Kunder og kommunikasjon. Stein-Are Agledal Direktør Kunder og kommunikasjon

Transkript

1 Kunder og kommunikasjon Stein-Are Agledal Direktør Kunder og kommunikasjon

2 Forventninger til Kunder og Kommunikasjon Innsikt i sykehusenes behov og planer Utvikle og vedlikeholde gode relasjoner med nøkkelpersoner i sykehusene Være sykehusenes talerør inn i SP linje, målbære kundenes stemme i prioriteringer og beslutninger Gode kommunikasjonsarenaer og kanaler Styrke SP omdømme ute i sykehusene Profesjonalitet og holdninger Løsningsorientert Rett på sak

3 Etablering av ny kundefunksjon Ny modell skal bidra til: At kundeområdet får en tydeligere og tyngre plass i organisasjonen Etablere forutsigbare og gode kundeprosesser Sikre relasjonsbygging med kunden Styrke samhandling internt i Sykehuspartner Samle relevante områder: Kunder, kommunikasjon og avtale i én avdeling Styrket kundefokus i alle våre aktiviteter

4 Lars Hovland RHF, Sunnaas og SA Trond Rostad SIHF Kjersti Jacobsen VVHF Bård Bondesen Ahus og MHH May Britt Søgård STHF og SIVHF Vibeke A. Aarseth OUS Anne Blakstad SSHF Torbjørn Tønnesen SØHF

5 Sykehuspartner Kunder og kommunikasjon Kundedirektør Stein-Are Agledal Strategi- og avtalesjef Bjørn Henrik Pedersen Kommunikasjonssjef Trude Julie Dommerud Avtaleutvikler Therese Baade- Mathiesen Kommunikasjonsrådgiver Cicilie Hennig-Till Kommunikasjonsrådgiver Elisabeth A. Hersvik Kommunikasjonsrådgiver Merete Rygh Sr. kommunikasjonsrådgiver Tor Aske Børresen kundeansvarlig VVHF Kjersti Jacobsen Kundeansvarlig Ahus, MHH Bård Bondesen Kundeansvarlig SØHF Torbjørn Tønnesen Kundeansvarlig OUS Vibeke Aanning Aarseth Kundeansvarlig SIVHF, Betanien May Britt Søgård Kundeansvarlig STHF, Betanien May Britt Søgård Kundeansvarlig SSHF Anne Blakstad Kundeansvarlig SIHF, Revmatismesyk. Trond Rostad Kundeansvarlig Sunnaas, RHFet, SA, Pasientreiser Lars Hovland Service Manager Even Ruud Service Manager Ann-Christin Arne Service Manager Torbjørn Tønnesen Kunde- og leveransestøtteansv Carl I. Waadeland Service Manager Anne Nordkvelde Service Manager Even Ruud Service Manager Martin de Lange Service Manager Vegard Sveen Service Manager Sigurd Sverdrup IKT-Service Thomas F. Erstad Prosesskoordinator Bjørn A. Aamodt Change Manager Carl I Waadeland Service Manager Gøran Leira Change Manager Jon-Are Henriksen Change Manager Jon-Are Henriksen IKT-Service Thomas Brodtkorb IKT-Service Arnstein Hammershaug Service Manager Vegard Sveen IKT-Service (TS) Ingar Pedersen IKT-Service Jan Eirik Smeby IKT-Service Jan Eirik Smeby IKT-Service Christine Brix Andersen IKT-Service Thomas F. Erstad IKT-Service Thomas F. Erstad IKT-Service (TS) Ingar Pedersen IKT-Service (TS) Bjørn Ruud IKT-service (BS) Thomas Brodtkorp IKT-Service (BS) Thomas Brodtkorb IKT-Service (TS) Erik Andre Foss IKT-Service (TS) Erik Andre Foss Porteføljekoordinator Erling Wiik IKT-Service (TS) Ingar Pedersen IKT-Service (TS) Ingar Pedersen Arkitekt Rune Brækken Arkitekt Kjell R. Skjølås Change Manager Bjørn A. Aamodt Arkitekt Morten Vågen Arkitekt Pål Habberstad Portoføljekoordinator Mona Hammervold Kundearkitekt Eigil Gotaas IKT-Service (BS) Thomas Brodtkorb IKT-Service (BS) Thomas Brodtkorb Porteføljekoordinator Erling Wiik Endringskoordinator Knut O. Evensen IKT-service (TS) Jarle A. Ødegaard Porteføljekoordinator Erling Wiik Leveransekoordinator Magnus Okkelmo Økonomi controller Tuncay Adiyaman Innovasjon Hans Gallis Arkitekt Trond André Aag Arkitekt Torfinn Myhre Økonomi controller Tuncay Adiyaman Portefoljekoordinator Erling Wiik Økonomi Controller Tuncay Asiyaman Økonomi controller Tuncay Adiyaman Porteføljekoordinator Erling Wiik HR kundeansvarlig Dennis Ryde Løsningsdesigner Trond R. Leine Portoføljekoordinator Erling Wiik Økonomi controller Tuncay Adiyaman Tjenesteansv. DIPS Bente Brevig Økonomi Controller Tuncay Adiyaman HR kundeansvarlig Cathrine Lund Applikasjonsforvalter Nina T. Eriksrud Økonomi controller Tuncay Adiyaman Change Manaer Bjørn A. Aamodt Økonomi controller Tuncay Adiyaman HR kundeansvarlig Dennis Ryde HR kundeansvarlig Cathrine Lund HR kundeansvarlig Dennis Ryde Applikasjonsforvalter May Britt Svensli Spesialkonsulent Jon M. Lervik Økonomi controller Tuncay Adiyaman HR kundeansvarlig Dennis Ryde HR kundeansvarlig Cathrine Lund IT-konsulent Henning Røkke HR kundeansvarlig Dennis Ryde IT-konsulent Christer B. Andersen HR kundeansvarlig Dennis Ryde

