Å anskaffe en CRM-løsning

Størrelse: px
Begynne med side:

Download "Å anskaffe en CRM-løsning"

Transkript

1 Evaluering av IT-systemer 2009 Å anskaffe en CRM-løsning av Kåre Sorteberg August

2 Innhold Innledning... 3 Kort om CRM... 3 Hva er CRM?... 3 Både kunde og leverandør må oppnå fordeler Utfordringene er mange Å velge CRM-løsning Kartlegg behovene... 4 Lag et case... 4 Vurder arbeidsoppgavene i et kundeperspektiv Formuler kravene Fremtidige krav til systemet... 5 Nye arbeidsmåter og nye personalgrupper... 5 Integrasjon av systemer gir et bedre totalbilde av kunden Stegvis innføring Å finne riktig leverandør... 6 Start bredt... 6 Vurder kundereferanser Alt har sin pris... 7 Gevinster og kostnadsreduksjoner... 7 Kost/nytteeffekt... 8 Utfordringene Lett å implementere, men vanskeligere å bruke riktig Undervurdert forarbeid... 8 Analyser utfordringene Minst nytte for de små... 8 Scenarier En kjede - ett system Informasjon til alle

3 Innledning I de siste årene har CRM-systemer fått en stadig større betydning i mange bedrifter. De lar bedriftene ta vare på og behandle informasjon om kundene som hva de har kjøpt og gjort. Systemene brukes til tett kundeoppfølging for å øke salget til eksisterende kunder fremfor å skaffe nye kunder som er mye dyrere prosess. Nedenfor er det beskrevet en del muligheter utfordringer og andre momenter som bør vurderes før en CRM-anskeffelse skjer. Kort om CRM CRM - Customer Relationship Management eller kundeforvaltning er en metode for god kundebehandling. Kunder skal skaffes, pleies og vedlikeholdes. Det først som må gjøres er å finne ut hvordan kundene kan bli mer tilfredse, det andre hvordan det skal gjennomføres. Hva er CRM? CRM - Customer Relationship Management er en felles betegnelse på alle typer kontakt en bedrift har med sine kunder for å utøve god kundeforvaltning. Slik skaffer den seg både nye kunder og holder på gamle ved å bygge relasjoner som er til fordel for både leverandør og kunde. CRM er en kunderelasjonsprosess som bygger på kunderelasjonsledelse (Gottshalk 2005). Nye former for elektronisk informasjonsbehandling har åpnet nye muligheter for kundepleie. Kunden kan kontaktes på telefon, mobil, e-post, chat, wap m.m, og informasjonen som mottas på disse måtene kan samordnes. Dermed skapes en merverdi ved at bedriften kan tilby kunden akkurat det han ønsker. Bedriftene har fått nye verktøy, men kundenes atferd er også forandret som følge av den nye teknologien. Derfor er det utviklet elektroniske systemer, CRM-systemer, til støtte for CRMprosessen på forskjellige nivåer. CRM-systemene begynte som systemer for å automatisere salgsapparatet. Selgere brukte dem til å samle og organisere informasjon fra kundekontakter. Systemene ble til salgs-, markedsog kundeservicesystemer for å ende opp som systemer kundekontakter. CRM-systemer inneholder funksjoner for telesalg, databasemarkedsføring og kundeprofilering. Det finnes også moduler for salgskampanjer, interaktive oppslagsverk og meldingssenter. I en kundesentrert forretningsmodell er kundebehandlingen avgjørende for virksomhetens måloppnåelse, og dermed oppstår et behov for CRM-system. Kunden er det sentrale, og graden av suksess avhenger av kundebehandlingen. CRM-systemet skal ivareta hele livssyklusen til kundeforholdet ved å identifisere, sikre, pleie og holde på kunden. Arbeidet består i å rekruttere nye kunder, forbedre lønnsomheten hos de eksisterende, og holde på de mest lønnsomme. CRM-systemer inneholder store mengder informasjon samlet gjennom lange kundekontakter. Informasjonen kan deles opp og kombineres på forskjellige måter. Slik oppstår ny kunnskap og nye sammenhenger som er med å skape nye kunderelasjoner. For mange vil CRMsystemene være ryggraden i virksomhetens forretningsdrift. Både kunde og leverandør må oppnå fordeler. For leverandørene er fordelene ofte åpenbare. Han kan istedenfor å ta i mot henvendelser på telefon bruke e-post som effektiviserer arbeidet. Ofte får kunden starks et automatisk generert standardsvar av typen: Vi takker for din henvendelse og skal behandle den så raskt det lar seg gjøre. Ditt referansenummer er: ABC

4 Om kunden ikke mottar svar i tidsrommet han forventer blir det ikke skapt merverdi for han. Er til overmål eneste kontaktpunkt med leverandøren bare er denne e-postadressen, oppfatter kunden det som dårlig behandling. Uten at både kunde og leverandør oppnår fordeler vil det være vanskelig å lykkes. Utfordringene er mange. Undersøkelser viser at mange prosjekter for å innføre CRM-systemer ikke når målsetningene. Det kan være flere grunner til det. En at arbeidsmengden før og etter implementering blir undervurdet, en annen at målsetningen ikke alltid er godt nok avklart, eller står i forhold til bedriftens ambisjoner. Noen ganger svikter opplæringen, mens andre ganger mangler planer for hvordan systemet kan tilpasses skiftende behov og marked i fremtiden. Å velge CRM-løsning Elektroniske CRM-løsninger kan brukes til å oppnå bedre kundebehandling. Når det skal vurders hvilket system som skal kjøpes dukker mange spørsmål opp. 1. Kartlegg behovene Hensikten med et CRM-verktøy er at den delen av organisasjonen som er kunderettet lett skal finne informasjon om kunden. Det kan være siste møte med kunden (hva de snakket om), hva de pleier å kjøpe, rabatter, klager eller andre ting. CRM-verktøy integreres ofte med e-post og telefonen for at kundebehandlerne umiddelbart kan se hvilken kunde som prøver å ta kontakt. Dermed kan de straks henvise til andre kontakter kunden har hatt og svare på spørsmål selv om den vanlige kundekontakten er fraværende. Noen CRM-verktøy har analyseverktøy integrert. Dermed blir det lett å måle effekten av markedskampanjer, finne de lønnsomme kundene eller andre sammenhenger. For å kunne måle effektene må en avklare behovene. Lag et case En teknikk til å kartlegge behovene kan være å lage et case som viser hvordan forbedringene skal realiseres. Da må en først avklare hvordan bedriften behandler sine kunder før prosjektet starter og etterpå avgjøre om bedriften har klart å forbedre seg. Gå grundig gjennom alle arbeidsoppgavene som har med kundebehandling å gjøre og finn ut hvordan disse utføres i dag hvordan de kan forbedres. Fordi fokus er kundeutvikling og hvordan behandler kundene er teknologien i denne fasen underordnet. Vurder arbeidsoppgavene i et kundeperspektiv Når kundebehandlingen skal vurderes bør arbeidsoppgavene betraktes fra kundens ståsted. Da ser en fort om kunden møtes av en homogen virksomhet, eller av flere avdelinger med liten indre kommunikasjon. Kan alle ansatte definere sin rolle i bedriften ut fra hvordan de behandler kundene? Om bedriften ikke møter kunden som én virksomhet eller mangler en klar strategi for hvordan kundene skal behandles, må kundebehandlingen endres. Et annet viktig begrep er erindring. Kunder som glemmes føler seg dårlig behandlet og forsvinner fort. En riktig bruk av CRMsystemet kan bli bedriftens største aktivum. Her finnes all kunnskap om kunden selv om både personale og tjenester forsvinner. Det er allikevel viktig å huske på at et CRM-system ikke er noen erstatning for en manglende strategi om å tilpasse seg kundenes behov og ønsker. Målet er å bygge gode og sterke relasjoner til kunden mens teknologien middelet for å oppnå det. En god kundestrategi er viktig. Det gjelder å finne ut hvem som er de mest verdifulle kundene, hvordan bedriften ønsker å behandle dem og om det er produktet, tjenesten, servicen, 4

