Overgang til RT4 hjelp for saksbehandlere

Overgang til RT4 hjelp for saksbehandlere I forbindelse med oppgradering av RT fra versjon 3.8 til 4, vil man kunne oppleve at menyer og funksjonalitet har endret seg noe. Dette dokumentet tar for seg vanlig saksbehandling i RT4. Ta kontakt med tjenestegruppa for RT hvis du oppdager feil eller savner dokumentasjon for bestemt funksjonalitet. Epostadressen vår er request-tracker@hjelp.uio.no. Vi holder gjerne kurs for saksbehandlere og køsjefer, og kan tilpasse kurset til deres virksomhet og ønsker. Send oss forslag til datoer, så finner vi fort noe som passer. RT-drift, 20.02.2012 Innhold Oversikt... 2 Innlogging... 2 Startsiden, «RT at a glance»... 2 Hovedmenyen... 3 Hurtigsøk... 3 Saksbehandling... 4 Eierskap, status og annen info... 4 Kommunikasjon med innsender... 4 Kommunikasjon med andre saksbehandlere og eksterne personer... 5 Tilpasse RT... 6 RT at a glance... 6 Tema og ymse... 7 Signatur... 7 Importere epost til RT... 8 Eksport av sak fra RT... 9 «Export» sammenlignet med «Forward»... 9 Metadata... 9 Sletting... 9 Vedlegg... 9 Saker... 10 SPAM... 10 IsSpam... 10 Automatisk filtrering... 10 Reversering av IsSpam... 10 1

Oversikt Innlogging Innlogging skjer på http://hjelp.uio.no eller http://rt.uio.no. UIO-brukere logger inn med UIO-brukernavn og passord. Uprivilegerte brukere (ikke saksbehandlere) kan også logge inn i RT. Etter innlogging tas de til RT sin «SelfService», hvor de kan se egne saker og opprette nye. Startsiden, «RT at a glance» Etter innlogging tas du til startsiden «RT at a glance». Når du klikker «Home» i hovedmenyen, kommer du alltid tilbake til denne siden. For å jobbe mest mulig effektivt med RT, er det lagt opp til at hver enkelt saksbehandler selv kan endre oppsettet av startsiden, f.eks. med spesialtilpassede søk som hele tiden viser relevant, oppdatert informasjon om køene du håndterer. Dette gjennomgås i detalj på grunnkurset for saksbehandlere. 2

Hovedmenyen Hovedmenyen finner man oppe til venstre i alle RTs visninger. For de fleste brukere, vil menystrukturen være den største forskjellen mellom RT3 og RT4. Det er fortsatt mulig å benytte standard-temaet fra RT3 (se Tema og ymse), men det er uvisst hvor lenge dette kommer til å være med oss. Vi tror uansett at du kommer til å like det nye bedre, da det gir mer plass og fokus til visning av saker og søkeresultater. Hurtigsøk Som i forrige versjon, har man alltid søkefeltet oppe til høyre lett tilgjengelig. Skriv inn et søkeuttrykk, trykk «enter», og der har du det. Resultatet, altså. Hurtigsøket virker på følgende måte: Kønavn: Dersom du skriver inn navnet på en kø, vil resultatet vise alle saker i køen. Eier: Dersom du skriver inn brukernavnet til en saksbehandler, vil resultatet vise alle saker denne brukeren står som eier av. Innsender: Dersom du skriver inn en epostadresse, vil resultatet vise alle saker som er sendt inn av epostadressen. Alt annet: Skriver du inn «42», vil først sak nummer 42 vises, og deretter alle andre saker med «42» i saksnummeret eller emnefeltet. 3

Saksbehandling Eierskap, status og annen info Åpne en sak som vurderer å behandle, og velg én av følgende: Ta saken ved å klikke «Take» i «Actions»-menyen. Saken får deg som eier. Det er viktig at du tar saker du skal behandle. Vanlige søk som «Mine aktive saker», «Saker uten eier» og «Andres aktive saker» hjelper deg til å holde oversikten, og bidrar således til ryddig og effektiv saksbehandling. Disse søkene baserer seg på at eierinformasjonen i sakene er korrekt. La andre ta saken ved å la den ligge urørt. Du kan returnere til startsiden eller siste søk ved å klikke på henholdsvis «Home» eller «Tickets Current Search». Saken er spam, og skal slettes. Klikk på «IsSpam» i «Actions»-menyen, men vær obs på at dette ikke kan reverseres. Saken hører ikke hjemme i RT, og er åpenbart sendt ved en feiltakelse. Endre sakens status til «rejected» («Basics Status») Du kan endre en hel del metadata i saker du eier. Oppe til venstre i alle ticket-visninger ser du følgende meny: «Display» viser oversikt over saken og alle dens meldinger og kommentarer. «Basics» viser emne, eier, kø, prioritet, CustomFields og ymse annet. «People» viser alle personer som er tilknyttet saken, samt hvilken rolle de har. Disse menyelementene er de som er mest aktuelle i den daglige saksbehandlingen. Følgende endringer er verdt å vurdere når du tar eierskap over en sak du skal behandle: Dersom sakens emne er lite beskrivende, kan det endres under «Basics Subject». Dersom saken er løst og skal avsluttes, kan status settes til «resolved» under «Basics Status». Dersom saken skal settes over til en annen kø eller saksbehandler, gjøres dette ved å endre hhv. «Basics Queue» og «Basics Owner». Dersom saken haster i det den ankommer, kan man justere sakens prioritet, slik at viktigheten reflekteres når man sorterer søk etter prioritet. Dette gjøres ved å endre verdien under «Basics Priority». Dersom køen du behandler benytter CustomFields for å merke og kategorisere saker, bør alle relevante felter fylles ut først som sist. Eventuelle CustomFields vil vises under «Basics». Kommunikasjon med innsender For å svare innsender, klikker man «Reply». «Reply» i «Actions»-menyen starter et tomt svar. «Reply» i menyen til hver enkelt melding i sakshistorikken, starter et svar hvor aktuell melding siteres. 4

