Targeted Interactions with 700,000 Customers The Key to Successful One-to-One Communication Nils Jacob Førli Subscription Director, Hjemmet Mortensen SAS Forum Stockholm 2007
Agenda Short presentation of Hjemmet Mortensen AS Hjemmet Mortensens CRM strategy Business Case 1 - improvement in 1.renewals (profitability) with one-toone-communication Description of the tecnical solution Thewayforward
Hjemmet Mortensen Norways leading magazine publisher 2,8 million readers 0,7 million subscribers 49% market share Operations in Sweden and Finland 74 titles Egmont and Orkla with 50% ownership each Net operating profit 313 MNOK, Operating margin 19%
Some magazines from our portfolio Weeklies Special magazines women Special magazines men And some of the oneshots
Hjemmet Mortensen in a changing environment Digital channels Internet, TV and phone. Media houses Content is distributed in all channels Printed newspapers have lost the news and are hunting on magazine turf. Magazines Holds its position, stable circulation. Increased number of titles. Legislation New act regarding marketing and use of personal databases.
Consequences for the subscription department Increased focus on retaining our subscribers. Communicate in new channels. Focus on customer profitability. Information/permission database. Greater demands on staff skills and software support.
CRM Strategy Strategic Subscription Marketing (SAM) With the customer in focus SAM shall contribute to the effectiveness of Hjemmet Mortensens subscriptionmarketing in such a way that we gain more from our existing customers and that it makes it cheaper to recruit new ones = increased profitability
SAM objectives Complete information available about what the customer is doing in all communicationchannels. Better understand the customer to improve both communication and existing magazines and also create new products. Build a lifespan for the customer based on the magazineportfolio in Hjemmet Mortensen. Increase the overall customer-lifespan within Hjemmet Mortensen and thereby increase the profitability. Increased efficiency from marketing activities through better and more presise information about the customer and earlier activities. Faster, more reliable and accessable analyses and reports. Improvement of working routines and processes.
Business case improved 1. renewal No. of subscribers 1. renewal 2. renewal Biggest loss, most potential 3. renewal 4. renewal 5. renewal 6 12 18 24 30 36 42 48 54 60 No. of magazines
Hjemmet Weekly general interest magazine for mature women. Largest in its category Circulation: 200 000 Subscribers: 115 000
Content matters godt stoff om håndarbeid(gen) Passer for hele familien innhold på forsiden Variert stoff Programoversikt 60 Hekling Brodering Strikking Søm 40 Kjendisstoff Klær/moter storkjøpere Hjemmet 2006 middelskjøpere Hjemmet 2006 småkjøpere hjemmet 2006 Kongestoff Aktuelle hendelser 20 Helse informasjon Helsekost Småglimt Virkelighetshistorier 0 stoff om vektreduksjon Mat Reise ferietips Reportasjer opplevelser Reportasjer vanlige mennesker stoff om gode matvaner Hus&hjem nye trender-møbler innredning Kryssord valg Kryssord Krim Noveller samlehefter Blomster inne Romaner Hage ute
59 58 57 56 55 54 53 52 51 50 49 59 58 57 56 55 54 53 52 51 50 49 Før Før Fornyelses% Fornyelses% Etter Etter SAM-Business Case 1 Data source MAX YESTERDAY : 1.renewal Kjære Irene Rugstad Ditt prøve abonnement på Hjemmet nærmer seg slutten. Vi i Hjemmet synes det har vært hyggelig å ha deg som abonnent og kan tilby deg en gratis utgave av Hjemmets beste fra virkeligheten hvis du fornyer innen 10 dager. Her møter du skjebner og livshistorier som gir grunn til ettertanke. Som abonnent og leser av Hjemmet har du mange fordeler: Gratis levering. Hjemmet blir levert direkte til deg uten tillegg i prisen. Customer Service Result Lavprisgaranti. Din pris vil ikke øke i Skriv til vår legespalte. Våre legesider nyter stor respekt. Du kan selv skrive til Hjemmets lege med spørsmål om din helse. Til venstre har du to ferdig utfylte giroer, du skal kun Mortensen AS Eva Bjerke - One text - Register termination 52,5% LIMITED EVALUTATING AND LEARNING Data source Agresso MAX Calculate profitability Dialog Managing activities With SAM: 1:1 communication 1.renewal Kjære Irene Rugstad Ditt prøve abonnement på Hjemmet nærmer seg slutten. Vi i Hjemmet synes det har vært hyggelig å ha deg som abonnent og kan tilby deg en gratis utgave av Hjemmets beste fra virkeligheten hvis du fornyer innen 10 dager. Her møter du skjebner og livshistorier som gir grunn til ettertanke. Som abonnent og leser av Hjemmet har du mange fordeler: Gratis levering. Hjemmet blir levert direkte til deg uten tillegg i prisen. Customer Service Result Excel - A-customer - B-customer - Premium 1 -Premium 2 -Premium 3 - Neutral Lavprisgaranti. Din pris vil ikke øke i Skriv til vår legespalte. Våre legesider nyter stor respekt. Du kan selv skrive til Hjemmets lege med spørsmål om din helse. Til venstre har du to ferdig utfylte giroer, du skal kun Mortensen AS Eva Bjerke -380 different texts - Try to save 58,5% EVALUATING AND LEARNING
Customer profitability 100 50 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16-50 -100-150 -200-250 -300 No. of magazines Profitability NOK
Customer profitability 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16-50 -100-150 -200-250 -300-350 No of magazines Profitability NOK
59 58 57 56 55 54 53 52 51 50 49 59 58 57 56 55 54 53 52 51 50 49 Før Før Fornyelses% Fornyelses% Etter Etter SAM-Business Case 1 Data source MAX YESTERDAY : 1.renewal Kjære Irene Rugstad Ditt prøve abonnement på Hjemmet nærmer seg slutten. Vi i Hjemmet synes det har vært hyggelig å ha deg som abonnent og kan tilby deg en gratis utgave av Hjemmets beste fra virkeligheten hvis du fornyer innen 10 dager. Her møter du skjebner og livshistorier som gir grunn til ettertanke. Som abonnent og leser av Hjemmet har du mange fordeler: Gratis levering. Hjemmet blir levert direkte til deg uten tillegg i prisen. Customer Service Result Lavprisgaranti. Din pris vil ikke øke i Skriv til vår legespalte. Våre legesider nyter stor respekt. Du kan selv skrive til Hjemmets lege med spørsmål om din helse. Til venstre har du to ferdig utfylte giroer, du skal kun Mortensen AS Eva Bjerke - One text - Register termination 52,5% LIMITED EVALUTATING AND LEARNING Data source Agresso MAX Calculate profitability Dialog Managing activities With SAM: 1:1 communication 1.renewal Kjære Irene Rugstad Ditt prøve abonnement på Hjemmet nærmer seg slutten. Vi i Hjemmet synes det har vært hyggelig å ha deg som abonnent og kan tilby deg en gratis utgave av Hjemmets beste fra virkeligheten hvis du fornyer innen 10 dager. Her møter du skjebner og livshistorier som gir grunn til ettertanke. Som abonnent og leser av Hjemmet har du mange fordeler: Gratis levering. Hjemmet blir levert direkte til deg uten tillegg i prisen. Customer Service Result Excel - A-customer - B-customer - Premium 1 -Premium 2 -Premium 3 - Neutral Lavprisgaranti. Din pris vil ikke øke i Skriv til vår legespalte. Våre legesider nyter stor respekt. Du kan selv skrive til Hjemmets lege med spørsmål om din helse. Til venstre har du to ferdig utfylte giroer, du skal kun Mortensen AS Eva Bjerke -380 different texts - Try to save 58,5% EVALUATING AND LEARNING
50% respons