5 kvaliteten, prisen eller hva som bidrar til deres lojalitet. Når det er gjort blir kriteriene for hvilket CRM-systemet som skal velges klarere. Det er vanlig at de forretningsmessige behovene skal være drivkraften bak prosjektet. En annet perspektiv er å fokusere på det kundene opplever som verdifullt, og hjelpe til så de oppnår det. Skal det være mulig, må det føres dialog med kunden og CRM-systemet blir dermed dialogverktøyet. Det viktigste er å avklare hvordan kundene skal behandles i fremtiden. 2. Formuler kravene. Det er viktig å foreta en detaljert analyse av hvordan dagens arbeid utføres, om brukerne er fornøyde og om systemet dekker bedriftens krav til informasjon. Når systemet velges må en sørge for at så mange krav som mulig blir oppfylt, for at resultatet skal bli best mulig Fremtidige krav til systemet Vurderingen av et nytt CRM-system bør starte med å sette opp en kravspesifikasjon til systemet. For det første skal systemet oppfylle alle kravene til kundebehandling som er kommet fram under analysen av arbeidsprosessene. I tillegg skal systemet integreres med resten av systemene i bedriften. Dermed vurderes det hvordan CRM-løsningen vil passe inn i bedriftens infrastruktur og it-strategi. Det er også viktig å få avklart hvordan leverandøren planlegger å oppfylle fremtidige krav som til eksempel nye regnskapsmodeller, offentlige pålegg m.m. Dermed risikerer en ikke å bli sittende med en løsning uten utviklingsmuligheter. Nye arbeidsmåter og nye personalgrupper Mange personer i sentrale stillinger er ofte født mellom 1960 og De var unge på 80- tallet, vokste opp med kald krig og høyrebølge og er opptatt av suksess og karrière. I tillegg stiller de høye krav til hvordan de vil jobbe og er krevende kunder. De har som regel andre arbeidsmåter enn de som er eldre enn seg. Om noen år kommer nye personer med igjen nye arbeidsmåter. Slik vil det alltid være en dynamisk utvikling som CRM-systemet må kunne tilpasses. Integrasjon av systemer gir et bedre totalbilde av kunden. Det er viktig å kunne integrere CRM-sytemet med andre applikasjoner, spesielt ERP-systemet for å få en bedre oversikt. Jo bedre systemene er integrert desto mer informasjon kan hentes ut av systemet. Integrasjonen vil gi bedriften et felles utgangspunkt for å identifisere, anskaffe og beholde kunder. Dermed kan medarbeidere uavhengig av avdelinger få samme bilde av kunden. Det er nyttig når en vil analysere kundene og gjøre sammenligninger av informasjon som vanligvis er registrert i forskjellige systemer. De som trenger informasjon om kunden skal lett kunne hente den ut. Det er viktig at systemet er brukervenn slik at alle som har behov kan hente informasjon Stegvis innføring En viktig årsak til at en del crm-prosjekter feiler er at målsetningene ikke samsvarer med bedriftens virksomhetsprosesser. Mange prøver å oppnå alt straks. Både kostnadsreduksjoner og omsetningsøkning skal komme samtidig, noe som av og til er motstridende. En taktikk er å la antall brukere av systemet øke etter hvert som organisasjonen blir mer moden på crm. Til slutt har alle ansatte tilgang til crm-systemet. God kundebehandling handler om at alle som er i kundekontakt har enkel tilgang til all nødvendig informasjon om kundene. Det er ikke nok om selgerne gjør en god jobb, hvis kundeservice eller markedsavdelingen ikke gir samme god service eller tilbyr relevante kampanjer. 5

6 Uten en gjennomført bruk av systemet, får man ingen fullstendig felles hukommelse for bedriften. Det er avgjørende å velge et system slik at rett person får tilgang til rett informasjon, og ikke får tilgang til informasjon de ikke trenger eller ikke skal ha tilgang til. 3. Å finne riktig leverandør Det gjelder å finne en leverandør som passer bedriftens CRM-behov før det bestemmes hvordan systemet skal driftes. Stol heller ikke alltid på kundereferanser. Så og si alle leverandører av CRM-applikasjoner tilbyr også tjenestebaserte produkter. Mange faktorer spiller inn ved valg av CRM-leverandør. Erfaring fra virksomhetens bransje, leveringsdyktighet, fagkompetanse, seriøsitet, antall år i bransjen, årsomsetning og personlig kjemi, er alle viktige faktorer. En crm-leverandør bør hjelpe deg å tilpasse kommunikasjonen med kunden slik at all kommunikasjon med kunden får samme profil. Det er også viktig hvordan denne korrespondansen blir tatt vare på og hvor tilgjengelig den blir for de ansatte som skal bruke informasjonen. Bedriftens kundedata er den viktigste informasjonskilde om kunden. Start bredt Lag en liste med ca. ti leverandører som kan levere systemet som ønskes og inviter disse til en presentasjon av seg selv. Benytt også anledningen til å fortelle hva bedriften forventer av systemet og samarbeidet. La representantene fra leverandørene komme med sine synspunkter om ditt selskap og hvilke mulige forbedringspotensialer de ser for seg. Det gir også en god kontroll på om leverandøren har satt seg inn i virksomhetens foretningsmodell. En årsak til at CRM-prosjekter feiler er at de ikke alltid støtter godt nok eksisterende eller planlagte løsninger. Derfor er det viktig at den fremtidige leverandøren kjenner virksomheten best mulig. CRM er et middel til å samle og bruke informasjon fra flere kilder, og en leverandør med kunnskap om det kan være viktig når valget skal gjøres. CRM er også et fag, og en leverandør bør både kunne dette faget og ha evnen til å sette seg inn i virksomhetens forretningsmodell. Vurder kundereferanser Kundereferanser er nyttige til å få et inntrykk av leverandøren. Leverandørene er ofte flinke til å fremheve kunder, men disse har de valgt ut selv. Kundene som kontaktes bør ligne egen bedrift så godt som mulig. Det er en risiko med referanser fordi kunden ofte har en egeninteresse i å fremstå som god. De færreste vil innrømme feil og være helt åpne om et CRM-prosjektet som egentlig ikke oppnådde de ønskede resultatene. Da vil de ansvarlige stille seg selv i et dårlig lys for sine overordnede. Det er viktig å være godt forberedt - og ha deres egeninteresse i minne. Å oppspore misfornøyde kunder av leverandørene er også en mulighet, men det kan være vanskelig å få disse til å uttale seg, eller de kan overdrive i negativ retning. Leverandørens egne referanser kan stilles vanskelige og ubehagelige spørsmål. Som utvalgt representant for leverandøren bør de kunne svare på gevinstene ved bruken, hva som fungerte bra og hva som fungerte mindre bra. Aller beste er det å kjenne noen som akkurat har gjennomført et CRM -prosjekt, og er troverdig. Men de er ikke alltid like lett å finne. Eie eller leie? Tjenestebasert CRM 6

7 Blant mindre bedrifter har markedet for tjenestebasert CRM vokst de siste årene. Årsaken er ofte frykten for høye kostnader knyttet til større interne implementeringer av CRM-systemer. Tjenestebasert CRM kan være et godt alternativ for bedrifter bare har behov for en enkel webbasert løsning, og som har liten it-kompetanse intern. Tjenestebasert CRM passer også godt om bedriften ikke har store behov for å integrere CRM-systemet med andre applikasjoner. Ulempen kommer om det senere er et ønske om å integrere systemet med andre applikasjoner i bedriften. Det er mer komplisert enn om alt implementeres internt. Det er viktig å fokusere på funksjonalitet og behov fremfor hvordan løsningen skal driftes. Første må bedriften definere hva den trenger av CRM-funksjonalitet og derette ta stilling til hvordan dette skal driftes Outsourcing Outsourcing - å sette bort driften av komplekse IT-systemer - er en vanlig løsning når bedriften selv ikke vil ha driftsansvaret for systemet. Derfor bør det avklares om systemet skal eies eller leies fordi begge løsningene har sine fordeler og ulemper. Mange CRM-systemer, er utviklet for store bedrifter og er ofte for fleksible og komplekse å drifte selv for store bedrifter med høy IT-kompetanse. Derfor kan mange bedrifter spare mye på å outsource CRM-systemer og få hjelp til å tilpasse og bruke dem. Å outsource et CRMsystem medfører som oftest mindre risiko for at prosjektet ikke blir vellykket, i tillegg til raskere oppstart og lav investeringsterskel. Vil bedriften eie, må det kjøpes inn et system som skal tilpasses. I tillegg må bedriften utvikle og beholde CRM-kompetanse. Det kan være vanskelig fordi mange personer innen salg og markedsføring ofte flytter på seg. Men noe kompetanse vil alltid finnes og virksomheten har selv råderetten over systemet. En ulempe ved outsourcing er at bedriften ikke får bygget opp egen kompetanse. Mange er også tilbakeholdne til å bruke data de selv ikke har kontroll over selv. 4. Alt har sin pris Det er tre måter å ruinere seg på: Spill, kvinner og IT. Spill er den raskeste, kvinner den mest behagelige og IT den sikreste. (Moderne ordtak) Når systemet skal kjøpes er tiden inne for å bestemme den totale eierkostnaden eller TCO, Total Cost of Ownership. TCO skal være sammenlignbare tall som representerer den faktiske kostnaden for bruk av et system over tid - ikke bare når systemet kjøpes. Derfor må TCO inneholde kostnader for både investeringer og drift. Investeringer er kostnaden for opprinnelig system sammen med tilleggskostnader for maskiner, installasjon, opplæring og oppstart og kostnadene for innkjøpsprosessen. Driftskostnader er daglig drift og vedlikehold av installasjonen sammen med retting av feil, videreutvikling, oppgradering og andre tilpasninger fordi arbeidsoppgaver endres. Gevinster og kostnadsreduksjoner Når systemet blir tatt i bruk vil det resultere i både nye inntekter og kostnadsreduksjoner. Gevinstene er først og fremst knyttet til hvilke nye inntekter som systemet kan generere, mens kostnadsreduksjonen er et resultat av nye måter å arbeide på. Det er viktig å dokumentere nytteeffektene av å ta systemet i bruk. Eksempler på målbare nytteeffekter er økonomiske besparelser, økt kapasitet, kortere tid for saksbehandling og 7

