Godt vertskap i praksis QUICK GUIDE

Transkript

1 Godt vertskap i praksis QUICK GUIDE til mer kunnskap om terminalen, om målet om å bli topp 10 i Europa på ASQ og hvordan vi sammen skal levere godt vertskap i praksis. Versjon 1.3 ( )

2 HEI, HVA KAN VI HJELPE DEG MED? Hvor får jeg Tax Refund? Hvor finner jeg Lounge? Hvor er nærmeste toalett? Hvor finner jeg bagasjen min? Hvilken gate skal jeg til? Hvor kan jeg veksle valuta? Hvor er minibank? Hvor finner jeg SAS/Norwegian Service Desk? GRATIS WI-FI Velg nettverk: AIRPORT Åpne nettleseren Du er nå på nett i 4 timer!

3 TAX REFUND Tax Refund er tilbakebetalt mva på varer kjøpt i Norge av utenlandske passasjerer. På Bergen lufthavn utbetales Tax Refund for to selskaper. Premier Tax Refund håndteres av Northland før sikkerhetskontrollen og Global Blue hos Tanum etter sikkerhetskontrollen. Obs! Dersom de innkjøpte varene skal sendes i innsjekket bagasje, skal ferdig utfylt skjema og kvitteringer stemples hos Northland i forkant. Dette gjelder for begge Tax Refund-selskapene.

4 TRANSFER INNLANDS DOMESTIC TRANSFER Alle som lander fra utlandet og skal reise videre innlands må gjøre følgende: 1. Hente bagasjen sin i bagasjehallen og tollklarere den her på Bergen lufthavn. Dette gjelder alltid og selv om bagasjen er merket helt frem. 2. Gå til innsjekk og sende bagasjen på self service bagdrop om bagasjen er merket helt frem. 3. Dersom ikke, sjekke inn på nytt.

5 TILBUD TIL PASSASJERENE Gratis lån av barnevogner fra depotene i terminalen Gratis vann fra drikkestasjoner Gratis WIFI i fire timer ved å koble til nettverket AIRPORT Stellebord for små barn på de fleste HC-toaletter og i egne ammerom. Der finnes også mikrobølgeovn for varming av barnemat. Lekeområder for barn på innland og utland Minibanker/valuta Norsk og utenlandsk valuta på minibanker ved gate B20, kun utenlandsk valutta på utland, og begge deler på ankomst. Postkasse i ankomsthallen Frankering og nøkkeldeponi hos Deli de Luca i ankomsthallen.

6 B15 B16 B17 B18 B19 B20 SAS Widerøe Airwings Icelandair Atlantic Airways Swiss Air British Airways Thomas Cook Danish Airtransport Betjente innsjekkingsskranker / Check in desks 4 Self service bag drop Café Norwegian KLM Wizzair Finnair Vueling Flybe SERVICEKART ANKOMSTNIVÅ MAT & DRIKKE Northland Joe & the Juice Gater Narvesen 1 Espresso House Kaffehus BUTIKKER Duty Free Duty Free ankomst 11 Deli de Luca Kiosk SAS Café Café Lounge 7-Eleven Ting WGH servicesenter Bølgen & Moi Travel Value Sikkerhetskontroll / Retur-sluse Security control Spesialbagasje / Nødpass / Oversize / Non conveyable baggage Emergency passport Starbucks Æra Fashion Fiskeriet Tanum Ammerom / Nursing room T Leke- Alti tude område / Play area Ankomst innland Ankomst utland SERVICE Ankomstservice 22 Avinor servicesenter 23 Bilutleie Hertz, Avis, Europcar og Sixt 24 Fortolling ved utreise 25 Nøkkeldeponi og frankering Bussgate B14 Bussgate B13 Ankomst innland Spesialbagasje Innsjekkingsautomater / Self service check-in Toll 21 T Heis til Bybanen / Lift to Bergen Light Rail Bybaneperrong 2nd Inngang 3. etg / Entrance floor Ankomst utland Northland Aviator servicesenter TIL GAT Avreise utla Departure E T INN DOM UTL INTE TAX 22 BERG AVGA ASSISTAN ASSISTAN BERGEN L BERGEN A

7 SERVICEKART AVGANGSNIVÅ MAT & DRIKKE Northland Joe & the juice Starbucks Fiskeriet Bølgen & Moi Alti tude Northland Baguetter Sandwich og juice Kaffehus Sjømatrestaurant Restaurant Bar Baguetter B15 B16 B18 B18 B19 B20 B17 B18 Gate C-D-E-F SAS Lounge 11 TV 1 12 Retur-sluse Sikkerhetskontroll BUTIKKER SERVICE Spesialbagasje Nødpass Eleven Travel Value Narvesen Tanum ÆRA Fashion Ting Kiosk Kosmetikk Kiosk Bøker Mote Interiør/gaver 21 Ammerom 22 Lekeområde 23 WGH: Widerøe, SAS, KLM Aviator: Norwegian, Wizzair Tax Refund Innsjekkingsautomater Selv service check-in Innsjekkingsautomater 24 Heis til bybanen