59 58 57 56 55 54 53 52 51 50 49 59 58 57 56 55 54 53 52 51 50 49 Før Før Fornyelses% Fornyelses% Etter Etter SAM-Business Case 1 Data source MAX YESTERDAY : 1.renewal Kjære Irene Rugstad Ditt prøve abonnement på Hjemmet nærmer seg slutten. Vi i Hjemmet synes det har vært hyggelig å ha deg som abonnent og kan tilby deg en gratis utgave av Hjemmets beste fra virkeligheten hvis du fornyer innen 10 dager. Her møter du skjebner og livshistorier som gir grunn til ettertanke. Som abonnent og leser av Hjemmet har du mange fordeler: Gratis levering. Hjemmet blir levert direkte til deg uten tillegg i prisen. Customer Service Result Lavprisgaranti. Din pris vil ikke øke i Skriv til vår legespalte. Våre legesider nyter stor respekt. Du kan selv skrive til Hjemmets lege med spørsmål om din helse. Til venstre har du to ferdig utfylte giroer, du skal kun Mortensen AS Eva Bjerke - One text - Register termination 52,5% LIMITED EVALUTATING AND LEARNING Data source Agresso MAX Calculate profitability Dialog Managing activities With SAM: 1:1 communication 1.renewal Kjære Irene Rugstad Ditt prøve abonnement på Hjemmet nærmer seg slutten. Vi i Hjemmet synes det har vært hyggelig å ha deg som abonnent og kan tilby deg en gratis utgave av Hjemmets beste fra virkeligheten hvis du fornyer innen 10 dager. Her møter du skjebner og livshistorier som gir grunn til ettertanke. Som abonnent og leser av Hjemmet har du mange fordeler: Gratis levering. Hjemmet blir levert direkte til deg uten tillegg i prisen. Customer Service Result Excel - A-customer - B-customer - Premium 1 -Premium 2 -Premium 3 - Neutral Lavprisgaranti. Din pris vil ikke øke i Skriv til vår legespalte. Våre legesider nyter stor respekt. Du kan selv skrive til Hjemmets lege med spørsmål om din helse. Til venstre har du to ferdig utfylte giroer, du skal kun Mortensen AS Eva Bjerke -380 different texts - Try to save 58,5% EVALUATING AND LEARNING
One-to-one-communication Kjære Irene Rugstad Ditt prøve abonnement på Hjemmet nærmer seg slutten. Vi i Hjemmet synes det har vært hyggelig å ha deg som abonnent og kan tilby deg en gratis utgave av Hjemmets beste fra virkeligheten hvis du fornyer innen 10 dager. Her møter du skjebner og livshistorier som gir grunn til ettertanke. Som abonnent og leser av Hjemmet har du mange fordeler: Gratis levering. Hjemmet blir levert direkte til deg uten tillegg i prisen. Lavprisgaranti. Din pris vil ikke øke i abonnementsperioden selv om løssalgsprisen skulle gjøre det. Pengene-tilbake-garanti. Hvis du ikke er fornøyd og sier opp abonnementet tilbakebetaler vi det du har til gode. Hjemmet kan interiør. Har du planer om å pusse opp stue, bad, kjøkken, soverom eller et helt hus?. Vi har mange spesialbilag. Skriv til vår legespalte. Våre legesider nyter stor respekt. Du kan selv skrive til Hjemmets lege med spørsmål om din helse. Til venstre har du to ferdig utfylte giroer, du skal kun betale en. Velg om du ønsker å abonnere i 12 eller 6 måneder, her er de gode tilbudene: 1. Abonner på Hjemmet i 12 måneder, og få bladet rett i postkassen hver uke for bare kr 962,- Du får 34% prisavslag og sparer hele kr 494,-! 2. Et 6 måneders abonnement koster bare kr 518,-. Da får du 28% rabatt og sparer kr 210,-. Betal i dag, gå ikke glipp av noen utgaver av Hjemmet. Med vennlig hilsen Hjemmet Mortensen AS Eva Bjerke
59 58 57 56 55 54 53 52 51 50 49 59 58 57 56 55 54 53 52 51 50 49 Før Før Fornyelses% Fornyelses% Etter Etter SAM-Business Case 1 Data source MAX YESTERDAY : 1.renewal Kjære Irene Rugstad Ditt prøve abonnement på Hjemmet nærmer seg slutten. Vi i Hjemmet synes det har vært hyggelig å ha deg som abonnent og kan tilby deg en gratis utgave av Hjemmets beste fra virkeligheten hvis du fornyer innen 10 dager. Her møter du skjebner og livshistorier som gir grunn til ettertanke. Som abonnent og leser av Hjemmet har du mange fordeler: Gratis levering. Hjemmet blir levert direkte til deg uten tillegg i prisen. Customer Service Result Lavprisgaranti. Din pris vil ikke øke i Skriv til vår legespalte. Våre legesider nyter stor respekt. Du kan selv skrive til