Legg merke til «Recipients»-boksen over meldingsfeltet. Her listes alle mottakere av meldingen opp. Hvis noen av mottakerne ikke skal motta meldingen, kan du fjerne dem ved å fjerne avhukingen. Dersom du ønsker å legge til ekstra mottakere, kan disse spesifiseres som «One-time Cc» i feltet under. For å sende svaret, klikker man «Update Ticket» nedenfor meldingsboksen. Dersom man har sendt melding til innsender, og forventer at det vil ta en stund før innsender igjen svarer (f.eks. fordi man har etterspurt spesiell dokumentasjon), kan man med fordel sette sakens status til «stalled» i mellomtiden («Basics Status»). Vanlige søk på startsiden viser kun saker som er nye eller åpne, og man slipper at saken opptar plass mens man «aktivt venter». Når innsender igjen svarer, vil saken automatisk få status som åpen igjen, og vises i oversikten på startsiden. Kommunikasjon med andre saksbehandlere og eksterne personer For å kommunisere med andre saksbehandlere, kan man skrive kommentarer i saken. Kommentarer («Comment») virker på samme måte som svar («Reply»), med unntak av at de kun kan ses av saksbehandlere i køen hvor saken ligger. Kommentarer sendes også til personer som er «AdminCc» i saken. Ønsker du svar fra en bestemt saksbehandler, kan du sette saken over til vedkommende (se neste punkt). Overføring av saken til en annen saksbehandler i samme kø gjøres ved at man setter mottaker som eier av saken («Basics Owner»). Overføring av saken til en annen kø gjøres ved at man oppdaterer «Basics Queue» med aktuell kø. Dersom du setter saken over til en kø du selv har rettigheter i, må du også sette «Basics Owner» til «Nobody», slik at saksbehandlerne i køen lettere ser at det er en sak noen må ta tak i. Med mindre det er åpenbart hvorfor saken settes over til en annen kø, er det vanlig å skrive en kommentar som forklarer årsaken til flyttingen. Dersom du er spesielt involvert i en sak, og ønsker å følge med på behandlingen også etter at du overfører saken til en annen saksbehandler eller en kø du ikke har tilgang til, kan du sette deg selv som «watcher» i saken. Dette gjøres under «People New Watchers». Som «Cc» vil du kun få epost om svar i saken som «AdminCc» vil du få epost om alt som skjer. For å videresende saker/meldinger til eksterne mottakere, kan man benytte «Forward»- eller «Export»-funksjonene i «Actions»-menyen. Se Eksport av sak fra RT. Dersom man er i ferd med å skrive en melding, og ønsker å sende kopi til en person som ikke er part i saken, kan personen spesifiseres i «One-time Cc»-feltet. 5

Tilpasse RT RT at a glance For å endre utvalget av bokser som vises startsiden klikker du på «Edit» oppe i høyre hjørne (under hurtigsøk). «Mine aktive saker», «Andres aktive saker» og «Saker uten eier» hjelper deg til å holde oversikt over hva som skjer i køen, og er vanlige å ha på startsiden. Startsiden er delt inn i «body» og «summary». I «body» er det vanlig å vise saker og tilpassede søk, mens «summary» ofte brukes til annen nyttig informasjon. Flere av standardsøkene som er tilgjengelig, må tilpasses for å gi resultater som gjenspeiler din bruker/kø. Ta kontakt med oss på request-tracker@hjelp.uio.no om du trenger hjelp til noe av dette. 6