8 lavere bemanning. Eksempler på ikke-målbare nytteeffekter er forbedret kvalitet, service og tilgjengelighet. Kost/nytteeffekt Når TCO er bestemt er tiden inne for å gjennomføre en kost/nytteanalyse, eller ROI - Return of Investment analyse. Den skal vise hvor kostnadseffektivt systemet er. Med kostnadseffektiv menes hvor effektivt den enkelte bruker får gjort arbeidsoppgavene på de forskjellige systemene. Resultatet er en oversikt som viser kostnader og nytte virksomheten vil få ved å innføre de forskjellige systemene. Analysen blir et godt beslutningsgrunnlag for hvilket system som bør implementeres, og for å gjennomføre gevinstrealiseringen når systemet er i bruk. I analysen skal verken tidligere kostnader, besparelser eller effektivitetsgevinster skal være med, bare fremtidige muligheter. Når et system skal velges kan en ta utgangspunkt i tallene fra kost-/nytteanalysen. Fordelene ved å ta systemet i bruk skal overstige kostnadene i systemets livsløp. Et annen mulighet er å implementere systemet som vil gi størst nettogevinst. Det er viktig å følg opp og rapporter i hele systemets levetid. Dermed sikrer en at virksomheten tar ut gevinsten. Utfordringene 1. Lett å implementere, men vanskeligere å bruke riktig. Vanligvis er det lett å implementere en CRM- løsning. Vanskene kommer først når bedriften skal tilpasse seg de nye arbeidsmåtene. Undervurdert forarbeid En innføring av CRM krever mye arbeid i tillegg til den tekniske implementeringen. Selv om systemet er i drift fungerer ikke resten av seg selv. Arbeidet med å tilpasse prosesser, foreta opplæring og oppnå riktig kompetanse for å bruke systemet er mest tidkrevende. CRM-systemet kan fort bli uaktuelt og gi mye frustrasjon om gevinsten ved å bruke systemet uteblir og informasjonen ikke er aktuell. Med feil bruk er det til liten hjelp og fører verken til bedre kommunikasjon, mersalg eller gjensalg. Det er nødvendig å se all informasjonen i sammenheng. Kanskje må det også gjøres endringer i hvordan kunden møtes med all ny informasjon som etter hvert registreres i systemet. Kompetansebygging er viktig, for uten målrettet opplæring er det vanskelig å ta ut gevinsten som ligger i et effektivt drevet CRMsystem. Analyser utfordringene Derfor er det viktig å ha brukerne med helt fra planleggingsstadiet. Belys hvilke utfordringer organisasjonen har i dag, og sørg for at en del av disse blir løst med det nye systemet. Selv om CRM-systemet er fremtidsrettet og aldri så godt implementert hjelper det lite om det ikke brukes riktig. Brukerne må ha motivasjon og kunnskap for å hente ut, og ikke minst legge inn, data om kundene i systemet. Uten aktiv brukerdeltakelse er sjansen for å mislykkes stor. Alle må også ha fordeler av systemet. Er det ikke slik kan det fort gå galt. Et CRM-system skal gjøre kundekontakten bedre. Blir det slik er det til alles beste. 2. Minst nytte for de små Om bedriften ikke er større enn at alle som behandler kundene har god oversikt, er det ikke sikkert at det er nødvendig med en stor CRM-satsning. 8

9 Undersøkelser viser at færre små- og mellomstore bedrifte som har planer om å anskaffe CRM-systemer større bedrifter. En grunn kan være at bedriften ikke er større enn at alle som behandler kunder har nødvendig oversikt. En annen kan være at it-avdelingen er for små til å påta seg ansvaret for et stort og komplisert CRM-system. En tredje at gevinsten er for liten. Det er en fare for at kundene kan oppleve et fragmentert selskap, men godt samarbeid mellom de som behandler kundene kan unngå dette. Scenarier 1. En kjede - ett system Tre større leverandører av regnskapstjenester dannet en landsdekkende kjede for å tilby sine tjenester. Dermed fikk kjeden behov for et integrert system med både timeregistrering, fakturering og kundebehandling. De enkelte virksomheter hadde systemer fra forskjellige leverandører og fungerte ikke sammen. Integrasjonen ble løst ved å kjøpe en løsning for hele verdikjeden, som fremstod som én applikasjon for brukerne. Ti leverandører ble invitert til en presentasjon der de fortalte om sine løsninger, og kjeden presentert sine forventninger. Blant annet var kravet en web-basert løsning. Kjeden ønsket mer enn bare en leverandør, en samarbeidspartner den kunne føre en dialog med. Behovet var en løsning hvor registrering av timer, fakturering, oppfølging av kunder, relasjoner, dokumenthåndtering og andre kundeopplysninger forelå i samme system. Bakgrunnen for en web-basert løsning var at kjedens 350 brukere var spredt over hele landet og hadde behov for å jobbe mot systemet uavhengig av tid og sted. Ønsket om en integrert løsning for kjedens verdikjede kom fra brukeren. Alle mente det var viktig med en helhetlig løsning tilpasset regnskapsbransjen. Det er viktig å vurdere kost/nytte-effektene når systemet anskaffes. Høyere kostnader medfører vanligvis bedre funksjonalitet. Utfordringen er å finne hvor grensen går, slik at systemet er godt nok og svarer til forventningene har riktig kvalitet. 2. Informasjon til alle I en tjenestebedrift som har personale både ute hos kunder og i administrativt arbeid vil begge gruppene trenge informasjon om kunden. Det er viktig at systemet er laget slik at alle kan hente ut nødvendig informasjon uavhengig av tid og sted. Et nettselskap fikk en sterk vekst i kundemassen. De valgte derfor å gi alt personale adgang til CRM-systemet. Montørene som er ute hos kundene kan hente kundeinformasjon med egne mobile enheter. Alle har full kundehistorikk når det skal rettes feil hos kunden. Dermed er det ikke lenger behov for å fylle ut papirskjemaer. Det er også enkelt for montørene å se oppdrag og status hos kunden på den mobile enheten. For det administrative personalet blir arbeidet med fakturering og dokumentasjon av oppdraget også forenklet. 9

Grunnleggende om Evaluering av It-systemer

Grunnleggende om Evaluering av It-systemer Grunnleggende om Evaluering av It-systemer Hva er å evaluere? Foreta en vurdering av systemet og avklare nytten det har for brukerne. En systematisk innsamling av data som gir informasjon om nytteverdien

Detaljer

Visma SuperOffice. Effektiviserer bedriftens salg og kundedialog

Visma SuperOffice. Effektiviserer bedriftens salg og kundedialog Visma SuperOffice Effektiviserer bedriftens salg og kundedialog Utvid Visma Business med en markedsledende CRM-løsning Et godt økonomisystem hjelper bedriften med å ha kontroll på kostnadene. Et godt verktøy

Detaljer

Avdekke virksomhetens kunnskap, velge systemet fornuftig og unngå marerittene. ERP ABBATE UK LIMITED 1

Avdekke virksomhetens kunnskap, velge systemet fornuftig og unngå marerittene. ERP ABBATE UK LIMITED 1 Avdekke virksomhetens kunnskap, velge systemet fornuftig og unngå marerittene. ERP ABBATE UK LIMITED 1 CRM, Customer Relationship Management, fokuserer på utvikling og opprettholdelse av stabile kunderelasjoner

Detaljer

IT Service Management

IT Service Management IT Service Management Forelesning uke 6 Innhold Service Desk Hvordan organisere en service desk? Hvordan bemanne en service desk? Service Desk - hensikt Primær kontaktpunkt Utfører alle saker mot brukerne.