Hjemmets lege med spørsmål om din helse. Til venstre har du to ferdig utfylte giroer, du skal kun Mortensen AS Eva Bjerke - One text - Register termination 52,5% LIMITED EVALUTATING AND LEARNING Data source Agresso MAX Calculate profitability Dialog Managing activities With SAM: 1:1 communication 1.renewal Kjære Irene Rugstad Ditt prøve abonnement på Hjemmet nærmer seg slutten. Vi i Hjemmet synes det har vært hyggelig å ha deg som abonnent og kan tilby deg en gratis utgave av Hjemmets beste fra virkeligheten hvis du fornyer innen 10 dager. Her møter du skjebner og livshistorier som gir grunn til ettertanke. Som abonnent og leser av Hjemmet har du mange fordeler: Gratis levering. Hjemmet blir levert direkte til deg uten tillegg i prisen. Customer Service Result Excel - A-customer - B-customer - Premium 1 -Premium 2 -Premium 3 - Neutral Lavprisgaranti. Din pris vil ikke øke i Skriv til vår legespalte. Våre legesider nyter stor respekt. Du kan selv skrive til Hjemmets lege med spørsmål om din helse. Til venstre har du to ferdig utfylte giroer, du skal kun Mortensen AS Eva Bjerke -380 different texts - Try to save 58,5% EVALUATING AND LEARNING
Increased information about customer and activities used in the dialog in Customer Service dept. Basic information Profitability Subscription data Activities Interest
59 58 57 56 55 54 53 52 51 50 49 59 58 57 56 55 54 53 52 51 50 49 Før Før Fornyelses% Fornyelses% Etter Etter SAM-Business Case 1 Data source MAX YESTERDAY : 1.renewal Kjære Irene Rugstad Ditt prøve abonnement på Hjemmet nærmer seg slutten. Vi i Hjemmet synes det har vært hyggelig å ha deg som abonnent og kan tilby deg en gratis utgave av Hjemmets beste fra virkeligheten hvis du fornyer innen 10 dager. Her møter du skjebner og livshistorier som gir grunn til ettertanke. Som abonnent og leser av Hjemmet har du mange fordeler: Gratis levering. Hjemmet blir levert direkte til deg uten tillegg i prisen. Customer Service Result Lavprisgaranti. Din pris vil ikke øke i Skriv til vår legespalte. Våre legesider nyter stor respekt. Du kan selv skrive til Hjemmets lege med spørsmål om din helse. Til venstre har du to ferdig utfylte giroer, du skal kun Mortensen AS Eva Bjerke - One text - Register termination 52,5% LIMITED EVALUTATING AND LEARNING Data source Agresso MAX Calculate profitability Dialog Managing activities With SAM: 1:1 communication 1.renewal Kjære Irene Rugstad Ditt prøve abonnement på Hjemmet nærmer seg slutten. Vi i Hjemmet synes det har vært hyggelig å ha deg som abonnent og kan tilby deg en gratis utgave av Hjemmets beste fra virkeligheten hvis du fornyer innen 10 dager. Her møter du skjebner og livshistorier som gir grunn til ettertanke. Som abonnent og leser av Hjemmet har du mange fordeler: Gratis levering. Hjemmet blir levert direkte til deg uten tillegg i prisen. Customer Service Result Excel - A-customer - B-customer - Premium 1 -Premium 2 -Premium 3 - Neutral Lavprisgaranti. Din pris vil ikke øke i Skriv til vår legespalte. Våre legesider nyter stor respekt. Du kan selv skrive til Hjemmets lege med spørsmål om din helse. Til venstre har du to ferdig utfylte giroer, du skal kun Mortensen AS Eva Bjerke -380 different texts - Try to save 58,5% EVALUATING AND LEARNING
Technical solution Analytical-CRM Operational-CRM SAS Campaign Studio software SAS Datavarehus Warehouse administrator software Siebel TM-selger SAS Enterprise Guide software Siebel Kundeservice Scanning MAX
SAM-strategic projects Fase 0 Fase 1 Fase 2 Fase 3 Fase 4 Fase 5 Organization, etablishing subscription dep. Datawarehouse Etablishing central sub.marketing dep. PBM Database Bus. Case 1-1.renewals Dialog-tool, Customer Service MA ver. 1, Renewals and TM MA ver. 2, Multichannel Profitability ver. 1 Coordinating SIS-prosject Customer Service on web
Questions?