Kvalitet Litt bakover og litt fremover Gjermund Strømnes, Kvalitetssjef Tollpost Globe

Transkript

1 Kvalitet Litt bakover og litt fremover Gjermund Strømnes, Kvalitetssjef Tollpost Globe

2 Leveringspålitelighet Ankommet i %

3 Leveringspålitelighet selskapsnivå i %

4 Tollpost Futurum Tirsdag 15/1-08 Samarbeidet i 2007 sett fra et kundeperspektiv Audun Johnsen Logistikksjef

5 Tollpost Futurum Det er ikke mulig å beskrive 2007 uten å ta med utviklingen i 2006 som bakteppe Manglende kapasitet Manglende kvalitet Manglende samsvar mellom prisutvikling og leveranser

6 Tollpost Futurum Kapasitet: Fremføring Bane Vei Reguleringer Lokaldistribusjon Tilgang på biler Tilgang på sjåfører Reguleringer

7 Tollpost Futurum Kvalitet: Fremføring Splitting Tid Lokaldistribusjon Splitting Kapasitet/tid Kvalitet i sisteleddistribusjon

8 Tollpost Futurum Kostnader: Prisutvikling Prisene øker selv om leveransene ikke er i henhold til målsatt nivå Lokaldistribusjon øker uforholdsmessig mye Manglende effektivitetsutvikling Effekter av offentlige gebyrer og avgifter

9 Tollpost Futurum Hvordan opplever WJ at Tollpost møter disse utviklingstrekk? Kapasitet: Planlegging og handling Økning av fremføringskapasitet (Planer om) økning av terminalkapasitet (bygg) Økning av terminalkapasitet (personell) Påvirkning

10 Tollpost Futurum Hvordan opplever WJ at Tollpost møter disse utviklingstrekk? Kvalitet: Henger i stor grad sammen med kapasitet Har hatt en markert bedring gjennom 2007 Bommet kraftig i august November ble bedre enn fryktet? 2007 akkumulert blir nærmere mål enn 2006

11 Tollpost Futurum WJ`s utfordringer i 2008? Generelt: Forsvare en markert kostnadsvekst opp mot manglende leveranser i 2007 Effektivitetsutfordringer Forventninger til leverandører må også gjelde Tollpost

12 2008 Parti Utgående kvalitet Oppstart nye kunder Prioriterte kunder SLA

13 Parti Kvalitetsmåling

14 Oppstart nye kunder Formål Sentral del av kundeforholdet Aldri en ny sjanse til å gjøre et godt førsteinntrykk Klargjøre organisasjonen for oppstart Krav for å innlemmes i ordningen: Varestrøm samlast (SAM) eller direkte spredning (DSP) Daglig henting Full (tilnærmet) EDI-basert overføring av sendingsinformasjon

15 Oppstart nye kunder Overordnet prosess Før oppstart Dagen før oppstart Uke 1-3 Evaluering Verifisere EDI-avtale Sjekke merking Bil og henteforhold Utstyr og lastbærer Tidspunkt for henting Avdelingssjef/kjøreleder skal ut til kunde Orientere kundeservice Orientere mottakeravdelinger Prosedyre for bestilling av henting

16 Oppstart nye kunder Overordnet prosess Dagen før oppstart Uke 1-3 Evaluering Før oppstart Verifisere EDI-avtale Sjekke merking Bil og henteforhold Utstyr og lastbærer Tidspunkt for henting Kontakte kunden om oppstart Avdelingssjef/kjøreleder skal ut til kunde Verifisere hentetidspunkt Orientere kundeservice Verifisere volum og henteforhold Orientere mottakeravdelinger Prosedyre for bestilling av henting

17 Oppstart nye kunder Overordnet prosess Uke 1-3 Evaluering Dagen før oppstart Følge opp hentetidspunkt og leveringspålitelighet Kontakte Følge opp kunden EDI-kvalitet om oppstart samt service og skade Verifisere Følge opp hentetidspunkt fast hentesjåfør Verifisere Daglig dialog volum med og kontaktperson henteforhold hos kunde Driftsmessige resultater blir tatt opp på driftsmøte

18 Oppstart nye kunder Overordnet prosess Uke 1-3 Evaluering Følge opp hentetidspunkt og leveringspålitelighet Følge opp EDI-kvalitet samt service og skade Følge opp fast hentesjåfør Daglig dialog med kontaktperson hos kunde Driftsmessige resultater blir tatt opp på driftsmøte

19 Prioriterte kunder 911!! KRISE Akutt behandling Overvåkning Rehabilitering

20 SLA Prosess Logistikkonsulent SLA inngås SLA-møte Avdekke avvik Registrere avvik Kvalitetsavdelingen Lukking av avvik Tilbakerapportering Tiltak E-post til avdelingssjef Kvalitetsavdelingen Avdelingssjef

21 SLA Kriterier Antall SLA-avtaler pr : 190 SLA-kunder skal ha: Omsetning over Standard gods Benytte seg av standardiserte produkter Benytte EDI

22 SLA Arbeidsdokument Inneholder: SLA resultat Avvik fra forrige periode Driftsmeldinger publisert på tollpost.no i perioden SLA-meldinger i perioden Kvalitetsstatistikken for perioden

23 SLA Tollpost.no

24 Leveringskvalitet Pålitelighet ankommet. 100,0 98,0 96,0 % 94,0 92,0 90,0 88,0 Oslo Østland Vestland Midt- Norge Nord Totalt ,0 96,9 96,2 96,3 96, ,0 94,4 93,6 93,5 93,7 93, ,7 94,1 92,7 93,1 88,0 92, ,9 96,0 94,8 94,5 92,6 94, ,3 95,9 95,1 94,8 92,7 95,1