Kommunikasjon og omdømme

Transkript

1 Kommunikasjon og omdømme Gardermoen 26 mai 2010

2 Kunden i fokus Formålet med denne presentasjonen er å bevisstgjøre og skape holdninger rundt kommunikasjonsutfordringer i forbindelse med AMS 2

3 litt om meg BSc. Marketing NMH MSc. Communication ISU Holder på med en doktorgrad på BI Arbeidet med PR for blant annet ICA, COOP, Den Norske Kirke. 3

4 Service??? 4

5 Kundekommunikasjon Hva kan vi lære av andre? Internkommunikasjon Bevisstgjøring Felles kommunikasjonsplattform (DNK) Se mulighetsrom for organisasjonen Eksternkommunikasjon Målgruppeforståelse Budskapstrategi Medie og kanalvalg Gjennomføring 5

6 Toulmin s retoriske prinsipp Ill Dagens løsning på avlesning fungerer ikke godt nok for kundene Blame Pålegg fra NVE og harmonisering til EU standard Cure AMS Cost -? 6

7 Intern forankring Gjennomgang med alle ansatte og ev. underleverandører Gå igjennom bakgrunnen for denne innovasjonen og hva den vil bety for organisasjonen Dette prosjektet representerer en mulighet for organisasjonen til å komme i personlig kontakt med brukere Installatøren blir en nøkkelperson og kontaktflate Gir muligheter for relasjonsmarkedsføring og lojalitetshensyn (eks. Hafslund som både er netteier og kraftleverandør). Dette igjen skaper muligheter for posisjonering. Er det viktig for en monopolist å tenke på omdømme?» NSB, Vinmonopolet, Netteiere 7

8 Ekstern kommunikasjon Felles kommunikasjonsplattform alle snakker ett språk Handlingsendring Vi ber kunden om å gjøre en endring i sitt handlingsmønster og vi skal inn i deres hjem (private sfære). Målgruppeforståelse Hvem er målgruppen vår? Nesten alle Budskapsstrategi Informasjonen blir presentert gjentatte ganger i en konsistent form Budskapet skal ha en visuell form som gjør at det ikke blir forvekslet med reklame Priming? Media og kanalvalg (modalitet) Hensiktsmessige kanaler for førstekommunikasjon Frekvens er avhengig av prosjekttiden Kontinuerlige kanaler (Slutt) kommunikasjon installatøren Fleksibilitet i utrulling? Web som informasjonssystem Entropi og Redundans Tilfredstillelse av kundens behov gjennom reduksjon av usikkerhet? Innhenting av informasjon fra andre som har erfaringer 8

9 Forslag til eksterne budskap Nå slipper du å lese av strømmen igjen Grad av sjargong og utforming tilpasses målgruppen, men det etterlatte budskapet kunden skal sitte igjen med er at denne endringen representerer en klar forenkling for kunden uten at de mister kontroll med sitt forbruk Her bør det komme konkret (ikke teknisk språk, men en folkelig forklaring på hva AMS er Grunnet et nasjonalt krav fra NVE må alle norske husholdninger bytte strømmåler innen I vårt distrikt vil dette gjennomføres i perioden Her bør man få frem at dette er et resultat av et myndighetskrav, og ikke noe dere har initiert. I tillegg er det viktig å få frem under dette punktet at dere er fleksible når det gjelder tidspunktet og avtaler for utrulling av installasjonen. Innføring av AMS i Norge gjennomføres som en harmonisering av EU standard for måling av strøm Her kan man få frem at dette allerede er gjennomført i Sverige og de fleste europeiske land. Den største kostnaden tar vi, men en kostnad på xx kr. vil bli belastet din nettregning over xx. periode Å formulere denne kostnaden på en positiv måte er en utfordring, men det er et punkt man må adressere da det er et av de første spørsmål kunden vil stille dere. For mer informasjon gå til vår nettside bkk.no eller ring vårt gratisnummer NB! Vær forberedt på stor pågang i den første perioden. Lange køer eller sene svar vil virke negativt for kunden. 9