Kundesamtale teste hypoteser 1 Forberedelser: Lean Business Modell (forretningsideen) Hvem vil ha problemet / Målgruppen som du tror har problemet Problem: De problemene vi antar at kundene har Samt en antagelse om produktet / tjenesten vi skal lage 1.1 Mål med kunde samtalen: Bekrefte (eller avkrefte) problemene (hvordan rangerer kundene selv sine 3 største problem?) Bekrefte (eller avkrefte) om problemet er verdt å løse for kunden og hvor stort problemet er (hva er smerte-nivået forårsaket av disse problemene? Finne ut hvordan kundene løser problemet i dag. Bonus: Du får en kontakt du kan snakke videre med (som kan bli en kunde eller samarbeidspartner over tid) og referanser til andre du kan snakke med 1.2 Sammendrag av fremgangsmåte Ikke snakk om produktet ditt! NB husk at dette er en samtale hvor du skal lære om kunden 1. Takk for at kunden tar seg tid. Fortell at du jobber med å utvikle et produkt / en tjeneste og vil sjekke at du har forstått kundenes problemer og behov riktig før du går videre i utviklingen. 2. Noter / sjekk at kunden (virkelig) er i din målgruppe noter navn, alder, evt rolle i bedrift mm. 3. Fortell bakgrunnshistorien for eksempel - vi arbeider for å hjelpe flyktninger ut i jobb og har sett at mange sliter med å finne gode løsninger for dette. Sjekk om kunden opplever / har disse problemene 4. Gå litt i dybden og finn om problemene er store, altså verdt å få løst, eller små eller til og med løst på en annen måte. 5. Få kunden til å snakke om hvordan hun/han gjør ting og løser disse problemene i dag? 1
La dem snakke og du vil få høre og lære mye om både andre problemer, konkurrenter og annet. 6. Spør om det er andre du kan / bør snakke med og om du kan hilse fra han du snakker med nå. 7. Spør om du kan komme tilbake og få hjelp når du er klar til å presentere løsningen / tjenesten din; dette kan også være til en demo / presentasjon / prøvesmaking. 2 DETALJERT SCRIPT FOR GJENNOMFØRING 2.1 Velkommen og innledning Takk for at du tar deg tid til en prat om dette (området du skal snakke om) og hva du ser som de største behov på området. Sjekk hvor mye tid dere har. VI/ JEG ser for tiden på et prosjekt for å utvikle bedre løsninger for - Problem 1 (eks: At flyktinger kommer raskt ut i jobb ) - Problem 2 (eks: At unge flyktninger får arbeidserfaring) - Problem 3 (eks:.) Forklare at poenget her er å lære mer om deres arbeidsrutiner, problemer og behov. Før vi går for langt i utvikling av løsningene vil vi forsikre oss om at utfordringene som vi ser er reelle og deles av flere, samt at dette er en løsning som det er verdt å utvikle 2.2 Intervjuet skal vi gjennomføre som følger Jeg vil først gjerne få samle litt data om deg / din bedrift. Deretter kommer jeg til å beskrive noen hovedproblemer som vi ser på / har identifisert. Spørsmålet er om dette er store (verdt å få løst) eller små problemer for deg, hvor viktige det er for det å få løst det enkelte problem og hvordan du innbyrdes rangerer disse problemene. Kommer også til spørre om du ser andre problemer som vi ikke har tenkt på. 2.3 Innhent data om kunde, sjekk at hun / han er i din målgruppe 2
Først vil noen kort spørsmål om deg / ditt selskap. Kan du gi en hurtig beskrivelse av din bakgrunn og din rolle i organisasjonen? [Svar]. Innhent data så du kan lære mer om kundesegmentet. Har selskapet til den du intervjuer slike kunder som du har forestilt deg. Målet er å avdekke om han / hun representativ for segmentet? 