Detaljer

Derfor er forretningssystemet viktig for bedriften

Derfor er forretningssystemet viktig for bedriften Innhold Derfor er forretningssystemet viktig for bedriften... 2 Når er det på tide å bytte forretningssystem?... 2 Velg riktig forretningssystem for din bedrift... 3 Velg riktig leverandør... 4 Standard

Detaljer

Suksesshistorie fra en kunde. Vendelbo Cykler. webcrm førte til at forhandleren ble mer effektiv og beholdt flere kunder

Suksesshistorie fra en kunde. Vendelbo Cykler. webcrm førte til at forhandleren ble mer effektiv og beholdt flere kunder Suksesshistorie fra en kunde Vendelbo Cykler webcrm førte til at forhandleren ble mer effektiv og beholdt flere kunder CRM-SYSTEMET FØRTE TIL AT FORHANDLEREN BLE MER EFFEKTIV OG BEHOLDT FLERE KUNDER Den

Detaljer

Erfaringsdokumentasjon fra. gjennomførte e-handelsprosjekter

Erfaringsdokumentasjon fra. gjennomførte e-handelsprosjekter Erfaringsdokumentasjon fra gjennomførte e-handelsprosjekter Formålet med vårt samarbeid med Difi Dele erfaringer Øke forståelsen for omfanget av et e-handelsprosjekt Hva kan vi lære av tidligere erfaringer?

Detaljer

Microsoft Dynamics CRM Landkreditt Banks viktigste verktøy nnsomhet

Microsoft Dynamics CRM Landkreditt Banks viktigste verktøy nnsomhet Microsoft Dynamics CRM Landkreditt Banks viktigste verktøy for å bygge kundelønnsomhet nnsomhet Ole Henrik Holst Prosjektleder, Markeds og forr.støtte Landkreditt Bank O. Stian Lundquist Produktsjef EDB

Detaljer

Optimalisering av bedriftens kundeportefølje

Optimalisering av bedriftens kundeportefølje Optimalisering av bedriftens kundeportefølje DM Huset 25. mai 2005 Professor Fred Selnes Handelshøyskolen BI Bakgrunn På 90 tallet vokste det frem en bred forståelse for verdien av fornøyde og lojale kunder

Detaljer

Signalanlegg for nye Lervig sykehjem. Behovsavklaringer og dialog med markedet. erfaringer så langt.

Signalanlegg for nye Lervig sykehjem. Behovsavklaringer og dialog med markedet. erfaringer så langt. Smarte anskaffelser av varslingssystemer i helse og omsorg Signalanlegg for nye Lervig sykehjem. Behovsavklaringer og dialog med markedet. erfaringer så langt. Elvur Thorsteinsdottir Fagsjef anskaffelser

Detaljer

Outsourcing av forretningsprosesser muligheter og fallgruver

Outsourcing av forretningsprosesser muligheter og fallgruver Outsourcing av forretningsprosesser muligheter og fallgruver Norsk Arbeidslivsforum 2. mars 2006 Kurt Harald Aase Dir. Forretningsutvikling Bluegarden AS Erfaringsbakgrunn Direktør Forretningsutvikling

Detaljer

webcrm banet vei for etablering av virksomhet og vekst for ny smykkedesigner

webcrm banet vei for etablering av virksomhet og vekst for ny smykkedesigner Suksesshistorie fra en kunde webcrm banet vei for etablering av virksomhet og vekst for ny smykkedesigner CRM BANET VEI FOR EN VEL LYKKET MARKEDSETABLERING Den danske smykkedesigneren SPIASPIA hadde en

Detaljer

Lærdom er langt mer verdt enn gull

Lærdom er langt mer verdt enn gull Lærdom er langt mer verdt enn gull Kinesisk ordtak know how to be your best Kjære leder. Kunnskapsutvikling er avgjørende for at din virksomhet lykkes. Samtidig tar det ofte unødig mye tid, penger og ressurser

Detaljer

- men en verden av muligheter

- men en verden av muligheter En enkel løsning - men en verden av muligheter Da Telenor i Norge i 2011 vurderte løsninger som kunne bidra til enklere rekruttering falt valget på WebCruiter. Vi ønsket en løsning som skulle sikre enklere

Detaljer

IT-nytten i en virksomhet Bruk av IKT i virksomheter - G

IT-nytten i en virksomhet Bruk av IKT i virksomheter - G IT-nytten i en virksomhet Bruk av IKT i virksomheter - G Definisjoner Strategi Plan for hvordan virksomheten skal oppnå sine mål Sett av handlinger for å oppnå virksomhetens mål IT-strategi Plan for hvordan

Detaljer

Velkommen, spendanalyse! Rapport

Velkommen, spendanalyse! Rapport Rapport Velkommen, spendanalyse! En spendanalyse hjelper deg med å kartlegge virksomhetens innkjøp, avdekke forbedringsmuligheter og utarbeide innkjøpsstrategier. Les mer på www.visma.no/spendanalys Hva

Detaljer

Microsoft Dynamics CRM 2011

Microsoft Dynamics CRM 2011 Microsoft Dynamics CRM 2011 Totalleverandør som leverer integrerte løsninger fra Microsoft Dynamics CRM til ERP system og portal Tidligere WM Data Global partner representert i 36 land Norske Skog: 140

Detaljer

Hendelsesbasert kundedialog - er du klar for det? Foredrag i Sørlandets kunnskapspark, 9. oktober 2008 av seniorrådgiver i ScanForum AS og

Hendelsesbasert kundedialog - er du klar for det? Foredrag i Sørlandets kunnskapspark, 9. oktober 2008 av seniorrådgiver i ScanForum AS og Hendelsesbasert kundedialog - er du klar for det? Foredrag i Sørlandets kunnskapspark, 9. oktober 2008 av seniorrådgiver i ScanForum AS og førstelektor ved Handelshøyskolen BI Gorm Kunøe. gorm.kunoe@bi.no

Detaljer

Markedsstrategi. Referanse til kapittel 4

Markedsstrategi. Referanse til kapittel 4 Markedsstrategi Referanse til kapittel 4 Hensikten med dette verktøyet er å gi støtte i virksomhetens markedsstrategiske arbeid, slik at planlagte markedsstrategier blir så gode som mulig, og dermed skaper

Detaljer

Identitetsstyring og tilgangskontroll innenfor et SOA-regime. Ragna Fossen, 05.03.2009

Identitetsstyring og tilgangskontroll innenfor et SOA-regime. Ragna Fossen, 05.03.2009 Identitetsstyring og tilgangskontroll innenfor et SOA-regime Ragna Fossen, 05.03.2009 On the Internet, nobody knows you re a dog. SOA-løsninger er på full fart inn i ITarkitekturen et effektivt verktøy

Detaljer

3-1 Digitaliseringsstrategi

3-1 Digitaliseringsstrategi 3-1 Digitaliseringsstrategi 2017-2020 Digitaliseringsstrategi 2017-2020, forslag fra Regional rådmannsgruppe 3-1 Digitaliseringsstrategi Side 2 Innledning Digitaliseringen av samfunnet gir muligheter for

Detaljer

Visma Global. Økonomisystemet som lar deg forstå helheten

Visma Global. Økonomisystemet som lar deg forstå helheten Visma Global Økonomisystemet som lar deg forstå helheten » Et helhetlig økonomisystem gir deg full kontroll over bedriftens verdier For å oppnå lønnsom drift må du vite hvor verdiene i bedriften ligger.