8 SERVICEKART AVGANGSNIVÅ UTLAND MAT & DRIKKE 1 2 O Learys Uppercrust Restaurant & Sports Bar Baguetter BUTIKKER 11 Duty Free 12 Point Duty Free avgang Kiosk TV Utland Innland SERVICE 21 Ammerom 22 Lekeområde 23 Kioskautomater 24 Stellerom 2 Passkontroll avreise Passkontroll ankomst 11 Exit baggasje Til ankomst utland Fra innland

9 VÅRT SERVICELØFTE EN ENKLERE REISE Alle vi som jobber på flyplassen, foran og bak scenen, bidrar til passasjerenes opplevelser. Når vi alle er som best skaper vi en enklere reise og bidrar til et godt vertskap i praksis. Jeg ser deg Uansett hvorfor du reiser, hvor du skal, hvem du er eller hvordan du har det Jeg kjenner flyplassen Det som trengs - hvordan flyplassen fungerer, hvor ting er og hva som skjer Jeg hjelper deg videre Jeg tar ansvar - her og nå - og gjør det jeg kan for å gjøre din reise enklere - jeg tar n

10 VERTSKAP FOR ALLE Jeg vil komme meg effektivt gjennom lufthavnen FLYTE Jeg søker noe som møter mine spesielle behov SØKE SITTE FAST NYTE Jeg vil kople av eller koble på og nyte det lufthavnen har å tilby Noe gjør meg forbannet eller fortvilet

11 MÅLET: ASQ TOPP 10 EUROPA 2020 BERGEN LUFTHAVN MÅLSETNING Topp 10 (ASQ måling) i Europa på kundetilfredshet Vi skal fortsette å være ledende på punktlighet

12 PASSASJEROPPLEVELSEN MÅLES Internasjonal kundeundersøkelse for flyplasser (ASQ Airport Service Quality) 324 flyplasser i hele verden 110 flyplasser i Europa passasjerer 370 passasjerer på BGO

13 MÅLEPUNKTER & MÅL Velkomst: Den ansatte ser deg, smiler og ønsker deg velkommen på en varm og oppriktig måte. Du føler at du blir svært godt tatt i mot. Ventetid: Ventetiden oppleves som svært kort. Den ansatte er våken og proaktiv for å hjelpe deg så raskt han/ hun kan - og gjør grep for å redusere ventetiden (eks. påkaller hjelp). Behovsavdekking: Den ansatte er svært interessert i deg som kunde og er tydelig opptatt av å finne den beste løsningen for deg. Han/hun stiller flere åpne spørsmål for å kartlegge dine ønsker/behov. Du føler deg svært godt ivaretatt.

14 MÅLEPUNKTER & MÅL Produktkunnskap: Den ansatte imponerer med sine gode produktkunnskaper og/eller gir deg verdifull informasjon utover det du forventer. Mersalg: Den ansatte bruker kunnskapen han/hun har om deg til å foreslå/anbefale nye produkter, som kan dekke dine behov. Mersalget gjøres på en elegant måte og oppleves å gi en tilleggsverdi for deg som kunde. Avsluttende hilsen: Den ansatte avrunder besøket med både blikkontakt, smil og en hyggelig avskjedshilsen. Teknisk standard: Stedet er særdeles rent og ryddig. Alle hyller/ disker er velfylte og innbydende. I tillegg presenteres produktene på en inspirerende og fristende måte, som trigger interessen og kjøpslysten din.

15 DRIFTSSENTRAL Driftssentralen ringer du hvis: Du oppdager en hensatt bagasje Du eller andre trenger bistand fra sikkerhetspersonell Du ser noen som oppfører seg mistenkelig / har unormal atferd Oppdager feil på systemer og anlegg Du ser noen som trenger førstehjelp Du oppdager en brann eller en annen nødsituasjon Driftssentralen

16 avinor.no/vertskap Følg oss på Facebook Vi som jobber på Bergen lufthavn Lær mer om din flyplass direkte fra mobilen avinor.no/vertskap VÅR UTFORDRING TIL DEG Hva kan DU gjøre for å bidra til godt vertskap i praksis?

17 HEI!

18 Godt vertskap smiler og sier HEI! 1. Vi skaper den gode følelsen hos de som reiser - og blant våre kollegaer! 2. Vi er det årvåkne og oppmerksomme vertskapet som ser og hjelper de reisende! 3. Vi oppfattes som profesjonelle, opptrer korrekt og skaper gode opplevelser!

19 INFORMASJON FOR DITT ARBEIDSSTED Her kan det noteres relevant informasjon akkurat for ditt arbeidssted

20 INFORMASJON FOR DITT ARBEIDSSTED Her kan det noteres relevant informasjon akkurat for ditt arbeidssted