6 Verktøy Kundeplan Møteoversikt / årshjul System for kundeoppfølging Kunderapporter Kompetanseplan Saker til Sykehuspartners ledermøte Tilbakemeldinger til virksomhetsområdene

7 Samhandlingsmodellen i Tjenesteavtalen 2014 Samhandlingsmodellen er en intern modell som illustrerer hvordan dialogen mellom Sykehuspartner og kundene (foretakene) skal håndteres i ulike kanaler Ulike typer henvendelser vil gå i disse fire kanalene, og håndteres av forskjellige roller i Sykehuspartner Formålet med Samhandlingsmodellen er å Klargjøre grensesnittene og kanalene som brukes Gi en økt forståelse av ansvarsfordelingen mellom roller i Sykehuspartner

8 Årshjul

9 Oppdragsdokumentet Det stilles krav om et resultat på minimum 30 millioner kroner for Sykehuspartner skal synliggjøre konkurransedyktighet ved å dokumentere kostnadseffektivitet og kvalitet. Sykehuspartner skal ikke etablere nye tjenester eller lokale tjenester uten at dette er godkjent av Helse Sør-Øst RHF. Enkeltstående prosjekter der helseforetakene skal bidra med finansieringsmidler skal formaliseres forut for oppstart av prosjektene gjennom inngåelse av låneavtaler mellom det respektive helseforetak og Helse Sør-Øst RHF. 20 % reduksjon i applikasjonsporteføljen i forhold til inngangen Sykehuspartner skal i tillegg til SLA er, innen 1. mars 2015, utarbeide en omforent kundeplan, hvor leveranseplaner er gjensidig forankret mellom Sykehuspartner og helseforetakene. Rammer for arbeidet avklares i eget brev fra Helse Sør-Øst RHF. Planen skal godkjennes av Helse Sør-Øst RHF.

10 Kundeplan Overordnet styringsverktøy for SP og HF Innhold: Bakgrunnsinformasjon pr HF Kundens perspektiv SP mål og strategier: Kundestrategi Leveranseperspektivet Kundearkitektur Sikkerhetsarkitektur Muligheter og mål Økonomi Div. vedlegg Områdeplan Leveranseplan Tjenesteavtalen 2015 etc.

