TRYGGHET OG TILLIT POLITIETS ARBEID I ET MULTIETNISK SAMFUNN

Transkript

1 TRYGGHET OG TILLIT POLITIETS ARBEID I ET MULTIETNISK SAMFUNN

2 2 Innhold Forord 3 Trygghet og tillit politiets arbeid i et multietnisk samfunn 5 Antall innvandrere pr fylke og politidistrikt i Befolkningsutvikling 6 Tillit et nødvendig gode 8 Ansikt-til-ansikt tillit 8 Systemtillit møtet mellom etat og publikum 8 Tillitsskapende faktorer 8 Innvandrerbefolkningens tillit 8 Gjensidighet i tillitsforhold 9 «Å snakke med folk» - kommunikasjon som metode og arbeidsverktøy 10 Profesjonalitet i publikumsmøtene 10 Kommunikasjons- og lytteferdighet 10 Samhandling og rettssikkerhet 15 Informasjonsarbeid 15 Tilbakemeldinger og muntlige klageordninger 15 Samhandling 15 Motivert for endring 16 Brukerorientering 16 Kultur 16 Etablere en følelse og forståelse av nødvendighet 17 Kommunikasjon 17 Tydelig motiverende ledelse 17 Prosesser 17 Veien videre Implementeringsarbeid 18 Brukermedvirkning 18 Implementeringsstrategier 18 Eierforhold og entusiasme 19 Kunnskap og bevissthet 12 På skolebenken 12 Gatekunnskap 12 Dette heftet bygger i hovedsak på to rapporter: Egge, M., Berg, M. og Johansen, N.B.: En god dag på jobben evaluering av prosjektet «Trygghet og tillit» (2010), PHS Forskning 2010:5 og Høiland, H. Motivert for endring (2010), Pod. For utdyping og referanser se disse.

3 3 Forord Prosjektet Trygghet og tillit politiets arbeid i et multietnisk samfunn ble etablert på bakgrunn av forventet samfunnsutvikling, slik det fremkommer i Politiet mot 2020 og i Politiets Nasjonale innbyggerunder søkelse (2008). Innbyggerundersøkelsen viste at en av tre ungdommer med innvandrerbakgrunn hadde liten tillit til politiet. Trygghet ved politiets tilstedeværelse må prioriteres. Politiet nyter generell høy tillit i samfunnet, men det er en utfordring å øke tilliten i enkelte ungdomsmiljøer og innvandrergrupper. Politiet skal ha god oversikt over lokale utfordringer og godt samarbeid med befolkningen og lokale aktører. Økt brukerorientering og samhandling er viktige redskap for å møte utfordringene i et stadig mer heterogent samfunn. Det vil være med på å øke publikums tillit og være effektivt for god oppgaveløsning. En viktig forutsetning for å ha folkets tillit er at norsk politi er tilpasset alle. Politiet skal være en integrert etat i samfunnet og ha et sivilt preg. Politiets autoritet sett i relasjon til samfunnets idealer beror på evnen til dialog og samhandling. En kombinasjon av økt kunnskap, bevissthet og praktisk trening gir et godt grunnlag for å ha god dialog med nye befolkningsgrupper. Kommunikasjon er politiets aller viktigste redskap, og skal brukes som basis for oppgaveløsningen. Gode kommunikasjonsegenskaper er nødvendig for å fremstå som trygg og med naturlig autoritet. Det er derfor viktig at politiet kontinuerlig trener sine kommunikasjonsferdigheter i oppgaveutførelsen. Prosjektet Trygghet og tillit er blitt evaluert. Evalueringsrapporten understreker at målrettet kommunikasjon slik den er utviklet i prosjektet, har økt politiets positive kontakt med publikum. I tillegg er det kommet tilbakemeldinger fra prosjektdeltakerne om at kommunikativ og helhetlig oppgaveløsning fører til at de får «En god dag på jobben». Ingelin Killengreen Ingelin Killengreen politidirektør

