling av funksjoner mellom de tiltenkt daglig bruk, og nødfunksjoner. Et utseende som understreker god lydkvalitet. En kasse som kan brukes både på pulten, hengende på veggen, og innfelt i veggen uten endringer i hardware. En kasse som enkelt kan skreddersys funksjonelle og estetiske behov i ulike sektorer. Et grensesnitt som kan skreddersys hver enkelt kunde sine behov. Et grensesnitt hvor utseende og fargebruk kan endres lett og tilpasses ulike sektorer. En "intelligent" interaksjonsform, hvor brukeren blant annet får en visuell tilbakemelding på at intercom'en hører deg
VELGE KONSEPT Pillar for offentlig rom Et behov observert innen flere sektorer, var kommunikasjonspillarer for bruk i offentlig rom som var utformet slik at de lett kan brukes av alle. Konseptet beskriver et produkt og grensesnitt som svarer til krav om universell utforming, både med tanke på plassering av grensesnitt, og med tanke på enkelhet i bruk, taktile knapper, og visuell og auditiv feedback.
Konklusjoner og veien videre Prosjektet har hatt favnet bredt, med innsiktsarbeid utført i mange sektorer, og kreative ideer innen mange disipliner som produktdesign, interaksjonsdesign, kommunikasjon og tjenestedesign. Det brede fokuset har vært nødvendig for å fange det løsningsrommet som intercom nå står overfor. Prosjektet gir et viktig bidrag i å illustrere hva neste generasjon intercom kan være, på et tidspunkt der intercom som fenomen er i ferd med å skifte ham. Prosjektet har blitt svært godt mottatt hos Zenitel, datterselskap og partnere, og har ført til igangsettelse og satsning på nye prosjekter. Zenitel - DIP-presentasjon.pdf