11 Kundeorientert kultur En partner for helsetjenester i utvikling Forventningsavstemming Forutsigbarhet Kunden har ikke alltid rett det har ikke alltid vi heller Forstå at kunden og vi drives etter forskjellig logikk Rigiditet og fleksibilitet Passe byråkrati God kommunikasjon

12 Kundedagen Hvordan være en partner for helsetjenester i utvikling Møtearena mellom Sykehuspartner og helseforetakene Plenumsforedrag Paneldebatt Stands Dialog Erfaringsutveksling Mingling

13 Bruker- og lederundersøkelser Kunderapport Vurdering av kundetilfredshet Direktør- og kundemøter Eskaleringer IKT-service temperaturmålinger Enkelttilbakemldinger etc.

14 Temperaturmåling Sykehuspartner

15 Temperaturmålinger Kontinuerlige målinger på brukeropplevelsen basert på siste kontakt med en saksbehandler i Sykehuspartner. Undersøkelsen sendes ut hver dag til alle som har fått avsluttet en sak dagen før. Temaer Er du totalt sett fornøyd med håndtering av saken din? Ble saken din løst tilfredsstillende? Ble saken din løst så raskt som du hadde forventet deg Gjelder områdene IKT-tjenester IKT-service HR-tjenester

16 Ble saken din løst tilfredsstillende? Er du totalt sett fornøyd med håndtering av saken din?

17 Bruker- og lederundersøkelser

18 Oppsummering 2014 Brukerstøtte Mindre fornøyd med vente- og løsningstid, mer fornøyd med serviceinnstilling Særlig OUS var mindre fornøyd enn i 2013, AHUS og SIHF viste en forbedring IT-systemer Mindre fornøyd med hastighet og tilgjengelighet IT-utstyr Betydelig nedgang i tilfredshet med leveranse og utplassering av IT-utstyr, spesielt leveringstid Nesten 40 % av brukerne og halvparten av lederne er ganske eller svært misfornøyd med leveringstid Særlig OUS viser et synkende tilfredshetsnivå Min Sykehuspartner En liten nedgang i tilfredshet Personalportalen En liten økning i tilfredshet GAT Brukerne av GAT er litt mer fornøyd med oversiktlighet enn i 2013 Læringsportalen Nedgang i tilfredshet med Læringsportalen, både blant brukere og ledere Leveranse av varer Totalt sett er tilfredshet med leveransen av varer omtrent det samme som i 2013, men det er stor variasjon per HF og per type varer

19 Ledelsesrapport Desember/Januar

20 Leveranseevne per fagområde Kundeperspektiv HF Drift & forvaltning (IKT) Leveranse (IKT) IKT Service Prosjekt HR Innkjøp & Logistikk Økonomi Avtale / merkantilt Arkitektur & Innovasjon Trend Betanien MHH Pasientreiser *Referanse

21 Forklaring til Leveranseevne per fagområde (røde) Kundeperspektiv OUS: Drift & Forvaltning og Leveranse IKT: (-) Høy misnøye med leveransetid og leveranseevne både innen lokale tjenesteendringer og enkelte tjenesteendringer tilknyttet prosjekter i OUS områdeplan (-) Misnøye rundt kommunikasjon, dialog og virksomhetsforståelse knyttet til tjenesteendringer (-)Saker blir stoppet/ikke jobbet med fordi de ikke har prioritert, selv om det er ledig ressurser. OUS jan ikke ha en situasjon hvor prioriteringslistene blir unnskyldning for ikke å levere. AHUS: IKT Leveranse : Ahus har prioritert 10 saker. Ingen er levert, og flere av disse sakene er svært gamle. SI HF: IKT Leveranse: Store utfordringer med tjenesteendringer. Lang backlog og dårlig kommunikasjon fra tjenesteleddet. SS HF: IKT Leveranse: SSHF er ikke tilfreds med vår evne til å levere bestilte endringer og nye tjenester knyttet til pasientkritiske systemer. En eskalering på leveranse av server på behandlingskritisk server ST HF: Drift & Forvaltning: Mange kritiske feil. Ca halvparten av feilene gjennom året skyldes Ris/Pacs og Flexlab. Ustabile prosesser mellom database/applikasjonsserver og ustabile integrasjonsprosesser. Begge tjenenester er under planlegging for oppgradering Flexlab planlagt inne Q1, Ris-pacs enda ikke planlagt.

22 Forklaring til Leveranseevne per fagområde (røde) Kundeperspektiv IKT Leveranse: Får levert svært få forespurte tjenesteendinger. Opp mot halvparten av tjeneforespørslene mangler tilbud, og er opp mot et år eller eldre siden de ble bestilt. De er fortsatt aktuelle etter avklaring med kunde. SØ HF: IKT Leveranse: Lang behandlingstid for bestilte tjenester. Løsningsdesign og ROS tar lang tid. Økonomi: Pågående dialog angående fakturaer fra SP og utformingen på disse. Det er god dialog og bevegelser mhp. betaling fra SØ sin side. VV HF: Leveranse: Som tidligere er det mange tjenesteleveveranser med svært lang liggetid og et stadig behov for større og mindre endringer. Liten fremdrift og manglende kommunikasjon skaper stor misnøye og frustrasjon og gir SP dårlig omdømme. Den nye avdelingen for Leveransestyring er på plass, men nye rutiner og prosesser har hittil ikke gitt synlig effekt på leveransehastighet. Backloggen er økende.

23 Forklaring til SP Leveranseevne (grønne lys) Kundeperspektiv HF OUS HF AHUS HF VV HF Positive leveranser som kundene trekker frem (+) Gode leveranser til Regional EPJ ved OUS (+) Min Journal (positiv media omtale) (+) ebiobank gikk i produksjon 5. des (+) Brukerstøtte og responstider (men noe redusert) (+) Utfasing XP/Vista prosjektet er godt forankret og holder fremdriftsplan. Prosjektet oppleves i tillegg som proaktiv e (+) Telefoni (+) Samarbeid om nytt Sykehus i Drammen (+) Stabile leveranse og drift innen HR området (+) Rask svartid og god service på brukerstøtte SS HF (+) Totalt utskiftet 800 pcer i 2014 (+) I&L (+) Fornøyd med svartider på BS og IKT Service SØ HF SI HF ST HF SIV HF SUN HF SA HF HSØ RHF (+) Fornøyd med samarbeidet med SP (+) Godt fornøyde med sikker og stabil drift (+) Sikker og stabil drift (+) Lokale SP ressurser jobber godt med SIHF (+) Få feil ved omlegging til tross for forsinkelser (+) Pilot Lync (+) Dips oppgradering (+) Fornøyd med IKT innenfor sikker og stabil drift, svært få eller ingen kritiske feil (+) Tilstedeværelse av SM og KA ukentlig (+) Godt fornøyd med IKT innenfor sikker og stabil drift (+) Godt fornøyde med opprettelsen av kundeteam og oppfølging fra kundeansvarlig (+) Stabil drift (+) Tett dialog (+) Godt fornøyd med IKT innenfor sikker og stabil drift (+) Oppfølging vedr. registre, fakturaer og prosjektinformasjon

24 Forklaring til SP Leveranseevne (grønne lys) Kundeperspektiv HF Betanien MHH Positive leveranser som kundene trekker frem (+) Kundemøter Jevnlige møter (+) Servicen som Teknisk service yter trekkes særskilt frem (+) MHH ble lagt om til SIKT i 2014, og dette har gitt et godt driftsmiljø med lite nedetid, -og nesten ingen 1A hendelser. Pasientreiser (+) Stabil drift (+) Regelmessige statusmøter (+) Oppfølging av utfordringer om tilganger, leveranser fra IKT Service. (+) Oppfølging vedr. fakturaer som er feil.