4 4

5 5 Trygghet og tillit politiets arbeid i et multietnisk samfunn Prosjektet Trygghet og tillit har hatt som oppgave å se på forbedringsområder i møtet mellom politiet og innvandrerbefolkningen. I prosjektperioden ble 22 tiltak prøvd ut. Tiltakene er utviklet og gjennomført av ansatte i førstelinjetjenesten. Politiet er avhengig av tillit i hele befolkningen. Politiet og brukere med etnisk minoritetsbakgrunn må kjenne og forstå hverandre for å etablere gjensidig tillit. Grunntanken i prosjektet har vært at politiet gjennom god dialog vil kunne bygge gjensidig tillit, yte bedre tjenester, og bli bedre på kriminalitetsforebygging og -bekjempelse. Eksempler på gjennomførte tiltak er opprettelse av muntlig klageordning, formalisert dialog med asylmottak, opplæring i intervju av mindreårige asylsøkere, dialog under avhør og opprettelse av dialogfora og rådgivingsgrupper. For ordenstjenesten ble det gjennomført tiltak som sykkelpatrulje, sonebil, mangfoldspatrulje og aktivt oppsøkende tjeneste. Alle hadde fokus på dialog, spesielt med personer med innvandrerbakgrunn. Det er gjennomført fagdager som en del av prosjektet. Temaene har vært stereotypier, rasisme, makt og avmakt, fordommer, diskriminering og taktisk kommunikasjon. Det ble også produsert en film som på en humoristisk måte tar for seg ulike publikumsmøter. Filmen er blitt vist til ansatte ved ordenstjenesten, der den har dannet grunnlag for inngående diskusjon og refleksjon om hvordan oppdrag best kan løses. Stikkord har vært: vurdere, forklare og beklage. I prosjektet er det vektlagt å samhandle, lytte og søke å forstå forventninger og tankesett til de nye befolkningsgruppene i Norge. Tilnærmingen har vært å vise respekt og synliggjøre vilje til ærlig og åpen dialog. Det har gitt politiet kunnskap og økt bevissthet om egne reaksjoner i møte med andre. «Vi må jo ha tillit til befolkningen, det er jo de som løser sakene våre» (Lokal prosjektleder) Uttrekk fra politiets satsningsområder mot Forbedre kriminalitetsbekjempelsen gjennom god samhandling med befolkningen 2. Videreutvikle politiets evne til å møte brukerne på en profesjonell måte, spesielt i møtet med nye befolkningsgrupper 3. Legge til rette for at publikums møte med politiet skal oppleves trygt, rettferdig og tillitsvekkende

6 6 Antall innvandrere pr fylke og politidistrikt i 2010 Befolkningsutvikling Rapporten Politiet mot 2020 har pekt på flere utfordringer for politiet i forhold til befolknings utviklingen mot Utdrag fra Politiet mot 2020 I 2011 ca 4,47 millioner i ,38 millioner (13,5% vekst) Sterk befolkningsvekst, særlig i byene Økt innvandring (fordobling innen 2020) Sterk vekst i aldersgruppen år, også blant innvandrerne Et heterogent og sammensatt samfunn vil stille andre krav til politiets oppgaveløsning. Politiet vil ikke bare møte endrede, men også nye krav og forventninger fra befolkningen. Politidistriktene melder at de har for liten kunnskap om etniske minoritetsmiljøer og at det er vanskelig å oppnå nødvendig og god kommunikasjon med flere av disse miljøene 1. Det er derfor viktig at politiet investerer i å bli kjent med de nye befolkningsgruppene i samfunnet slik at etaten kan tilrettelegge for god tjenesteyting og bedre forebygging og bekjempelse av kriminalitet. «Det handler om at mennesker blir sett uten at det er en mistanke i bunnen, noe som er et godt grunnlag for å skape trygghet, tillit og en god relasjon.» (Lokal prosjektleder) 1 Politiet mot 2020 Nøkkeltall fra Statistisk sentralbyrå pr 1. januar 2010 Innvandrere og norskfødte med innvandrerforeldre utgjør til sammen 11.4 % av befolkningen Det bor innvandrere og norskfødte med innvandrerforeldre i alle landes kommuner. Oslo har den største andelen med 27 % av befolkningen Nær halvparten av innvandrerne har bakgrunn fra Asia, Afrika og Latin-Amerika. To av ti innvandrere har bodd i Norge i mer enn 20 år Fire av ti har bodd her i 4 år eller mindre.

7 7 Innvandrere i Norge pr politidistrikt Antall innvandrere pr fylke i PD01 01 Oslo PD02 02 Østfold PD03 03 Follo PD04 04 Romerike PD05 05 Hedmark PD06 06 Gudbrandsdal PD07 07 Vestoppland PD08 08 Nordre Buskerud PD09 09 Søndre Buskerud PD10 10 Asker og Bærum PD11 11 Vestfold PD12 12 Telemark PD13 13 Agder PD14 14 Rogaland PD15 15 Haugaland og Sunnhordaland PD16 16 Hordaland PD17 17 Sogn og Fjordane PD18 18 Sunnmøre PD19 19 Nordmøre og Romsdal PD20 20 Sør-Trøndelag PD21 21 Nord-Trøndelag PD22 22 Helgeland PD23 23 Salten PD24 24 Midtre Hålogaland PD25 25 Troms PD26 26 Vestfinnmark PD27 27 Østfinnmark 01 Østfold 02 Akershus 03 Oslo 04 Hedmark 05 Oppland 06 Buskerud 07 Vestfold 08 Telemark 09 Aust-Agder 10 Vest-Agder 11 Rogaland 12 Hordaland 14 Sogn og Fjordane 15 Møre og Romsdal 16 Sør-Trøndelag 17 Nord-Trøndelag 18 Nordland 19 Troms Romsa 20 Finnmark Finnmárku år år år 6-12 år

