Oslo Lufthavn AS Edvard Munchs veg Postboks 100 2061 Gardermoen Telefon 64 81 20 00 Telefaks 64 81 20 01 firmapost@osl.no http://www.osl.no Bankgiro 7108 05 74988 Org. nr. NO 965 368 248 T-181341 Tjenestedesign: «reisendes opplevelser»: referat fra informasjonsmøte den 6/2-2012 Åpning v/knut Holen, Direktør terminaldrift, Oslo Lufthavn AS OSL er kåret til mest effektive flyplass og mest punktlig flyplass. Men i kundeundersøkelser når allikevel ikke OSL til toppen, kundene mener andre flyplasser er bedre. OSL kommer på 39 lass i f.h.t. kø-tid og på 32 plass i f.h.t. høflighet. Vi har en visjon om å bli beste lufthavn. Og vi mener det er ett gap mellom effektivitet og punktlighet på den ene siden og det å være "best" på den andre siden. Vi tror det gapet kan tettes med å forbedre kundenes/reisendes opplevelser her på flyplassen. Kanskje fokuset vårt på effektivitet har tatt over for opplevelsen av flyplassen som en tjeneste. Leif Verdu Isachsen, fagsjef, Norsk Form Vi ser at OSL er en viktig samfunnsaktør, og i lys av dette samfunnsansvaret er vi glade for å ha gått inn i ett samarbeid om dette prosjektet. Først om Norsk Forms formålsparagraf, (se http://norskform.no/system/norskform/om- Norsk-Form/) Vi ser på tjenestedesign som designfagets "byutvikling". Design er i konstant forandring, det vi ser er at tjenestedesign er den delen av designfaget vi har størst tro på når det kommer til å utvikle ett liknende planfag for offentlige ytelser. Dette ser vi i offentlige tjenester: design begynner å bli politisk viktig, ikke bare i handels og næringspolitikken. Vi ønsker dere lykke til og gleder oss til å se mange spennende tilbud. Prosjektet ved Anne Beate Hovind, Konsulent Kommunikasjon, Oslo Lufthavn AS OSL legger lista høyt: effektivitet og punktlighet er hygienefaktor på flyplasser - det er det som er jobben vår, når vi til toppen med. Nå skal vi også bli best. Og vi skal samtidig bygge ut en flyplass. Utbygging skal være integrert i vanlig drift av flyplassen. Øker passasjerantallet fortere en vi forventet. Vi lever av omdømmet vårt, når vi blir en byggeplass - hvordan skal vi passasjerer oppleve at reisen går som normalt? Vi har fire satsingsområder gjennom utbyggingsperioden: Dette oppdraget ligger under "reisendes opplevelse": Hva skal vi fokusere på kommunikasjonsmessig? Jo; reisendes opplevelse. Vi må kunne justere reisendes forventninger. Når forretningsreisende, som går på autopilot gjennom flyplassen, må gå 600m lenger; hvordan kan vi forberede dem på det? Neste OSLO LUFTHAVN AS ER ET HELEID DATTERSELSKAP AV AVINOR AS
satsning: OSL har neten ikke førstelinje, det er OSL kunder som er flyplassens første linje: derfor må alle være med på laget. Neste satsning: Teknologi - vi må være i front i tkenologisk utvikling, vi har allerede en veldig bra mobil app. Siste satsning: organisasjonen må utvikles. Under "Reisendes opplevelse" er tjenestedesign ett prosjekt: Vi tenker oss følelsesmessig hvordan det er å ankomme terminalen. Det vi vil ha er en objektiv gjennomgang fra en tredjepart om passasjerenes opplevelse av denne flyplassen, med anbefalinger og funn om hva vi kan gjøre for å bli enda bedre. Fakta: (Hentet fra tilbudsinnbydelsen) OSL er Norges hovedflyplass, med 21.1mill passasjerer i 2011, 720 avganger om dagen, 52000 passasjerer hver dag. Omlag 13000 ansatte jobber totalt på flyplassen, fordelt på 150 selskaper., 24 timer i døgnet. Vi har ett miljøfokus. Oslo Lufthavn AS. er "det best drevne shoppingsenteret i Norge"; 16000 rødvinsflasker på en god søndag, med ett daglig resultat på NOK 3.7mill. Flyplasser er spesielle steder. Det er her folk gråter farvel og velkommen, politiet eskorterer folk ut - det er ett enormt ladet sted. OSL har blitt omtalt som "Verdens vakreste lufthavn" og arkitekturen har vunnet flere priser. Professor Tim Cresswell mener "Det nordiske lyset" gjør noe med hele opplevelsen til passasjeren. Segmentering: vi har mange kvantitative undersøkelser, siste så vi på fem kategorier: "ungdommelige", "rasjonelle", "kresne", "trygge", "sosiale". Ved hjelp av disse har vi kommet frem til ett annerledes og mer treffende produkt, med ett større og bredere tilbud (f.eks. åpner snart Starbucks, vi får ny sushi restaurant og United Bakery). Flyplassen utvider, det blir ikke ny rulle bane, men ny terminalbygg og ny pir. For passasjerene skal det være like langt å gå alle veier. Flyplassen skal utvides til å håndtere 28 mill. passasjerer i året. Passasjer, samarbeidspartnere og de ansatte skal oppleve utbyggingen som positiv og spennende. "hvis jeg møter folk som er blide, tåler jeg litt mer". Vi har en prosjektgruppe som står klar for å samarbeide, prosjektet er godt forankret i ledelsen. Generelt fra Karianne Østby, Juridisk rådgiver, Oslo Lufthavn AS Tilbudsfristen er 13/3 kl. 12.00 - hvis dere lurer på hvordan dere skal utforme tilbudet m/ de kravene til dokumentasjon som gjelder m.m., er det bedre at dere sender en e-post og spør, enn at innlevert tilbud inneholder mangler/avvik/forbehold etc, slik at dere risikerer å bli avvist fra konkurransen, jf. Tilbudsinnbydelsen punkt 3.3 og punkt 5.1. Spørsmål og svar: Spørsmål Svar Hva mener dere med tjenestedesign - noe er tjeneste, noe er design: samarbeidet med Norsk Form trekker dette mot design mer en tjeneste. Er det riktig? Nei, Tjenestedesign ser på tjenesten som en helhet, der produkter inngår. Design er viktig i prosessene like mye som i kontaktpunktene.
