Godt vertskap i praksis QUICK GUIDE

Transkript

1 Godt vertskap i praksis QUICK GUIDE til mer kunnskap om terminalen, om målet om å bli topp 10 i Europa på ASQ og hvordan vi sammen skal levere godt vertskap i praksis. Versjon 1.3 ( )

2 HEI, HVA KAN VI HJELPE DEG MED? Hvor får jeg Global Blue? Hvor finner jeg Lounge? Hvor er nærmeste toalett? Hvor finner jeg bagasjen min? Hvilken gate skal jeg til? Hvor kan jeg veksle valuta? Hvor er minibank? Hvor finner jeg SAS/Norwegian? Hvor finner jeg servicesenter? GRATIS WI-FI Velg nettverk: AIRPORT Åpne nettleseren Du er nå på nett i 4 timer!

3 TAX REFUND Global Blue er tilbakebetalt mva på varer kjøpt i Norge av utenlandske passasjerer. På Stavanger lufthavn utbetales Global Blue. Dette håndteres av Avinor sitt servicesenter. Obs! Dersom de innkjøpte varene skal sendes i innsjekket bagasje, skal ferdig utfylt skjema og kvittering stemples hos Avinor Servicesenter i forkant. Utenfor servicesenteret sin åpningstid kan dette også gjøres i innsjekk.

4 TRANSFER INNLANDS DOMESTIC TRANSFER Alle som lander fra utlandet og skal reise videre innlands må gjøre følgende: 1. Hente bagasjen sin i bagasjehallen og tollklarere den her på Stavanger lufthavn. Dette gjelder alltid og selv om bagasjen er merket helt frem. 2. Gå til innsjekk og sende bagasjen på self service bagdrop om bagasjen er merket helt frem. 3. Dersom ikke, sjekke inn på nytt.

5 TILBUD TIL PASSASJERENE Gratis lån av barnevogner fra depotene i terminalen Gratis vann fra drikkestasjoner Gratis WIFI i fire timer ved å koble til nettverket AIRPORT Stellebord for små barn på de fleste HC-toaletter og i egne ammerom. Der finnes også mikrobølgeovn for varming av barnemat. Lekeområder for barn på innland og utland Minibanker/valuta Norsk og utenlandsk valuta i minibank ved Sikkerhetskontroll, innland ved gate 17, utland ved gate 11 og ankomst Postkasse i ankomsthallen

6 SERVICEKART ANKOMSTNIVÅ DOMESTIC INTERNATIONAL Services Services Shops Baggage reclaim Facilities 1 Arrival service domestic 2 Arrival service international 2 Dutyfree 1-2 Baggage belt Toilets Food & Beverage Toilets HC 1 Brenningen Elevator Baggage reclaim 3-4 Baggage belt Stairs Escalators ATM ARRIVAL HALL Mailbox Services Departure Arrival Information Centre Global Blue Tax refund Police office (2. floor) Customs office Aviator servicedesk Staffed check-in Check-in bagdrop Self service check-in 8 Widerøe Ground Handling servicedesk Shops 1 Point Food & Beverage 2 Puro Gusto 3 Max Burger (2. floor) Meeting Point Customs Free Water Airport Information Centre

7 VÅRT SERVICELØFTE EN ENKLERE REISE Alle vi som jobber på flyplassen, foran og bak scenen, bidrar til passasjerenes opplevelser. Når vi alle er som best skaper vi en enklere reise og bidrar til et godt vertskap i praksis. Jeg ser deg Uansett hvorfor du reiser, hvor du skal, hvem du er eller hvordan du har det Jeg kjenner flyplassen Det som trengs - hvordan flyplassen fungerer, hvor ting er og hva som skjer Jeg hjelper deg videre Jeg tar ansvar - her og nå - og gjør det jeg kan for å gjøre din reise enklere - jeg tar n

8 VERTSKAP FOR ALLE Jeg vil komme meg effektivt gjennom lufthavnen FLYTE Jeg søker noe som møter mine spesielle behov SØKE SITTE FAST NYTE Jeg vil kople av eller koble på og nyte det lufthavnen har å tilby Noe gjør meg forbannet eller fortvilet

9 MÅLET: ASQ TOPP 10 EUROPA STAVANGER LUFTHAVN MÅLSETNING Topp 10 (ASQ måling) i Europa på kundetilfredshet Vi skal fortsette å være ledende på punktlighet

10 PASSASJEROPPLEVELSEN MÅLES Internasjonal kundeundersøkelse for flyplasser (ASQ Airport Service Quality) 324 flyplasser i hele verden 110 flyplasser i Europa passasjerer 370 passasjerer på BGO

11 MÅLEPUNKTER & MÅL Velkomst: Den ansatte ser deg, smiler og ønsker deg velkommen på en varm og oppriktig måte. Du føler at du blir svært godt tatt i mot. Ventetid: Ventetiden oppleves som svært kort. Den ansatte er våken og proaktiv for å hjelpe deg så raskt han/ hun kan - og gjør grep for å redusere ventetiden (eks. påkaller hjelp). Behovsavdekking: Den ansatte er svært interessert i deg som kunde og er tydelig opptatt av å finne den beste løsningen for deg. Han/hun stiller flere åpne spørsmål for å kartlegge dine ønsker/behov. Du føler deg svært godt ivaretatt.

12 MÅLEPUNKTER & MÅL Produktkunnskap: Den ansatte imponerer med sine gode produktkunnskaper og/eller gir deg verdifull informasjon utover det du forventer. Mersalg: Den ansatte bruker kunnskapen han/hun har om deg til å foreslå/anbefale nye produkter, som kan dekke dine behov. Mersalget gjøres på en elegant måte og oppleves å gi en tilleggsverdi for deg som kunde. Avsluttende hilsen: Den ansatte avrunder besøket med både blikkontakt, smil og en hyggelig avskjedshilsen. Teknisk standard: Stedet er særdeles rent og ryddig. Alle hyller/ disker er velfylte og innbydende. I tillegg presenteres produktene på en inspirerende og fristende måte, som trigger interessen og kjøpslysten din.

13 DRIFTSSENTRAL Driftssentralen ringer du hvis: Du oppdager en hensatt bagasje Du eller andre trenger bistand fra sikkerhetspersonell Du ser noen som oppfører seg mistenkelig / har unormal atferd Oppdager feil på systemer og anlegg Du ser noen som trenger førstehjelp Du oppdager en brann eller en annen nødsituasjon Driftssentralen

14 avinor.no/vertskap Følg oss på Facebook Vi som jobber på Stavanger lufthavn Lær mer om din flyplass direkte fra mobilen avinor.no/vertskap VÅR UTFORDRING TIL DEG Hva kan DU gjøre for å bidra til godt vertskap i praksis?

15 HEI!

16 Godt vertskap smiler og sier HEI! 1. Vi skaper den gode følelsen hos de som reiser - og blant våre kollegaer! 2. Vi er det årvåkne og oppmerksomme vertskapet som ser og hjelper de reisende! 3. Vi oppfattes som profesjonelle, opptrer korrekt og skaper gode opplevelser!

17 INFORMASJON FOR DITT ARBEIDSSTED Her kan det noteres relevant informasjon akkurat for ditt arbeidssted

18 INFORMASJON FOR DITT ARBEIDSSTED Her kan det noteres relevant informasjon akkurat for ditt arbeidssted