8 8 Tillit et nødvendig gode Å øke frekvensen i møtene mellom politi og publikum er derfor ikke nok i seg selv. Det er kvaliteten i møtene som er avgjørende. Politiet er samfunnets legitime maktutøvere. Det er en forutsetning i et demokrati at politietatens maktgrunnlag bygger på tillit i befolkningen. Tilliten til politiet varierer fra land til land. Noe av denne variasjonen kan knyttes direkte til hvordan politiet løser sine oppgaver, men tilliten til politiet vil også være påvirket av den generelle tilliten i samfunnet. Et kjennetegn ved de nordiske landene er høy grad av «samfunnstillit». Samfunnstillit avhenger blant annet av den generelle tryggheten, den offentlige debatten og omfanget av sikkerhets industrien. Videre vil kvaliteten på myndighetsutøvelse - for eksempel graden av korrupsjon og fordelingen av ressurser i befolkningen - spille inn. De fleste av disse forholdene ligger utenfor politietatens ansvarsområde og påvirkningsfelt. Likevel vil politiet kunne ha en gevinst av generell høy samfunnstillit. På den andre siden kan etaten oppleve sviktende tillit hvis endringer i samfunnet medfører at enkelte grupper føler økende utrygghet. Ansikt-til-ansikt tillit En av de store samfunnsendringene i de senere årene er endring i makt- og autoritetsstrukturene. Dette har også påvirket politiet. Fra at autoritet ble forstått som noe politiet naturlig hadde, er forståelsen i dag at politiets autoritet må være tillitsbasert og opparbeides gjennom god oppgaveløsing. Dagens fokus er at befolkningen skal oppleve trygghet, og at politiets væremåte skal øke tilliten. Prosjektet Trygghet og tillit fremhever møtene mellom politiet og publikum som viktig i tillitbyggende arbeid. Tillit som oppstår ansikt-til-ansikt omtales ofte som relasjonstillit. Det er imidlertid et gjennomgående funn i flere studier at befolkningens tillit ikke nødvendigvis øker i takt med antallet politikontakter. Å øke frekvensen i møtene mellom politi og publikum er derfor ikke nok i seg selv. Det er kvaliteten i møtene som er avgjørende. Systemtillit møtet mellom etat og publikum Et resultat av de gode enkeltmøtene er at det også bygger tillit til etaten, og enkeltmøtene blir et innskudd på etatens tillitskonto. I tillegg til effekten av mange gode enkeltmøter institu sjonaliseres tillit til organisasjoner, etater og institusjoner gjennom lover, regler, rettigheter og plikter, og relateres til den legitime makten disse enhetene forvalter. Befolkningens tillit til autoriteter bygger på en forståelse av at autoritetene kan begrunne sine handlinger, og på den måten tydeliggjøre grunnlaget for sine beslutninger. Det krever kommunikative ferdigheter, ikke bare hos den enkelte tjenesteperson men fra etaten som sådan. Denne form for tillit blir ofte betegnet «systemtillit». For å bygge system tillit kreves det innebygde kontrollmekanismer som fanger opp både systemsvikt og menneskelig svikt. Tillitsskapende faktorer Det er en vanlig oppfatning at befolkningen bedømmer politiet ut fra deres evne til å holde lovbruddsfrekvensen nede, fange lovbrytere og å skaffe eiendom på avveie tilbake. Disse faktorene viser seg ikke å slå ut i så stor grad som forventet på tillitsdimensjonen. Derimot viser flere studier at tilliten til politiet er avhengig av at såkalte «rettsstatsverdier» blir ivaretatt, for eksempel at befolkningen ser at feil blir rettet opp, at organisasjonen korrigerer seg selv, at like saker behandles likt, at klager blir tatt på alvor, og at saker får en prosessuelt korrekt mottagelse og behandling. Innvandrerbefolkningens tillit Ulike undersøkelser har vist at innvandrerbefolkningen, og spesielt ungdom, i gjennomsnitt har lavere tillit til politiet enn etnisk norske. Noen informanter tror at årsakene til den antatt lavere tilliten til politiet skyldes negative erfaringer med politiet som innvandrerne har med seg fra hjemlandet, for eksempel opplevelser med et korrupt og voldelig politi. Som følge av dårlige erfaringer har derfor politiet og politiyrket i en del miljøer lav status og lav tillit.

9 9 Et annet aspekt som trekkes fram for å forklare gjennomsnittlig lavere tillit i denne gruppen, er demografi. Innvandrerbefolkningen er ung og maskulin. Også unge norske menn utgjør en gruppe som har flere møter med politiet enn andre grupper i befolkningen, og er heller ikke blant de gruppene som har høyest tillit til politiet. En tredje variabel kan være at politiet faktisk opptrer annerledes overfor minoritetsbefolkningen. Selv om denne forskjellsbehandlingen ikke er systematisk, og ikke gjelder alle, vil enkelt erfaringer med politiet kunne skape en oppfatning som deles av flere. Det er viktig å være klar over at hvis politiet oppleves å være ekstra iherdig overfor minoritetsbefolkningen for eksempel i forhold til kontroll, og det kombineres med at de i andre henseender ikke yter samme service til denne delen av befolkningen, kan det oppstå en situasjon som er blitt omtalt som «overpoliced and underprotected». Inntar politiet denne posisjonen, er det vanskelig å samtidig bygge tillit. Gjensidighet i tillitsforhold At publikum har tillit til politiet regnes som en forutsetning for at publikum skal ta kontakt med politiet. Men politiet på sin side må også stole på publikum. Hvis de mangler tillit til deler av befolkningen - grunnet stereotypier knyttet til enkelte grupper vil det både kunne hindre likebehandling og føre til at politiet mister tilgang på viktig informasjon. «Jobben handler ikke bare om at vi skal ta kontakt med publikum, men at de skal føle det er trygt å ta kontakt med oss.» (Divisjonsleder) Tillit Tillit er et begrep som kan belyses og forstås på mange ulike måter: Er tillit noe man får, eller noe man gir? Kan man kreve tillit? Fortjene tillit? Oppstår tillit bare mellom personer, eller kan det også brukes på samfunnsfenomener? Hvordan bygger man tillit, og hvordan mister man den?

