God kundeservice i kiosk FILM&KINO. Konsulent Fredd Olsen

Transkript

1 God kundeservice i kiosk FILM&KINO Konsulent Fredd Olsen

2 Film MAD TV Bon Qui Qui at King Burger BAD Customer Service

3 Agenda: Film & Kino, Bergen Hva er god kundeservice i kiosk, og hva det innebærer i praksis Trender innen kundeservice Hva er avgjørende i kundeservice? Bruk av verktøy i kundeservice Noen eksempler 3

4 Mercuri International Skandinavia 50 års erfaring i Norge Etablert i 44 land, en av verdens ledende konsulentselskap innenfor kompetanseutvikling Salg, Ledelse og Customer Service oppdrag pr år Global erfaring lokal anvendelse 4

5 God service er: Raskt å finne frem til kundens forventninger og så gi mer enn forventet 5

6 Øker eller minker betydningen av kundeservice?

7 Trender I går Service oppfattes som en kostnad, kostcenter Alle besvarer alle spørsmål Lik servicegrad til alle Informatører og ordremottakere Gruppen i fokus, ingen får individuell oppfølging Tradisjonelt lederskap Gjør det man skal Passiv/reaktiv Fremtid Serviceorienterte med fokus på lønnsomhet Segmentering Differensiert service Selger Gruppen og individet i fokus Coachende lederskap Gjør DLE Det Lille Ekstra Proaktiv/tar egne initiativ

8 Trender i verden innen kundeservice i dag... USA - 3,7 % i callcenter/kundesenter, Europa - 1,5 %. USA outsourcer mer og mer til Sentral Amerika Øst Europa vokser mest i Europa 1 million årsverk i England er outsourcet til India men likevel øker kundeservice/callcenter bransjen med 10 % NORDEN: Kundesenter/callsenter markedet øker % pr år Politisk interesse (EU standard)

9 Customer Service for fortsatt framgang Service pulsen, 628 svar i SE, NO, DK, 2007

10 Arbeider kundeservice medarbeideren med aktiv salg til kundene? Service pulsen, 628 svar i SE, NO, DK, 2007

11 Hvordan klare å skille seg ut? utsettes Finns for 3000 reklamebudskap hver dag 7500 TV-kanaler i USA millioner reklame filmer kommer de som fødes i dag til å ha sett når de er 65 år

12 Mediestøyen når orkanstyrke Kunde går fra å være rasjonell til å bli emosjonell i sine valg. Den med best relasjon vinner! Gjør min hverdag lettere takk!

13 Internett har kommet for å bli! hjemmesider i 1997 i dag 130 mill. hjemmesider Snart blir det mulig å lese hele Aftenposten på IPAD Før: Det var enkelt å kjøpe før. Hvorfor? Det var få/færre produkter Nå: Det er vanskelig å kjøpe Hvorfor? Det er mange produkter og alternativer å velge mellom 13

14 Når hjertet sier i fra, får hjernen synes hva den vil

15 Den god kundeopplevelse Hvordan skaper dere WOW hos deres kunder på en positiv måte?

16 God service gir kundelojalitet Bra produkt uten problem, 78 % fortsetter å kjøpe Bra produkter som har problem, men som håndterts profesjonelt, 89 % fortsetter å kjøpe! Bra produkter og dårlig i møtekommende, 32 % fortsetter å kjøpe (Purdue University, USA, 2003)

17 Hva kjennetegner kundene i dag Kundene i dag er forskjellige fra i går! Smartere Cut the crap -make it simple Lav moral Shoppere Krever mer Tilgir sjeldnere Vanskelige å tilfredsstille Mindre lojale

18 Kundens beslutningsgrunnlag Rasjonelle vurdering 20 % av alle avgjørelser Emosjonell vurdering Logisk, tall, fakta, helt sikkert, udiskutabelt 80 % av alle avgjørelser Jeg liker, tror, synes, føler, håper, drømmer

19 Hva husker kunden? Det jeg vil si 100% Det jeg sa 80% Det kunden forsto 60% Det kunden husker etter 3 timer 45% Det kunden husker etter tre dager 20% 19

20 Virkemidler og gjennomslagskraft Ord 7% Stemme 38% Ikke-verbalt 55% (kroppsspråk) Kilde: Christina Harvey Når ordet er ditt 20

21

22 Hva kan DU/din bedrift gjøre for å skape lojale kunder?

23 Vi trenger å være superskarpe idag andre er det!

24 Mystery shopping som verktøy Hemmelig besøk av kunde: Hva er vi gode på i våre butikker? Hva er våre forbedringsområder? Hvordan ligger vi an i forhold til våre konkurrenter? Nøkkelområder: 1) Adferd i kiosken 2) Utvalget i varer, 3) Kø i kiosken 4) Tid i kiosken 5) Mersalg

25 Måling av kundeservice i praksis DFDS Seaways stakk av med seieren i landets største test av kundeservice. Det var på konferansen Call Center Dagene 2010 hvor DFDS Seaways ble kåret til årets beste kundeservicebedrift. Blide, engasjerte og hyggelige kundebehandlere, kort ventetid, svært god produktkunnskap, gode og effektive samtaler og fornøyde kunder som gjerne kommer tilbake, er noen av karakteristikkene DFDS Seaways får i undersøkelsen.

26 Case: Starbucks We hire people who smiles We promote people who smiles more

27 Film Starbucks: «What happen to customer service»: Starbucks customer service

28 Smilet må ligge i bunn Gi kunden rask respons Ha godt kroppsspråk Tydelig velkomst Klare å speile kunden Overraske kunden Lytte aktivt til kunden Gi gode svar Inspirere kunden 28

29 Sales Excellence Hva kjennetegner de beste? Salg har en utmerket image internt i selskapet Bedriftene har tydelige definerte salgsprosesser/arbeidsordninger Hver selger må opprette en systematisk skriftlig plan for sitt arbeid Selgerne er eksperter på kundenes behov Bedriftene satser bevisst på kompetanseutvikling av selgerne University of St. Gallen, intervju av salgssjefer i 747 selskaper i 14 land

30 Egen evaluering ifh til hva kunden oppfatter A Jeg har en dårlig oppfølging av mine kunder Jeg har en profesjonell oppfølging av mine kunder B Kunden føler seg ikke ivaretatt Jeg identifiserer meg med min bedrift og tar ansvar C Jeg uttrykker sjelden / lite stolthet ifh til jobben Jeg er stolt av å jobbe i bedriften/ er en god ambassadør D Jeg er reaktiv løser problem Jeg skaper muligheter for min bedrift, kundene og kollegene E Jeg er informatør og ordremottaker Jeg er rådgiver og selger F Kundene blir mindre lojal Kundene blir mer lojal G Jeg gjør det jeg skal Jeg gjør DLE (Det lille ekstra) H Jeg er passiv/reaktiv Jeg er proaktiv/tar egne initiativ - Gir info til kunden om løsninger og/eller forsinkelser I Jeg trenger ikke verktøy Bruker verktøy internt riktig eks sette over telefon til riktig person, fraværmelding o.s.v. J Jeg har lav tilgjengelighet Jeg har høy tilgjengelighet

31 Takk for oppmerksomheten! Konsulent Fredd Olsen Tlf: