Morgendagens organisering av servicemarkedet - og kundelojalitet

Transkript

1 Morgendagens organisering av servicemarkedet - hvordan sikre lønnsomhet og kundelojalitet Hermod Wallestad Direktør Servicemarked & CEM Volvo Car Norway AS

2 Våre utfordringer er... Issuer: [Name] [CDS-ID]; [Organisation]; [Name of document]; Security Class: [Proprietary] Date Created: [YYYY-MM-DD] 2

3 kundetilfredshet

4 Utnyttelse av potensial

5 PERSONLIG SERVICETEKNIKER DRIFTSMODELL FOR LØNNSOM KUNDERELASJON medarbeidertilfredshet

6 Status internt og eksternt

7 Dette påvirker oss som bransje? Issuer: [Name] [CDS-ID]; [Organisation]; [Name of document]; Security Class: [Proprietary] Date Created: [YYYY-MM-DD] 7

8 Alle undersøkelser viser at eieropplevelsen er avgjørende Kunden er fornøyd med Servicemarkedet Kunden er fornøyd med Salgsopplevelsen Kjøper ny bil fra samme forhandler Kilde: Castrol - - 3%

9 Alle undersøkelser viser at eieropplevelsen er avgjørende Kunden er fornøyd med Servicemarkedet Kunden er fornøyd med Salgsopplevelsen Kjøper ny bil fra samme forhandler Kilde: Castrol % 3%

10 Alle undersøkelser viser at eieropplevelsen er avgjørende Kunden er fornøyd med Servicemarkedet Kunden er fornøyd med Salgsopplevelsen Kjøper ny bil fra samme forhandler Kilde: Castrol % 14% 3%

11 Alle undersøkelser viser at eieropplevelsen er avgjørende Kunden er fornøyd med Servicemarkedet Kilde: Castrol Kunden er fornøyd med Salgsopplevelsen Kjøper ny bil fra samme forhandler 93% 45% 14% 3%

12 SALG SERVICE MARKEDSFØRING/ RABATT FOKUS FRA LEDELSE Hvilke ressurser har vi? 95% 5% 90% 10% KUNDEOPPLEVELSE/ GJENKJØP DEKNINGSBIDRAG 25% 75% Hva er det viktigste vi gjør? 25% 75%

13 Personlig servicetekniker en Revolvolusjon

14 Verkstedsprocessener en serviceprosess! Gjøre service Gi service! Fornøyde kunder Fornøyde medarbeidere Økt lønnsomhet

15 Tradisjonellt kundemottak Deler Mekaniker Kunde/ kontakt - bestilling Kunde/ Service Selger -innlevering -verifisering -mersalg Formann Kunde / Serviceselger/ Formann -mersalg Kunde / formann -forklaring av Jobb/pris Kunde/ Service Selger - Utlevering

16 PST verksted Deler Kunde/ Servicetekniker - Intervju - bestilling Klar avtale Kunde / Servicetekniker - innlevering av bil - intervju - mersalg Klar avtale Kunde / Servicetekniker - mersalg - aksept - bekrefte tid/pris Klar avtale Kunde/ Servicetekniker - gjennomgang - utlevering - fakturering Avstemme forventning

17

18 Basisen i PersonligServicetekniker Kommunikasjon Mindre sløseri med tid Relasjon = Enkelt, Personligt og Raskt

19 Supportorganisasjon Personlig Service Tekniker

20 Fornøyde kunder bygger på fornøyde medarbeidere Trygghet Utviklende arbeidoppgaver Ansvar Variasjon Framtidige ledere Trivsel

21 Eks: 7 st Produktive Teknikere

22 Ex: 13 st Produktive Tekniker

23 Daglig styringsmøte Daglig møte: 5 til 10 min Serviceteknikere og bildeler Håndtere daglige problem og avvik Fast agenda 1. Gå igjennom gårdagens aktiviteter (Stryke ut det som er løst) 2. Overbooking 3. Ledig tid 4. Akuttbiler 5. Fravær 6. Måltall Tiltak Hvem Styre utjevning av arbeid Måltall brytes ned på team/ individnivå(økonomi/cfl)

24 Arbeidsfordeling Personlig Servicetekniker Tekniker Coach Gjør alt som kunden ser og kjenner Ansvarlig for Coaching og oppfølging av PST

25 Oppsummeringav Personlig Servicetekniker Personlig Servicetekniker er den modell som Volvo Personbiler foredrar for å organisere vår verkstedsvirksomhet Personlig Servicetekniker bygger på at man setter kunden i fokus, vilket resulterer i mer fornøyde og flere lojale kunder, og det er igjennom de lojale kundene som lønnsomheten og fremtiden sikres Med Personlig Servicetekniker blir kundekontakten personlig samtidig som den er enkel og rask slik at vi ikke sløser med kundens tid Dessuten innebærer Personlig Servicetekniker en mer varierende og stimulerende jobb for teknikeren En arbeidsprosess som også legger til rette for å skape en fremtidig leder i hver Personlig Servicetekniker Med Personlig Servicetekniker sikres en mer robust kundestyrt flyt uten flaskehalser. Det vil si at feilkilder reduseres fordi en og samme person har ansvar for, og kunnskap om, hele prosessen Gjennom å arbeide etter Serviceprosessen for Personlig Servicetekniker så sikres også kvaliteten på alle jobb og kapasiteten utnyttes bedre Administrasjon og produksjon utføres i en og samme prosess, kunden står i fokus, sløseri med både kundens og selskapets tid reduseres

26 Spørsmål?