Bygger omdømme gjennom sosiale medier

Transkript

1 # Et kvartalsvis kundemagasin fra Conecto Bygger omdømme gjennom sosiale medier Omdømmebygging i sosiale medier diskuteres oftest i næringslivet, men kanskje kan det være noe å lære av offentlig sektor også. Kongsvinger kommune viser vei. side 6 Fra nummer to-byrå til eneleverandør side 4 Avtar konkursbølgen? side 10 Vi er spesialister på SMB-inkasso! side 11

2 INNHOLD Fra nummer to-byrå til eneleverandør 4 Bygger omdømme gjennom sosiale medier 6 Kredittilsynet heter nå Finanstilsynet 9 Skriftstykke kan nå sendes av inkassator 9 Avtar konkursbølgen? 10 Vi er spesialister på SMB-inkasso! 11 Conectos fagseminar Kontakt oss gjerne! Connected skal være et bindeledd mellom kundene og oss. Vi setter derfor pris på både spørsmål og meninger. Kontakt ansvarlig redaktør Lars Kåre Helsem på markedsavdelingens telefon: , eller e-post: lars.kare@conecto.no Ansvarlig utgiver: Conecto AS Grini Næringspark Postboks Østerås Telefon: Ansvarlig redaktør: Lars Kåre Helsem Tekst og foto: Conecto og Nucleus AS Arnljot Bringedal (forside) Kjell-Roger Ringstad (s. 7) Design: Nucleus AS Trykk: Rolf Ottesen AS 2 CONNECTED

3 I fin flyt! Vi skriver et nytt år og 2009 ligger bak oss. Det er tid for å gjøre opp status, og se fremover. Hvor står egentlig Conecto i begynnelsen av 2010? til massiv energilekkasje og mangel på fokus. Vi kommer med andre ord like sterke, om ikke sterkere, ut på andre siden. To begivenheter har i stor grad preget året som gikk. Resultatet av finanskrisen gav økt inkassovolum, og den varslede salærreduksjonen tvang oss til grundig å saumfare vår egen forretningsdrift. I Conecto gjør vi opp 2009 med et resultat som gir oss økonomisk ryggrad til å stå i mot salærreduksjonen, og handlekraft til å utvikle selskapet videre. Med en gjennomsnittlig vekst i inkassovolumet de siste tre årene på 35%, er selskapet i fin organisk flyt til å absorbere veksten med samme høye kvalitetsnivå på inkassotjenestene. Fremover ser det også bra ut. Nye betydelige kunder høsten 2009 gir oss inkassovolum som veier opp for omsetningssvikten på grunn av salærreduksjonen. Av den grunn slipper vi å gjøre brutale organisatoriske grep som skaker opp de ansatte, og som leder To av våre kunder der vi har vært i konkurranseporteføljer har valgt Conecto som sin eneleverandør av inkassotjenester. Det er en tillit vi skal ta spesielt godt vare på. Den ene kan du lese om i denne utgaven av Connected. Med våre ansatte er vi godt rustet til å ta på oss nye og betydelige inkassooppdrag. Vi opplever økt tillit i markedet, både fra store fordringshavere og fra SMB-segmentet. Veksten skal likevel ikke gå på bekostning av kvalitet i leveransene. Av og til er vi utsolgt! Da skal vi sikre kvalitet hos eksisterende kunder før vi tar på oss nye oppdrag. Vi gleder oss til tiden som kommer! Sverre O. Helsem CONNECTED

4 Fra nummer to-byrå til eneleverandør Etter å ha delt inkassosakene fra Eniro med et annet inkassoselskap i syv år, valgte Eniro Conecto som eneleverandør av inkassotjenester. Vi trives sammen, kommenterer kredittsjef Wenche Berger. Eniro Norge AS Eniro gjør det enkelt å finne privatpersoner, bedrifter, varer og tjenester gjennom kanaler som katalog, internett, nummeropplysning og mobile tjenester. I Eniro inngår merkevarene: Gule Sider Telefonkatalogen Proff Kvasir Ditt Distrikt Din Bydel SOL 4 CONNECTED