Detaljer

Kundeundersøkelse 2012 - Total

Kundeundersøkelse 2012 - Total Kundeundersøkelse 2012 - Total Totalt antall besvarelser: 166 Hvor lenge har du vært kunde av Schløsser Møller Kulde AS? 6 måneder eller mindre Mer enn 6 måneder og mindre enn et år 1-3 år Mer enn 3 år

Detaljer

Strategier 2010-2015. StrategieR 2010 2015 1

Strategier 2010-2015. StrategieR 2010 2015 1 Strategier 2010-2015 StrategieR 2010 2015 1 En spennende reise... Med Skatteetatens nye strategier har vi lagt ut på en spennende reise. Vi har store ambisjoner om at Skatteetaten i løpet av strategiperioden

Detaljer

Alquity. fikk et helhetlig bilde av salgsprosessen, strukturerte oppfølgingsaktiviteter og målrettet markedsføring via e-post

Alquity. fikk et helhetlig bilde av salgsprosessen, strukturerte oppfølgingsaktiviteter og målrettet markedsføring via e-post Suksesshistorie fra en kunde Alquity fikk et helhetlig bilde av salgsprosessen, strukturerte oppfølgingsaktiviteter og målrettet markedsføring via e-post FRA FRAGMENTERTE DATA OG TAPT PERSPEKTIV TIL KONKURRANSEFORTRINN

Detaljer

Kartlegging av innovasjonstyper

Kartlegging av innovasjonstyper Kartlegging av innovasjonstyper Referanse til kapittel 12 Analysen er utviklet på basis av Keeleys beskrivelse av 10 typer innovasjoner (Keeley, L. 2013. Ten Types of Innovation. New Jersey: John Wiley

Detaljer

Nordens ledende vikarsystem.

Nordens ledende vikarsystem. Nordens ledende vikarsystem. Bra å vite om bedriften. Intelliplan utvikler, selger og forvalter forretningssystemer. Våre kunder er bedrifter og organisasjoner som har behov for et komplett verktøy som

Detaljer

KOMPETANSE KVALITET KONTINUITET. det finnes et sted

KOMPETANSE KVALITET KONTINUITET. det finnes et sted KOMPETANSE KVALITET KONTINUITET det finnes et sted et sted... der noen tar vare på din økonomi der du får fornuftige, individuelle råd der økonomiske analyser er til å forstå der du får skreddersydd din

Detaljer

Helhetsperspektiv gjennom kompletterende kompetanse

Helhetsperspektiv gjennom kompletterende kompetanse Spesialisert rådgivning innen eiendom, bygg og anlegg Vår visjon er..enklere FDVU Helhetsperspektiv gjennom kompletterende kompetanse Kunnskap om Eiendom, Bygg og Anlegg som strategisk ressurs, med kompetanse

Detaljer

Repetisjon om evaluering av It-systemer. Hvordan vurdere og verdsette?

Repetisjon om evaluering av It-systemer. Hvordan vurdere og verdsette? Repetisjon om evaluering av It-systemer Hvordan vurdere og verdsette? Evaluere - Bokmålsordboka Evaluere Vurdere, verdsette, gi karakter for. Vurdere Bedømme, verdsette. Bedømme Dømme om Verdsette Vurdere,

Detaljer

TM - Råsterk kanal for å selge mer! fredag 31. oktober 2008

TM - Råsterk kanal for å selge mer! fredag 31. oktober 2008 TM - Råsterk kanal for å selge mer! 1 1 DirektMedia Norge AS DirektMedia 130 ansatte 210 millioner i omsetning Norges største innen CRM- og direktemarkedsføring En totalleverandør i det norske CRM-markedet

Detaljer

FORNØYDE KUNDER VÅR MOTIVASJON

FORNØYDE KUNDER VÅR MOTIVASJON FORNØYDE KUNDER VÅR MOTIVASJON ØIVIND CHRISTOFFERSEN ADMINISTRERENDE DIREKTØR Tema Til samfunnets beste Statsbyggs strategiske mål Kundeundersøkelsen Stor fremgang og gode tilbakemeldinger, men også forbedringspotensial

Detaljer

Psykososialt IT-miljø

Psykososialt IT-miljø Psykososialt IT-miljø En av mange: Definisjon Det psykososiale miljøet dreier seg om hvordan hvert individ har det sammen med andre. Mennesker er sosiale skapninger, vi er avhengig av kontakt med andre,

Detaljer

Erfaringer fra offentlige anskaffelser

Erfaringer fra offentlige anskaffelser Erfaringer fra offentlige r Oddrun Lyslo Kristiansen og Bjørn Børresen 15.03.2012 20.03.2012 www.a-2.as Om A-2 Oddrun Lyslo Kristiansen, seniorkonsulent, A-2 Bjørn Børresen, seniorkonsulent, A-2 Forretningsområder

Detaljer

Tema: Medarbeidersamtale/personvurdering

Tema: Medarbeidersamtale/personvurdering Tema: Medarbeidersamtale/personvurdering Innledning En medarbeidersamtale er en regelmessig, organisert form for samtale mellom medarbeider og nærmeste overordnede, der en samtaler om arbeidsoppgaver,

Detaljer

Fokus på fremtiden. www.rr-a.no

Fokus på fremtiden. www.rr-a.no Fokus på fremtiden www.rr-a.no Råd & Regnskap Råd & Regnskap er et av de største regnskapskontorene i Oslo og Akershus, med rundt 50 ansatte og et løpende samarbeid med over 1400 bedriftskunder landet

Detaljer

Strategisk salg - med fokus på kundestrategier, nøkkelkundeutvikling og optimalisering av salgsprosesser

Strategisk salg - med fokus på kundestrategier, nøkkelkundeutvikling og optimalisering av salgsprosesser Strategisk salg - med fokus på kundestrategier, nøkkelkundeutvikling og optimalisering av salgsprosesser Tar vi ut potensialet i vår salgsorganisasjon? Dette programmet skaper en rød tråd fra selskapets

Detaljer

LØSNINGER. Microsoft Dynamics forretningssystemer. Integrerte ERP- og CRM-systemer som fungerer som, og sammen med, kjent programvare fra Microsoft.

LØSNINGER. Microsoft Dynamics forretningssystemer. Integrerte ERP- og CRM-systemer som fungerer som, og sammen med, kjent programvare fra Microsoft. LØSNINGER Microsoft Dynamics forretningssystemer Integrerte ERP- og CRM-systemer som fungerer som, og sammen med, kjent programvare fra Microsoft. Fokuser på det som er viktig, optimaliser investeringer

Detaljer

Evaluering av IT-systemer 2009 Å velge riktig informasjonssystem

Evaluering av IT-systemer 2009 Å velge riktig informasjonssystem Evaluering av IT-systemer 2009 Å velge riktig informasjonssystem av Kåre Sorteberg August 2009 1 Innhold Innledning... 3 Analyser fremtidige behov... 3 Lag en plan for arbeidet.... 3 Vurder arbeidsprosessene...

Detaljer

Visma.net. Redefining business solutions

Visma.net. Redefining business solutions Visma.net Redefining business solutions Hvorfor Visma.net Styr hele virksomheten fra én løsning Visma.net er en nettbasert forretningsløsning med ytelse på høyde med de beste lokalt installerte løsningene.