Kan du nevne ett eller flere flyplassen som dere ser på som forbilde? Dere sier at i dette prosjektet avgrenser dere reisen til å starte på terminalen, hvor slutter den? Avgrensingen forholder seg til utfordringer i utbyggingsprosessen: hvilke er det? Avgrensing: Det står at prosjektet skal forholde seg til utbyggingsperioden, hva med perioden etter? Blir det ett separat prosjekt? Man kunne tenke seg å designe tjenestene fra 2017 først, så designe tiltak som skal bygge opp til dette. Er det riktig tenkt? Oppdragsbeskrivelsen fremhever "Reisendes perspektiv", samtidig er leveransene spesifikasjoner og overslag, skal man ha brukerens perspektiv eller ett forretningsperspektiv i dette? Vil dere dele undersøkelser (surveys) til prosjektet? Hvor skal passasjerer i overnevnte pir 7 til? Prosjektgruppa til OSL; hvem er det? Hvor mye resurser stiller de med? Hvor villige er selskaper som opererer her til å være med på prosjektet Vi har ikke spesielle forbilder, men i Asia finnes det mange gode: i Incheon i Sør Korea ligger på topp i internasjonale rankinger, i Europa scorer Zurich høyt. I det passasjeren går om bord i flyet. Og motsatt ved ankomst. Først og fremst fysiske utfordringer. Det vil bli ett byggeplass preg, midlertidighet, temporære ting. Passasjerer kan ikke gå på autopilot. F.eks.: Pir 7 blir en midlertidig pir med 600m å gå i verste fall. 300m av disse blir over en bru som ikke er klimatisert, ut til en gate med dårlig eller begrenset tilbud, 26 Mill passasjerer skal gå denne ruta gjennom utbyggingsperioden. Strategiperioden er tilfeldigvis sammenfallende med utbyggingen - derfor er det ikke utbyggingen som er poenget i seg selv: deler av prosjektet kan være utbyggingsrelatert, deler kan være tiltak som preger oss i all fremtid. Når vi jobber med utvikling tenker vi ikke linjært, men i kontinuerlige prosesser. Det må vi se an, men er funnene viktige nok, så vil de kunne forankres. Selve designprosessen vil avgjøre dette. Disse to henger jo litt sammen, reisendes perspektiv skal kartlegges, og tiltak skal anbefales. Estimater vil være en del av anbefalingen. Det er ingen avgrensning, noen tiltak kan gå over til forretninger hvis det viser seg relevant. Alle undersøkelser blir tilgjengelige i prosjektet, men ikke i tilbudsprosessen De skal til innland Prosjektgruppa er tverrfaglig (alle avdelinger) og kan suppleres ved behov. Omfang og tid må diskuteres, men vi vil ta oss tid til dette prosjektet. Sist presentasjon informerte vi om dette, og( to) de er veldig interessert. Alle som ser at de er ett viktig ledd vil melde seg på. Knut supplerer: i luftfartsbransjen er vi presset for økonomi, men alle er opptatt av å gjøre det bra for passasjerene. Vi må tenke
smart rundt dette - da vil de være med. AB: forankring er viktig Dette er også kulturutvikling. Hvor mye er kulturutvikling med i f.h.t.. Tjenesteutvikling? Når og hvor starter tjenesteutviklingen etter kartlegging og anbefalinger? Tilgang i flyplassen: hva kan vi gjøre? Kan vi f.eks. prototype en pappvegg i terminalen? Det står under "Basisytelse". "Lede og gjennomføre forankringsprosessene": det er åpent og kan være ekstremt omfattende, hva mener dere her? Har dere sett på hvordan dere kan sette opp samarbeid mellom andre prosjekter som går på lufthavnen? Kontakt til passasjerer: har dere allerede ett kontaktnettverk med passasjerene? Ett spørsmål om designkompetanse: Hva slags designkompetanse de forskjellige byråene har vil ha føringer for prosjektet, for eksempel jobber vi med tjenestedesign med ett fokus på digitale flater, og det vil være førende på hva vi leverer. Hva tenker dere om det? Er det slik at vi må være ett etablert firma eller kan det være ett "samarbeid" eller nettverk som leverer tilbudet? Dette