Godt vertskap i praksis QUICK GUIDE

Transkript

1 Godt vertskap i praksis QUICK GUIDE til mer kunnskap om terminalen, om målet om å bli topp 10 i Europa på ASQ og hvordan vi sammen skal levere godt vertskap i praksis. Versjon 1.3 ( )

2 HEI, HVA KAN VI HJELPE DEG MED? Hvor får jeg Tax Refund? Hvor finner jeg Lounge? Hvor er nærmeste toalett? Hvor finner jeg bagasjen min? Hvilken gate skal jeg til? Hvor kan jeg veksle valuta? Hvor er minibank? Hvor finner jeg SAS/Norwegian Service Desk? GRATIS WI-FI Velg nettverk: AIRPORT Åpne nettleseren Du er nå på nett i 4 timer!

3 BANK OG MINIBANKER DNB på Oslo lufthavn har minibanker, kontantservice, vekslingstjenester, valuta i tillegg til flere bank-og rådgiviningstjenester. DNB har kontor i avgangshall innland, og i ankomsthallen. I tillegg finnes minibanker ved Fashion Innland, på Utland mot F-gate etter Everyday Kitchen og på D-gate motsatt side av BIT Union.

4 DOMESTIC TRANSFER STEG FOR STEG 1. Følg skilt merket «Transfer» når du går av flyet 2. Gå til Domestic Transfer ved gate D2 3. Ønsker du å handle på Duty Free må du gjøre dette før du går igjennom tollen 4. Etter at du har passert tollen, finn informasjon om hvilke gate du skal videre fra og følg deretter skiltingen. God tur!

5 ANDRE TILBUD TIL PASSASJERENE Gratis lån rullestol & barnevogner fra depotene i terminalen Gratis vann fra drikkestasjoner Gratis WIFI i fire timer ved å koble til nettverket AIRPORT Stellebord for små barn på de fleste HC-toaletter Lekeområder for barn Bank på ankomst og etter sikkerhetskontroll på avgang Minibanker flere steder både før og etter sikkerhetskontroll Postkasse i avgangshallen i nærheten av check-in 4 Tax Refund ved check-in 9 og hos Duty Free avgang Apotek på ankomstnivå

6 29 BUTIKKER, SPISESTEDER & SERVICE ANKOMST MAT & DRIKKE 30 Burger King 31 La baguette Wagamama 33 Joe & the juice 34 Peppez Pizza Fastfood Baguetter Asiatisk Sandwich og juice Pizza SERVICE 14 Lokaltog / flytog Bilutleie Taxi- og bussinformasjon Politi- og tollkontor DNB valuta og bank Hittegods/ bagasjeoppbevaring Menzies/Norwegian servicepunkt Ankomst inn- og utland SGH/SAS/Star Alliance servicepunkt Aviator servicepunkt W.B. Samson Bakeri og café 30 BUTIKKER 25 7-Eleven Kios Ankomst innland Ankomst utland 26 Apotek 1 Apotek Tanum Point Duty Free Bøker Kiosk Duty Free ankomst

7 6 BUTIKKER, SPISESTEDER & SERVICE INNLAND MAT & DRIKKE BUTIKKER SERVICE 4 Parken Kaffebar 3 Elkjøp Travel Elektronikk 5 SAS Lounge News Bar Two Tigers Northland Bar & kiosk Restaurant Baguetter Tanum Point Travel Value Bøker Kiosk Kosmetikk & parfyme 6 7 Norwegian servicepunkt SAS/Star Alliance servicepunkt C Humle & Malt Ritazza Jamie s Deli Gastropub Kaffebar Café ÆRA Mann ÆRA Dame Cutters Mote for menn Mote for damer Frisør 8 DNB bank Minibank ATM Fiskebaren Sjømatrestaurant 1 Rolling Luggage Reiseeffekter 9 12 Bølgen & Moi Restaurant 13 TGI Fridays Amerikansk restaurant 14 Norgesglasset Bar 4 A B ATM 7 8 SECURITY CONTROL /13 5 ATM SECURITY CONTROL

8 15 BUTIKKER, SPISESTEDER & SERVICE UTLAND FOOD & BEVERAGE SHOPS SERVICES D 12 ATM EXIT BAGGAGE CLAIM Hunter Bar Northland BIT Union W.B. Samson Jamie s Italian Havsalt Haven Fjøla Starbucks Aquavite Bar Everyday Kitchen O Learys Fiskeriet Food Truck Festival Bar Oslo Gastro Pub Baguettes Baguette & Salad Bar Bakery & Café Italian Restaurant Seafood Restaurant Salads & Fresh Juices Brasserie Coffee House Bar Restaurant Restaurant & Sports Bar Seafood Restaurant Restaurant Bar Narvesen Tanum Way Nor Ting Travel Value Duty Free ÆRA Men ÆRA Active ÆRA Women Point Thune Dixons Travel Salmon House Point Duty Free Kiosk Books and Tax Refund Souvenirs Interior & Gifts Designer Bags & Sunglasses Duty Free Departure Men s Fashion Sportswear Women s Fashion Kiosk Jewellery & Watches Electronics Gifts and souvenirs Kiosk Duty Free Non-Schengen DNB Bank Exchange SAS/OSL Lounges SAS/Star Alliance service point Norwegian service point Global Blue tax refund ATM ROL DOMESTIC TRANSFER 18 A, B, C ATM ATM TAX REFUND LOUNGE SECURITY CONTROL E PASSPORT F CONTROL ATM

9 VÅRT SERVICELØFTE EN ENKLERE REISE Alle vi som jobber på flyplassen, foran og bak scenen, bidrar til passasjerenes opplevelser. Når vi alle er som best, skaper vi en enklere reise og bidrar til et godt vertskap i praksis. Jeg ser deg Uansett hvorfor du reiser, hvor du skal, hvem du er eller hvordan du har det Jeg kjenner flyplassen Det som trengs - hvordan flyplassen fungerer, hvor ting er og hva som skjer Jeg hjelper deg videre Jeg tar ansvar - her og nå - og gjør det jeg kan for å gjøre din reise enklere - jeg tar n

10 VERTSKAP FOR ALLE Jeg vil komme meg effektivt gjennom lufthavnen FLYTE Jeg søker noe som møter mine spesielle behov SØKE SITTE FAST NYTE Jeg vil kople av eller koble på og nyte det lufthavnen har å tilby Noe gjør meg forbannet eller fortvilet

11 MÅLET: ASQ TOPP 10 EUROPA 2020 OSLO LUFTHAVN MÅLSETNING Topp 10 (ASQ måling) i Europa på kundetilfredshet Vi skal ha 30 millioner passasjerer Vi skal vokse som internasjonal HUB Vi skal fortsette å være ledende på punktlighet

12 PASSASJEROPPLEVELSEN MÅLES Internasjonal kundeundersøkelse for flyplasser (ASQ Airport Service Quality) 324 flyplasser i hele verden 110 flyplasser i Europa passasjerer 928 passasjerer på OSL

13 MÅLEPUNKTER & MÅL Velkomst: Den ansatte ser deg, smiler og ønsker deg velkommen på en varm og oppriktig måte. Du føler at du blir svært godt tatt i mot. Ventetid: Ventetiden oppleves som svært kort. Den ansatte er våken og proaktiv for å hjelpe deg så raskt han/ hun kan - og gjør grep for å redusere ventetiden (eks. påkaller hjelp) Behovsavdekking: Den ansatte er svært interessert i deg som kunde og er tydelig opptatt av å finne den beste løsningen for deg. Han/hun stiller flere åpne spørsmål for å kartlegge dine ønsker/behov. Du føler deg svært godt ivaretatt.

14 MÅLEPUNKTER & MÅL Produktkunnskap: Den ansatte imponerer med sine gode produktkunnskaper og/eller gir deg verdifull informasjon utover det du forventer. Mersalg: Den ansatte bruker kunnskapen han/hun har om deg til å foreslå/anbefale nye produkter, som kan dekke dine behov. Mersalget gjøres på en elegant måte og oppleves å gi en tilleggsverdi for deg som kunde. Avsluttende hilsen: Den ansatte avrunder besøket med både blikkontakt, smil og en hyggelig avskjedshilsen. Teknisk standard: Stedet er særdeles rent og ryddig. Alle hyller/ disker er velfylte og innbydende. I tillegg presenteres produktene på en inspirerende og fristende måte, som trigger interessen og kjøpslysten din.

15 VERTSKAP SOM BYR PÅ SEG SELV «Tenk at din oppgave er at de reisende skal oppleve at du gjør noe mer enn forventet, for å hjelpe dem videre»

16 VERTSKAP SOM BYR PÅ SEG SELV Betyr ikke nødvendigvis at vi skal gi våre gjester en klem, men gi dem inntrykket om av at vi ønsker det. Vis mennesket bak uniformen, vær deg selv Våg å være personlig, skap en relasjon Vær imøtekommende og ha en positiv innstilling Smil som om du mener det Søk aktivt blikkontakt, hils eller nikk Ha et positivt kroppsspråk, opp med haka Ha glimt i øyet og bruk humor når det føles naturlig Gjør det lille ekstra, noe som ikke forventes Vær en hjelpende hånd, vis at du bryr deg Vis at du er stolt av arbeidsplassen din

17 BRANN OG REDNING Driftssentralen brann og redning ringer du hvis: Du ser noen som trenger førstehjelp Du oppdager en brann eller en annen nødsituasjon Du oppdager oljesøl eller andre lekkasjer Øvrige henvendelser til Driftssentralen brann og redning rettes til Brann og redning

18 DRIFTSSENTRAL! Driftssentralen sikkerhet Driftssentralen sikkerhet ringer du hvis: Du oppdager en hensatt bagasje Du eller andre trenger bistand fra sikkerhetspersonell Du ser noen som oppfører seg mistenkelig / har unormal atferd Driftssentralen teknisk ringer du hvis du: Oppdager tekniske feil på systemer og anlegg tilhørende Avinor

19 AVINORS ANSVARLIGE I TERMINALEN Duty Manager Terminal ÅPEN 24/7/365 Telefon: E-post: dm@avinor.no

20 avinor.no/vertskap Følg oss på Facebook Vi som jobber på Oslo lufthavn Lær mer om din flyplass direkte fra mobilen avinor.no/vertskap VÅR UTFORDRING TIL DEG Hva kan DU gjøre for å bidra til godt vertskap i praksis?

21 HEI!

22 Verdens beste vertskap smiler og sier HEI! 1. Vi skaper den gode følelsen hos de som reiser - og blant våre kollegaer! 2. Vi er det årvåkne og oppmerksomme vertskapet som ser og hjelper de reisende! 3. Vi oppfattes som profesjonelle, opptrer korrekt og skaper gode opplevelser!

23 INFORMASJON FOR DITT ARBEIDSSTED Her kan det noteres relevant informasjon akkurat for ditt arbeidssted

24 INFORMASJON FOR DITT ARBEIDSSTED Her kan det noteres relevant informasjon akkurat for ditt arbeidssted