Betalingssystem for reisende med kollektivtransport i Oslo

Transkript

1 UNIVERSITETET I OSLO Institutt for informatikk Betalingssystem for reisende med kollektivtransport i Oslo Midterm INF3260 Line Nøis Ruben Wangberg Håvard Tegelsrud Jørgen Frøysadal 2. november 2007

2 Innhold Innledning...2 Innsamling av data...3 Undersøkelse av andre eksisterende systemer...3 Spørreundersøkelse på nett...6 Analysering av data...6 Prototyp...6 Reisekort...6 Interface...6 Modeller og teorier som har påvirket vårt arbeid...7 Designprinsipper...7 Kognitive prosesser hos brukeren...8 Når brukerens affeksjoner spiller inn...10 Referanser...11 Designgruppen består av: Line Nøis: Ruben Wangberg: Håvard Tegelsrud: Jørgen Frøysadal:

3 INF Human computer interaction Betalingssystem for reisende med kollektivtransport i Oslo Innledning Vi har for vårt prosjekt i faget INF3260 Human computer interaction valgt å ta utgangspunkt i dagens billettløsning for kollektivreisene i Oslo, med hovedvekt på billettautomatene. Vi ønsker å effektivisere de eksisterende løsningene med vekt på den reisendes opplevelse av tjenesten. Vi vil se på muligheten for å tenke nytt rundt billettyper og kjøp av disse, uten at den reisende får opplevelsen av å måtte lære noe nytt. Den reisende skal endatil oppleve prosessen rundt anskaffelse av billett og bruken av denne som mer behagelig en den er i dag. I dag finnes det et vell av tilgjengelige billett-typer. Disse er ment til forskjellige brukergrupper, og det varierer veldig i utsalgssted for de forskjellige typene. Vi ønsker å snevre inn valgmulighetene fra i dag til tre muligheter. Samtidig vil vi beholde fleksibiliteten dagens valgmuligheter gir. Alt dette ved hjelp av ett og bare ett reisekort per reisende uavhengig av type billett. (Vi vil naturlig nok tilby et alternativ til reisende som faller utenom de faste brukergruppene for eksempel turister og andre som ikke bruker kollektivtransport i Oslo på jevnlig basis). For å begrense omfanget av prosjektet har vi valgt å se på studenten som brukergruppe. Som reisekort ser vi for oss at studenten benytter sitt studentkort. Det er verdt å merke seg at en generalisering til alle eksisterende brukergrupper vil i praksis være enkelt. Dette siden forskjellene i all hovedsak vil bestå av hvilket kort brukeren benytter som billett, og hvilke rabatter han har tilgang til. Under kommer vi til å se på eksisterende systemer i Oslo og vurdere fordeler og ulemper disse byr på. Noe observasjon av brukere av disse systemene vil også bli utført for å bedre forstå den reisendes behov. Dessuten vil det bli utført en spørreundersøkelse på nett hvor vi forsøker å tilegne oss ytterligere kunnskap om ønsker og behov rundt billettbruk og kollektivtransport.

4 Dette vil gi oss bedre grunnlag både til å utvikle prototypen og til å komme til fornuftige konklusjoner i den avsluttende rapporten. Prototypen vil være et forslag til interfacet på touch-skjermen til vår system. Etter en del brainstorming innad i gruppen, og i ly av de funn vi har gjort i løpet av prosjektet har vi kommet til resultater du vil se lenger ned i rapporten. (Ikke med i midterm). Innsamling av data Undersøkelse av andre eksisterende systemer I forbindelse med utviklingen av prototypen til et nytt interface for betalingsautomater for kollektivtransporten i Oslo, ønsket vi å se på noen av de tilsvarende, eksisterende løsningene som finnes. Nærmere bestemt de eksisterende sporveisautomatene, flytogets automater og NSBs automater. Dette for å avdekke fordeler og ulemper med dagens løsninger, og kanskje få inspirasjon til hvordan vi best bør designe en prototyp selv. La oss først begynne med å se på hvordan dagens sporveisautomat ser ut og fungerer: Dette er de vanlige gule automatene som blant annet står oppstilt på t-banestasjonene. Disse er styrt av knapper, og har kun et lite monokromt display. Dette medfører både fordeler og ulemper. Av positive ting kan vi trekke frem at automatene gjør kjøpsprosessen rask og enkel for de vanlige billett-typene, og valg av tilleggsbillett for kryssing av soner er greit tilgjengelig. Vi likte også at automaten har et kart og kjøpsinstruksjoner festet på seg. Vi likte derimot ikke så godt at automaten har en mengde knapper som ikke lenger er relevante eller i bruk. Heller ikke er det særlig intuitivt hvordan man kjøper flere av én billett, eller enkeltbillett og tilleggsbilletter i ett kjøp. Dessuten fremstår maskinene som gamle og slitte. Vi skulle også ønske at vi kunne betale med kort på automaten. Dette er ikke en mulighet som tilbys. Flytogets automater minner noe mer om vår idé til en prototyp på betalingsautomat, da denne baserer interfacet sitt på en touch-skjerm. Vi merker oss umiddelbart at betalingsautomatene har et

5 hurtigvalg som standard-innstilling - altså at om man skal ha den vanligste billettypen kun behøver å navigere et eller to steg før man er ferdig. Kjøpsprosessen blir dermed rask og enkel for de fleste. Også på denne automaten henger det en plakat med instruksjoner for hvordan kjøp av billetter gjøres. Vi tror dette kan være svært behjelpelig for de som vegrer seg mot å bruke disse maskinene. Selv om en touch-skjermbasert automat ofte fremstår som vel så enkel som de klassiske, har den et datamaskinpreg over seg. Noe som kan virke avskrekkende på noen mennesker. Da er det betryggende å få "analog" steg-for-steg-informasjon servert ved siden av. Vi synes altså flytoget har vært flinke på dette punktet. I tillegg er grensesnittet gjennomført i firmaets farger. Det samme gjelder selve automaten. Dette gir det hele et veldig helhetlig design, samtidig som det kommer klarere frem hvilke automater som er til hvilket formål. Dette kan være greit på stasjoner som har flere forskjellige automater til forskjellige formål plassert like i nærheten av hverandre. Selv om vi mener flytogautomatene har mye godt ved seg, ser vi også her rom for forbedringer. Vi legger raskt merke til at hele grensesnittet er lagt opp med kun tekst. Ingen bilder og ingen ikoner, med unntak av skjermbildet der automaten avventer betaling. Akkurat dette skjermbildet, som blant annet viser betalingsmulighetene, er veldig rotete samtidig som det bryter med resten av interfacets design. Men ellers kunne vi nok tenke oss mer bruk av ikoner og bilder i interfacet, for eksempel bruk av flagg ved valg av språk. Vi synes også at grensesnittet har i overkant mye uutnyttet plass, og at de valgbare firkantene med tekst med fordel kunne vært større. Dette ville blant annet gjort det letter for svaksynte. I etterkant av testingen av automaten brukte vi litt tid på å observere brukere og deres bruk av automaten. De fleste så ut til å klare interfacet på skjermen greit, men veldig mange hadde vanskelig for å finne ut hvor de skulle putte inn bankkortet. Dette trolig fordi kortåpningen er plassert uavhengig av kodetastene, noe som er uvant i forhold til andre automater med kortleser. Automaten har både bilder og ord som beskriver hvor kortet skal inn, men brukerne forventer nok at dette skal være så intuitivt at de ikke behøver å lese det.