er ett av fire prosjekter: vil de andre lyses ut også? Kan Dere utdype Norsk Forms rolle i prosjektet? "En Lufthavn" er ett annet strategisk kulturprosjekt, og så har vi interne kulturprosjekter. Ledelsen vil forankre sammenhengene Dette blir en diskusjon etter at prosjektgruppa har sett spekteret av mulige tiltak. Alt kan gjøres hvis det gjøres bra! Dette er diskusjoner med prosjektgruppa Vi har ikke planlagt forankringen, dette må utførende leverandør og prosjektgruppa være med på- men dere må ha tanker på hvordan dette kan gjøres. Der det er fornuftig må vi se på samarbeid - det er såpass mye som foregår at det må vi finne ut av når vi er der. Nei, nå er vi inne på design av prosjektet: det er dette dere kan Helheten av tjenesten må dekkes. Oppdraget skal ta utgangspunkt i brukerens behov først, så skal kontaktpunkter og tjenesteforløp designet for det behovet. Vi ønsker ikke å ta utgangspunkt i en type teknologi. Det må være en ansvarlig søker, men det selskapet kan støtte seg på andre for å oppfylle kvalifikasjonskrav eller tildelingskriterier. Denne tilbudsinnbydelsen omfatter bare tjenestedeign Norsk Form har vært med i prosjektutviklingen, og rådgivning, men det er ikke tvil om at OSL eier prosjektet. Vi ser på Norsk Form som en kvalitetssikring. Norsk Form for sin del vil ha tilgang til kunnskap og formidling fra "caset".
Dere nevner en midlertidig vegg. Hvor er den og hva skal den brukes til? Sikkerhetskontrollen, berøres den av utbyggingen? Er et en del av oppdraget? Vil det arrangeres flere befaringer og informasjonsmøter? Blir det tilgjengeliggjort mer om byggeprosessen? Det er langt tidsrom som vi må ta hensyn til i prosjekter Avgrensning av terminal, dere sier det er en grense? Ser dere lufthavnen som noe norsk eller som internasjonal? Blir prosjektet styrket av å være norsk forankret, eller av å ha "antennene mer ut"? Hvordan er undersøkelsen om den "ene timen" brukt? At det man kommer rett inn i tax-free, det er ganske drastisk opplevelse? Hvem driver tax-free butikkene? Skal vi tenke på brukerundersøkelser for fremtiden, eller utafra dagens situasjon? En midlertidig 600m lang vegg dekker utbyggingen for den nye piren. Dette er en tett brann- og klimavegg som du møter rett på når du kommer ut av sikkerhetskontrollen. Den kan brukes til kommunikasjon, kunst, "The quality of nothing", dette er ikke avgjort. Sikkerhetskontrollen er med. Reisen gjelder hele reisen, uavhengig av utbygging eller ikke. Kanskje utbyggingen ikke er viktig for passasjerene? det blir ikke flere befaringer og informasjonsmøter. Vi vil ikke sende ut mer informasjon om dette, men det finnes en egen nettside: http://www.osl.no/osl/micro/t2 hvor det ligger hovedfremdriftsplaner og generell informasjon for leverandører. Generelt om utbyggingen: veldig mye skjer parallelt, utbyggingen tar så lang tid at de foregår samtidig; forskjellen vil være når de starter. Undersøkelsesfasen er ferdig før den største utbyggingen. (togstasjonen starter i påske) Jernbanestasjonen eier perrongen, men her kan vi flekse litt. Her er det nok mange forskjellige svar, men norsk er arbeidsspråket selv om det er mange internasjonale operatører her. Kommer an på passasjerunderøkelsene, men man kan se på tjenesten i f.h.t.. "god norsk byggeskikk" som OSL bruker. Flyplasser er ganske like logistikkmessig, så hvor forankres det unike? Undersøkelser viser at folk gjerne vil roe seg ned, men hva skal man bruke den ene timen man har til? Shopping? Aktiviteter? Dinamo har jobbet med dette - men det er ett annet prosjekt Dette er "Norges største shoppingsenter"; samtidig: denne flyplassens overskudd finansierer andre norske flyplasser, duty-free er inntekstgrunnlaget. OSL driver ankomst og avgang. Tenk brukernes behov i dag.