10 10 «Å snakke med folk» - kommunikasjon som metode og arbeidsverktøy Profesjonalitet i publikumsmøtene Innledningsvis i prosjektet var målet flere møter mellom politiet og målgruppen for tiltakene. Etter hvert har det endret seg til flere og bedre møter. Betegnelsen «bedre møter» er på den ene siden intuitivt forstålig, samtidig som den er upresis. Målsettingen er at hvert møte skal oppleves som et godt møte for begge parter, og at det etableres en type relasjon. Måten den enkelte tjenesteperson kommuniserer med publikum på er blitt mer og mer fokusert ofte beskrevet som profesjonalitet i publikumsmøtene. I det ligger at møtet har en profesjonell part, politiet, og at det hviler et profesjonelt ansvar både for innhold og utfall av møtene på dem. For eksempel vil høflighet, språkbruk og fremtreden hos politiet si noe om hvilke standarder de vil skal gjelde. Kommunikasjons- og lytteferdighet Et fellestrekk ved tiltakene som har prøvd ut kommunikasjon som metode, er troen på at tillit skapes i møtene ansikt til ansikt mellom politi og publikum. Tiltakene er i all hovedsak knyttet til ordensavdelingen, og de fleste har det offentlige rom som arena for møtene. Selv om det «å snakke med folk» er noe politiet alltid har gjort, mener vi å kunne fastslå at det i løpet av prosjektperioden har blitt utviklet en måte å forstå og bruke kommunikasjon på som kan betegnes som en arbeidsmetode. Hovedmålsettingen med arbeidsmetoden er å skape gode publikumsmøter. En sammenfattende forståelse av kommunikasjon som metode innebærer at politiet tenker helhetlig rundt sine møter med publikum. Kontakt med publikum utenom hendelsesstyrte oppdrag har som delmål å gjøre politiet mer synlig og vise at politiet interesserer seg for hvordan befolkningen i deres distrikt har det. Når det gjelder innvandrerbefolkningen, kan denne type kontaktetablering formidle at norsk politi også er «deres» politi. Kommunikasjon må ikke betraktes som en ferdighet noen har, andre ikke. Kommunikasjon kan trenes. Gode kommunikasjonsegenskaper er viktig for trygghet i rollen. På samme måte som det trenes på taktisk kommunikasjon for å løse ulike oppdrag, vil det være av verdi å øve på kommunikasjons- og lytteferdigheter i møtet med publikum. «I tiltaket er det jo ansikt til ansikt kommunikasjon, hvor man ser både kroppsspråk og holdninger om det er avvisende eller imøtekommende. Det handler ikke om hvordan du oppfatter deg og hva du sier, men hvordan andre oppfatter at du sier det.» (Lokal prosjektleder)

11 11 Modell for aktivt oppsøkende politiarbeid. Det er flere gode tiltak i prosjektet som har utviklet kommunikasjon som metode. Søndre Buskerud har utviklet en modell for aktivt oppsøkende politiarbeid. Modellen utfordrer skillet mellom oppsøkende politi arbeid og fotpatrulje, og innbefatter en forståelse av at fotpatrulje sjelden er tilstrekkelig for å skape tillit mellom politiet og målgruppen. En mer aktiv form for kontaktetablering er påkrevet hvis man ønsker å nå en målgruppe som tradisjonelt forholder seg passiv eller unnvikende i forhold til politiet. Denne aktive kontaktetableringen krever både tid og bevissthet fra politiets side. Politiet, som er den profesjonelle part, vil være den som i utgangspunktet ser nytten av å etablere relasjoner og skape rom for dialog. Tilstedeværelse Fotpatrulje Oppsøkende politiarbeid Aktivt oppsøkende politiarbeid Utarbeidet av Orhan Emeci, Søndre Buskerud pd Figurforklaring: Tilstedeværelse: Til fots, men i nærheten av bilen. Enten for å prate med publikum eller for bevisst å virke forebyggende og avskrekkende både for publikum og for den kriminelle, for eksempel utenfor et utested. Fotpatrulje: Ofte innebærer fotpatrulje bare å vandre i gatene for å se og bli sett. Lite planlagt tjeneste. Initiativet ligger hos publikum og kontakten blir tilfeldig. Oppsøkende: Denne formen for kontaktetablering er fotpatrulje med innhold. Det krever handling/initiativ fra politiet. Samtale og dialog; spørsmål og svar likt fordelt. Lettere for publikum å ta kontakt. Aktivt oppsøkende: I denne formen for politikontakt med publikum kreves økt bevissthet hos den enkelte tjenesteperson ut i fra målorientering om hvem, hva, når og hvordan man skal ta kontakt. Posisjon og makt bør tones ned i den grad det er mulig og hensiktmessig. Man kombinerer målorientering, fagkunnskap, lytteferdigheter og empati, som er en forutsetning for god kommunikasjon. «... det vi egentlig gjør, hvis du ser litt stort på det, er at vi tar mye av lensmannsetatens kompetanse og prøver å plassere den i byene. For lensmannsbetjentene har mer kultur for å ha den typen dialog.» (Sentral prosjektleder)