Tema og ymse Under menyen «Logged in as <brukernavn> Settings» Options» kan man endre en del innstillinger for sin RT-bruker. «Default queue» kan med fordel endres fra standardinnstillingen «aaa-rt-test» til den køen man er saksbehandler i eller bruker mest. Denne innstillingen påvirker hvilken kø som er valgt i «Create ticket in» (oppe til høyre) og «Create new ticket»-boksen mange har på startsiden sin. Dersom man liker det gamle temaet fra RT3 («web2») bedre enn RT4 sitt standard-tema («aileron»), kan man spesifisere dette under «Theme». Merk at det er uvisst hvor lenge det gamle temaet kommer til å være tilgjengelig i RT4. Litt lenger ned på Options-siden finner man «RT at a glance», hvor man kan spesifisere hvor mange saker som skal vises i søkeresultatene man har på startsiden, samt hvor ofte startsiden skal gjenoppfriskes. Standardinnstillingen er 10 saker og ikke automatisk gjenoppfriskning. Er man saksbehandler i en aktiv kø, kan det være en god idé å øke antall saker, samt angi et gjenoppfriskningsintervall. Signatur Det kan være praktisk å spesifisere en signatur for brukeren sin i RT. Dette gjøres ved å gå til «Logged in as <brukernavn> Settings» About me» (hovedmenyen i toppen). 7

Importere epost til RT Vi liker å sende epost direkte til de vi tror kan hjelpe oss, og det er ikke uvanlig at man får epost som egentlig skulle vært sendt til en RT-kø. For å beholde oversikten i RT, er det lurt å importere meldingen, og det er heldigvis enkelt (når man kan det). 1. Videresend meldingen til køens adresse. 2. Legg til avsenders adresse som svar til -adresse. 3. Fjern din egen signatur og spor etter videresending. 4. Send! 5. Meldingen vil da opprettes som ny sak i RT, og opprinnelig avsender (som spesifisert i «Svar til») settes automatisk som innsender. Dersom meldingen skal importeres til en bestemt sak som allerede er opprettet i RT, gjøres det på samme måte, men emne-feltet må tilpasses slik at RT kan gjenkjenne saken: Legg til «[hjelp.uio.no #xxxxxx]» først i emnet, og bytt ut «xxxxxx» med den aktuelle sakens nummer. 8

Eksport av sak fra RT Ved hjelp av kommandoene «Forward» eller «Export», kan man eksportere saker til mottakere utenfor RT. Begge kommandoene finner man i «Actions»-menyen øverst i saken. Mens «Forward» er en av RTs standardfunksjoner, er «Export» utviklet for å dekke et spesifikt behov med UIO. Denne er på en måte en forbedret utgave av RTs «Forward» på saksnivå. «Export» er primært laget for å få til kopiering av saker fra RT til arkivering i ephorte, men skal også dekke behovet for å eksportere RT-saker til folk/instanser som ikke bruker RT. Spørsmål, merknader og forslag vedr. dette sendes til request-tracker@hjelp.uio.no. «Export» sammenlignet med «Forward» Metadata «Export» etterlater seg spor i sakens historikk, noe «Forward» ikke gjør. «Export» finnes bare på saksnivå, mens «Forward» også finnes på transaksjonsnivå (dvs. for hver enkelt melding). «Export» viser sakens transaksjoner i klartekst, mens «Forward» pakker hver enkelt transaksjon som et vedlegg. «Export» har med flere av sakens metadata, mens «Forward» bare har med kønavn og saksnummer. Begge har med alle sakens transaksjoner (meldinger), med unntak av kommentarene. og tilsvarende for alle vedlegg. Dagens «Export» er en førsteutgave der vi har med det minimum av sakens metadata som trengs i forhold til arkivering i ephorte. For andre formål kan det være behov for andre metadata, som for eksempel sakens status, tidsfrist, aktører, egne datafelt, etc. På dette punktet vil vi gjerne ha tilbakemeldinger. Vi vurderer også et opplegg der brukeren selv velger hvilke av sakens metadata som skal være med ved eksport. Sletting Vedlegg Vedlegg til saker kan ikke slette. Dersom vedleggets innhold gjør det absolutt nødvendig å fjerne vedlegget (konfidensielt/hemmelig innhold), kan vi i spesielle tilfeller overskrive vedlegget direkte i databasen. 9

Saker Saker som har fått status «deleted» blir utelatt fra RTs søk, men eksisterer fortsatt i databasen (i ca. 10 dager), og kan hentes frem ved å gå til hjelp.uio.no/<saksnummer>. SPAM IsSpam Dersom en sak i en vanlig kø viser seg å være «spam», klikker man på «IsSpam» i «Actions»-menyen oppe til høyre. Saken flyttes da til køen «spam-suspects», og får status «deleted». Automatisk filtrering Vi har satt opp RT slik: Spam-score 5000 eller mindre: Meldingen leveres til rett kø. Spam-score over 5000: Meldingen leveres til køen «spam-suspects». Brukerstøttesenteret Houston gjennomgår denne køen daglig, og vurderer hver enkelt sak i forhold til om den skal leveres til en kø eller slettes. Reversering av IsSpam Innen ca. 10 dager etter sletting, kan saken fortsatt søkes opp, forutsatt at man har saksnummeret. Ved å gå til hjelp.uio.no/<saksnummer> kan man endre status fra «deleted» til det som er ønskelig. Uten saksnummeret er det derimot svært vanskelig, da alle søk i RT styrer utenom saker som er slettet. For å finne saker som er slettet, kan vi i nødsfall søke direkte i databasen (dvs. utenom RT). 10