2.4 Få bekreftet problemene Illustrer gjerne problemene med en historie og lag et eksempel du kan bruke; for å få bekreftet/avkreftet om dette er et problem. Er dette et problem for deg / dere? Ja eller NEI. [ Svar ] Det andre problemet vi har identifisert (fortell historien..). Er dette et problem for deg / dere? Ja eller NEI. Det tredje problemet vi har identifisert (fortell historien..). Er dette et problem for deg / dere? Ja eller NEI. Er det andre problemer som du opplever innen området og som vi ikke har identifisert? Kan du beskrive disse? 2.5 Rangere problemene Smerte-nivå og intern rangering (gjenta problemene (nr 1-3) og be ham/henne om beskrive hvor stort problemet er og å rangere problemene innbyrdes. OK la oss se litt nærmere på dette. Av disse problemene (som du nettopp bekreftet) hvor stort er hvert av problemene for deg på denne skalaen: - (+) Må løses; å få en løsning på dette problemet er viktig for ikke å si kritisk for at din organisasjon / bedrift skal lykkes (få suksess) - (0) Vør løses; en løsning på problemet er viktig, men jeg har en måte å håndtere dette på (en «work around») - (-) Ikke et problem; Ser ikke dette som et problem per I dag (vil ofte komme som avkreftelse av problemet når du først spør om dette) Det første problemer var (kort beskrivelsen av problemet) [ Ditt eksempel ] 3
Hvordan vil du karakterisere dette problemet MÅ løses, BØR løses, eller er det et IKKE-problem? [ Svar ] Repeter for hvert av de bekreftede problemene OK fint. Vil gjerne at vi rangerer disse problemene i forhold til hverandre. Hvilket av problemene er det aller viktigst å få løst / viktigst å få løst først? [ Svar ] Bruk (f.eks) en helt enkelt måte å notere og holde oversikt over problemene på i form av: ) og enkel nummerering 1, 2, 3 for å rangere prioriteten av problemet. 2.6 Utforsk eksisterende alternativer og løsninger Dette er hjertet av intervjuet og det beste er at det ikke finnes noe script for det. La den du intervjuer snakke fritt. Du kan komme til å bli overrasket over all informasjon og hjelp du får. Om det behøves kan du gå gjennom hvert av de (ca.) 3 problemene dine og spørre hvordan disse håndteres i dag. Len deg så tilbake og lytt (og ta evt noen få notater) La han/hun gå så dypt inn dette som de ønsker og snakke om så mange detaljer som de vil. Spør enkle oppfølgingsspørsmål, men ikke ledende spørsmål og IKKE prøv å påvirke i retning av at problemet faktisk er reelt og viktig. I tillegg til svarene følg også med på tonefall og kroppsspråk (ved personlige intervju) for å få bekreftet problem og hvor aktivt de ønsker å få en løsning på dette. 2.7 Oppsummer & still oppfølgingsspørsmålet Har du opparbeidet tillit hos den du intervjuer. Hvis JA så vil de takke ja til videre oppfølging og gi deg referanser til andre du kan snakke med Dette er svært verdifullt for oss og sikrer oss kunnskap og at vi kun velger å gå videre med løsninger knyttet på reelle problemer/som dekker reelle behov. Har kun to korte spørsmål til? 4
1. Kjenner du til andre som kan ha tilsvarende utfordringer og meninger om disse som du kan introdusere oss for? 2. Kan vi følge opp med deg når vi har kommet litt lenger dvs har noe vi kan vise løsningsskisse og / eller modell. 2.8 Oppfølging / neste steg Kanskje skal du sende en oppfølgingsmail innen 24 timer takke for tiden samt bekrefte hva dere ble enige om som neste steg evt neste intervju (løsningsintervju) og at du tar kontakt med dem du ble referert til. HUSK! Poenget er at du lærer mer, og finner ut om de som er i målgruppen din virkelig har de Problemene (behovene) som du tror at de har! IKKE gjentar IKKE snakk om produktet ditt. Snakk gjerne om hva som gjør deg unik og fortell at du nå ser på utvikling av et produkt eller en tjeneste, men at du gjerne vil lære mer om personer i målgruppen i har de behov og problemer som du tror at de har. Husk å høre hvordan de løser ting i dag. 5