12 12 Kunnskap og bevissthet Det er flere måter å heve kompetansenivået innenfor feltet. Ett tiltak kan være kursing av ansatte, et annet å innhente kompetanse gjennom tjenestepersoner med annen etnisk bakgrunn. En tredje tilnærming ligger innbakt i noen av kommunikasjonstiltakene, der det å oppsøke og snakke med publikum vil utvide erfaringsgrunnlaget for den enkelte tjenesteperson. På skolebenken Det har vært ulike synspunkter på behovet for detaljert og spisset kompetanse når det gjelder etnisitet og kultur. Enkelte tjenestepersoner ønsker mer systematisk opplæring, og det er også tiltak i prosjektet som har forsøkt å ivareta dette behovet. Gjennomgående har likevel opplæringen basert seg på bevisst gjøring fremfor faktakunnskap. Målet for opplæringstiltakene har vært å skape større forståelse for ulike kulturers særpreg, i tillegg til å bevisstgjøre den enkelte på egne holdninger og etiske standarder. I Oslo er det laget et todelt tiltak. Først vises filmen «Streets of Oslo», der man ser eksempler på uheldige møter mellom politi og publikum. Det er ansatte i etaten som har bidratt til manus og utforming av filmen, og filmen bygger på deres erfaringer. Umiddelbart etter at filmen er vist, starter et undervisningsopplegg utformet som en målstyrt diskusjon. Filmen tematiserer viktigheten av å vurdere hver enkelt situasjon og hvert individ, bli klar over egne stereotypier og ha gode mekanismer for å justere egen atferd. Ikke minst tar filmen opp noe mange kan oppleve som vanskelig, nemlig å gi hverandre kollegiale tilbakemeldinger. Gatekunnskap «Freds»-møtene mellom politi og publikum åpner for gjensidig dagligdags informasjon. Politiet får en mulighet til å informere om hvordan det norske samfunn fungerer, og gjennom synlighet og dialog tydeliggjøre rollen norsk politi ønsker å ha. Samtidig kan politiet få tilbakemeldinger på hvordan de blir oppfattet, og få informasjon om hvilke ønsker og behov publikum har. Denne formen for informasjonsutveksling ser ut til å produsere en helt spesiell form for kunnskap som vi har valgt å kalle «samhandlende kunnskap» fordi det er kunnskap som bare kan erverves i samhandling med andre. Samhandlende kunnskap inkluderer empatisk forståelse, forståelsen av nærvær i situasjonen og kunnskap om hva som virker trygghetsskapende. Denne kunnskapsformen viser også til selvforståelse av rollen og en bevissthet knyttet til hvordan politiet blir oppfattet av miljøer og enkeltpersoner. Å ha en bevissthet knyttet til væremåte og omgangsform i møte med innvandrerbefolkningen er med på å signalisere at norsk politi er politi for alle som bor i Norge. Å opptre slik at man opparbeider samhandlende kunnskap, er krevende av flere grunner. Det krever kommunikasjonsferdigheter og lokal kunnskap. I tillegg vil noen oppleve at tilnærmingsmåten bryter med tillært rolleutforming og utfordrer politiidentiteten. Vi har imidlertid sett at de mest erfarne og/eller mest bevisste tjenestepersonene i prosjektet klarer å balansere likeverdighet i situasjonen og autoritet som politi, selv overfor ungdomsgrupper som i utgangspunktet har vært skeptiske og avvisende til kontakt. På samme måte som ved hendelsesstyrte oppdrag, handler samhandling mye om forberedelse og mental beredskap. Som ved hendelsesstyrte oppdrag vet man ikke helt hva man møter; man må være forberedt på å endre taktikk, og man må ha flere metoder tilgjengelig. I hvilken grad tjenestepersonene opparbeider seg samhandlende kunnskap, er vanskeligere å måle for utenforstående. Men det er kommet flere tilbakemeldinger fra enkeltpersoner om for eksempel økt rollebevissthet og bedret kommunikasjonsevne.