Detaljer

Bransjeløsningen som gir deg oversikt og trygghet. project

Bransjeløsningen som gir deg oversikt og trygghet. project Bransjeløsningen som gir deg oversikt og trygghet project Pilaro Project Bransjeløsningen Pilaro ProJect egner seg for bedrifter som selger timer og prosjekter. Løsningen er laget for virksomheter som

Detaljer

McKinsey&Company rapport September 2016

McKinsey&Company rapport September 2016 1) Finne kundene 2) Vinne kundene McKinsey&Company rapport September 2016 Våre respondenter mente at i 2015, vil digitale kanaler (som web chat, sosiale medier og e-post) stå for 30 prosent av deres kundepleie

Detaljer

Evaluering av It-systemer i et forvaltningsperspektiv. Drift, vedlikehold og videreutvikling av IT-systemet

Evaluering av It-systemer i et forvaltningsperspektiv. Drift, vedlikehold og videreutvikling av IT-systemet Evaluering av It-systemer i et forvaltningsperspektiv Drift, vedlikehold og videreutvikling av IT-systemet Bakgrunnen IT-systemer har ofte lenger levetid enn forventet er ofte forretningskritiske utvikler

Detaljer

D IGITA L ISER I N GSSTRATEGI F OR FORSK N I N GSRÅDET

D IGITA L ISER I N GSSTRATEGI F OR FORSK N I N GSRÅDET 2015 2019 D IGITA L ISER I N GSSTRATEGI F OR FORSK N I N GSRÅDET >> INTRODUKSJON >> BRUKERFRONT >> DATAFANGST >> SAMHANDLING >> ARBEIDSPROSESSER >> TEKNOLOGI OG STYRING ÅPENT, ENKELT, SIKKERT Arbeidsmåter

Detaljer

KONGSVINGER KOMMUNE Presentasjon 17. september Velferdsteknologi i Helse og omsorg

KONGSVINGER KOMMUNE Presentasjon 17. september Velferdsteknologi i Helse og omsorg KONGSVINGER KOMMUNE Presentasjon 17. september Velferdsteknologi i Helse og omsorg Hovedpunkt fra mandatet som det er satt fokus på Hvordan kan dagens teknologi bidra til å understøtte effektmålet for

Detaljer

Microsoft Partner Awards 2009 AWARD WINNER. Mamut. Partnerprogram

Microsoft Partner Awards 2009 AWARD WINNER. Mamut. Partnerprogram Microsoft Partner Awards 2009 W O R L D W I D E AWARD WINNER Mamut Partnerprogram Komplette løsninger Mest for pengene Brukervennlig Service Kunnskap Utmerkede forretningsmuligheter med Mamut Business

Detaljer

7 tegn på at dere bør bytte forretningssystem

7 tegn på at dere bør bytte forretningssystem 7 tegn på at dere bør bytte forretningssystem Å bytte forretningssystem er en beslutning som modner over tid. En rekke problemstillinger har ført til at dere stiller kritiske spørsmål ved løsningen dere

Detaljer

SALG-FORHANDLING-KOMMUNIKASJON

SALG-FORHANDLING-KOMMUNIKASJON 2015 - SALG,FORHANDLING OG KOMMUNIKASJON NORDIC SALES ACADEMY AS SALG ER PROSESS DE 12 SALGS SUKSESS KRITERIENE GODE RESULTATER DIN EVNE TIL Å KOMMUNISERE SALG-FORHANDLING-KOMMUNIKASJON Bli en profesjonell

Detaljer

7 tegn på at dere bør bytte forretningssystem

7 tegn på at dere bør bytte forretningssystem 7 tegn på at dere bør bytte forretningssystem Å bytte forretningssystem er en beslutning som modner over tid. En rekke problemstillinger har ført til at dere stiller kritiske spørsmål ved løsningen dere

Detaljer

Effektive Kundestrategier. Professor Fred Selnes Handelshøyskolen BI 13. September 2011

Effektive Kundestrategier. Professor Fred Selnes Handelshøyskolen BI 13. September 2011 Effektive Kundestrategier Professor Fred Selnes Handelshøyskolen BI 13. September 2011 1 Agenda Kritiske faktorer for suksess med CRM investering Kundeportefølje Kundestrategi Eksempler Road-map 2 Kritiske

Detaljer

MindIT sin visjon er å være en anerkjent og innovativ leverandør av teknologi og tjenester i den globale opplæringsbransjen

MindIT sin visjon er å være en anerkjent og innovativ leverandør av teknologi og tjenester i den globale opplæringsbransjen If you think education is expensive... try ignorance! MindIT sin visjon er å være en anerkjent og innovativ leverandør av teknologi og tjenester i den globale opplæringsbransjen Styrende verdier i MindIT:

Detaljer

Introduksjon til evaluering av It-systemer. Hvordan vurdere og verdsette?

Introduksjon til evaluering av It-systemer. Hvordan vurdere og verdsette? Introduksjon til evaluering av It-systemer Hvordan vurdere og verdsette? Bør jeg gå på forelesning i dag? Kriterier for eller imot: Interessant/kjedelig tema God/dårlig foreleser Kan lese forelesningene

Detaljer

Betydningen av å investere i allerede eksisterende kunder kontra nye. v/trude Marit Risnes Leder av Forretningsutvikling Privatmarkedet, Nordea

Betydningen av å investere i allerede eksisterende kunder kontra nye. v/trude Marit Risnes Leder av Forretningsutvikling Privatmarkedet, Nordea Betydningen av å investere i allerede eksisterende kunder kontra nye v/trude Marit Risnes Leder av Forretningsutvikling Privatmarkedet, Nordea Fire gode grunner til å investere i allerede eksisterende

Detaljer

KTI: Eidefoss 2010. M.h.t. kartlegging av de ulike selskapers omdømme så er blant annet følgende områder dekket av undersøkelsen:

KTI: Eidefoss 2010. M.h.t. kartlegging av de ulike selskapers omdømme så er blant annet følgende områder dekket av undersøkelsen: Norfakta Markedsanalyse presenterer i denne rapporten resultatene fra årets markedsundersøkelse vedrørende omdømme og kundetilfredshet, gjennomført på oppdrag fra Markedskraft/ Eidefoss. Bakgrunnen for

Detaljer

Nettpartner AS. Magnus Johansen Sjef for markedsføring og foretningsutvikling

Nettpartner AS. Magnus Johansen Sjef for markedsføring og foretningsutvikling Nettpartner AS Magnus Johansen Sjef for markedsføring og foretningsutvikling Nettpartners erfaringer og muligheter med anskaffelse, implementering, integrasjon og bruk av håndholdte terminaler. 1 .men

Detaljer

Psykososialt IT-miljø

Psykososialt IT-miljø Psykososialt IT-miljø En av mange: Definisjon Det psykososiale miljøet dreier seg om hvordan mennesker har det sammen med andre. Vi er sosiale skapninger, avhengig av kontakt med andre. Kontakten må være

Detaljer

MindIT sin visjon er å være en anerkjent og innovativ leverandør av teknologi og tjenester i den globale opplæringsbransjen

MindIT sin visjon er å være en anerkjent og innovativ leverandør av teknologi og tjenester i den globale opplæringsbransjen If you think education is expensive... try ignorance! MindIT sin visjon er å være en anerkjent og innovativ leverandør av teknologi og tjenester i den globale opplæringsbransjen Styrende verdier i MindIT:

Detaljer

BIBSYS kommunikasjonsstrategi 2010-2011

BIBSYS kommunikasjonsstrategi 2010-2011 BIBSYS kommunikasjonsstrategi 2010-2011 Innledning BIBSYS Kommunikasjonsstrategi gir de overordnede føringene for hvordan forvaltningsorganet skal utøve sin kommunikasjonsvirksomhet. Målgruppen for BIBSYS

Detaljer

Forenklet hotelldrift siden 2008.

Forenklet hotelldrift siden 2008. Forenklet hotelldrift siden 2008. Økt effektivitet Serviator er en brukervennlig, nettbasert tjeneste for håndtering av arbeidsoppgaver som hjelper hver enkelt ansatt i å administrere det daglige arbeid.

Detaljer

Bedre effekt av IKT jobb systematisk!

Bedre effekt av IKT jobb systematisk! NSF ehelsekonferanse Bedre effekt av IKT jobb systematisk! ehelse et nødvendig virkemiddel for samhandling 13. 14. mai 2009 Deloitte AS Tønsberg 13.mai 2009 Bedre effekt av IKT er mulig! Effekter fra IKT

Detaljer

Strategiutvikling EDB Business Partner

Strategiutvikling EDB Business Partner Strategiutvikling EDB Business Partner Vårt utgangspunkt omgivelsene Vi planlegger ut fra at IT-sektoren generelt de neste tre år vil preges høy usikkerhet og fravær av vekst. Offentlig sektor vil fortsatt

Detaljer

Opplæringsprogram for ledere i Re Næringsforening

Opplæringsprogram for ledere i Re Næringsforening Opplæringsprogram for ledere i Re Næringsforening Lederprogrammet del 1 Formålet med våre butikker: Vi ønsker å drive spennende, attraktive og lønnsomme butikker som blir foretrukket av kundene Hva driver

Detaljer

Gevinster ved å integrere SuperOffice og Agresso. Effektive integrasjons løsninger skaper nye muligheter.

Gevinster ved å integrere SuperOffice og Agresso. Effektive integrasjons løsninger skaper nye muligheter. Gevinster ved å integrere SuperOffice og Agresso. Effektive integrasjons løsninger skaper nye muligheter. Integrasjon. Etterspørselen etter integrasjonsløsninger er større enn noen gang. Behov for at ulike

Detaljer

Gevinster ved innovative innkjøp, hvor vil vi og hvem skal med?

Gevinster ved innovative innkjøp, hvor vil vi og hvem skal med? Foto: Jo Michael Gevinster ved innovative innkjøp, hvor vil vi og hvem skal med? Nettverk for Innovative innkjøp Nasjonalt program for leverandørutvikling Kostnadseffektivitet Det offentlige må løpende

Detaljer

Digitaliseringsstrategi for Buskerud fylkeskommune 2015-2017 Buskerud fylkeskommune Vedtatt av administrasjonsutvalget 14.

Digitaliseringsstrategi for Buskerud fylkeskommune 2015-2017 Buskerud fylkeskommune Vedtatt av administrasjonsutvalget 14. Digitaliseringsstrategi for Buskerud fylkeskommune 2015-2017 Buskerud fylkeskommune Vedtatt av administrasjonsutvalget 14.april 2015 Innhold 1. INNLEDNING... 3 2. GJENNOMFØRING... 4 3. SATSINGSOMRÅDER...

Detaljer

GEVINSTREALISERING I HELSE OG OMSORG. Ikomm - samarbeidspartneren innen teknologi-, rådgiving- og digitaliseringstjenester.

GEVINSTREALISERING I HELSE OG OMSORG. Ikomm - samarbeidspartneren innen teknologi-, rådgiving- og digitaliseringstjenester. GEVINSTREALISERING I HELSE OG OMSORG Ikomm - samarbeidspartneren innen teknologi-, rådgiving- og digitaliseringstjenester. Om Ikomm AS Lokalisert på Lillehammer og nå Hamar! 60 ansatte 12.000 brukere på

Detaljer

Hei! I vår digitale tidsalder representerer antallet informasjonskilder og store informasjonsmengder både utfordringer og muligheter for bedrifter.

Hei! I vår digitale tidsalder representerer antallet informasjonskilder og store informasjonsmengder både utfordringer og muligheter for bedrifter. Hei! I vår digitale tidsalder representerer antallet informasjonskilder og store informasjonsmengder både utfordringer og muligheter for bedrifter. Dagens bedrifter må ha fleksible og skalerbare informasjonssystemer,

Detaljer

KommITs lederkurs i gevinstrealisering

KommITs lederkurs i gevinstrealisering KommITs lederkurs i gevinstrealisering Økonomiforum i Skien 4. juni 2015 Grete Kvernland-Berg, PA Consulting Group Liza Nienova, PA Consulting Group Plan for dagen 13:30 Introduksjon 13:50 14:20 14:30

Detaljer

360 eworker. Appen som gjør det enda enklere å jobbe i 360 - Saksbehandling og dokumenthåndtering fra ipad

360 eworker. Appen som gjør det enda enklere å jobbe i 360 - Saksbehandling og dokumenthåndtering fra ipad 360 eworker Appen som gjør det enda enklere å jobbe i 360 - Saksbehandling og dokumenthåndtering fra ipad 360 eworker - Appen som gjør det enda enklere å jobbe i 360 Jobb med saksbehandlingsoppgaver, dokumenter

Detaljer

OptioFM AS. Rådgivere med kompetanse med fokus på FDVU, tilhørende virksomhetsprosesser og effektiv anvendelse av støtteverktøy

OptioFM AS. Rådgivere med kompetanse med fokus på FDVU, tilhørende virksomhetsprosesser og effektiv anvendelse av støtteverktøy 1 OptioFM AS Rådgivere med kompetanse med fokus på FDVU, tilhørende virksomhetsprosesser og effektiv anvendelse av støtteverktøy FDVU faglig bistand Strukturering og standardisering, utarbeidelse av retningslinjer/spesifikasjoner,

Detaljer

En bedre måte å håndtere prosjekt, team, oppgaver og innhold

En bedre måte å håndtere prosjekt, team, oppgaver og innhold En bedre måte å håndtere prosjekt, team, oppgaver og innhold Bedre prosjekthå ndtering med metådåtå M-Files går langt utover bare enkel dokumenthåndtering. Den unike arkitekturen drevet av metadata lar

Detaljer

Hvordan synliggjøre verdien av IT og informasjonssikkerhet hos bedrifter rammet av finanskrisen (ISACA) - 10. Juni 2009 Nils Terje Haavi

Hvordan synliggjøre verdien av IT og informasjonssikkerhet hos bedrifter rammet av finanskrisen (ISACA) - 10. Juni 2009 Nils Terje Haavi Hvordan synliggjøre verdien av IT og informasjonssikkerhet hos bedrifter rammet av finanskrisen (ISACA) - 10. Juni 2009 Nils Terje Haavi Kort presentasjon (Nils Terje Haavi) Siv.Ing NTNU Prosjektleder

Detaljer

publisering - ehandel - intranett innhold - design

publisering - ehandel - intranett innhold - design publisering - ehandel - intranett innhold - design Om Digitroll AS Digitroll ble etablert i 1999 Microsoft Gullpartner AAA Rated av Dun & Bradstreet for 6. året på rad Digitroll utvikler og leverer standard

Detaljer

Innlevering 3. IBE 250 Ingrid Vermøy, 090859

Innlevering 3. IBE 250 Ingrid Vermøy, 090859 Innlevering 3 IBE 250 Ingrid Vermøy, 090859 Kai A. Olsen er professor i informatikk ved Høgskolen i Molde og ved Universitetet i Bergen, han er også professor ved universitetet i Pittsburgh. Per Sætre

Detaljer

SuperbrukerService PROMARK WORKFORCE MANAGEMENT LA OSS VÆRE DIN PROMARK-SUPERBRUKER

SuperbrukerService PROMARK WORKFORCE MANAGEMENT LA OSS VÆRE DIN PROMARK-SUPERBRUKER LA OSS VÆRE DIN PROMARK-SUPERBRUKER Med kan dere trygt la Mark Information ta seg av superbrukerfunksjonen i ProMark. Vi vil sørge for løpende oppsett og vedlikehold av stamdata, profiler og konti på medarbeidere

Detaljer

Styrende prinsipper for ny bransjeløsning. DIFA Forprosjekt

Styrende prinsipper for ny bransjeløsning. DIFA Forprosjekt Styrende prinsipper for ny bransjeløsning DIFA Forprosjekt Leveransens innhold DIFA forprosjekt har formulert styrende prinsipper for den nye bransjeløsningen. De styrende prinsippene gir retning og setter

Detaljer

LEDER- OG PERSONALUTVIKLING

LEDER- OG PERSONALUTVIKLING LEDER- OG PERSONALUTVIKLING TEAMUTVIKLING, LEDELSE OG KOMMUNIKASJON BAKGRUNN, OPPLEGG OG GJENNOMFØRING INNLEDNING Lederrollen er en av de mest krevende og komplekse oppgaver i bedriften. Etter hvert som

Detaljer

Kjennetegn. Enhetlig skriveradministrasjon Utskriftspolicy Produktbasert jobbehandling Administrasjon av utskriftskø APPLIKASJONER.

Kjennetegn. Enhetlig skriveradministrasjon Utskriftspolicy Produktbasert jobbehandling Administrasjon av utskriftskø APPLIKASJONER. Utskriftsstyring Kjennetegn Enhetlig skriveradministrasjon Utskriftspolicy Produktbasert jobbehandling Administrasjon av utskriftskø APPLIKASJONER Utskriftsstyring Fargestyring Web til utskrift Variabel

Detaljer

servicetorg24:7 Bli best på kundeservice

servicetorg24:7 Bli best på kundeservice servicetorg24:7 Bli best på kundeservice Servicetorg24:7 fra Sem & Stenersen Prokom De fleste kommunene har behov for en mer systematisk måte å registrere og følge opp henvendelser på. Bedre håndtering

Detaljer

Integrasjon av kanaler: Hvilke steg bør handelsbedrifter gå, og hvordan løser de noen av sine utfordringer?

Integrasjon av kanaler: Hvilke steg bør handelsbedrifter gå, og hvordan løser de noen av sine utfordringer? Integrasjon av kanaler: Hvilke steg bør handelsbedrifter gå, og hvordan løser de noen av sine utfordringer? PULS Prosjektledersamling Gardermoen, 20. 21. april 2004 Dr. polit., førsteamanuensis Institutt

Detaljer

Mamut Partner Program Nå dine mål Bli en del av vinnerlaget!

Mamut Partner Program Nå dine mål Bli en del av vinnerlaget! Utmerkede forretningsmuligheter m ed Mamut Busin ess Software Mamut Partner Program Nå dine mål Bli en del av vinnerlaget! 3 Prisvinnende løsninger dine kunder kan vokse med 3 Microsoft Gold Partner 3

Detaljer

«Smak» på vår innholdsrike meny og vi garanterer deg at du blir fornøyd!

«Smak» på vår innholdsrike meny og vi garanterer deg at du blir fornøyd! «Smak» på vår innholdsrike meny og vi garanterer deg at du blir fornøyd! Halvor Lind Erfaring med markedsføring og ledelse helt siden 80-tallet, og har 25 års erfaring innenfor grafisk produksjon og visuell

Detaljer

Realisere kostnadsreduksjoner gjennom effektiv dokumentdistribusjon

Realisere kostnadsreduksjoner gjennom effektiv dokumentdistribusjon Realisere kostnadsreduksjoner gjennom effektiv dokumentdistribusjon 01 April 2014 Agresso Multikanal Enkel og effektiv dokumentdistribusjon Powered by Agenda Forenkle og effektivisere dokumentdistribusjon

Detaljer

Mal Gevinstplan Versjon (3.0)

Mal Gevinstplan Versjon (3.0) Gevinstplan . Generelt ved bruk av maler Det er mange fordeler med å bruke maler. Når du benytter en mal baserer du deg på arbeid som tidligere er utført, og du kan spare tid. Malene er utarbeidet med

Detaljer

Derfor trenger du BankID på nettstedet ditt

Derfor trenger du BankID på nettstedet ditt Derfor trenger du BankID på nettstedet ditt 2 400 000 Over 2,4 millioner nordmenn bruker allerede BankID daglig i nettbanken nordmenn kan bruke BankID på ditt nettsted BankID installert på ditt nettsted

Detaljer

Kort om evaluering og testing av It-systemer. Hvordan vurdere, verdsette, velge og teste?

Kort om evaluering og testing av It-systemer. Hvordan vurdere, verdsette, velge og teste? Kort om evaluering og testing av It-systemer Hvordan vurdere, verdsette, velge og teste? Evaluere - Bokmålsordboka Evaluere Vurdere, verdsette, gi karakter for. Vurdere Bedømme, verdsette. Bedømme Dømme

Detaljer

BROSJYRE TIL LEVERANDØRER SLIK HANDLER DU MED UIB

BROSJYRE TIL LEVERANDØRER SLIK HANDLER DU MED UIB BROSJYRE TIL LEVERANDØRER SLIK HANDLER DU MED UIB En guide til målrettet samarbeid Vi ønsker deg og din virksomhet velkommen som leverandør til Universitetet i Bergen. Denne brosjyren har som formål å

Detaljer

Bli en bedre bestiller Telemark Online 2017

Bli en bedre bestiller Telemark Online 2017 Bli en bedre bestiller Telemark Online 2017 Hva skal vi igjennom? - En litt mer komplisert verden - Mål/strategi/plan - metode - Den digitale verktøykassen - Case: finne rett kanalmiks - Gjøre selv eller

Detaljer

Men som i så mye annet er det opp til deg hva du får ut. av det! Agenda

Men som i så mye annet er det opp til deg hva du får ut. av det! Agenda Agenda Møtebooking Men som i så mye annet er det opp til deg hva du får ut Salgsfunksjonen Nøkkelen til suksess R = A x K av det! Møtebooking Salgsteknikk Kortstokk Hvem har kontroll? Hvorfor korte samtaler?

Detaljer

Den som tror han er ferdig utlært, er ikke utlært, men ferdig

Den som tror han er ferdig utlært, er ikke utlært, men ferdig 20-Sep-12 1 Den som tror han er ferdig utlært, er ikke utlært, men ferdig Finnes det en kur mot stress, overtid og dobbeltarbeid? Struktur er verken vanskelig eller ubehagelig. Nå har du en gylden anledning

Detaljer

PROMARK WORKFORCE MANAGEMENT ProPortal

PROMARK WORKFORCE MANAGEMENT ProPortal er den enkle, webbaserte inngangsvinkelen til ProMark både når det dreier seg om registrering av egen tid og oppgaver, informasjon og utføring av konkrete arbeidsoppgaver. kjører i en nettleser og kan

Detaljer

Gevinstrealiseringsplan e-handel

Gevinstrealiseringsplan e-handel <KUNDE> Gevinstrealiseringsplan e-handel Dokument 1.4.1.a Dokumentansvarlig: DFØ Forfatter: DFØ Dato opprettet: 09.02.11 Dato sist endret: 17.07.2012 Filnavn: 1.4.1.a - Gevinstrealiseringsplan e-handel_

Detaljer

Call-Center.no HVA ER TELEVAKT?

Call-Center.no HVA ER TELEVAKT? HVA ER TELEVAKT? Televakt er et sentralbord og en profesjonell svartjeneste som gjør det mulig for din bedrift aldri å gå glipp av telefonsamtaler - de anrop som ikke besvares av bedriften koples automatisk

Detaljer

E-postmarkedsføring ADVANCED

E-postmarkedsføring ADVANCED Reklamehuset Wera presenterer: E-postmarkedsføring ADVANCED Telemark Online AGENDA Velkommen igjen 1. Segmentering Case med salen «Hvordan segmentere i MIN bedrift?» Tilbakemelding fra salen 2. Frekvens

Detaljer

Resultater og erfaringer fra Norsk Kundebarometer. Norsk Kundebarometer. Hva kjennetegner de dyktigste bedriftene? Pål R. Silseth Prosjektleder

Resultater og erfaringer fra Norsk Kundebarometer. Norsk Kundebarometer. Hva kjennetegner de dyktigste bedriftene? Pål R. Silseth Prosjektleder Resultater og erfaringer fra Norsk Kundebarometer Hva kjennetegner de dyktigste bedriftene? Pål R. Silseth Prosjektleder Norsk Kundebarometer Handelshøyskolen BI Agenda Bakgrunn Norsk Kundebarometer Kundetilfredshet

Detaljer

Optimal elektronisk samhandling - nyttige erfaringer sett fra en leverandørs perspektiv

Optimal elektronisk samhandling - nyttige erfaringer sett fra en leverandørs perspektiv Optimal elektronisk samhandling - nyttige erfaringer sett fra en leverandørs perspektiv DIFI s brukersamling om e-handel Clarion Hotel Royal Christiania 18.9.2012 Bjørn Ola Børrestuen, Wittusen & Jensen

Detaljer

HVORDAN TENKE NOARK 5. og hvordan lage kravspesifikasjoner

HVORDAN TENKE NOARK 5. og hvordan lage kravspesifikasjoner HVORDAN TENKE NOARK 5 og hvordan lage kravspesifikasjoner Historikk NOARK står for NOrsk ARKivstandard Noark ble utarbeidet av forgjengeren til Statskonsult i 1984 NOARK var opprinnelig en kravspesifikasjon

Detaljer

Verktøy for forretningsmodellering

Verktøy for forretningsmodellering Verktøy for forretningsmodellering Referanse til kapittel 12 Verktøyet er utviklet på basis av «A Business Modell Canvas» etter A. Osterwalder og Y. Pigneur. 2010. Business Model Generation: A Handbook

Detaljer

Programområde for salg, service og sikkerhet - Læreplan i felles programfag Vg2

Programområde for salg, service og sikkerhet - Læreplan i felles programfag Vg2 Programområde for salg, service og sikkerhet - Læreplan i felles programfag Fastsatt som forskrift av Utdanningsdirektoratet 5. desember 2006 etter delegasjon i brev av 26. september 2005 fra Utdannings-

Detaljer

SALG. Hvorfor skal vi selge? For å sikre at. Hva er salg? Salg er å få. På samme måte

SALG. Hvorfor skal vi selge? For å sikre at. Hva er salg? Salg er å få. På samme måte SALG Hvorfor skal vi selge? For å sikre at For å sikre at Hva er salg? Salg er å få På samme måte Selgerstiler Skal vi bare være hyggelige eller selge for enhver pris? Salgsintensitet Målrettet salg Definere

Detaljer