5 Opprinnelig var Conecto nummer tobyrå for Eniro. I fjor besluttet imidlertid informasjons- og søkeselskapet at de ønsket å forholde seg til kun ett byrå, og valget falt på Conecto alene. Vi får gode resultater med Conecto. Dessuten har vi bestandig hatt god dialog og kjemi; det er veldig enkelt å snakke sammen og finne løsninger. Vi trives sammen, smiler Berger. Den beste totalpakken Hun mener det prismessig er lite som skiller inkassobyråene. Men Conecto kunne tilby den beste totalpakken. Vi har en kontinuerlig og personlig dialog på alle nivå. Alle vi har kontakt med i Alle vi har kontakt med i Conecto viser engasjement og eierskap i forhold til våre kunder. Wenche Berger kredittsjef, Eniro Conecto viser engasjement og eierskap i forhold til våre kunder. Saksbehandlerne deres tar ansvar og søker virkelig å finne løsninger, mener kredittsjefen. Hun opplever de ansatte i Conecto som veldig tilstedeværende og lydhøre. De kommer ikke bare med raske svar, sier hun: Om det er smått eller stort, så tar de det alvorlig og vender tilbake med løsningsforslag. En slik fremferd inngyter tillit, understreker Berger, og legger til at hun bestandig har hatt sansen for Conectos omdømmearbeid. Hele næringslivet som kunder Til tross for finanskrise, har antallet inkassosaker i Eniro i 2009 holdt seg på knappe noe som tilsvarer samme nivå som året før. Eniro er selskapet bak blant annet Gule Sider, og har virksomheter som kunder i form av oppføringer og søkeord på nett og i papirbaserte kataloger. Med rundt regnet betalende kunder i næringslivet, er det store mengder fakturaer som skal ut. For å holde system i sakene er oppfølging av utestående fakturaer differensiert avhengig av kundetype. Utsendelse av inkassovarsel og oversendelse til inkasso gjøres flere ganger per uke. Da Conecto begynte å jobbe med våre krav for syv år siden tok det litt tid å komme opp og stå, forteller Berger. Vi mener det er svært viktig at inkassobyrået, for å kunne hjelpe kundene våre best mulig, har vår måte å jobbe på under huden. I tillegg til faste møter har vi opplæringsseanser med nøkkelpersoner hos Conecto, og de er flinke til å ta vare på og spre den kunnskapen vi gir dem internt. Det er essensielt for oss, for det gir trygge saksbehandlere som igjen gir høyere gjenvinning på en god måte. Fullt innsyn i elektronisk arkiv Den store kundemassen medfører også mange og hyppige endringer. Å ha et inkassobyrå som kan tilpasse seg en slik situasjon, er av stor betydning. Vi må være tilpasningsdyktige overfor hverandre og spille hverandre gode. Uansett hvilken part som tar opp feil og mangler, så føler jeg at det blir reagert i beste mening. Saksbehandlerne i Conecto har fullt innsyn i Eniros elektroniske korrespondansearkiv. Det letter jobben med å finne underlaget saksbehandlerne trenger for å utføre jobben sin. Ressursbesparelsen er gjensidig i tillegg til at kundene får raskere og bedre svar. Selv om det foregår mye kommunikasjon mellom Conectos saksbehandlere og kreditt- og reklamasjonsavdelingen i Eniro, er Eniro veldig tydelige på at de ikke skal ha kontakt med kunden om sakene etter at de har gått til inkasso. Da er de helt og fullt Conectos ansvar. Ikke størst, men mer fleksible På spørsmål om størrelsen til Conecto Miljø en ny utfordring Som en av Eniros leverandører, får Conecto en litt annen type utfordring enn de er vant til. For et halvt år siden ble nemlig informasjons- og søkeselskapet miljøsertifisert i henhold til ISO Det vil si at de jobber systematisk med konkrete mål, eksempelvis å redusere avfallsmengde fra kontorvirksomhet, redusere energibruk og redusere miljøpåvirkning fra transport og produksjon. I tillegg bevisstgjøres de ansatte og må kildesortere i kontorlokalene. Som en del av eget miljøarbeid, kommer vi blant annet til å kontakte alle våre leverandører angående deres miljøarbeid. Selv om inkassobyråer flest ikke er miljøverstinger, kommer vi til å etterlyse et miljøengasjement fra dem også, sier Berger. kan være kilde til bekymring, svarer kredittsjefen benektende. Tilpasningsdyktigheten deres er deretter. At de ikke er store, gjør dem mer fleksible. Tilliten de har fra oss er dessuten en følge av at de tar alt så seriøst. Det hjelper lite hva som står i avtalen alene. Det er hver enkelt sak og det man faktisk gjør hver dag som teller. Conecto er en oppegående leverandør som vet akkurat hva de skal gjøre. Og sånn må det være. Ellers ville vi aldri ha valgt dem, sier kredittsjefen kontant. CONNECTED