13 Det er vanskelig å skille fordommer og erfaring syns jeg. Vi må i alle fall være oss det bevisst vi må tenke over hva som er fordom og hva som er erfaring. En måte er å alltid ha en god grunn for det du gjør du må alltid kunne forklare hvorfor du gjør som du gjør ikke nok å handle bare på instinkt. (polititjenestemann) 13

14 14 Det skal lite til for at man skal føle seg velkommen på et nytt sted, og det skal lite til for å føle seg uvelkommen. (Prosjektmedarbeider)

15 15 Samhandling og rettssikkerhet Det var flere tiltak i prosjektet Trygghet og tillit som hadde som mål å øke tilliten til systemet. De knyttet seg til informasjonsarbeid, formalisering av rutiner for behandling av klage saker og bedre samhandling og dialog med befolkningsgrupper og interesseorganisasjoner. Informasjonsarbeid Det har vært vanskelig for asylsøkere i Norge å få informasjon om sine rettigheter og plikter. Også mer praktisk informasjon som for eksempel registreringsrutiner har vært mangelvare. Politiets utlendingsenhet har derfor, som en del av prosjektet Trygghet og tillit, utarbeidet en velkomstbrosjyre for asylsøkere. Denne brosjyren, som er oversatt til flere språk, vil for mange være den første informasjonen man får som asylsøker i Norge. Foruten en skriftlig brosjyre inngikk det i prosjektet å gjøre den samme informasjon tilgjengelig på Internett og på TV-skjermer i venterommene. Tilbakemeldinger og muntlige klageordninger Å forbedre klageordningene slik at klageadgangen oppleves som reell, er et viktig rettssikkerhetsspørsmål. Flere steder hadde man registrert at det kom få tilbakemeldinger fra innvandrerbefolkningen, og reiste spørsmål om årsaken kunne ligge i at man hadde skriftlig klageordning. I Trygghet og tillit ble det derfor åpnet for muntlige klager, og utarbeidet et registreringsskjema som politiet skulle fylle ut. Når politiet ikke bare gjør klagemulighetene tydelige, men også enklere og i tillegg assisterer i utforming av klager vil det signalisere at man tar publikums rettigheter på alvor og lytter til deres historie. For å sikre læring i organisasjonen er det en forutsetning at klagene ikke bare skal behandles som enkeltsaker, men også brukes internt i forbed ring av praksis. I tillegg til å tilrettelegge for muntlig klager, har Politiets utlendingsenhet opprettet en egen e-postadresse der søkere oppfordres til å gi tilbakemeldinger om behandlingen de har fått. Samhandling Et mål i prosjektet var å øke samhandlingen med befolkningen. Det har noen steder medført formalisert samarbeid med innvandrermiljøenes interesseorganisasjoner, for eksempel gjennom opprettelse av såkalte dialogfora. Andre steder er det kontakten med asylmottakene som er styrket. Kontakten har som formål å øke politiets kompetanse når det gjelder innvandrerbefolkningen generelt, men gir også mulighet for å diskutere hvordan politiet best kan bidra for eksempel når det gjelder holdningsskapende arbeid mot rasisme og fremmedfrykt. Politiets mulighet for å kunne gi direkte og tilpasset informasjon om politiets oppgaver, og svare på spørsmål, er også en viktig grunn til å øke samhandlingen. Forutsigbarhet og gode rammebetingelser er nødvendige for å kunne ivareta enkeltmenneskets rettssikkerhet og bygge tillit til etaten. Adekvate klageordninger og bedring av informasjon er den type tiltak som gjør de prosessuelle mekanismene i politietaten tydeligere for publikum, og signaliserer at eventuell urett som er begått, blir tatt på alvor. Undersøkelser viser at rettssikkerhets spørsmål står i en særstilling når befolkningen skal bedømme tilliten til politiet. «Det er tydelig for meg at forståelse av andre, og multietnisk kompetanse, først og fremst handler om å forstå sine egne reaksjoner og følelser i møte med andre.» (Sentral prosjektleder)

16 16 Motivert for endring Publikum stiller krav til service, utadvendthet og fleksibilitet fra politiets side. Internt i politiet krever de ansatte fokus på det individuelle menneskeverd, plass til nytenkning og nysgjerrighet. Politietaten har forsøkt å møte denne utviklingen blant annet ved bruk av prosjekter. Prosjekter gir rom for mer operasjonell og ikke minst gjenkjennbar målstyring. Arbeidsformen gir dessuten mer konkret resultatfokusering gjennom koordinert og individorientert innsats. Denne tilnærmingsmåten oppfattes ofte som positiv og motiverende for prosjektdeltakerne. I prosjekter skapes det gjerne nye endringsagenter på ulike nivå. Ledelsens oppmerksomhet bør rettes mot å finne og synliggjøre de endringsagentene som har kompetanse, vilje og evne til å bli rollemodeller som kan bidra til endring nedenifra. Erfaringer fra prosjektet Trygghet og tillit viser at når flere tiltak iversettes samtidig vil tilfanget av erfaring kunne bidra til gode resultater og økt tempo i forhold til endring og implementering. 1. Tydelig strategisk ledelse 2. Nødvendig kompetanseheving 3. Skape motivasjon og begeistring 4. Praktisk trening på oppgaveløsning 5. Bevisstgjøring Brukerorientering Brukerorientering er et av politiets uttalte mål. Spørsmålet er hvor mye fokus dette perspek tivet får i den daglige tjenesten. Er oppgave løsningen basert på tjenestemannens og -kvinnens oppfatning av hva brukernes forventninger og behov er, eller er de aktive ute og spør brukerne? Hva er egentlig styrende for vår oppgaveløsning i førstelinjen? I prosjektet ble noen ungdommer spurt av politiet hvordan de synes politiet gjorde jobben sin. Et av svarene var: «Når dere kjører rundt i politibilene deres med vinduet rullet opp og kikker på oss, blir vi redde og løper». Svaret på, «hvordan skape trygghet» blir da egentlig ganske innlysende. Men hvor ofte tar vi oss tid til å spørre? Kultur Påvirkning i ønsket retning bør gjøres ut fra et perspektiv om at det er en reell avstand mellom politileder og polititjenestepersonen som utfører arbeidet, samt at det ofte er en differens mellom skriftelige ordre og instruksmaterialet som foreligger, og etablerte normer for hva som er godt politiarbeid. Systemer og rutiner som i utgangspunktet skal forbedre kvalitet, kan virke ensrettende og stå i veien for å møte dem som ikke passer inn i «skjema» med positiv nysgjerrighet. Det å fokusere på å skape en god arena for dialog, gir effektiv og trygg oppgaveløsning Tiltak/tilnærminger 1. Tydelig strategisk ledelse 2. Nødvendig kompetanseheving 3. Skape motivasjon og begeistring 4. Praktisk trening på oppgaveløsning 5. Bevisstgjøring Vennlig og imøtekommende tale og kroppsspråk tar ikke lenger tid, og effekten er undervurdert.

