Morgendagens organisering av servicemarkedet - og kundelojalitet

Størrelse: px
Begynne med side:

Download "Morgendagens organisering av servicemarkedet - og kundelojalitet"

Transkript

1 Morgendagens organisering av servicemarkedet - hvordan sikre lønnsomhet og kundelojalitet Hermod Wallestad Direktør Servicemarked & CEM Volvo Car Norway AS

2 Våre utfordringer er... Issuer: [Name] [CDS-ID]; [Organisation]; [Name of document]; Security Class: [Proprietary] Date Created: [YYYY-MM-DD] 2

3 kundetilfredshet

4 Utnyttelse av potensial

5 PERSONLIG SERVICETEKNIKER DRIFTSMODELL FOR LØNNSOM KUNDERELASJON medarbeidertilfredshet

6 Status internt og eksternt

7 Dette påvirker oss som bransje? Issuer: [Name] [CDS-ID]; [Organisation]; [Name of document]; Security Class: [Proprietary] Date Created: [YYYY-MM-DD] 7

8 Alle undersøkelser viser at eieropplevelsen er avgjørende Kunden er fornøyd med Servicemarkedet Kunden er fornøyd med Salgsopplevelsen Kjøper ny bil fra samme forhandler Kilde: Castrol - - 3%

9 Alle undersøkelser viser at eieropplevelsen er avgjørende Kunden er fornøyd med Servicemarkedet Kunden er fornøyd med Salgsopplevelsen Kjøper ny bil fra samme forhandler Kilde: Castrol % 3%

10 Alle undersøkelser viser at eieropplevelsen er avgjørende Kunden er fornøyd med Servicemarkedet Kunden er fornøyd med Salgsopplevelsen Kjøper ny bil fra samme forhandler Kilde: Castrol % 14% 3%

11 Alle undersøkelser viser at eieropplevelsen er avgjørende Kunden er fornøyd med Servicemarkedet Kilde: Castrol Kunden er fornøyd med Salgsopplevelsen Kjøper ny bil fra samme forhandler 93% 45% 14% 3%

12 SALG SERVICE MARKEDSFØRING/ RABATT FOKUS FRA LEDELSE Hvilke ressurser har vi? 95% 5% 90% 10% KUNDEOPPLEVELSE/ GJENKJØP DEKNINGSBIDRAG 25% 75% Hva er det viktigste vi gjør? 25% 75%

13 Personlig servicetekniker en Revolvolusjon

14 Verkstedsprocessener en serviceprosess! Gjøre service Gi service! Fornøyde kunder Fornøyde medarbeidere Økt lønnsomhet

15 Tradisjonellt kundemottak Deler Mekaniker Kunde/ kontakt - bestilling Kunde/ Service Selger -innlevering -verifisering -mersalg Formann Kunde / Serviceselger/ Formann -mersalg Kunde / formann -forklaring av Jobb/pris Kunde/ Service Selger - Utlevering

16 PST verksted Deler Kunde/ Servicetekniker - Intervju - bestilling Klar avtale Kunde / Servicetekniker - innlevering av bil - intervju - mersalg Klar avtale Kunde / Servicetekniker - mersalg - aksept - bekrefte tid/pris Klar avtale Kunde/ Servicetekniker - gjennomgang - utlevering - fakturering Avstemme forventning

17

18 Basisen i PersonligServicetekniker Kommunikasjon Mindre sløseri med tid Relasjon = Enkelt, Personligt og Raskt

19 Supportorganisasjon Personlig Service Tekniker

20 Fornøyde kunder bygger på fornøyde medarbeidere Trygghet Utviklende arbeidoppgaver Ansvar Variasjon Framtidige ledere Trivsel

21 Eks: 7 st Produktive Teknikere

22 Ex: 13 st Produktive Tekniker

23 Daglig styringsmøte Daglig møte: 5 til 10 min Serviceteknikere og bildeler Håndtere daglige problem og avvik Fast agenda 1. Gå igjennom gårdagens aktiviteter (Stryke ut det som er løst) 2. Overbooking 3. Ledig tid 4. Akuttbiler 5. Fravær 6. Måltall Tiltak Hvem Styre utjevning av arbeid Måltall brytes ned på team/ individnivå(økonomi/cfl)

24 Arbeidsfordeling Personlig Servicetekniker Tekniker Coach Gjør alt som kunden ser og kjenner Ansvarlig for Coaching og oppfølging av PST

25 Oppsummeringav Personlig Servicetekniker Personlig Servicetekniker er den modell som Volvo Personbiler foredrar for å organisere vår verkstedsvirksomhet Personlig Servicetekniker bygger på at man setter kunden i fokus, vilket resulterer i mer fornøyde og flere lojale kunder, og det er igjennom de lojale kundene som lønnsomheten og fremtiden sikres Med Personlig Servicetekniker blir kundekontakten personlig samtidig som den er enkel og rask slik at vi ikke sløser med kundens tid Dessuten innebærer Personlig Servicetekniker en mer varierende og stimulerende jobb for teknikeren En arbeidsprosess som også legger til rette for å skape en fremtidig leder i hver Personlig Servicetekniker Med Personlig Servicetekniker sikres en mer robust kundestyrt flyt uten flaskehalser. Det vil si at feilkilder reduseres fordi en og samme person har ansvar for, og kunnskap om, hele prosessen Gjennom å arbeide etter Serviceprosessen for Personlig Servicetekniker så sikres også kvaliteten på alle jobb og kapasiteten utnyttes bedre Administrasjon og produksjon utføres i en og samme prosess, kunden står i fokus, sløseri med både kundens og selskapets tid reduseres

26 Spørsmål?

Litt om Bilia i Norge

Litt om Bilia i Norge Personlig service Litt om Bilia i Norge Litt om Bilia i Norge Antall forhandlere; 25 lokasjoner Antall ansatte; 985 personer Omsetning; > 6 mrd kr Driftsmargin 1. halvår 2016; 3,4% Visjon Status Bilia

Detaljer

Opplæringsprogram for ledere i Re Næringsforening

Opplæringsprogram for ledere i Re Næringsforening Opplæringsprogram for ledere i Re Næringsforening Lederprogrammet del 1 Formålet med våre butikker: Vi ønsker å drive spennende, attraktive og lønnsomme butikker som blir foretrukket av kundene Hva driver

Detaljer

Regnskap og Revisjon 2015

Regnskap og Revisjon 2015 EPSI Rating om Regnskap og Revisjon 2015 Sammendrag EPSI Rating www.epsi-norway.org Om EPSI Rating EPSI Rating en ledende leverandør av uavhengige kundetilfredshetsanalyser, og er å anse som en ekstern

Detaljer

McKinsey&Company rapport September 2016

McKinsey&Company rapport September 2016 1) Finne kundene 2) Vinne kundene McKinsey&Company rapport September 2016 Våre respondenter mente at i 2015, vil digitale kanaler (som web chat, sosiale medier og e-post) stå for 30 prosent av deres kundepleie

Detaljer

Kan service-folk selge?