6 NSBs automater er også basert på touch-skjerm, men vi synes denne skjermen er bedre enn flytogets da den er plassert lavere og i en mer behagelig vinkel, og fordi den er noe større. Grensesnittet er sort tekst på hvit bakgrunn, og fremstår som ryddig og oversiktlig. Dette på tross av at NSB har veldig omfattende automater med valg av stasjoner og avganger etc. Det er også intuitivt hvor man skal betale med kort og kontanter, i motsetning til på flytogets automater. Grensesnittet viser oss hvor i kjøpsprosessen vi er og hvor mange steg det til enhver tid er igjen til betaling og utlevering av billett, noe vi synes er fornuftig. Fornuftig er det også at NSB viser oss en hurtivalgliste over de mest brukte stasjonene så vi slipper å skrive dem inn selv. Hvis vi ikke skal til (eller fra) en av disse stasjonene, må vi taste inn navnet selv, men dette har NSB løst på en god måte. Blant annet vil bokstaver som ikke kan være del av et stedsnavn gråes ut i on-screen tastaturet. For eksempel vil det ikke være mulig å taste inn bokstaven B og så en D fordi ingen stasjoner i Norge har et navn som begynner på "Bd". Vi synes imidlertid det var spesielt at man har brukt tegnet "C" som symbol for backspace i grensesnittet. Er dette noe alle brukere umiddelbart vil forstå? NSBs betalingsautomat er dessuten svært omfattende, og vi observerte mange kunder som brukte svært lang tid ved disse automatene, og tydelig var forvirret. Det er derfor tydelig at vi bør anstrenge oss for å gjøre automaten enkel og oversiktlig og med få valg. Vi er heller ikke helt tilfredse med hvordan automaten presenterer instruksjonene. Brukeren kan be om hjelp på skjermen, men informasjonen man får er ikke spesifikk i forhold til hvor i kjøpsprosessen kunden er. Man får i stedet en tettpakket side med tekst på flere språk med all informasjonen samlet. Vi hadde foretrukket å kun få relevant hjelp presentert på et forvalgt språk. Spørreundersøkelse på nett (Her vil det komme en forklaring til spørreundersøkelsen og gjennomføringen av den). Analysering av data (Her vil det komme resultater og vår analyse av resultater etter utført innsamling).

7 Prototyp Reisekort Oslo Sporveier er i samarbeid med Stor-Oslo Lokaltrafikk og NSB i en prosess med å skifte ut dagens betalings- og stemplingsautomater. Det nye systemet, kalt Flexus, vil basere seg på sensorer og korresponderende kort som den reisende benytter for å validere reisen. På nettsidene til dette nye samarbeidet ( kommer det frem en bruk av reisekort som stemmer godt overens med andre europeiske byers løsninger og hva vi har sett for oss: Med Flexus vil billetten(e) ligge lagret elektronisk i et plastkort på størrelse med et kredittkort. Kortet kan inneholde flere ulike typer billetter,[ ]. Ved å benytte studentkortet som enhver student innehar (en generalisering til flere brukergrupper vil enkelt la seg gjennomføre ved å benytte identifiserende kort disse brukergruppene allerede innehar. Eventuelt utstede et eget reisekort) unngår man flere kort å holde styr på, og studentkortet fungerer som identifikasjon skulle det være nødvendig å bevise eierskapet av reisekortet. Interface (Her vil det komme forklaring av vår prototyp og noen skjermbilder av denne). Modeller og teorier som har påvirket vårt arbeid Designprinsipper I forbindelse med utviklingen av prototypen, og da først og fremst brukergrensesnittet på skjermen til betalingsautomatene, er det en del hensyn som må tas, og pensumforfatterne legger tidlig frem forslag til gode designprinsipper (Peerce, Rogers & Sharp 2007:29-33).

8 Synlighet refererer til at plassering av elementer i interfacet er viktig for et godt design. Vi har derfor valgt et rent utseende på vårt brukergrensesnitt, og har kun tre hovedalternativer sentralt og dominerende i bildet, nemlig de tre mulige billett-typene. Synlighet er viktig for at brukeren skal benytte seg av mulighetene som fremstilles, og vi synes heller ikke at vi med våre tre hovedalternativer legger noen begrensninger på systemets muligheter og fleksibilitet. Noen kompromisser må, som vi har vært inne på tidligere i rapporten, muligens til for å opprettholde enkelheten i interfacet hele veien, men dette synes vi uansett kan være hensiktsmessig. For eksempel en revurdering av sone-systemet slik det er i dag. Feedback. Forfatterne påpeker hvordan det er viktig at brukeren får fornuftige tilbakemeldinger ved handlinger. I vårt system er det få handlinger, men en nyttig feedback vil være et popup-vindu som ber brukeren sette inn reisekortet sitt, eventuelt kjøpe nytt om han ikke allerede har et. Dette fordi vårt system baserer seg på reisekort og dermed er avhengig av at kunden har et slikt, i motsetning til dagens automater. I betalingsvinduet i interfacet vil brukeren få feedback om valgene han har utført og er i gang med å kjøpe. Begrensninger i brukerens valgmuligheter fører til at brukeren får mindre muligheter til å begå feil. Vi streber som kjent etter å presentere få valgmuligheter i utgangspunktet, og å begrense disse ytterligere vil redusere systemets brukbarhet. Det er kundens valgmuligheter som skal begrenses, og det kan ikke gå på bekostning av de muligheter en kunde forventer og har bruk for i et slikt system. I vår "inspeksjon" av eksisterende automatløsninger, så vi at NSBs automater var fulle av valgmuligheter. Dette skyldes selvsagt i stor grad at jernbanens struktur og omfattelse fører til at kunden må gjøre en del valg med mange mulige utfall, men vi tror likevel automatens interface kunne vært noe enklere på det området. Uansett bør vi kunne løse dette bedre - ikke minst fordi trafikantens rutenettverk tross alt er noe enklere å forholde seg til.

9 Konsistens i systemet går ut på at lignende handlinger assosieres med lignende eller like måter å gå frem på for å oppnå målet. Dette fører til at bruk av systemet er enkelt å lære seg. Da vårt system tar utgangspunkt i få muligheter og disse fremgår som tilnærmet identiske, føler vi at dette kriteriet er imøtekommet. Vi kan her sammenligne med et eksempel pensumforfatterne trekker frem (Peerce, Rogers & Sharp 200?:32): "...like a mini CD plater [...] small number of operations [...] all the user has to do is learn what each button represents and select accordingly." Affordance tar utgangspunkt i at man kan utforme for eksempel et ikon til å innby brukeren til å interagere med det. Vi har i vårt system forsøkt å lage ikoner som er gjenkjennbare for den reisende. Eksempelvis er det sannsynlig at en bruker implisitt vil forstå at alternativet tilbyr en form for billett som imøtekommer hans behov for "månedskort/periodekort" når han står ovenfor et ikon som forestiller en kalender. Dette tilfredsstiller Normans "to give a clue" (Norman 1988). I vår gjennomgang av de tilsvarende automatene (Flytoget/NSB) som finnes i Oslo-området i dag, var dette et av de punktene vi mener de hadde mest forbedringspotensiale på. De besto i all hovedsak av tekst og tekstbokser. Vi ønsker en mer grafisk fremstilling, selvsagt supplementert med tekst der det er nødvendig og fornuftig. Kognitive prosesser hos brukeren I designet av systemet har vi også forsøkt å ta hensyn til noen teorier om brukerens kognitive prosesser ved utførelse av en handling mot et grensesnitt. Oppmerksomhet. Når brukeren er stilt ovenfor et GUI vil han ha et visst antall valgmuligheter. Det er ønskelig at brukeren raskt retter oppmerksomheten mot relevant informasjon. Pensumforfatterne (Peerce, Rogers & Sharp 200?:9?) forklarer hvordan dette er en enkel oppgave for brukeren avhenger av hva brukeren er ute etter og hvordan informasjonen fremstilles i GUI.

10 Våre brukere er reisende som har som mål å kjøpe én av tre mulige billett typer. Vi antar altså at enhver bruker har rimelige klare mål for å benytte automaten. Det vil i det henseende ta kun kort tid å lokalisere ønsket alternativ. Informasjonen som fremlegges i GUI har vi bestrebet å gjøre rent og med få alternativer med tydelige metaforer/ikoner. Med dette mener vi det vil være lettvint å finne det alternativet som passer for brukeren. Hukommelse. Da systemet har få og tilsynelatende åpenbare valgmuligheter vil brukeren ikke ha behov for å huske så mye. Etter kun få ganger vil en bruker ha lært bruken. I tillegg er det benyttet ikoner fremfor tekst. Dette fører til mindre behov for å huske, men heller gjenkjenne handlinger - noe som er enklere enn å huske. Problemløsing. Når en bruker ser en valgmulighet vil han reflektere over hva det vil innebære å utføre dette valget. Om brukeren skulle ha behov for tilleggsinformasjon rundt alternativet er det en info-knapp tilgjengelig - tydelig assosiert med hvert alternativ. Ellers er dette informasjon man sjelden eller aldri vil ha behov for, og ved å skjule denne informasjonen holdes GUI rent og de andre handlingene oppleves som raske og enkle. Når brukerens affeksjoner spiller inn Når en bruker interagerer med et interface vil man alltid være i et eller annet humør. En dårlig opplevelse med interfacet vil påvirke brukerens humør i negativ retning, og i ytterste konsekvens vil man forsøke å unngå interaksjon med systemet. Dette er vi selvfølgelig interessert i å unngå. I vårt design har vi spesielt styrt unna typiske frustrasjonssituasjoner fremstilt av Pensumforfatterne (Peerce, Rogers & Sharp 200?:193).

11 -Overbruk av tekst og grafikk som fører til vanskeligere navigasjon til ønsket handling. -Grelle animasjoner som kan virke distraherende på brukeren. -Lydeffekter og musikk. -Unødvendig mange alternativer presentert ved hjelp av mange taster o.l. -Barnslig design som kan virke nedlatende ovenfor brukeren. -Dårlig plassering av valgmuligheter og betalingsmuligheter som fører til at brukeren gjentatte ganger gjør feil valg. Mange av disse punktene virker kanskje opplagte, men i hvert fall det siste punktet noterte vi oss var et problem på Flytogets betalingsautomater som skapte forvirring hos kundene. Patric Jordan (2000) har foreslått en modell rundt brukerens emosjoner. Han tar utgangspunkt i Lionel Tigers rammeverk og har skilt mellom fysiobehag (ta og føle på), sosiobehag (behag ved bruk sammen med andre), psykobehag (brukerens emosjonelle og kognitive reaksjoner til et produkt) og ideobehag (den ideologiske opplevelsen). Alle fire instansene behøver ikke være tilstede i et produkt, og det ble tidlig i vår prosess klart at de to første ikke var av særlig relevans for vårt prosjekt. Sosiobehag fordi det er et énbrukersystem, og fysiobehag fordi det er begrenset med "ta-og-føle-på-opplevelser" knyttet til en touch-skjerm. De to siste derimot er interessante å forholde seg til for oss som designteam. Som det har kommet frem tidligere i dette dokumentet etterstreber vi et rent og enkelt design med få handlinger for å komme til målet. Meningen er at brukeren skal oppleve det lettvint og behagelig å kjøpe billett. Denne opplevelsen er hva Jordan mener med psykobehag. I et system som skal brukes av svært mange ulike brukere med ulik bakgrunn hver eneste dag, mener vi dette er et særdeles viktig poeng. Kanskje kan det også være en sammenheng mellom brukerens psykobehag og terskelen for å "snike"?

12 Ideobehag er hvor brukeren opplever at han får oppfylt sine ideologiske holdninger via produktet. Når man ser på hvor stort miljøengasjement det er i samfunnet for tiden skal man ikke se bort fra at mange vil reise kollektivt for å bidra. Brukerne vil altså få hjelp til å få tilfredsstilt sitt ideobehag. Referanser - Flexus (2007) [Online] aspx [2007, 2. Nov] - Peerce, Rogers & Sharp (2007) Interaction Design: Beyond HumanComputer Interaction: Beyond Human-computer Interaction, 2 nd edition. John Wiley & Sons, Inc. West Sussex, England - Norman, Donald (1988) The Design of Everyday Things. Basic Books, New York, USA - Jordan P.W. (2000) Designing Pleasurable Products. Taylor & Francis/Morgan Kaufmann, San Francisco, USA