17 17 med gode resultater. Dette gjelder alle møter mellom mennesker, både internt i etaten og eksternt i møte med publikum. Etablere en følelse og forståelse av nødvendighet Det er umulig å lykkes med en implementeringsprosess uten at alle ansatte forstår og eier kunnskap om hvorfor endringen må gjennomføres. De fleste direkte møtene mellom politi og bruker skjer i førstelinjen. Prosjektet valgte derfor en «bottom up» tilnærming. Mannskaper fra førstelinjetjenesten fikk ansvar for å utvikle tiltakene som skulle testes ut i prosjekt perioden. Det gjorde dem praksisnære og gjennomførbare. Fokuser på de positive måtene å gjøre ting på, og vektlegge gleden folk kan oppleve ved det. Henvend deg til grupper og la de som nyter respekt i gruppen være rollemodeller for ny atferd Bygg på nåværende situasjon, lett overgangen til ny atferd ved å integrere den med noe man allerede gjør fra før. Når medarbeiderne selv fikk utfordringene med å finne tiltak, tok de hensyn til rammene (tid, ressurser, utstyr o.l) som ellers kunne forhindret dem i nå målet. Kommunikasjon Hvis et prosjekt har tilgang på en kommunikasjonsmedarbeider bør denne knyttes tett opp til ledelsen i planlegging og gjennomføring av endringsprosesser. Informasjonsbehovet øker proporsjonalt med usikkerheten i organisasjonen under en endringsprosess. Det bør derfor legges en plan for internkommunikasjon med milepæler for hele endringsprosessen. Tydelig motiverende ledelse En leder må ha fokus på målet, gi retning for arbeidet og være åpen for å korrigere underveis. Hun må synliggjøre at hun vil lykkes. Den energien som nedlegges i å motivere og belønne medarbeidere vil man få igjen i form av god flyt i endringsprosessen. Prosesser Endringsledelse er utfordrende. Ofte er man presset på tid og ressurser, og må ta snarveier. En av snarveiene som ofte velges er å utelate involvering fra medarbeidere i initial- og planleggingsfasen. Dette kan imidlertid føre til at gjennomføringen tar lenger tid, eller i verste fall stoppe opp. Erfaring fra prosjektet viste at nettopp det å bruke tilstrekkelig tid på å skape eierskap i oppstartsfasen ga motivasjon for endring og gjennomføringen ble mer effektiv og kvalitetsmessig bedre. «Vi erfarte at en kombinasjon av at førstelinjen utviklet tiltakene selv, kompetanseheving, bevisstgjøring, praktisk trening, evaluering og stort fokus på å motivere og SE menneskene i og utenfor organisasjonen bidro til økt vilje til endring.» (Sentral prosjektleder)