Kan service-folk selge? Kan service-folk selge? Er det mulig å drive effektiv feltservice og salg samtidig? Oyvind.Monrad-Krohn@gk.no 14.09.2011 1 Agenda Hvilke kundebehov dekker GK? Hva er oppgaven til en servicetekniker i GK?

Detaljer

Kongsberg Næringsforening Lederprogrammet. Og oppgavene til neste gang: Erfaringer fra sist: 05.11.2012

Kongsberg Næringsforening Lederprogrammet. Og oppgavene til neste gang: Erfaringer fra sist: 05.11.2012 Kongsberg Næringsforening Lederprogrammet Og oppgavene til neste gang: Hvilke mål er det naturlig å sette for din butikk? Hvordan vil du sette målene? Hvordan tenker du å bryte dem ned til mål du kan bruke

Detaljer

Serviceledelse i praksis. getleadingedge.no

Serviceledelse i praksis. getleadingedge.no Serviceledelse i praksis getleadingedge.no Henning Friberg Henning Friberg har bred erfaring fra servicebransjen og har blant annet ledet servicebedrifter i inn og utland. Å sikre at serviceleveransen

Detaljer

Veiledning ved salg til korttidsutleie

Veiledning ved salg til korttidsutleie Veiledning ved salg til korttidsutleie Faggruppe bilsalg Kjell Rese Bertel O. Steen HVORDAN FÅ FULL KONTROLL PÅ BILER SOLGT TIL UTLEIESELSKAPER? KONTROLL PÅ BILENE NÅR DE KOMMER TILBAKE Elsk / hat Kontroll

Detaljer

FORHANDLER- OG VERKSTEDØKONOMI Mangelfull kunnskap om økonomi gjør at store deler av ettermarkedet ikke klarer å hente ut det potensielle økonomiske

FORHANDLER- OG VERKSTEDØKONOMI Mangelfull kunnskap om økonomi gjør at store deler av ettermarkedet ikke klarer å hente ut det potensielle økonomiske FORHANDLER- OG VERKSTEDØKONOMI Mangelfull kunnskap om økonomi gjør at store deler av ettermarkedet ikke klarer å hente ut det potensielle økonomiske resultatet. Jarle Berg Daglig leder i Bilanalyse AS

Detaljer

Optimalisering av bedriftens kundeportefølje

Optimalisering av bedriftens kundeportefølje Optimalisering av bedriftens kundeportefølje DM Huset 25. mai 2005 Professor Fred Selnes Handelshøyskolen BI Bakgrunn På 90 tallet vokste det frem en bred forståelse for verdien av fornøyde og lojale kunder

Detaljer

Utfordringer ved å drive skadeverksted. Stian Helle, Bertel O. Steen Knut Espen, Møller Bil

Utfordringer ved å drive skadeverksted. Stian Helle, Bertel O. Steen Knut Espen, Møller Bil Utfordringer ved å drive skadeverksted Stian Helle, Bertel O. Steen Knut Espen, Møller Bil 1. Alt for få parkeringsplasser Dato: 12.03.2013 2 2. Alt for små kontorer Dato: 12.03.2013 3 3. Alt for svak

Detaljer

FORNØYDE KUNDER VÅR MOTIVASJON

FORNØYDE KUNDER VÅR MOTIVASJON FORNØYDE KUNDER VÅR MOTIVASJON ØIVIND CHRISTOFFERSEN ADMINISTRERENDE DIREKTØR Tema Til samfunnets beste Statsbyggs strategiske mål Kundeundersøkelsen Stor fremgang og gode tilbakemeldinger, men også forbedringspotensial

Detaljer

www.lillehammer.kommune.no

www.lillehammer.kommune.no Kontinuerlig forbedring bdi med LEAN Sidsel Brath Fagenhetsleder Økonomi, Informasjon og service Lillehammer kommune Fellesenheten Økonomi Samarbeid på lønns- og regnskapstjenester mellom Gausdal, Øyer

Detaljer

Individuell lærekandidatplan

Individuell lærekandidatplan Individuell lærekandidatplan for: i Salgsfaget Startdato: Sluttdato: Navn på opplæringskontor Navn på bedrift Sign. opplæringskontor Sign. lærekandidat Sign. bedrift Dato godkjent: Avdeling for videregående

Detaljer

Kundetilfredshet skadeforsikring Norge 2013

Kundetilfredshet skadeforsikring Norge 2013 Kundetilfredshet skadeforsikring Norge 2013 Hovedresultater fra EPSI sin kundetilfredshetsstudie av skadeforsikring i Norge presenteres under. Analysen av forsikringsbransjen i Norge baserer seg på 2500

Detaljer

Vår effektivitet, kapasitet og arbeidsglede skaper verdier

Vår effektivitet, kapasitet og arbeidsglede skaper verdier Vår effektivitet, kapasitet og arbeidsglede skaper verdier Målrettet utvikling Et godt ordtak sier at veien blir til mens du går. I mange sammenhenger kan dette være rett. Men, ofte er det vel slik at

Detaljer

Husk det; når du leder en bedrift, selger for en bedrift, og jobber for en bedrift: Det er deg, meg, oss mennesker det kommer an på!

Husk det; når du leder en bedrift, selger for en bedrift, og jobber for en bedrift: Det er deg, meg, oss mennesker det kommer an på! EN BEDRE ARBEIDSDAG Husk det; når du leder en bedrift, selger for en bedrift, og jobber for en bedrift: Det er deg, meg, oss mennesker det kommer an på! Alfred P Sloan, tidl. Direktør for General Motors

Detaljer

Kundetilfredshet bredbåndsleverandører, Norge 2013

Kundetilfredshet bredbåndsleverandører, Norge 2013 Kundetilfredshet bredbåndsleverandører, Norge 2013 Hovedresultater fra EPSI sin kundetilfredshetsstudie av bredbåndsleverandørene i Norge presenteres under. Studien av den norske bredbåndsbransjen baserer

Detaljer

Generelt blikk på SERVICEMARKED. i Oslo og Akershus. Espen Berg Styremedlem (fagansvar verksted/ettermarked) Oslo og Omegn Bilbransjeforening

Generelt blikk på SERVICEMARKED. i Oslo og Akershus. Espen Berg Styremedlem (fagansvar verksted/ettermarked) Oslo og Omegn Bilbransjeforening Generelt blikk på SERVICEMARKED i Oslo og Akershus Espen Berg Styremedlem (fagansvar verksted/ettermarked) Oslo og Omegn Bilbransjeforening Brand Manager Volkswagen Erik Arnesen Bryn AS - Går solen opp

Detaljer

Fra ord til handling - Ledelse i praksis. Bergen, 5.mai 2010 Adm.dir. Mai Vik AFF v/nhh

Fra ord til handling - Ledelse i praksis. Bergen, 5.mai 2010 Adm.dir. Mai Vik AFF v/nhh Fra ord til handling - Ledelse i praksis Bergen, 5.mai 2010 Adm.dir. Mai Vik AFF v/nhh Hva gjør ledere som ser ut til å få det til, selv i krevende tider? 05.05.2010 s. 2 Ingen supermann eller kvinne 05.05.2010

Detaljer

Bemannings- og rekrutteringsbransjen 2015

Bemannings- og rekrutteringsbransjen 2015 EPSI Rating om Bemannings- og rekrutteringsbransjen 2015 Sammendrag EPSI Rating www.epsi-norway.org Om EPSI Rating EPSI Rating en ledende leverandør av uavhengige kundetilfredshetsanalyser, og er å anse

Detaljer

Kundetilfredsheten blant bankene i Norge

Kundetilfredsheten blant bankene i Norge Kundetilfredsheten blant bankene i Norge Hovedresultater fra EPSI sin studie av bankene i Norge presenteres under. Analysen av den norske bankbransjen baserer seg på over 30 dybdeintervjuer per telefon

Detaljer

NBFs Nyttekjøretøykonferanse 2009

NBFs Nyttekjøretøykonferanse 2009 NBFs Nyttekjøretøykonferanse 2009 SAS hotellet 14. oktober Bertel O. Steen Vare-Last-Buss AS Vår visjon; Gode opplevelser Våre kjerneverdier; Profesjonalitet Kremmerskap, Sannferdighet Lagspill I tillegg

Detaljer

Denne rapporten utgjør et sammendrag av EPSI Rating sin bankstudie i Norge for 2015. Ta kontakt med EPSI for mer informasjon eller resultater.

Denne rapporten utgjør et sammendrag av EPSI Rating sin bankstudie i Norge for 2015. Ta kontakt med EPSI for mer informasjon eller resultater. Årets kundetilfredshetsmåling av bankbransjen viser at privatkundene i Norge har blitt vesentlig mer tilfreds i løpet av det siste året, og flertallet av bankene kan vise til en fremgang i kundetilfredsheten.

Detaljer

Skandinavias ledende bedriftsrådgivningsselskap innen Lean

Skandinavias ledende bedriftsrådgivningsselskap innen Lean Skandinavias ledende bedriftsrådgivningsselskap innen Lean Fokus på kundeverdi 2 TPM Team Scandinavia AS er ledende i Norge innen Lean. Vi har lang erfaring fra resultatorienterte forbedringsprosesser

Detaljer

Kundeundersøkelse 2012 - Total

Kundeundersøkelse 2012 - Total Kundeundersøkelse 2012 - Total Totalt antall besvarelser: 166 Hvor lenge har du vært kunde av Schløsser Møller Kulde AS? 6 måneder eller mindre Mer enn 6 måneder og mindre enn et år 1-3 år Mer enn 3 år

Detaljer

Kontinuerlig forbedring Implementering av kontinuerlig forbedring i Pasientreiser HSØ - Enhet for reiseoppgjør Sammendrag for styret.

Kontinuerlig forbedring Implementering av kontinuerlig forbedring i Pasientreiser HSØ - Enhet for reiseoppgjør Sammendrag for styret. Kontinuerlig forbedring Implementering av kontinuerlig forbedring i Pasientreiser HSØ - Enhet for reiseoppgjør Sammendrag for styret Prosjektet har nådd formålet med å bygge kompetanse i forbedringsarbeid,

Detaljer

Guard Systems kvartalsrapport Q3 2008. Guard Systems ASA Kvartalsrapport Q3-2008

Guard Systems kvartalsrapport Q3 2008. Guard Systems ASA Kvartalsrapport Q3-2008 Guard Systems ASA Kvartalsrapport Q3-2008 1 Innledning: Guard Systems har en fin utvikling og veksten fortsetter i Q3/08 sammenlignet med Q3/07, men veksttakten så langt i år har vært svakere enn forventet.

Detaljer

Få forståelse for hva Lean handler om. Underbygge jobben med å skape en sterk prestasjons og forbedringskultur.

Få forståelse for hva Lean handler om. Underbygge jobben med å skape en sterk prestasjons og forbedringskultur. Hensikt Få forståelse for hva Lean handler om. Underbygge jobben med å skape en sterk prestasjons og forbedringskultur. Kontinuerlig forbedring handler om kultur og vilje til endring og utvikling. Forbedringsarbeid

Detaljer

Østnytt 21. mars 2012, NorDan Otta: http://www.nrk.no/nett-tv/indeks/301176/

Østnytt 21. mars 2012, NorDan Otta: http://www.nrk.no/nett-tv/indeks/301176/ Østnytt 21. mars 2012, NorDan Otta: http://www.nrk.no/nett-tv/indeks/301176/ Tretorget og Produksjonsløftet Lars Martin Bøe, JH studios Tretorgets mål: Tremekanisk verdikjedes førstevalg for: Utvikling

Detaljer

7 tips for bedre prosjektledelse

7 tips for bedre prosjektledelse Visma.net Guide 7 tips for bedre prosjektledelse 1 Innhold 7 Tips for bedre prosjektledelse Innledning... 3 De indre omstendighetene... 3 Har alle tilgang til prosjektdata?... 3 Mangel på oversikt og kontroll...

Detaljer

Medlemsmøte 24.09.13

Medlemsmøte 24.09.13 Dagens agenda Kort info om aktuelle saker på agendaen for Oslo og Omegn Bilbransjeforening Kommentarer til Konkurransetilsynets rapport Din bil ditt verkstedvalg Generelt blikk på servicemarkedet i Oslo

Detaljer

PROEX.NO. En webbasert samhandlingsløsning. Utviklet av Eskaler as. Rogaland Kunnskapspark Postboks 8034 Postterminalen 4068 Stavanger

PROEX.NO. En webbasert samhandlingsløsning. Utviklet av Eskaler as. Rogaland Kunnskapspark Postboks 8034 Postterminalen 4068 Stavanger PROEX.NO En webbasert samhandlingsløsning. Utviklet av Eskaler as Rogaland Kunnskapspark Postboks 8034 Postterminalen 4068 Stavanger Telefon: 51 87 48 50 Fax: 51 87 40 71 Dette dokumentet inneholder en

Detaljer

- 16- CAS 03.05.2012. Sakens bakgrunn Saken er brakt inn for ombudet av D på vegne av medlemmet A ved e-post av 5. september 2011.

- 16- CAS 03.05.2012. Sakens bakgrunn Saken er brakt inn for ombudet av D på vegne av medlemmet A ved e-post av 5. september 2011. Vår ref.: Dato: - 16- CAS 03.05.2012 Ombudets uttalelse Sakens bakgrunn Saken er brakt inn for ombudet av D på vegne av medlemmet A ved e-post av 5. september 2011. A var ansatt i E og ble innleid for

Detaljer

Kundetilfredsheten Bemanningsbransjen & revisjons- og regnskapsbransjen. Juni 2016

Kundetilfredsheten Bemanningsbransjen & revisjons- og regnskapsbransjen. Juni 2016 Kundetilfredsheten Bemanningsbransjen & revisjons- og regnskapsbransjen Juni 2016 Indeks verdi Bemanningsbransjen Kundetilfredsheten i bemanningsbransjen har steget fra i fjor og ligger nå på sitt høyeste

Detaljer

VINMONOPOLETS FELLESPROSJEKT HVORDAN SKAPE EN KULTUR FOR DET BESTE KUNDEMØTET? KAI G. HENRIKSEN ADM. DIR. AS VINMONOPOLET LANDSKONFERANSEN 17.10.

VINMONOPOLETS FELLESPROSJEKT HVORDAN SKAPE EN KULTUR FOR DET BESTE KUNDEMØTET? KAI G. HENRIKSEN ADM. DIR. AS VINMONOPOLET LANDSKONFERANSEN 17.10. VINMONOPOLETS FELLESPROSJEKT HVORDAN SKAPE EN KULTUR FOR DET BESTE KUNDEMØTET? KAI G. HENRIKSEN ADM. DIR. AS VINMONOPOLET LANDSKONFERANSEN 17.10.2014 FRA FORVALTNINGSETAT TIL NORGES BESTE OMDØMME I 2011.

Detaljer

SERVICE PERFORMANCE SOLUTIONS

SERVICE PERFORMANCE SOLUTIONS QUALITY IMPROVEMENT SERVICE PERFORMANCE SOLUTIONS FOR HOSPITALITY AND TRAVEL INDUSTRIES OPPLEVELSESKONFERANSEN 29. OKTOBER 2015 0 QualityNANNA ImprovementULSTEIN Agenda Kl. 10.00 11.00 Introduksjon QI

Detaljer

SERVICELEDELSE I PRAKSIS

SERVICELEDELSE I PRAKSIS SERVICELEDELSE I PRAKSIS Skrevet av: Henning Friberg Kampen om kundene fortsetter. Bedriftene konkurrerer om å være best i kundenes bevissthet. Alle ønsker selvsagt å være kundenes førstevalg. Det skulle

Detaljer

Kundestrategi - en forutsetning for å lykkes med investeringer i CRM. CIO Forum Computerworld 26.4. 2012 Professor Fred Selnes, BI

Kundestrategi - en forutsetning for å lykkes med investeringer i CRM. CIO Forum Computerworld 26.4. 2012 Professor Fred Selnes, BI Kundestrategi - en forutsetning for å lykkes med investeringer i CRM CIO Forum Computerworld 26.4. 2012 Professor Fred Selnes, BI Pioneren John Wanamaker Wanamaker's then-revolutionary principle: "One

Detaljer

Fra sprengstoffindustri til bilverksted - Erfaringsoverføring. HR direktør Tryggve Magnussøn

Fra sprengstoffindustri til bilverksted - Erfaringsoverføring. HR direktør Tryggve Magnussøn Fra sprengstoffindustri til bilverksted - Erfaringsoverføring Er det vanskeligere å motivere ledere og medarbeidere til å ha et HMS-fokus når risikoen er liten? HR direktør Tryggve Magnussøn Hva skal jeg

Detaljer

Mieles Kundeservice - innovativ og fremtidsrettet

Mieles Kundeservice - innovativ og fremtidsrettet Miele Kundeservice Mieles Kundeservice - innovativ og fremtidsrettet Fokus, kompetanse og kvalitet over hele Norge Miele har et eget servicemottaks-team som bare jobber med Miele Professional kunder for

Detaljer

Never Waste a good crisis Compliance i en krisesituasjon

Never Waste a good crisis Compliance i en krisesituasjon www.pwc.com Never Waste a good crisis Compliance i en krisesituasjon Kjersti Aksnes Gjesdahl «Never waste a good crisis» En klisje med god grunn Anledning til å endre, gjennomføre og operasjonalisere tiltak

Detaljer

Å lykkes med lean i SMB

Å lykkes med lean i SMB Å lykkes med lean i SMB Av Claus Toft Friis, Friis Management, Danmark. Lean kan gjennomføres med stor suksess i små og mellomstore bedrifter (SMB), hvis det brukes riktig. Lean er for lengst blitt implementert

Detaljer

Fra hierarkisk kommandostruktur til teambaserte behovsdrevne verdikjeder

Fra hierarkisk kommandostruktur til teambaserte behovsdrevne verdikjeder Ledelsens oppfølging i en teamorganisasjon Fra hierarkisk kommandostruktur til teambaserte behovsdrevne verdikjeder Hierarki Produksjonsplan Instruksjon Kontroll Koordinering Ordrestyrt utførelse Direkte

Detaljer

Lufthavner Norge, 2015

Lufthavner Norge, 2015 EPSI Rating om Lufthavner Norge, 2015 Sammendrag EPSI Rating www.epsi-norway.org Om EPSI Rating EPSI Rating en ledende leverandør av uavhengige kundetilfredshetsanalyser, og er å anse som en ekstern revisor

Detaljer

KTI: Eidefoss 2010. M.h.t. kartlegging av de ulike selskapers omdømme så er blant annet følgende områder dekket av undersøkelsen:

KTI: Eidefoss 2010. M.h.t. kartlegging av de ulike selskapers omdømme så er blant annet følgende områder dekket av undersøkelsen: Norfakta Markedsanalyse presenterer i denne rapporten resultatene fra årets markedsundersøkelse vedrørende omdømme og kundetilfredshet, gjennomført på oppdrag fra Markedskraft/ Eidefoss. Bakgrunnen for

Detaljer

Kunden kommer ALLTID først!

Kunden kommer ALLTID først! Kunden kommer ALLTID først! Mission (im)possible(?)! Bjørn Devold Eidsvig, Markedssjef Toyota Norge 19. november, 2014 En presentasjon med KUNDEN i fokus Toyota og omdømme Merkevaren Toyota Hvor kommer

Detaljer

Great European Bank. Mona Skarpnord Head of Deposit and Loan Products Norway

Great European Bank. Mona Skarpnord Head of Deposit and Loan Products Norway Great European Bank Mona Skarpnord Head of Deposit and Loan Products Norway Agenda Nordea en «Great Digital European Bank» Nordea sin målsetning for digitalisering e-signatur og statistikk/oppfølging Veien

Detaljer

Arbeidsglede smitter

Arbeidsglede smitter Arbeidsglede smitter Norge fortjener et positivt syn på arbeidslivet og næringslivet Jobben vår er for de aller fleste en kilde til glede og energi, ikke bare et sted hvor vi hever lønn. Vi i Hovedorganisasjonen

Detaljer

Å LEDE PROSJEKTER ET DYNAMISK PERSPEKTIV

Å LEDE PROSJEKTER ET DYNAMISK PERSPEKTIV Å LEDE PROSJEKTER ET DYNAMISK PERSPEKTIV KJENNETEGN PROSJEKTER RELATIVT KLARE OPPGAVER STERKT RESULTATFOKUS TIDSAVGRENSING ENGANGS-ORGANISASJONER SATT SAMMEN PÅ TVERS FAG MODERORGANISASJONER TRE LEDEROPPGAVER

Detaljer

Hva skjer på servicemarkedet?

Hva skjer på servicemarkedet? Hva skjer på servicemarkedet? Trygve Larsen BILs Ettermarkedsforum 7. juni 2013 Mer konkurranse enn noensinne Det har dukket opp en gigant i det norske servicemarkedet. Mekonomen overtok først AS Sørensen

Detaljer

ROLLEN TIL NÆRMESTE LEDER

ROLLEN TIL NÆRMESTE LEDER ØKE MEDARBEIDERENGASJEMENTET: ROLLEN TIL NÆRMESTE LEDER Dale Carnegie Training White Paper Copyright 2014 Dale Carnegie & Associates, Inc. All rights reserved. Enhance_engagement_062513_wp_EMEA 4.Nærmeste

Detaljer

Quick Care tilbyr derfor gruppeaktiviteter

Quick Care tilbyr derfor gruppeaktiviteter Stressmestringskurs INNLEDNING Gruppebasert aktivitet er en viktig del av ytelsene til Quick Care. Vi har bred erfaring på området og tilbyr forskjellige typer gruppeforløp til våre samarbeidspartnere

Detaljer

NESOs. Utstyrsløsning. For bygg- og anleggsbransjen. Nettbasert system med egen utleiefunksjon! NORDNORSKE ENTREPRENØRERS SERVICE-ORGANISASJON sa

NESOs. Utstyrsløsning. For bygg- og anleggsbransjen. Nettbasert system med egen utleiefunksjon! NORDNORSKE ENTREPRENØRERS SERVICE-ORGANISASJON sa NESOs Utstyrsløsning For bygg- og anleggsbransjen Nettbasert system med egen utleiefunksjon! NORDNORSKE ENTREPRENØRERS SERVICE-ORGANISASJON sa Skaff deg oversikt! Utstyrsløsningen er kvalitetssikret av

Detaljer

Fellesskap, kultur og konkurransekraft

Fellesskap, kultur og konkurransekraft Fellesskap, kultur og konkurransekraft ENGASJERT VI SKAL: tenke offensivt; se muligheter og ikke begrensninger utfordre hverandre og samarbeide med hverandre ta initiativ til forbedringer og nye kundemuligheter

Detaljer

2008/08/08 RAMBOLL MANAGEMENT

2008/08/08 RAMBOLL MANAGEMENT 2008/08/08 RAMBOLL MANAGEMENT 1 AGENDA 1 Presentasjon og en liten øvelse 2 Hva 10 år, 100 organisasjoner og 300.000 medarbeidere har lært oss 3 Når trivsel og performance blir to sider av samme sak 4 HR

Detaljer

Rollefordeling og konkurransesituasjon mellom merkekjeder og det frittstående markedet

Rollefordeling og konkurransesituasjon mellom merkekjeder og det frittstående markedet Rollefordeling og konkurransesituasjon mellom merkekjeder og det frittstående markedet Lillestrøm, 2. mars 2006 Tor I. Berge Administrerende direktør date 28/02/2006 - page 2 Bilmerkenes utvikling i Norge

Detaljer

VERKSTEDLOGISTIKK OG OPTIMALISERT DRIFT

VERKSTEDLOGISTIKK OG OPTIMALISERT DRIFT VERKSTEDLOGISTIKK OG OPTIMALISERT DRIFT SERVICEMARKED 2016 RUNE HENSEL DIREKTØR SERVICEMARKED OG FORHANDLERUTVIKLING OPEL NORGE AS 2011: SITUASJONEN KREVER ENDRING - Bilparken krymper og blir eldre - Tøffere

Detaljer

HVORDAN(TA(E+POSTMARKEDSFØRING(( HAKKET(VIDERE?( BODIL&SANDØY&TVEITAN&/&JUNI&2015&

HVORDAN(TA(E+POSTMARKEDSFØRING(( HAKKET(VIDERE?( BODIL&SANDØY&TVEITAN&/&JUNI&2015& HVORDAN(TA(E+POSTMARKEDSFØRING(( HAKKET(VIDERE?( BODIL&SANDØY&TVEITAN&/&JUNI&2015& RASK(REPETISJON REPETISJON& HVORDAN(LYKKES(MED(( E+POSTMARKEDSFØRING?( Levere&innhold&som&er&relevant& for&modaker&og&engasjerer.&

Detaljer

Gode medarbeidersamtaler

Gode medarbeidersamtaler Gode medarbeidersamtaler Forberedelses- og samtaleskjema Forberedelsesskjemaet benyttes i forberedelsen til samtalen. Det skal bidra til å skape et felles utgangspunkt til at begge parter kan bidra like

Detaljer

Hvorfor er servicen så dårlig? Av Tor W. Andreassen & Fred Selnes Handelshøyskolen BI

Hvorfor er servicen så dårlig? Av Tor W. Andreassen & Fred Selnes Handelshøyskolen BI Hvorfor er servicen så dårlig? Av Tor W. Andreassen & Fred Selnes Handelshøyskolen BI Data fra den norske og amerikanske kundetilfredshet indeksen gir et entydig bilde om synkende tilfredshet med tjenester

Detaljer

Proffice på 30 sekunder

Proffice på 30 sekunder OM OSS 1 Proffice på 30 sekunder Hvem er vi? En av Nordens største bedrifter innen personalutleie, rekruttering og omstilling. Hva er vi stolte over? At hvert 4. minutt får noen en jobb via oss. Vårt kundeløfte

Detaljer

Strategisk salg - med fokus på kundestrategier, nøkkelkundeutvikling og optimalisering av salgsprosesser

Strategisk salg - med fokus på kundestrategier, nøkkelkundeutvikling og optimalisering av salgsprosesser Strategisk salg - med fokus på kundestrategier, nøkkelkundeutvikling og optimalisering av salgsprosesser Tar vi ut potensialet i vår salgsorganisasjon? Dette programmet skaper en rød tråd fra selskapets

Detaljer

NORDRE LAND KOMMUNE ARBEIDSGIVERPOLITIKK. LandsByLivet mangfold og muligheter

NORDRE LAND KOMMUNE ARBEIDSGIVERPOLITIKK. LandsByLivet mangfold og muligheter NORDRE LAND KOMMUNE ARBEIDSGIVERPOLITIKK LandsByLivet mangfold og muligheter Vedtatt i Kommunestyret 11. mars 2008 1 INNLEDNING OG HOVEDPRINSIPPER Vi lever i en verden preget av raske endringer, med stadig

Detaljer

Leica Geosystems Active Customer Care Vårt engasjement. Din suksess.

Leica Geosystems Active Customer Care Vårt engasjement. Din suksess. Leica Geosystems Active Customer Care Vårt engasjement. Din suksess. Active Customer Care Vårt engasjement. Din suksess. Vi i Leica Geosystems har en tett relasjon med våre kunder. Vårt Active Customer

Detaljer

1.5 Marked og behov 15.08.2012. Et behov er noe vi trenger, behøver, krever eller ønsker oss er noe vi etterspør er noe som fordrer tilfredsstillelse

1.5 Marked og behov 15.08.2012. Et behov er noe vi trenger, behøver, krever eller ønsker oss er noe vi etterspør er noe som fordrer tilfredsstillelse 1.5 Marked og behov Målsetting med modulen: utfordringer knyttet til kundens behov, valg av marked og produkter Markedsvurdering konkurrenter og bransje Et behov er noe vi trenger, behøver, krever eller

Detaljer

Ledige stillinger HABI as, februar 2010

Ledige stillinger HABI as, februar 2010 Ledige stillinger HABI as, februar 2010 - Prosjektleder for ventilasjon og service - Ventilasjonsmontør / BAS - Servicetekniker - Varmepumpemontør / servicetekniker - Automatiker - Markedsansvarlig for

Detaljer

Hvordan opparbeide et godt kundeforhold

Hvordan opparbeide et godt kundeforhold Presentasjon Salgsdag NiT Hvordan opparbeide et godt kundeforhold Kristoffer Møller Rørvik Consort AS De store spørsmålene «Hvordan opparbeide et godt kundeforhold?» og samtidig utvikle det ytterligere

Detaljer

Bergens Næringsråd, 19. januar 2011 TALENT- UTVIKLING. Elina B. Bjørck Daglig leder / partner HR-huset AS

Bergens Næringsråd, 19. januar 2011 TALENT- UTVIKLING. Elina B. Bjørck Daglig leder / partner HR-huset AS Bergens Næringsråd, 19. januar 2011 TALENT- UTVIKLING Elina B. Bjørck Daglig leder / partner HR-huset AS HR-huset Din HR-Partner. HR-huset bidrar til utvikling og verdiskapning for mennesker og organisasjoner

Detaljer

Hva påvirker verditapet på gjenkjøpsporteføljen, og hva kan gjøres for å best mulig annenhåndsverdi på brukte biler? Trond Sjøholt

Hva påvirker verditapet på gjenkjøpsporteføljen, og hva kan gjøres for å best mulig annenhåndsverdi på brukte biler? Trond Sjøholt Hva påvirker verditapet på gjenkjøpsporteføljen, og hva kan gjøres for å best mulig annenhåndsverdi på brukte biler? Trond Sjøholt Forutsetninger Jeg har konsentrert meg om hvordan en forhandler direkte

Detaljer

#SB12no SOCIAL BUSINESS, ELLER OUT OF BUSINESS?

#SB12no SOCIAL BUSINESS, ELLER OUT OF BUSINESS? #SB12no SOCIAL BUSINESS, ELLER OUT OF BUSINESS? Marius Eriksen @meriksen på Hei! Therealmeriksen på mariuseriksen på Og på eller han med er det enten meg Trender utvikles & modnes - Internett Synlighet

Detaljer

Guideline. HMS Policy

Guideline. HMS Policy Guideline HMS Policy Bilfinger Industrial Services Norway AS Kort beskrivelse Denne guideline skal anvendes av Selskapets enheter ved planlegging, gjennomføring og oppfølging av helse-, miljø- og sikkerhetsarbeid.

Detaljer

Kredittprisforedraget 2009/10 7 - suksesskriterier

Kredittprisforedraget 2009/10 7 - suksesskriterier Kredittprisforedraget 2009/10 7 - suksesskriterier Ingun Lillebo Johnsen Mars 2010 Ringnes hvem er vi Øl, vin, cider og fab Brus Vann 1500 Produksjon/distribusjon 5 Page 2 Credit Management viktig for

Detaljer

-Fremtiden tilhører dem som forbereder seg i dag

-Fremtiden tilhører dem som forbereder seg i dag -Fremtiden tilhører dem som forbereder seg i dag Rådgivernes dager 2013 BNF Pådriver for vekst og utvikling i Bodø regionen En felles arena for læring og relasjoner Skoleledere og rådgivere i videregående

Detaljer

Fremtidsløsninger / salg / marked / digitalisering. Tore Rylander fagsjef bilsalg og digitale flater i NBF

Fremtidsløsninger / salg / marked / digitalisering. Tore Rylander fagsjef bilsalg og digitale flater i NBF Fremtidsløsninger / salg / marked / digitalisering Tore Rylander fagsjef bilsalg og digitale flater i NBF Ikke lenger født med ski på beina Noen av de viktigste trendene i bilbransjen Nye digitale

Detaljer

Nå går alt så meget bedre! eva.fosby.livgard@tns-gallup.no

Nå går alt så meget bedre! eva.fosby.livgard@tns-gallup.no Nå går alt så meget bedre! eva.fosby.livgard@tns-gallup.no Det har tatt bransjen 6 år å komme tilbake på samme nivå som før vinteren med de høye strømprisene Kilde: TNS Gallup Energibarometer 1934 2000

Detaljer

KTI: Haugaland Kraft 2013

KTI: Haugaland Kraft 2013 Norfakta Markedsanalyse presenterer i denne rapporten resultatene fra årets markedsundersøkelse vedrørende omdømme og kundetilfredshet, gjennomført på oppdrag fra Markedskraft. Bakgrunnen for undersøkelsen

Detaljer

Hvordan skape entusiasme gjennom Lean ledelse?

Hvordan skape entusiasme gjennom Lean ledelse? Hvordan skape entusiasme gjennom Lean ledelse? Om Gilje Tre En familiebedrift startet av brødrene Gilje i 1948 Vinduer, balkongdører og skyvedører lages i en og samme flyt i hoved fabrikken på Gilja, 5

Detaljer

Oppstartsamtale for ny lærer

Oppstartsamtale for ny lærer Oppstartsamtale for ny lærer Innhold 1 Praktisk informasjon 1 2 Formål med oppstartssamtalen 1 3 Samtalen 2 3.1 Skolens visjon og mål 2 3.2 Ledergruppens rolle 2 3.3 Din lederrolle 2 3.4 Arbeidsmål 2 3.5

Detaljer

Læring og samarbeid i byggenæringen

Læring og samarbeid i byggenæringen Læring og samarbeid i byggenæringen Prosjekt i regi Senter for byggenæringen om læring og samarbeid på tvers av aktører og prosjekter i byggenæringen Gjennomført i perioden 2007-2009 med støtte fra blant

Detaljer

Å VINNE I SALG BESTE PRAKSIS GRUPPE FOR LEDERE MED SALGSANSVAR

Å VINNE I SALG BESTE PRAKSIS GRUPPE FOR LEDERE MED SALGSANSVAR Å VINNE I SALG BESTE PRAKSIS GRUPPE FOR LEDERE MED SALGSANSVAR Bygg et veikart for å løfte din salgsorganisasjon til et nytt nivå Finn ut hvordan du blir morgendagens vinner innen salg og salgsledelse

Detaljer

Kunnskapsledelse og omdømme. En undersøkelse fra Abelia og Madigan kommunikasjon 05.01 2011

Kunnskapsledelse og omdømme. En undersøkelse fra Abelia og Madigan kommunikasjon 05.01 2011 Kunnskapsledelse og omdømme En undersøkelse fra Abelia og Madigan kommunikasjon 05.01 2011 Om undersøkelsen Undersøkelsen er et samarbeid mellom Abelia og Madigan kommunikasjon, og tar for seg kunnskapsledernes

Detaljer

Hvorfor er kundeservice på toppledelsens agenda? Hver dag? Toril Nag Konserndirektør Tele Lyse

Hvorfor er kundeservice på toppledelsens agenda? Hver dag? Toril Nag Konserndirektør Tele Lyse Hvorfor er kundeservice på toppledelsens agenda? Hver dag? Toril Nag Konserndirektør Tele Lyse En Steve Jobs som lytter? HVORFOR er det viktig for toppledelsen? 1. Enhver kanal og arena er en finger på

Detaljer

Servicereisen

Servicereisen Servicereisen 31.05.2016 Bakgrunn for arbeidet 20.01.15. Strategiforum ønsket at vi i felleskap skulle jobbe med bedre kundeopplevelse. Kundene har vi og eier vi i felleskap, vi ønsker at kundetilfredsheten

Detaljer

Genus Hours for Kelly Services. Hjelpeguide for oppdragsgivere - godkjenning og oppfølging av timer

Genus Hours for Kelly Services. Hjelpeguide for oppdragsgivere - godkjenning og oppfølging av timer Genus Hours for Kelly Services Hjelpeguide for oppdragsgivere - godkjenning og oppfølging av timer 1. Innlogging Når du skal godkjenne eller følge opp timer elektronisk for ansatte leid inn via Kelly Services

Detaljer

Byggevaredagen 2013. Espen Hoff Adm.dir. Inwido Norway AS

Byggevaredagen 2013. Espen Hoff Adm.dir. Inwido Norway AS Byggevaredagen 2013 Espen Hoff Adm.dir. Inwido Norway AS Ledelse som fag. Hardt arbeid er roten til alt godt. Effektive team presterer bedre enn individer. Face the facts. Ærlighet og redelighet Hvem er

Detaljer

Integrert virksomhetsstyring i Tollpost Globe

Integrert virksomhetsstyring i Tollpost Globe i Tollpost Globe Hva er det? Mangel på mål Virksomheten mangler mål og mening ; ansatte gjør det de tror er best Løsrevet ledelse Ledelse har klare mål og mening som ikke er kommunisert med resten av organisasjonen

Detaljer

Endringsledelse i Vinmonopolet. Hvordan skape prestasjonskultur i et statlig monopol?

Endringsledelse i Vinmonopolet. Hvordan skape prestasjonskultur i et statlig monopol? Endringsledelse i Vinmonopolet. Hvordan skape prestasjonskultur i et statlig monopol? 30.5.2013 Centre for Monetary Policy Kai G. Henriksen Adm. dir. AS Vinmonopolet TEMA Monopolets utfordringer Klare

Detaljer

Å LEDE PROSJEKTER ET DYNAMISK PERSPEKTIV

Å LEDE PROSJEKTER ET DYNAMISK PERSPEKTIV Å LEDE PROSJEKTER ET DYNAMISK PERSPEKTIV KJENNETEGN PROSJEKTER RELATIVT KLARE OPPGAVER STERKT RESULTATFOKUS TIDSAVGRENSING ENGANGS-ORGANISASJONER SATT SAMMEN PÅ TVERS FAGDISPLINER MODERORGANISASJONER PROSJEKTLEDELSE

Detaljer

VI SKAPER MULIGHETER I HVERDAGEN. med fokus på trygghet og kvalitet

VI SKAPER MULIGHETER I HVERDAGEN. med fokus på trygghet og kvalitet VI SKAPER MULIGHETER I HVERDAGEN med fokus på trygghet og kvalitet OM Å FINNE DEN RETTE JOBBEN, TIL RETT STED OG RETT TID Det er ofte tidkrevende og vanskelig å lete etter jobb. Man konkurrerer med flere

Detaljer

OPPLÆRINGSBOK Opplæring i salgsfaget Tilhører:...

OPPLÆRINGSBOK Opplæring i salgsfaget Tilhører:... OPPLÆRINGSBOK Opplæring i salgsfaget Tilhører:... Personlige data Navn: Adresse: Postnummer/sted: Telefon: Mobil: E-post: Foreldre/foresatte: Adresse: Postnummer/sted: Telefon: Mobil: E-post: Lærebedrift

Detaljer

SMB-Utvikling - for næringslivet i Søndre Land. Veiviser innen energieffektivisering og virksomhetsutvikling

SMB-Utvikling - for næringslivet i Søndre Land. Veiviser innen energieffektivisering og virksomhetsutvikling SMB-Utvikling - for næringslivet i Søndre Land Hvem er vi? Fossekalls virksomhet er å drive rådgivende og utøvende forretningsutvikling, gjennomføre analyser og lede utviklingsprosesser innen privat og

Detaljer

Fra ordrekontor til salgskontor. Salgskultur samling 2 Stavanger,

Fra ordrekontor til salgskontor. Salgskultur samling 2 Stavanger, Fra ordrekontor til salgskontor Salgskultur samling 2 Stavanger, 17.02.2017 Member Firms and DTTL: Insert appropriate copyright (Go Header & Footer to edit this text) 1 Agenda for dagens samling 08:45-08:50

Detaljer

Resultatskapning og målstyring innen salg

Resultatskapning og målstyring innen salg Resultatskapning og målstyring innen salg Hvor skal vi? sa Nasse Nøff. Ingen steder, sa Ole Brumm. Og så gikk de dit Uten mål ingen mening Uten mål ingen styring Vi velger å dra til månen i dette tiåret

Detaljer

«UTVIKLENDE LEDELSE»

«UTVIKLENDE LEDELSE» «UTVIKLENDE LEDELSE» Et lederutviklingsprogram i regi av Din Utvikling as KORT BESKRIVELSE >>> Utviklende ledelse er et lederprogram for ledere på alle nivåer. VI regner med at du som leder har et ønske

Detaljer

Det psykososiale arbeidsmiljøet.

Det psykososiale arbeidsmiljøet. Det psykososiale arbeidsmiljøet. - Viktigheten av systematisk HMS-arbeid for å sikre trygge og gode psykososiale arbeidsforhold v/generalsekretær Geir Riise Side 1 Disposisjon Arbeidsmiljø og trivsel Alt

Detaljer

Invitasjon til samling onsdag 20. janu. ar 2010, Stavanger. Meld deg på i dag! Begrenset deltakelse. Påmelding in. nnen 13.11.09 post@samarbeidsutvik

Invitasjon til samling onsdag 20. janu. ar 2010, Stavanger. Meld deg på i dag! Begrenset deltakelse. Påmelding in. nnen 13.11.09 post@samarbeidsutvik TPM-LEAN koordinatorforum og koordinatornettverk i Norge. Faglig samling for TPM-LEAN Koordinatorer Invitasjon til samling onsdag 20. janu ar 2010, Stavanger. Samlingen skjer på en spennende bedrift som

Detaljer

Foto: Jo Michael. Fagmøte. Radisson Blu Royal Hotel Bryggen 11. oktober 2012, Torill Bergseth NHO Logistikk og Transport

Foto: Jo Michael. Fagmøte. Radisson Blu Royal Hotel Bryggen 11. oktober 2012, Torill Bergseth NHO Logistikk og Transport Foto: Jo Michael Fagmøte Radisson Blu Royal Hotel Bryggen 11. oktober 2012, Torill Bergseth NHO Logistikk og Transport Agenda Nytt fra kompetanse Traineeprogram for Speditører 2013-2015 Ny Speditørskole

Detaljer

Dolphin Q. Kontaktsenter for Microsoft Lync

Dolphin Q. Kontaktsenter for Microsoft Lync Dolphin Q Kontaktsenter for Microsoft Lync Hvorfor er dette smart? Profesjonell og effektiv behandling av dine kunder! Med Dolphin Q får du et godt verktøy for å kunne betjene kundene dine på en profesjonell

Detaljer

BIQ Best-In-Quality Bottom line

BIQ Best-In-Quality Bottom line BIQ Best-In-Quality Bottom line BIQ gir ledere og medarbeidere et enkelt styringsverktøy for å engasjere menneskene på innsiden og utsiden av organisasjonen Gjennom enkle målinger og skrittvise forbedringer

Detaljer