6 Bygger omdømme gjennom sosiale medier Omdømmebygging i sosiale medier diskuteres oftest i næringslivet, men kanskje kan det være noe å lære av offentlig sektor også. Kongsvinger kommune viser vei. 6 CONNECTED

7 Kongsvinger som sted hadde stagnert. De unge, ambisiøse flyttet ut for å utdanne seg og jobbe og de kom ikke tilbake. Kongsvinger hadde flere døde enn fødte. Kommunen hadde definitivt et omdømmeproblem. Det var før rådmannen og ordføreren begynte å ta grep. Steds- og samfunnsutvikling ble en av de viktigste sakene for kommunestyret. Så ble Lars Gillund ansatt som kommunens service- og kommunikasjonssjef. Omdømmejobben han og gode kolleger utfører, har bragt ham inn i den harde kjerne av dem som regnes som eksperter på bruk av sosiale medier til omdømmebygging. Kartla situasjonen Det ble lagt en overordnet strategi for innbyggervekst og innbyggerrekruttering. Flere og yngre mennesker kan være med på å bygge tjeneste- og næringsutviklingen. For å få det til, er det viktig å være attraktiv; å bygge omdømmet. Det første Gillund gjorde var å leie inn et byrå for å kartlegge hvordan innflyttere og utflyttere mellom 18 og 40 år så på kommunen. Omdømmeanalysen ble utført via fokusgrupper og research på nett. Etter halvannet år i jobben, kan jeg si med sikkerhet at analysen ga oss et godt bilde av virkeligheten. Kongsvinger ble bedømt som en by uten utvikling der menneskene var lite spennende og ikke åpne for å bli kjent med nyinnflyttede, sier Gillund. Nettsiden som startpunkt Det ble viktig å kommunisere fordelene ved Kongsvinger som ligger kun ti mil fra hovedstaden. Med Gillund i spissen, ble en statisk, utdatert nettside forvandlet til et oppdatert nettsted med en bevisst strategi om innbyggervekst som bakteppe. Nettstedssatsingen er en forutsetning for å lykkes med det vi vil. Flere og flere bruker nettet, og for å skille oss ut, etablerte vi en nettside som var veldig ulik andre kommuners nettsider. Vi ville tørre å profilere oss gjennom store bilder og egenartet, god design. Da Direktoratet for forvaltning og IKT (Difi) kåret de beste offentlige nettstedene i 2008, kom Kongsvinger kommune på 14. plass blant 700 offentlige nettsteder. Godt innhold, universell utforming og brukskvalitet gjorde at de lå helt i toppsjiktet. Vi har vært en pilotkommune på universell utforming og tillater oss ikke å glippe på det. Men sosiale medier er det vanskelig å få standardisert, kommenterer service- og kommunikasjonssjefen. Web er ikke nok Det ble også skapt et eget nettsted for blogging, hvor innbyggere kan lese aktuelle innlegg fra blant annet kommunens egen innbyggerrekrutterer. Det er en interaktiv side hvor man kan følge med på alt kommunen gjør for å vise seg frem for omverdenen. Kongsvinger er på Twitter, Facebook, Wikipedia og det meste annet som teller. Slik når de ungdom, nærings-, og organisasjonsliv og utflyttere som en oppegående aktør. Parallelt med kommunikasjonen skjer det selvsagt ting på mange fronter på det praktiske planet. Når det åpnet nytt bibliotek i sentrum, ser folk at det skjer noe. Det gir en ny giv. Men det gjør også diskusjon om bygging av kulturhus og hotell i de sosiale mediekanalene, understreker Gillund. Omdømmeovervåking Kongsvinger søker aktiv debatt med innbyggere i alle aldre. Da er det viktig å berede grunnen for ryddige og anstendige innlegg. Derfor ønsker de helst at alle skal stå frem med fullt navn og gjerne bilde. Nå prøver de ut Facebook Connect, som sørger for at du må være innlogget i Facebook og vise profilen din tilknyttet kommentaren. Det utelukker kanskje noen fra debatten, men det er fullt mulig å opprette en For å lykkes med omdømmebygging i sosiale medier er det alfa og omega å tørre å teste ting. Lars Gillund Service- og kommunikasjonssjef, Kongsvinger kommune Facebookprofil som kun brukes til dette, innvender Gillund, som ønsker at folk skal synes at det er bedre å kommentere på nettsiden deres, enn i avisen. Vi lærer hver dag. Jeg holder på med å skrive retningslinjer for debatt på vår web akkurat nå. Et argument som ofte trekkes frem til forsvar for deltagelse i de sosiale mediene, er at de andre snakker om deg likevel. Et ledd i Kongsvingers omdømmearbeid, er å overvåke sosiale medier slik at de kan komme i positiv dialog med folk som har meninger om kommunen. Gillund trekker frem et eksempel: Et twittersøk for å få opp alle kommentarer som inneholder Kongsvinger, endte i en som lød: De må ha god råd, etterfulgt av en link til en blogg om at vi måkte tørre veier. Det viste seg imidlertid at dette var fylkeskommunens vei, og det la jeg raskt inn en kommentar om. Ressurskrevende? Kongsvinger har vært aktive på sosiale medier i et års tid. Det er avgjørende at noen er tilstede og kommenterer hele veien. CONNECTED

8 Du finner kommunen på kongsvinger.kommune.no, og kongsvinger.no der det er mer aktiv bruk av sosiale medier. I tillegg prøver Kongsvinger ut det meste av sosiale mediekanaler for å vise hva de er gode for. (Illustrasjon: Kongsvinger kommune) Vi er fire stykker som er involvert i arbeid med sosiale medier, men alle gjør det ved siden av andre oppgaver. Foreløpig har vi ingen kapasitetsproblemer, sier Gilllund, og legger til: Tør vi ikke å prøve, lærer vi heller ingenting. Kongsvinger kommune er såpass langt fremme at de ikke har noen de kan kopiere. Gillund presiserer at de trekker veksler på svært mange som er veldig gode på sosiale medier nettopp i de sosiale mediene. Strategiene må ligge i bunn Mange er aktive i sosiale medier uten å vite helt hvorfor de er der. Skal man ha ønsket effekt av dette, må det ligge en plan bak det, og den må være forankret på toppen, mener Gillund. Vi har to strategier. Ut fra mål om omdømmebygging og innbyggerrekruttering har vi benyttet sosiale medier i kommunikasjon mot definerte målgrupper. Samtidig har vi hatt en prøve, feile, lære og så levere -strategi. Den innebærer at vi tester og trener for å finne nye og hensiktsmessige bruksområder for sosiale medier relatert til mål. Det er ikke alt de har fått like mye ut av, innrømmer han. Men dermed vet vi hva vi skal satse på neste gang. Eksempelvis lagde vi en egen blogg for et ungdomskulturhus. Vi stilte ungdommene spørsmål og forventet svar. De sa at de ikke var interessert i å snakke med oss voksne, de ville ha et annet innhold og bruke sitt språk. Jeg vil heller dø enn å bli venner med kommunen på Facebook, sa en jente. Dermed får vi slikt som Facebookgruppen Ung i Kongsvinger som driftes av tre 18-årige jenter. For å lykkes med omdømmebygging i sosiale medier er det alfa og omega å tørre å teste ting. Mot er utrolig viktig. Den som intet våger, intet vinner, avslutter service- og kommunikasjonssjefen. 8 CONNECTED

9 Kredittilsynet heter nå Finanstilsynet Bakgrunnen for Finansdepartementets forslag om navneendring er at navnet Finanstilsynet vil være mer dekkende for Kredittilsynets virksomhet. Navnet Finanstilsynet vil også være bedre i samsvar med det som tilsvarende tilsyn heter i andre nordiske land. Finanstilsynets direktør Bjørn Skogstad Aamo understreker i en pressemelding at navneendringen ikke betyr noen endringer av rolle, ansvar eller oppgaver. Navneskiftet ble gjennomført i forbindelse med at Kredittilsynet flytter til nye lokaler i Revierstredet i desember Finanstilsynet fører blant annet tilsyn med norske inkassoforetak. Skriftstykke kan nå sendes av inkassator I saker som tidligere måtte til forliksrådet, kan inkassoforetak nå begjære utlegg direkte i uimotsagte krav basert på et skriftstykke, eksempelvis en purring eller et inkassovarsel, som viser kravets grunnlag og omfang. Skriftstykket måtte tidligere sendes av fordringshaver selv. Høyesterett har nå foretatt en formålsbestemt tolkning, ut fra et ønske om kraftig reduksjon i antall forliksrådssaker, og bestemt at inkassoforetak nå kan sende skriftstykket på vegne av fordringshaver. Tilgang til opprinnelig faktura vil likevel ofte være nødvendig for å vise grunnlaget og at kravet ikke er foreldet. CONNECTED

10 Tall fra Experian AS viser at det var færre konkurser i januar i år enn i samme måned i Avtar konkursbølgen? Varehandelen og byggenæringen står for rundt halvparten av konkursene i årets første måned, opplyste direktør Gabor Molnar i Experian i en pressemelding. I desember var det for landet som helhet 333 konkurser. Det var det laveste månedstallet siden juli, og det er 86 færre konkurser enn i desember Det var på Østlandet at nedgangen i konkurser var størst. Halvparten av alle bedrifter som gikk konkurs i 2009 var under fem år gamle. NUF-konkurser I desember var det ekstra mange NUF (Norsk avdeling av utenlandsk foretak) som gikk konkurs, sammenlignet med andre foretaksformer. Negativt i 12 av 19 fylker Selv om økonomer har stått i kø for å friskmelde norsk økonomi, er bildet mer blandet. Nå viser ferske tall fra analyseselskapet Dun & Bradstreet (D&B) at årets to første måneder har gitt nesten tilsvarende mengde konkurser som fjoråret. Hele 699 bedrifter har satt kroken på døren så langt i 2010 mot 717 i av 19 fylker opplever økning i antall konkurser. Det er verst i Nord- Norge og Sogn og Fjordane. I Nordland er økningen på 80,8% sammenlignet med i fjor, og i Sogn og Fjordane på 40%. Ifølge markedssjef Kjell-Ola Kleiven i D&B s morselskap Bisnode sliter distriktene, mens sentrale strøk klarer seg bedre. Oslo og Sør-Trøndelag har en merkbar nedgang i konkurser, og sistnevnte gjør det best. Der er nedgangen på 57%. Utsatte bransjer Både i 2010 og 2009 sliter de samme bransjene; både bygg/anlegg og bar og restaurant. På tredje plass er eiendomsbransjen landets tredje mest konkursutsatte, opplyser Kleiven. Eiendom har dermed passert transportbransjen. Han tror bedrifter innen eksportsektoren, shipping inkludert skipsverftene og deler av industrien vil oppleve 2010 som et særdeles utfordrende år. På grensen til konkurs bedrifter er i den dårligste ratingkategorien hos Dun & Bradstreet; C. Disse balanserer på grensen av konkurs. I fjor sommer passerte man en grense på bedrifter som havnet i kategorien C. 10 CONNECTED

11 Vi er spesialister på SMB-inkasso! Det sier Kirsti Dalheim, avdelingsleder for Conectos avdeling i Drammen. Medarbeiderne i Drammen har spesialisert seg på å drive inkasso for kunder med begrenset inkassovolum. I tillegg til SMB-inkasso er avdelingen også spesialisert for telecom-inkasso og inkasso for kommuner. Kirstis inkassotips! Reduser antall purringer for kortere kredittid og økt likviditet Sørg for gyldige inkassovarsler for å spare tid Tett oppfølging av tidsfrister øker sannsynligheten for at du får betaling Dokumentér uenighet. Det gjør at innsigelser kan behandles enklere Tvistede saker skal ikke til inkasso SMB-inkasso betyr ikke at dette er inkasso kun for små og mellomstore bedrifter. Selskapene er alt fra håndverkere til store konserner, og innenfor alle bransjer og alle kravstørrelser. Felles for selskapene er at de har et begrenset fakturavolum, og derfor et begrenset inkassovolum. Populær tjeneste Siden vi startet SMB-inkasso for tre år siden har nesten 2000 nye kunder funnet veien til Conecto. Bare i fjor kom det 850 nye inkassokunder. Mye av suksessen skyldes gode webbaserte tjenester både for kundene og skyldnerne, sier Dalheim. På Kundewebben er det enkelt å registrere inkassosaker, samt å følge med på saksutviklingen. Samtidig kan skyldnerne også logge seg på for å se sine inkassosaker, og gjøre opp for seg ved hjelp av elektroniske betalingsløsninger. Et tett samarbeid med NARF Norske Autoriserte Regnskapsbyråers Forening har også bidratt betydelig til suksessen. Mer enn 700 regnskapsbyråer har registrert seg på løsningen, og kan følge opp inkassosakene for klientene sine og seg selv. Kunnskapsoverføring Til forskjell fra store inkassokunder med egne kredittavdelinger, er den typiske SMB-inkassokunden et mindre selskap med begrenset kunnskap og ressurser til å sette seg inn i og følge opp kredittarbeidet. Med et fåtall saker pr år er ikke hovedfokuset rettet mot dette. For Conecto ligger det derfor et betydelig element av kunnskapsoverføring til SMB-inkassokundene, ikke bare for å sørge for korrekte inkassoprosesser, men også for å rettlede i forhold til effektive rutiner for å få redusert den generelle kredittiden, påpeker avdelingslederen. Gode betingelser Fordi SMB-inkassokundene selv registrerer inkassosakene, kan vi operere med gode betingelser uten årsavgift, og etter No Cure No Pay prinsippet. Løser vi ikke sakene koster det ingen ting. Dette legger et betydelig press på oss for å få løst sakene, og kundene har ingen økonomisk risiko hvis sakene ikke lar seg løse. Samtidig er tjenesten web-basert slik at registrering og oppfølging av inkassosaker kan gjøres også utenom vanlig arbeidstid, avslutter Kirsti Dalheim. CONNECTED

12 Conectos fagseminar 25. mars 2010 Purregebyr Purregebyr fra : kr 60,- Purregebyr skal trekkes fra kravet ved oversendelse til inkasso. Inkassovarsel Inkassovarsel: Skal inneholde varsel om at inkasso iverksettes dersom kravet ikke er betalt innen 14 dager. Inkassovarsel u/purregebyr: Kan tidligst sendes etter forfall på faktura. Inkassovarsel m/purregebyr: Kan tidligst sendes 14 dager etter forfall på faktura. Tvist Omtvistede krav kan ikke sendes til inkasso. Conecto kan etter avtale bistå med å fremme omtvistet krav for forliksråd/ domstol. Forsinkelsesrente Rentesats fra : 8,75 % p.a. Gjelder dersom ikke annen rente er avtalt. Inkassosatsen (I) Inkassosatsen fra : kr 600,- Rettsgebyret (R) Rettsgebyret fra : kr 860,- Mer informasjon: Conectos hjemmeside: Norske Inkassobyråers Forening: Conectos fagseminar 2010 Conectos fagseminar avholdes i år på Thon Hotel Opera 25. mars I fjor behandlet vi virkningene av ny Tvistelov. I år vil vi fokusere på kredittgivning, rettigheter og plikter samt viktigheten av å etablere gode rutiner på dette området. Ingun Lillebo Johnsen er kredittsjef i Ringnes AS. Hun er også vinner av Norsk Kredittforums Kredittpris Ingun vil gi tips for hva gode rutiner er og hva de betyr. Deretter vil leder av Conectos Næringsgruppe fortsette denne tankerekken, og vise hvordan deres policy på dette området påvirker resultatene når krav går til inkasso. Adv. Tom H. Glosimot avrunder første halvdel av dagen med å redegjøre for rettslige virkemidler og metoder i inndrivelse av krav mot næringsdrivende. Siste halvdel av dagen innledes med tvistehåndtering. Det kan være vanskelig å skille reelle innsigelser og trenering, og vi ser nærmere på hvordan man kan tone ned konfliktnivået. Resten av dagen blir mer kreativ. Kim Anders Aas tar dere med på en reise Insights der vi gjør oss noen tanker rundt sammenhengen mellom hvem vi er og hvordan vi velger. Benytt anledningen til å gi deg selv og din bedrift en lærerik og underholdende dag i Oslo. For spørsmål og påmelding kan du som vanlig kontakte Marit på telefon: eller e-post: marit.johansen@conecto.no. 12 CONNECTED