18 18 Veien videre Implementeringsarbeid Prosjektet Trygghet og tillit bestod av en rekke enkelttiltak. Hvilke tiltak som skulle etableres ble bestemt lokalt, men de hadde det felles formål å øke politiets tillit blant innvandrerbefolkningen. Det har prosjektet lykkes med. Ved en eventuell utvidelse og videreføring av prosjektet er det ikke nødvendigvis prosjektets mange enkelttiltak som skal kopieres. De er etablert for å møte definerte lokale behov på det aktuelle tjenestested. Kunnskapen det er verd å ta med videre er de identifiserte tillitskapende faktorene enten faktorene gjenfinnes i tiltak som er bygget opp rundt nye arbeidsmetoder, i organisatoriske endringer eller i bevisstgjøringsarbeid. Den lokale utviklingen av tiltakene skapte eierforhold til oppgaveløsningen og stor grad av forpliktelse knyttet til gjennomføring. Hvis man velger å iverksette tilsvarende arbeid, er det viktig at det enkelte tjenestested finner fram til de områdene som egner seg for implementering av arbeidsmetoden og gjør den til «sin». Brukermedvirkning Det ble tidlig bestemt at tiltakene i Trygghet og tillit skulle ha fokus på dialog og bruker orientering i førstelinjetjenesten. Brukerorientering ble bare i noen grad ivaretatt i prosjektet i hvert fall hvis man med brukerorientering mener at innvandrerbefolkningen skulle være premissleverandører for utvelgelse av tiltak. Erfaringer fra blant annet Nederland og England viser at brukerorientering er en nødvendig og effektiv tilnærming i politiets tillitskapende arbeid. Det er grunn til å tro at politiet vil kunne ta ut en gevinst ved økt brukerorientering uansett arbeidsområde. Når det gjelder implementering av metoder og tiltak som skal øke det tillitskapende arbeidet er medvirkning ikke bare nødvendig, men også raskeste vei til mål. Implementeringsstrategier Kommunikasjon som arbeidsmetode var ved prosjektstart forbeholdt minoritetsungdom. I løpet av prosjektperioden ble imidlertid både målgruppen og enhetene som jobber på denne måten utvidet. Tilbakemeldingene fra de involverte tjenestepersonene var at metoden er «universell», og kan implementeres som en generell arbeidsmetode. Men siden den er spesielt godt egnet til tillitsbygging, er det samtidig viktig å fremheve verdien av å utvikle metoden i forhold til spesifikke grupper. Tjenestepersoner som har vært engasjert i kommunikasjonstiltakene, har til dels valgt det ut fra egenmotivasjon. Hvis metoden implementeres på et mer generelt grunnlag vil det omfatte tjenestepersoner som ikke nødvendigvis er motivert på samme måte. Da vil man kunne møte kommentarer som «å snakke med folk gjør vi uansett» og «ta kontakt i fredstid er ikke ordentlig politiarbeid». Fordi kommunikasjons- og tillitsarbeid er «vage» metoder er de ekstra utsatt for å bli møtt med denne type motstand. Ved en eventuell implementering er det viktig å finne måter å tilføre metoden status. Fra Nederland, Storbritannia, Irland og Canada har prosjektet hentet inn erfaringer på hvordan polititjeneste som tradisjonelt har lav status for eksempel fotpatrulje, publikumskontakt og dialog i fredstid var blitt gitt status gjennom høyere lønn, stor frihet i oppgaveløsningen og ønske om at oppgavene ble utført av erfarne tjenestepersoner. Statusen på arbeidet ble også understreket ved at lederne brukte erfaringer fra denne delen av tjenesten når de skulle gjøre sine prioriteringer. En høyt skattet egenskap i politiet er å kunne identifisere fenomener eller personer som er «out of place». En slik intuitiv forståelse av omgivelsene står i en viss motsetning til det stadig sterkere kravet om at politiarbeidet skal være kunnskapsstyrt. Kravet om kunnskaps styring ser ut til å støte på en motstand i deler av yrkeskulturen, der det intuitive skjønnet gir høy status. Men også det intuitive skjønnet trenger et rom for refleksjon. Hvis ikke vil det stivne i stereotypier. Erfaringer fra prosjektet viser at denne type bevissthetsarbeid som utfordrer gamle kategoriseringer og åpner opp

19 19 for refleksjon over egen praksis - oppleves positivt, og gir grunnlag for en mer tillitskapende yrkesutøvelse. Eierforhold og entusiasme I prosjektet har vi sett noen klare suksessfaktorer i forhold til bruken av kommunikasjon som metode. At stor grad av medbestemmelse ble lagt til førstelinjen gjorde at de utviklet et eierforhold til tematikken tidlig i prosjektet. Bruk av ulike motivasjonsressurser, og at prosjektet fikk oppmerksomhet, var ytterligere to suksessfaktorer i startfasen. Når det gjelder suksessfaktorer som har oppstått under veis i arbeidet, er det først og fremst opplevelsen av at metoden fører til større tilfredshet i jobben som slår ut: Gode kommunikasjonsferdigheter senker konfliktnivået, helhetlig oppgaveløsning gjør arbeidsoppgavene mer meningsfulle, og profesjonalitet og empatisk opptreden over for publikum gir gode tilbakemeldinger. Samlet har dette medført stor grad av entusiasme, og involverte tjenestepersoner melder tilbake at de har fått «en bedre dag på jobben». Ved en eventuell implementering av metoden er det viktig å prøve å gjenskape suksesskriteriene knyttet til medbestemmelse, eierforhold og motivasjon, i tillegg til at polititjenestepersoner som har jobbet med metoden blir formidlere av både faglig innhold og opplevd gevinst. Det mest «salgbare» tror jeg er trivselen hos de som jobber der. At de har fått det gøyere på jobb. De sier selv at de trives med den måten å gjøre det på, de sier selv at de får mange positive tilbakemeldinger fra publikum, og det er jo moro (Lokal prosjektleder)

20 Politidirektoratet Mars 2011 Design: RMgrafika Opplag: 3000 POD Publikasjon nr 2011/03 ISBN: